10 luento: Yhteenvetoa

10 luento: Yhteenvetoa Mitä verkkopalvelun suunnittelu on? Verkkopalveluiden suunnittelu on monivaiheinen ja monipuolinen prosessi, johon tulee panostaa aikaa ja asiantuntemusta. Huonoja suunnitelmia on myöhemmin vaikea korvata edes tuotantovaiheen asiantuntemuksella. Suunnitteluvaiheeseen kannattaa budjetoida riittävästi, sillä esimerkiksi alle kuukauden suunnittelulla ei saa kuin korkeintaan suppean verkkopalvelun suunnittelutyön tehdyksi. Suurempien verkkopalveluiden suunnittelutyöhän on varattava 2-8 kuukauden työpanos. (Jussila & Leino 1999, 121 122.) Verkkopalvelun suunnittelutyössä on kaksi puolta: - projektin suunnittelu, budjetointi, aikataulutus ja työjako sekä - varsinaisen tuotteen/palvelun ja sen sisällön yksityiskohtainen suunnittelu ja määrittely (Kauhanen-Simanainen 2001, 78 79). Projektin suunnittelu Hankkeen projektipäällikön tehtävä on koota ja hallita projektisuunnitelma, budjetti, aikataulu ja työnjako sekä hankkia oikeat ihmiset oikeisiin työtehtäviin. Projektipäällikkö pitää myös yhteyttä eri tahojen kesken jo heti suunnitteluvaiheessa. Kyseessä on itse asiassa projektin hallinnan tehtävistä. (Kauhanen-Simanainen 2001, 78 79.) Projektin hallinta ja dokumentointi Jo projektin alkuvaiheessa hahmotetaan projektin tehtäväluettelo, jonka pohjalta laaditaan projektisuunnitelma. Samaten projektin alkuvaiheessa sovitaan dokumentoinnin taso. Toisin sanoen mitä dokumentteja suunnittelu- ja toteutustyöstä tässä projektissa laaditaan. Dokumentointi vaatii resursseja, joten se tulee huomioida projektin taloussuunnittelussa. (Vrt. Lukkari 2004, 14; Metsämäki 2000, 11-17.) Projektisuunnitelma Projektisuunnitelma on kuvaus projektin tavoitteista ja selvitys siitä, miten tavoitteisiin päästään. Projektisuunnitelman sisältö riippuu projektin laajuudesta, projektin tyypistä (kehitys-, tuotanto- vai päivitysprojekti). Projektisuunnitelmaa päivitetään ja täydennetään projektin kuluessa. Kuvaus projektista: lähtökohta, rajaus ja tavoitteet: Millaisia projekteja aiheesta on tehty? Millaisia kokemuksia on saatu aiemmista projekteista? Miten sitoutunut tilaaja on? Projektin organisointi: johtoryhmä, projektiryhmä, yhteyshenkilöt, vastuuhenkilöt Projektin vaiheet (taulukko 10.1) Resurssit: Tehtävät ja arvio niihin käytettävästä ajasta sekä vaadittavasta osaamisesta sekä tilaajan puolelta että toteutusorganisaation puolelta Aikataulu: projektin aloitus- ja lopetusajankohdat, päätehtävien ja niiden alatehtävien aloitusja lopetusajankohdat, tarkistuspisteet yms. Merkitään projektikalenteri, jossa huomioidaan esim. pyhät ja lomat yms. 140

Projektin ympäristö: laitteet ja ohjelmistot Riskianalyysi Budjetti Materiaalin päivitys, versionhallinta, tallennus ja suojaaminen Viestintäsuunnitelma Tekijänoikeudet: Kenen vastuulla on sopiminen tekijänoikeuksista? Kuka maksaa esim. käytettävän musiikin teostomaksut (sisällytetäänkö budjettiin vai maksaako tilaaja erikseen). Tarvittavat vastuusopimukset. Markkinointi Taulukko 10.1: Sisällöntuotantoprojektin vaiheet. Lähde: Lukkari 2004, 25. 1. Myynti 2. Suunnittelu/Määrittely 3. Tuotanto 4. Ylläpito/Seuranta 1.1 Esimyynti 2.1 Esiselvitys 3.1. Aloituspalaveri 4.1 Sisäinen ja ulkoinen seuranta 1.2 Tarjouspyyntö 2.2 Ideointi 3.2 Aineiston keruu 4.2 Projektin läpikäynti ja oppiminen 1.3 Arviointi 2.3 Synopsis 3.3 Alfa versio 4.3 Asiakastyytyväisyyden seuranta 1.4 Tarjouksen teko 2.4 Rakenteen perussuunnittelu 3.4 Hyväksyntä 4.4 Sisäinen raportointi 1.5 Tarjouksen myynti 2.5 Hyväksyntä/muutokset 3.5 Beta versio 4.5 Jatkotarjous 1.6 Tilausvahvistus 2.6 Käsikirjoitus 3.6 Tarkistukset muutokset 4.6 Päivitys 1.7 Sopimus esisuunnittelusta 2.7 Tarkka rakennesuunnittelu ja hyväksyttäminen 3.7 Beta - (master) version hyväksyntä 2.8 Tuotantotarjous 3.8 Asennus palvelimelle (master painoon) 3.9 Pakkaus (offline tuotteet) 3.10 Valmis tuote Projektin seuranta Projektin etenemistä seurataan koko projektin elinkaaren ajan. Esimerkiksi lopullisen asiakäsikirjoituksen hyväksymisen jälkeen laaditaan tuotantosuunnitelma ja tarkennetaan projektisuunnitelmaa. Tuotteen/palvelun suunnittelu Varsinaisen tuotteen/palvelun suunnittelutyössä ratkaisun keksimisen lisäksi kuvataan ja dokumentoidaan suunnitteluratkaisut. Verkkopalvelun kuvaamisen tulee olla niin yksityiskohtaista, että periaatteessa kuka tahansa toteutustekniikat hallitseva kykenisi tehtyjen suunnitelmien ja dokumenttien perusteella toteuttamaan palvelun. Yksityiskohtaisia suunnitelmia tarvitaan myös siksi, että suunnittelijat ja toteuttajat eivät yleensä ole jatkuvasti tekemisissä keskenään. Jos suunnitelma ei ole selvä, sitä joudutaan toistuvasti tarkentamaan ja täydentämään toteutuksen kuluessa. (vrt. Jussila & Leino 1999, 116.) Suunnittelutyön tueksi tarvitaan perusinformaatiota: - palveluntarjoajasta ja sen (liike)toiminnasta, - palvelun kohderyhmän toiminnasta ja tarpeista sekä - Internetistä ja verkkopalveluista (vrt. Jussila & Leino 1999, 117.) 141

Suunnittelussa tarvitaan usein asiantuntemusta sisällön asiantuntijoiden lisäksi myös markkinoinnista, asiakaspalvelusta ja viestinnästä sekä erityisesti verkkopalveluista. Suunnittelussa pitää olla mukana myös toteutustekniikan asiantuntijoita. Verkkosisältöjen tuotantoprosessi hahmotetaan syklinä ideoinnista toteutukseen, ja edelleen ylläpitoon ja jatkokehittelyyn. Tämä eroaa perinteisestä arvonlisäketju ajattelusta, sillä se sisältää spiraalimaista etenemistä: ideoiden, suunnittelun ja toteuttamisen asteittaista syvenemistä tuotantoprosessin aikana. (Vrt. Kauhanen- Simanainen 2001, 71-74.) Spiraalimaisen ja asteittaisen suunnittelun etenemiseen kuuluu useita työvaiheita, jotka etenevät osin päällekkäin toinen toistaan täydentäen. Kuva 10.1: Verkkopalvelun tuotantoprosessi. Lähde: Kauhanen-Simanainen 2001, 73) Verkkopalvelun suunnitteluprojekti 1. Tarjouspyyntö ja tarjous Verkkopalvelun suunnittelu- ja toteutusprojekti lähtee liikkeelle useimmiten tarjouspyynnöstä. Kun asiakas ottaa yhteyttä verkkopalvelun suunnittelu- ja tuottajatahoon hänellä saattaa olla jo valmis synopsis ja konseptisuunnitelma, joista selviää keskeiset tuotannon laajuutta rajaavat tiedot: mitä tehdään, kenelle, miksi ja milloin. Hyvin muotoiltuun tarjouspyyntöön vastaaminen on helppoa. (Esim. Lukkari 2004, 93-95.) Tarjouspyyntöön vastataan tarjouksella. On hyvä muistaa, että tarjous kannattaa tehdä kirjallisena ja että tarjous on aina juridisesti sitova. Usein lopullinen tarjous tehdään vasta toimeksiannon jälkeen, jolloin sekä tilaaja että toteuttaja ovat yksimielisiä siitä mitä itse asiassa ollaan tekemässä. 2. Toimeksianto Toimeksianto on tilaajan vastuulla. Toimeksiannossa tilaaja määrittelee minkälaisen verkkopalvelun tai sisällön hän tilaa. Toimeksianto (briefing) on lähtökohtana koko suunnittelu- ja tuotantoprosessille. Usein se tehdään kuitenkin yhteistyössä, sillä toimeksiannon tulee olla riittävän yksi- 142

