1 Johdanto. 2 Siivouspalvelun tarkoitus ja tavoitteet. 3 Siivouspalveluun liittyvät ehdot. 3.1 Palvelun varaaminen ja peruutukset

Transkriptio

1 1 Johdanto Tämän palvelukuvauksen tarkoituksena on kuvata henkilökohtaisella budjetilla järjestettäväksi palveluksi soveltuvan sosiaalihuoltolain mukaisen kotipalvelun tukipalveluihin kuuluvan siivouspalvelun sisältöjä ja periaatteita palveluntuottajien velvoitteiden näkökulmasta. Siivouspalvelu voidaan tuottaa järjestäjän omana toimintana, ostopalveluna tai henkilökohtaisella budjetilla. Tämä palvelukuvaus on laadittu henkilökohtaisella budjetilla tuotetun siivouspalvelun laadun, turvallisuuden, saatavuuden, kustannusvaikuttavuuden ja asiakaslähtöisyyden takaamiseksi. Palvelukuvauksen velvoitteet ja ehdot koskevat myös nykyisellä palvelusetelillä tarjottavia palveluja. Palvelukuvaus pyrkii takaamaan, että järjestäjän ja palveluntuottajan välinen dialogi vahvistuu, siivouspalveluun liittyvä innovointi lisääntyy ja osaaminen kehittyy. Lisäksi se auttaa asiakasta ja palveluntuottajaa sopimaan palvelujen tuottamiseen liittyvistä sisällöllisistä kysymyksistä. Tässä palvelukuvauksessa määriteltyjen palvelukohtaisten edellytysten lisäksi palveluntuottajan on täytettävä sääntökirjassa ja palveluntuottajan yleisissä ehdoissa kuvatut edellytykset. 2 Siivouspalvelun tarkoitus ja tavoitteet Siivouspalvelun tarkoituksena on turvata asiakkaalle mahdollisuus asua laadukkaasti omassa kodissaan silloinkin, kun asiakas on alentuneen toimintakyvyn tai muun syyn vuoksi kykenemätön itse huolehtimaan kodin siivouksesta. Siivouspalvelun tavoitteena on tarjota asiakkaalle mahdollisuus asua siistissä ja viihtyisässä kodissa. 3 Siivouspalveluun liittyvät ehdot 3.1 Palvelun varaaminen ja peruutukset Käynnistetyn palvelun osalta palvelun odotusaika palvelun tilauksesta sen vastaanottamiseen saa olla palveluntuottajasta johtuvasta syystä enimmillään kaksi (2) viikkoa. Asiakas sopii siivouspalvelun ajankohdasta palveluntuottajan kanssa. Palveluntuottaja voi yksipuolisesti peruuttaa sovitun siivouskerran viimeistään seitsemän (7) vuorokautta ennen palvelun tuottamisen sovittua aikaa. Muissa tilanteissa palveluntuottaja tiedottaa siivouksen toteuttamisen esteestä asiakkaalle ja sopii uuden ajan asiakkaan kanssa. Mikäli palveluntuottaja myöhästyy siivouskäynniltä yli puoli tuntia eikä asiakas ole hyväksynyt myöhästymistä eikä asiakkaan kanssa ole sovittu uudesta ajasta, on myöhästynyt käynti asiakkaalle veloitukseton. Asiakas voi peruuttaa ennalta sovitun siivouskerran ilman veloitusta viimeistään 24 tuntia ennen sovittua siivouksen ajankohtaa. Peruuttamattomasta siivouskäynnistä palveluntuottaja voi laskuttaa yhden (1) tunnin hinnan asiakkaalta. Palvelun peruutukseksi ei katsota asiakkaan ja palveluntuottajan yhdessä sopimia muutoksia palvelun toteuttamisen paikassa ja aikatauluissa. Palveluntuottaja on velvoitettu ilmoittamaan peruuttamattomista siivouskerroista järjestäjälle.

