Asiakaspalautelaitteiden NPS-tulokset 2018 Terveysasemat 16.1.2019 1
NPS-suosittelukysymys Kuinka todennäköisesti suosittelisit käyttämääsi palvelua läheisellesi tai ystävällesi? Asiakkaat vastaavat asteikolla 0 10, vastaukset luokitellaan: 9 10 suosittelijat, uskolliset asiakkaat 7 8 neutraalit, jotka voivat siirtyä toiselle tuottajalle 0 6 arvostelijat, jotka viestivät palvelusta huonoa NPS-pisteiden laskeminen 9 10 %-osuus 0 6 %-osuus = -100 100 NPS Net Promoter Score on Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimä, vuonna 2003 lanseerattu tavaramerkki
Vastaajia 1-4/2018 5-8/2018 9-12/2018 2018 Hatanpää 756 626 762 2144 Hervanta 779 843 964 2586 Kaukajärvi 185 106 159 450 Kämmenniemi 183 149 257 589 Lielahti 447 222 408 1077 Linnainmaa 220 133 420 773 Mehiläinen Hervanta - 103 676 779 Mehiläinen Keskusta - 60 1078 1138 Mehiläinen Tesoma 87 338 441 866 Orivesi 399 327 270 996 Tammelakeskus 703 564 627 1891 Tipotie 493 298 483 1274 Kaikki 5 794 3 769 6 545 14 563 Kaikki sisältäen myös Atalan, Tesoman ja Omapihlajan yksiköt yhteensä 17 179 16.1.2019 3
NPS-pisteet Kämmenniemi 77 Tammelakeskus 66 Hatanpää 64 Tipotie Orivesi 61 61 Lielahti 56 Hervanta Kaikki 54 54 Kaukajärvi 50 Mehiläinen Keskusta 44 Linnainmaa 31 Mehiläinen Hervanta 29 Mehiläinen Tesoma 22 0 10 20 30 40 50 60 70 80 16.1.2019 4
Keskiarvot Kämmenniemi 9,2 Tammelakeskus Hatanpää Orivesi Tipotie Lielahti Hervanta Kaikki Kaukajärvi 8,8 8,7 8,5 8,5 8,4 8,4 8,3 8,1 Mehiläinen Keskusta 7,8 Linnainmaa 7,3 Mehiläinen Hervanta Mehiläinen Tesoma 7,1 6,9 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 16.1.2019 5
NPS-pisteet 2017 ja 2018 90 80 78 77 70 60 50 67 64 56 54 61 50 53 56 44 66 61 62 66 66 61 63 54 40 30 34 31 29 22 20 10 0 2017 2018 16.1.2019 6
NPS-pisteet vuosikolmanneksittain ja koko vuosi 100 80 60 72 64 62 58 63 54 5049 56 51 50 43 82 77 75 72 62 56 54 49 46 44 71 69 66 68 63 61 61 60 61 57 58 56 58 55 53 54 40 37 33 33 31 2829 37 20 16 17 14 22 0-20 -16-40 1-4/2018 5-8/2018 9-12/2018 2018 16.1.2019 7
Keskiarvot vuosikolmanneksittain ja koko vuosi 10,0 9,0 8,0 7,0 9,3 9,0 9,1 9,2 8,9 8,98,8 8,58,6 8,7 8,6 8,6 8,6 8,6 8,8 8,7 8,5 8,6 8,3 8,4 8,4 8,2 8,2 8,4 8,2 8,2 8,4 8,5 8,4 8,3 8,1 8,1 8,28,38,3 7,8 7,97,8 7,57,7 7,6 7,3 7,17,07,1 6,9 6,6 6,6 6,6 6,0 5,0 5,2 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 1-4/2018 5-8/2018 9-12/2018 2018 16.1.2019 8
NPS-pisteet kuukausittain 100 80 60 40 20 0 tammi helmi maalis huhti touko kesä heinä elo syys loka marras joulu -20 Hatanpää Hervanta Kaukajärvi Kämmenniemi Lielahti Linnainmaa Mehiläinen Hervanta Mehiläinen Keskusta Mehiläinen Tesoma Orivesi Tammelakeskus Tipotie Kaikki Yksittäistä asemaa tarkastellessasi klikkaa muokkaustilassa kuviota ja käytä suodatinta 16.1.2019 9
Keskiarvot kuukausittain 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 tammi helmi maalis huhti touko kesä heinä elo syys loka marras joulu Hatanpää Hervanta Kaukajärvi Kämmenniemi Lielahti Linnainmaa Mehiläinen Hervanta Mehiläinen Keskusta Mehiläinen Tesoma Orivesi Tammelakeskus Tipotie Kaikki Yksittäistä asemaa tarkastellessasi klikkaa muokkaustilassa kuviota ja käytä suodatinta 16.1.2019 10
