Standardi 2.1 Rahoituspalvelujen tarjoamisessa noudatettavat menettelytavat Määräykset ja ohjeet
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 2 (20) SISÄLLYSLUETTELO 1 Soveltaminen 4 2 Tavoitteet 5 3 Alan itsesääntely 6 4 Normiperusta 7 5 Rahoituspalvelujen tarjoamista koskevat yleiset periaatteet 8 5.1 Yleistä 8 5.2 Hyvä tapa rahoituspalvelun tarjoamisessa 9 5.3 Asiakasvalitusten käsittely 9 6 Luottolaitospalvelujen tarjoamisessa noudatettavat menettelytavat 11 6.1 Luotot 11 6.1.1 Tiedonantovelvollisuus 11 6.1.2 Selonottovelvollisuus 12 6.2 Vakuudet 12 6.3 Talletukset 13 6.3.1 Tiedonantovelvollisuus 13 6.3.2 Asiakkaan oikeus peruspankkipalveluihin 14 6.3.3 Tilinkäyttövälineet 14 6.3.4 Maksun peruuttaminen talletustililtä 15
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 3 (20) 7 Sijoituspalvelujen tarjoamisessa noudatettavat menettelytavat 16 8 Raportointi Rahoitustarkastukselle 17 9 Määritelmät 18 10 Lisätiedot 19 11 Kumottu ohje 20
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 4 (20) 1 SOVELTAMINEN (1) Tätä standardia sovelletaan seuraaviin Rahoitustarkastuksesta annetun lain (587/2003) 5 :n tarkoittamiin valvottaviin: luottolaitokset ulkomaisten luottolaitosten Suomessa sijaitsevat sivukonttorit. (2) Standardia sovelletaan luottolaitoksen asiakassuhteisiin, joissa asiakas on kuluttaja, sekä soveltuvin osin asiakassuhteisiin, joissa asiakas on kuluttajaan rinnastettava pienyritys. (3) Standardia sovelletaan myös suomalaisen luottolaitoksen Suomesta rajan yli toiseen valtioon tarjoamiin rahoituspalveluihin. (4) Standardia ei sovelleta rahoituspalvelujen tarjoamiseen toisesta valtiosta rajan yli Suomeen. (5) Standardissa käytetään yleisnimitystä "valvottava" kaikista standardin soveltamisalaan kuuluvista yhteisöistä, jollei toisin ole todettu. (6) Valvottava, joka käyttää asiamiestä rahoituspalvelun tarjoamisessa, vastaa siitä, että asiamies noudattaa tätä standardia.
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 5 (20) 2 TAVOITTEET (1) Valvottavien asiakassuhteissaan noudattamia menettelytapoja koskevan sääntelyn tavoitteena on edistää menettelytapojen hyvän tavan mukaisuutta ja siten lisätä asiakkaiden luottamusta valvottavien ja rahoitusmarkkinoiden toimintaan. Sääntelyn keskeisimpänä tavoitteena on, että valvottavien asiakkaat voivat tehdä rahoituspalveluja koskevat päätöksensä riittävän ja olennaisen tiedon perusteella ja että valvottavat ottavat rahoituspalveluja tarjotessaan huomioon asiakkaiden edun. (2) Standardin tavoitteena on esittää selkeästi ja kootusti rahoituspalvelujen tarjoamiseen liittyvät menettelytapaohjeet ohjata ottamaan huomioon kaikissa tilanteissa asiakkaan etu ja hyvän tavan mukainen menettely ohjeistaa selonotto- ja tiedonantovelvollisuutta niiltä osin kun lainsäädännöstä ei ole saatavissa riittävää ohjausta.
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 6 (20) 3 ALAN ITSESÄÄNTELY (1) Standardin säännösten taustalla on Suomen Pankkiyhdistyksen antamat hyvän pankkitavan säännöt (2004).
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 7 (20) 4 NORMIPERUSTA (1) Sääntelyä laadittaessa on otettu huomioon seuraava direktiivi: Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi luottolaitosten liiketoiminnan aloittamisesta ja harjoittamisesta, 2002/12/EY (32000L0012); EYVL N:o L 126, 26.5.2000, s. 1. (2) Aihepiiriä koskeva kansallinen sääntely perustuu seuraaviin säädöksiin: luottolaitostoiminnasta annettu laki (1607/1993) kuluttajansuojalaki (38/1978) tietoyhteiskunnan palvelujen tarjoamisesta annettu laki (458/2002) takauksesta ja vierasvelkapanttauksesta annettu laki (361/1999) kauppakaari (3/1734) tilisiirtolaki (821/1999). (3) Rahoitustarkastuksen tehtävänä on ohjata rahoitusmarkkinoilla toimivia noudattamaan toiminnassaan hyviä menettelytapoja. Rahoitustarkastuksen yleinen ohjeidenanto-oikeus sisältyy tähän velvollisuuteen.
