HALLITUS 5/2010 26.4.2010 LIITTEET ASIA 5
LIITE 1. YHTEYDENOTOT POTILASASIAMIEHEEN YHTEYDENOTTOJEN SYYT vv. 2005-2009 (suluissa ulkopuoliset) 2005 2006 2007 2008 2009 Potilasvahinko 397 ( 95 ) 559 (116) 611 (138) 381 (91) 540 (114) Esinevahinko 21 ( 0 ) 42 (2) 38 (1) 43 (3) 24 (2) Tapaturma 18 ( 0 ) 5 (6) 5 (5) 8 (2) 8 (5) Hoitoon pääsy 57 ( 20 ) 123 (24) 90 (21) 61 (29) 84 (20) Hoito 203 ( 33 ) 297 (64) 246 (63) 150 (44) 278 (55) Potilasasiakirjat 29 ( 4 ) 49 (4) 49 (2) 18 (7) 42 (2) Itsemääräämisoikeus 24 ( 4 ) 33 (4) 55 (7) 15 (4) 18 (3) Kohtelu 84 ( 13 ) 110 (19) 107 (12) 63 (23) 56 (9) Tiedonsaanti 61 ( 12 ) 96 (26) 98 (20) 48 (20) 99 (25) Tietosuojarik. 5 ( 2 ) 16 (0) 12 (2) 9 (1) 8 (2) Yhteensä 899 ( 185 ) 1330 (265) 1311 (271) 796 (224) 1154 (237) Kaikki yhteensä 1084 1595 1582 1020 1391 Tehdyt toimenpiteet vv. 2000-2009 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Yleisinformaatio 561 668 700 477 738 652 1101 1011 603 1073 Sos.turva.info 58 66 139 22 149 73 116 152 104 94 Yhteistyöneuvottelu 20 19 29 29 24 30 63 57 3 103 Potilasvahinkoilmoitus 130 174 153 41 111 123 135 146 186 96 Muistutus 39 31 84 30 55 143 89 128 220 36 Kantelu 3 5 1 2 2 3 7 15 12 2 Valitus 33 34 23 30 32 29 42 44 25 36 Muu 44 42 50 57 61 370 139 127 35 170 Yhteensä 888 1039 1179 688 1172 1423 1692 1680 1188 1610
LIITE 2. POTILASPALAUTE 2009 Vuonna 2009 Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirissä hoidossa olleiden potilaiden määrä kasvoi 0,9 % edellisestä vuodesta ja hoito painottui avohoitoon ja poliklinikkakäyntien määrä kasvoi. Yhteensä avohoitokäyntejä oli 479 815 ja hoitojaksoja 61 656. Hoitotakuun piiriin kuuluvien toimenpidettä yli 6 kk odottaneiden potilaiden määrä kasvoi vuoden loppua kohden; ollen kesäkuun lopussa 27, elokuun lopussa 175 ja vuoden päättyessä 634. POTILASPALAUTE Sairaanhoidon hallinnon tiedotteella (16/1998) ohjeistettiin klinikoihin muistutusten, kanteluiden, potilasvahinkoilmoitusten ja potilaiden tapaturmia ja poikkeavia tilanteita koskeva tilastointi ja raportointi vuosittain sairaanhoidon hallintoon johtajaylilääkärille erillisellä lomakkeella. Vuoden 2009 tapahtumien raportointi pyydettiin yksiköiltä entisestä poikkeavalla lomakkeella. Jatkossa vaaratapahtumia koskevat tiedot saadaan sairaanhoitopiirin hallinnossa suoraan Haipro raportoinnin kautta ja muistutus-, kantelu- potilasvahinkoilmoitus tiedot Mukava- ohjelman raporttipohjista, joten erikseen kerättäväksi tiedoksi jää vielä tällä hetkellä ainoastaan yksikkökohtaiset tiedot spontaanista asiakaspalautteesta. Jatkuva, spontaani asiakaspalaute Spontaania palautetta potilaat antavat sairaalakäynneistään suullisesti ja kirjallisesti toimintayksikön palautelaatikkoon jätettävillä palautelomakkeilla tai internetin kautta sähköisesti suoraan yksiköihin. Yhteinen asiakaspalautelomake