- SUUPOHJAN AMMAn-I-INSTITUUTTI OPETUSSUUNNITELMAN TUTKINTOKOHTAINEN OSA Yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala Liiketalouden perustutkinto 2014 Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala, Merkonomi Opetus hallituksen perusteet 2014 Määräys 59/011/2014 (Sisältää määräyksen 4101112015 mukaiset muutokset ja oikaisut) Voimassa alkaen: Versio: 1.08.2015 1.0...,. it! Suupohjan ammatti-instituutti f8j a (06) 2318 500 hallinto@saiedu.fi Prännärintie 17 PL 35 Faksi (06) 2318559 www.saiedu.fi 61800 KAUHAJOKI 61801 KAUHAJOKI
Sisältö JOHDANTO...... 3 1. INSTITUUTIN OPETUSSUUNNITELMAN YHTEINEN OSA... 3 1.1. ARVOPERUSTA... 3 1.2. OPETUKSEN JÄRJESTÄMINEN... 4 1.3. ARVIOINTI... 4 2. TUTKINNON MUODOSTUMINEN... 5 3. OPINTOJEN AJOITUS...7 4. AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI...9 4.1. PAKOLLINEN TUTKINNON OSA...9 4.1.1. ASIAKASPALVELU... 9 4.2. ASIAKASPALVELUN JA MYYNNIN OSAAMISALA...16 4.2.1. TUOTENEUVONTA... 16 4.2.2. TALOUSPALVELUT... 24 4.3. VALINNAISET TUTKINNON OSAT... 30 4.3.1. TOIMINNAN KANNATTAVUUDEN SUUNNITTELU... 30 4.3.2. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN... 34 5. TYÖSSÄOPPIMINEN JA TYÖTURVALLISUUS... 39 6. AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖJEN TOTEUTTAMISSUUNNITELMA... 40 LIITTEET (SÄILYTETÄÄN ERILLISINÄ)... 40 2
Johdanto Ammatillisesta peruskoulutuksesta annetun lain 630/1998 (muutos 787/2014) mukaan Opetushallitus määrää perustutkinnon perusteissa tutkintonimikkeet, tutkinnon muodostumisen, tutkintoon sisältyvät tutkinnon osat sekä tutkinnon osien ammattitaitovaatimukset tai osaamistavoitteet ja osaamisen arvioinnin. Lain mukaan ammatillisen perustutkinnon suorittaneella on laaja-alaiset ammatilliset perusvalmiudet alan eri tehtäviin sekä erikoistuneempi osaaminen ja työelämän edellyttämä ammattitaito vähintään yhdellä osa-alueella. Ammatillinen perustutkinto voidaan suorittaa ammatillisesta peruskoulutuksesta annetussa laissa tarkoitettuna ammatillisena peruskoulutuksena tai ammatillisesta aikuiskoulutuksesta annetussa laissa 631/1998 (muutos 788/2014) tarkoitettuna näyttötutkintona. 1. Instituutin opetussuunnitelman yhteinen osa 1.1. Arvoperusta Opetustoiminnan johtavina periaatteina on laatukäsikirjassa mainittu toiminta-ajatus, jonka mukaan saatamme alkuun ja tuemme opiskelijoiden taito- ja tietotason nousua ja kasvatamme heistä vastuullisia kansalaisia, jotka ymmärtävät yhteiskunnan toimintaa. Ympäristöpolitiikka on määritelty ympäristökäsikirjassa seuraavalla tavalla, Opetamme ja ohjaamme opiskelijoita ja henkilöstöä terveelliseen sekä ympäristöä kunnioittavaan ja säästävään toimintaan. Toimimme energiaa säästävällä tavalla ja käytämme raaka-aineita tehokkaasti ja taloudellisesti. Kierrätämme jätteitä ja pyrimme niiden vähentämiseen. Lisäksi laatukäsikirjassa on maininta asiakaslähtöisyydestä, jonka mukaan toimimme opiskelijoiden tarpeet huomioiden, kuitenkaan opetuksellisia ja kasvatuksellisia tavoitteita unohtamatta. Kaikki edellä mainittu on se perusta, jonka päälle varsinainen ammattitaito rakennetaan. Kansalaiseksi kasvamisen tärkeä osa on kulttuuriperinnön tiedostaminen ja sen säilyttäminen on tärkeä osa kansallista arvoperustaa. Oman kansallisen kulttuurin tiedostaminen on edellytyksenä muiden kulttuurien arvostamiselle, joita pidetään yhdenvertaisena oman kulttuurin kanssa. 3
1.2. Opetuksen järjestäminen Ammatti-instituutin ammatillinen koulutus tähtää aina pääsääntöisesti koko tutkinnon suorittamiseen, mutta erityisestä syystä opiskelija voi suorittaa vain tutkinnon osan tai osia. Nuorisoasteen koulutus järjestetään opetussuunnitelma perusteisenä, joka sisältää lähipetusta, omatoimisia harjoitustehtäviä, verkko-opetusta tai edellä mainittujen yhdistelmiä ja työssäoppimisjaksoja. Aikuiskoulutus on ensisijaisesti tutkintoon tai tutkinnon osiin tähtäävää, jotka suoritetaan näyttöinä, mutta tarpeen vaatiessa voidaan järjestää muuta ammatillista koulutusta. Koulutusta järjestetään myös oppisopimuskoulutuksena ja myös silloin käytetään edellä mainittuja opetusmenetelmiä. Lainsäädännön ja määräysten lähtökohtana on ammattitaidon hankintatavasta riippumattomien tutkintojen kehittäminen ja saaminen kansallisen laadunvalvonnan piiriin. Tutkintojärjestelmän tarkoituksena on ottaa tasavertaisesti huomioon sekä työssä että muussa toiminnassa ja koulutuksessa hankittu ammattitaito. Keskeinen tavoite on myös se, että ammattitaidon ja -tiedon hallinta on osoitettava näytöissä. Kansallista laadunvarmistusta toteutetaan niin toisen asteen koulutukseen sisältyvissä ammattiosaamisen näytöissä kuin talonrakennusalan ammattitutkinnon ja erikoisammattitutkinnon näytöissäkin, joissa arviointiin osallistuvat sekä työelämän että koulutuksen järjestäjän edustajat. Tavoitteellinen opiskeluaika opetussuunnitelma perusteisessä koulutuksessa on kolme lukuvuotta, mutta opiskelijan henkilökohtaisessa opetussuunnitelman opiskelija voi käyttää opiskeluun aikaa neljä lukuvuotta. Jokaiselle opiskelijalle laaditaan henkilökohtainen opiskelusuunnitelma, joka soveltuu hänen taipumuksiinsa ja mielenkiintoonsa ammatin eriosa-alueille. Kulttuuri- ja arvoperinnän säilyttämiseksi järjestetään instituutissa yhteisiä tilaisuuksia kansallisina merkkipäivinä ja muuta toimintaa, joka tukee kulttuuriperinnön säilyttämistä, mutta tuo myös esiin tarpeen vaatiessa sen uusia piirteitä. Maahanmuuttaja opiskelijoille järjestetään tarpeen vaatiessa opiskeluun valmentavaa koulutusta, joka perustuu OPH:n opetussuunnitelmien perusteisiin Maahanmuuttajien ammatilliseen peruskoulutukseen valmistava koulutus (määräys 7/011/2008). Sellaisille vammaisille opiskelijoille, joiden vamma ei estä heitä myöhemmin toimimasta opiskelemassaan ammatissa voidaan tarpeen vaatiessa järjestää lyhytaikaisia kuntouttavia toimia. Oppimisvaikeuksista kärsiville opiskelijoille järjestetään tuki- ja erityisopetusta. Opiskelijoille, joilla on erilaisia sosiaalisia ongelmia, tarjotaan kuraattoripalveluja. 