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 8 (20) 5 RAHOITUSPALVELUJEN TARJOAMISTA KOSKEVAT YLEISET PERIAATTEET 5.1 Yleistä Perustelu Perustelu Perustelu (1) Luottolaitos- ja sijoituspalvelujen tarjoamista koskevassa sääntelyssä palveluntarjoajan menettelytapoja koskevat vaatimukset on esitetty eri tavoin sen mukaan, mikä on tarjottava rahoituspalvelu ja -väline. Tämä heijastuu mm. laissa käytettyyn terminologiaan, kuten siihen, puhutaanko markkinoinnista, tiedonantovelvollisuudesta vai molemmista. Myös EU-lainsäädäntö poikkeaa mm. siinä, kuinka yksityiskohtaisia tietoja eri rahoituspalveluista ja -välineistä on annettava asiakkaalle. (2) Luottolaitostoiminnasta annetun lain 82 :ssä säädetään luottolaitosten harjoittamasta markkinoinnista ja sen sisällöstä. Säännös sisältää palvelujen markkinoinnin lisäksi myös tiedonantovelvollisuuden piiriin kuuluvia vaatimuksia. Lain 50 a :ssä säädetään asiakkaan oikeudesta peruspankkipalveluihin. (3) Rahoitusmarkkinalainsäädännössä asetettujen vaatimusten lisäksi valvottavien tulee ottaa asiakassuhteissaan huomioon myös muun lainsäädännön vaatimukset, kuten kuluttajansuojalain säännökset mm. kulutusluotoista ja rahoituspalvelujen etämyynnin yhteydessä annettavista tiedoista. Tiedonantovelvollisuutta säännellään myös mm. tietoyhteiskunnan palvelujen tarjoamisesta annetussa laissa, takauksesta ja vierasvelkapanttauksesta annetussa laissa sekä kauppakaaressa.
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 9 (20) 5.2 Hyvä tapa rahoituspalvelun tarjoamisessa (4) Valvottavan on rahoituspalveluja tarjotessaan noudatettava hyvää tapaa. Perustelu (5) Hyvä tapa ylläpitää ja edistää rahoitusmarkkinoita kohtaan tunnettua luottamusta sekä rahoitusmarkkinoiden toimivuutta, avoimuutta ja tasapuolisuutta. (6) Hyvä tapa edellyttää, että valvottava toimii rehellisesti, puolueettomasti, ammattitaitoisesti, huolellisesti ja asiakkaiden etu huomioon ottaen, jotta rahoitusmarkkinoita kohtaan tunnettu luottamus turvataan pyytää asiakkailtaan riittävät tiedot heidän taloudellisesta asemastaan ja tarvittaessa rahoituspalvelua koskevista tavoitteistaan antaa asiakkailleen olennaista tietoa asiakkaiden päätöksenteon tueksi, kuten tietoa rahoituspalvelun tarjoajasta, rahoituspalvelun sisällöstä, rahoituspalvelun kuluista tai niiden määräytymisperusteista, sekä rahoituspalveluun liittyvistä olennaisista riskeistä noudattaa kaikkia sen liiketoimintaan sovellettavia säännöksiä ja toimii säännöksistä ilmenevien periaatteiden mukaisesti. (7) Edellä mainittuja periaatteita sovellettaessa on otettava huomioon asianomaisen rahoituspalvelun luonne sekä asiakkaan tuntemus rahoitusmarkkinoista. (8) Rahoituspalvelujen ja teknologian kehittyminen edellyttävät, että valvottavat arvioivat ja kehittävät jatkuvasti menettelytapojaan, jotta ne voivat varmistua edellä todettujen periaatteiden noudattamisesta. 5.3 Asiakasvalitusten käsittely (9) Valvottavalla on oltava asiakasvalitusten käsittelemiseksi sisäinen ohjeistus ja menettelytavat. (10) Valvottavan on seurattava asiakasvalituksista ja muista asiakaspalautteista saatavaa tietoa, jotta se pystyy ennakoimaan ja ehkäisemään mahdollisia ongelmia. Keskeisistä havainnoista on raportoitava valvottavan toimivalle johdolle ja tarvittaessa hallitukselle. (11) Asiakasvalitukset on käsiteltävä viipymättä.
