ROVANIEMEN RAUTATIEASEMAN KÄYTETTÄVYYSARVIOINTIA. Sirkka Liisa Purdy

Transkriptio

1 ROVANIEMEN RAUTATIEASEMAN KÄYTETTÄVYYSARVIOINTIA Sirkka Liisa Purdy

2 SISÄLLYSLUETTELO 1 Johdanto 2 2 Heuristisen arviointimenetelmän kuvaus ja perustelut 3 3 Rovaniemen rautatieaseman ja käyttäjien kuvaus Rovaniemen rautatieaseman kuvaus Käyttäjien kuvaus 8 4 Rovaniemen aseman käytettävyysarvio Rovaniemen asemarakennukseen sisääntulo Lipunosto lipputoimistossa Asemalta poistuminen laiturille 14 Johtopäätös 15 Lähdeluettelo 18 2

3 1 JOHDANTO Käytettävyyskurssin harjoitustyönä tutkin ja arvioin Rovaniemen rautatieaseman käytettävyyttä. Käytettävyysarvioinnin kohteen valintaan on vaikuttanut erityisesti kaksi seikkaa, joista toinen on opiskeluni informaatioympäristöjen muotoilun parissa ja toinen on käyttökokemukseni ja oleskeluni asemalla junaa odottaessa. Informaatioympäristöjen opiskeluun kuuluu mm. erilaisten informatiivisten tilojen kriittinen tarkkailu ja parannusehdotusten miettiminen. Lisäksi opintoihin sisältyy tulevaisuuden ympäristöjen visioiden ideoiminen ja suunnittelu. Rautatieaseman käyttäjätietojen keruumenetelmäksi olen valinnut tutkijan omakohtaiset kokemukset eli arvioin asematilaa sen käyttäjänä. Kirjassa Käyttäjäkeskeinen tuotesuunnittelu todetaan, että jos suunnittelijan, tässä tapauksessa esseen kirjoittajan, kokemus on käytännössä sama kuin käyttäjän kokemus, voi suunnittelija luottaa myös omaan kokemukseensa ja esimerkiksi lähiliikenteen junamatkoilla voi hän tutkia miettimällä ja kirjaamalla omia kokemuksiaan havainnoimalla junia työmatkoillaan (Huotari et al., 2003, s. 17). Käyttämäni menetelmän arviointiin käytän heuristista analyysiä. Kokemusteni perustella laadin myös skenaarion, joka tässä tapauksessa sijoittuu kauaksi tulevaisuuteen ja on varmaankin kirjoittajan subjektiivinen näkemys ja unelma tulevaisuuden juna-asemasta. 3

4 2 HEURISTISEN ARVIOINTIMENETELMÄN KUVAUS JA PERUSTELUT Heuristinen arviointimenetelmä on nopea, helppo ja halpa tapa arvioida tuotteen käytettävyyttä. Menetelmää voidaan käyttää joko suunnitteluvaiheessa tai sillä voidaan arvioida valmiin tuotteen käytettävyyttä, mutta etupäässä se on suunnittelun apuvälineenä. Heuristisessa analyysissä pieni joukko ihmisiä tutkii tuotetta tai prototyyppiä arvioiden vastaako se tunnettuja käytettävyyden periaatteita. (Huotari et al., 2003, s. 69).Rovaniemen aseman käytettävyyteen perehdyin yksin, koska arviointijoukkoa en voinut näin nopealla aikataululla saada kokoon. Arvioinnin aikana käydään läpi seuraavia käytettävyysperiaatteita (Huotari et al., 2003, s. 69) : 1. Käytä yksinkertaista ja luonnollista vuoropuhelua. 2. Käytä käyttäjän omaa kieltä. 3. Minimoi käyttäjän muistitaakkaa. 4. Ole johdonmukainen 5.Anna käyttäjälle palautetta. Järjestelmän tulee kertoa käyttäjälle mitä se on tekemässä ja mihin käyttäjän käskyyn se on reagoimassa. 6. Anna selkeät poistumistiet. Käyttäjä ei halua tuntea joutuneensa loukkuun. Siksi järjestelmän tulee tarjota helppoja poistumisteitä. 7. Tarjoa oikopolkuja. Järjestelmässä tulee olla usein käytetyille toiminnoille oikotiet. 8, Käytä selkeitä ja havainnollisia virheilmoituksia 9. Vältä virhetilanteita 10. Tarjoa riittävä ja selkeä apu Heuristinen analyysi ei tarjoa systemaattista tapaa korjata löydettyjä ongelmia. Ne tarjoavat kuitenkin hyvät suunnittelun periaatteet korjauskierrosta varten ja siksi nämä periaatteet tulisikin muistaa aina suunnitteluvaiheessa. (Huotari et al., 2003, s. 70). 4

