Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto 5.6.2013 Jarmo Riipinen
SADe-ohjelma ja Etäpalvelutavoitteet 2010 Tavoitteena mahdollistaa kansalaisille ja yrityksille uusi paikkariippumaton, asiakaslähtöinen ja kustannustehokas asiointikanava julkiseen hallintoon (sisältäen kunnat, valtio, Kela ja muu välillinen valtionhallinto) Käyttäjinä kansalaiset, yritykset, yhteisöt, viranomaiset, palvelupisteet ja kolmas sektori Toteutus julkisen hallinnon arkkitehtuurilinjausten ja avoimen palveluarkkitehtuurin mukaisesti Tavoitteena viranomaisten, kuntien, koti- ja yrityskäytön etäpalveluratkaisujen yhteentoimivuus Etäpalveluiden hyödyntäminen SADe-ohjelman palvelukokonaisuuksissa ja linkitys tukipalvelujen kehittämiseen Tavoitteena päästä etäpalvelun laajaan käyttöönottoon vuoden 2013 loppuun mennessä (SADe-ohjelma = Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma) 2
Tavoitteet 2013-2015 Vuorovaikutteinen paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas ja kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen hallintoon 1. Etäpalvelut tarkoittavat kaikkia niitä vuorovaikutteisia sähköisiä palveluita (Unified Communications), joissa kansalainen hoitaa asioitaan reaaliaikaisesti jonkun palvelutuottajan kanssa ilman että ollaan samassa tilassa. Käytännössä videoteitse, mutta laajemmin tulkiten vaikka yhteistä dokumenttia samanaikaisesti käsitellen 2. Hallinnolla on mahdollisuus järjestää asiantuntijatasoisia asiakaspalveluja kustannustehokkaasti verkon kautta etäpalveluna palvelupisteisiin ja suoraan kansalaisille. 3. Voidaan ryhtyä kehittämään palvelurakenteita, työnjakoa ja myös ostopalvelujen tarkoituksenmukaista hyödyntämistä sekä valtionhallinnon että paikallisella tasolla, useiden asiantuntijoiden yhteistyönä. 3
Nykyiset pilottimaakunnat Etäpalvelun nykyisissä pilottimaakunnissa Etelä- Pohjanmaalla (7 kuntaa) ja Keski-Suomessa (12 kuntaa) pilotointi päättyy 30.8.2013 valtakunnallinen käynnistäminen jatkuu katkotta kaikissa em. maakuntien aktiivisissa kunnissa alkaen 1.9.2013 mahdollisuus osallistumiseen valtakunnalliseen käynnistämiseen annetaan myös muille maakuntien kunnille Yhteensä maakunnissa on 43 kuntaa Palveluita ovat tarjonneet Kela, Te- toimistot, Vero, Maistraatit, Oikeusaputoimistot, 4
Keski-Suomi Mukaan kunnista lähti: Joutsa Jyväskylä Korpilahti Säynätsalo Kannonkoski Karstula Keuruu Kinnula Kivijärvi Kyyjärvi Multia Petäjävesi Pihtipudas Saarijärvi Jyväskylän Oikeusaputoimisto Kela Verohallinto Keski-Suomen maistraatti Jyväskylän TE-toimisto 5 5
Jyväskylän pilotverkkoratkaisu 05/2012 Videoneuvottelupalvelut OIVA vanhuspalvelut K E L A Teliasoneran Videoneuvottelu palvelut Yleinen Internet Rakentamispalvelut Jyväskylän kaupunki oma tietoverkko Sosiaaliasema Viestintäpalvelut Korpilahden YPP Säynätsalon YPP
Etelä-Pohjanmaa Mukana kunnista: Seinäjoen maistraatti Jurva Suupohjan Seutuverkko Järvinet 6net Kauhava Kauhavan kaupungintalo Härmä Teuva Ähtäri Alajärvi Vimpeli Kurikka Soini Kuusiokuntien TE-toimisto Kansaneläkelaitos E-P vakuutuspiiri Alavus (uusin) OM / oikeusapu Karvia 7