2 3.2 Palveluntuottajan vastuulla olevat asiakkaat Tämän palvelukuvauksen mukaista henkilökohtaisella budjetilla järjestettävää siivouspalvelua tuotetaan henkilöille, jotka ikääntymisen, sairauden, vamman tai muun syyn vuoksi tarvitsevat ulkopuolista apua kotinsa siivoukseen. Palveluntuottajan tulee tuottaa tämän palvelukuvauksen mukaista palvelua kaikille niille henkilöille, joiden kanssa palveluntuottaja on sopinut siivouksen tuottamisesta henkilökohtaisella budjetilla. Vastuun siirtymistä palveluntuottajalta toiselle on kuvattu tarkemmin palveluntuottajan yleisissä ehdoissa. 3.3 Palvelujen sisältö Palvelut, jotka kuuluvat henkilökohtaisella budjetilla järjestettävään siivouspalveluun ja palveluiden laatuvaatimukset Siivouspalveluun sisältyy asiakkaan kodin siivoaminen asiakkaan ja palveluntuottajan välillä tehdyn kirjallisen sopimuksen mukaisesti. Palvelun aloittaminen edellyttää asiakkaan kanssa tehtävää kirjallista sopimusta, jossa määritellään tarkemmin siivouksen sisältö ja siivoukseen käytettävä aika. Palveluntuottaja sopii siivouksen yksityiskohdista asiakkaan kanssa. Palvelun hinnoitteluperusteena on siivouspalvelun tuottamiseen käytetty aika. Siivouspalvelu on asiakkaan omassa kodissa tapahtuvaa asunnon ylläpitosiivousta. Tähän sisältyy niiden asuintilojen siivous, jotka ovat asiakkaan päivittäisessä käytössä (eteinen, keittiö, makuuhuone, olohuone, wc- ja suihkutilat). Mikäli asiakkaan tarve on ylläpitosiivousta perusteellisemmasta asunnon perussiivouksesta, tulee tästä sopia järjestäjän kanssa. Alla olevassa listassa on kuvattu esimerkkejä siivouspalvelun sisällöstä. Huoneet ja keittiö/ keittosyvennys (1 2 kertaa kuukaudessa) - Roska-astioiden tyhjentäminen ja puhdistaminen sekä roskien ja lehtien ulos vieminen - Oven ja ovenpielien sekä tartuntakahvojen ja niiden ympäristön pyyhkiminen - Vapaiden pöytä- ja tasopintojen pyyhkiminen - Peilien puhdistaminen - Kalusteiden kosketuskohtien ja likaantuneiden kohtien pyyhkiminen - Helposti siirrettävien kalusteiden taustojen ja alla olevien lattiapintojen puhdistaminen - Keittiön työtasojen ja tasopintojen pyyhkiminen sekä altaiden peseminen - Lattioiden ja mattojen imuroiminen sekä lattioiden nihkeä- ja kosteapyyhkiminen Wc- ja suihkutilat (1 2 kertaa kuukaudessa) - Roska-astioiden tyhjentäminen ja puhdistaminen sekä roskien ulos vieminen - Oven ja ovenpielien sekä tartuntakahvojen ja niiden ympäristöjen pyyhkiminen - Wc-istuimen, istuinkorokkeen ja pesualtaan puhdistaminen - Käsi- ja vartalosuihkun sekä suihkulaitteiden puhdistaminen tai liottaminen - Lattian peseminen ja lattiakaivojen puhdistaminen

