Mikkelin matkojenyhdistelykeskusohjelmiston vaatimusmäärittely 18.8.2014

Mikkelin matkojenyhdistelykeskusohjelmiston vaatimusmäärittely 18.8.2014 1

Sisällys 1 Johdanto... 4 1.1 Matkojenyhdistelyn yleiskuvaus... 4 1.2 Osapuolet... 4 1.3 Kuljetuspalvelun prosessi... 5 2 Yhdistelyjärjestelmän toiminnalliset vaatimukset... 6 2.1 Perustietojen ylläpito... 6 2.1.1 Asiakastiedot (asiakasprofiili ja palveluprofiili)... 6 2.1.2 Maksajat... 8 2.1.3 Matkatyypit... 8 2.1.4 Matkaoikeudet... 9 2.1.5 Asiakasmaksut... 9 2.1.6 Ajoneuvot ja kuljetussopimukset... 10 2.1.7 Lastausajat... 11 2.1.8 Osoitteet... 11 2.1.9 Tunnetut paikannimet... 11 2.1.10 Kartat... 12 2.2 Palveluliikenteen tiedot... 13 2.3 Suoraohjausautot, ylivuotoliikenne ja taksiliikenne... 13 2.4 Ajoneuvolaitteet ja ohjelmistot... 13 2.4.1 Ajoneuvolaitteet... 13 2.4.2 Ajoneuvosovellus... 14 2.5 Matkatilausten hallinta... 14 2.5.1 Toimintamalli matkojen yhdistelyssä... 14 2.5.2 Yhdistelyä rajoittavat aikaparametrit... 16 2.5.3 Asiakaspalvelijan käyttöliittymä... 17 2.5.4 Internet-tilaus... 19 2.5.5 SMS-tilaus... 21 2.5.6 Reittien muodostaminen ja matkojen yhdistely... 22 2.5.7 Auton valinta... 24 2.5.8 Muutosten hallinta... 25 2.5.9 Tilausten seuranta ja hälytykset... 25 2.6 Reittien välitys ja seuranta... 25 2.6.1 Toimintamalli reittien välityksessä... 25 2.6.2 Välitys suoraohjaus- sekä ylivuotoautoihin... 25 2.6.3 Välitys taksikeskuksen kautta... 26 2.6.4 Reittiviestien sisältö... 26 2.6.5 Reittien seuranta ja hälytykset... 26 2.6.6 Erityisviestit suoraohjaus- ja ylivuotoautoille... 27 2.6.7 Ajovalvonta... 27 2.7 Asiakaspalautteen käsittely... 27 2.8 Raportointi... 29 2.8.1 Raportointitarpeet ja käyttäjät... 29 2.8.2 Raportointityökalut... 30 2.8.3 Raporttien sisältö... 30 2.9 Kuljetusten laskutus... 30 2.9.1 Toimintamalli kuljetusten laskutuksessa... 30 2.9.2 Kuljetuskustannusten tarkistus... 31 3 Käyttöliittymiä koskevat erityisvaatimukset... 31 4 Järjestelmän tapahtumahistorian hallinta... 32 2

5 Suorituskykyvaatimukset... 32 6 Tekninen tuki ja ylläpito... 33 7 Dokumentointi... 34 8 Hyväksymistestaus... 34 9 Käyttöönottopalvelut... 34 Liitteet... 35 3

1 Johdanto Tässä asiakirjassa määritellään Mikkelin matkojenyhdistelyjärjestelmän käyttötarve ja järjestelmälle asetettavat toiminnalliset vaatimukset. 1.1 Matkojenyhdistelyn yleiskuvaus Saatujen kokemusten perusteella Mikkelin kaupunki on päättänyt tuottaa 1.1.2015 alkaen henkilökuljetusten matkojenyhdistelypalvelut omana toimintana. Liikenne hankitaan jatkossakin ostopalveluna. Tällä tarjouspyynnöllä hankitaan perustettavan matkojenyhdistelykeskuksen käyttöön kuljetuspalvelujen yhdistelyjärjestelmä, jolla pystytään tuottamaan korkealaatuiset kuljetuspalvelut vanhuksille ja vaikeavammaisille asiakkaille sekä myöhemmin myös muille henkilökuljetuksille. Toiminta käynnistetään palveluliikenteen, sekä Mikkelin, Hirvensalmen ja Puumalan VPL- ja SHL-matkojen ohjauksella. Myöhemmin toimintaa voidaan laajentaa koskemaan myös muita henkilökuljetuksia ja/tai laajentaa toimintaa muihin Etelä- Savon kuntiin. 1.2 Osapuolet Mikkelin matkojenyhdistely muodostaa palvelun käyttäjien, Mikkelin kaupungin, Hirvensalmen ja Puumalan kunnan sekä liikennöintiyritysten kannalta kuvassa 1 esitetyn kokonaisuuden, jossa eriosapuolten roolit ovat seuraavat: Asiakkaat Tilaukset - n. 1.500 VPL/SHL asiakasta - n. 4.600 VPL/SHL matkaa/kk - muut mahdolliset asiakkaat - n. 500 palveluliikennematkaa/kk - puhelintilaus, SMS-tilaus, internettilaus Palaute Mikkelin kaupunki - Kuljetuspalvelupäätökset asiakkaille - Asiakasprofiilien ylläpito - Liikenteen kilpailuttaminen - Kuljetusten laskutus - Kuljetusten valvonta - Raportointi - Palautteiden käsittely Matkojenyhdistelykeskus - Matkojen yhdistely - Kuljetusten ohjaus ja seuranta - Palautteiden käsittely - Raportoinnin tuottaminen Liikennöitsijät - Suoraohjausautot (3 päiväautoa) - Palveluliikenne (2 palvelubussia) - Ylivuotoautot (Mikkeli 41, Hirvensalmi 5 ja Puumala 10) - Taksikeskuksen taksit Kuva 1 Keskeisimmät osapuolet Mikkelin matkojenyhdistelykeskuksessa. 4

Asiakkaat tilaavat matkat matkojenyhdistelykeskuksesta ja antavat palautetta toiminnan laadusta. Palveluun tulee alkuvaiheessa mukaan palveluliikenteen matkustajia sekä asiakkaita, joille on myönnetty kuljetuspalvelumatkoja joko sosiaalihuoltolain (SHL) tai vammaispalvelulain (VPL) perusteella. Asiakkaiden kuljetusten järjestäminen perustuu sosiaali- ja terveystoimen laatimaan asiakasprofiiliin, jossa on kuvattu kuljetuksen järjestämisen kannalta keskeiset tiedot liittyen mm. asiakkaan apuvälineisiin, matkaoikeuksiin jne. Matkojenyhdistelyn kokonaisuudesta vastaa Mikkelin kaupunki Se on jo kilpailuttanut MYK:n ohjaaman liikenteen vuoden 2016 loppuun saakka ja huolehtii liikenteen kilpailuttamisesta myös jatkossa. Sosiaali- ja terveystoimi vastaa asiakkaiden kuljetuspalvelupäätösten tekemisestä sekä asiakasprofiilien tuottamisesta yhdistelytoiminnan käyttöön. Mikkelin kaupunki vastaa matkojenyhdistelykeskuksen palveluista arkisin noin kello 7-17, toimii hankittavan järjestelmän käyttäjänä ja toiminnan aktiivisena kehittäjänä. Yhdistelyjärjestelmän käyttäjinä ovat: Asiakaspalvelijat, jotka ottavat vastaan matkatilaukset, suunnittelevat kuljetukset, ohjaavat kuljetusten toimintaa ja ottavat vastaan asiakaspalautteen. Ylläpitokäyttäjät, jotka osallistuvat asiakaspalvelutyöhön, mutta osaavat järjestelmän käytön niin hyvin, että voivat ylläpitää järjestelmässä olevia perustietoja (esim. autojen tiedot, tunnetut paikannimet, parametrit) MYK:n ollessa suljettuna ohjataan tilauspuhelut päivystäville ylivuotoliikennettä ajaville sopimusautoilijoille. Liikenneoperaattorit ovat pääasiassa ostoliikennesopimuksella kuljetuspalvelun tuottajia. 1) Päivähintaiset suoraohjausautot ajavat vain MYK:n niille osoittamia reittejä. 2) Ylivuotoautot ajavat myös muiden maksajien kuljetuksia, mistä johtuen niille on tarjottava reittejä ajettavaksi. MYK:sta tarvitaan rajapinta 3) Mikkelin Ulataksi Oy:n välityskeskukseen, jonka kautta hankitaan takseja silloin, kun kilpailutettu kalusto ei riitä. 1.3 Kuljetuspalvelun prosessi Kuljetuspalveluja vammaispalvelulain (VPL) tai sosiaalihuoltolain (SHL) perusteella järjestettävinä haetaan sosiaali- ja terveystoimesta. Kuljetuspalveluja koskevassa hakemuksessa selvitetään kuljetuspalvelun järjestämiseen mm. tavat ja laajuus, käytettävät apuvälineet, tarve saattajaan ym. liittyviä asiakkaan vammasta tai sairaudesta johtuvia seikkoja. Yleensä VPL-asiointimatkoja myönnetään vähintään 18 yhdensuuntaista matkaa/kk ja SHL-asiointimatkoja enintään 8 yhdensuuntaista matkaa/kk. Lisäksi asiakkaalle voidaan myöntää tarpeelliset matkat opiskelua ja työssäkäyntiä varten. Kuljetuspalvelun asiakkaita on tällä hetkellä yhteensä noin 1.500. Sosiaali- ja terveystoimi tekee virallisen kuljetuspalvelupäätöksen asiakastietojärjestelmällä. Päätöksen perusteella laaditaan matkojenyhdistelyssä tarvittava asiakasprofiili. Matkojen maksamiseen autossa käytetään Semelin Tiketti korttia. Toimistosihteeri lähettää asiakkaalle kirjeen, jossa on kuljetustukipäätös, ote asiakasprofiilista sekä Tiketti-kortti. Yhdistelyjärjestelmä käyttää asiakasprofiiliin tallennettuja tietoja kuljetusten suunnittelun pohjana ja muodostaa näistä tiedoista ns. palveluprofiilin eli kuljetusten järjestämiseksi tarvittavat tiedot järjestelmän vaatimassa muodossa. Periaatteena on, että ainoastaan sosiaali- ja terveystoimen työntekijät ylläpitävät asiakasprofiilitietoja. MYK:n asiakaspalvelijat eivät muuta asiakasprofiilitietoja miltään osin. Asiakas- ja palveluprofiilin sisältöä on kuvattu tarkemmin luvussa 2.1.1. MYK:n toiminnasta vastaa myöhemmin yksilöitävä taho Mikkelin kaupungin organisaatiossa. MYK tulee olemaan auki arkisin noin kello 7-17. Osa MYK:n henkilökunnasta koulutetaan ns. ylläpitokäyttäjiksi, jotka pystyvät tekemään muutoksia yhdistelyjärjestelmän perustietoihin. 5