Etelä-Pohjanmaan pilotverkkoratkaisu 05/2012 Soini Ähtäri Alajärvi 8
Käyttäjäkokemuksia piloteista 9
Etäpalveluita käyttäneiden kansalaisten mielipiteet 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Saamani palvelu vastasi tämänkertaiseen palvelutarpeeseeni 3 % 1 % 3 % Täysin eri mieltä Jokseenkin eri mieltä En osaa sanoa 18 % Jokseenkin samaa mieltä 76 % Täysin samaa mieltä 10
Palveluneuvoja- ja virkailijakysely 100 % 80 % 60 % Asiakkaan tämänkertaiseen palvelutarpeeseen pystyttiin vastaamaan 80 % 75 % 40 % 20 % 0 % 1 % 2 % 7 % 10 % 4 % 3 % 0 % Täysin eri mieltä Jokseenkin eri mieltä En osaa sanoa 18 % Jokseenkin samaa mieltä Täysin samaa mieltä Palveluneuvoja Virkailija 11
Tulevaisuus? 12
Asiakaskäyntien määrä palveluntuottajien omissa toimipisteissä vuonna 2011 (tuhatta asiakasta / vuosi) Kela 2 806 Poliisi 2 337 Työ- ja elinkeinotoimistot 1 814 Verohallinto 1 208 Maistraatit 464 Työvoiman palvelukeskukset ELY-keskukset Oikeusaputoimistot Maanmittaustoimistot 211 195 175 164 Ulosottovirastot (v. 2008) Suomen metsäkeskus Aluehallintovirastot Maahanmuuttovirasto Suomen riistakeskus 41 28 23 8 4 0 500 1 000 1 500 2 000 2 500 3 000 Tuhatta asiakasta 13
Erilaisten palvelupisteiden kokonaisuus Kodit tulevat olemaan kansalaisten pääasiallisia etäpalvelupisteitä Välineiden kirjo laajenee työasemista tabletteihin ja mobiililaitteisiin sekä sosiaaliseen mediaan Tukena muut etäpalvelupisteet Palvelutuottajien omat asiakaspalvelupisteet Lakisääteiset asiakaspalvelupisteet kunnissa Sopimusperusteiset yhteispalvelupisteet kunnissa Kuntien vapaaehtoisesti perustamat palvelupisteet kuntien tiloihin Palveluautomaatit/itsepalvelukioskit sovittuihin pisteisiin kirjastoihin, kauppakeskuksiin 14
Valtakunnallinen käyttöönotto Kotikäyttöä koskeva suunnittelu meneillään jokaisen viranomaisen puitteissa Etäpalveluhanke käynnistää kesän 2013 aikana kotikäyttöä koskevien viranomaisten suunnitelmien esiselvityksen. Vuoden lopulla käynnistetään kotikäyttöä koskeva laajapohjainen osaprojekti, jossa haetaan kotikäyttöratkaisuille julkishallinnon yhteinen perusratkaisu ja yhtenäiset käyttöliittymät kansalaisille. 15
Valtakunnallinen käyttöönotto Lakisääteisiä asiakaspalvelupisteitä on suunniteltu Asiakaspalvelu2014 hankkeessa 12.1.2012 lähtien ja työ valmistuu 31.5.2013 itä tulee yhteensä joko 129 kpl tai 164 kpl Lakia uusista asiakaspalvelupisteistä valmistellaan parhaillaan Asiakaspalvelupisteitä, 1-3 kpl pilotoidaan vuoden 2014 aikana Varsinainen käyttöönottovaihe ajoittunee vuodesta 2015 lähtien Kunta- ja aluehallinto-osasto 16 16
Valtakunnallinen käyttöönotto itä (laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta 2.3.2007/223) on192kpl, Niistä kunta voi tehdä etäpalvelupisteitä Kunnat voivat edelleen halutessaan perustaa uusia yhteispalvelupisteitä tekemällä sopimukset viranomaisten kanssa asiasta Valtakunnallinen laajentaminen toteutetaan maakunnittain noin 2-3 maakuntaa kerrallaan alkaen Q4/2013 17