3 - Peilien puhdistaminen Muu siivous (1 2 kertaa vuodessa) - Tekstiilipintaisten kalusteiden imuroiminen - Saunan puhdistaminen (mm. lauteet, seinät ja lattiat) - Parvekkeen siivoaminen (mm. parvekekalusteet, parvekelasit ja lattia) - Parvekelasien peseminen - Ilmastointiventtiilien ja ylätasojen puhdistaminen - Wc-istuimen, pesualtaiden ja seinien perusteellinen puhdistus - Jääkaappien ja televisioiden taustojen imuroiminen - Lieden taustan puhdistaminen - Ikkunoiden peseminen ja sälekaihtimien puhdistaminen Siivouspalvelun laatuvaatimukset: - Siivouksessa tulee noudattaa aseptista työjärjestystä ja käsihygieniassa tulee noudattaa huolellisuutta. - Tasojen ja kalusteiden siivouksen jälkeen tasojen, pöytien, tuolien ja huonekalujen pintojen tulee olla pölyttömät, tahrattomat ja puhtaat. Siivouksen päätyttyä kalusteiden tulee olla siirrettyinä takaisin paikoilleen. - Wc- ja suihkutilojen siivouksen jälkeen wc-istuinten, hanojen ja pesualtaiden on oltava kauttaaltaan puhtaat. Wc-istuimissa, suihkulaitteissa eikä hanojen ympäristössä saa olla likakerrostumia. Kosketus- ja otepintojen, roska-astioiden ja peilien on oltava puhtaat ja tahrattomat niin taso- kuin pystypinnoilta. Hyllyjen ja lokerikkojen vapaiden tasojen on oltava puhtaat ja pölyttömät. - Lattioiden siivouksen jälkeen lattioiden lisäksi myös nurkkien, listojen ja seinänvierusten on oltava puhtaat ja pölyttömät eikä lattioilla saa olla kiinnittynyttä likaa. Eritetahroja ei saa olla missään. - Valmiiksi kuluneita pintoja ja pysyviä pinttyneitä tahroja ei edellytetä saatavan uudenveroisiksi Palvelujen toteuttaminen Palveluntuottajan tulee noudattaa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa määriteltyä asiakkaan oikeutta hyvään sosiaalihuoltoon ja kohteluun. Palvelun toteuttamisessa on huomioitava asiakkaan olosuhteet, yksilölliset tarpeet, toimintakyky ja ikä. Palveluntuottajan henkilöstön tulee noudattaa riittävää varovaisuutta, ettei altista itseään tai muita mahdollisille vaaratilanteille, tartunnoille, viilto- ja pistotapaturmille, liukastumiselle tai kaatumiselle. Palveluntuottaja vastaa siitä, että työn suorittamisen aikana henkilöstö valvoo ja varmistaa, ettei työssä käytettävien aineiden, välineiden, siivouskoneiden tai muiden laitteiden ole mahdollista joutua ulkopuolisen käsiin aiheuttaen vaaratilanteita. Palveluntuottaja vastaa siitä, että henkilöstö lukitsee ovet ja ikkunat työn päättyessä. Mikäli palvelun toteuttaminen edellyttää asiakkaan avaimen luovuttamista palveluntuottajalle, sopii palveluntuottaja tästä asiakkaan tai hänen edustajansa kanssa keskenään kirjallisesti. Palveluntuottaja sitoutuu

4 käsittelemään avaimia huolellisesti ja luotettavasti sekä noudattamaan järjestäjän asettamia vaatimuksia avainten säilyttämisestä. Palvelu pyritään toteuttamaan pääsääntöisesti asiakkaan ollessa kotona. Mikäli palvelu tuotetaan asiakkaan ollessa poissa kotoa, tulee tästä sopia etukäteen kirjallisesti palveluntuottajan ja asiakkaan tai hänen edustajansa kesken. Mikäli palveluntuottaja havaitsee, ettei se ole pystynyt vastaamaan