Etäpalvelun kotikäyttö Projektiasiantuntija Maria Nieminen 17.9.2014
Etäpalvelu Asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla 2
Hankkeen tavoite Paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas ja kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen hallintoon Hankkeen tuotos Yksi yhteinen etäpalvelukanava asiakaspalveluun valtionhallintoon 3
Etäpalvelu / kotikäyttö Hanke jakaantuu kahteen linjaan Yhteispalvelu- tai ASPA-pisteissä tapahtuvaan videoasiointiin asiakkaan kotoa/työpaikalta/mobiilisti tapahtuvaan kotikäyttöön Hankkeessa tehtiin kotikäytön esiselvitys ja viranomaistoimijoiden tilanne/tarvekartoitus jatkosuunnitelma 4
Etäpalvelun kotikäyttö käytännössä Asiakkaana tavallinen kansalainen Asioi itsenäisesti kotona tai työpaikalta käsin Asioi palvelupisteessä palveluneuvojan avustamana Käyttäjinä myös toiset viranomaiset, kunnat ja yksityiset yritykset Etäpalvelun kotikäytön reunaehtoja Päätelaite- ja paikkariippumatonta Asiakas ohjataan tarkoituksenmukaiseen kanavaan palvelutilanteen aikana reaaliaikaisesti tai ajanvarauksella Vaiheittain käyttöön kanavakokonaisuus, joka voi sisältää mm. puhe/videokanavan Videokanava sisältää materiaalin jakomahdollisuuden 5
Tarpeiden määrittely Valtionhallinnon asiakaspalvelun mallit: Syvällinen asiantuntijapalvelu Läpivirtauspalvelu Neuvonta-asiakaspalvelu Jokaisen mallin tarpeet ja vaatimukset ovat erilaisia ja vaatii oman tarkastelunsa Valtionhallinnon asiointi-, toimintatapamuutossekä teknisiä vaatimuksia kartoitetaan neljällä erityyppisellä teknologiakokeilulla (POC) 6
POC-kohteet 1. Syvällinen asiantuntijapalvelu - puhe/video henkilökohtainen asiantuntijapalvelu toteutus Haltik-videosilta, WebAccess ajanvaraus organisaation omin välinein mahdollisia kohteita: oikeusapu, edunvalvonta, valitut maistraattien palvelut 3. Monialainen asiantuntija- ja neuvontapalvelu puhe/video palveluna eri toimialojen valittuja case:ja toteutetaan kotimaisen Netpresence/VideoVisit-palveluna ratkaisumallin soveltuvuus laaja-alaisesti eri tyyppisiin palvelutilanteisiin 2. Läpivirtausasiakaspalvelu Contact Center/puhe/video kohteena asiantuntijan läpivirtauspalvelu rajatulle, mutta riittävän volyymin tuottavalle kohderyhmälle volyymipalvelun tuottaminen ja reititys eri kanavien toiminnallisuus (video, chat, puhe) mahdollisia kohteita: KELA / TEM työvoimapalvelut /kuntasektori 4 Neuvonta-asiakaspalvelu puhe/video/chat kohteena monikanavainen massapalvelu toteutetaan kohdennetusti kansalaisneuvontaan Contact Center-toiminnallisuuden todentaminen Contact Centerin kanava- ja raportointiominaisuuksien todentaminen 7
Kotikäyttö toteutusaikataulu 2014 2015 Tammi Helmi Maalis huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu Tammi Helmi Maalis huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu Tarvekartoitus POC valmistelut POC 1 Kotikäyttö POC 3 POC 2 POC 4 POC1: Henkilökohtainen syvällinen asiantuntijapalvelu POC2: Läpivirtausasiakaspalvelu POC3: Monialainen ja moniosapuolinen asiantuntija- ja neuvontapalvelu POC4: Neuvonta-asiakaspalvelu Tulosten arviointi Jatkon suunnittelu Jatkoesitys Hankkeen päättäminen (*ASPA= Asiakaspalvelu 2014 hanke) NYT HANKE PÄÄTTYY
Etäpalvelun soittoperiaatteet muuttuvat lähitulevaisuudessa Nykyinen toimintamalli perustuu laitteelta toiseen soittamiseen Jatkossa palveluntuottajan että asiointipisteen puolelta soitetaan virtuaalihuoneeseen Hanke hankkii asiointi- ja yhteispalvelupisteille virtuaalihuoneet / laite Otetaan käyttöön ensin ASPA-pisteissä 9
Kiitos Etäpalvelu asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla 10