Avoimuus Luottamus Tehdään yhdessä Suomen paras ja Euroopan kiinnostavin uudistus Pirkanmaalle! Rohkeus Miten julkisen sotekeskuksen kilpailukykyä kehitetään? Case Pirkanmaa 23.3.2018 1 www.pirkanmaa2019.fi Eeva Halme Projektipäällikkö / Sote-keskus Pirkanmaan liitto eeva.halme@pirkanmaa.fi
Pirkanmaan väkiluku 31.12.2017 (Tilastokeskus, ennakko) Ennakkoväkiluku 31.12.2017 Osuus Pirkanmaa nyt 512 230 Pirkanmaa 2019 (sis. Kuhmoinen) 514 483 100 %..Akaa 16 777 3,3 %..Hämeenkyrö 10 596 2,1 %..Ikaalinen 7 119 1,4 %..Juupajoki 1 904 0,4 %..Kangasala 31 436 6,1 %..Kihniö 1 967 0,4 %..Kuhmoinen 2 253 0,4 %..Lempäälä 22 828 4,4 %..Mänttä-Vilppula 10 260 2,0 %..Nokia 33 320 6,5 %..Orivesi 9 285 1,8 %..Parkano 6 562 1,3 %..Pirkkala 19 238 3,7 %..Punkalaidun 2 950 0,6 %..Pälkäne 6 568 1,3 %..Ruovesi 4 462 0,9 %..Sastamala 24 823 4,8 %..Tampere 231 967 45,1 %..Urjala 4 830 0,9 %..Valkeakoski 21 143 4,1 %..Vesilahti 4 460 0,9 %..Virrat 6 844 1,3 %..Ylöjärvi 32 891 6,4 % Sisko Hiltunen 23.3.2018 2 www.pirkanmaa2019.fi
Arvio palvelutarpeesta, väestönkehitys 2015-2025 Oheinen kartta esittää väestömuutosta (%) 2017-2025 Maakunnan kokonaisväestömäärä pidetty väestösuunnitteen mukaisena: 2025: 550 000 asukasta 2040: 620 000 asukasta Sisko Hiltunen 23.3.2018 3
Nykyiset terveyskeskukset Pirkanmaalla Terveyskeskuksia on 44 kpl. Lisäksi Tampereella on kaksi ostopalveluna hankittua terveysasemaa (Kehräsaari ja Hervannassa yksi). Huhtikuussa aloittanee Tesoman allianssi. Tampereen ulkoistusten väestöpohja noin 52 000. 23.3.2018 4 www.pirkanmaa2019.fi Parkano ja Kihniö (Kolmostien Terveys Oy, väestöpohja 8529 ) sekä Mänttä- Vilppula ja Juupajoki (Mäntänvuoren Terveys Oy, väestöpohja 12184) ovat ulkoistaneet palvelut. Lisäksi Virroilla ja Ruovedellä palvelut hoitaa Virtain ja Ruoveden kaupungin omistama yhtiö (Keiturin Sote Oy, väestöpohja 11306). Ulkoistusten osuus 14,45 % väestöpohjasta. Sisko Hiltunen
Kilpailukykyinen palvelutuotanto (maakunnan suunnittelun pääperiaatteet 1-6) Maakunnan oma palvelutuotanto on kilpailukykyinen kun 1) se tarjoaa parhaan asiakaskokemuksen, 2) sillä on moderni, ketterä organisaatio, riittävästi toimintavapautta sekä hyvinvoiva henkilöstö mahdollistamassa uudistumisen ja innovaatiot ja 3) sitä ohjataan ja johdetaan ammattimaisesti ja vuorovaikutuksellisesti uudistuksen päämäärien ja tavoitteiden suuntaan. Maakunnan palvelutuotannolla on toimintavapautta ja joustavat muutosmahdollisuudet uudistaa ja kehittää toimintaansa osana maakuntakonsernia. 12.3.2018 5 www.pirkanmaa2019.fi
Asiakaskokemus 23.3.2018 6 www.pirkanmaa2019.fi
Julkisen palvelun asiakaskokemus Mediuutiset 9.3.2018: Kun asiakas voi tulevaisuudessa valita hoitopaikkansa itse, yhä tärkeämmäksi hoitopaikan valintakriteeriksi nousee hyvä asiakaskokemus Helsingin sanomat 16.3.2018: Päivystyksen ammattilaisia kuvailtiin parhaimmillaan näin: rauhallinen, symppis, kunnioittava, ammattitaitoinen. Psykiatrinen sairaanhoitaja oli erittäin lämminhenkinen ja avulias, ja koin, että minut kohdattiin. Hän otti vointini vakavasti eikä vähätellyt tuntemuksiani. Mieleen jäi erityisesti, miten hän lopuksi kysyi, pärjäänkö varmasti seuraavaan päivään, kertoi Haartmaniin viime vuoden lopulla nopeasti päässyt nainen. Hänelle sopi, että mukaan annettiin pieni määrä lääkkeitä ja tarkat ohjeet jatkohoidon hakemiseen arkena. Osa vastaajista kuvaili kohteluaan täysin päinvastoin: nöyryyttävä, hyytävä, ahdistava, törkeä. Vielä useampi koki, että ystävällisyys ei paljoa lämmittänyt, kun apu jäi pinnalliseksi. Tarjottiin vain pientä määrää lääkkeitä, ei reittejä eteenpäin. 23.3.2018 7 www.pirkanmaa2019.fi