5 Tein tilan toimintoihin liittyvän koodin, joka kertoo tilassa tehtävät tyypillisimmät toimet Koodiin olen koonnut toiminnot oman käyttäytymiseni perusteella. Koska koko asematilan käytettävyyden tutkiminen harjoitustyön tavoitteisiin ja resursseihin nähden olisi ollut liian mittavaprojekti, olen kohdistanut huomioni vain joihinkin selkeästi käytettävyyden kannalta positiivisiin ja negatiivisiin seikkoihin. Havaintojeni pohjalta olen kirjoittanut skenaarion tai pikemminkin tulevaisuuskertomuksen, joka tässä tapauksessa ei sisällä tulevaisuustutkimusta vaan on enemmänkin vain fiktiivinne kertomus siitä, mitä kaikkialle levittäytyvä tekoäly verkostoituneena voi tarjota junanodottajalle. Pirkko Anttila (2005) kuvailee skenaariota käsikirjoituksena tulevaisuuteen, näyttämönä tuulevaisuuteen. Skenaario on hänen mielestään tulevaisuudenkuvien avulla esitetty kertomus. Se sisältää kuvaksen toimijoista, toiminnoista sekä kuvauksen päätöksenteon ja seurausten tapahtumaketjusta. Tämä tapahtumaketju johtaa nykyhetkestä skenaariolle valittuun päättävään tulevaisuudenkuvaan, joka voi olla ydinvisio, strateginen päämäärä tai opportunistinen tavoite. (Anttila, 2005, s. 397) Omaa skenaariotani voisin kuvata lähinnä toivetoimintamalliksi, mutta varmaankin sangen subjektiiviseksi, sillä tulevaisuusskenaariota ei ole testattu käyttäjillä eikä sitä ole muiden asiantuntijoiden kanssa arvioitu. 5