selitteinen ja kattava, jotta molemmat sekä tilaaja että toimittaja ovat yhtä mieltä siitä, mihin lopputulokseen pyritään. (Keränen, Lamberg & Penttinen 2003, 24.) Toimeksiannossa määritellään mm. verkkopalvelun tavoite, tyyli, kohderyhmä, jakelu, aikataulu, budjetti. Toimeksiannon valmistelussa on hyvä hyödyntää tuotantoprosessin eri asiantuntijaryhmiä. Kaikkien tuotantoryhmän jäsenten tuleekin olla tietoisia toimeksiannon yksityiskohdista ja tilaajan asettamista tavoitteista hyvissä ajoin jo ennen verkkopalvelun tai sisällön varsinaista suunnittelua ja toteuttamista. (Keränen, Lamberg & Penttinen 2003, 24.) 3. Synopsis ensimmäinen varsinainen käsikirjoitusdokumentti Ideointivaiheen tulokset tiivistetään synopsikseen, joka on siis tiivistelmä verkkopalvelun sisällöstä ja toiminnallisuudesta. Se on eräänlainen hahmotelma tai luonnos; paperi, josta selviää palvelun sisältö ja muoto. Synopsiksen tehtävä on ennen muuta tiivistää verkkopalvelun perusideat. Synopsis ei sisällä kuvallisia tai muita yksityiskohtaisia ratkaisuja. Ne vain rajoittaisivat tulevaa kirjoittamisprosessia. Synopsis on tärkeä sekä rahoittajalle, tuottajalle, toteuttavalle työryhmälle että myös käsikirjoittajalle itselleen. Synopsis on hyvä käsikirjoittamisen vaihe, koska siinä kokonaisuus ei vielä peity yksityiskohtien alle. Hyvässä synopsiksessa keskeinen idea, perusristiriita ja rakenne ovat selvästi hahmotettavissa. (vrt. Elokuvataju.) 4. Konseptisuunnitelma (synopsis jatkokehitettynä) Erityisesti suunniteltaessa operatiivista verkkopalvelua, missä keskeisintä on erilaisten asiointi- ja toimintaprosessien suunnittelu synopsiksen ohella laaditaan myös ns. konseptisuunnitelma. Konseptisuunnitteluvaiheessa määritellään perusteet toteutettavalle palvelulle. Siinä kuvataan palvelun idea, sisältö ja toiminta. Erityisesti tässä suunnitteluvaiheessa korostuu palveluprosessin suunnittelu. Asiakkaan tavoitteen saavuttaminen edellyttää sitä, että asiakas on vuorovaikutuksessa verkkosovelluksen kanssa ja että vuorovaikutustapahtumien sarjat muodostavat tavoitteen saavuttamisen kannalta järkeviä tapahtumasarjoja. Esimerkiksi tukevat verkkopalvelun asiointiprosesseja. (vrt. Elin 2001, 22-25) Palveluprosessin suunnittelussa tulee huomioida verkossa tapahtuvan palveluprosessin etenemisen lisäksi myös se, millä tavalla palveluprosessi etenee verkon ulkopuolella. Konseptisuunnitelmassa hahmotellaan karkealla tasolla myös palvelun rakenne (rakennekaavio) ja kuvataan informaatioarkkitehtuuri karkeasti. (vrt. Jussila & Leino 1999, 119.) Tuloksena on asiakäsikirjoituksen ensimmäinen versio. 5. Sisällön suunnittelu Jokaisella verkkopalvelulla on jokin teema tai aihe (subject). Verkkopalvelun sisältö käsittelee siis jotakin aihetta kuten autoja, puutarhan hoitoa, urheilua jne.. Sisällöllä on aina olemassa jäsennys ja esitystapa, jotka riippuvat mm. verkkopalvelun käyttötarkoituksesta, kohderyhmästä sekä genrestä. (vrt. Elin 2001, 22 25.) Usein konseptin ja sisällönsuunnitteluvaiheet tapahtuvat samanaikaisesti. Verkkopalvelun asiasisältö kuvataan ja rajataan asiakäsikirjoituksessa. verkkopalvelun asiasisältö. Asiakäsikirjoitus pyrkii konkretisoimaan synopsiksessa ja/tai toimeksiannossa esitettyjä asioita. Verkkopalvelun sisällön määrittelyn peruslähtökohtana on käyttötarkoitukseen soveltuva informaa- 143

tioarkkitehtuuri (information architecture). Informaatioarkkitehtuuria määrittelevät verkkopalvelun tietosisältö sekä asiointi- ja toimintaprosessit Mediasuunnittelu on tärkeä osa verkkopalvelun sisällön suunnittelua. Verkkopalveluihin voidaan liittää erilaisia mediaelementtejä tai palvelua voidaan käyttää erilaisin päätelaittein. Mediasuunnitteluvaiheessa valitaan ne mediaelementit (ääni, kuva, teksti, animaatio), jotka ovat tarkoituksenmukaisia sisällön esittämisen kannalta. Mediasuunnittelu ottaa myös kantaa monikanavajulkaisemisen (eri mediat, eri päätelaitteet) vaatimuksiin. Mikäli verkkopalvelun tulee sisältämään runsaasti erilaisia mediaelementtejä, kannattaa laatia erillinen mediakäsikirjoitus. 6. Toiminnallisuuden suunnittelu Toiminnallisuudeltaan laadukkaan verkkopalvelun suunnittelu vaatii käyttötilanteiden ymmärtämistä. Edellytyksenä käyttötilanteiden ymmärtämiselle on käyttäjän asiointi- ja toimintoprosessien analysointi ja ymmärtäminen. Eräs suunnittelutyön tavoitteena on informaatiosisältöjen sekä toimintaja asiointiprosessien jäsentäminen asiakkaan (käyttäjän) näkökulmasta. Asiakaan näkökulma riippuu hänen tarpeistaan ja tilanteestaan. Lisäksi tulee kiinnittää huomiota siihen, että informaatio ja erilaiset toimintaprosessit tukevat tarvittaessa toisiaan. (Esim. Wiio,2004.) Käyttötapausta (use case) kuvattaessa kerrotaan, mitä käyttötapauksessa tapahtuu ja mistä asioista käyttäjä ja järjestelmä vaihtavat tietoa. Yleensä esitellään vuorovaikutustilanteen peruskulku. Tätä täydennetään edelleen kuvaten erilaiset muunnelmat ja poikkeustilanteet. (Esim. Schneider & Winters 1998, 14-38; Wiio 2004, 110-122.) Verkkopalvelun toiminnallisuus esittää usein havainnollisten kaavioiden avulla (esim. UML-notaatio). Käyttötapauskaavio (use case diagram) soveltuu hyvin analyysi ja määrittelyvaiheessa selventämään sovelluksen ja käyttäjän välistä vuorovaikutusta. Dokumentit liitetään usein asiakäsikirjoitukseen. 7. Rakenteen ja liikkumisjärjestelmän suunnittelu Rakenteella tarkoitetaan yksinkertaisimmillaan sitä, mitkä asiat esitetään ja missä järjestyksessä. Rakenne jäsentää verkkopalvelun informaatiosisällön ja toimii liikkumisjärjestelmän suunnittelun pohjana. Informaatiosisällön linkittäminen käyttäjän toiminnan kannalta loogisesti ja johdonmukaisesti toisiinsa on käytettävyyden kannalta erittäin tärkeätä. (Esim. Keränen, Lamberg & Penttinen 2003, 35-39.) Asiakäsikirjoituksen liitteeksi laaditaan usein erillinen verkkopalvelun rakennekaavio Erillisen rakennesuunnitelman tekeminen kannattaa. Rakenne esitetään kaavioiden ja piirrosten avulla. Tarvittaessa niitä voidaan täydentää selventävillä teksteillä. Kaikkia mahdollisia tasoja ja linkityksiä ei tarvitse suunnitelmassa esittää. Kuitenkin rakennesuunnitelmasta tulisi selvitä sivuston päätasot ja tärkeimmät liikkumismahdollisuudet. (Ibid.) 8. Käyttöliittymän suunnittelu Verkkopalvelun käyttöliittymän tarkoituksena on tukea asiakasta saavuttamaan verkkopalvelun käytölle asetetut tavoitteet. Verkkopalvelun käyttöliittymän suunnitteluun sisältyy sivuston rakenteen, visuaalisen (graafisen) ulkoasun, navigoinnin ym. toimintojen sekä näyttöjen tietosisältöjen suunnittelu. (vrt. Elin 2001, 22-25) 144

