Kuljetuspalvelut Helsingissä 7.4.2017 Tuomas Päivinen, kuljetuspalvelupäällikkö, sosiaali- ja terveysvirasto Tuuli Nylander, palvelupäällikkö, Palvelukeskus Helsinki -liikelaitos 1
Kuljetuspalvelujen kokonaisuus Osa sosiaalihuoltoa. Tarkoituksena toteuttaa kuljetuspalvelut niille henkilöille, jotka eivät pysty käyttämään julkista joukkoliikennettä ilman kohtuuttomia vaikeuksia joko pitkäkestoisen sairauden tai vamman takia tai vähävaraisille iäkkäille henkilöille, joilla on vaikeuksia julkisen joukkoliikenteen käytössä. Toteuttaa kuljetukset päivätoimintaan, kotihoidon tukipalveluna tms. 2
Kuljetuspalvelun pääprosessit tiiviisti Päätöksenteko Tilaaminen Välittäminen Matkustaminen Laskutus Palaute
Matkapalvelukeskus Matkapalvelulla tarkoitetaan kuljetuspalvelumatkojen välittämistä ja yhdistelyä keskitetyn matkapalvelukeskuksen kautta. Matkapalvelukeskus pyrkii yhdistelemään samaan suuntaan ja samaan aikaan matkustavat asiakkaat, mikäli mahdollista. Tavoitteena on taata palvelun tasalaatuisuus, taata palvelujen saatavuus ja hallita kustannuksia 4
Helsingin Matkapalvelu Sosiaali- ja terveysvirasto Vastaa palvelusta ja omistaa sen Kokonaisuuden hallinta ja johtaminen Päätöksenteko Palvelun ohjeet ja säännöt Kilpailuttaminen ja sopimukset Asiakasyhteistyö ja vastuu Budjettivastuu Palvelukeskus Helsinki Ylläpitää matkapalvelukeskusta Valvoo liikennöintiä ja liikennöinti sopimuksia sosiaali- ja terveysviraston lukuun ja laskuun Yksityiset kilpailutetut liikennöitsijät Huolehtivat kuljettamisesta matkapalvelun ohjauksessa Päätöksenteko Tilaaminen Välittäminen Matkustaminen Laskutus Palaute 5
Helsingin Matkapalvelu 6
Liikennekaari Taksien hinta- ja määräsäännöstely päättyy. Ei enää ole ns. yleistä taksiliikennettä, vaan alalla on joukko erilaisia toimijoita. Taksikeskusten rooli muuttuu. Kustannusten hallinta ja laadun varmistaminen edellyttää entistä laajemmin palvelujen kilpailuttamista. Myös nykyisin kilpailuttamattomasti hoidettu liikenne tulee kilpailutusvelvollisuuden piiriin (tulkinta, ei tietenkään vielä oikeudellista materiaalia). 7
Asiakaspalvelukeskus 24/7 - Kuljetuspalvelut Helsingin Matkapalvelu on järjestetty 1.7.2009 alkaen siten, että sosiaali- ja terveysvirasto hankkii kuljetuspalvelujen järjestämiseen liittyvät välityspalvelut Palvelukeskukselta. Palvelukokonaisuuteen sisältyy muun muassa asiakkaiden matkatilausten vastaanotto, matkojen välitys ajoneuvoille, liikennöinnin valvonta, raportointi sekä palvelun kehittäminen. Palvelukeskuksen kuljetuspalveluiden henkilöstö: 45 asiakaspalvelijaa + 2 kuljetussuunnittelijaa + 3 tiimiesimiestä + palvelupäällikkö Liikennöinnissä yhteensä 225 autoa, joista 153 on invavarusteltuja Asiakaspalvelukeskus avoinna 24/7 vuoden jokaisena päivänä
Käyttö ja kontaktit Tilattavat matkatyypit: * SHL * Päivätoimintakuljetukset * VPL Asiointimatkat * Saunamatkat * VPL Opiskelumatkat * Sijaishuollon kuljetukset * VPL Työmatkat * Lastensuojelun kuljetukset * VPL Muu * Veteraanimatkat Asiakasmäärä on yhteensä 14 670, ryhmämatkojen osuus on n. 1200 henkilöä. Kaikki matkat yhteen laskettuna matkoja tehdään yhteensä kuukausittain yli 60 000, näistä ryhmämatkojen osuus on noin 15 000. Asiakaspalvelukeskuksessa vastataan kuukausittain n. 55 000 kontaktiin, joista noin 9000 on sähköisiä kontakteja. Suunnitteilla Chat- sekä takaisinsoittopalvelu. Toiminnot mahdollisia asiakaspalvelukeskuksessa käytössä olevan ammattimaiseen Contact Center käyttöön suunnitellun Genesyskontaktihallintajärjestelmän avulla.
Asiakaspalvelukeskus vastaa vuorokaudessa n. 2000 puheluun, yhden työntekijän puhelumäärän ollessa n. 100-150. Asiakaspalvelukeskus päivystää ympäri vuorokauden myös viikonloppuisin. Tilauspuheluiden lisäksi puheluissa neuvotaan asiakkaita (Kelamatkat, matkamäärät, yhteystiedot, omavastuut, matkojen erilaiset säännöt ja käytännöt) ja otetaan vastaan asiakaspalautteita. Matkapalvelun säännöt ja ohjeet on esitelty asiakkaille asiakasoppaassa.
Ajoneuvot Matkapalvelun matkoja ajavat kilpailutetut ajoneuvot (225kpl). Näistä 115 on Matkapalvelun suorassa ohjauksessa. Ylivuotoajossa on 70 ajoneuvoa ja hybridiajossa 40 ajoneuvoa. Autoja käydään tarkistamassa kuukausittain pistokokein ajovalvonnan, esimiesten ja kouluttajien toimesta. Autot ovat pääsääntöisesti olleet asiallisesti varusteltuja ja siistejä.
Liikennöinnin valvonta Ajojärjestely - Päivittäinen työ Ajovalvonta - Seuranta ja selvitys Sopimusvalvonta
Ajovalvonta valvoo mm toimitustarkkuutta.
Raportointi Raportteja tuotetaan päivä-, viikko- ja kuukausitasolla - Kontaktimäärät (puhelut, mailit, sms, chat) - Matkojen lkm - Yhdistelyprosentti - Autoryhmien prosenttiosuudet reiteistä - Välitetyt reitit tuntitasolla - Tehokkuus - Muut raportit
Palautteet Kuukausittain asiakaspalvelukeskus vastaanottaa, kirjaa ja tutkii n. 200 asiakaspalautetta. Palautteet tallennetaan tietokantaan johon pääsevät myös SOTEn palautekäsittelijät. Palautteen vastaus ja selvitys tallennetaan palautteen mukaan tietokantaan. Asiakkaalle lähetetään selvitys tapahtuneesta. Yleisimmät palautteen aiheet ovat kuljettajan ammattitaito, toimitustarkkuus sekä kuljettajan käytös
Asiakastyytyväisyys Matkapalvelusta toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely kesällä 2016 satunnaisotannalla. Palvelu sai kokonaisarvosanaksi kiitettävän.
Mahdollinen yhteishankinta Valmistautuminen SOTE- ja maakuntauudistukseen Järjestetään mahdollisesti yhdessä Helsingin, Espoon, Vantaan (ja Kauniaisten) kanssa Tarkoitus tehdä yhdessä uutta. Kokeillaan yhteistä kuljetuspalvelun järjestämistä Yhtenäinen palvelukuvaus ja palvelun laatukriteerit Yhteinen liikennöinnin hankinta 22