1.3. Arviointi Opiskelijan arviointi perustuu tiettyihin kriteereihin, jolloin opiskelijan oppimista ja osaamista verrataan aina joko ammatillisten tutkintojen osien ammattitaitovaatimuksiin tai ammattitaitoa täydentävien tutkinnon osien (yhteiset opinnot) tavoitteisiin sekä niiden pohjalta laadittuihin arviointikriteereihin. Oppimisen arvioinnin tavoitteena on, että opiskelija tietää, mitä hän osaa ja mitä hänen on vielä opittava. Arviointimenetelmät ovat opiskelijaa motivoivia ja aktivoivia. Oppimisen arvioinnissa ei käytetä numeroita, vaan opiskelijalle annetaan suullista ja kirjallista palautetta oppimisen etenemisestä. Palautteella tuetaan ja ohjataan opiskelijaa mahdollisimman hyviin suorituksiin tuomalla esiin opiskelijan vahvuuksia. Oppimisen arvioinnin perusteella tehdään tarvittavat muutokset opiskelijan opetukseen ja oppimisen tukemiseen. Opiskelijan saamat tutkintotodistuksen arvosanat perustuvat osaamisen arviointiin. Arvioinnissa käytetään menetelmiä, jotka osoittavat luotettavasti, miten opiskelija on saavuttanut ammattitaitovaatimukset ja -tavoitteet. Opiskelijalla tulee olla mahdollisuuksia osoittaa osaamisensa monipuolisesti ja arvioida myös itse osaamistaan. Arvosana-asteikko on tyydyttävä 1, hyvä 2, kiitettävä 3. 4
Opiskelijan ammattitaito arvioidaan ammatillisten tutkinnon osissa ammattiosaamisen näytöllä ja muulla osaamisen arvioinnilla. Ammattiosaamisen näytöllä arvioidaan mahdollisimman laajasti ammattitaitovaatimuksissa määritetty osaaminen, mutta vähintään se, mitä tutkinnon perusteissa on määrätty. Muita arviointimenetelmiä voidaan myös käyttää, kun täydennetään ammattiosaamisen näyttöjä. Ammattiosaamisen näytöt suunnitellaan, toteutetaan ja arvioidaan työelämän ja tutkinnon perusteiden. Näytöt järjestetään mahdollisuuksien mukaan työssäoppimisen yhteydessä joko työpaikoilla tai oppilaitoksessa. Kun kaikki tutkintoon kuuluvat osat on suoritettu hyväksytysti, opiskelija saa tutkintotodistuksen, joka sisältää päättötodistuksen ja näyttötodistuksen. Näyttötodistukseen merkitään ammattiosaamisen näytöt ja niiden arvosanat, ja päättötodistukseen merkitään kaikki tutkintoon sisältyvät tutkinnon osat ja niiden arvosanat. 2. Tutkinnon muodostuminen LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, merkonomi Tutkinnon muodostuminen ammatillisessa peruskoulutuksessa, 180 osp Tutkinnon muodostuminen näyttötutkinnossa 2 Ammatilliset tutkinnon osat, 135 osp 2 Ammatilliset tutkinnon osat 2.1 Pakollinen tutkinnon osa 2.1.1 Asiakaspalvelu, 30 osp 2.2 Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala, merkonomi 2.5.3 Tuoteneuvonta, 15 osp 2.3.1 Talouspalvelut, 30 osp 2.5 Valinnaiset tutkinnon osat 2.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu, 15 osp 2.5.21 Yrityksessä toimiminen, 15 osp 2.2.3 Visuaalinen myyntityö, 30 osp 2.1 Pakollinen tutkinnon osa 2.1.1 Asiakaspalvelu 2.2 Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala, merkonomi 2.5.3 Tuoteneuvonta 2.3.1 Talouspalvelut 2.5 Valinnaiset tutkinnon osat 2.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 2.5.21 Yrityksessä toimiminen 2.2.3 Visuaalinen myyntityö, 30 osp (Taulukon numerointi vastaa ao. tutkinnon perusteissa käytettyä numerointia/oph) 5
3 Yhteiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 35 osp 3.1 Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen, 11 osp 3.1.1. Äidinkieli 3.1.2. Toinen kotimainen kieli, ruotsi 3.1.3. Vieraat kielet 3.2 Matemaattis-luonnontieteellinen osaaminen, 9 osp 3.2.1. Matematiikka 3.2.2. Fysiikka ja kemia 3.2.3. Tieto- ja viestintätekniikka sekä sen hyödyntäminen 3.3 Yhteiskunnassa ja työelämässä tarvittava osaaminen, 8 osp 3.3.1. Yhteiskuntataidot 3.3.2. Työelämätaidot 3.3.3. Yrittäjyys ja yritystoiminta 3.3.4. Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto 3.4 Sosiaalinen ja kulttuurinen osaaminen, 7 osp 3.4.1. Kulttuurien tuntemus 3.4.2. Taide ja kulttuuri 3.4.3. Etiikka 3.4.4. Psykologia 3.4.5. Ympäristöosaaminen 3.4.6. Osa-alueita kohdista 3.1.1 3.3.4 Pakolliset Valinnaiset 8 osp 3 osp 5 1 2 0 3 0 3 0 3 6 osp 3 osp 3 2 1 0 3 0 3 0 3 5 osp 3 osp 1 1 1 2 0 3 0 3 0 3 0 3 7 osp 0 3 0 3 0 3 0 3 0 3 0 3 19 osp 16 osp Tutkinnon osien valinnaiset osaamistavoitteet voivat olla myös opiskelijan aikaisemmin hankkimaa osaamista, joka tukee kyseisen tutkinnon osan ja sen osa-alueiden osaamistavoitteita. (Taulukon numerointi vastaa ao. tutkinnon perusteissa käytettyä numerointia/oph) 6