Matkapalvelukeskuksen liikenne hoidetaan pääasiassa palveluliikenteellä ja VPL/SHL-matkoja varten kilpailutetuilla sopimusautoilla, joita on noin 50 kpl. Kokonaisuuden kannalta on keskeistä, että yhdistelyjärjestelmä pystyy ohjaamaan näitä autoja tehokkaasti ja yhdistelemään matkoja järkevästi. Sopimusautojen lisäksi on käytettävissä Mikkelin Ulataksin muu taksikalusto silloin, kun reittiä ei pystytä ajamaan sopimusautoilla. Liikenteen toimintamallia koskevat vaatimukset yhdistelyjärjestelmän kannalta on esitetty luvussa 2.5. Toimintaa seurataan aktiivisesti ja palautetta kuljetusten sujumisesta kerätään jatkuvasti. Palautteeseen myös reagoidaan viiveettä ja tätä tehtävää tukemaan yhdistelyjärjestelmään tulee sisältyä kattavat palautteenkäsittelyominaisuudet, joita koskevia vaatimuksia on kuvattu tarkemmin luvussa 2.7. Raportointia koskevat vaatimukset on esitetty luvussa 2.8. 2 Yhdistelyjärjestelmän toiminnalliset vaatimukset Hankittavan yhdistelyjärjestelmän toiminnalliset vaatimukset on jaoteltu alla olevan mukaisella jaolla ja esitetty luvuissa 2.1-2.9. Vaatimukset on koottu Vaatimusluettelo.xls -tiedostoon, joka tulee palauttaa täytettynä tarjouksen liitteenä. 1. Perustietojen ylläpito 2. Palveluliikenne 3. Suoraohjausautot, ylivuotoliikenne ja taksiliikenne 4. Ajoneuvolaitteet ja -ohjelmistot 5. Matkatilausten hallinta 6. Reittien välitys ja seuranta 7. Asiakaspalautteen käsittely 8. Raportointi 9. Kuljetusten laskutus 2.1 Perustietojen ylläpito 2.1.1 Asiakastiedot (asiakasprofiili ja palveluprofiili) Tällä hetkellä asiakkaista ylläpidettävät tiedot eivät vastaa laajuudeltaan jatkossa tarvittavan asiakasprofiilin asiakastietoja. 1.1.2015 alkaen tiedot ylläpidetään käyttöliittymällä, joka on osa hankittavaa yhdistelyjärjestelmää. Asiakasprofiilitietoja tarvitaan noin 1.500 eri asiakkaasta. Tietojen ylläpitäjinä toimivat sosiaali- ja terveystoimen virkailijat. Kuljetuspalvelun asiakkailla on Tiketti-kortti, jolla he maksavat matkansa autoissa. Korttiin on ladattu asiakkaan nimi, matkaoikeudet (matkatyypit ja matkamäärät) ja omavastuun suuruus. Matkaoikeuksien kulumista seurataan kuitenkin yhdistelyjärjestelmällä eikä kortilla, vaikka tiedot on korttiin ladattukin. Asiakasprofiili Asiakasprofiili sisältää kuljetuksen järjestämisen kannalta oleellisia tietoja asiakkaista sekä heidän apuvälineistä, avustustarpeesta ja matkaoikeuksista. Asiakasprofiilin tietosisältö on oltava liitteen 1 mukainen siten, että 6

sosiaali- ja terveystoimi voi ylläpitää asiakasprofiilissa vastaavia tietoja. Myönnettyjen matkojen lukumäärän ylläpito voi kuitenkin poiketa liitteestä 1 esitetystä ratkaisusta, jossa matkat jaetaan korttijärjestelmän vaatimusten takia kalenterikuukausitasolle. Oleellista on tieto, että asiakkaalle on myönnetty tietylle ajanjaksolle tietty määrä matkoja (esim. seuraavalle kolmelle vuodelle 18 VPL-asiointimatkaa/kk). Asiakkaalla voi olla yksi tai useampia matkaoikeuksia (esim. VPL-asiointi ja VPL-työ samalla asiakkaalla). Asiakasprofiilien ylläpitoon tarvittavaa käyttöliittymää koskevat seuraavat vaatimukset: Asiakasprofiilin tietojen käsittelyyn vaaditaan käyttäjän kirjautuminen. Järjestelmään jää tieto kuka ja milloin on perustanut asiakastiedot ja kuka on tehnyt niihin viimeksi muutoksia. Asiakastietojen luonti ja ylläpito on helppoa. Toiminnot perustuvat aina kun mahdollista valmiisiin valikoihin tai valintaruutuihin. Käyttöliittymässä on toiminto, jolla käyttäjä saa tulostettua yksittäisen asiakasprofiilin tiedot sellaisessa muodossa, joka voidaan toimittaa asiakkaalle. Erityisesti raportin ulkoasussa on kiinnitettävä huomiota luettavuuteen (mm. riittävä fonttikoko ja sisältö ymmärrettävässä muodossa) Ennakoivaa tekstinsyöttöä käytetään vähintään osoitteiden tallentamisessa. Järjestelmä tarkistaa, että osoitteet löytyvät tietokannasta. Järjestelmä valvoo, että käyttäjän tekemät muutokset tulevat tallennetuiksi esim. varoittamalla ohjelmasta poistuessa, jos käyttäjällä on tallentamattomia muutoksia. Kun käyttäjä perustaa uutta asiakasta, on tarkistettava onko samalla henkilötunnuksella jo toinen asiakas järjestelmässä. Jos samalla henkilötunnuksella löytyy asiakas, on järjestelmän annettava käyttäjälle varoitus ja näytettävä kyseisen asiakkaan maksajatahon nimi. Toiminto on tärkeä esim. silloin, kun yhden maksatahon asiakas muuttuu toisen maksatahon asiakkaaksi asiakkaan kotipaikan muuttumisen seurauksena ja halutaan välttää päällekkäisten asiakkuuksien kirjaaminen. Palveluprofiili Yhdistelyjärjestelmän tulee hyödyntää asiakasprofiilitietoja kuljetusten suunnittelussa ja matkojen yhdistelyssä. Tätä varten yhdistelyjärjestelmässä on oltava ns. palveluprofiili, joka on muodostettu asiakasprofiilin tiedoista tai jossa hyödynnetään suoraan asiakasprofiilin tietoja. Palveluprofiili on yhdistelyjärjestelmän vaatimassa muodossa oleva kuvaus asiakkaan perustiedoista ja kuljetukseen liittyvistä tarpeista. Palveluprofiilia hyödynnetään tilausten pohjana asiakaspalvelijoiden käyttöliittymässä. Järjestelmän palveluprofiilissa olevia tietoja, joita käytetään tilausten hallinnassa ja soveltuvien reittien sekä autojen valinnassa ovat mm. Asiakkaan nimi ja henkilötunnus Koti- ja työosoite sekä näiden kytkeytyminen koti/työpuhelinnumeroon Puhelinnumerot (koti- ja työpuhelin sekä matkapuhelin, johon lähetetään vastausviesti auton saapumisesta) Apuvälineet Autotyypin vaatimus Oikeus matkustaa etupenkillä Asiakkaan matkatyypit, myönnettyjen matkojen määrä ja päätösten voimassaoloaika, mahdollinen yhdistelykielto ko. matkatyypillä Omavastuun maksutapa Saattajalisän perimismahdollisuus Invalisän perimismahdollisuus Lisätiedot kuljettajalle Lisätiedot asiakaspalvelijalle 7

