Etäpalvelu luo uusia mahdollisuuksia Projektiasiantuntija Maria Nieminen 11.9.2014
Etäpalvelu Asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla 2
Etäpalvelu Mahdollistaa kansalaiselle viranomaisen asiantuntija-avun saamisen kohtuuetäisyydeltä, myös haja-asutusalueilla Välineenä videoneuvottelulaitteet ja tietoliikenne Nyt etäpalvelua saa yhteispalvelupisteistä (57 kpl), tulevaisuudessa asiointipisteistä Mukana Kela, Vero, TE-toimisto, maistraatti, Poliisi, oikeusapu sekä kunnan omat palvelut 3
Etäpalvelu-hanke Hanke on osa SADe-ohjelmaa, toimikausi on 2011-2015 Etäpalvelua pilotoitiin videoneuvottelulaitteilla Keski-Suomessa ja Etelä-Pohjanmaalla vuonna 2012 ja jatkettiin tuotantoon 2013 Vuoden 2014 alusta mukaan liittyivät Etelä- Savo, Pohjois-Pohjanmaa ja Lappi. Syyskuussa mukaan tuli Parainen Varsinais- Suomesta SADe = Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma 4
Hankkeen tavoite Paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas ja kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen hallintoon Hankkeen tuotos Yksi yhteinen etäpalvelukanava asiakaspalveluun valtionhallintoon 5
Etäpalvelupisteet 2014 Viidessä maakunnassa yhteensä 57 etäpalvelupistettä Jatkossa laajentaminen tapahtuu Asiakaspalvelu 2014 -hankkeen aikataulussa 2016-2019 Tervola Haapavesi Kärsämäki Nivala Pihtipudas Kinnula Kauhava (2) Vimpeli Kivijärvi Viitasaari Alajärvi Kyyjärvi ETELÄ-POHJANMAA Soini Karstula Kuortane Kurikka Saarijärvi Alavus Ähtäri Teuva KESKI-SUOMI Multia Keuruu Petäjävesi Jyväskylä (2) Jämsä Ii Pyhäjärvi LAPPI Utsjoki Pudasjärvi Utajärvi Taivalkoski Kangasniemi Rantasalmi ETELÄ-SAVO Joutsa Juva Savonlinna (3) Mikkeli (5) Sulkava Mäntyharju Pelkosenniemi POHJOIS-POHJANMAA Oulu (5) Puumala Kunnat MML, 2014 Maakunta Lappi Pelkosenniemi, Tervola, Utsjoki Pohjois-Pohjanmaa Haapavesi, Ii, Kärsämäki, Nivala, Oulu (5 kpl), Pudasjärvi, Pyhäjärvi, Taivalkoski, Utajärvi Keski-Suomi Joutsa, Jyväskylä (3 kpl), Jämsä, Karstula, Keuruu, Kinnula, Kivijärvi, Kyyjärvi, Multia, Petäjävesi, Pihtipudas, Saarijärvi, Viitasaari Etelä-Pohjanmaa Alavus (2 kpl), Alajärvi, Kauhava (2pl), Kuortane, Kurikka, Soini, Teuva, Vimpeli, Ähtäri Etelä-Savo Juva, Kangasniemi, Mikkeli (5 kpl), Mäntyharju, Puumala, Rantasalmi, Savonlinna (3 kpl), Sulkava Varsinais-Suomi Parainen lkm 3 13 15 11 14 1
Esimerkkejä Esimerkkejä annettavasta etäpalvelusta: Perintö- ja lahjaverotus Maatilatalouden sukupolvenvaihdoksen verotus Aktivointisuunnitelmat ja koulutushaastattelut (TE-toimisto) Asumistuki ym. (Kela) 7
Käytön tilanne Yhteispalvelupisteiden palveluneuvojat hallitsevat etäpalvelun Kansalaisen pitäisi vielä tiedostaa etäpalvelun mahdollisuudet Markkinointiviestintätoimenpiteet käynnistyvät ensin Keski-Suomessa ja Etelä-Pohjanmaalla Lappi, Etelä-Savo ja Pohjois-Pohjanmaa markkinoivat myöhemmin