3. Opintojen ajoitus Liiketalouden perustutkinto, Merkonomi (180 osp) Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala I AMMATILLISET TUTKINNON OSAT 135 osp Asiakaspalvelu 30 osp 1.vuosi 2. vuosi 3. vuosi Asiakaspalvelu ja markkinointi ASPA1 7 osp+5 osp* (* sis. työssäoppiminen: 5 osp) Kirjallinen viestintä ASPA2 3 osp (on äidinkieltä, käytännön kielenhuolto ) Kauppa yrityksenä ja työyhteisönä ASPA3 3 osp Työvälineohjelmat (A-ajokorttitaso, ei tekst.käs.) ASPA4 6 osp Sopimus- ja kauppaoikeus ASPA5 3 osp Työsuhde ja henkilöstö ASPA6 3 osp Näyttö1; Asiakaspalvelu, Työpaikka/IV jakso/1. vuosi Tuoteneuvonta 15 osp Tuotetietous ja myyntityö (sis. esiintymistaito) TUNE1 6 osp+3 osp* (sis. Mestarimyyjä, ikärajapassi yms.) (* sis. työssäoppiminen: 3 osp) Salesspeak in English TUNE2 3 osp Svenska i Arbetslivet TUNE3 3 osp Näyttö2; Tuoteneuvonta, Työpaikka/III jakso/2. vuosi Talouspalvelut 30 osp Toimistotyö TAPA1 6 osp 6 osp* (* sis. työssäoppiminen: 6 osp) Laskutus ja reskontrat TAPA2 3 osp Kirjanpito1 TAPA3 7 osp Palkanlaskenta TAPA4 5 osp Kirjanpito2 TAPA5 3 osp Näyttö3; Talouspalvelut, Oppilaitos 1.- 3. vuosi (yksi näistä: liiketapahtumien kirjaaminen, palkanlaskenta, laskutus) Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 15 osp Budjetointi TOKA1 3 osp Tilinpäätös ja sen hyödyntäminen TOKA2 3 osp Kannattavuuslaskenta ja hinnoittelu TOKA3 4 osp* 5 osp (* sis. työssäoppiminen: 4 osp) Näyttö 4; Toiminnan kannattavuuden suunnittelu, Oppilaitos 2.-3. vuosi -osanäyttö1: Kannattavuuslaskenta ja hinnoittelu -osanäyttö2: Budjetointi 7
1. vuosi 2. vuosi 3. vuosi Yrityksessä toimiminen 15 osp Rahoituspalvelut ja vakuudet YRIT1 3 osp Yrityksen perustaminen YRIT2 4 osp+2 osp* (mm. ideat, markkinatutkimus, liiketoimintasuunn.) (* sis. työssäoppiminen: 2 osp) Yrityksen toiminta (mm. harj.yritys, www., some YRIT3 6 osp verkkokauppa tms.) Näyttö 5; Yrityksessä toimiminen/oppilaitos/2. vuosi -osanäyttö1: Yrityksen perustaminen -osanäyttö2: Yrityksessä toimiminen Visuaalinen myyntityö 30 osp Somistaminen VIMY1 3 osp Asiakasinformaatio (sis. messutyöskentely) VIMY2 5 osp Markkinointiviestinnän suunnittelu VIMY3 4 osp Markkinointiviestinnän toteuttaminen VIMY4 8 osp+ 10 osp* (* sis. työssäoppiminen: 10 osp) Näyttö 6; Visuaalinen myyntityö, Työpaikka/5.- 6. jakso/3. vuosi II YHTEISET TUTKINNON OSAT 35 osp Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen 11 osp (8+3) PAKOLLISET Työelämän viestintä 5 osp SUOM 2 osp 3 osp Kommunikationssvenska1 1 osp KOSVE1 1 osp English Communication 2 osp ENCO 2 osp VALINNAISET Suomen kieli ja kulttuuri 1 osp SKULT 1 osp Kommunikationssvenska1 1 osp KOSVE1 1 osp English Communication 1 osp ENCO 1 osp Matemaattis-luonnontieteellinen osaaminen 9 osp (6+3) PAKOLLISET Matematiikka2 3 osp MATE2 3 osp Fysiikka ja kemia 2 osp FYKE 2 osp Tieto- ja viestintätekniikka 1 osp TIVIH 1 osp VALINNAISET Tieto- ja viestintätekniikka 3 osp TIEVI 3 osp Yhteiskunnassa ja työelämässä tarvittava osaaminen 8 osp (5+3) PAKOLLISET Yhteiskuntataidot 1 osp TYEL1 1 osp Työelämätaidot 1 osp TYEL2 1 osp Yrittäjyys ja yritystoiminta 1 osp YRMA1 1 osp Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto 2 osp TERV1 2 osp VALINNAISET Yrittäjyys ja yritystoiminta 2 osp YRMA2 2 osp Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto 1 osp TERV2 1 osp 8
Sosiaalinen ja kulttuurinen osaaminen 7 osp 1. vuosi 2. vuosi 3. vuosi PAKOLLISET Taide ja kulttuuri 1 osp TAKU 1 osp Matematiikka1 2 osp MATE1 2 osp Kommunikationssvenska2 2 osp KOSVE2 2 osp English at work 2 osp ENWO 2 osp III VAPAASTI VALITTAVAT TUTKINNON OSAT 10 osp Orientaatio-opinnot 1 osp ORIEN 1 osp Työssäoppiminen 9 osp TYÖS 9 osp* *Valinnainen (työssäoppiminen): Opiskelijalla mahdollisuus valita esim. työkokemus, kurussi, ohjattu harrastus, lukio-opinnot Tutkinnon ammatillisiin opintoihin sisältyy: -3 osp:n opinto-ohjaus -30-39 osp:n työssäoppiminen Opintosuoritusrekisterin ja vastaavasti tutkintotodistuksen loppuun kirjoitetaan erillinen maininta: - Työssäoppimisesta 39 osp (30 osp kaksoistutkinto-opiskelijoilla) Kun kaikki tutkintoon kuuluvat osat on suoritettu hyväksytysti, opiskelija saa tutkintotodistuksen, joka sisältää päättötodistuksen ja näyttötodistuksen. Näyttötodistukseen merkitään ammattiosaamisen näytöt ja niiden arvosanat, ja päättötodistukseen merkitään kaikki tutkintoon sisältyvät tutkinnon osat ja niiden arvosanat. 4. Ammattitaitovaatimukset ja arviointi 4.1. Pakollinen tutkinnon osa 4.1.1 Asiakaspalvelu Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja huolehtii työympäristöstä valmistautuu palvelutilanteisiin palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä selvittää toiminnan kannattavuutta. Osaamisen arviointi ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 1. Työprosessien hallinta Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja 9
Oman työn suunnittelu valmistelee työtehtäviä ohjatusti ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä omaaloitteisesti ja vastuullisesti ohjeiden Työn kokonaisuuden hallinta työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa laaditun suunnitelman kysyy neuvoa uusissa tilanteissa työskentelee laaditun suunnitelman asiakaspalvelun eri vaiheissa joustaen tilanteiden vaatimusten toimii valtuuksiensa tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta tekee vastuullaan olevat työt toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavat työvaiheet ja toiset työntekijät Laatutavoitteiden mukainen toiminta toimii ohjattuna toimii laatu- ja laatu- ja kestävän kestävän kehityksen kehityksen tavoitteiden tavoitteiden toimii laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden Tehokas ja tuloksellinen toiminta toimii ohjattuna tehokkaasti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita edistää työssään asiakassuhteita edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita Oman työn arviointi ja kehittäminen arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia ja toimii saamansa palautteen arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapojaan 10