Palveluprofiilissa esim. lisätiedot kuljettajalle muodostetaan seuraavista asiakasprofiiliin kirjatuista tiedoista: Asiakasprofiiliin kirjattu lisätieto kuljettajalle tieto siitä jos asiakasta ei voi jättää yksin/valvomatta, asiakas on näkövammainen tai ei kommunikoi lainkaan asiakkaan puhelinnumero(t) Lisäksi muita asiakasprofiilissa (ks. liitteessä 1 oleva tietosisältökuvaus) olevia tietoja pitää järjestelmän pystyä hyödyntämään siten, että ne tukevat asiakaspalvelijan toimintaa ja on saatavissa tarvittaessa näkyviin. Esimerkiksi asiakasprofiilissa oleva tieto asiakkaan kommunikointitavasta (suomi, ruotsi, jne) voi olla näkyvissä välittäjälle tarkoitetussa lisätietokentässä. Järjestelmän tulee hallita se, että asiakkaan puhelinnumeroa ei lähetetä autoon, jos asiakas ei ole antanut siihen lupaa. Järjestelmään on sisällyttävä palvelu, jossa asiakkaan matkapuhelimeen voidaan lähettää automaattisesti viesti, jossa asiakkaalle ilmoitetaan kuljetuksen saapumisesta. Ilmoitus lähetetään asiakkaalle riittävän ajoissa, kuitenkin vähintään 5 min ennen arvioitua kuljetuksen lähtöaikaa. Tekstiviesti saapuvasta kuljetuksesta lähetetään järjestelmästä automaattisesti vain, jos asiakasprofiilissa on merkintä asiasta. Toivottu toiminnallisuus (ei ehdoton vaatimus): Mikäli asiakasprofiilissa on edellytetty, että asiakkaalla on vastaanottaja, järjestelmä lähettää vastaanottajan matkapuhelimeen viesti asiakkaan saapumisajasta, kun asiakkaan matkan reititys on tehty. Toivottu toiminnallisuus (ei ehdoton vaatimus): Mikäli asiakasprofiilissa on edellytetty, että asiakkaalla on oikeus maksuttomaan saattajaan, järjestelmä lähettää saattajan matkapuhelimeen viestin matkan tiedoista, kun asiakkaan matkan reititys on tehty. 2.1.2 Maksajat Yhdistelyjärjestelmässä on pystyttävä ylläpitämään tietoa matkan maksavista organisaatioista eli tahoista, jotka maksavat liikennöitsijöille matkan hinnan siltä osin kun asiakkaiden autossa maksamat asiakasmaksut kata kustannuksia. Tietosisältönä on vähintään Tunnus (maksajan yksilöivä tunniste esim. luku) Organisaation nimi Laskutusosoite Asiakasprofiilissa olevien asiakkaiden perustiedoissa on maksajan tunnus. Jokaisen matkaoikeuden määrityksen yhteydessä on voitava määritellä matkan maksaja. Maksajatahojen lukumäärä on oltava vapaasti määriteltävissä järjestelmään. 2.1.3 Matkatyypit Matkat jaetaan luonteensa mukaisesti eri matkatyyppeihin, Ylläpitokäyttäjän pitää pystyä itse määrittelemään järjestelmässä käytettävät matkatyypit. Tilauksen yhteydessä asiakaspalvelija valitsee käytettävän matkatyypin kullekin tilaukselle. Palvelun alkuvaiheessa käytetään ainakin seuraavia matkatyyppejä: VPL-asiointi (vammaispalvelulain mukainen asiointimatka) VPL-työ (vammaispalvelulain mukainen työmatka) 8

VPL-opiskelu (vammaispalvelulain mukainen opiskelumatka) VPL- muu SHL (sosiaalihuoltolain mukainen matka) Palveluliikennematka Järjestelmän tulee hallita se, että tiettyihin matkatyyppeihin liittyy aina matkaoikeuden tarkistus ja tietyissä matkatyypeissä järjestelmä ei tee matkaoikeustarkistusta. Toisin sanoen esim. VPL-asiointimatkoja saavat tehdä vain asiakasprofiiliasiakkaat, joille on myönnetty matkaoikeus, mutta esim. palveluliikenteen matkoja saavat tehdä kaikki ilman matkaoikeuksiin tai asiakasprofiileihin liittyviä rajoituksia. Lisäksi matkatyyppiin pitää liittyä tieto siitä, koskeeko kannustinlaskenta sitä vai ei. Kannustimella tarkoitetaan sitä, että yhdistellyssä matkassa asiakkaalta voi tilaajan niin halutessa kulua vain puoli matkaoikeutta ja/tai matkan omavastuu olla 0 euroa. 2.1.4 Matkaoikeudet Asiakasprofiiliin tallennetuilla asiakkailla voi olla yksi tai useampia matkaoikeuksia. Matkaoikeus määrittelee mm. montako kaupungin korvaamaa matkaa asiakas saa tehdä tietyn ajanjakson sisällä. Matkaoikeudet määrittää asiakasprofiilin käyttäjä asiakastietojen päivityksen yhteydessä. Järjestelmässä tulee olla käytettyjen matkojen ja matkaoikeuksien seuranta. Asiakaspalvelijan tulee nähdä tilauksen teon yhteydessä helposti seuraavat valitun asiakkaan tiedot: Tehtyjen matkojen määrä laskentajaksolla (laskentajakso on kalenterikuukausi, -vuosi tai jokin muu laskentajakso) Kyseisellä laskentajaksolla käytettävissä olevien matkojen määrä Kyseiselle laskentajaksolle jo varattujen matkojen määrä Järjestelmän tulee varoittaa asiakaspalvelijaa, mikäli asiakkaan matkaoikeudet ylitetään tehtävällä tilauksella. Tällöin otetaan huomioon kaikki laskentajaksolla tehdyt ja sille ennakkoon varatut matkat. Tarkoituksena varoituksella on varmistaa, että asiakas ei ylitä laskentajaksolle myönnettyjen matkojen kokonaismäärää. Laskentajaksolla käyttämättä jääneet matkat eivät siirry seuraavalle laskentajaksolle. Järjestelmän pitää hallita matkaoikeuksiin liittyvä kannustinkäytäntö: Mikäli kyytiin yhdistetään muita matkustajia, pitää olla mahdollista että tilaajan niin määritellessä matkaoikeutta vähennetään vain puoli matkaa, ja/tai matkasta ei tarvitse maksaa omavastuuosuutta. Puoli matkaa palautuu vasta sen jälkeen, kun reitti on ajettu. Asiakkaalla on oltava jäljellä vähintään yksi matka, jotta matkan voi tilata. Yhdistetty kyyti tarkoittaa, että autossa on samaan aikaan vähintään kaksi kuljetuspalveluasiakasta kyydissä. Siten esimerkiksi yksittäisen asiakkaan meno-paluumatka ei ole yhdistetty matka. Matka ei ole yhdistelty myöskään siinä tapauksessa, että asiakkaalla on mukana saattaja. 2.1.5 Asiakasmaksut Järjestelmän tulee pystyä laskemaan asiakkaalta perittävän asiakasmaksun suuruus (omavastuu) niillä matkoilla, joihin liittyy matkaoikeus. Asiakasmaksun suuruus riippuu seuraavista asioista: Mikä on käytettävä matkaoikeus Onko matka yhdistelty vai ei 9