otettiin koko sairaanhoitopiirissä käyttöön 1.6.2004 ja sähköinen palautteenantosovellus www.sivujemme kautta 4.12.2006. Palautemäärät Vuosi Spontaanin palautteen kpl määrä (luvut sis. myös sähköisen palautteen) 2004 2800 2005 2258 2006 2454 2007 2278 2008 1766 2009 1894 Potilaiden spontaanin palautteen antointo on lievästi laskenut, sähköisen palautteen osuuden hieman noustessa. Verrattaessa palautemääriä hoitokäyntien ja jaksojen määrään, voidaan palautteen edustavuutta kritisoida; vain 0,3 % niistä kerroilla, jolloin potilas käy avohoitokäynnillä tai hoitojaksolla, hän antaa palautetta. Palautteissaan potilaat tuovat kuitenkin esille heille merkityksellisimpiä asioita. Ylivoimaisesti eniten potilaat ovat vuosittain esittäneet hoitavan henkilön ominaisuuksiin kohdistuvia kannanottoja. Vain osa yksiköistä on käyttänyt edellä mainittua luokittelurunkoa.
Noin 60 % saaduista kannanotoista on ollut positiivista, v.2009 negatiivisten palautteiden osuus nousi jonkin verran. Haasteita ja kehittämisideoita Spontaanin palautteen keruu toimii hyvin, mutta palautteiden käsittely-, luokittelu- ja yhteenvetokäytännöissä on huomattavia yksikkökohtaisia eroja, joten luotettavat yhteenvedot sairaanhoitopiiritasolle eivät täysin onnistu. Vain harvoilla yksiköillä on systemaattinen, kaikkien tuntema ja ylöskirjattu toimintaketju potilaiden spontaanista palautteesta kehittämistoimenpiteisiin. Jatkossa, mietittäessä asiakaspalautejärjestelmämme uutta kokonaisuutta, on syytä kehittää näiden aiempien palautemuotojen rinnalle (tai tilalle) enemmän strukturoitu, mielellään sähköinen, palautesovellus, joka on mahdollisimman helposti jatkuvasti potilaiden ulottuvilla (esim. kannettava tietokone asiakaspalautteen antoa varten päiväsaliin; strukturoitu lomake, jota voisi käyttää myös internetin kautta annettavaan palautteeseen). Näin saadaan palautteen analysointivaiheeseen saattamiseen kuluva työmäärä pienemmäksi. Yhteinen ohjeistus käsittelyyn ja luokitteluun, sekä raportointiin Palautteen pohjalta syntyneiden kehittämistoimenpiteiden seuranta Huomioidaan, että yksittäisen asiakaspalautteen pohjalta tapahtuva toiminnan muutos saattaa joissakin tilanteissa jopa heikentää toiminnan laatua, kehittämisen pohjana tulee käyttää koko prosessia. STAKES:n (THL) kysely Vuodesta 2004 on sairaanhoitopiirissä toteutettu asiakaskysely loppuvuodesta, vuorovuosin vuodeosastoilla (2004, 2006 ja 2008) ja poliklinikoilla (2005, 2007, 2009) Stakesin lomakkeilla ja tallentamana. Kyselyn suorittamisesta vastaavat tulosyksiköt, vastuualueet ja vastuuyksiköt sairaanhoitopiirin hallintokeskuksen ohjeistuksen mukaisesti. Vastaukset lähetetään Stakesiin suoraan tulosyksiköistä. Viime syksyn tulokset saimme takaisin THL:lta jatkokäsittelyä ja analysointia varten 5.