Terveysasemat eri laajuudessa 2017 ja 2018 NPS KA N 2017 2018 2017 2018 2017 2018 Kaikki 63 56 8,6 8,3 16 471 17 224 Kaikki 12/2018 yksiköt 61 54 8,6 8,3 11 358 14 563 Tamperelaiset suppea 61 59 8,5 8,5 10 298 10 759 64 62 60 58 56 54 52 50 48 63 Kaikki 56 NPS 61 61 59 54 Kaikki 12/2018 yksiköt Tamperelaiset suppea 8,7 8,6 8,5 8,4 8,3 8,2 8,1 8,0 8,6 Kaikki 8,3 Keskiarvo 8,6 8,5 8,5 8,3 Kaikki 12/2018 yksiköt Tamperelaiset suppea 2017 2018 2017 2018 Kaikki = Kaikki terveysasemat, myös Atala, Tesoma, Orivesi, Omapihlaja ja Mehiläinen Kaikki 12/2018 yksiköt = Kaikki 12/2018 tilanteen mukaiset yksiköt, myös Orivesi ja Mehiläinen Tamperelaiset suppea = Vain tamperelaiset omat 12/2018 mukaiset terveysasemat 16.1.2019 11
Vastausten jakautuma arvoille 0-6, 7-8 ja 9-10 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Hatanpää 241 286 1617 Hervanta 352 474 1760 Kaukajärvi 87 50 313 Kämmenniemi 38 60 491 Lielahti 156 159 762 Linnainmaa 204 129 440 Mehiläinen Hervanta 225 104 450 Mehiläinen Keskusta 230 174 734 Mehiläinen Tesoma 287 99 480 Orivesi 119 154 723 Tammelakeskus 173 291 1427 Tipotie 157 187 930 0..6 7..8 9..10 kriittiset neutraalit suosittelijat 16.1.2019 12
Vastausten jakautuma arvoille 0 10 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Hatanpää 74 411720214127 57 229 441 1176 Hervanta 103 65 31252460 44 110 364 543 1217 Kaukajärvi 26 12 5 4 11 24 5 22 28 81 232 Kämmenniemi 10531 3 9 7 9 51 106 385 Lielahti 53 16 161712 28 14 29 130 230 532 Linnainmaa 76 41 16 17 11 27 16 34 95 133 307 Mehiläinen Hervanta 120 32 21 12131314 26 78 124 326 Mehiläinen Keskusta 82 46 27 1612 31 16 37 137 217 517 Mehiläinen Tesoma 115 41 26 22 26 28 29 25 74 137 343 Orivesi 47 127 8131418 31 123 217 506 Tammelakeskus 56 15202162124 49 242 416 1011 Tipotie 61 1613137 25 22 46 141 276 654 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 16.1.2019 13
Hatanpää - hyvää, kehittävää 16.1.2019 14
Hatanpää - hyvää, kehittävää 16.1.2019 15
Hervanta - hyvää, kehittävää 16.1.2019 16
Hervanta - hyvää, kehittävää 16.1.2019 17
Kaukajärvi - hyvää, kehittävää 16.1.2019 18
Kaukajärvi - hyvää, kehittävää 16.1.2019 19
Kämmenniemi - hyvää, kehittävää 16.1.2019 20
Kämmenniemi - hyvää, kehittävää 16.1.2019 21
Lielahti - hyvää, kehittävää 16.1.2019 22
Lielahti - hyvää, kehittävää 16.1.2019 23
Linnainmaa - hyvää, kehittävää 16.1.2019 24
Linnainmaa - hyvää, kehittävää 16.1.2019 25
Mehiläinen Hervanta - hyvää, kehittävää 16.1.2019 26
Mehiläinen Hervanta - hyvää, kehittävää 16.1.2019 27
Mehiläinen keskusta - hyvää, kehittävää 16.1.2019 28
Mehiläinen keskusta - hyvää, kehittävää 16.1.2019 29
Mehiläinen Tesoma - hyvää, kehittävää 16.1.2019 30
Mehiläinen Tesoma - hyvää, kehittävää 16.1.2019 31
Orivesi - hyvää, kehittävää 16.1.2019 32
Orivesi - hyvää, kehittävää 16.1.2019 33
Tammelakeskus - hyvää, kehittävää 16.1.2019 34
Tammelakeskus - hyvää, kehittävää 16.1.2019 35
Tipotie - hyvää, kehittävää 16.1.2019 36
Tipotie - hyvää, kehittävää 16.1.2019 37