Asiakasmaksun suuruus lähetetään autoon reittiviestin mukana. Reittiviestin sisältöä on tarkemmin kuvattu luvussa 2.6.4. Asiakasmaksuun sisällytetään asiakkaan mukana matkustavien asiakkaiden hinta seuraavasti: jokaisella asiakkaalla voi olla yksi saattaja ilmaiseksi. Jos asiakkaan tilaukseen kuuluu enemmän lisämatkustajia, maksavat nämä kukin matkastaan iän mukaan määräytyvän hinnan riippuen siitä, onko lisämatkustaja aikuinen vai lapsi (7-17 v). Alle 7-vuotiaat lisämatkustajat matkustavat maksutta. Autoon lähetetään reittiviestissä vain yksi asiakasmaksu, johon on summattu asiakkaan ja hänen mukanaan tulevien lisämatkustajien maksut. Asiakasmaksun laskennassa on voitava huomioida yhdistelyä koskeva kannustin: Esim. yhdistellyistä kuljetuksista ei peritä omavastuuosuutta kuljetuspalveluasiakkaalta. Asiakaspalvelija selvittää tilauksen yhteydessä asiakkaan mukana matkustavien lisämatkustajien tiedot ja kirjaa oikean matkustajamäärän tilaukselle (ks. kohta 2.5.3). 2.1.6 Ajoneuvot ja kuljetussopimukset Järjestelmään kuuluvista autoista on pystyttävä ylläpitämään seuraavat perustiedot ylläpitokäyttäjän toimesta. Taulukossa 1 esitettyjä euromääriä pitää myös pystyä muuttamaan ylläpitokäyttäjän toimesta (esim. taksankorotusten yhteydessä): Taulukko 1. Ajoneuvojen perustiedot ja hinnoittelu järjestelmässä. Tieto* Tunnus Sisältö Ajoneuvon yksilöivä tunnus järjestelmässä Nimi Ajoneuvon nimi (esim. MMYK 1) Yritys Sähköposti Puhelinnumero autoon Rekisterinumero Kuljetusyrityksen nimi ja puhelinnumero Kuljetusyrityksen sähköpostiosoite Auton matkapuhelinnumero Auton rekisterinumero Merkki Auton merkki Ajoneuvolaite Ajoneuvolaitteen tyyppi ja merkki Laiteyhteystieto SIM-tunnus, puhelinnumero tai muu tieto, jolla järjestelmä tunnistaa ajoneuvolaitteen Ajoneuvon tyyppi ja varustelu Asemapaikka Invataksi, vaihtoehtovarusteltu taksi, henkilöauto, palveluliikenneauto tms. sekä matkustajien ja apuvälineiden kuljetuskyky (kuinka paljon asiakkaita ja apuvälineitä voi olla yhtä aikaa kyydissä) kussakin ajoneuvotyypissä. Ajoneuvon asemapaikan osoite (koordinaatit tai osoite ja koordinaatit) Hinta Auton ostohinta tilaajalle 10

* Tiedot voivat olla perustettuna järjestelmään esim. hajautettuna useaan eri tauluun ja kenttään. Pääasia on, että taulukon mukainen tietosisältö voidaan tallentaa ja järjestelmä hyödyntää tietoja kuljetusten suunnittelussa. Esimerkiksi invataksista pitäisi pystyä määrittämään, että kyytiin mahtuu enintään 2 pyörätuolia ja 6 muuta matkustajaa tai vaihtoehtoisesti 8 matkustajaa, jos pyörätuoleja ei tule kyytiin. Auton ostohinta tilaajalle voi olla: Päivähintaisissa suoraohjausautoissa: euroa/päivä. Lisäksi voidaan maksaa ylitöistä (esim. 10 % päiväkorvauksesta/alkava puoli tuntia). Kilpailutetuissa ylivuotoautoissa: korvaus maksetaan taksien kuluttajataksan mukaan, josta yrittäjä on antanut prosenttialennuksen. Vertailutiedoksi järjestelmän pitää pystyä laskemaan korvaus seuraavasti: euroa/reitti + euroa/km + (euroa/pyörätuolimatkustaja). Lisäksi maksetaan lisämaksuina korvaus pyörätuolin porrasvedosta tai avustavan kuljettajan käytöstä (eur/porrasveto). Asiakkaasta, joka ei ilmesty noutopaikalle maksetaan korvaus jonka rakenne muodostuu esim. seuraavasti: kiinteä taksin lähtömaksua vastaava korvaus + avustamislisä + 5 min odotusta vastaava korvaus. Avustamislisä voidaan periä vain, kun asiakkaalla on asiakasprofiilissa määritelty matkaoikeuteen liittyen oikeus avustamislisään taksikeskuksen kautta ajetuissa matkoissa: korvaus maksetaan taksien kuluttajataksan mukaan. Vertailutiedoksi järjestelmän pitää pystyä laskemaan korvaus vastaavasti kuin ylivuotoautoissa. 2.1.7 Lastausajat Asiakkaiden apuvälineiden (pyörätuoli, rollaattori yms) osalta yhdistelyjärjestelmään pitää pystyä määrittelemään aika, joka tarvitaan apuvälineen lastaukseen ajoneuvoon. Aika on otettava huomioon reittien aikojen laskennassa sekä matkan lähtöpisteessä että kohteessa. Samoin on pystyttävä määrittelemään aika, joka tarvitaan matkustajien kyytiin nousuun ja poistumiseen. 2.1.8 Osoitteet Järjestelmässä on oltava ajan tasalla oleva katuosoiteaineisto vähintään Mikkelistä ja sen naapurikunnista. Lisäksi järjestelmässä on oltava kaikki muut Suomen kunnat vähintään kuntakeskustarkkuudella. Käytännön tarve on se, että matka voidaan tehdä mihin tahansa katusoitteeseen em. kuntien sisällä ja alueen ylittävien matkojen osalta pitää pystyä laskemaan matka ainakin kuntakeskustarkkuudella. Osoiteaineiston päivityksen tulee tapahtua vähintään kerran vuodessa. Aineiston päivityksestä ja sen kustannuksista vastaa järjestelmän toimittaja. Osoiteaineisto saa perustua ilmaispalveluihin (Google, Here, OpenStreetMap, tms). 2.1.9 Tunnetut paikannimet Järjestelmän tulee hallita tunnetut paikannimet, joiden tiedot ylläpidetään järjestelmällä karttakäyttöliittymän avulla. Paikannimiä pitää pystyä käyttämään tilauksen teon yhteydessä helposti katuosoitteiden rinnalla. Kaupungin ylläpitokäyttäjällä pitää olla mahdollisuus ylläpitää järjestelmässä olevia paikannimiä (lisätä, muuttaa, poistaa). Järjestelmän toimittaja sitoutuu ottamaan pohjaksi nykyiset paikannimet mikäli kaupunki saa sellaisia käyttöönsä ja muuttamaan ne järjestelmän vaatimaan muotoon. Nykyiset tiedot ovat tietosisällöltään seuraavat: Paikannimi (esim. Kirkko, Tuomiokirkko) Osoite (esim. Ristimäenkatu 2) 11