kaikkiin asiakkaan välittömiin tarpeisiin, tai jokin asia on jäänyt tekemättä (esim. koska asiakas ei avaa ovea), palveluntuottajan on ryhdyttävä tilanteen edellyttämiin toimenpiteisiin välittömästi. Palveluntuottajan tulee selvittää syy oven avaamattomuuteen. Tarvittaessa palveluntuottajan tulee tehdä yhteistyötä esimerkiksi taloyhtiön, omaisten ja järjestäjän kanssa. Palveluntuottajan on otettava huomioon asiakkaan yleistilanne ja ottaa yhteyttä asiakkaan asiakasohjaajaan, mikäli palveluntuottaja havaitsee merkittäviä muutoksia asiakkaan tilassa. Palveluntuottajan tulee ottaa yhteyttä asiakkaan asiakasohjaajaan myös tilanteissa, joissa asiakkaan kodissa on havaittavissa paloturvallisuusriskejä, tuhohyönteisiä tai muita asiakkaan terveyttä tai hyvinvointia vaarantavia tekijöitä. 3.4 Palvelutarpeen arviointi, palvelusuunnitelma ja kirjaaminen Järjestäjä vastaa henkilökohtaisen budjetin palveluihin liittyvästä asiakkaan palvelutarpeen arvioinnista, palvelusuunnitelman teosta ja sen seurannasta sekä päätöksenteosta. Palvelusuunnitelma tehdään asiakkaan kanssa yhdessä. Asiakkaalla tulee olla mahdollisuus antaa palautetta sen toteutumisesta omalle asiakasohjaajalleen. Palveluntuottajan tulee raportoida asiakkailleen antamista palveluista järjestäjälle pyydettäessä. Palvelupalautteessa palveluntuottaja ilmoittaa palvelun tuottamisen päivämäärät, kellonajat 15 minuutin tarkkuudella, havainnot asiakkaan tilan muutoksesta ja mahdolliset muut lisätiedot raportoiduista palvelutapahtumista. Asiakkaan tulee hyväksyä ennakolta palveluntuottajan raportoimat tiedot allekirjoituksellaan. Raportoituja tietoja voidaan verrata asiakkaan henkilökohtaisen budjetin saldoon. Palveluntuottajalla on raportointia tehdessään mahdollisuus lähettää järjestäjälle palvelutapahtumaa koskevia lisätietoja tai palautetta. Palveluntuottajan tulee olla erikseen yhteydessä asiakkaan asiakasohjaajaan, mikäli tämä havaitsee merkittäviä muutoksia asiakkaan hyvinvoinnissa. Palveluntuottajan tulee ilmoittaa asiakkaan asiakasohjaajalle palvelun päättymisestä. 3.5 Palvelun tuottamiseen käytettävän henkilöstön vaatimukset Palveluntuottajan on nimettävä jokaisen yksittäisen toimintayksikkönsä vastuuhenkilö. Vastuuhenkilöllä tulee olla alaan soveltuva ammattitutkinto ja/tai vähintään yhden (1) vuoden kokemus vastaavien palveluiden johtamisesta. Palveluntuottajan henkilöstöllä tulee olla alan perustutkinto tai ammattitutkinto ja/tai vähintään yhden (1) vuoden työkokemus vastaavien töiden suorittamisesta. Palveluntuottajan tulee ottaa huomioon kohteiden erityispiirteet ja -vaatimukset, ja perehdyttää henkilöstönsä toimimaan niiden edellyttämien vaatimusten mukaisesti. Palveluntuottaja on vastuussa henkilöstönsä perehdytyksestä sovittuun työhön sekä aineiden, välineiden, koneiden ja turvavarusteiden ergonomiseen ja turvalliseen käyttöön.

