LAUSUNTOPYYNTÖ MATKAILUPALVELUJEN AMMATTITUTKINNON PERUSTEIDEN LUONNOKSESTA

Transkriptio

1 LAUSUNTOPYYNTÖ 1 (3) OPH Jakelussa mainitut LAUSUNTOPYYNTÖ MATKAILUPALVELUJEN AMMATTITUTKINNON PERUSTEIDEN LUONNOKSESTA Opetushallitus pyytää lausuntoanne matkailupalvelujen ammattitutkinnon perusteiden luonnoksesta Lausuntoa pyydämme seuraavista asioista: tutkinnon perusteiden työelämälähtöisyydestä tutkinnon osista ja muodostumisesta tutkinnossa vaadittavasta ammattitaidosta, osaamisen osoittamisesta ja osaamisen arvioinnin kriteereistä. Keskeinen muutos on hotellivirkailijan (2011) ja matkailun ohjelmapalvelujen (2006) ammattitutkintojen yhdistäminen, jolloin myös tutkinnon nimi muuttui tutkintorakenneasetuksen mukaan matkailupalvelujen ammattitutkinnoksi. Tutkinnon rakenne on muuttunut, tutkinnon perusteet on täysin uudistettu vastaamaan tulevaisuuden työelämää, tutkinnon osat on kirjoitettu uuteen muotoon ja tutkinnon osien laajuus on määritelty osaamispisteinä työelämälähtöisesti. Tutkinnon perusteiden sisältö viimeistellään saatujen lausuntojen pohjalta. Viimeistelyvaiheessa tarkastetaan myös tutkinnon perusteiden kieliasu, joten lausunnon antajat voivat keskittyä luonnoksen sisältöön. Matkailupalvelujen ammattitutkinnon perusteita on ollut laatimassa työryhmä, jonka jäseninä ovat olleet: Tom Selänniemi, luontokeskuksen johtaja, Luontokeskus Haltia Jyrki Niva, toimitusjohtaja, Lapland Safaris Oy Petra Rissanen, palvelupäällikkö Original Sokos Hotel Vaakuna Markus Peura, hotellipäällikkö, Radisson Blu Seaside Mervi Toivonen, senior business events specialist, Finland Convention Bureau Suvi-Riikka Milord, koulutusalavastaava, Liikelaitos Edupoli Marko Sinkkonen, asiakaspäällikkö, Liikelaitos Edupoli Työskentelynsä aikana työryhmä on järjestänyt avoimen työpajan työelämän edustajille, joita osallistui 12, kuullut muita alan asiantuntijoita ja tehnyt yhteistyötä muiden perustetyöryhmien kanssa. OPETUSHALLITUS Hakaniemenranta 6, PL Helsinki puhelin oph.fi UTBILDNINGSSTYRELSEN Hagnäskajen 6, PB Helsingfors telefon oph.fi

2 LAUSUNTOPYYNTÖ 2 (3) OPH Lisätietoja antavat opetusneuvos Merja Lahdenkauppi (merja.lahdenkauppi@oph.fi) ja työryhmän sihteeri Suvi-Riikka Milord (suvi-riikka.milord@edupoli.fi). Lausunnot pyydetään lähettämän mennessä osoitteella: Opetushallitus PL 380 (Hakaniemenranta 6) Helsinki tai sähköpostitse kirjaamo@oph.fi Opetusneuvos Kati Lounema Opetusneuvos Merja Lahdenkauppi Tämä asiakirja on sähköisesti hyväksytty Opetushallituksen asianhallintajärjestelmässä. LIITE JAKELU Matkailupalvelujen ammattitutkinnon perusteet -luonnos (pdf) ja linkki Ammatillisen matkailualan koulutuksen järjestäjät Ammattiosaamisen kehittämisyhdistys ry Elinkeinoelämän keskusliitto EK Kuntien Työmarkkinalaitos KTL Opetusalan Ammattijärjestö OAJ ry SAK ry STTK ry Suomen ammattiin opiskelevien liitto, SAKKI ry Suomen - Allianssi - OSKU ry Suomen Oppisopimuskoulutuksen järjestäjät ry Suomen Yrittäjät ry Matkailualan tutkintotoimikunta Ravintola, hotelli- ja ruokapalvelualan tutkintotoimikunta Matkailu- ja ravintolapalvelut, MaRa ry Palvelualojen ammattiliitto, PAM ry Erityisalojen Toimihenkilöliitto ERTO ry Suomen matkatoimistoalan liitto SMAL ry Suomen matkailuorganisaatioiden yhdistys Suoma ry Suomen Maaseutumatkailuyrittäjät ry Suomen Hotelliportieerit ry

3 LAUSUNTOPYYNTÖ 3 (3) OPH Suomen Varustamot ry Suomen Pelastusalan Keskusjärjestö TIEDOKSI Opetus- ja kulttuuriministeriö/ammatillisen koulutuksen osasto Opetushallitus/Olli-Pekka Heinonen, Anni Miettunen Opetushallitus/SV, AMEN

4 Matkailupalvelujen ammattitutkinto 150 osp

5 Matkailupalvelujen ammattitutkinto 150 osp Perusteen nimi Matkailupalvelujen ammattitutkinto 150 osp

6 SISÄLTÖ 1. Tutkinnon muodostuminen Hotellin puhtauspalveluissa toimiminen, 25 osp Hotellin vastaanotossa toimiminen, 45 osp Kokouspalvelutehtävissä toimiminen, 25 osp Matkailun asiakasneuvonta- ja myyntitehtävissä toimiminen, 30 osp Matkailun asiakaspalvelutehtävissä toimiminen, 50 osp Matkailun markkinointi- ja myyntitehtävissä toimiminen, 45 osp Matkailun turvallisuusosaajana toimiminen, 25 osp Ohjelmapalvelujen toteuttaminen, 45 osp Tapahtuman tuottaminen ja toteuttaminen, 55 osp Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta, ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta, 25 osp Tutkinnon osa yrittäjän ammattitutkinnosta, 30 osp Yksilöllisten matkailupalvelukokonaisuuksien koordinointi, 35 osp.. 25