Kunta (esim. Mikkeli) Koordinaatit esim. WGS-84 koordinaatistossa Tilaaja pyrkii toimittamaan tiedot esim. ASCII- tai Excel-tiedostona. Paikannimiä on arvioidaan olevan useita satoja. Tunnettuihin paikannimiin ja osoitteisiin liittyy vaatimus, että osoitteita voi luokitella järjestelmässä. Käytännön tarve on se, että esim. terveydenhuollon toimipisteet ja osoitteet, joissa näitä toimipisteitä on, voidaan määritellä tiettyyn luokkaan. Luokituksen tulee näkyä asiakaspalvelijoiden käyttöliittymässä tilauksen tekovaiheessa siten, että nämä terveydenhuoltoon kuuluvat osoitteet erottuvat omalla värillään tai muulla selvällä tavalla muista osoitteista (kuljetuspalvelumatkoja ei saa käyttää terveydenhoitomatkoihin). 2.1.10 Kartat Asiakaspalvelijoiden käytössä oleva kartta Asiakaspalvelijan käyttöliittymässä tulee olla kartta, jolla näytetään tarvittaessa mm. autojen ja tilausten sijainti. Kartan käsittely tulee olla sujuvaa (kartan siirtäminen, kartan automaattinen keskittyminen valittujen tietojen suhteen, karttanäkymän nopea päivittyminen) Järjestelmässä voi olla joko rasteri- tai vektorikartta. Tärkeintä on, että välittäjien käytössä on vähintään kartat seuraavilla viitteellisillä tarkkuustasoilla: Koko Suomen kattava yleiskartta tarkkuudella 1:1000 0000 Koko Suomen kattava yleiskartta tarkkuudella 1:250 000 taajamakartta entisen Itä-Suomen läänin alueelta 1:20 000 Karttojen päivityksen tulee tapahtua vähintään kerran vuodessa. Aineiston päivityksestä ja sen kustannuksista vastaa järjestelmän toimittaja. Kartat saavat perustua ilmaispalveluihin (esim. Google, Here, OpenStreetMap). Toiminnallisuutena kartta-aineistoon liittyen tulee järjestelmässä olla osoitteen ja tunnetun paikannimen haku. Kartta keskitetään löydettyyn osoitteeseen. Reittioptimoinnissa käytettävä kartta-aineisto Järjestelmässä tulee olla reitinoptimoinnissa käytettävien kartta-aineistojen osalta määriteltävissä katu- ja tieverkolle ajonopeudet eri tieluokilla tai alueilla tai tiesegmenttikohtaisesti. Lisäksi reitityksessä tulee olla otettuna huomioon katuverkon yksisuuntaisuudet ja kääntymiskiellot. Mikäli järjestelmän reititys ei perustu graafin käyttöön, on edellä mainitut asiat kuitenkin pystyttävä ottamaan huomioon reittien ajoaikojen laskennassa. Reittioptimointi on oltava mahdollista osoitteesta/alias-osoitteesta osoitteeseen/alias-osoitteeseen Mikkelin ja naapurikuntien alueella sekä näiden kuntien ulkopuolella kuntakeskuksiin muualle Suomeen. Ruuhka-aikojen vaikutus ajonopeuksiin pitää pystyä määrittämään järjestelmässä siten, että määritykset voidaan tehdä eri alueille erilaisiksi. Tietyöt ja muut tiedossa olevat liikenne-esteet pitää pystyä päivittämään järjestelmään ylläpitokäyttäjän toimesta. Käytännössä tämä voidaan toteuttaa esimerkiksi maantieteellisiä alueita käyttämällä siten, että ylläpitokäyttäjä piirtää kartalle alueen, jolle määritellään nopeuden alenema. Järjestelmän tulee ottaa huomioon alennetut nopeudet reitityksessä. Järjestelmän tulee laskea ajoreitit nopeinta reittiä pitkin. Kuitenkin käytettäessä reitityksen pohjana karttatoimittajien valmiita aineistoja syntyy helposti reittejä, jotka eivät ole järkeviä. Tästä syystä järjestelmässä 12

pitää pystyä muuttamaan haluttujen teiden ajonopeuksia pienemmiksi tai muutoin estämään em. ongelman synty. 2.2 Palveluliikenteen tiedot Myös Mikkelin 2 autolla ajettava palveluliikenne otetaan MYK:n ohjaukseen heti toiminnan alkuvaiheessa 1/2015. Kutsuohjatuilla palveluliikenteillä on rajattu toiminta-alue ja rajauksia on myös pysäkkien sekä aikataulujen suhteen. 2.3 Suoraohjausautot, ylivuotoliikenne ja taksiliikenne Mikkelin kaupungin sosiaali- ja terveystoimi on hankkinut tulevan matkojenyhdistelykeskuksen ohjaukseen liikennettä seuraavasti: 1. Suoraohjausautoja 3 kpl. Nämä ovat varustukseltaan esteettömiä ja ajavat ainoastaan MYK:n niille osoittamia reittejä. Suoraohjausautot ovat palveluliikenteen ohella ensisijaisia MYK-reittien ajajia. 2. Ylivuotoautoja noin 50 kpl. Nämä ovat pääasiassa takseja, jotka on varustetaan MYK:n ajoneuvolaitteilla. Osa suoraohjausautoista voi ajaa ylivuotoliikennettä varsinaisen ajovuoronsa ulkopuolella. Ylivuotoautot ajavat pääasiassa muuta liikennettä kuin MYK-reittejä (esim. tavallisia taksimatkoja). Jos MYK:n reittiä ei voida hoitaa suoraohjausautolla, tarjotaan sitä ajettavaksi ylivuotoautoille. 3. Mikkelin Ulataksin taksikeskus ottaa vastaan reitin silloin, kun MYK:n ohjaamat autot eivät pysty ajamaan reittiä. Tällöin taksivälitysjärjestelmä valitsee reitille parhaan auton taksijärjestelmän säännöillä. 2.4 Ajoneuvolaitteet ja ohjelmistot 2.4.1 Ajoneuvolaitteet Tilaaja tai liikennöitsijät hankkivat palveluliikenteeseen, suoraohjaus- ja ylivuotoautoihin ajoneuvolaitteet ohjelmistotoimittajan määritysten mukaan. Toivottavaa on että ajoneuvolaitevaihtoehtoja on useita eri hintaluokissa ja erilaisiin käyttötarpeisiin. Tarjoajan tulee antaa selvitys käyttöön soveltuvista ajoneuvolaitteista ohjehintatietoineen. Taksikeskuksen alaisuudessa toimivilla takseilla suoritetussa liikenteessä käytetään taksien nykyisiä taksivälityksessä käytettäviä ajoneuvolaitteita. Nämä taksit eivät tee ajoneuvolaitehankintoja yhdistelyjärjestelmää varten. Kommunikointi yhdistelyjärjestelmän ja taksikeskuksen välillä tapahtuu SUTIrajapinnan mukaisesti (ks. luku 2.6 Reittien välitys ja seuranta). SUTI on ohjelmistotoimittajien luoma avoin standardi tiedonsiirtoon yhdistelyjärjestelmän ja ulkoisen välitysjärjestelmän välillä (www.suti.se). Toteutettavat SUTI-rajapinnat on hyväksytettävä SUTI-organisaatiolla. Yhdistelyjärjestelmän toimittajan edellytetään liittyvän tarjouskilpailun tuloksen ratkettua SUTI-konsortioon, jonka vuosimaksu on suuruusluokkaa 10.000 SEK (noin 1.070 euroa). Vastineeksi toimittaja saa rajapinnan päivitykset sekä teknisen tuen rajapinnan käyttöön. Toimittaja voi hyödyntää rajapintaa myös muissa toimituksissaan. 13