6 3 ROVANIEMEN RAUTATIEASEMAN JA KÄYTTÄJIEN KUVAUS Rautatieasema (eli juna-asema) on paikka, jossa junat pysähtyvät. Suurilla rautatieasemilla on paljon oheistoimintaa, eli kauppoja, lipunmyyntiä ja majoitusta. Pienemmillä asemilla on ehkä vain laituri. Suurten asemien välillä kulkevat pikajunat, InterCityt ja Pendolinot, kun pienempiä asemia palvelevat paikallisjunat. Rautatieasemien yhteydessä on usein myös bussiasema, tällaisia paikkoja kutsutaan matkakeskuksiksi.( 3.1 Rovaniemen rautatieaseman kuvaus Rovaniemen asema ei eroa millään lailla muista lähistöllä olevista rakennuksista. Lähemmäksi tultaessa erottuu sisään menoaukon yläpuolella kyltin, joka kertoo VR:n logon avulla (KUVA 1), että tämä rakennus on Rovaniemen rautatieasema ( KUVA 2). Asema on jaettu lipunostopisteeseen sekä odotustilaan. Sisään astuttaessa tullaan suoraan odotussaliin (KUVA 3). Lipunmyyntitoimisto on oikealla sisälle tultaessa. Vasemmalla puolella odotussalia on tavaroiden säilytyslokerikko. Myös kolikoilla toimiviin vessoihin pääsee siltä puolelta. Odotusaula on siisti ja valoisa, penkit vanhanaikaiset. Siellä on myös kioski, ilmaisjakelulehtiä, Hertzin vuokrauspiste, turisti-infolle teline, mainoksia, aikataulut, kello, Junamaatti (KUVA 4) sekä yleisöpuhelimia. Aulassa on pienet ilmoitustaulut, joissa kerrotaan lähtevien ja tulevien junien aikatauluja raidenumerot. Lipunostopisteessä on palvelutiski, yksi penkki ja vuoronumeroautomaatti. Matkustajalle asema tarjoaa tilansa ja edellä mainittujen palveluiden kautta seuraavia mahdollisia toimintakoodeja: odotustilan, sateen- ja kylmän suojan, tavaroiden säilyttämisen, lippujen ostamisen, WC:n ja puhelinten käytön, läpikulun sekä neuvonnan. Asemalla olevaa teknologiaa ovat puhelimet, Junamaatti, lipunvarausjärjestelmä, vuoronvarausautomatiikka (KUVA 4) ja kuulutukset. Informaatio asemalla kulkee 6

7 pääsääntöisesti asemalta ja sen henkilökunnalta matkustajalle. Informaatio välittyy ilmoitustaulun, kuulutusten, vuorojärjestelmän ja aikataulujen kautta sekä suoraan sosiaalisesti henkilökunnalta. KUVA 1 VR:n eli Valtion rautateiden virallinen liikemerkki ( Vr-logo.jpg). KUVA 2 Asemarakennus on varsinaisesti matala osa vasemmassa reunassa, oikeanpuoleinen siipi on ravintola omalla sisäänkäynnillä. 7

8 KUVA 3 Odotustilan penkit KUVA 4 Lipunostoautomaatti 3.2 Käyttäjien kuvaus Asemaa käyttävät henkilökunnan lisäksi kaikenikäiset ja -maalaiset matkustajat, jotka ovat tulossa tai lähdössä. Suurimmat käyttäjäryhmät ovat henkilökunta, opiskelijat, reppumatkaajat, turistit, työn puolesta matkaavat, työikäiset ja seniorit. 8

9 Useimmiten matkustajat tulivat sisään asemalle pääovesta. Liikuntaesteiset matkustajat joutuvat kuitenkin kiertämään asemalle takakautta.. Tultuaan sisään he yleensä etsivät katseellaan opasteita, joita löytyykin ainakin kaksi: lipunmyyntitoimiston opaste katonrajasta ja vuoronumerotaulu. Tämän jälkeen he joko menivät lipunostopisteeseen, jäivät odotustilaan tai jatkoivat aseman läpi laitureille.. Tarkkailuaikoina kuitenkin suurin osa meni suoraan lipunostopisteeseen ja vain muutama kulki aseman läpi tai jäi odotusaulaan. Lipunostopisteessä ihmiset ottivat vuoronumerolapun automaatista. Lipunostopisteessä asioituaan (jonotus + tiski) he poistuivat joko parkki- tai laiturialueelle. Lipunostopisteessä oli jatkuvasti enemmän ihmisiä kuin odotushuoneessa, jossa parhaimmillaan oli minun lisäkseni kolme muuta odottamassa. Sosiaalinen käyttäytyminen viittasi siihen, että lipunostopistettä pidettiin enemmän odotushuoneena kuin aseman varsinaista odotustilaa: puhuminen oli vähäisempää lipunostopisteessä ja muutama kahden hengen seurue puhui ensin odotushuoneessa ja jatkoi sitten lipunostopisteeseen. Junamaattia käytettiin odotusaikana muutamia kertoja. Käyttäjinä oli noin vuotiaat henkilöt. Ulkomaalaisille matkustajille odotustilan käyttö tuntui luontevammalta: he istuivat penkeille ja jättivät odotustilaan matkatavaroita. Suomalaiset odottajat poistuivat mieluummin asematilasta. Suomalaiset "odottajat" mieluummin seisoivat kuin käyttivät penkkejä, vaikka he oleskelivatkin tilassa pidempään. Käyttäjien toimintakoodi voisi olla seuraavanlainen: Lähtiessä Rovaniemeltä Ostaa lipun Junamaatista Lipunmyynnistä Internetistä 9