7

8 1. Tutkinnon muodostuminen Matkailupalvelujen ammattitukinnon laajuus on 150 osaamispistettä. Tutkinto muodostuu pakollisesta tutkinnon osasta, matkailun asiakaspalvelutehtävissä toimiminen (50 osaamispistettä), ja valinnaisista tutkinnon osista. PAKOLLINEN TUTKINNON OSA 50 OSP Matkailun asiakaspalvelutehtävissä toimiminen, 50 osp, P VALINNAISET TUTKINNON OSAT 100 OSP Hotellin puhtauspalveluissa toimiminen, 25 osp Hotellin vastaanotossa toimiminen, 45 osp Kokouspalvelutehtävissä toimiminen, 25 osp Matkailun markkinointi- ja myyntitehtävissä toimiminen, 45 osp Matkailun asiakasneuvonta- ja myyntitehtävissä toimiminen, 30 osp Matkailun turvallisuusosaajana toimiminen, 25 osp Ohjelmapalvelujen toteuttaminen, 45 osp Tapahtuman tuottaminen ja toteuttaminen, 55 osp Yksilöllisten matkailupalvelukokonaisuuksien koordinointi, 35 osp Tutkinnon osa yrittäjän ammattitutkinnosta 30 osp Tutkintoon voi sisällyttää ammatillisen tutkinnon osan yrittäjän ammattitutkinnosta vähintään 30 osaamispisteen laajuisesti. Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta, toisesta ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta 25 osp Tutkintoon voi sisällyttää ammatillisen tutkinnon osan tai osia ammatillisesta perustutkinnosta, toisesta ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta vähintään 25 osaamispisteen laajuisesti. 1 Tutkinnon muodostuminen

9 Hotellin puhtauspalveluissa toimiminen, 25 osp Ammattitaitovaatimukset osaa valmistautua puhtauspalvelutyötehtäviin työskennellä puhtauspalvelutehtävissä työskennellä asiakaspalveluympäristössä noudattaa turvallisuusohjeita ja -määräyksiä noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan saattaa loppuun palvelutehtävät ja varmistaa työn laadun arvioida ja kehittää omaa työtään. Arviointi valmistautuu puhtauspalvelutyötehtäviin. suunnittelee ja rytmittää työn toteutuksen huomioiden kohteen toiminnan, olosuhteet, kausivaihtelut ja vuodenajat valitsee soveltuvat puhdistus- ja hoitomenetelmät, koneet, välineet ja aineet halutun puhtaustason saavuttamiseksi esivalmistelee, käsittelee, pesee ja säilyttää siivoustekstiilejä hygieenisesti varustelee hotellivaunun, siivousvälineet ja koneet käyttökuntoon. työskentelee puhtauspalvelutehtävissä. 2 työskentelee itsenäisesti tehtävänkuvauksen tai palvelusopimuksen perustelee valitsemiensa työtapojen, välineiden ja aineiden käyttöä työskentelee muuttuvissa tilanteissa ja olosuhteissa joustavasti ja työtapaansa muuttaen työskentelee kohteen mukaisen aseptisen työjärjestyksen käyttää puhdistus- ja hoitoaineita, koneita, välineitä tehokkaasti ja taloudellisesti, käyttöohjeita noudattaen ymmärtää eritteiden vaikutuksen infektioiden leviämiseen ja poistaa eritetahrat työohjeen käyttää työssään tarvittavaa tietotekniikkaa saavuttaa työssään sille asetetut laatuvaatimukset.

10 työskentelee asiakaspalveluympäristössä. työskentelee asiakaspalvelua koskevien ohjeiden ja toimintaperiaatteiden toimii palvelutilanteissa ja työyhteisössä aloitteellisesti ja yhteistyökykyisesti, moninaisuuden huomioiden laatii työhönsä liittyviä viestejä ja tekstejä organisaation tavan varmistaa työhönsä liittyvän tiedonkulun työyhteisössä ja asiakaspalvelussa palvelee asiakkaita suomeksi tai ruotsiksi ja yhdellä vieraalla kielellä työtehtäviensä ja asiakaskunnan. noudattaa turvallisuusohjeita ja -määräyksiä. noudattaa työturvallisuusohjeita ja määräyksiä käyttää suojaimia, suojavarusteita, laitteita, kemikaaleja ja työvälineitä käyttö- ja työturvallisuusohjeiden tarkistaa ja tarvittaessa huoltaa suojaimet, suojavarusteet, laitteet, kemikaalit ja työvälineet ohjeiden noudattaa työssään aineiden ja laitteiden käyttö- ja säilytysohjeita työskentelee ergonomisesti ja työkykyä ylläpitäen tunnistaa toimintaympäristön riskejä ja toimii vaara- ja uhkatilanteissa ohjeiden tietää miten alkusammutusvälineitä käytetään ja miten hätäilmoitus tehdään hallitsee tasoa EA1 vastaavat ensiaputaidot ja käyttää niitä tarvittaessa neuvoo ja opastaa palvelujen käytössä varmistaen asiakkaan turvallisuuden, toimenkuvansa noudattaa vaitiolovelvollisuutta, tietoturvaa ja turvallisuutta koskevia määräyksiä noudattaa organisaation sääntöjä sähköisessä viestinnässä ylläpitää ja edistää omalla toiminnallaan hyvää turvallisuuskulttuuria. noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan. käyttää mahdollisuuksien mukaan ympäristöä vähän kuormittavia siivousmenetelmiä ja aineita edistää omalla toiminnallaan kestävää kehitystä toimenkuvansa nimeää toimintaympäristönsä kestävää kehitystä edistäviä kehittämiskohteita. 3