Valtakunnallinen käyttöönotto Kunta- ja aluehallinto-osasto 18
Valtakunnallinen käyttöönotto Kunta- ja aluehallinto-osasto 19
vaihtoehtojen pohdintaa Kunta- ja aluehallinto-osasto 20
Nykyinen tilanne Yleinen internet Poliisi OM Oikeusapu Kela Maistraatti Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonala Verohallinto Kunta- ja aluehallinto-osasto 21
Lapin kuntien perustilanne 2013 Tornio Sodankylä Pello Inari Posio Kemi Ranua Keminmaa Enontekiö Rovaniemi Tervola Kemijärvi Pelkosenniemi Salla Ylitornio Kittilä Utsjoki Savukoski Simo Kolari Muonio Poliisi Kela OM Oikeusapu Maistraatti Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonala Verohallinto Kunta- ja aluehallinto-osasto 22
Erilaisten palvelupisteiden kokonaisuus Kotipalvelupiste Kotipalvelupiste Kotipalvelupiste Kotipalvelupiste Kotipalvelupiste Kotipalvelupiste Etäpalvelupiste Etäpalvelupiste Etäpalvelupiste Etäpalvelupiste Kotipalvelupiste 2 Milj.kpl? Etäpalvelupiste ASPA piste 2 ASPA piste 3 Etäpalvelupiste Etäpalvelupiste 0 kpl ASPA piste 1 192 kpl Kuntien kytkentäydin ASPA piste 129 Julkishallinnon palveluverkko Poliisi Valtion kytkentäydin OM Oikeusapu Kela Maistraatti Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonala Verohallinto Kunta- ja aluehallinto-osasto 23 23
Kotipalvelupiste Kotipalvelupiste Kotipalvelupiste Kotipalvelupiste Kotipalvelupiste Kotipalvelupiste Etäpalvelupiste Etäpalvelupiste Etäpalvelupiste Etäpalvelupiste Kotipalvelupiste 2 Milj.kpl? Etäpalvelupiste ASPA piste 2 ASPA piste 3 Etäpalvelupiste Etäpalvelupiste 0 kpl ASPA piste 1 192 kpl Kuntien kytkentäydin ASPA piste 129 Julkishallinnon palveluverkko Valtion kytkentäydin Poliisi OM Oikeusapu Kela Maistraatti Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonala Verohallinto Kunta- ja aluehallinto-osasto 24
Posio Ranua Tervola Rovaniemi Salla Ylitornio Savukoski Pello Kemi Keminmaa Kemijärvi Kittilä Simo Tornio odankylä Inari Enontekiö ASPA piste 2 Pelkosenniemi ASPA piste 3 Utsjoki Kolari Muonio ASPA piste 1 ASPA piste 129 Kuntien kytkentäydin Julkishallinnon palveluverkko Valtion kytkentäydin Poliisi OM Oikeusapu Kela Maistraatti Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonala Verohallinto Kunta- ja aluehallinto-osasto 25
Yhdistelmävaihtoehto Yleinen internet ASPA piste 1 Kuntien kytkentäydin Julkishallinnon palveluverkko Valtion kytkentäydin Poliisi OM Oikeusapu Kela Maistraatti Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonala Verohallinto 26
Palvelutaso koti - etäpalvelupiste Kotipalvelupiste Etäpalvelupiste Yleinen internet ASPA piste 1 Kuntien kytkentäydin Julkishallinnon palveluverkko Valtion kytkentäydin Poliisi OM Oikeusapu Kela Maistraatti Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonala Verohallinto Kunta- ja aluehallinto-osasto 27
Kiitos Jarmo Riipinen Projektipäällikkö, DI Kunta- ja aluehallinto-osasto email: jarmo.riipinen@vm.fi puh. 040 1679 262 28