Palveluiden arviointi Pirkanmaa2019 otakantaa.fi kysely 2 / 2018, N=730 Minkälainen oli kokemuksesi viimeksi saadusta sote-palvelusta? sain ystävällistä palvelua, 725 kpl 3,3 olin tyytyväinen saamaani apuun, 722 kpl 3,3 henkilökunnalla oli nimulle riittävästi aikaa, 721 kpl 3,2 tarpeeni huomioitiin yksilöllisesti, 721 kpl 3,2 minut ohjattiin kerralla oikeaan palveluun ja ongelmani ratkaistiin, 720 kpl 3,1 Vastausjakaumat sain helposti ja nopeasti ajan vastaanotolle tai palveluun, 724 kpl Asteikko: 1=täysin eri mieltä... 4=täysin samaa mieltä max 4 2,9 sain ystävällistä palvelua 6,6% 7,6% 32,8% (238) 53,0% (384) olin tyytyväinen saamaani apuun 5,5% 11,5% 35,3% (255) 47,6% (344) henkilökunnalla oli nimulle riittävästi aikaa 6,9% 11,9% 35,5% (256) 45,6% (329) tarpeeni huomioitiin yksilöllisesti 6,9% 11,4% 37,6% (271) 44,1% (318) minut ohjattiin kerralla oikeaan palveluun ja ongelmani ratkaistiin 10,3% 14,4% 32,2% (232) 43,1% (310) sain helposti ja nopeasti ajan vastaanotolle tai palveluun 14,6% 17,1% (124) 33,8% (245) 34,4% (249) 0% 20% 40% 60% 1 2 3 4 23.3.2018 8 www.pirkanmaa2019.fi 80% 100%
Sote-palveluiden keskeisimmät valintaperusteet Pirkanmaa2019 otakantaa.fi kysely 2 / 2018, N=730 Ajattele tilannetta, jossa tarvitsisit sote-palvelua ja voisit vapaasti valita palveluntuottajan ja toimipisteen. Valitse alla olevista vaihtoehdoista viisi (5) päätökseesi eniten vaikuttavaa seikkaa. Palvelun saatavuus hyvä ja palveluihin pääsy nopeaa 78,6% (574) Henkilökunnan ammattitaito 73,6% (537) Toimipisteen sijainti ja saavutettavuus (esim. on lähellä) 45,2% (330) Hoidon tai palvelun hinta 35,3% (258) Hoidon jatkuvuus 34,7% (253) Hoito tai palvelu vastaa odotuksiani ja saan ratkaisun asiaani 31,1% (227) Asiointi on vaivatonta 30,3% (221) Joustavat aukioloajat 27,5% (201) On mahdollisuus yksilölliseen tai kokonaisvaltaiseen palveluun tai hoitoon 21,9% (160) Asiakkaan tarpeet otetaan huomioon 21,4% (156) Palveluntarjoaja on kotimainen 20,8% (152) Palvelu on ystävällistä 15,8% (115) Julkinen palvelutuottaja 14,5% (106) Hoito tai palvelu on monipuolista ja laajaa 13,4% (98) On kykyä kuunnella 9,3% (68) Toimija kutsuu säännöllisin väliajoin tarkastukseen/tapaamiseen 7,9% (58) On mahdollisuus saada myös sähköisiä palveluja 7,5% (55) Henkilökunta on tuttua 6,8% (50) Palvelun tarjoajan yhteiskunnallinen vastuu ja 23.3.2018 yleisen hyödyn 9 tuottaminen www.pirkanmaa2019.fi 3,7% (27) Yksityinen palvelutuottaja (yritys, järjestö) 3,2% (23) Hoidon jatkuvuus (41 %) nousee palveluita paljon käyttävillä jonkin verran tärkeämmäksi valintaperusteeksi. Toimipisteen sijainti ja palvelun hinta ovat naisille tärkeämpää kuin miehille. Miehet puolestaan arvostavat vaivatonta asiointia.