11 saattaa loppuun palvelutehtävät ja varmistaa työn laadun. vastaa työssään tarvittavien tarvikkeiden ja aineiden riittävyydestä ja tilaamisesta tehtäväkuvansa puhdistaa, huoltaa ja säilyttää työssä käyttämänsä välineet ja koneet huolellisesti valitsee ja käyttää puhtauden mittauksen menetelmiä ja raportoi tuloksista sovitulla tavalla. arvioi ja kehittää omaa työtään. arvioi omaa työsuoritustaan ammattimaisesti pyytää ja ottaa palautetta vastaan omatoimisesti käyttää saamaansa palautetta ammattitaitonsa kehittämiseen ja ylläpitämiseen tekee tarvittaessa työhönsä tai tuottamaansa palveluun kohdistuvia perusteltuja kehittämisehdotuksia. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa näytössä käytännön työtehtävissä toimimalla hotellin puhtauspalvelutehtävissä. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittua ammattitaitoa ei voida arvioida näytön perusteella, ammattitaidon osoittamista täydennetään yksilöllisesti muilla tavoin Hotellin vastaanotossa toimiminen, 45 osp Ammattitaitovaatimukset osaa valmistautua asiakaspalvelutilanteisiin työskennellä hotellin asiakaspalvelutehtävissä arvioida oman toiminnan vaikutusta kannattavuuteen noudattaa turvallisuusohjeita ja -määräyksiä noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan saattaa loppuun asiakaspalvelutilanteet ja varmistaa asiakastyytyväisyyden arvioida ja kehittää omaa työtään. Arviointi valmistautuu asiakaspalvelutilanteisiin. 4 valmistautuu työvuoroihin ja erikoistilanteisiin selvittäen tarvittavat tiedot hotellin käytännön noudattaa organisaatiokohtaisia ulkoasua koskevia ohjeita.

12 työskentelee hotellin asiakaspalvelutehtävissä. esittelee luontevasti ja asiakaslähtöisesti hotellin, sen eri osastot ja taustaorganisaation pääpiirteet esittelee myyntihenkisesti hotellin palvelut esittelee asiakaslähtöisesti paikalliset palvelut ja nähtävyydet ja opastaa niiden saavuttamisessa ja käyttämisessä nimeää merkittävimmät asiakasryhmät suosittelee majoituspalveluita asiakaslähtöisesti, myyntiä ja kannattavuutta edistäen suosittelee ja myy hotellin palveluja asiakkaiden erityispiirteet ja moninaisuuden huomioiden työskentelee hotellin palvelukonseptin ja toimintatapojen palveluprosessin eri vaiheissa tuntee työvuorokohtaiset tehtävät ja työskentelee vastaanoton työvuoroissa itsenäisesti ja hotellin toimintatapojen käyttää itsenäisesti hotellin vastaanoton eri järjestelmiä käsittelee huonevarauksia hotellin toimintatapojen tuntee varauksiin liittyvät muutos-, peruutus- ja maksuehdot ja viestii ne asiakkaalle neuvoo ja auttaa asiakasta sähköisten varauskanavien käytössä hotellin toimintatapojen tekee sujuvasti asiakkaan saapumiseen ja lähtemiseen liittyvät tehtävät toimintatapojen ja palvelukonseptin huomioi ja palvelee asiakkaita proaktiivisesti koko oleskelun ajan huomioi kanta-asiakkaat palvelukonseptin edistää pitkäaikaisten asiakassuhteiden syntymistä ratkaisee yleisimmät ongelma- ja reklamaatiotilanteet itsenäisesti hotellin toimintatapojen toimii joustavasti yhteistyössä eri osastojen kanssa huolehtii hotellin palveluprosessin sujuvuudesta ohjaamalla ja organisoimalla toimintaa yhteistyössä muiden osastojen kanssa tehtävänkuvansa seuraa aktiivisesti kilpailijoiden palvelutarjontaa palvelee asiakkaita suomeksi tai ruotsiksi ja yhdellä vieraalla kielellä työtehtäviensä ja asiakaskunnan. arvioi oman toiminnan vaikutusta kannattavuuteen. nimeää omassa vastaanottotyössään tarvittavat yleisimmät tunnusluvut ja miten niitä hyödynnetään kannattavuuden seurannassa ja liiketoiminnassa arvioi realistisesti oman toiminnan vaikutuksia kannattavuuteen ja toimii kannattavuutta edistäen nimeää huonehinnan muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä ja hinnoittelun periaatteita varmistaa maksutapojen ja laskutustietojen oikeellisuuden kirjaa asiakastiedot järjestelmään huolellisesti varmistaen raportoinnin oikeellisuuden pyrkii asiakaskokemuksen parantamiseen myymällä aktiivisesti hotellin tuotteita ja palveluja. 5