10 Käyttää WC:tä Käyttää säilytyslokeroita Kävelee aseman läpi Saapuessa Rovaniemelle Käyttää WC:tä Kävelee aseman läpi 10

11 4 ROVANIEMEN ASEMAN KÄYTETTÄVYYSARVIO Asemarakennus on vanhahtava ja sijainti on kaupungin keskustaan nähden syrjäinen. Rakennus ja asematila ei sinänsä houkuttele asiakasta viipymään asemalla yhtään kauemmin kuin on pakko. Palvelut tähtäävät suoraan junaan siirtymiseen eivätkä houkuttele matkaajaa kuluttamaan aseman fyysistä ympäristöä, ei edes juuri kovia penkkejä. Asematilan käytettävyyttä voitaneen karrikoidusti kuvat niin, että jos on tarkoitus tulla asemalla sen vuoksi, että kulku odotustilan läpi lyhentää matkaa laiturille, niin silloin sen käytettävyys lienee kohtuullinen. Samoin käytettävyys on hyvä, jos tarkoituksena on odottaa junaa muutama minuutti lämpimässä kylmän ulkoilman sijasta. Muissa tapauksissa käytettävyydessä olisi huomattavasti parannettavaa. Kiinnitän huomioni vain muutamiin tapahtumiin, jotka huomasin tuottavan ongelmia käyttäjille ja muutamiin seikkoihin, jotka ovat käytettävyydeltään hyviä. Havaintojeni analysoimiseen käytän heuristista arviointimenetelmää ja tarkastelun kohteeksi valitsin asemarakennuksen sisääntulon, laiturille menon ja lipunoston. 4.1 Rovaniemen asemarakennukseen sisääntulo Rakennukseen saapuminen on merkitty selkeästi. Asiakkaalle ei jää epäselväksi mistä ovista pääsee aseman tiloihin. VR:n logo pääoven yläpuolella on asiakkaalle selvä viesti ja yleisesti hyväksytty, joten vuoropuhelu on selkeää ja käyttäjän ymmärtämä kieli on otettu huomioon eikä sisääntulossa ole mahdollista valita väärää ovea sillä, vaikka ovia on useita kaikista niistä pääsee odotustilaan. Etuoven edessä oleva portaikko on leveä, ja se mahdollistaa poistumisen helposti. Asemarakennuksen portaikon olemassaoloa voidaan tosin kritisoida johdonmukaisuutta miettien. Oletettavaahan on, että matkalle lähtijällä on matkatavarat mukanan ja portaissa niiden kuljettaminen on vaikeaa. Asemarakennuksen ovien avaaminen tapahtuu vetämällä ja niiden kädensijat antavat tarvittavan informaation niiden käyttöön. Pystyasennossa olevat kapeat kahvat saavat käyttäjän luontaisesti vetämään niistä eikä virheeseen ole mahdollisuutta (KUVA 5). 11