23.3.2018 Pirkanmaan 10 sairaanhoitopiiri Peruslomake palvelukokemuksesta sähköinen / paperinen Valtakunnalliset väittämät (kysymykset 1-5) Läheisten huomioiminen (kysymykset 6 ja 7) Hoidon/palvelun jatkuvuus (8) Suosittelukysymys (9) Avoin kysymys (10) Jos jättää yhteystietonsa ja toivoo yhteydenottoa palautteeseen liittyen, luvattu vastata 2 viikon kuluessa Esimerkkinä Nokian terveyspalvelut v. 2017: tuloksien mukaan hoidon kokemus sai arvosanan 4,44 ja heikointa hoidon jatkuvuus toisessa yksikössä 4,06.
Asiakaslähtöinen uudistuminen 23.3.2018 11 www.pirkanmaa2019.fi
Digipalvelujen kohderyhmät 23.3.2018
Terveyshyötymallin kuusi kulmakiveä kaikki voimavarat käyttöön Kehittäjät: Mac Coll Center for Health Care Innovation, Sosiaalija terveysministeriö / suomennos työryhmä, Potku -hankkeen toimijat I 2010-2012, II 2012-2014 vaikuttavuus Sari Mäkinen, Pirkanmaan perusterveydenhuollon yksikkö
Kaikille samaa.. Sari Mäkinen
ARKI VAIKEAMPAA vai erilaisia polkuja erilaisille asiakkaille http://www.pshp.fi/fi-fi/ohjeet/hoitoketjut/suuntima YHTEISÖASIAKKUUS Sähköinen asiointi ammattilaisen/ läheisten/ vertaistuen tuella Muidenkin kuin sote-ammattilaisten hyödyntäminen vastaanottojen sijasta OMATOIMIASIAKKUUS Itsenäinen sähköinen asiointi VERKOSTOASIAKKUUS Sähköinen asiointi ammattilaisen/ läheistentuella Kotikäynnit Ambulanssirumban vähentäminen YHTEISTYÖASIAKKUUS Itsenäinen sähköinen asiointi Asiakas ja ammattilainen tekevät yhdessä Asiakas arvioi omia voimavarojaan Face to face tilalle sähköistä asiointia HOITO VAATIVAMPAA Face to face- työnjakoa Vaikuttaa hoidon järjestelyihin ja omahoidon tukikeinoihin Ei vaikuta itse hoitoon Sari Mäkinen Ammattilainen arvioi sairauden hoidon vaikeutta/ monimutkaisu utta
Osaamisen vahvistaminen 23.3.2018 16 www.pirkanmaa2019.fi
Ketjulähettitoiminta Ketjulähettitoiminta käynnistyi yhdeksän pirkanmaalaisen terveyskeskuksen ja sairaanhoitopiirin yhteistyöhankkeena 2006-2007 Toiminta vakinaistettiin ja laajennettiin koko Pirkanmaalle vuoden 2008 alusta Ketjulähettitoimintaa on nykyisin myös muissa Taysin erityisvastuualueen sairaanhoitopiireissä ja muutamalla muulla alueella Suomessa Ketjulähettijakso on viikon mittainen tutustumis- ja oppimisjakso erikoissairaanhoidossa tai perusterveydenhuollossa. Jakson sisällöt ja tavoitteet mietitään etukäteen. Jakson aikana tutustutaan yhteistyökumppaneihin ja heidän työhönsä sekä välitetään terveisiä omasta työyhteisöstä. Sari Mäkinen
98 % ketjuläheteistä sai vuosina 2008-2016 jaksolta lisäarvoa omaan työhönsä (n = 278) Silmiä avaavaa Osaan infota potilasta käytännön toiminnasta Antaa enemmän kuin moni pitkä koulutus Jakso oli erittäin hyödyllinen, tiedollisesti rikastuttava ja yhteistyötä vahvistava Jokaisen kannattaa mennä katsomaan vähän muutakin, kun mitä se oma työ on Virkistävä ja voimaannuttava kokemus! Tiesin, että jaksosta on hyötyä työhöni, mutten arvannut, että näin paljon Ketjulähettijakson aikana saa konkreettisia työkaluja työhön. Suosittelen jaksoa eteenpäin. Osa osaston henkilökunnasta ei ollut tietoinen mitä nykyisessä yksikössäni tehdään