13 noudattaa turvallisuusohjeita ja määräyksiä. perehtyy hotellin pelastussuunnitelmaan ja turvallisuusohjeisiin sekä toimii niiden nimeää toimintaympäristöön ja asiakasryhmiin liittyviä riskejä hallitsee tasoa EA1 vastaavat taidot ja käyttää niitä tarvittaessa raportoi vaara- ja uhkatilanteista sekä havaitsemistaan riskeistä hotellin toimintatapojen tietää, miten toimia vaara- ja uhkatilanteissa ohjeiden tietää miten alkusammutusvälineitä käytetään ja miten hätäilmoitus tehdään neuvoo ja opastaa palvelujen käytössä varmistaen asiakkaan turvallisuuden toimenkuvansa noudattaa vaitiolovelvollisuutta, tietoturvaa ja turvallisuutta koskevia määräyksiä noudattaa organisaation sääntöjä sähköisessä viestinnässä ylläpitää ja edistää omalla toiminnallaan hyvää turvallisuuskulttuuria. noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan. nimeää matkailua koskevia kestävän kehityksen periaatteita edistää omalla toiminnallaan kestävää kehitystä toimenkuvansa nimeää toimintaympäristönsä kestävää kehitystä edistäviä kehittämiskohteita. saattaa loppuun asiakaspalvelutilanteet ja varmistaa asiakastyytyväisyyden. päättää asiakaspalvelutilanteet varmistaen asiakastyytyväisyyden liikeidean tekee huolellisesti tarvittavat jälkitoimet varmistaa sujuvan tiedon kulun ja raportoinnin toimintatapojen kerää ja käsittelee asiakaspalautteita hotellin toimintatapojen hyödyntää eri kanavista saatavaa asiakaspalautetta vastaanottotyössä. arvioi ja kehittää omaa työtään. 6 arvioi omaa työsuoritustaan ammattimaisesti pyytää ja ottaa palautetta vastaan omatoimisesti käyttää saamaansa palautetta ammattitaitonsa kehittämiseen ja ylläpitämiseen tekee tarvittaessa työhönsä tai tuottamaansa palveluun kohdistuvia perusteltuja kehittämisehdotuksia.

14 Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa näytössä käytännön työtehtävissä toimimalla hotellin vastaanottotyössä. hoitaa hotellin asiakaspalvelua asiakkaiden saapumisen, oleskelun ja lähtemisen yhteydessä. hoitaa huoneiden varaamiseen, saapumiseen, oleskeluun ja lähtemiseen liittyvät asiakaspalvelutehtävät sekä maksuliikennettä hotellin toimintatapojen. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittua ammattitaitoa ei voida arvioida näytön perusteella, ammattitaidon osoittamista täydennetään yksilöllisesti muilla tavoin Kokouspalvelutehtävissä toimiminen, 25 osp Ammattitaitovaatimukset osaa valmistautua palvelun tuottamiseen työskennellä kokouspalvelutehtävissä esitellä kokouspalveluja noudattaa turvallisuusohjeita ja määräyksiä noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan saattaa loppuun asiakaspalvelutilanteet ja varmistaa asiakastyytyväisyyden arvioida ja kehittää omaa työtään. Arviointi valmistautuu palvelun tuottamiseen. tutustuu itsenäisesti tilausmääräyksiin ja valmistelee tilat tilausmääräyksien ja palvelukonseptin valmistelee työvuoron tehtävät johdon noudattaa organisaatiokohtaisia ulkoasua koskevia ohjeita. 7

15 työskentelee kokouspalvelutehtävissä. toimii kokousosaston työtehtävissä itsenäisesti ja vastuullisesti käy asiakkaan kanssa läpi tilaisuuden sisällön ja varmistaa palvelun toteutumisen opastaa kohteliaasti tilojen, audiovisuaalisten ja tietoteknisten laitteiden käytössä liikeidean hoitaa itsenäisesti kokouspalveluihin liittyviä ruoka- ja juomatuotteiden esillepano- ja tarjoilutehtäviä toimintatapojen työskentelee oikea-aikaisesti ja sujuvasti tehtäviensä välittää muille osastoille tiedot muutoksista ja muista toimintaan liittyvistä olennaisista asioista huomioi ja palvelee asiakkaita luontevasti ja ystävällisesti edistää omalla toiminnallaan pitkäaikaisten asiakassuhteiden syntymistä noudattaa maksuja ja laskutusta koskevia ohjeita ylläpitää omatoimisesti tilojen siisteyttä ja järjestystä palvelee asiakkaita suomeksi tai ruotsiksi ja yhdellä vieraalla kielellä työtehtäviensä ja asiakaskunnan. esittelee kokouspalveluja. kuvailee kokouspalveluja ja toimintaympäristöä asiakaslähtöisesti nimeää erilaisia asiakasryhmiä ja niiden erityispiirteitä esittelee kokouspalvelutuotteet luontevasti ja myyntihenkisesti suosittelee kokouspalveluja asiakaslähtöisesti ja myyntiä edistäen esittelee kokoustuotteiden hinnoittelua ja varaus- ja myyntiprosessia toimenkuvansa. noudattaa turvallisuusohjeita ja määräyksiä. 8 perehtyy aktiivisesti työtään koskeviin turvallisuusohjeisiin tunnistaa toimintaympäristön riskejä ja toimii vaara- ja uhkatilanteissa ohjeiden hallitsee tasoa EA1 vastaavat taidot ja käyttää niitä tarvittaessa tietää miten alkusammutusvälineitä käytetään ja miten hätäilmoitus tehdään noudattaa vaitiolovelvollisuutta, tietoturvaa ja turvallisuutta koskevia määräyksiä noudattaa organisaation sääntöjä sähköisessä viestinnässä noudattaa asiakasrekistereitä koskevia määräyksiä organisaation käytäntöjen neuvoo ja opastaa palvelujen käytössä varmistaen asiakkaan turvallisuuden, toimenkuvansa ylläpitää ja edistää omalla toiminnallaan hyvää turvallisuuskulttuuria.