Käyttöliittymäsuunnittelun lopputuloksena syntyy käyttöliittymän määrittely, joka ottaa kantaa siihen, mitkä järjestelmän toiminnot näkyvät ja miten. Käyttöliittymän suunnittelu pohjaa pitkälle toiminnallisuuden ja informaatioarkkitehtuurin suunnitelmiin. Tarkoituksena on, että käyttöliittymä tukee käyttäjien toimintalogiikkaa sekä käyttäjien tarvetta löytää tarvitsemansa tietosisältö. Käyttöliittymäsuunnitelma koostuu tyypillisesti kuvien sarjoista, joissa järjestelmän toimintalogiikkaa havainnollistetaan näyttämällä vaihe vaiheelta toimenpiteet, joiden avulla käyttäjä etenee käyttötilanteessa kohti tavoitettaan. 9. Visuaalinen ilme Rakenteen ja toiminnallisuuksien ulkoinen ilme luodaan visuaalisella suunnittelulla. Visuaalinen yleisilme luo mielikuvaa verkkopalvelusta. Visuaalisessa suunnittelussa lähtökohtana on palvelun kohderyhmä. Tosin monilla yrityksillä on oma graafinen ohjeistonsa, jota visuaalisessa suunnittelussa tulisi noudattaa. Valittua visuaalista linjaa, yleisilmettä tulee noudattaa johdonmukaisesti jokaisella sivulla. Yleensä suunnitteluvaiheessa perusasettelu ja visuaalinen yleisilme kannattaa hahmottaa esim. kuvankäsittelyohjelman tms. avulla ja hyväksyttää se tilaajalla. (Esim. Keränen, Lamberg & Penttinen 2003, 43.) Visuaalisen suunnittelunratkaisut dokumentoidaan mallinäyttöjen ja visuaalisten ohjeistusten avulla. 10. Teknisen toiminnallisuuden suunnittelu Tekninen ja toiminnallinen suunnitteluvaihe pitää sisällään yksityiskohtaisen määrittelyn teknisistä ratkaisuista, kuten toiminnallinen määrittely, arkkitehtuurisuunnittelu, tekninen määrittely, moduulisuunnittelu ja toteutussuunnittelu (IEEE 1016). Verkkopalvelun tekninen suunnittelija määrittelee mitä laitteita tai ohjelmistoja verkkopalvelun toteutuksessa ja käytössä tarvitaan. Toiminnallisuus (=vuorovaikutteisuus), kuten palautelomakkeet, rekisteröitymislomakkeet yms. ovat oleellisia tyypillisiä vuorovaikutteisuuden osia verkkopalveluissa. Aina, kun www-sivuilla on toiminnallisuutta eli mahdollisuus tehdä muutakin, kuin passiivisesti lukea ja katsella sivuja, tarvitaan ohjelmointia tai valmiita ohjelmistoja ja taustaohjelmistoja. Verkkopalvelun toteuttavien tulee hallita ohjelmointi ja pystyä tuottamaan halutut toiminnalliset elementit. Verkkopalvelu voidaan kytkeä myös muihin tietojärjestelmiin, esimerkiksi ostotilaukset voidaan kytkeä yrityksen varastokirjanpidon tietojärjestelmään, jolloin toimituskehotus voidaan toimittaa automaattisesti varastoon. Tekninen suunnittelu vastaa myös tietojen siirron ja tallennuksen suunnittelusta. Tuotantokäsikirjoitus toteutustyön tukena Kun tilaaja on hyväksynyt lopullisen asiakäsikirjoituksen, se laajennetaan tuotantosuunnitelmaksi. Tuotantosuunnitelman keskeisin dokumentti on tuotantokäsikirjoitus. Se on yleensä tarkka tekijöille laadittu ohje tuotantoon liittyvistä asioista. Tuotantokäsikirjoituksen pohjalta määritellään 145

rakenne, laajuus, mediaelementit, visuaalinen ulkoasu ja materiaalin tuottaminen. (Esim. Lukkari 2004, 105-108.) Tuotantokäsikirjoitus toimii varsinaisen tuotantotyön tukena. Perusideana on se, että kukin tuotantoon osallistuva saa ohjeistuksen oman työnsä tueksi. Esim. äänisuunnittelija pystyy toteuttamaan tarvittavat äänet. Pääosin sisältö on jo olemassa kun siirrytään tuotantokäsikirjoitusvaiheeseen. Tuotantokäsikirjoitus ohjaa verkkopalvelun tekijää "kokoamaan" lopullisessa asiakäsikirjoituksessa määritellyllä tavalla. Tuotantokäsikirjoitus toimii myös dokumenttina tehdyistä ratkaisuista. Hyvin tehty ja kommentoitu tuotantokäsikirjoitus sisältää arvokasta tietoa seuraavaa projektia varten. Tuotantokäsikirjoitusta ei yleensä esitellä tilaajalle. Laadukas verkkopalvelu Laadun kokemisen subjektiivisuus ja kontekstisidonnaisuus Palvelun laatu on monimutkainen ilmiö, josta on vaikea saada luotettavaa tietoa. Ongelmana on usein se, että laatu määritellään liian kapea-alaisesti kiinnittäen huomiota siihen mitä asiakas palvelutapahtuman lopputuloksena saa. Usein unohdetaan kiinnittää huomiota siihen miten asiakas (käyttäjä) tuon lopputuloksen saa, vaikka tällä on olennainen merkitys laadun kokemisessa. Esimerkiksi ravintolassa asiakkaan kokemus palveluprosessin laadukkuudesta perustuu ensinnäkin asiakkaan käsitykseen tilatun oluen (mitä sai) laadukkuudesta. Asiakas arvioi esim. onko olut hänen mielestään sopivan lämpöistä, onko lasi puhdas, maistuuko olut hyvältä, onko oluen vaahto sellainen kuin pitääkin jne. Toisaalta laadun kokemukseen vaikuttaa myös itse palvelun (miten sai) laadukkuus: oliko tarjoilija asiakkaan mielestä ystävällinen, täytyikö olutta odottaa kuinka kauan jne. Kolmanneksi laadun kokemiseen vaikuttavat asiakkaan ennakko-odotukset, joihin vaikuttavat palvelun (ja sen tuottajan) imago, asiakkaan tarpeet, markkinaviestit, asiakkaan lähipiirin mahdolliset kokemukset ko. palvelusta jne. Vastaavasti verkkopalvelun laadukkuutta arvioidessaan asiakas (käyttäjä) arvioin kokonaislaatua sen perusteella mitä hän sai ja miten. Tilatessaan vaikkapa suklaarasian verkkokaupan kautta hän arvioi ensinäkin saamansa suklaan laadukkuutta: maistuuko se hänen mielestään hyvältä, oliko rasia kaunis jne. Toisekseen hän arvioi palveluprosessin sujuvuutta eli suklaarasian tilaamista verkonvälityksellä: kuinka saavutettava (esteetön) ja käytettävä verkkopalvelun käyttöliittymä on, oliko palvelun sisältämä informaatio riittävää ja luotettavaa (suklaarasia oli sellainen kuin sen kerrottiinkin olevan), miten vaivattomasti ja luotettavasti suklaarasian maksaminen onnistui, mitä lisäarvoa tämä kaikki tarjosi asiakkaalle siihen verrattuna, että hän olisi käynyt ostamassa suklaarasian lähikaupasta. Saamiaan kokemuksia asiakas vertasi ennakko-odotuksiinsa palvelun laadukkuudesta mitä esim. ystävät olivat hänelle kertoneet asiasta. Laadun kokemuksiin vaikuttavat niin asiakkaan (käyttäjän) yksilölliset ominaisuudet kuin käyttötilanne (palvelutilanne). Toisin sanoen palvelun laatu on subjektiivinen, henkilöstä riippuva ominaisuus. Lisäksi laadun kuten myös käyttökelpoisuuden kokeminen on siis sidoksissa kontekstiin. (Esim. Grönroos 1990, 58 67.) 146