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 10 (20) (12) Asiakasvalitusten käsittely on järjestettävä niin, että jälkikäteen voidaan todentaa, miten asia on käsitelty. Valvottavan on säilytettävä asiaan liittyvät asiakirjat ja muut tallenteet riittävän pitkään ottaen huomioon mm. asian luonne. (13) Valvottavan on annettava asiakkailleen tietoa tuomioistuinten ulkopuolisista riidanratkaisumenettelyistä, kuten Pankkialan asiakasneuvontatoimistosta ja kuluttajavalituslautakunnasta.
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 11 (20) 6 LUOTTOLAITOSPALVELUJEN TARJOAMISESSA NOUDATETTAVAT MENETTELYTAVAT 6.1 Luotot 6.1.1 Tiedonantovelvollisuus (1) Valvottavan on annettava asiakkailleen riittävästi tietoa eri luottovaihtoehdoista, luoton keskeisistä ehdoista ja luottoon liittyvistä kustannuksista. (2) Ennen luottosopimuksen tekemistä asiakkaille on annettava riittävät tiedot asianomaiseen luottoon liittyvistä seikoista. Tiedot on annettava, asianomaisen luoton luonne huomioon ottaen, ainakin seuraavista seikoista: korkovaihtoehdot ja korkorakenteet sopimuksen molemminpuoliset irtisanomisehdot mukaan lukien luoton ennenaikaiseen irtisanomiseen tai takaisinmaksuun liittyvät erityiset ehdot ja maksut kaikki kustannukset, joita luoton nostosta ja hoitamisesta aiheutuu (esim. korko, toimitusmaksu, avisointikulut) arvioidut luotonhoitokulut luottosopimuksen kestoon liittyvät muuttuvien taloudellisten tekijöiden aiheuttamat riskit (esim. pitkiin vaihtuvakorkoisiin asuntolainoihin liittyvät riskit) verotukseen liittyvät keskeiset seikat (esim. korkojen verovähennysoikeus, ensiasunnon ostajan asema) ja valtion mahdolliset tukimuodot (esim. valtiontakaus) luoton mahdollisen vakuuden oikeudellinen merkitys.
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 12 (20) Sitova (3) Asiakkaille, jotka ovat kuluttajia, on myös annettava kuluttajansuojalain edellyttämät tiedot, kuten todellinen vuosikorko. 6.1.2 Selonottovelvollisuus (4) Ennen luoton myöntämistä valvottavan on hankittava asiakkaalta riittävät tiedot tämän maksukyvyn arvioimiseksi (selonottovelvollisuus). Perustelu Sitova (5) Selonottovelvollisuuden tarkoituksena on luottoriskin hallinnan lisäksi pyrkiä ottamaan huomioon asiakkaan taloudellinen turvallisuus niin, että asiakas kykenee selviytymään luotosta. Valvottavan on luoton luonne ja koko huomioon ottaen pyrittävä varmistumaan esimerkiksi siitä, että luotonhoitokustannukset eivät muodostu liian suuriksi olosuhteiden muutosten (esim. asiakkaan taloudellisen aseman ja lainan viitekoron muutosten) vuoksi. (6) Valvottavan on lisäksi noudatettava luottoriskien hallinnasta annettua standardia 4.4a sekä asiakkaan tunnistamisesta ja tuntemisesta annettua standardia 2.4. 6.2 Vakuudet Yleistä (7) Valvottavan on otettava huomioon vakuudenantajien taloudellinen turvallisuus, kun vakuussitoumuksia laaditaan. (8) Varsinkin vieraasta velasta annettujen vakuussitoumusten tulisi olla pääsäännön mukaan erityisvakuuksia. Yleisvakuuksia voidaan kuitenkin käyttää perustellusta syystä. (9) Vakuudenantajan tulisi voida itse vaikuttaa siihen, antaako hän erityis- vai yleisvakuuden. Sitova (10) Jos yleisvakuutta käytetään, on valvottavan selvitettävä vakuudenantajalle erityisesti sitoumuksen oikeudellinen merkitys sekä se, mitkä velvoitteet yleisvakuus kattaa. Vierasvelkavakuuden antajalle on lisäksi selvitettävä erityisesti vakuudenantajan mahdollisuus rajoittaa vastuutaan. (11) Vakuudenantajalle on annettava myös muut takauksesta ja vierasvelkapanttauksesta annetussa laissa ja kauppakaaressa vaaditut tiedot.