16 noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan. nimeää matkailua koskevia kestävän kehityksen periaatteita edistää omalla toiminnallaan kestävää kehitystä toimenkuvansa nimeää toimintaympäristönsä kestävää kehitystä edistäviä kehittämiskohteita. saattaa loppuun asiakaspalvelutilanteet ja varmistaa asiakastyytyväisyyden. päättää asiakaspalvelutilanteet varmistaen asiakastyytyväisyyden liikeidean tekee huolellisesti tarvittavat jälkitoimet hankkii aktiivisesti asiakaspalautetta ja käsittelee sen liikeidean varmistaa sujuvan tiedon kulun ja raportoinnin toimintatapojen. Opiskelja arvioi ja kehittää omaa työtään. arvioi omaa työsuoritustaan ammattimaisesti pyytää ja ottaa palautetta vastaan omatoimisesti käyttää saamaansa palautetta ammattitaitonsa kehittämiseen ja ylläpitämiseen tekee tarvittaessa työhönsä tai tuottamaansa palveluun kohdistuvia perusteltuja kehittämisehdotuksia. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa näytössä käytännön työtehtävissä toimimalla kokouspalveluja järjestävässä yrityksessä. Hän työskentelee itsenäisesti tai työryhmän jäsenenä. hoitaa asiakaspalvelua ja muita kokoustoimintaan liittyviä tehtäviä, kuten tilojen valmistelu, asiakkaan vastaanottaminen ja opastaminen, ylläpito- ja tarjoilutehtävät ja lopputyöt. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittua ammattitaitoa ei voida arvioida näytön perusteella, ammattitaidon osoittamista täydennetään yksilöllisesti muilla tavoin Matkailun asiakasneuvonta- ja myyntitehtävissä toimiminen, 30 osp Ammattitaitovaatimukset osaa valmistautua asiakaspalvelutilanteisiin työskennellä matkailun asiakasneuvonta- ja myyntitehtävissä noudattaa turvalisuusohjeita ja -määräyksiä noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan saattaa loppuun asiakaspalvelutilanteet ja varmistaa asiakastyytyväisyyden 9

17 arvioida ja kehittää omaa työtään. Arviointi valmistautuu asiakaspalvelutilanteisiin. valmistautuu työvuoroihin ja erikoistilanteisiin selvittäen tarvittavat tiedot organisaation käytännön noudattaa organisaatiokohtaisia ulkoasua koskevia ohjeita tekee itsenäisesti tehtävänkuvansa tilauksia menekin, sesongit ja varastointiajat ja -kapasiteetin huomioiden ottaa vastaan tuotteita turvallisuusasiat huomioiden sekä tarvittaessa ylläpitää varastokirjanpitoa tai palveluiden saatavuutta koskevia tietoja tietää tuotteiden ja palvelujen saatavuuden ja tarvittaessa niiden säilytykseen tai käyttöön liittyvät määräykset ja ohjeet varastoi ja säilyttää palveluun liittyvää materiaalia tai myytäviä tuotteita asian ja turvallisesti huolehtii järjestelmällisesti palveluja ja tuotteita koskevien tietojen ajantasaisuudesta ja myyntikunnosta tekee tarvittaessa tuotteiden inventaarion. työskentelee matkailun asiakasneuvonta- ja myyntitehtävissä. 10 esittelee sujuvasti organisaation toimintaympäristön ja toimintaajatuksen esittelee myyntihenkisesti ja asiakaslähtöisesti keskeisimmät palvelut ja tuotteet nimeää yleisimmät asiakasryhmät ja kuvailee asiakasryhmien eroja ja mielenkiinnon kohteita nimeää perustellusti tärkeimmät yhteistyökumppanit ja sidosryhmät tekee avaamiseen ja sulkemiseen liittyvät tehtävät työskentelee itsenäisesti palvelutehtävässä myynti- ja asiakaspalveluhenkisesti huomioi asiakkaat aktiivisesti ja kohteliaasti kartoittaa ja tunnistaa asiakkaiden tai asiakasryhmien tarpeet ja tekee asiakaslähtöisiä palvelu- ja tuote-ehdotuksia tunnistaa ja hyödyntää mahdollisuudet tuottaa elämyksiä palvelutilanteissa kirjaa myynti- tai palvelutapahtumat organisaation toimintatapojen vastaa työ- ja palveluympäristön siisteydestä tekee itsenäisesti tehtävänkuvansa mukaiset tilitys- ja raportointitehtävät työskentelee joustavasti yhteistyökumppaneiden kanssa hankkii aktiivisesti tietoa uusista mahdollisista yhteistyökumppaneista ja palvelun tarjoajista, sekä ajankohtaisista kampanjoista tai tapahtumista palvelee asiakkaita suomeksi tai ruotsiksi ja yhdellä vieraalla kielellä työtehtäviensä ja asiakaskunnan.