TEKE-kehittäjäkoulutuksen visio ja tavoitteet V. 2017 jokaisessa terveyskeskuksessa alueella on kehittämisen rakenne sekä riittävä kehittämisen osaaminen. Kohderyhmänä Erva alueen terveyskeskukset. Terveyskeskusten johto ymmärtää kehittämisen merkityksen omassa yksikössään ja mahdollistaa kehittämistyön antamalla sille riittävän resurssin Johto ja koulutetut kehittäjät luovat positiivisen ilmapiirin yhdessä tekemiselle ja yhdessä kehittämiselle Jokaisella työntekijällä on perusosaaminen ja ymmärrys kehittämisestä. Kehittäminen on kaikkien toinen työ Kehittämisen tavoitteet ja tärkeimmät toimenpiteet määritellään terveyskeskuksen strategiassa. Terveyskeskuksiin luodaan kehittämisen pysyvä rakenne, esim. kehittämistiimi. Koulutetut kehittäjät osaavat arvioida ja mitata työyhteisön tekemistä, niissä tapahtuvaa muutosta sekä raportoida niistä Koulutetut kehittäjät kykenevät jakamaan osaamistaan muille työyksikössään. Koulutuksen aikana toteutetaan kehittämistyö. Asiakkaat osallistuvat kehittämiseen. Leena Kuusisto, perusterveydenhuollon yksikkö
Uudet toimintamallit 23.3.2018 20 www.pirkanmaa2019.fi
Tiimeistä ja toiminnasta, Tampere Uudessa toimintamallissa jokaiselle nimetään yhteyshenkilö, jonka kautta asiointi kiireettömissä asioissa jatkossa tapahtuu Web-viestintä, puhelin -> koordinoi hoitoa Jokaiselle asiakkaalle avataan mahdollisuus kaksisuuntaiseen sähköiseen viestintään Jokaiselle annetaan oman yhteyshenkilön puhelinnumero Muodostettu n. 12 henkilön tiimit, 2-3 tiimiä/asema Uusien asiakkaiden vuoro (tiimi1) <-> Aikaisempien asiakkaiden vuoro (tiimi2) Tiimissä useampi lääkäri + hoitaja, lisäksi käytettävissä fysioterapeutti, psyk. sairaanhoitaja Kaikki tiimin jäsenet konsultoitavissa helposti Tiimissä eri rooleja Sähköisten yhteydenottojen selvittely, puhelimeen vastaaminen, akuuttipotilaiden hoitaminen jne. Suunnitellaan ja pohditaan mahdollisimman kevyt palvelu ko. asian hoitamiseksi Hoidetaan sähköisesti aina kun mahdollista -> puhelimessa -> hoitajan toimesta -> lääkärin toimesta (sähköisesti, puhelimella) vasta viimeisenä keinona vastaanotolla Jukka Karjalainen, Tampere
Potilassegmentointi Kiirevastaanotto (ensiapu) Walk-in Kiireellinen tai puolikiireellinen vaiva samana päivänä Ajanvarausvastaanotto Yhden diagnoosin pitkäaikaispotilaat Valmisteltu vastaanotto Monisairaat potilaat Digitaaliset palvelut Palautejärjestelmä Ajanvaraus Juhani Grönlund, Akaa
Risto Sarvas, Muutosakatemia Kiitos 23.3.2018 23 www.pirkanmaa2019.fi