Työhyvinvoinnista huolehtiminen toimii työssään toimintaja työkykyään edistävästi. toimii terveellisten elintapojen sekä toimintaja työkyvyn ylläpitämiseksi toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta Työmenetelmien ja välineiden käyttö Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja käyttää tutuissa käyttää keskeisimpiä tilanteissa työkeskeisimpiä työ- ja ja viestintävälineitä viestintävälineitä ja sekä materiaaleja materiaaleja turvallisesti turvallisesti ohjeiden ohjeiden käyttää ohjattuna työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT käyttää työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti valitsee sopivat työ- ja viestintävälineet ja materiaalit sekä käyttää niitä turvallisesti vaihtelevissa työtilanteissa ja valmistajan ohjeiden käyttää työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Valmistautuminen Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja hyödyntää ohjattuna hyödyntää tietoja esim. tietoja esim. tuotteista, tuotteista, palveluista, palveluista, kilpailutilanteesta, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja kampanjoista ja asiakasryhmistä asiakasryhmistä hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä sekä muista sidosryhmistä 11
Työympäristöstä huolehtiminen huolehtii ojhjattuna työympäristönsä toimivuudesta huolehtii työympäristönsä toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon ohjeet huolehtii omaaloitteisesti työympäristönsä toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon ohjeet selvittää opastettuna selvittää työtään työtään koskevat koskevat työyhteisön työyhteisön säännöt ja säännöt ja tavan toimia tavan toimia selvittää työyhteisöä koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia Palvelutilanteen hoitaminen palvelee ohjatusti asiakkaita palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaaan lukien haasteelliset asiakastilanteet noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia tutuissa palvelutilanteissa toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- ja virkasopimukset edellyttävät vastaa ohjattuna asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaaan lukien haasteelliset asiakastilanteet noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia tavanomaisissa palvelutilanteissa toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- ja virkasopimukset edellyttävät vastaa asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin palvelukonseptin tai ohjeistuksen vaihtelevissa tilanteissa mukaaan lukien haasteelliset asiakastilanteet noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia vaihtelevissa palvelutilanteissa toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- ja virkasopimukset edellyttävät myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä 12
ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä ottaa vastaan ja välittää ottaa vastaan ja tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä oikeille henkilöille ja tahoille välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä oikeille henkilöille ja tahoille huomioiden asian tärkeyden ja kiireellisyyden Jälkitoimien hoitaminen tekee sovitut ja ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa tekee sovitut ja ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa tekee sovitut ja ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa Toimistotehtävien hoitaminen tuottaa ohjattuna tuottaa ohjeistuksen mukaisia ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja asiakirjoja työvälineohjelmia työvälineohjelmia hyödyntäen hyödyntäen tekee palvelutilanteessa usein toistuvat laskutoimitukset tekee palvelutilanteessa tavanomaiset laskutoimitukset tuottaa itsenäisesti ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteen edellyttämät laskutoimitukset osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan käsittelee ohjatusti asiakirjoja ohjeistusten laatii ohjeiden mukaan työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä laatii ohjeiden mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon käsittelee, säilyttää käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti ohjeistusten varmistaen toimivansa ohjeistusten oikein 13
Toiminnan kannattavuuden selvittäminen Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjatusti työyhteisönsä tuottojen ja kustannusten se selvittämiseen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia selvittää ryhmän jäsenenä työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä erilaisia katteita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsinkielellä ja yhdellä vieraalla kielellä ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia selvittää työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä katteita annettujen valtuuksien suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteen hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy kielelauttavasti lä sekä yhdellä palvelutilanteesta vieraalla yhdellä muulla kielellä kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä hoitaa palvelutilanteen hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa kielellä sekä yhdellä palvelutilanteessa muulla kielellä. asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. suo- men tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä. 14
ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tukea hakee tietoa tutuista tietolähteistä toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen hakee tietoa eri lähteistä toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksenmukaisest i ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee itsenäisesti ja oma- aloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta Vuorovaikutus ja yhteistyö toimii tutussa työyhteisössä ja - ryhmässä toimii työyhteisössä ja -ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja ryhmän jäsenenä Ammattietiikka noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita noudattaa annettuja eettisiä ohjeita toimii työssään arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta Terveys, turvallisuus ja toimintakyky noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle 15
toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmi en edellyttämällä tavalla toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmie n edellyttämällä tavalla toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmi en edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. Ammattitaidon osoittamistavat Opiskelija tai tutkinnon suorittaja osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa toimien palvelutilanteessa. Työympäristönä voi olla esimerkiksi kauppa, toimisto, pankki tai vakuutusyhtiö, infopiste tai varasto. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita ja kriteereitä. Ammattiosaamisen näyttöä tai tutkintotilaisuutta voidaan jatkaa toisessa työpaikassa/työkohteessa tai ammatillisessa peruskoulutuksessa koulutuksen järjestäjän osoittamassa muussa paikassa niin, että osaamisen osoittamisen kattavuus varmistuu. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa osaamista ei voida työtä tekemällä ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa kattavasti osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla. 4.2. Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala 4.2.1. Tuoteneuvonta (2.5.3./OPH) Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja suunnittelee ja valmistelee tuoteneuvontatilanteita neuvoo asiakkaita tuotteiden tai palvelujen käytössä myynti- ja esittelytilanteissa seuraa työnsä tuloksellisuutta. 16
Osaamisen arviointi ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 1. Työprosessien hallinta Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja Oman työn suunnittelu valmistelee työtehtäviä ohjatusti ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä omaaloitteisesti ja vastuullisesti ohjeiden tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä Työn kokonaisuuden hallinta työskentelee ohjatusti ohjeiden ja tavoitteiden työskentelee pääosin itsenäisesti ohjeiden ja tavoitteiden työskentelee itsenäisesti ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma kysyy neuvoa uusissa tilanteissa varmistaa toimivansa valtuuksiensa tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta tekee vastuullaan olevat työt toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän Laatutavoitteiden mukainen toiminta toimii ohjattuna laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden Tehokas ja tuloksellinen toiminta toimii ohjattuna toimii tehokkaasti, jolloin tehokkaasti, jolloin ottaa huomioon ajan ja ottaa huomioon ajan muiden resurssien käyttöön ja muiden resurssien käytön toimii tehokkaasti ja myyntiä edistävästi 17
edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita edistää työssään pysyviä edistää työssään asiakassuhteita toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita Työn arviointi ja kehittäminen Työhyvinvointi seuraa ja arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa tarvittaessa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii työssään toimintaja työkykyään edistävästi seuraa ja arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen seuraa ja arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää itsenäisesti työskentelytapojaan toimii itsenäisesti terveel-itsenäisestlisten elintapojen sekä monipuolisia tapoja kehittää toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksjen sekä toiminta- ja terveellisten elintapo- työkyvyn ylläpitämiseen ja edistämiseen Yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi arvioi ohjattuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan asettaa yrittäjyysosaamiselleen kehittymistavoitteita Ammattialan yritystoiminnan arviointi selvittää ohjattuna tuotteiden vahvuuksia ja kehittymismahdollisuuksia. selvittää tuotteiden vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia. selvittää tuotteiden tai palvelujen vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia arvioi alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä yhteistyössä asiantuntijan kanssa. 18
ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta Työvälineet ja -menetelmät Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja ylläpitää ohjattuna tietoja asiakasryhmistä ylläpitää ja käyttää tietoja asiakasryhmistä suunnitellessaan asiakasryhmäkohtaisia toimenpiteitä ylläpitää ja käyttää monipuolisesti tietoja asiakasryhmistä suunnitellessaan asiakasryhmäkohtaisia toimenpiteitä käyttää kalenteria työaikasuunnittelun apuna hyödyntää ajankäyttönsä suunnittelussa käytössä olevia ajanhallinnan välineitä hallitsee ajankäyttönsä suunnitelmallisesti hyödyntäen käytössä olevia ajanhallinnan välineitä käyttää tuttuja tietoja viestintäteknisiä välineitä yhteydenpitoon sisäisen tai ulkoisen asiakkaan kanssa käyttää sujuvasti tietoteknisiä apuvälineitä yhteydenpitoon sisäisen tai ulkoisen asiakkaan kanssa käyttää monipuolisesti tietoteknisiä apuvälineitä yhteydenpitoon sisäisen tai ulkoisen asiakkaan kanssa käyttää ohjatusti työssään tarvittavia sovellusohjelmia käyttää työssään sujuvasti tarvittavia toimistoja sovellusohjelmia käyttää työssään sujuvasti tarvittavia toimisto- ja sovellusohjelmia käyttää työssään tarvittavia esiintymisen apuvälineitä ohjeiden mukaan. käyttää työssään tarvittavia esiintymisen apuvälineitä. käyttää työssään tarvittavia esiintymisen apuvälineitä. ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja 19
Esittely-, neuvontatai myyntitilanteiden suunnittelu ja valmistelu suunnittelee ohjattuna esittely-, neuvonta- tai myyntityötään saamiensa ohjeiden ja tavoitteiden suunnittelee esittely-, neuvonta- tai myyntityötään ja asettaa sille tavoitteita ottaen huomioon asettamat myynti- ja yrityskuvatavoitteet suunnittelee itsenäisesti esittely-, neuvonta- tai myyntityötään ja asettaa tavoitteita ottaen huomioon asettamat myynti- ja yrityskuvatavoitteet hyödyntää ohjeiden mukaan tietoja tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä hyödyntää ja päivittää tietojaan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä hyödyntää monipuolisesti ja aktiivisesti päivittäen tietojaan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä tunnistaa ja löytää aktiivisesti uusia asiakasryhmiä suunnittelee ohjattuna esittely-, neuvonta- tai myyntitilanteen asiakas- ryhmäkohtaisesti sekä mahdollisen esillepanon järjestelyt suunnittelee esittely-, neuvonta- tai myyntitilanteen asiakasryhmäkohtaisesti sekä mahdollisen esillepanon järjestelyt suunnittelee esittely-, neuvonta- tai myyntitilanteen asiakasryhmäkohtaisesti ja luovasti sekä mahdollisen esillepanon järjestelyt sopii ohjattuna esittely- sopii esittely- ja neuvon- sopii aktiivisesti esittelytilaisuuksia ja neuvontatilaitatilaisuuksia yrityksen suuksia yrityksen tai tai ohjeidejeiden yrityksen tai oh- ohjeiden ja tavoitteiden ja tavoitteiden ja tavoitteiden toimii ohjatusti yrityksensä asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden yhteyshenkilönä toimii yrityksensä asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden yhteyshenkilönä yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden noudattaen säädöksiä toimii aktiivisena ja oma- aloitteisena yrityksensä asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden yhteyshenkilönä yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden noudattaen säädöksiä 20
Neuvonta esittely- tai myyntitilanteissa noudattaa ohjatusti yrityksensä liikeidean mukaista myynti- ja markkinointikonseptia ottaen huomioon myös oman ulkoasunsa ja käyttäytymisensä puhuu selkeästi ja havainnollisesti noudattaa yrityksensä liikeidean mukaista myyntija markkinointikonseptia ottaen huomioon myös oman ulkoasunsa ja käyttäytymisensä esiintyy selkeästi ja vakuuttavasti noudattaa yrityksensä liikeidean mukaista myyntija markkinointikonseptia ottaen huomioon myös oman ulkoasunsa ja käyttäytymisensä esiintyy selkeästi ja vakuuttavasti havainnollistaa tuote- tai palveluesittelyään ohjeiden mukaan käyttää ideoimiaan havainnollistamisen tapoja monipuolisesti esiintyessään esittelytai myyntitilanteissa neuvoo ohjattuna neuvoo asiakasta tavanomaisissa esittely- ja asiakasta tavanomaisissa esittely- ja myyntitilanteissa myyntitilanteissa esittelee ohjattuna tuotteiden tai palvelujen valmistukseen ja käyttöön liittyvää eettistä ja kestävää kehitystä käsittelevää informaatiota asiakkaan tarpeiden sekä ohjeistuksen esittelee tuotteen tai palvelun valmistukseen ja käyttöön liittyvää eettistä ja kestävää kehitystä käsittelevää informaatiota noudattaa työhönsä noudattaa työhönsä vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oike- myyjän oikeuksia ja vel- vaikuttavia asiakkaan ja uksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia vollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia neuvoo asiakasta erilaisissa esittely- tai myyntitilanteissa tehokkaasti ja tuloksellisesti asiakkaan tarpeiden sekä ohjeistuksen esittelee tuotteen tai palvelun valmistukseen ja käyttöön liittyvää eettisiä ja kestävää kehitystä käsittelevää informaatiota monipuolisesti noudattaa työhönsä vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia 21