Verkkopalvelun eri tasojen merkitys laadun kokemisessa Viimeaikaisissa tutkimuksissa on todettu, että perinteisen palvelun koettuun laatuun liittyvät tekijät ovat merkityksellisiä myös tarkasteltaessa verkkopalveluita ja erityisesti niiden verkossa olevaa tasoa täydentävien fyysisten toimintojen laadukkuutta (physical quality) kuten esim. asiointi asiakaspalvelijan kanssa s-postin välityksellä tai tavarantoimitukseen liittyvät logistiikkapalvelut. (Sousa & Voss 2004.) Tällöin mm. seuraavankaltaiset tekijät on merkittäviä (esim. Parasuraman ym. 1985 ref. Grönroos 1990, 69-70): luotettavuus: suorituksen johdonmukaisuus ja luotettavuus, reagointialttius: palvelutyöntekijöiden halu ja valmius palvella, pätevyys: tarvittavien tietojen ja taitojen hallinta, saavutettavuus (saatavuus): yhteydenoton mahdollisuus ja helppous, kohteliaisuus, viestintä: asiakkaalle puhutaan kieltä, jota hän ymmärtää ja heitä kuunnellaan, uskottavuus: luotettavuus, rehellisyys ja asiakkaan etujen ajaminen, turvallisuus: palvelun käyttöön ei liity vaaroja, riskejä tai epäilyksiä, asiakkaan ymmärtäminen: aito pyrkimys ymmärtää asiakaan tarpeita ja fyysinen ympäristö: palvelun fyysiset tekijät. Asiakkaan (käyttäjän) käsitykseen laadukkuudesta ja käyttökelpoisuudesta vaikuttaa mm sellaiset seikat kuten miten helposti hän saa yhteyden esim. asiakaspalveluun, täydentääkö esim. asiakaspalvelu aidosti verkossa olevaa palvelua, onko palvelu nopeata, luotettavaa, asiallista ja ystävällistä jne. Verkkopalveluiden laadukkuuden kokemiseen vaikuttavat olennaisesti sellaiset tekijät, jotka liittyvät varsinaiseen verkkosivustoon (virtual quality) kuten käytettävyys, esteettömyys, esteettisyys, tehokkuus, luotettavuus, informaatiosisällön oikeellisuus ja luotettavuus jne. (vrt. Hobbs 2005; Sousa & Voss, 2004; Wiio 2004, 85-104): Kolmannen tason liittyy verkossa tapahtuvien ja verkon ulkopuolella tapahtuvien asiointi- ja palveluprosessien integroimiseen eli vaihtoehtoisiin asiointikanaviin esim. puhelinasiointi. Arvioinnin kohteena on tällöin laadun pysyvyys riippumatta palvelun välityskanavasta. (Ibid.) Arvioinnin luotettavuus Ongelmana usein arvioinnin kapea-alaisuus Verkkopalveluiden arvioinnissa korostuu monialaisen osaamisen ja monitieteisyyden merkitys. Toki monialainen osaaminen on tarpeen jo verkkopalvelun suunnittelu- ja toteuttamisvaiheessa. Arviointityössä tarvitaan paitsi evaluoinnin myös substanssin (verkkopalvelun aiheen tai sisällön), julkaisuteknologian, liiketoiminnan, visuaalisen suunnittelun, käytettävyyden, saavutettavuuden (esteettömyyden), viestinnän jne. asiantuntemusta. On kuitenkin huomioitava, että yksi henkilö ei useinkaan voi hallita ainakaan syvällisesti kaikkea vaadittavaa erityistietämystä. Toisaalta vaatimus siitä, että yhden henkilön tulisi hallita kaikki vaadittava tietämys, on mahdoton eikä vastaa tarkoitustaan. Verkkopalveluiden vakava arviointi edellyttää eri tieteenalojen teoreettisten näkemysten ja asiantuntijoiden tietämyksen yhdistämistä. Yhtymäkohtia on mm. liiketalouteen, psykologiaan, sosiaalipsykologiaan, sosiologiaan, informaatiotieteisiin, ohjelmistotekniikkaan, tietojenkäsittelyyn, käytettävyyteen, kasvatustieteisiin ja taiteisiin. (Vrt. Tergan 1998; Weston & Parker, 2001.) 147

Usein ajatellaan, että verkkopalvelun arvioiminen esimerkiksi käyttöönottovaiheessa riittää takaamaan laadukkaan käyttökokemuksen asiakkaalle (käyttäjälle). Kuitenkin arviointia tulisi tehdä useissa verkkopalvelun elinkaaren eri vaiheissa eikä ainoastaan loppuarviointina. Arvioinnin tulisi olla luonteeltaan prosessimainen ja integroitua kiinteänä osana verkkopalvelun tuotanto-, toteutus- ja kehittämisprosessia. Arvioinnin tulisi tapahtua siis monivaiheisesti ja alkaa jo verkkopalvelun suunnitteluvaiheessa ennen varsinaista toteutusvaihetta. Tähän arvioinnin ensimmäiseen vaiheeseen kuuluu myös valmiin toteutuksen arviointi ja tulosten analysoinnin pohjalta tehdyt kehitystoimenpiteet. Arvioinnin toinen vaihe liittyy verkkopalvelun kehittämiseen. Tällöin käyttökokemusten ja saatujen palautteiden pohjalta tehdään kehittämissuunnitelmat, jotka jälleen arvioidaan. Näiden tulosten pohjalta muokataan verkkopalvelun uusi versio. (Kuva 10.1). Kuva 10.2. Jatkuvan arvioinnin spiraali. Arviointi integroituu osaksi verkkopalvelun toteutuksen elinkaarta lomittuen suunnittelu-, toteutus- ja kehittämisvaiheiden väliin. Usein käytettävissä olevat resurssit asettavat rajoituksensa arviointityölle. Ei ehkä ole realistisia mahdollisuuksia organisoida varsinaisia käyttäjätestauksia. Asiantuntija-arvioinnin avulla voidaan saada käsitys verkkopalvelun yleisestä käyttökelpoisuudesta ja laadukkuudesta. Arvioidessaan palvelun laadukkuutta ja käyttökelpoisuutta asiantuntijat nojaavat yleispätevään malliin ihmisestä. Toisin sanoen laadukkuutta peilataan suhteessa sellaisiin ihmisen ominaisuuksiin, jotka ovat yleisiä ja suhteellisen pysyviä ihmisen fysiologisiin ja psykologisiin rakenteisiin sekä kulttuurissa vallitseviin tekijöihin perustuvia. Verkkopalvelun yleinen käyttökelpoisuus ei kuitenkaan välttämättä kerro mitään palvelun soveltuvuudesta tiettyyn käyttökontekstiin. Saattaahan olla, että verkkopalvelu vaikuttaa varsin käyttökelpoiselta yleisesti ajatellen, mutta jossakin tietyssä käyttötilanteessa se osoittautuukin puutteelliseksi tai peräti käyttökelvottomaksi. Verkkopalvelun laadukkuudesta tietyssä käyttökontekstissa asiantuntija voi tehdä ainoastaan valistuneita arvauksia. Arvioinnin tulisikin olla kaksitasoista. Yleisen käyttökelpoisuuden arvioinnin ohella tulisi arvioida verkkopalvelun käyttökelpoisuutta ja laadukkuutta tietyssä käyttökontekstissa todellisilta verkkopalvelun toimijoilta (käyttäjiltä, palveluntuottajilta, sidosryhmiltä jne.) kerättävään tietoon perustuen. Yhdis- 148