18 noudattaa turvallisuusohjeita ja määräyksiä. perehtyy aktiivisesti työtään koskeviin turvallisuusohjeisiin tunnistaa toimintaympäristön riskejä ja toimii vaara- ja uhkatilanteissa ohjeiden hallitsee tasoa EA1 vastaavat ensiaputaidot ja käyttää niitä tarvittaessa noudattaa vaitiolovelvollisuutta, tietoturvaa ja turvallisuutta koskevia määräyksiä tietää miten alkusammutusvälineitä käytetään ja miten hätäilmoitus tehdään noudattaa organisaation sääntöjä sähköisessä viestinnässä noudattaa asiakasrekistereitä koskevia määräyksiä organisaation käytäntöjen neuvoo ja opastaa palvelujen käytössä varmistaen asiakkaiden turvallisuuden toimenkuvansa ylläpitää ja edistää omalla toiminnallaan hyvää turvallisuuskulttuuria. noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan. nimeää matkailua koskevia kestävän kehityksen periaatteita edistää omalla toiminnallaan kestävää kehitystä toimenkuvansa nimeää toimintaympäristönsä kestävää kehitystä edistäviä kehittämiskohteita. saattaa loppuun asiakaspalvelutilanteet ja varmistaa asiakastyytyväisyyden. päättää asiakaspalvelutilanteet varmistaen asiakastyytyväisyyden liikeidean tekee huolellisesti tarvittavat jälkitoimet kerää ja käsittelee asiakaspalautetta työpaikan toimintatapojen varmistaa sujuvan tiedon kulun ja raportoinnin toimintatapojen. arvioi ja kehittää omaa työtään. arvioi omaa työsuoritustaan ammattimaisesti pyytää ja ottaa palautetta vastaan omatoimisesti käyttää saamaansa palautetta ammattitaitonsa kehittämiseen ja ylläpitämiseen tekee tarvittaessa työhönsä tai tuottamaansa palveluun kohdistuvia perusteltuja kehittämisehdotuksia. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa näytössä käytännön työtehtävissä toimimalla matkailun asiakasneuvonta- ja myyntitehtävissä matkailuyrityksessä- tai matkailualan organisaatiossa, kuten matka- tai matkailutoimistossa, matkailullisessa kohteessa, kongressipalveluiden tai tapahtuma-alan työtehtävissä, matkailijapalveluja sisältävän 11

19 liikennetoiminnan asiakaspalvelutehtävissä tai ravintolapalveluissa. Asiakaspalvelutyö voi tapahtua kasvokkain ja/tai sähköisten viestimien välityksellä. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittua ammattitaitoa ei voida arvioida näytön perusteella, ammattitaidon osoittamista täydennetään yksilöllisesti muilla tavoin Matkailun asiakaspalvelutehtävissä toimiminen, 50 osp Ammattitaitovaatimukset osaa valmistautua asiakaspalvelutilanteisiin työskennellä asiakaspalvelutehtävissä käyttää digitaalisia työvälineitä arvioida oman toiminnan vaikutusta kannattavuuteen noudattaa turvallisuusohjeita ja -määräyksiä noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan saattaa loppuun asiakaspalvelutilanteet ja varmistaa asiakastyytyväisyyden arvioida ja kehittää omaa työtään. Arviointi valmistautuu asiakaspalvelutilanteisiin. hakee sujuvasti tietoa Suomen matkailun ja oman matkailualueen vetovoimatekijöistä ja nimeää niistä tärkeimmät kuvailee perustellusti oman toimintaympäristön ja alueen vetovoimaisia erityispiirteitä kuvailee omaan toimintaan liittyvän palveluketjun kokonaisvaltaisesti ja määrittelee selkeästi oman työn sijoittumisen palveluketjussa kuvailee palveluketjun eri toimijoiden vaikutukset toisiinsa ja asiakaskokemukseen nimeää perustellusti toimintansa kannalta merkittävimmät asiakasryhmät noudattaa organisaatiokohtaisia ulkoasua koskevia ohjeita valmistautuu asiakaspalvelutilanteisiin huolellisesti ennakoiden. 12

20 työskentelee asiakaspalvelutehtävissä. työskentelee joustavasti, yhteistyökykyisesti sekä tärkeys- ja kiireellisyysjärjestyksessä huomioi asiakkaat aktiivisesti ja kohteliaasti tunnistaa ja hyödyntää mahdollisuudet tuottaa elämyksiä palvelutilanteissa kartoittaa ja tunnistaa asiakkaiden tai asiakasryhmien tarpeet tunnistaa asiakkaiden tai asiakasryhmien erityispiirteet ja toimii moninaisuuden huomioon ottaen toimii palvelutilanteessa asiakasta innostavasti ja suosittelee palveluja ja tuotteita asiakaslähtöisesti liikeidean mukaisella tavalla toimii myyntihenkisesti huomioiden palvelujen saatavuuteen ja kannattavuuteen liittyvät asiat viestii kirjallisesti ja suullisesti selkeällä tavalla organisaation viestintäohjeita ja tapoja noudattaen esiintyy erilaisissa palvelutilanteissa tarkoituksenmukaisella ja luontevalla tavalla palvelee asiakkaita suomeksi tai ruotsiksi ja yhdellä vieraalla kielellä työtehtäviensä ja asiakaskunnan. käyttää digitaalisia työvälineitä. käyttää monipuolisesti tietotekniikkaa tehtävänsä vaatimusten hankkii sujuvasti ja itsenäisesti tietoa eri tietolähteistä ja vertailee sitä tuottaa asiakaslähtöistä sisältöä työtehtäviin liittyviin dokumentteihin hankkii ja hyödyntää matkailualaa tai omaa organisaatiota koskevaa tietoa sosiaalisen median eri kanavista lähdekriittisesti. arvioi oman toiminnan vaikutusta kannattavuuteen. esittelee palveluja ja tuotteita myyntihenkisesti perustelee toiminnan kannattavuutta vähintään yhden keskeisen tunnusluvun kautta arvioi realistisesti oman toiminnan vaikutuksia kannattavuuteen ja toimii kannattavuutta edistäen työskentelee asiakassuhteiden syntymistä edistäen ja ylläpitäen. 13