2.4.2 Ajoneuvosovellus Ohjelmistotoimittaja vastaa MYK-ajoneuvolaitteissa käytettävän ajoneuvosovelluksen toimituksesta ja ylläpidosta. Sovelluksella kuljettaja saa reittien tiedot ja kuittaa reitin toteutumatiedot. Sovelluksen tulee olla helppo käyttää ajon aikana. Sovelluksen päivitys tehdään etäyhteydellä ilman, että auto tulee varikolle päivitystä varten. Lähtökohtaisesti suoraohjaus- ja ylivuotoautoissa on GPS-vastaanotin. Autojen sijainti on pystyttävä näyttämään karttapohjalla asiakaspalvelijan ja ajovalvonnan käyttöliittymässä. On hyvä, mikäli ajoneuvosovellus toimii siten, että kuljettajalla on kartta, oma sijainti ja tulevan/tulevien reittipisteiden sijainti näkyvissä ajoneuvolaitteessa. Ajoneuvosovelluksen perustoimintoina tulee olla ainakin seuraavat toiminnallisuudet: Kuljettaja avaa ajoneuvosovelluksen ja kirjautuu työvuoroon sekä määrittää, onko kyseessä suoraohjausliikenne vai ylivuotoliikenne (suoraohjausautot voivat ajaa myös ylivuotoliikennettä esim. iltaisin). Vain työvuorossa oleville autoille voidaan välittää reittejä. Reittitarjousten vastaanotto ja niiden hyväksyminen/hylkäys Taukojen hallinta. Kuljettaja voi kuitata itsenä joko yhdelle 60 min tauolle tai hän voi pitää 30 ja 45 min tauot työvuoron aikana. Tauko ei voi kuitenkaan olla työvuoron aluksi eikä työvuoroa voi lopettaa taukoon. Yhdistelyjärjestelmän tulee toimia niin, että kuljettaja voi kuitata itsenä tauolle reitin aikana, jolloin tauko oletetaan olevan reitin päätyttyä ja tällöin taukoajalla alkavia reittejä ei tarjota autolle. Taukojen kesto on oltava järjestelmän parametri, jota voidaan myöhemmin muuttaa, jos liikenteen hoitomallia muutetaan. Muun poissaolon hallinta. Kuljettajan pitää pystyä kuittaamaan auto pois yhdistelypalvelusta esim. kun auto on huollossa tai rikkoutuu. Kuljettaja ilmoittaa laitteella poissaolon keston. Poissaoloajalle autolle ei saa suunnitella reittejä. NoShow-asiakkaan kuittaus. Kun kuljettaja kuittaa NoShow:n (asiakas ei noutopaikalla), tulee järjestelmän laskea reitti uudestaan jolloin reitistä otetaan pois saapumatta jääneen asiakkaan matka ja autoon lähetetään päivitetty reitti. Porrasvedon kuittaus. Kuljettajan pitää pystyä kuittaamaan ajoneuvolaitteella, mikäli asiakkaan kuljetuksessa on tarvittu porrasveto. Porraskiipijän käytön kuittaus. Kuljettajan pitää pystyä kuittaamaan ajoneuvolaitteella, mikäli asiakkaan kuljetuksessa on tarvittu porraskiipijää. Avustavan kuljettajan kuittaus. Kuljettajan pitää pystyä kuittaamaan ajoneuvolaitteella, mikäli asiakkaan kuljetuksessa on tarvittu toisen kuljettajan apua. Jatkuva GPS-sijaintitiedon (esim. 30 sekunnin välein) lähetys järjestelmälle 2.5 Matkatilausten hallinta 2.5.1 Toimintamalli matkojen yhdistelyssä Suurin osa matkatilauksista tulee puhelimitse MYK:een. Asiakkaat tilaavat matkansa nimellään tai muulla mahdollisella tunnisteella. Puhelinjärjestelmä lähettää sisään tulevasta puhelusta puhelinnumerotiedon yhdistelyjärjestelmälle silloin, kun numero ei ole salainen. Yhdistelyjärjestelmään tulee kuulua toiminnallisuus, jolla asiakkaan tiedot haetaan asiakaspalvelijan käyttöliittymään puhelinnumeron perusteella. Tunnistaminen tehdään kaikilla asiakkaan puhelinnumeroilla, jotka on kirjattu asiakasprofiiliin. Rajapinnan toteuttaminen on sisällyttävä tarjoushintaan. Myös puhelinjärjestelmää ollaan päivittämässä, joten siihen liittyvät tiedot täsmentyvät vasta toimitusprojektin aikana. 14

Asiakaspalvelija kysyy asiakkaalta matkaan liittyvät perustiedot eli: Mistä ja minne matka tehdään (osoite tai paikannimi) Matkatyyppi Asiakkaan toivoma lähtöaika tai ehdoton perille saapumisaika Mukana olevat apuvälineet ja tarve invataksin käyttöön Mukana tulevat muut matkustajat Mahdollinen pysähtymistarve matkalla Asiakaspalvelija kirjaa tiedot järjestelmään, jonka tulee ensisijaisesti yrittää yhdistellä matka järjestelmän suoraohjauksessa oleville autoille kohdassa 2.5.5 esitetyllä tavalla. Reititys tehdään heti, jotta asiakkaan kanssa voidaan neuvotella toiveesta poikkeavasta lähtöajasta ja jotta kaikissa tapauksissa asiakkaalle voidaan ilmoittaa sovittu lähtöaika tilauspuhelun aikana. Pysähtyminen matkan aikana Asiakkaalla on matkan aikana oikeus yhteen korkeintaan 10 minuutin maksuttomaan pysähdykseen matkan varrella. Pysähdyksestä on ilmoitettava matkaa tilattaessa. Pysähdysosoite on asiakkaan matkan (pisteestä A pisteeseen B) varrella silloin kun pysähdysosoite ei aiheuta yli kilometrin pidennystä nopeimpaan laskettuun reittiin pisteiden A ja B välillä eikä lisää arvioitua matkan kestoa yli viittä minuuttia suhteessa nopeimpaan laskettuun reittiin pisteiden A ja B välillä. Yhdistelyjärjestelmässä on oltava ominaisuudet, jolla pysähdys matkan aikana kirjataan tilaukseen ja tarkistetaan pysähtymisen aiheuttama pidentymä ajallisesti ja matkana verrattuna nopeimpaan laskettuun reittiin pisteiden A ja B välillä. Jos pysähdys on edellä määritellyllä tavalla matkan varrella, voidaan matka yhdistellä muihin matkoihin. Jos pysähdys ei ole matkan varrella sitä ei yhdistellä. Asiointimatka Mikkeliläisillä VPL-asiakkailla on käytössään ns. asiointimatka. Tämä tarkoitta mahdollisuutta tilata menopaluumatka johon sisältyy enintään 30 minuuttia odotusaikaa. Meno ja paluu tehdään samalla autolla, mutta asiointimatkaan kuluu kaksi matkaa. Järjestelyn ideana on mahdollistaa nopea paluukyydin saanti pienellä asiointimatkalla. Yhteismatkat Yhteismatkoissa esimerkiksi kehitysvammaisten asumispalveluyksikön henkilökunta tekee matkatilauksen ryhmälle. Matkan lähtöpiste tai määränpää on ryhmälle yhteinen. Kaikista ryhmään kuuluvista asiakkaista on olemassa asiakasprofiili. Järjestelmällä pitää pystyä tallentamaan ryhmään kuuluvien asiakkaiden tiedot siten, että ryhmälle voidaan tehdä uusia tilauksia tarvittaessa valitsemalla ryhmä ja ilmoittamalla kohde tai lähtöpaikka sekä toivottu lähtöaika tai aika, jolloin toivotaan perille saapumista. Ryhmän jäsenille tulee voida siis tehdä uusi matkatilaus yhdellä asiakaspalvelijan kirjaamalla tilauksella. Perutut matkat Jos asiakas peruu tilaamansa matkan, tulee peruttu tilaus jäädä järjestelmään. Jos matka on jo lähetetty autolle, järjestelmä lähettää autolle päivitetyn reitin, jossa on otettu huomioon matkan peruutus. Peruttu matka ei saa kuluttaa asiakkaan matkaoikeutta, jos matka perutaan viimeistään tiettyä aikaa (esim. 20 min) ennen matkan alkua. Tätä myöhemmin peruttu matka kuluttaa yhden matkan. Raportoinnissa perutut matkat eivät saa tulla mukaan yhteenvedoissa, joissa lasketaan toteutuneita matkoja (esim. matkat päivittäin) 15

