Kelan verkkopalveluiden tuki asiakkaille ja digituen järjestäjille Anne E. Kyllönen Asiakkuuksien suunnitteluyksikkö, Asiakkuuksien johtamisryhmä
Kelan verkkopalvelut
Verkkoasiointi onnistuu, kun Verkkopalvelut ovat toimivia ja saavutettavia Automaatio tekee puolesta / helpottaa Henkilökohtaista verkkopalvelun tukea on saatavilla mm. palveluopastajat toimistoissa, neuvonta yhteispalvelussa, verkkoasioinnin tuki puhelimella, kansalaisneuvonta Henkilökohtaista tukea tarjotaan ikään katsomatta! Henkilökohtaista tukea tarjolla myös monien projektien, hankkeiden, liittojen, yhdistysten, kuntien ym. työnä >> tehdään yhteistyötä Kun toisen puolesta asiointi verkossa mahdollistuu täysin (edunvalvojat, omaiset, ym) 3
Useimmat asiat voi hoitaa verkossa Verkossa voi hakea lähes kaikkia Kelan tukia. Myös liitteet voi lähettää verkossa. Kelan verkkoasiointipalveluun www.kela.fi/asiointi kirjaudutaan verkkopankkitunnuksilla, varmennekortilla tai mobiilivarmenteella. Kelan verkkoasiointipalvelussa asiakas voi mm: Hakea lähes kaikkia Kelan etuuksia Lähettää hakemukseen tarvittavat liitteet Ilmoittaa muutoksista ja lakkauttaa tuen Muuttaa tilinumeroa Tarkistaa onko hakemus ratkaistu, paljonko etuutta maksetaan ja koska maksupäivä on Lähettää etuusasioihin liittyviä viestejä Verkossa voi varata myös ajan puhelinpalveluun ja palvelupisteisiin www.kela.fi/ajanvaraus. 4
Kela.fi-sivuilla on myös runsaasti tietoa Tarjoamme asiakkaille ja yhteistyökumppaneille tietoa ja ohjaamme palveluiden käyttöön. Pika-opas opastaa asiakkaita eri elämäntilanteissa. Kysy Kelasta -palstalla vastaamme asiakkaiden yleisiin kysymyksiin. Tarjoamme asiakkaiden käyttöön laskureita, joilla voi arvioida, kuinka paljon tukea voisi saada. 5
Kohti saavutettavia verkkopalveluita Kelassa Voimaan tulleen saavutettavuusdirektiivin tavoite on ihmisten yhdenvertaisuus digitaalisessa yhteiskunnassa. Kelan strategiassa on, että asiakkaamme saavat erinomaisen asiakaskokemuksen yhdenvertaisesti. Tämän saavutamme, kun jokainen asiakas saa oikea-aikaisesti ja kanavasta riippumatta hoidettua asiansa. Saavutettavuustyön osa-alueet Kelassa: Koulutusta järjestetään Verkkopalveluita kehitetään Hankintaosaamista vahvistetaan Juridisia prosesseja luodaan Sisäistä ja ulkoista viestintää tehdään 6
Kolme esimerkkiä Kelan verkkopalveluista Kela.fi etusivu Kelan nykyinen asiakkaiden asiointipalvelu Kelan asiakkaiden uudistuva asiointipalvelu (työversio) Saavutettavuus hyvällä tasolla. 7 Saavutettavuusmuutosten toteutusprojekti käynnissä Suunnitellaan ja toteutetaan saavutettaviksi alusta alkaen Saavutettavista verkkopalveluista hyötyvät kaikki käyttäjät!