Työn tuloksellisuuden seuranta Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa raportoi ohjattuna työnsä tuloksista ja arvioi työtään suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä raportoi työnsä tuloksista, arvioi työtään ja tekee sä raportoidessaan työn- johtopäätöksiä työnsä tuloksista arvioi työtään tuloksellisuudesta ja kannattavuudesta ja tekee johtopäätöksiä työnsä tuloksellisuudesta ja kannattavuudesta pyrkien arvionsa pohjalta palvelee kehittämään asiakkaita työskentelyään suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta hoitaa palvelutilan- koulutuskielen vieraskielisessä koulu-teetuksessa lisäksi suomen tai Kielitaidon hyödyntäminen auttaa palvelutilan- ruotsin kielellä sekä asiakaspalvelussa teessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä. koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä. ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja 22
Oppiminen ja ongelmanratkaisu muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarkoi- toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tuksen tukea toimii erilaisissa tilanteissa tarkoituksen ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee tietoa tutuista tietolähteistä hakee tietoa eri lähteistä hakee itsenäisesti ja oma- aloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta Vuorovaikutus ja yhteistyö toimii tutussa työyhteisössä ja - ryhmässä toimii työyhteisössä ja -ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa toimii yhteistyökykyisenä työyhteisön ja - ryhmän jäsenenä Ammattietiikka noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita noudattaa annettuja eettisiä ohjeita toimii työssään yrityksen tai arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta Terveys, turvallisuus ja toimintakyky noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla 23
käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. Ammattitaidon osoittamistavat Opiskelija tai tutkinnon suorittaja osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa tekemällä tuotteiden tai palvelujen neuvontaa myynti- tai esittelytehtävissä. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita ja kriteereitä. Ammattiosaamisen näyttöä tai tutkintotilaisuutta voidaan jatkaa toisessa työpaikassa/työkohteessa tai ammatillisessa peruskoulutuksessa koulutuksen järjestäjän osoittamassa muussa paikassa niin, että osaamisen osoittamisen kattavuus varmistuu. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa osaamista ei voida työtä tekemällä ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa kattavasti osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla. 4.2.2 Talouspalvelut (2.3.1./OPH) Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon hoitaa yhtä seuraavista taloushallinnon osa-alueista: kirjaa kirjanpidossa tavanomaiset liiketapahtumat laskee tavanomaisen maksettavan palkan laskuttaa hoitaa myyntireskontraa ja maksukehotuksia hoitaa ostoreskontraa. Osaamisen arviointi ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 1. Työprosessin hallinta Oman työn suunnittelu Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja valmistelee työtehtäviä ohjatusti ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä omaaloitteisesti ja vastuullisesti ohjeiden 24
tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä Työn kokonaisuuden hallinta työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa uusissa tilanteissa työskentelee itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa ohjeiden ja tavoitteiden toimii valtuuksiensa tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta tekee vastuullaan olevat työt toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän Laatutavoitteiden mukainen toiminta toimii ohjattuna laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden Tehokas ja toimii ohjattuna tuloksellinen toiminta tehokkaasti, jolloin ottaa huomioon ajan ja muiden resurssien käytön toimii tehokkaasti, jolloin ottaa huomioon ajan ja muiden resurssien käyttöön toimii tehokkaasti ja tuloksellisesti edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita edistää työssään edistää työssään pysyviä asiakassuhteita toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita Oman työn arviointi ja kehittäminen arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia. arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen. arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapojaan. 25
ARVIOINNIN KOHDE 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta Työmenetelmien ja -välineiden käyttö ARVIOINTIKRITEERIT Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja käyttää ohjattuna toimiston ja taloushallinnon työvälineitä ja sovellusohjelmia käyttää tavallisissa tilanteissa toimiston ja taloushallinnon työvälineitä ja sovellusohjelmia käyttää vaihtelevissa tai uusissa tilanteissa toimiston ja taloushallinnon työvälineitä ja sovellusohjelmia tulostaa vain tarvittavat tulosteet tulostaa vain tarvittavat tulosteet ja noudattaa työssään muun muassa paperin, mustekasettien ja muun materiaalin tehokkaan ja kestävän kehityksen mukaisen säästeliään käytön periaatteita käyttää tavallisissa käyttää tietokoneita ja tilanteissa tietokoneita toimiston laitteita ja toimiston laitteita huolellisesti huolellisesti ohjeiden. ohjeiden. tulostaa vain tarvittavat tulosteet ja ennakoi työssään muun muassa paperin, mustekasettien ja muun materiaalin tehokkaan ja kestävän kehityksen mukaisen säästeliään käytön käyttää tietokoneita ja toimiston laitteita huolellisesti valmistajan ja ohjeiden. ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 3. Työn perustana oleva tiedon hallinta Talouspalvelujen osa- alueen hoitaminen Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja noudattaa noudattaa ohjeistusta ohjeistusta dokumenttien ja dokumenttien ja tositteiden käsittelystä tositteiden käsittelystä noudattaa ohjeistusta dokumenttien ja tositteiden käsittelystä 26