21 noudattaa turvallisuusohjeita ja määräyksiä. perehtyy aktiivisesti työtään koskeviin turvallisuusohjeisiin tunnistaa toimintaympäristön riskejä ja toimii vaara- ja uhkatilanteissa ohjeiden noudattaa vaitiolovelvollisuutta, tietoturvaa ja turvallisuutta koskevia määräyksiä noudattaa organisaation sääntöjä sähköisessä viestinnässä hallitsee tasoa EA1 vastaavat taidot ja käyttää niitä tarvittaessa tietää miten alkusammutusvälineitä käytetään ja miten hätäilmoitus tehdään noudattaa asiakasrekistereitä koskevia määräyksiä organisaation käytäntöjen neuvoo ja opastaa palvelujen käytössä varmistaen asiakkaan turvallisuuden, toimenkuvansa ylläpitää ja edistää omalla toiminnallaan hyvää turvallisuuskulttuuria. noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan. nimeää matkailua koskevia kestävän kehityksen periaatteita edistää omalla toiminnallaan kestävää kehitystä toimenkuvansa nimeää toimintaympäristönsä kestävää kehitystä edistäviä kehittämiskohteita. saattaa loppuun asiakaspalvelutilanteet ja varmistaa asiakastyytyväisyyden. päättää asiakaspalvelutilanteen varmistaen asiakastyytyväisyyden liikeidean tekee huolellisesti tarvittavat jälkitoimet varmistaa sujuvan tiedon kulun ja raportoinnin toimintatapojen. arvioi ja kehittää omaa työtään. huolehtii työhyvinvoinnistaan ja jaksamisestaan tunnistaa vapaa-ajan toiminnan vaikutuksen työstä palautumiseen arvioi omaa työsuoritustaan ammattimaisesti pyytää ja ottaa palautetta vastaan omatoimisesti käyttää saamaansa palautetta ammattitaitonsa kehittämiseen ja ylläpitämiseen tekee tarvittaessa työhönsä tai tuottamaansa palveluun kohdistuvia perusteltuja kehittämisehdotuksia. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa näytössä käytännön työtehtävissä toimimalla matkailualan asiakaspalvelutehtävissä matkailuyrityksessä- tai matkailualan organisaatiossa, kuten matkatai matkailutoimistossa, ohjelmapalveluyrityksessä, hotellissa, matkailullisessa kohteessa, 14

22 kongressipalveluiden tai tapahtuma-alan työtehtävissä. Asiakaspalvelutyö voi tapahtua kasvokkain ja/tai sähköisten viestimien välityksellä. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittua ammattitaitoa ei voida arvioida näytön perusteella, ammattitaidon osoittamista täydennetään yksilöllisesti muilla tavoin Matkailun markkinointi- ja myyntitehtävissä toimiminen, 45 osp Ammattitaitovaatimukset osaa valmistautua myynti- ja markkinointityöhön esitellä keskeiset palvelut ja tuotteet hinnoitella ja myydä organisaationsa palveluja ja tuotteita markkinoida organisaationsa palveluja ja tuotteita noudattaa turvallisuusohjeita ja -määräyksiä kehittää markkinointia ja myyntiä noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan saattaa loppuun markkinointi- ja myyntitehtävät ja hoitaa jälkitoimet arvioida ja kehittää omaa työtään. Arviointi valmistautuu myynti- ja markkinointityöhön. tuntee toimintaympäristön ja kilpailutilanteen nimeää sujuvasti organisaationsa keskeiset palvelut ja tuotteet sekä niiden ominaisuudet ja sisällöt tuntee hinnanmuodostuksen periaatteet ja osaa hinnoitella myymiään palveluja ja tuotteita toimii yrityksen liikeidean ja arvojen ottaa työssään huomioon tuotteiden ja palveluiden kysynnän vaihteluun vaikuttavat tekijät hyödyntää asiakas-, markkina- ja kilpailijatietoa sekä rekistereitä myynnin- ja markkinoinnin suunnittelussa ottaa työssään huomioon kausivaihtelut ja muut mahdolliset kysyntään ja palvelutuotantoon liittyvät tekijät suunnittelee myyntityötään ja asettaa sille realistisia tavoitteita. esittelee keskeiset palvelut ja tuotteet. esittelee palveluita ja tuotteita myyvästi ja asiakaslähtöisesti selvittää aktiivisesti asiakkaan tarpeita ja tarjoaa niihin sopivia ratkaisuja nimeää keskeiset omaan palveluntuotantoon liittyvät kumppanit ja hyödyntää niitä myyntityössä. 15

23 hinnoittelee ja myy organisaationsa palveluja ja tuotteita. hinnoittelee monipuolisia palvelukokonaisuuksia eri asiakasryhmille toimii tarvittaessa yhteistyössä eri osastojen ja/tai toimijoiden kanssa hinnanmuodostukseen liittyvissä asioissa hoitaa itsenäisesti myyntineuvotteluja ja esittelee palveluja asiakkaille hoitaa itsenäisesti tarjous- ja tilausprosessin viestii suullisesti ja kirjallisesti suomeksi tai ruotsiksi ja yhdellä vieraalla kielellä työtehtäviensä ja asiakaskunnan. markkinoi organisaationsa palveluja ja tuotteita. esittelee organisaation käyttämät markkinointikanavat markkinoi palveluja ja tuotteita eri keinoja ja kanavia hyödyntäen kohdistaa markkinointitoimenpiteitä rajatulle kohderyhmälle hyödyntää markkinoinnissa asiakasrekisteriä ja/tai markkinointiluetteloita. noudattaa turvallisuusohjeita ja -määräyksiä. nimeää toimintaympäristöön ja asiakasryhmiin liittyviä riskejä huomioi asiakasryhmään mahdollisesti liittyvät turvallisuustekijät myyntityössään hallitsee tasoa EA1 vastaavat ensiaputaidot ja käyttää niitä tarvittaessa tietää miten alkusammutusvälineitä käytetään ja miten hätäilmoitus tehdään neuvoo ja opastaa palvelujen käytössä varmistaen asiakkaan turvallisuuden, toimenkuvansa noudattaa vaitiolovelvollisuutta, tietoturvaa ja turvallisuutta koskevia määräyksiä noudattaa organisaation sääntöjä sähköisessä viestinnässä noudattaa asiakasrekistereitä koskevia määräyksiä. kehittää markkinointia ja myyntiä. 16 tunnistaa erilaiset asiakkuudet ylläpitää olemassa olevia asiakkuuksia etsien uusia myyntimahdollisuuksia hyödyntää eri kanavista saatavaa asiakaspalautetta myyntityössä ja tuotekehityksessä seuraa ja analysoi aktiivisesti kilpailijoiden markkinointia ja palvelutarjontaa tekee myyntiä ja markkinointia koskevia perusteltuja kehittämisehdotuksia.