2.5.2 Yhdistelyä rajoittavat aikaparametrit Koska MYK:n järjestelmässä hoidetaan monenlaisia kuljetuksia, joilla on erilaiset aikarajavaatimukset, pitää aikarajoja ja matkan pidentymiä koskevat parametrit pystyä määrittämään matkatyyppikohtaisesti. Toisin sanoen VPL-asiointimatkoille on pystyttävä määrittämään eri parametrit kuin esimerkiksi VPL-työmatkoille alla olevan taulukon periaatteiden mukaisesti. Ohjelmistotoimittaja voi esittää myös muuta tapaa asettaa parametrit sovitun ja toivotun lähtöajan erolle sekä matka-ajan pidentymälle, mutta joka tapauksessa taulukossa esitetty periaate tulee toteutua ja parametrit on oltava asetettavissa matkatyyppikohtaisesti. Asiakkaalle ilmoitetaan sovittu noutoaika tilauksen yhteydessä. Taulukko 2 Esimerkkejä aikaparametrien arvoista. Ylläpitokäyttäjä määrittää parametrien arvot. Matkatyyppi 1. Sovitun ja toivotun ajan ero 2. Matka-ajan pidentymä Toivottu lähtöaikaa Toivottu viimeistään perillä -aikaa VPL-asiointi max ± P1 min max P2 min max K1 * suoramatkan kesto, kuitenkin aina vähintään M1 min ja enintään M2 min VPL-työ max ± P3 min max P4 min max K2 * suoramatkan kesto, kuitenkin aina vähintään M3 min ja enintään M4 min VPL-opiskelu max ± P5 min max P6 min max K3 * suoramatkan kesto, kuitenkin aina vähintään M5 min ja enintään M6 min jne oltava määriteltävissä kaikille matkatyypeille parametrin arvoja on yhtä monta kuin matkatyyppejä parametrin arvoja on yhtä monta kuin matkatyyppejä parametrien arvoja on yhtä monta kuin matkatyyppejä Seuraavassa on havainnollistettu esimerkeillä, mitä tämä tarkoittaa käytännön toiminnassa. A. Sovitun ja toivotun ajan ero VPL-asiointimatkat VPL-asiointimatkoilla kuljetuksen järjestämisessä pyritään hyödyntämään ensisijaisesti suoraohjausautoja ottaen huomioon mahdolliset rajoitukset asiakasprofiilissa. Asiakas ilmoittaa MYK:lle matkaa tilatessaan joko toivotun lähtöajan tai saapumisajan. Jos asiakas toivoo lähtöaikaa, tulee järjestelmän etsiä yhdistelyvaihtoehtoja, joissa matkalle sovittava lähtöaika on parametrilla P1 määritettävän minuuttimäärän verran (esim. 20 min) ennen tai jälkeen toivotun ajan. Jos asiakas toivoo saapumisaikaa, järjestelmä ei saa ehdottaa saapumisajan ylittävää reititystä ja laskettu perille saapumisaika saa olla enintään parametrilla P2 määritettävän minuuttimäärän (esim. 20 min) ennen toivottua aikaa. Kaikissa tapauksissa lähtöaika sovitaan puhelun aikana siten, että asiakkaalle ilmoitetaan tarkka suunniteltu lähtöaika. VPL-työmatkat ja VPL-opiskelumatkat Näillä matkoilla perille saapumisaika kohteeseen sovitetaan toiminnan aikatauluun. Pääsääntöisesti pyritään toteuttamaan asiakkaan toivoma aika. Tilauksen yhteydessä sovittava saapumisaika kohteeseen saa olla enintään parametrilla P3 määritettävän minuuttimäärän (esim. 15 min) ennen toivottua aikaa, mutta ei toivotun ajan 16

jälkeen. Lähtöaika kohteesta saa olla vastaavasti enintään saman parametrin P4 asettaman arvon verran jälkeen toivotun ajan, mutta ei ennen toivottua aikaa. Myös muille matkatyypeille pitää pystyä määrittämään parametrien arvot vastaavasti. Järjestelmän tulee hallita asiakasohjeissa määritelty erityisraja: jos matka vaatii invavarusteisen ajoneuvon käyttöä, tulee järjestelmän etsiä yhdistelyvaihtoehtoja, joissa matkalle sovittava lähtöaika on enintään 10 min ennen tai jälkeen toivotun ajan. B. Matka-ajan pidentymä Matka-ajan pidentymät pitää myös pystyä määrittämään matkatyyppikohtaisesti järjestelmään. Esimerkiksi VPLasiointimatkalla asiakkaan matka-aika saa olla enintään kaksinkertainen verrattuna yksittäiskuljetukseen (K1 = 2,0). Matka voi kuitenkin aina pidentyä 15 minuuttia (M1=15), mutta korkeintaan 30 minuuttia (M2=30) verrattuna yksittäismatkaan. Matka-aikaan lasketaan tässä vain asiakkaan kyydissä oloaika ajoneuvossa. Nämäkin parametrien arvot pitää pystyä asettamaan ylläpitokäyttäjän toimesta. Myös muille matkatyypeille pitää pystyä määrittämään parametrien arvot vastaavasti. 2.5.3 Asiakaspalvelijan käyttöliittymä Keskeinen osa asiakaspalvelijan käyttöliittymää ovat tilausten vastaanotossa käytettävät toiminnallisuudet. Seuraavassa on esitetty käyttöliittymää koskevia vaatimuksia tilausprosessin mukaisessa järjestyksessä: Käyttöliittymään vaaditaan asiakaspalvelijan kirjautuminen ja järjestelmään jää tieto, kuka tilauksia on käsitellyt ja tehnyt niihin muutoksia. Asiakkaan perustiedot pitää löytyä nopeasti palveluprofiilitiedoista tilauksen pohjaksi. Yhdistelyjärjestelmän tulee käyttää oletustietona palveluprofiilissa olevia tietoja asiakkaan kuljetuksiin liittyvistä tarpeista ja asiakkaan oikeuksista. Oletuksena olevia tietoja pitää pystyä muuttamaan yksittäisen tilauksen osalta. Esimerkiksi jos asiakkaalle on määritelty apuvälineeksi palveluprofiilissa kokoontaittumaton pyörätuoli, on tämä oletuksena tilausta tehtäessä, mutta tilauksen teon yhteydessä asiakaspalvelija voi muuttaa apuvälineen toiseksi. Asiakkaan tietoja pitää pystyä hakemaan Tiketti-korttinumerolla, henkilötunnuksella ja nimellä siten, että käyttöliittymässä toimii ennakoiva tekstinsyöttö. Toisin sanoen esimerkiksi asiakkaan nimeä kirjoitettaessa järjestelmä näyttää esim. kolmen kirjaimen jälkeen asiakastiedoista löytyvät nimet, joissa on sama alku ja valikon vaihtoehdot vähenevät, kun käyttäjä täydentää kentän sisältöä. Lähtö- ja kohdeosoitteiden syötössä on oltava käytössä ennakoiva tekstinsyöttö. Järjestelmän tulee varmistaa, että asiakaspalvelijan kirjoittama/valitsema osoite löytyy tietokannasta ja järjestelmä tietää pisteen koordinaatit, jotta voi lähettää ne mm. taksikeskukseen tai autoon reittiviestin mukana. Asiakkaan aikaisempia tilauksia pitää pystyä käyttämään uuden tilauksen pohjana helposti. Paluumatkan tilauksessa pitää pystyä hyödyntämään menomatkan tilausta kopioimalla tilaus ja kääntämällä osoitteet. Asiakkaalle pitää pystyä tekemään toistuva tilaus helposti siten, että asiakaspalvelijan ei tarvitse kopioida yksittäistä tilausta useita kertoja. Esimerkiksi jos asiakas tilaa matkoja kahden kuukauden ajalle joka maanantai ja tiistai samalla lähtöaikatoiveella, pitää asiakaspalvelijan pystyä tekemään nämä tilaukset yhdellä tilauksen kirjauksella kaikille päiville. Nimetylle ryhmälle voidaan tehdä ryhmätilaus valitsemalla ryhmä, antamalle kohde- tai lähtöosoite sekä ajankohta. Kaikki ryhmään kuuluvat tulevat samaan autoon ja ajojärjestys on nopein mahdollinen ryhmän jäsenten välillä riippumatta matkan pidentymää koskevista parametreista. 17