tämällä asiantuntija-arvioinnin tulokset käyttäjiltä saatuihin tietoihin, voidaan muodostaa kokonaisvaltaisampi käsitys kyseisen verkkopalvelun käyttökelpoisuudesta tietyssä käyttökontekstissa. Arvioinnin kapea-alaisuus voi liittyä myös näkökulmien vähäisyyteen. Esimerkiksi laadukkuutta tarkastellaan voimakkaasti ainoastaan tuotannon näkökulmasta tai arvioinnissa painotetaan käyttöliittymän merkitystä laadukkuuden kokemisessa ja tarkastellaan laadukkuutta ennen kaikkea loppukäyttäjän näkökulmasta. Verkkopalveluiden kokonaislaadukkuutta arvioitaessa on ilmiötä tarkasteltava myös muiden toimijoiden kuten käyttäjien, tuottajien ja erilaisten sidosryhmien näkökulmat ovat tärkeä. (Mich, Franch & Gaio 2003, 35; Signore 2005.) Ajatusta siitä, että verkkopalveluiden laadukkuutta arvioitaisiin pelkästään käytettävyyden tai saavutettavuuden (esteettömyyden) näkökulmasta, on monissa tutkimuksissa pidetty liian suppeana näkökulmana (vrt. Albion 1999; Mich, Franch & Gaio 2003, 35; Quinn 1996; Signore 2005; Silius ym. 2003; Squires 1997). Kohti kokonaisvaltaisempaa arviointia Useissa viimeaikaisissa tutkimuksissa on tultu siihen tulokseen, että pelkkä käytettävyyden arviointi ei riitä arvioitaessa verkkopalvelun laadukkuutta. Käytettävyyden arvioiminen on toki tärkeätä, mutta kirjallisuudessa peräänkuulutetaan laajempaa ja holistisempaa näkökulmaa asiakkaan (käyttäjän) ominaispiirteiden ja tarpeiden tarkasteluun. Käytettävyystutkimusta on kritisoitu siitä, että ihminen nähdään siinä liian kapea-alaisesti pelkästään käyttäjinä; yhtenä osana ihminentietokone- tavoite prosessiketjua. Kuitenkin ihmisten kokemuksiin verkkopalveluiden laadukkuudesta vaikuttavat hyvin moniulotteiset ja monitasoiset asiat, joihin arvioinneissakin tulisi pystyä jollakin tasolla pureutumaan. Ihmisillä on mm. toiveita, pelkoja, unelmia, odotuksia, makuja ja persoonallisuus, jotka yhdessä käyttökontekstin kanssa vaikuttavat siihen miten laadukkaaksi he verkkopalvelun kokevat. Toisaalta arviointi tulisi ulottaa kattamaan myös varsinaisen verkossa olevan palvelun ulkopuoliset toiminnot. Asiakkaan (käyttäjän) näkemyksiin verkkopalvelun laadukkuudesta vaikuttavat myös ne kokemukset, joita hän on saanut varsinaisen verkon ulkopuolella tapahtuvien verkkopalveluun olennaisesti kuuluvien asiointi- ja toimintoprosessien laadukkuudesta. Kolmanneksi arviointi tulisi ulottaa kattamaan myös vaihtoehtoisten asiointikanavien laadukkuutta. (Vrt. Jordan 2000; Sousa & Voss 2004.) Käytettävyyden ohella tarvitaan myös saavutettavuuden (esteettömyyden), informaation laadukkuuden ja esitystavan ja lisäarvojen toteutumisen arviointia. Lisäksi arvioinnissa tulee kiinnittää huomiota siihen miten hyvin asiointi- ja toimintoprosesseissa tuetaan käyttäjien ym. toimijoiden tavoitteiden saavuttamista. Arvioinnissa kiinnitetään huomiota paitsi palvelun asiointiprosessin laadukkuuteen ja käyttökelpoisuuteen myös palveluprosessin lopputuloksen laadukkuuteen. Toisin sanoen arvioidaan miten laadukkaaksi ja käyttökelpoiseksi asiakas (käyttäjä) kokee palveluprosessin (miten hän saa) ja lopputuloksen (mitä hän saa). Toisin sanoen palveluprosessi on arvioinnin yhteydessä määriteltävä riittävän laajasti, jotta ymmärretään verkossa tapahtuvan prosessin yhtymäkohdat reaalimaailman prosesseihin. Esimerkiksi verkkokaupassa tieto asiakaan ostotapahtumasta tulee mennä mm. varastoon, tavarantoimitukseen ja laskutukseen, jotta oikea kirja postitetaan oikealle ihmiselle oikeaan paikkaan ja vielä saadaan laskutettuakin oikein. (Esim. Silius ym. 2003.) Kokonaisvaltaisen käsityksen saaminen verkkopalvelu laadukkuudesta edellyttää laadukkuuden tarkastelemista eri toimijoiden näkökulmasta (esim. käyttäjä, palvelun tuottaja, sidosryhmät). Luotettavamman arviointitulosten saamiseksi tulisi myös hyödyntää useita eri menetelmiä, joiden valinta riippuu arvioitavasta verkkopalvelusta, arvioinnin tavoitteista, käytettävissä olevista resursseista ja saatavilla olevista asiantuntijoista. (Esim. Silius ym. 2003.) (Ks. kuva 10.2.) 149

Kuva 10. 3. Verkkopalvelun verkossa olevan osion käyttökelpoisuuden arviointimalli (virtual quality) (Vrt. Silius ym. 2003; Sousa & Voss, 2004.) Viimeaikoina on tutkimuksissa ryhdytty pohtiman myös esteettisyyden 1 ja siihen liittyvän mielihyvän ja miellyttävyyden kokemusten merkitystä verkkopalveluiden laadukkuuden kokemisessa. Esteettinen kokemus voidaan määritellä mielihyvää tuottavaksi onnistuneeksi havaintoprosessiksi (Hatva 1998a, 13.). Esteettisyyden kokemusta on verrattu mm. havaitsemiseen liittyvään ongelmanratkaisuun. Sopivan vaikean ongelman ratkaiseminen tuottaa ratkaisijalleen mielihyvää ja siten esteettisen kokemuksen. Sopiva ongelman vaikeusaste vaihtelee yksilöittäin. Selitystä ei kuitenkaan pidetä kaikilta osin riittävänä, sillä se ei esim. selitä ihmisten mieltymystä tiettyihin väreihin. (Esim. Hatva 1998b, 87.) Esteettisyys (kuten käytettävyyskin) voidaan nähdä myös elämyksiä ja mielihyvää tuottavana tekijänä, joka vaikuttaa ihmisen tunnetiloihin. Tunnetiloilla on taas todettu olevan selkeä yhteys ihmisen rationaaliseen toimintaan: informaation käsittelyyn, luovuuteen, ajatteluun, vuorovaikutukseen sekä immunologiseen järjestelmään. Tunnetila vaikuttaa myös kehon orientaatioon ja sitä kautta ergonomiaan. Positiivisilla tunnetiloilla on todettu olevan myönteisiä vaikutuksia esim. tehokkuu- 1 Esteettisyys on filosofian ala, joka tutkii taidetta tai muita asioita joihin liittyy esteettisiä arvoja tai esteettisyyden kokemus. Arkikielessä esteettisyydellä tarkoitetaan yleensä kauneutta tai miellyttävyyttä. Esteettisyyden kokemus on kulttuurisidonnaista, subjektiivista ja usein esteettisyyteen liitettävät arvot vaihtelevat aikojen kuluessa. 150

den, tavoitteiden saavuttamisen ja ongelmaratkaisun kannalta. Lisäksi positiivinen ja myönteinen tunnetila vaikuttaa käyttäjään siten, että he sietävät pieni käytettävyysongelmakin. Vastaavasti negatiivisilla tunteilla voi olla haitallisia vaikutuksia: suuttuneena ajattelu ja luovuus kapeutuu eikä mikään oikein tunnu sujuvan. (Esim. Norman 2002; Surakka 2004.) Kokonaisvaltainen arviointi edellyttää mm. seuraavien näkökulmien huomioimista verkkopalveluiden arvioimisessa: Verkkopalvelun eri tasojen (virtuaalinen ja fyysinen taso sekä niiden integraatio) arviointia. Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioimista eri toimijoiden näkökulmasta o Asiakkaat (käyttäjät) o Palvelun tuottaja (organisaatio, joka tuottaa palvelun asiakkailleen) o Palvelun toteuttaja (esim. kehittämistyön näkökulmasta) o Mahdollisten sidosryhmien näkökulmasta (eri toimijoiden sidosryhmät) Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioiminen eri suunnittelu-, toteutus-, ja kehittämistyön eri vaiheissa Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioimista eri menetelmiä hyödyntäen o Ohjelmallinen arviointi o Asiantuntija-arvioinnit o Testaukset käyttäjillä Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioiminen eri näkökulmista o Käytettävyys o Saavutettavuus (esteettömyys) o Informaation esitystapa o Informaation laadukkuus o Asiakkaan (käyttäjän) toiminta- ja asiointiprosessien kokonaisvaltainen tukeminen o Eri toimijoiden lisäarvojen toteutuminen o Tyytyväisyys (esteettisyys, mielihyvä, yksilöllisyys jne.)? 151