Verkkohakeminen 01-10/2018 ja 01-10/2017, %-osuudet, hakemukset Asiakirjat yhteensä Sotilasavustus Perhe-etuudet Opintotuki Sairauspäiväraha Yleinen asumistuki Työttömyysturva Erityishoitoraha Toimeentulotuki Kuntoutusraha Vakuuttaminen Eläkkeensaajan asumistuki Vammaisetuudet Eläkkeet Koulumatkatuki 0,0 0,0 8,4 9,9 4,8 6,2 16,8 24,6 37,2 38,2 64,3 69,6 61,5 68,7 58,5 68,2 63,7 66,4 80,8 86,1 83,4 86,1 83,7 85,2 79,4 82,8 75,7 80,0 75,0 79,5 01-10/2017 01-10/2018 8 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0
Hakemusten määrä Hakemistavan %-osuus Hakemusten määrä ja hakemistavan %-osuus ikäryhmittäin Hakemusten määrä ja hakemistavan %-osuus ikäryhmittäin, 1-11-2018 800 000 700 000 600 000 500 000 400 000 300 000 200 000 100 000 0 0-4 v 5-9 v 10-14 v 15-19 v 20-24 v 25-29 v 30-34 v 35-39 v 40-44 v 45-49 v 50-54 v 55-59 v 60-64 v 65-69 v 70-74 v 75-79 v 80-84 v 85-89 v 90-94 v 95-99 v yli 99 v Ikäryhmä 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Verkko, lkm Paperinen, lkm Suullinen, lkm Muu, lkm Verkko, % Paperinen, % Suullinen, % Muu, % 9 Laskennassa ovat mukana vain ne hakijat, joille saadaan tieto iästä. Mukana on vain asiakirjatyyppi = hakemus.
Hakemistavan %-osuus maakunnittain Hakemistavan %-osuus maakunnittain, 1-11/2018 Koko maa Ahvenanmaa Ulkom. ja tuntematon Kymenlaakso Kainuu Etelä-Savo Etelä-Karjala Pohjanmaa Keski-Pohjanmaa Satakunta Etelä-Pohjanmaa Kanta-Häme Lappi Pohjois-Savo Päijät-Häme Pohjois-Karjala Varsinais-Suomi Uusimaa Pohjois-Pohjanmaa Pirkanmaa Keski-Suomi 21,1 21,4 59,9 47,7 48,5 50,9 51,3 51,8 52,2 53,4 53,6 53,9 54,5 54,7 56,2 56,8 57,3 59,3 60,9 62,2 62,3 77,1 72,1 36,7 47,7 43,3 46,4 46,5 45,3 45,6 43,3 43,2 41,4 43,5 40,3 41,5 38,9 39,5 36,8 36,5 35,1 35,2 2,6 0,7 3,2 3,9 7,3 2,0 1,3 2,8 1,9 2,8 2,4 3,5 1,7 4,1 1,6 3,7 2,7 3,0 2,0 2,1 2,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 % Verkko, % Paperinen, % Suullinen, % Muu, % 10 Laskennassa ovat mukana vain ne hakijat, joille saadaan maakuntatieto. Mukana on vain asiakirjatyyppi = hakemus.
Henkilökohtainen opastus palvelupisteissä ja puhelimessa
Henkilökohtainen opastus palvelupisteissä ja asiointipisteissä Kelassa on 180 palvelupistettä ja niissä on 250 asiakaspäätettä asiakkaiden käytettävissä. Palvelupisteissä on käytössä palveluopastus, jossa autetaan asiakasta henkilökohtaisesti verkkoasioinnissa. Kun hakemus täytyy tehdä, ehdotetaan ensisijaisesti verkkoasiointia joko itsenäisesti tai avustaen. Mahdollista varata aika opastukseen. Lomakehyllyjä on vähennetty palvelupisteissä. Tarvittaessa paperilomakkeita tulostetaan asiakaspäätteiltä. N. 140 asiointipisteessä (entiset Yhteispalvelupisteet) annetaan myös paljon avustavaa neuvontaa Kelan asiointipalveluun liittyen. 12
Henkilökohtainen opastus puhelimessa Kelan puhelinpalvelussa annetaan tukea verkkoasiointiin. Kelasta on mahdollista varata puhelinaika, jolloin Kelasta soitetaan ja voidaan avustaa verkkohakemisessa. Myös Kansalaisneuvonta ohjaa verkkopalveluissa puhelimessa. Lisäksi Kela tarjoaa etäpalvelua asiointipisteissä, Ohjaamoissa, lähitoreilla yli 90 paikassa. Tällöin verkkopalvelun tuessa asiakkaalle korostuu Kelan ja kumppanin yhteistyö. 13