12 KUVA 5 Aseman ovessa on pystysuorakahva, joka neuvoo luontevasti vetämään ovea. Matkustajan saapuessa ulko-ovista sisään on vastassa välieteinen, joka ei millään tavalla helpota sisääntuloa suurten matkalaukkujen kanssa. Käyttäjä tuntee tässä kohden varmasti joutuneensa loukkuun, sillä selvittyään yhdistä ovista vastassa on ahdas tila ja uudet ovet. Saavuttuaan varsinaiseen odotustilaan virheen tekeminen käy helposti, sillä ensimmäisenä huomio kiinnittyy tiskiin, jonka kuvittelisi olevan lipunostotiski, mutta näin ei ole, sillä lähin tiski on autovuokraamon toimipiste. Varsinaiseen lipputoimistoon pääsee taas uusien ovien kautta ja käytettävyys on jälleen huono jo kolmannet ovet, jotka selkeästi vaikeuttavat liikkumista eivätkä ainakaan tuo apua käyttäjän toimintoihin. 4.2 Lipunosto lipputoimistossa Matkustajan saapuessa lipputoimistoon kolmien ovien kautta edessä oikealla on vuoronumero automaatti (KUVA 6). Automaatti on aika huomaamaton ja asiakas saattaa epähuomiossa sivuuttaa sen ja jättää ottamatta vuoronumeron. Virheen tekeminen on mahdollista, jolloin matkustaja saattaa menettää vuoronsa niille, jotka tietävät vuoronumerokäytännöstä. Lipunmyyntipisteitä on neljä, ja niiden toiminnassa olemisesta kertoo mielestäni selkeä informaatio - lippuluukun yläpuolella palaa valo silloin kun se on toiminnassa. 12

13 KUVA 6 Vuoronumero automaatti Lipunmyyjät ovat suojattuina kirkkaan fleksin takana, jonka alareunassa on aukko. Tällainen aukko saattaa käyttäjän luulemaan, että sen kautta on puhuttava virkailijalle, joten se ei edistä luontevaa vuoropuhelua eikä sen muotoilu siis ole johdonmukainen. Luukun kauttahan tapahtuu vain lippujen maksaminen ja saaminen. Jos käyttäjä maksaa lipun luotto- tai pankkikortilla, saa hän lipun lisäksi maksukuitin ja pankkikorttitositteen, jotka kaikki ovat saman kokoisia, samaa materiaalia ja huomattavasti toisiaan muistuttavia. Jos aikoo säilyttää vain matkalipun ja heittää muut tositteet pois, on oltava tarkkana, ettei vahingossa heitä pois matkalippua. Virheen teko on mahdollista ja eikä epähuomiossa poisviskattu matkalippu anna palautetta virheestä. Voisiko lipunvärityksellä vaikuttaa asiaan vaikkapa niin, että lippu olisi erivärinen kuin muut saadut tositteet. Vihreä lippu voisi kertoa luontevasti, että sillä pääsee jatkamaan matkaa (vrt. vihreä väri liikenne valoissa). Toki matkalipun koko voisi olla erilainen kuin muiden saatujen tositteiden vaikkapa niin, että varsinainen lippu olisi muita suurempi ja materiaaliltaan erottuva. Tällä lailla voitaisiin välttää sekaannuksia ja minimoida asiakkaan muistitaakkaa, ja käytäntö olisi johdonmukainen ohjaten käyttäjää kiinnittämään huomiota kooltaan ja väritykseltään erilaiseen lippuun. 13

14 4.3 Asemalta poistuminen laiturille Rovaniemen asemalta poistuminen raidepihalle on loogista ja johdonmukaista. Jos ja kun matkustaja haluaa mennä suoraan raidepihalle eli laiturille ilman, että hänen tarvitsee käydä ostamassa lippu lipputoimistosta, johdattaa odotustilan käyttävä hänet selvästi kohti laiturille vievää ovea. Astuttuaan sisään odotustilaan pääovesta johtaa vastakkaisella seinällä sijaitseville oville suora käytävä. Siinä ei ole esteitä välillä ja vastakkaisella seinällä sijaitsevat ikkunat avutuvat suoraan raidepihalle ja matkustaja näkee jo odotustilaan saapuessa junan asemalla tai tyhjät raiteet, jotka kertovat junien kulkevan siellä. Virhemahdollisuutta ei ole ja suora esteetön käytävä toimii johdonmukaisena oikotienä. (KUVA 7) KUVA 7 Odotusaulassa penkkien oikealla puolen on selkeä käytävä ratapihalle ja laitureille. 14