Verkkopalvelun laadukkuuden arvioinnin näkökulmia Kuva 10.3. Verkkopalvelun käyttökelpoisuuden arvioinnin näkökulmia (Silius ym. 2003 pohjalta) Käytettävyys Käytettävyydellä tarkoitetaan yleisesti ajatellen tuotteen toimivuutta sen tyypillisessä käyttötilanteessa. Toisin sanoen miten sujuvasti, tehokkaasti ja miellyttävästi käyttäjä pystyy tuotetta käyttämään. Käytettävyyttä voidaan tarkastella monesta eri näkökulmasta (esim. Keinonen 1998): suunnittelun tavoitteena: suunnittelutyön tavoitteena on systeemi, jonka käyttö helppo oppia (ja muistaa), hyödyllinen, helppo ja miellyttävä käyttää tuotteen ominaisuutena: yleisimmin mainittuja ominaisuuksia johdonmukaisuus, hallittavuus, esitystapa, virheiden sieto, muistettavien asioiden määrä, tehtävän sopivuus, joustavuus ja opastus tuotteen käyttöön liittyvänä ominaisuutena: yleisimmin mainittuja ominaisuuksia opittavuus, tehokkuus (nopeus ja virheiden määrä) ja miellyttävyys käyttäjän kokemuksiin liittyvä ominaisuus: tarkastelun kohteena on tällöin mm. tietotekniikkaan ja sen käyttöön liittyvät asenteet, käytön tyydyttävyys, käytön havaittu hyödyllisyys, käytön henkinen ja fyysinen rasittavuus, turhautuminen sekä omistamiseen ja käyttöön liittyvä mielihyvä, aistillisuus, viihdyttävyys Käytettävyyteen vaikuttavat tekijät ovat monentasoisia (Keinonen 1998; Sinkkonen ym. 2002): suhteellisen pysyviä tekijöitä: ihmisen psykologisiin ja fysiologisiin rakenteisiin liittyvät tekijät (muisti, havaitseminen, aistit) ja jotkin kulttuuriset tekijät (kieli, normit, tavat) 152

kontekstitekijät: kohteena oleva tehtävä, käyttäjän yksilölliset kyvyt ja rajoitukset, käyttötila ja sen olosuhteet, käyttötilanne. Käytettävyyden arviointi Käytettävyyttä voidaan arvioida monella eri menetelmällä, joiden valinta riippuu arvioitavasta järjestelmästä, resursseista ja saatavilla olevista asiantuntijoista. Arviointimenetelmiä voidaan jaotella usealla eri tavalla kuten esimerkiksi arvioinnin tavoitteen mukaan. Tuolloin arviointi voi olla joko formatiivista, jolloin arvioinnin tavoitteena on löytää ongelmat sekä poistaa ne, tai summatiivista, jolloin arvioinnin yhteydessä verrataan sovelluksen ominaisuuksia suhteessa käytettävyystavoitteisiin. Nielsen (1995) jakaa arviointimenetelmät neljään ryhmään: automaattinen eli ohjelmallinen arviointi - eräänlaiset "automatisoidut heuristiikat" formaalit menetelmät - mallien ja kaavojen käyttö käytettävyyden mittaamiseksi empiiriset menetelmät - käytettävyyden testaus (usability testing) todellisten käyttäjien avulla vapaamuotoiset menetelmät - käytettävyyden tarkastus (usability inspection) asiantuntijoiden avulla Ohjelmallisten arviointimenetelmien ongelmana on useimmiten niiden toimimattomuus. Formaalit menetelmät ovat taas liian jäykkiä ja niiden soveltaminen on usein varsin hankalaa (Nielsen 1995). Yleisimmin käytettyjä arviointimenetelmiä ovatkin käytettävyyden testaus ja tarkastus. Kaikki arviointimenetelmät eivät kuitenkaan ole yhtä tehokkaita, joten suositeltavaa on käyttää arvioinnissa useampaa eri menetelmää. Käytettävyyden testaamisessa (usability testing) hyödynnetään sovelluksen todellisia käyttäjiä. Käyttäjätestaus voidaan suorittaa esim. laboratoriossa, missä käyttäjän toiminnot voidaan videoida ja analysoida myöhemmin hyvinkin tarkasti. Käyttäjää voidaan havainnoida myös epäformaaleissa tilanteissa esim. normaalissa luokkahuoneessa. Käyttäjiltä voidaan kerätä tietoa myös monella muullakin tavalla kuten kyselylomakkeilla tai haastatteluilla. Muita testausmenetelmiä ovat mm. lokitietojen seuraaminen, käyttäjäpalautteen kerääminen sekä fokus-ryhmien käyttö, joka on eräänlaista ohjattua ryhmäkeskustelua ja haastattelua ja joka soveltuu erityisesti vaatimusten määrittelyyn. (Esim. Nielsen 1993, 207-223.) Käytettävyyden tarkastuksessa (usability inspection) hyödynnetään eksperttien asiantuntemusta, kokemusta ja erilaisia nyrkkisääntöjä. Yleisimmin käytettyjä menetelmiä ovat heuristinen arviointi, ominaisuuksien katsastus, standardivertailu, tarkistuslistat, kognitiivinen läpikäynti (cognitive walktrough), moniarvoinen läpikäynti (pluralistic walkthrough) ja ns. epämuodolliset asiantuntijakeskustelut. (Vrt. Nielsen 1995.) Tarkistukohtia Käytettävyyttä arvioitaessa on hyvä kiinnittää huomiota myös sellaisiin verkkopalvelun ominaisuuksiin, joilla erityisesti on merkitystä käytettävyyden toteutumisen kannalta. Tällaisia ominaisuuksia ovat mm. verkkopalvelun tekninen toteutus, tekstuaalisen informaation esitystapa, mediaelementtien käyttö, verkkopalvelun visuaalinen ulkoasu, navigoinnin toteutus ja sen tukeminen. 153

Tekninen toteutus Teknisen toteutuksen laadulla on suuri merkitys käytön tehokkuuden, miellyttävyyden ja virheiden esiintymisen kannalta. Hyvä laatu syntyy jo tuotantovaiheessa, joten tuotantoprosessin hallintaan on hyvä kiinnittää huomiota. Tärkeintä on teknisten vaatimusten määrittely ja niiden toteutumisen valvonta. Suurin haaste käyttäjien laitteistojen ja ohjelmistojen kirjo. Verkkopalvelun teknisessä toteuttamisessa on huomioitava mm.: suositusten mukainen HTML -merkkaus - testaus validaattoreilla esim. W3C:n HTML -validaattori - http://validator.w3.org/ ulkoasun ja sisällön erottaminen CSS -tyylitiedostojen käyttö suositusten mukainen CSS-merkkaus - testaus validaattoreilla esim. W3C:n CSS Validator Service - http://jigsaw.w3.org/css-validator/ toimivuus ilman tyylitiedostoja toimivuus eri selaimilla ja niiden "ei-niin-uusilla" versioilla toimivuus eri kokoisilla näytöillä esim. mobiililaitteet, PDA:t - suhteellinen leveys, graafiset elementit, kehykset käytetyt tiedostomuodot ja vaadittavat ohjelmalisäkkeet (plug-in) ovat yleisesti käytettyjä sivujen ja siihen upotettujen multimediaelementtien tiedostokoko on riittävän pieni asiakkaan selaimessa suoritettavien skriptien käytön välttäminen esim. javascript teknisen toteutuksen virheetön toiminta Tekstuaalisen informaation esitystapa WWW-sivujen lukemista tutkittaessa on havaittu, että ihmiset lähinnä silmäilevät tekstiä sen sijaan, että lukisivat tekstin rivi riviltä. Näyttöjen suhteellisen huono resoluutio vaikuttaa siihen, että tekstin luettavuus on heikompi näytöltä kuin paperilta. (Esim. Sinkkonen 2002, 144-145.) Kuitenkin tiettyjä perussääntöjä noudattamalla tekstin luettavuutta näytöltä voidaan parantaa ja tehostaa: taustan ja tekstin kontrasti on riittävän suuri (paras musta teksti valkoisella pohjalla) kirjasin tyyppi soveltuu näytöltä luettavaksi esim. ns. päätteetön Arial kirjasimen koko on riittävän suuri ja koko on käyttäjän muutettavissa tekstin tehostus on maltillista ja johdonmukaista - parhaiten toimii lihavointi tyhjää tilaa hyödynnetään tekstin asettelussa ja jäsentämisessä teksti tasataan vasempaan reunaan (länsimaisille käyttäjille) vältetään pitkiä tekstirivejä ja -kappaleita käytetään johdonmukaisesti useita eri otsikkotasoja hyödynnetään luetteloita ja avainsanojen korostusta Toisekseen näytöltä luettavan informaation ymmärtämistä ja omaksumista voidaan tukea myös laatimalla tiivistä, ytimekästä ja kieliasultaan tarkoituksenmukaista tekstiä. Arvioitaessa verkkopalvelun informaatiosisältöä tuleekin kiinnittää huomioon verkkopalvelussa käytettyyn tekstiin (kirjoitettuun tai puhuttuun) ja arvioida sitä esimerkiksi seuraavana tarkistuslistaa apuna käyttäen (Hirsjärvi ym. 2001; Tompuri 2004): Onko käytetty kieli yleiskieltä? (+) 154