- 17.2.2010. Vuonna 2009 kyselylomakkeen palautti 3622 poliklinikoilla asioinutta potilasta 12.10.2009 9.12.2009 välisenä aikana. Vastanneista n. 60 % oli naisia ja edustetuin potilaiden ikäryhmä olivat 34-64 v. Tulokset olivat hyvät ja OYS:n naistentautien ja genetiikan tulosyksikön poliklinikat (äitiyspoliklinikka, naistentautien poliklinikka, perinnöllisyyspoliklinikka, naistentautien syöpäosaston poliklinikka ja synnytysosaston päivystysasiakasvastaanotto) olivat paras organisaatio kaikista maamme kyselyyn osallistuneista organisaatioista. Kokonaisuudessaan tulokset sairaanhoitopiirin poliklinikoilla ovat parantuneet edellisiin mittausvuosiin (2005 ja 2007) verrattuna (mitattaessa top box 5 arvosanojen osuutta vastauksista). Selvimmät erot positiiviseen suuntaan ovat ilmoittautumisen yhteydessä henkilökunnan käytöksessä, sujuvuudessa ja tiedonsaannissa. Reipas muutos parempaan vuoteen 2005 verrattuna näkyy myös röntgenin toiminnassa; odotusajassa, käytöksessä, ammattitaidossa, tutkimusta koskevassa tiedonannossa, vuorovaikutuksessa ja varatunajan riittävyydessä. Eniten heikoimpia arvosanoja (1-2) potilaat antoivat odotusajasta lähetteen saamisesta poliklinikalle pääsemiseen ja vastaanotolla lääkärin
luo pääsemisen odotusajasta; prosentuaalisesti näissäkin kohdissa heikkojen arvosanojen osuudet olivat kuitenkin vain 7 % paikkeilla. 70 THL 2009 Salla Sainio. Polikliinisen hoidon laatu: potilaan näkökulma 60 PPSHP PKL 2005-2009 Top box (5) arvosanojen %-osuudet PPSHP 2009 N=(3622) PPSHP 2007 (N=3256) PPSHP 2005 (N= 3752) 50 40 30 20 10 1. Od. 2. Ohj. Haasteita ja kehittämisideoita 3. Ilm. 4. Ilm. 5. Ilm. 6. Ilm. 7. L 8. L 9. L 10. L 11a. L 11b. L 12. L 13. L 14. L 7. H 8. H 9. H 10. H 11a. H 11b. H 12. H 13. H 14. H 7. R 8. R 9. R 10. R 13. R 14. R 7. Lab 8. Lab 9. Lab 10. Lab 13. Lab 14. Lab 15. Tila 16. Liik. 17. L 17. H Valtakunnallisesti kyselyä käyttävien organisaatioiden määrä on vähentynyt rajusti. Kyselyn viime vuosina onkin vertailuaineisto koottu kahden tai useamman edellisen vuoden kyselyyn osallistuneista organisaatioista, jolloin osan vertailuaineiston kyselyn ajankohta eroaa parikin vuotta varsinaisen kyselyn suorittamisajankohdasta. Näin valtakunnallinen organisaatioiden välinen vertailumahdollisuus on oleellisesti huonontunut. Tämän ja kyselyllä saatavan datan huonoksi koetun hyödynnettävyyden vuoksi sairaanhoitopiirissä on päätetty luopua tästä kyselystä ja pyrkiä jatkossa löytämään uusi strukturoitu asiakaskyselymenetelmä. Lähiaikoina onkin tarpeen miettiä asiakaspalautejärjestelmää kokonaisuutena, johon voisi kuulua sekä spontaanin että kohtalaisen strukturoidun potilaskyselyn lisäksi esim. kohdennettuja kyselyjä, väestökyselyjä ja odotusten kartoituksia, haamuasiakasmittauksia, havainnointitutkimuksia yhdistettynä erilaisista poikkeamailmoituksista kerättyyn tietoon.