Yhteydenottojen aiheet kanavittain (palvelupiste ja puhelin) 1-11/2018 Yhteydenottojen syyt kanavittain 1-11/2018 Yhteensä Palvelupiste Puhelin Annettua päätöstä koskeva muutos 123 504 36 482 86 663 Annettua päätöstä koskeva tiedustelu 373 689 109 907 262 552 Asiakaspalaute 2 679 609 2 046 Ennakoiva asiantuntijapalvelu 35 325 2 032 32 493 Esitteen, lomakkeen tai todistuksen pyytäminen 171 328 141 803 29 085 Hakemuksen vastaanotto 491 479 438 732 51 454 Kela-kortti/Eurooppalainen sairaanhoitokortti 60 467 25 107 35 197 Kiirehtiminen 160 472 31 076 129 050 Liikamaksu ja takaisinperintäasiat 87 375 14 423 72 814 Lisäselvityksen antaminen 962 677 294 245 664 448 Maksutiedustelu 160 777 61 619 98 723 Muutoksenhakuasiat 27 760 9 431 18 133 Neuvonta 1 789 648 1 142 923 637 163 Neuvonta (ei Kelan hoitama asia) 35 896 25 472 10 006 Tuki verkkoasiointitilanteessa 97 752 85 871 11 581 Vireillä olevan etuushakemuksen tiedustelu 492 857 86 697 404 869 14
Vertaisneuvojien opastus
Esimerkki yhteistyöstä: Digiopastajien koulutus Verkosta virtaa! -hankkeessa alkoi vertaisohjaajien koulutus, tavoitteena saada uusia ikäihmisiä sähköisten palveluiden käyttäjiksi. Vapaaehtoiset opastajat ovat saaneet perehdytyksen ja käyneet maksuttoman Verkosta virtaa! -vertaisohjaajakouluksen. Hanke on päättynyt, mutta toiminta on saanut jatkuvan rahoituksen Stealta Yhteistyö Kelan kanssa alkoi pilotti-koulutuksilla Salossa ja Joensuussa 2017 Yhteistyö on nyt sovittu jatkuvaksi: osallistumme valtakunnalliseen vertaisohjaajakoulutukseen skype-koulutus pilotti 16
Yhteistyölle jatkoa Paikallinen yhteistyö laajaa, verkkopalvelut painopisteenä mukana useimmiten. Seuraavaksi aloiteltu keskustelua kirjastojen koulutuksesta vastaavien kanssa (maakuntakirjastot) Kirjastojen henkilökunnalle pidetty Digiloikka-koulutuksia Kelan palveluista Vaasassa 3.12.2018 ja Kokkolassa 10.12.2018, tulossa Seinäjoki 31.12.2018. Tulossa perusteellisempi koulutus tammikuussa 2019, jota on mahdollista seurata ja kaikkien pohjalaismaakuntien kirjastoista, ja joka tallennetaan. Tavoitteena malli, jota voi hyödyntää ympäri Suomea. 17
Asiakasraadit Digipalveluista senioreille
Senioreiden digitaidot Osallistujina Vaasassa 5 hlöä, 10 hlöä Kokkolassa ja Närpiössä 4 hlöä. Raadeista Vaasan ja Närpiön raadit ruotsinkielisiä Tavoitteena selvittää keinoja senioreiden digisyrjäytymisen ehkäisemiseksi mm. seuraavien kysymysten avulla: Millaiset palvelut kannustavat käyttämään Kelan sähköistä asiointia? Millaista tukea asiointiin toivotaan? Voidaanko senioreiden digiosaamista ryhmitellä ja siten räätälöidä digitukea sopivaksi? Tulokset Jokaisessa raadeista toivottiin järjestäväksi tapahtumia, joissa kerrotaan Kelan asiointipalveluista. Viranomaiseen luotetaan, että he auttavat tiukan paikan tullen. Silloin Kelan pitäisi olla valmiina. Selkeys ja selkokielisyys tärkeää. Tukea tarjotaan eläkeläisjärjestöjen kautta, huoli niistä jotka eivät mukana järjestöjen toiminnassa. Eri tasoiset käyttäjät tarvitsevat eri tyyppistä tukea. Osa tarvitsee henkilökohtaista palvelua jatkossakin. 19
Kiitos Anne E. Kyllönen Erikoissuunnittelija Asiakkuuksien suunnitteluyksikkö, johtamisryhmä anne.e.kyllonen@kela.fi