Mikäli käytetään muuta kuin yleiskieltä, onko käyttö perusteltua? (+) Onko käytetty monimutkaisia lauserakenteita? (-) Entä onko käytetty moniselitteisiä ilmaisuja? (-) Onko käytetty vierasperäisiä sanoja? (-) Entä lyhenteitä? Jos, niin onko niiden merkitys avattu käyttäjälle? (+/-) Onko käytetty havainnollistavia esimerkkejä? (+) Onko käytetty kieli virheetöntä? (+) Käytetäänkö tekstissä runsaasti verbejä? (+) Onko etenkin kirjoitetussa tekstissä käytetty runsaasti yhdyssanoja? (-) Sisältääkö teksti turhaa asiaa ja turhia täytesanoja? (-) Selviääkö asia kertalukemalla tai kertakuulemalla? (+) Mediaelementtien käyttö Erilaisten mediaelementtien (still-kuva, ääni, animaatio, video, teksti) käytön tulee olla suunniteltua ja perusteltua. Ongelmakohtia: Runsas multimedian käyttö johtaa helposti käyttöliittymään, joka hämmentää käyttäjiä ja vaikeuttaa informaation ymmärtämistä. Epäonnistunut kuvan tai muun mediaelementin valinta johtaa helposti harhaan, vaikeuttaa tai vääristää viestin vastaanottamista. Kuvien, kuten muidenkin mediaelementtien tulisi tukea ja täydentää tekstin esittämän viestin sisältöä. Toisaalta mikäli mediaelementeillä ei ole mitään olennaista tehtävää informaation ymmärtämisen tukemisessa on hyvä miettiä onko mediaelementti lainkaan tarpeellinen sovelluksessa. Arvioinnissa on kiinnitettävä huomiota mm. seuraaviin seikkoihin: Tiedostokoot ovat suhteellisen pieniä (tekninen laatu ja latausajat). Tiedostomuodot sekä tarvittavat ohjelmalisäkkeet (plug-in) ovat yleisesti tuettuja. Mediaelementit ovat teknisesti laadukkaita (vrt. kuvan rakeisuus tai äänen puuroutuminen). Videoiden, animaatioiden ja äänitiedostojen toiston kontrolli on aina käyttäjälle. Käyttäjien laitteiden ja ohjelmistojen kirjo on otettu huomioon. Mediaelementtejä on käytetty tarkoituksenmukaisesti. Eri mediaelementit tukevat viestinnällisesti toisiaan (ts. niiden välittämä informaatio ei ole ristiriitaista). Mediaelementtien valinnassa on huomioitu kohderyhmän asettamat vaatimukset. Sivut toimivat myös pelkän tekstin varassa (jääkö käyttäjä jostakin olennaisesta paitsi, jollei kuvat, äänitiedosto ole käytettävissä). Visuaalinen ulkoasu Visuaaliseen suunnitteluun sisältyy mm. asettelu, värien, muotojen ja tyhjän tilan käyttö. Myös esteettisyys on tärkeätä visuaalisessa suunnittelussa. Vaikka esteettisyys on varsin subjektiivinen asia, on olemassa tiettyjä perusperiaatteita, jotka yleensä näyttävät hyvältä länsimaisen katsojan (tässä tapauksessa) silmissä. Visuaalinen suunnittelu on yhteydessä ennen kaikkea käyttäjän kokemaan miellyttävyyteen, mutta sillä on merkitystä myös tehokkuuden ja opittavuuden kannalta liittyen informaation havaitsemiseen ja tunnistamiseen informaatioelementtien ryhmittelyyn huomion kiinnittämiseen 155

Visuaalisessa suunnittelussa kiinnitetään huomiota: värien käyttöön (väreillä voimakkaita kulttuurisia, sosiaalisia ja emotionaalisia merkityksiä), sivujen toimivuuteen ilman värejä mustavalkoisena, asettelun (layout) selkeyteen ja ilmavuuteen (sirkusmaisuuden välttelemiseen, jollei sitten ole kyseessä nimenomaisesti sirkuksen verkkopalvelu), ryhmittelyyn ja jäsentämiseen, huomion kiinnittämiseen liikettä tai ihmiskasvoja käyttäen ja hahmolakien hyödyntämiseen hahmottamisen ja havaitsemisen tukemisessa. Navigoinnin toteutus ja sen tukeminen Liikkuminen sivustossa verkon käytön perusta. Käyttäjän liikkumista sivustossa voidaan tukea monin eri tavoin. Kiinnitä huomiota seuraaviin seikkoihin: etusivuun ja sen merkitykseen: käyttäjän tulisi kyetä muodostamaan käsitys sivuston tarjoamista palveluista ja informaatiosta. sivuston rakenteeseen, jonka tulisia vastata käyttäjän tapa jäsentää esitetty asia, palveluprosessi tms. navigoinnin ja rakenteen vastaavuuteen. navigoinnin ja toimintaprosessien vastaavuuteen. linkkien nimeämiseen. käyttäjän omaehtoisen liikkumisen tukemiseen, silloin kun se on tarkoituksenmukaista. Lisäksi Kerro käyttäjälle: missä hän on nyt? missä hän on jo käynyt? minne hän voi mennä? Käytä tarpeen vaatiessa navigointipolkua kertomaan käyttäjän sijainti sivuhierarkiassa suhteessa etusivuun. Älä piilota navigointipainikkeita tai linkkejä. Käytä tarvittaessa sivukarttaa, sanastoa, sisällysluetteloa tukemaan liikkumista sivustossa. Saavutettavuus Saavutettavista verkkopalveluista puhutaan monilla eri termeillä ja käsitteillä. Esimerkiksi suomalaisessa keskustelussa käytetään termejä saavutettavuus ja esteettömyys. Kyse on melko uudesta asiasta, joten käsitteet ja termit eivät ole ehtineet vakiintua. Voidaan ajatella, että saavutettavan ja esteettömän verkkopalvelun toteutustyössä pyritään poistamaan esteet tiettyjen (suunniteltujen) käyttäjäryhmien toiminnalta. Näin ajatellen saavutettavuus (esteettömyys) liittyy käyttäjien mahdollisuuteen ylipäätään käyttää verkkopalvelua. Kun käyttäjän toiminnan esteet on poistettu ja hänelle avautuu mahdollisuus palvelun käyttöön, siirrytään käytettävyyden alueelle: kuinka tehokasta, helposti opittavaa, miellyttävää jne. verkkopalvelun käyttö on. Saavutettavuudella (esteettömyydellä) ei toistaiseksi ole olemassa tarkkaa määritelmää. Se voidaan ymmärtää esimerkiksi verkkopalvelun erilaisten käytön esteiden poistamiseksi tarkoitettujen ohjeiden toteutumisena. Toisaalta saavutettavalla (esteettömällä) verkkopalvelulla voidaan tarkoittaa palvelua, joka täyttää tietyn kriteeristön asettamat vaatimukset. (Esim. Turkki & Sinkkonen 2004.) Saavutettavuuteen on useimmiten liitetty ajatus (verkko)palveluiden toteuttamisesta siten, että myös toimintarajoitteinen henkilö pystyy käyttämään palvelua. Viimeaikoina saavutettavan (esteettömän) verkkopalvelun yhteydessä on ryhdytty yhä useammin puhumaan myös verkkopalveluiden käytöstä erilaisilla päätelaitteilla ja erilaisissa käyttötilanteissa. 156