5 Palveluntuottajalla tulee olla kirjallinen henkilökunnan perehdytysohjelma, joka sisältää vähintään seuraavat asiat: - työhön käytettävien välineiden ja koneiden käyttöohjeet - pintamateriaalien tunnistaminen ja niiden hoito - työssä käytettävien eri puhdistusaineiden käyttö - työssä käytettävien puhdistusaineiden, välineiden ja koneiden käyttöturvallisuustiedot - ympäristöystävällinen siivous - ergonomia ja työturvallisuus - yleisimpien infektioiden huomioiminen siivouksessa (MRSA, ESBL, VRE, Norovirus) Palveluntuottajan vastuuhenkilöllä tulee olla vähintään hyvä suomen tai ruotsin kielen taito. Palvelua toteuttavalla henkilöstöllä tulee olla vähintään tyydyttävä suomen tai ruotsin kielen taito. Palveluntuottajan ja tämän koko henkilöstön tulee sitoutua vaitiolo- ja salassapitovelvollisuuteen asiakasta koskevissa kaikissa asioissa. Palveluntuottaja vastaa siitä, että jokainen henkilöstön jäsen on allekirjoittanut salassapitosopimuksen. Palveluntuottajan henkilöstö ei saa tuoda asiakkaiden koteihin ulkopuolisia henkilöitä. 3.6 Palveluntuottajan toimintaympäristö Palvelutoiminnan toimintaympäristö ja toimintatilat Kuluttajaturvallisuuslain (920/2011) mukaan vastuu palvelujen turvallisuudesta on palveluntuottajalla. Palveluntuottajan on varmistettava, ettei palvelu aiheuta vaaraa käyttäjälleen. Palveluntuottaja edistää turvallisuutta noudattamalla lakeja, säädöksiä, ohjeita ja hyväksi tunnettuja menettelytapoja, ilmoittamalla vaaratilanteista viranomaisille ja asiakkaille sekä tekemällä jatkuvaa laadunvarmistustyötä [esim. testauttamalla tuotteidensa ja välineidensä turvallisuutta (tavarat) ja kouluttamalla henkilöstöä hätätilanteiden varalle (palvelut)]. Palveluntuottajan on noudatettava valtakunnallisia ja järjestäjän määrittämiä hygieniaohjeita niiltä osin kuin niiden sisältöjä on tarpeen ja mahdollista soveltaa asiakkaan kotiympäristössä. Palveluntuottajan on noudatettava alueellisia jätemääräyksiä ja ohjeita esimerkiksi huolehtimalla työstä syntyvän jätteen viemisestä sille tarkoitettuun keräyspisteeseen. Palveluntuottajan tulee käyttää mahdollisimman ympäristöystävällisiä puhdistusaineita. Palvelusuunnitelmaan kirjattujen erityispiirteiden, kuten kotieläinten, huomiointi on palveluntuottajan vastuulla. Tarvittaessa näistä asioita voi neuvotella järjestäjän kanssa. Mikäli toimintaympäristö ei täytä sille asetettuja vaatimuksia joko asiakkaan tai palveluntuottajan henkilöstön näkökulmasta, palveluntuottajan tulee ryhtyä tarvittaviin toimenpiteisiin asiakkaan kanssa sovitulla tavalla Toimintaan liittyvät työvälineet Palveluntuottaja vastaa tämän palvelukuvauksen mukaiseen palvelutuotantoon vaadittavasta laitteistosta, tarvikkeista, ohjelmistosta ja materiaalista, ellei toisin ole sovittu järjestäjän ja palveluntuottajan välillä. Palveluntuottajalla tulee olla käytössään asiakkaan kotona tapahtuvaan siivoukseen tarvittavat siivousaineet, -välineet ja -koneet. Palveluntuottajan käyttämien

6 siivousvälineiden ja -koneiden tulee olla puhtaat ja hygieeniset. Siivousvälineet tulee puhdistaa jokaisen eri asiakkaan siivouksen yhteydessä tai sen jälkeen ennen seuraavaa siivouskertaa toisen asiakkaan luona. Mikäli asiakas haluaa, että huoneisto siivotaan hänen omilla välineillä, tulee palveluntuottajan tehdä kirjallinen sopimus, jossa sovitaan rikkoutuneiden välineiden (esim. pölynimuri) korvausehdoista. Palveluntuottaja vastaa henkilöstönsä henkilökohtaiseen suojautumiseen tarvittavasta suojavaatetuksesta ja muista suojaimista. Palveluntuottaja vastaa itse tämän palvelukuvauksen mukaiseen palvelutuotantoon liittyvistä hankinnoista ja palveluista, ellei järjestäjän ja palveluntuottajan välillä ole toisin sovittu. Järjestäjä voi tarkastaa palveluntuottajan tai tämän alihankkijan laitteiston, välineistön sekä toimintaan liittyvät palvelut ja osaamisen ennalta ilmoittamatta ja ilman erillissyytä.