Etäpalvelu / kotikäyttö Hanke jakaantuu kahteen linjaan Yhteispalvelu- tai ASPA-pisteissä tapahtuvaan videoasiointiin asiakkaan kotoa/työpaikalta/mobiilisti tapahtuvaan kotikäyttöön Hankkeessa tehtiin kotikäytön esiselvitys ja viranomaistoimijoiden tilanne/tarvekartoitus jatkosuunnitelma 9
Etäpalvelun kotikäyttö käytännössä Asiakkaana tavallinen kansalainen Asioi itsenäisesti kotona tai työpaikalta käsin Asioi palvelupisteessä palveluneuvojan avustamana Käyttäjinä myös toiset viranomaiset, kunnat ja yksityiset yritykset Etäpalvelun kotikäytön reunaehtoja Päätelaite- ja paikkariippumatonta Asiakas ohjataan tarkoituksenmukaiseen kanavaan palvelutilanteen aikana reaaliaikaisesti tai ajanvarauksella Vaiheittain käyttöön kanavakokonaisuus, joka voi sisältää mm. puhe/videokanavan Videokanava sisältää materiaalin jakomahdollisuuden 10
Tarpeiden määrittely Valtionhallinnon asiakaspalvelun mallit: Syvällinen asiantuntijapalvelu Läpivirtauspalvelu Neuvonta-asiakaspalvelu Jokaisen mallin tarpeet ja vaatimukset ovat erilaisia ja vaatii oman tarkastelunsa Valtionhallinnon asiointi-, toimintatapamuutossekä teknisiä vaatimuksia kartoitetaan neljällä erityyppisellä teknologiakokeilulla (POC) 11
POC-kohteet 1. Syvällinen asiantuntijapalvelu - puhe/video henkilökohtainen asiantuntijapalvelu toteutus Haltik-videosilta, WebAccess ajanvaraus organisaation omin välinein mahdollisia kohteita: oikeusapu, edunvalvonta, valitut maistraattien palvelut 3. Monialainen asiantuntija- ja neuvontapalvelu puhe/video palveluna eri toimialojen valittuja case:ja toteutetaan kotimaisen Netpresence/VideoVisit-palveluna ratkaisumallin soveltuvuus laaja-alaisesti eri tyyppisiin palvelutilanteisiin 2. Läpivirtausasiakaspalvelu Contact Center/puhe/video kohteena asiantuntijan läpivirtauspalvelu rajatulle, mutta riittävän volyymin tuottavalle kohderyhmälle volyymipalvelun tuottaminen ja reititys eri kanavien toiminnallisuus (video, chat, puhe) mahdollisia kohteita: KELA / TEM työvoimapalvelut /kuntasektori 4 Neuvonta-asiakaspalvelu puhe/video/chat kohteena monikanavainen massapalvelu toteutetaan kohdennetusti kansalaisneuvontaan Contact Center-toiminnallisuuden todentaminen Contact Centerin kanava- ja raportointiominaisuuksien todentaminen 12
Kotikäyttö Tammi Helmi Maalis huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu Tammi Helmi Maalis huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu Kotikäyttö toteutusaikataulu 2014 2015 Tarvekartoitus POC valmistelut POC 1 POC 2 POC 3 POC 4 POC1: Henkilökohtainen syvällinen asiantuntijapalvelu POC2: Läpivirtausasiakaspalvelu POC3: Monialainen ja moniosapuolinen asiantuntija- ja neuvontapalvelu POC4: Neuvonta-asiakaspalvelu Tulosten arviointi Jatkon suunnittelu Jatkoesitys Hankkeen päättäminen (*ASPA= Asiakaspalvelu 2014 hanke) NYT HANKE PÄÄTTYY
Kiitos Etäpalvelu asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla 14