15 5 JOHTOPÄÄTÖS Rovaniemen asema ei varmastikaan ole kovin käyttäjäystävällinen. Jo sen arkkitehtoonin ikä ja muoto asetavat käyttörajoituksia. Rakennuksen ulkoinen habitus ei millään tavalla houkuttele sinne kävijöitä saati muuten oleskelemaan siellä. Toki voidaan pohtia mikä on asemarakennuksen käyttöfunktio ja, jos se kuten totesin on vain läpikulku paikka tai hetkellinen lämmittelypaikka, niin silloinhan se täyttää tehtävänsä. Selkeä suuntaus asemarakennusten suunnittelussa nykyään näyttäsi kuitenkin olevan ajatus matkakeskuksista, jolloin samaan rakennukseen suunnitellaan monia palveluja. Rakennuksissa saattaa olla niin juna- kuin linja-autoasema, sekä huomattava määrä muita palveluja aina kampaamosta kuntosalipalveluihin saakka. Nykyisissä matkakeskuksissa on kiinnitetty erityistä huomiota asiakkaiden viihtymiseen ja turvallisuuteen. Auton parkkeeraaminen tehdään helpoksi rakentamalla asemien yhteyteen vartioituja parkkihalleja, joten saapuminen ja lähteminen asemalla helpottuu. Odottaessa voi virkistäytyä kuntosalilla ja käydä parturissa siistimässä tukkansa. Uskon, että erilaisten elämysten tarjoaminen asiakkaille tulee lisääntymään ja sitä kautta asiakas, tässä tapauksessa matkustaja, pystyy kokemaan jo matkan alussa miellyttäviä elämyksiä ja virittäytyä positiivisesti matkalle oli se sitten vapaa-ajan matka tai työmatka. Voisiko palvelut kehittyä vaikkapa alla luetelluilla tavoilla: 1. Lisäpalveluita asemalle a. W-Lan odottavien asiakkaiden käyttöön b. Kahvio, joka loisi kahvin ja pullan tuoksulla kotoista ilmapiiriä c. Asemalle yhdistetty Rovaniemen info-piste, joka olisi paremmin esillä ja antaisi enemmän informaatiota kuin nykyinen d. Oheispalvelut, kuten hieroja, kampaamo ja/tai kuntosali e. Matkatavaroiden toimituspalvelu määränpäähän 2. Matkustajien järkevä tunnistamismekanismi a. Puhelinten, WC:n, säilytyslokeroiden, yms. maksaminen ilman rahaa tai korttia 15

16 b. Lipun ostaminen helpompaa ja nopeampaa 3. Visuaalinen uudistaminen a. Logon ja aseman ulkonäön uudistaminen b. Sisätilojen viihtymisen parantaminen: visuaalinen ilme eli värit ja sisustus, mukavammat penkit, viherkasvien lisääminen, taustamusiikki ja näyttelytila aseman historialle (virtuaalimatkailun mahdollisuus), valaistuksen muuttaminen rauhalliseksi 4. Vaihtoehtoinen helppo lipunosto: a. Internet-pääte aulaan b. Junamaatti paremmin esille englanninkielisine opastauluineen c. Kännykällä ostettava lippu? 5. Odotustilan tekeminen miellyttävämmäksi, jotta se houkuttelisi ihmisiä istumaan, oleskelemaan ja viihtymään. Ihannetilanteessa ihmiset voisivat tulla sinne, vaikkeivät olisikaan lähdössä mihinkään (vrt. Jyväskylän matkakeskus). 6. Helpompi navigaatio: a. Junan vaunujen sijainti paremmin näkyviin asemilla b. Raiteiden sijainti suhteessa asemaan paremmin näkyviin näyttöpääte odotusaulaan, joka näyttäisi minne pitää kulkea päätyäkseen oikean junan ja vaunun kohdalle esimerkiksi lipun tunnistenumeron avulla informaatio laiturista ja vaunun sijainnista voisi sijaita myös matkalipussa Ja voisiko tulevaisuuskertomus mennä vaikkapa näin: Mies saapuu asemalle ostaakseen lipun. Hänellä on vain yksi matkatavaralaukku. Sisääntulo on helppoa ovet aukeavat itsestään ja heti odotushallissa seinänäyttö kysyy minne hän haluaa matkustaa sekä milloin ja mitä palveluita hän haluaa junassa. Saatuaan vastauksen mieheltä, taulu ilmoittaa hänelle tiskin, jossa hänen tulisi asioida. Samalla se ilmoittaa odotusajan ja pyytää häntä aktivoimaan maksusuoritukset 16