Arviointi Esteettömyyden arvioimisessa voidaan hyödyntää käytettävyyden arviointiin tarkoitettuja menetelmiä sekä erilaisia tarkoitukseen laadittuja tarkistuslistoja: WAI: Checklist of Checkpoints for Web Content Accessibility Guidelines 1.0 - http://www.w3.org/tr/wai-webcontent/ Arla-instituutti: Näkövammaisystävälliset WWW-sivut - http://www.arlainst.fi/saavutettavuus/accessfi.htm Näkövammaisten keskusliitto: Näkövammaistahojen testausohjeet verkkosivuille ja -palveluille - http://www.nkl.fi/suositukset/testaus/index.html Esteettömyyttä voidaan tarkastaa esim. testaamalla: toimiiko verkkopalvelu tekstiselaimella toimiiko ilman tyylitiedostoja saako käyttäjä riittävästi informaatiota mikäli kuvat, äänet, videot tai animaatiot jätetään pois toimiiko verkkopalvelu ilman värejä voiko verkkopalvelua käyttää ilman hiirtä toimivatko sivut ilman esim. javascriptejä Lisäksi voidaan hyödyntää erilaisia tarkistusohjelmia kuten WebXACT - http://webxact.watchfire.com/ Wave - http://wave.webaim.org/index.jsp Jaws for Windows - demoversio ruudunlukuohjelmasta http://www.freedomscientific.com/fs_products/software_jaws.asp Tarkistusohjelmien ongelmana on niiden puutteellisuus ja rajoittuneisuus, joten parhaassakin tapauksessa ne auttavat vain osaan ongelmista. Monissa tapauksissa kuten arvioitaessa miten hyvin sovellus tukee käyttäjiä, joilla on kognitiivisia vaikeuksia, toimivin vaihtoehto on käyttää todellisia käyttäjiä esteettömyyden arvioimisessa. Informaation laadukkuus Käyttäjä saattaa esim. kyetä hyvinkin helposti löytämään haluamansa tiedon, mutta tieto saatetaan esittää sellaisessa muodossa, että sitä on hankala ymmärtää tai siitä on vaikea saada kokonaiskäsitystä. Informaatio voi olla joko huonosti jäsennetty, järjestetty tai esitetty sekavasti esim. sekavin lauserakentein. Internet on täysin vapaa julkaisufoorumi, missä kenellä tahansa on mahdollisuus saada äänensä kuuluvuille. Toisekseen verkossa ei myöskään ole mitään tarkistuskäytäntöä tai vastuutahoa kuten esim. paperijulkaisujen ollessa kyseessä. Tiedon oikeellisuudesta, laadukkuudesta ja virheettömyydestä ei siis aina ole takeita. Arvioitaessa verkkopalveluiden informaatiosisältöjen käyttökelpoisuutta ja laadukkuutta käyttäjän (asiakkaan) näkökulmasta tulisikin kiinnittää huomiota seuraaviin seikkoihin ja niiden toteutumiseen verkkopalvelussa (vrt. Alexander & Tate 1998; Doll & Torkzadeh 1988; de Marsicon & Levialdin 2004; Morville 2001; Rosenfeld & Morville 2002, 132) : 157

Arviointi 1. Informaation jäsentämiseen ja järjestämiseen 2. Informaatiosisällön saatavuuteen, saavutettavuuteen ja liikkumiseen informaatiosisällössä 3. Informaatiosisällön esitystapaan. 4. Informaatiosisällön luotettavuus 5. Verkkopalvelun hakutoiminnot ja niiden laadukkuus Informaation esitystapa Arvioitaessa informaation esitystapaa kiinnitä huomiota seuraaviin seikkoihin: Informaation esitystapa vastaa sisällön julkaisemiselle asetettuja tavoitteita (mainonta, tiedottava, opettava, informoiva jne.) Sivuston mahdollista hierarkkisuutta hyödynnetään informaation jäsentämisessä: yleinen tieto ylätasolla ja yksityiskohtaisempi alemmille tasoille Kunkin sivun alussa on tiivistys asiasta ja kukin tekstikappale sisältää vain yhden ajatuksen Asia on esitetty loogisesti ja selkeästi. Tarvittaessa on käytetty havainnollistuksia. Asiakokonaisuuksia ei jaeta esim. eri sivuille (informaation pirstoutuminen). Katso tarkemmin kohdat: tekstuaalisen informaation esitystapa ja mediaelementtien käyttö. Informaation luotettavuus Perinteiselle medialle soveltuvia arviointikriteerejä voidaan soveltaa myös verkossa julkaistavan informaation arvioimiseen. Huomioitavaa on, että näiden kriteerien käyttö edellyttää useimmiten asiasisällön asiantuntemusta. Tällaisia kriteerejä ovat: Täsmällisyys - miten luotettavaa ja virheetöntä sivuilla esitetty informaatio on. Asiantuntevuus - onko informaation kirjoittaja aiheen asiantuntija, entä kuinka arvostettu informaation julkaisija on. Objektiivisuus - mikä on julkaisijan ja/tai kirjoittajan tavoite ja intressi. Onko julkaisemisen tavoitteena esim. mielipiteisiin vaikuttaminen? Voimassaolo - milloin informaatio on julkaistu. Kattavuus - kertooko esitetty informaatio "koko totuuden" vai ainoastaan valikoidut palat asiasta. (Alexander & Tate 1999.) Verkko julkaisukanavana asettaa lisähaasteita kuten mm.: Hypertekstilinkkien käyttö - huomaako käyttäjä, että hän siirtyy sivustosta toiselle sivustolle. Kehysten käyttö - toisen tuottaman informaation esittäminen kehyksien avulla osana verkkosivustoa. Kaupalliset sivustot - viihteen, kaupallisuuden ja informaation sekoittumisen estäminen Ohjelmistovaatimukset - voivat rajoittaa informaation saatavuutta. (Ibid.) 158

Lisäarvot ja käyttäjän tarpeisiin vastaaminen Lisäarvon toteutuminen on voimakkaasti sidoksissa henkilön omaan kontekstiin, joten lisäarvoa ei voida arvioida ilman todellisia käyttäjiä. Sama verkkopalvelu voi erota lisäarvoiltaan eri käyttäjien ja toimijoiden kesken. Esimerkiksi maaseudulla asuvalle erilaisten viranomaisten lomakkeiden saaminen verkon välityksellä omaan käyttöönsä on usein jo merkittävä lisäarvo kun taas asutuskeskuksissa asuvat evät koe tällaista menettelyä erityisenä lisäarvona. Tuottajan näkökulmasta tarkasteltuna verkon käyttöä perustellaan palvelun usein kustannustehokkuudella: digitaalisen informaation helppo tallentaminen ja kopioiminen nopea siirrettävyys saman informaation soveltuminen eri medialle ja siirtokanaville informaation jakamisen helppous muokkauksen ja päivittämisen helppous informaation muuttuessa tai vanhentuessa jne. Asiakkaan näkökulmasta katsottuna verkon käytön lisäarvoina mainitaan usein joustavuus ajan ja paikan suhteen: verkkopalvelu on asiakkaan saatavissa 24/7 riippumatta maantieteellisestä sijainnista. Kuitenkin hyödyllisyys muodostuu ennen kaikkea siitä tukeeko verkkopalvelu asiakasta tavoitteen saavuttamisessa ja tarpeen tyydyttämisessä sekä tuoko sen käyttö lisäarvoa verrattuna perinteiseen tapaan käyttää palvelua (vrt. Nielsen 1993; Silius ym. 2003, 17-33). Hyödyllisyys ja sen kokeminen on yhteydessä siihen, mihin asiakas verkkopalvelua käyttää ja onnistuuko hän saavuttamaan tavoitteensa. Viihtymiseen ja elämyksien saamiseen (esim. verkkopelit) Tiedon saamiseen esim. uutisten seuraaminen (uutispalvelut) Opiskeluun (verkkokurssit) Asiointiin (esim. työvoimatoimisto) Vaikuttamiseen (äänestämiseen, kansalaisadressien kokoamiseen) Kuluttamiseen (verkkokaupat) Viestinnällisissä palveluissa sisältö on keskeisin kilpailutekijä. hyöty perustuu verkkopalvelun sisältöön: teksti, kuva, ääni ja/tai liikkuva kuva asiakkaan näkökulmasta keskeisintä on sisällön tarjoama informaatio tai viihteellisyys asiakas palaa palveluun yleensä tarvitessaan vastaavankaltaista sisältöä.(jussila & Leino 1999.) Operatiivisissa palveluissa hyöty perustuu siihen, mitä tapahtuu verkkopalvelun ulkopuolella. verkkopalvelun käyttö saa aikaan tapahtuman, jota ilman palvelu olisi hyödytön. Tärkein kilpailutekijä on palvelun toimivuus. Arviointi Käyttäjiä ja heidän toimintaansa koskevaa tietoa voidaan koota useilla eri menetelmillä kuten haastatteluilla ja kyselyillä, havainnoimalla ja testaamalla sekä tarinoiden, päiväkirjojen, roolileikkien 159