LIITE 3. MUISTUTUKSET JA KANTELUT 2009 Muistutukset Laissa potilaan asemasta ja oikeuksista (785/93) kuvataan muistutusmenettely (3.luku 10). Vuonna 2009 terveyden- ja sairaudenhoitoon tai siihen liittyvään kohteluun tyytymättömyytensä ilmaisi näin 148 potilasta. Muistutuslomakkeen potilaat saavat joko osastolta tai internetistä (www.ppshp.fi) Myös vapaamuotoinen muistutukseksi nimetty kirje tai suullinen palaute kelpaa. Alla olevassa taulukossa on yksikkökohtaisia ilmoitettuja muistutusten kappalemääriä. Yksikköjen osittain erilaisten käsittely- ja raportointitarkkuuksien ja -käytäntöjen vuoksi voi lukumäärissä olla epätarkkuutta (poimittu johtajaylilääkärille vuosittain ilmoitetuista yhteenvedoista). Muistutukset 2005 2006 2007 2008 2009 Anestesia 6 * * Fysiatria 3 0 Hammas- ja suusairaudet 2 1 2 1 Ihotaudit 1 1 Kirurgia ja neurokirurgia 34 73 56 60* 51* Kliininen neurofysiologia 1 Korva-, nenä- ja kurkkutaudit 2 2 5 4 5 Laboratorio OYS 1 1 Lapset ja nuoret 8 8 17 10 7 Lääkinnällinen kuntoutus 2 7 3 2 1 Neurologia 10 13 8 3 4 Oulaskangas 6 10 13 12 13 Psykiatria 11 13 13 8 10 Radiologia 0 3 1 1 Silmätaudit 2 Sisätaudit 34 31 42 41 40 Synn. ja naistentaudit, perinnöll.lääket. 12 16 11 14 9 Syöpätaudit ja sädehoito 1 1 4 1 1 Visalan sairaala 3 5 2 2 Yhteensä 129 184 177 163 148 * = sis. myös anestesian
Kantelut Potilaan päätyessä tekemään kantelun, hän voi tehdä sen itsenäisesti saamansa ohjauksen (potilasasiamies informoi ja keskustelee potilaan/omaisen kanssa vaihtoehtoisista toimenpiteistä ja ratkaisukeinoista) avulla tai tarvittaessa potilasasiamiehen avustamana. Kantelu tehdään valvovalle hallintoviranomaiselle yleensä vapaamuotoisella kirjeellä tai eri viranomaisten omalla lomakkeella. Yleisimmin lähestytyt valvovat viranomaiset ovat Aluehallintovirasto, Valvira, eduskunnan oikeusasiamies (EOA) ja oikeuskansleri. Kantelut Lääninhallitus/AVI Valvira (ent.teo) Muut 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009 Anestesia * * * * Fysiatria 1 1 1 0 1 0 Hammas- ja suusairaudet 2 2 2 2 Ihotaudit Kirurgia ja neurokirurgia 3 12 10 13* 8* 8 7 14 8* 8* 1 Kliininen neurofysiologia Korva-, nenä- ja kurkkutaudit 1 1 1 1 1 1 Laboratorio 1 Lapset ja nuoret 2 2 3 3 0 1 1 2 2 Lääkinnällinen kuntoutus 1 3 3 Neurologia 1 2 1 1 2 3 1 Oulaskangas 2 2 2 3 3 3 1 1 Perinnöllisyyslääketiede Psykiatria 4 9 11 5 3 2 5 2 1 Radiologia 1 1 1 1 2 1 Silmätaudit 1 Sisätaudit 4 6 12 1 10 8 10 8 15 5 Sosiaalitoiminta 2 Synn. ja naistentaudit 1 5 1 1 1 Syöpätaudit ja sädehoito 2 2 6 3 Visalan sairaala 4 3 1 1 1 Yhteensä 16 37 55 35 20 25 28 35 26 37 1 6 3 * = sis. myös anestesian