17 sormenjäljellä asemalla tapahtuvien palvelujen maksamiseksi. Tämän jälkeen hänen ei tarvitse enää huolehtia mistään palvelujen/ tuotteiden maksamisesta asemalla. Mies kävelee istumaan ja tilaa kivennäisvettä penkin vieressä olevasta elintarvikeautomaatista. Lipunostoon on aikaa kaksi minuuttia ja pian ääni kutsuukin hänet virkailijan luokse. Tiskejä on useita, joten lattialle ilmestyy valonuoli, joka ohjaa hänet oikeaa paikkaan. Mies seuraa nuolta ja saapuu pian tiskille. Samaan aikaan saapuu samalle tiskille nainen eri suunnasta seuraten hänkin omaa nuoltaan. Nainen raahaa yhtä painavan näköistä matkalaukkua perässään ja toista kantolaukkua olallaan. Lähes törmäten toisiinsa he saapuvat tiskille. Heidän ilmoittamansa tarpeet ovat siis aivan samanlaiset: Helsinkiin, klassista musiikkia, punaviiniä ja kevyt salaatti-iltapala. Matkalukemiseksikin molemmat olivat valinneet jotakin John Irvingin kirjoittamaa. Molemmat joutuvat peräjälkeen kuittaamaan sormenjäljellään toivomuksensa tiskillä olevalta näytöltä. Virkailija kysyy haluavatko he matkatavarat toimitettavaksi junaan ja heille takaisin vasta perillä Helsingissä. Nainen haluaa päästä eroon painavista kantamuksistaan ja virkailija pyytääkin asettamaan laukut vieressä olevalle hihnalle. Kännykkä ilmoittaa junapalveluiden olevan ladattu ja virkailija toivottaa hyvää matkaa. He voivat nyt siirtyä junaan. Lattiassa oleva nuoli ohjaa heitä taas kerran, nyt oikeaan junaa, oikeaan vaunuun ja oikealle paikalle ketään muita ei ole samalla nuolisektorilla. Heillä on viereiset paikat (kuten arvata saattoi) ja lähes heti istuttuaan alkaa klassinen musiikki soida hiljaa ja viinitarjoilu käynnistyy. He katsahtavat toisiinsa ja molemmat tietävät, että heillä tulisi olemaan paljon yhteisiä keskustelun aiheita koko matkan ajaksi ja niinpä he säätävät musiikin hiljaiseksi lähes olemattomaksi taustaviihdykkeeksi Matka voi alkaa. 17

18 Lähdeluettelo Anttila, Pirkko, 2005, Ilmaisu, Teos, Tekemine ja Tutkiva toiminta, Hamina Huotari, P., Laitakari-Svärd, I., Laakko, J., Koskinen, I., 2003, Käyttäjäkeskeinen tuotesuunnittelu. Käyttäjätiedon keruu, mallittaminen ja arviointi, Saarijärvi Norman, Donald, 1991, Miten avata mahdottomia ovia? Tuotesuunnittelun sankarit, Jyväskylä