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 13 (20) Vakuuksien realisointi ja suorituksen vaatiminen takaajalta Perustelu (12) Jos valvottava joutuu realisoimaan saamiaan vakuuksia tai vaatimaan suoritusta takaajalta, on sen toimittava mahdollisimman tarkoituksenmukaisella ja osapuolille vähiten haittaa tuottavalla tavalla. (13) Yleisinä sääntöinä voidaan noudattaa seuraavia periaatteita, jos niiden noudattaminen ei vaaranna vakuudenhaltijan asemaa: jos vakuutena on velallisen omaisuutta ja ulkopuolinen vakuus/takaus, tulisi ensisijaisesti pyrkiä realisoimaan velallisen antama vakuus jos luoton vakuutena on tarkoitus olla useilta tahoilta olevia pantteja tai takauksia, voidaan vakuuksia annettaessa sopia siitä, että mahdollisessa realisointitilanteessa pyritään realisointimenettely ratkaisemaan sopimusteitse: jos sopimukseen ei päästä, vakuudenhaltija voi valita realisointijärjestyksen, ellei lainsäädännöstä muuta johdu realisoinnissa tulisi ottaa huomioon saatavan koon suhde vakuutena olevan omaisuuden arvoon siten, että pienestä saatavasta ei realisoitaisi arvokasta vakuutta vakuutena olevien arvopaperien realisoinnin on tapahduttava julkisessa kaupankäynnissä tai sitä muussa valtiossa vastaavassa kaupankäynnissä, jos se on mahdollista vakuuksia, erityisesti arvopapereita realisoitaessa on noudatettava asiakkaan mahdollisesti esittämiä toivomuksia realisointijärjestyksestä. 6.3 Talletukset 6.3.1 Tiedonantovelvollisuus (14) Talletuspankin on annettava asiakkailleen riittävästi tietoa eri talletusvaihtoehdoista, talletusten keskeisistä ehdoista ja talletuksiin liittyvistä kustannuksista. (15) Ennen talletussopimuksen tekemistä asiakkaalle on annettava riittävät tiedot asianomaiseen talletussopimuksen liittyvistä seikoista. Tiedot on annettava ainakin seuraavista seikoista: korkovaihtoehdot ja korkorakenteet, esimerkiksi: jos talletuksen tuotto tai korko on sidottu muuhun instrumenttiin, kuten osakekoriin tai -indeksiin, tulee asiakkaalle selvittää, miten tuotto tai korko muodostuu jos sopimuksessa käytetään enimmäis- tai vähimmäiskorkolausekkeita, tulee asiakkaalle selvittää niiden merkitys
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 14 (20) sopimuksen molemminpuoliset irtisanomisehdot ja määräaikaistalletusten osalta se, onko sopimus mahdollista päättää ennen sen erääntymistä ja paljonko tästä aiheutuu maksuja ja muita kuluja asiakkaalle kaikki kustannukset, joita sopimuksesta aiheutuu sopimuksen verokohtelu (esim. koron tai tuoton verottaminen) tilinkäyttöä koskevat mahdolliset nosto- tai muut rajoitukset. Sitova (16) Asiakkaille on annettava tiedot talletussuojarahaston tallettajien saamisille antamasta suojasta tai vastaavasta muusta suojasta sekä aiemmin annettujen tietojen muutoksista. 1 (17) Jollei muuta ole sovittu, on tilinomistajalle toimitettava kerran kalenterivuodessa kuluitta tiliote. Tiliotteesta tulee ilmetä edellisen tiliotteen lähettämisen jälkeiset tilitapahtumat. 6.3.2 Asiakkaan oikeus peruspankkipalveluihin Perustelu Perustelu (18) Talletuspankin asiakkaalla on oikeus peruspankkipalveluihin niin kuin laissa säädetään. 2 Peruspankkipalveluja ovat talletustili ja sen käyttöön tarkoitettu väline sekä maksujenvälitys. Talletuspankilla on mm. velvollisuus avata yleisölle tarjottavia tavanomaisia, yleiseen maksujenvälitykseen käytettäviä talletustilejä. Talletuspankki voi kieltäytyä peruspankkipalvelun tarjoamisesta vain laissa säädetyllä perusteella. Kieltäytymisen peruste on ilmoitettava asiakkaalle, jollei laista muuta johdu. (19) Talletuspankilla on velvollisuus myöntää asiakkaalle vain sellainen tilin käyttöön tarkoitettu väline, jolla asiakas ei voi ylittää talletustiliä (esim. automaattikortti tai ns. on-line-maksukortti). Pankilla ei ole velvollisuutta myöntää asiakkaalle pankkikorttia, koska pankki on kauppiaisiin nähden ns. pankkikorttitakuun perusteella vastuussa pankkikortin käytöstä. (20) Asiakkaan oikeutta peruspankkipalveluihin ei tule tehdä käytännössä merkityksettömäksi esimerkiksi kohtuuttomalla ja syrjivällä hinnoittelulla. 6.3.3 Tilinkäyttövälineet (21) Tilinkäyttövälineiden osalta talletuspankin tulee kiinnittää asiakkaan huomiota erityisesti turvallisuuskysymyksiin. (22) On suositeltavaa, että asiakkaalle tarjotaan mahdollisuutta asettaa esim. vuorokautisia nostorajoituksia asiakkaan tarpeet huomioon ottaen. 1 Luottolaitostoiminnasta annetun lain 65 m. 2 Luottolaitostoiminnasta annetun lain 50 a.