noudattaa ohjattuna ajantasaisia säädöksiä, määräyksiä ja ohjeita noudattaa ajantasaisia säädöksiä, määräyksiä ja ohjeita soveltaa ajantasaisia säädöksiä, määräyksiä ja ohjeita valmistelee ohjattuna valmistelee toimiston dokumentit tai tositteet tavanomaisissa käsittelyä (tarkastusta, tilanteissa dokumentit hyväksyntää ja tai tositteet käsittelyä kirjausta) (tarkastusta, varten hyväksyntää ja kirjausta) varten ohjeiden valmistelee vaihtelevissa tai uusissa tilanteissa oma- aloitteisesti dokumentit tai tositteet käsittelyä (tarkastusta, hyväksyntää ja kirjausta) varten ohjeiden tarkistaa ohjattuna tarkistaa toimiston tietojen oikeellisuuden tavanomaisissa tilanteissa tietojen oikeellisuuden noutaa, lähettää ja siirtää ohjattuna tiedostoja laskee ja kirjaa ohjattuna tavanomaiset tapahtumat tulkitsee ohjattuna tuloslaskelman ja taseen sisältöä tavanomaisten liiketapahtumien laajuudessa käyttäen tietolähteitä noutaa, lähettää ja siirtää tiedostoja toimiston tavanomaisissa tilanteissa laskee ja kirjaa tavanomaiset tapahtumat tarkistaa vaihtelevissa tai uusissa tilanteissa oma- aloitteisesti tietojen oikeellisuuden ja päivittää tarvittaessa rekisterissä olevia tietoja noutaa, lähettää ja siirtää tiedostoja vaihtelevissa ja uusissa tilanteissa laskee ja kirjaa itsenäisesti tavanomaiset tapahtumat tulkitsee tuloslaskelman tulkitsee itsenäisesti ja taseen sisältöä tuloslaskelman ja tavanomaisten taseen liiketapahtumien sisältöä laajuudessa käyttäen tavanomaisten tietolähteitä liiketapahtumien laajuudessa käyttäen tietolähteitä Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä 27
Kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteen hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy kielellä sekä yhdellä auttavasti vieraalla kielellä ja palvelutilanteesta selviytyy auttavasti yhdellä muulla kielellä toisella kotimaisella kielellä suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteen hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa kielellä sekä yhdellä palvelutilanteessa muulla kielellä. asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä. ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tukea toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen toimii erilaisissa tilanteissa tarkoituksenmukaisest i ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee tietoa tutuista tietolähteistä hakee tietoa eri lähteistä hakee itsenäisesti ja oma-aloitteisesti tietoa eri lähteistä 28
Vuorovaikutus ja yhteistyö toimii tutussa työyhteisössä ja - ryhmässä toimii työyhteisössä ja -ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa toimii yhteistyökykyisenä työyhteisön ja - ryhmän jäsenenä Ammattietiikka noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita noudattaa annettuja eettisiä ohjeita toimii työssään arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta Terveys, turvallisuus ja toimintakyky noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmi en edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmie n edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmi en edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. Ammattitaidon osoittamistavat Opiskelija tai tutkinnon suorittaja osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa palvelemalla toimiston ulkoisia tai sisäisiä asiakkaita hoitamalla yhtä talouspalvelujen osa-aluetta (liiketapahtumien kirjaaminen, palkanlaskenta, laskutus, myyntireskontra ja maksukehotukset, ostoreskontra).. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitetta- 29
va osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita ja kriteereitä. Ammattiosaamisen näyttöä tai tutkintotilaisuutta voidaan jatkaa toisessa työpaikassa/työkohteessa tai ammatillisessa peruskoulutuksessa koulutuksen järjestäjän osoittamassa muussa paikassa niin, että osaamisen osoittamisen kattavuus varmistuu. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa osaamista ei voida työtä tekemällä ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa kattavasti osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla. 4.3. Valinnaiset tutkinnon osat 4.3.1. Toiminnan kannattavuuden suunnittelu (2.5.4./OPH) Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja laskee tuotteen aiheuttamat kustannukset hinnoittelee tuotteen osallistuu budjetointiprosessiin vertaa toteutumaa budjettiin. Osaamisen arviointi ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 1. Työprosessin hallinta Oman työn suunnittelu valmistelee työtehtäviä ohjatusti yrityksen tai ohjeiden Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä yrityksen tai ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä omaaloitteisesti ja vastuullisesti yrityksen tai ohjeiden tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksess ä Työn kokonaisuuden hallinta työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa ohjeiden ja tavoitteiden työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa ohjeiden ja tavoitteiden työskentelee itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa ohjeiden ja tavoitteiden 30