Asiakaspalvelijan pitää pystyä näkemään helposti asiakkaan matkaoikeudet, käytettyjen matkojen määrä ja jäljellä olevien matkojen määrä matkatyypeittäin (ks. kuvan 2 esimerkki) Tarvittaessa asiakaspalvelijan pitää voida tarkistaa karttakäyttöliittymän avulla, miten tilaus ja suoraohjausautot sijoittuvat kartalle. Tilaukselle pitää pystyä määrittelemään asiakkaan mukana tulevat lisämatkustajat siten, että heille varataan riittävä tila autossa ja että heiltä perittävät asiakasmaksu lisätään asiakkaalta perittävään asiakasmaksuun: Käytännössä asiakaspalvelijan käyttöliittymään tarvitaan 3 kenttää lisämatkustajia varten, joihin asiakaspalvelija merkitsee: - Kuinka monta lisämatkustajaa tulee samalla hinnalla kuin asiakas - Kuinka monta lisämatkustajaa tulee ilmaiseksi asiakkaan mukana (ilmainen saattaja ja alle 7-v lapset) - Kuinka monta lisämatkustajaa tulee - 50 %:n alennuksella verrattuna asiakkaan hintaan (lastenlipun hinta) Lisämatkustajien mukana tulevat apuvälineet pitää pystyä merkitsemään tilaukseen ja ne otetaan huomioon soveltuvan auton valinnassa. Suoraohjauksessa olevien autojen kuormitustilanteeseen on oltava asiakaspalvelijalla näkymä. Tarkoituksena on nähdä helposti eri suoraohjausautojen kuormitustilanne valittuna päivänä eri kellonaikoina. Asiakaspalvelijan pitää pystyä hakemaan järjestelmässä olevia tilauksia ja reittejä vähintään seuraavilla tiedoilla: asiakkaan nimi, asiakastunnus, tilaustunnus, reittitunnus, autotunnus. Lisäksi hakua on pystyttävä rajaamaan ajallisesti esim. tietylle päivämäärävälille. Haun tuloksena löytyviä tietoja on pystyttävä muokkaamaan. Esimerkiksi, kun asiakas haluaa muuttaa tilaustaan, etsii asiakaspalvelija hakutoiminnolla asiakkaan tilauksen, tekee siihen muutokset. Järjestelmän tulee hallita muutosten vaikutus reitteihin ja reittiviesteihin. Asiakaspalvelijan tulee nähdä helposti, mikä on tilauksen tila. Esimerkiksi, jos tilaus on jo sijoitettu reittiin ja sille on jo valittu auto, pitää tämän näkyä asiakaspalvelijalle ilman lisäkyselyjä. Käyttöliittymän tulee varmistaa, että järjestelmään tallentuu riittävät tiedot tilauksesta. Esimerkiksi tilausta, jolla ei ole kohdetta ei voi hyväksyä, vaan järjestelmän tulee varoittaa asiakaspalvelijaa täyttämään puuttuvat tiedot. Seuraavat asiakasprofiiliin kirjatut vaatimukset tulee järjestelmän ottaa huomioon tilausten käsittelyssä: Asiakasprofiilin tieto Vaikutus järjestelmässä Apuvälineet Sähköpyörätuoli ja sähkömopo vaativat invataksin (varustettu invahissillä) Kokoontaittumaton pyörätuoli vaatii invavarusteisen auton, jossa voidaan sitoa pyörätuoli kiinni kuljetuksen ajaksi. Opas-, avustaja- tai kuulokoira vaatii auton, jossa voi kuljettaa eläimiä Normaaliin henkilöautotaksiin mahtuu vain yksi kokoontaittumaton rollaattori. Kokoontaittuvia mahtuu kaksi. Farmarimallin henkilöautotaksiin mahtuu kaksi kokoontaittumatonta rollaattoria. Kokoontaittuvia mahtuu kolme. Autovaatimus Invavarusteinen: tilaus voidaan hoitaa vain autolla, jossa voidaan kuljettaa asiakas, joka istuu matkan aikana pyörätuolissa Henkilöauto: tilaus voidaan hoitaa vain autolla, joka on henkilöauto tai farmarimallinen henkilöauto. Yhdistelykielto Jos asiakkaalle on määritelty yhdistelykielto käytettävälle matkaoikeudelle, ei matkaa saa yhdistää muihin matkoihin. Tilauskohtaisesti asiakaspalvelijan on kuitenkin pystyttävä poistamaan vaatimus silloin, kun asiakas itse haluaa tehdä matkan toisen 18

Etupenkkioikeus Lisätiedot kuljettajalle asiakkaan kanssa. Jos asiakkaalle on määritelty etupenkkioikeus, voi hän matkustaa ainoastaan henkilöauton etupenkillä. Henkilöautossa on yksi etupenkkipaikka, mikä on otettava huomioon yhdistelyssä. Tämän kentän sisältö menee aina autoon kuljettajalle tiedoksi reittiviestin mukana. Kuvassa 2 on viitteellinen esimerkki asiakaspalvelijan käyttöliittymässä näkyvistä keskeisistä tiedoista uutta tilausta tehtäessä. Toteutettavan käyttöliittymän ei tarvitse olla kuvan mukainen, mutta siinä esitetyt tiedot ja toiminnallisuudet on oltava toteutettuna ja käyttöliittymän on oltava helppokäyttöinen. Kuva 2 Viitteellinen esimerkki asiakaspalvelijan käyttöliittymästä uuden tilauksen teossa. 2.5.4 Internet-tilaus Asiakkaille ja on oltava osana järjestelmän kokonaistoimitusta toiminnallisuudet ja käyttöliittymä, jolla nämä voivat tilata matkoja internetin kautta. Avaimena internet-tilauksessa toimii käyttäjätunnus, johon liittyy käyttäjän määrittämä salasana. Käyttäjätunnuksia hallinnoidaan yhdistelyjärjestelmässä olevilla toiminnoilla esim. siten, että loppuasiakas pyytää käyttäjätunnuksen aktivointia ja MYK:n ylläpitokäyttäjä hyväksyy anomuksen. Hyväksynnän jälkeen tunnus aktivoituu käyttöön. Internet-tilauksen käyttäjä voi olla myös 19

toimipisteen henkilökuntaan kuuluva henkilö, jolle voidaan määritellä oikeus tehdä tilauksia asiakkaiden puolesta. MYK:n ylläpitokäyttäjän on pystyttävä tekemään muutoksia käyttäjätunnuksiin eli Poistamaan käyttäjätunnuksen tai muuttamaan sen tilan sellaiseksi, että internetin kautta ei voi tilata matkoja (esim. väärinkäytöstilanteissa) Hyväksymään käyttäjän pyytämän muutoksen salasanaan tai itse muuttamaan salasanan. Internet-tilaukseen liittyy seuraavia vaatimuksia Asiakas voi tehdä uuden tilauksen ja järjestelmään voidaan määrittää kuinka paljon ennen lähtöä tilauksen saa tehdä (esim. viimeistään tunti ennen matkan alkua) Asiakas voi perua matkan tietyn ajan sisällä ennen matkan alkua (esim. viimeistään tunti ennen matkan alkua). Järjestelmän pitää pystyä käsittelemään ajoissa tullut peruutus siten, että matka perutaan järjestelmästä. Jos peruutusta yritetään liian lähellä lähtöaikaa, järjestelmän tulee ilmoittaa asiakkaalle, että peruutus ei onnistu ja asiakkaan on otettava yhteyttä MYK:een. Asiakas voi selata aikaisemmin tekemiään matkoja tilaustavasta riippumatta. Vanhan tilauksen voi kopioida uuden pohjaksi. Asiakas saa vahvistuksen lasketusta nouto-ajasta saman istunnon aikana Asiakas näkee yhteenvedon tekemiensä matkojen määrästä matkatyypeittäin laskentajaksoittain vuoden alusta lukien. Osoitteiden oikeellisuus tarkistetaan ennen tilauksen hyväksymistä ja varmistetaan, että yhdistelyjärjestelmästä löytyy vastaava osoite tai paikannimi. Samoin muiden syötettyjen tietojen oikeellisuus on tarkistettava. Asiakkaan tietoturva on varmistettu internet-tilauksessa (esim. SSL-salattu yhteys). Internet-tilauksen kulku järjestelmän kannalta on esitetty kuvassa 3. 20

Kuva 3 Internet-tilauksen toiminnallisuusvaatimukset. 2.5.5 SMS-tilaus Asiakkaat voivat tilata matkoja määrämuotoisella tekstiviestillä (SMS). Tilaajan toivomuksena (ei ehdoton vaatimus) on, että järjestelmässä on SMS-tilaussovellus, joka toimii reaaliajassa siten, että asiakas saa heti vahvistuksen matkastaan ja sen lähtöajasta. 21

2.5.6 Reittien muodostaminen ja matkojen yhdistely Järjestelmän on tuettava seuraavassa esitettyä toimintamallia matkojen yhdistelyssä ja liikenteen ohjauksessa: Valitaan auto/tarjotaan reittiä - 20 min ennen reitin alkua - Valintajärjestys 1. Suoraohjausautot ja palveluliikenne 2. Ylivuotoliikenne 3. Mikkelin Ulataksi Oy Kuva 2 Yhdistely ja auton valinta. 1. Asiakas tilaa matkan 2. Yhdistelyjärjestelmä tarkistaa saadaanko matka yhdisteltyä suunniteltuihin suoraohjausautojen reitteihin tai palveluliikenteeseen. Tässä vaiheessa hyödynnetään asiakkaan kanssa olevaa neuvotteluvaraa (ks., parametrit kohdassa 2.5.2), jolloin asiakkaan toivomaa lähtöaikaa voidaan siirtää yhdistelyn takia tietyissä rajoissa. Yhdistely tehdään siihen suoraohjausauton reittiin, jossa reittimuutoksesta aiheutuva reitin pitenemä on pienin. Jos yhdistelyä suoraohjausautoon ei voida tehdä, tarkistetaan voidaanko yhdistely tehdä suunniteltuihin reitteihin, joille ei vielä ole valittu oikeaa autoa. Yhdistely tehdään siihen reittiin, jossa siitä aiheutuva reitin pitenemä on pienin. Yhdistelyn takia eivät muille reitillä oleville asiakkaille luvatut noutoajat saa muuttua 22