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 15 (20) (23) Asiakkaille tulee korostaa tilinkäyttövälineiden huolellista säilyttämistä sekä asiakkaan vastuuta verkkopankkitunnusten tai pankki- ja luottokorttien katoamis- ja väärinkäyttötilanteissa. 6.3.4 Maksun peruuttaminen talletustililtä Perustelu (24) Talletuspankki voi maksajan pyynnöstä peruuttaa maksujen välityksessä olevan maksun tilisiirtolaissa säädetyllä tavalla. (25) Jos maksu maksajan virheen vuoksi ohjautuu väärälle saajalle eikä maksu ole enää tilisiirtolain mukaan peruutettavissa, maksunsaajan pankin on neuvoteltava maksunsaajan kanssa maksun palauttamisesta. Jos maksunsaaja kieltäytyy palauttamisesta, maksunsaajan pankki voi pankkisalaisuuden estämättä antaa maksajan pankille väärän maksunsaajan yhteystiedot, joka voi antaa ne edelleen maksajalle. (26) Pankki voi korjata omaan virheeseensä perustuvan maksujen välityksessä tapahtuneen kirjoitus- tai laskuvirheen taikka muun teknisen virhekirjauksen, vaikka maksu olisi jo kirjattu maksunsaajan tilille. Korjaus tulisi tehdä mahdollisimman pian virheen havaitsemisen jälkeen. Virheestä ja sen korjauksesta tulee ilmoittaa tilinomistajalle viipymättä. Virhettä ei saa ilman asiakkaan suostumusta korjata niin, että korjaus aiheuttaa tilinylityksen.
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 16 (20) 7 SIJOITUSPALVELUJEN TARJOAMISESSA NOUDATETTAVAT MENETTELYTAVAT [Standardia täydennetään myöhemmin sijoituspalveluja koskevalla ohjeistuksella.]
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 17 (20) 8 RAPORTOINTI RAHOITUSTARKASTUKSELLE (1) Tähän standardiin ei liity erillistä säännöllistä raportointia Rahoitustarkastukselle.
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 18 (20) 9 MÄÄRITELMÄT Rahoituspalvelu tarkoittaa luottolaitospalvelua [ja sijoituspalvelua] Luottolaitospalvelu tarkoittaa luottolaitosten tarjoamia tuotteita sekä muita palveluja kuin sijoituspalveluja (esim. luotot, talletukset ja maksujenvälitys) Sijoituspalvelu tarkoittaa sijoituspalveluyrityksistä annetussa laissa tarkoitettua sijoituspalvelua (esim. arvopaperinvälitys ja omaisuudenhoito) Asiakasvalitus tarkoittaa asiakkaan kirjallisesti tai muulla vastaavalla tavalla (esim. sähköpostitse) tekemää valitusta valvottavan tarjoamasta rahoituspalvelusta.
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 19 (20) 10 LISÄTIEDOT Standardista vastaavan henkilön yhteystiedot ovat Rahoitustarkastuksen Internet-sivuston Standardien vastuuhenkilöt -luettelossa. Lisätietoja antaa myös.
menettelytavat 2.1 dnro 6/120/2006 20 (20) 11 KUMOTTU OHJE (1) Tällä standardilla kumotaan seuraava ohje: Ohje maksun peruuttamisesta asiakkaan tililtä (102.4)