24 noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan. nimeää matkailua koskevia kestävän kehityksen periaatteita edistää omalla toiminnallaan kestävää kehitystä toimenkuvansa nimeää toimintaympäristönsä kestävää kehitystä edistäviä kehittämiskohteita. saattaa loppuun markkinointi- ja myyntitehtävät ja hoitaa jälkitoimet. päättää asiakaspalvelutilanteet varmistaen asiakastyytyväisyyden toimintatapojen tekee myyntitehtävien lopputoimet ja huolehtii tiedonkulusta asiakkaan ja palvelun tuottajan välillä hoitaa markkinointitehtävien lopputoimet ja seurannan tehtävänkuvansa raportoi ja arvioi tekemäänsä markkinointi- ja myyntitoimenpiteiden toteutumisen toimintatapojen kerää ja käsittelee asiakaspalautetta toimintatapojen tekee perusteltuja esityksiä tulevista myynti- ja markkinointitoimenpiteistä. arvioi ja kehittää omaa työtään. arvioi omaa työsuoritustaan ammattimaisesti pyytää ja ottaa palautetta vastaan omatoimisesti käyttää saamaansa palautetta ammattitaitonsa kehittämiseen ja ylläpitämiseen tekee tarvittaessa työhönsä tai tuottamaansa palveluun kohdistuvia perusteltuja kehittämisehdotuksia. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa näytössä käytännön työtehtävissä toimimalla vastuullisissa matkailun markkinointi- ja myyntitehtävissä työskentelemällä itsenäisesti tai työryhmän jäsenenä. hoitaa myyntiprosessin eri vaiheet ja tekee monipuolisia markkinointi- ja myyntitehtäviä. Asiakaspalvelutyö voi tapahtua kasvokkain ja/tai sähköisten viestimien välityksellä. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittua ammattitaitoa ei voida arvioida näytön perusteella, ammattitaidon osoittamista täydennetään yksilöllisesti muilla tavoin Matkailun turvallisuusosaajana toimiminen, 25 osp Ammattitaitovaatimukset osaa tunnistaa ja analysoida toimintaan liittyviä riskejä ylläpitää ja kehittää työ- ja asiakasturvallisuutta toimia yhteistyössä toimintaympäristön turvallisuuden kannalta keskeisten toimijoiden kanssa 17

25 laatia toimintaympäristön vaatimusten mukaiset asiakirjat ja ilmoitukset toimenkuvansa noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan arvioida ja kehittää omaa työtään. Arviointi tunnistaa ja analysoi toimintaan liittyviä riskejä. tunnistaa matkailua koskevia yleisiä turvallisuusriskejä määrittelee monipuolisesti erilaisia asiakasryhmiä matkailun turvallisuuden näkökulmasta varautuu ennakoivasti toimintaympäristön muutoksiin ottamalla ne huomioon turvallisuussuunnittelussa määrittelee perustellusti työturvallisuuden kannalta keskeiset riskit ja laatii niiden pohjalta toimenpide-ehdotuksia tunnistaa tieto- ja asiakirjaturvallisuutta koskevia riskejä omassa työssään hallitsee toiminnan kannalta olennaiset osat valmismatkalainsäädännöstä huomioi valmismatkalainsäädännön turvallisen palvelutoiminnan suunnittelussa ja toteuttamisessa tekee riskianalyysin, joka sisältää perusteltuja toimenpideehdotuksia. ylläpitää ja kehittää työ- ja asiakasturvallisuutta. huolehtii säännöllisesti toimintaympäristönsä ensiapuvälineistä hallitsee tasoa EA1 vastaavat ensiaputaidot ja käyttää niitä tarvittaessa tietää miten alkusammutusvälineitä käytetään ja miten hätäilmoitus tehdään tarkistaa säännöllisesti alkusammutusvälineiden toimintakunnon toimii palveluketjun turvallisuutta edistävästi neuvoo ja opastaa palvelujen käytössä varmistaen asiakkaan turvallisuuden, toimenkuvansa perehdyttää tai neuvoo aktiivisesti muita matkailun työympäristön turvallisuusasioissa. toimii yhteistyössä toimintaympäristön turvallisuuden kannalta keskeisten toimijoiden kanssa. 18 nimeää asiantuntevasti keskeiset omaan matkailupalveluun liittyvät viranomaistahot ja henkilöt tekee huolellisesti toimintaan liittyvät ilmoitukset viranomaisille tunnistaa kattavasti toiminnan mahdolliset vaikutukset lähiympäristöön huomioi toiminnan vaikutuspiirissä olevat, tai siihen mahdollisesti joutuvat ulkopuoliset tahot suunnittelussa ja toteutuksessa.

26 laatii toimintaympäristön vaatimusten mukaiset asiakirjat ja ilmoitukset toimenkuvansa. laatii tai päivittää huolellisesti toimintaympäristönsä mukaisen pelastussuunnitelman ja/tai turvallisuusasiakirjan laatii tarvittaessa tapahtuman luonteen mukaisen tapahtumailmoituksen. noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan. nimeää matkailua koskevia kestävän kehityksen periaatteita edistää omalla toiminnallaan kestävää kehitystä toimenkuvansa nimeää toimintaympäristönsä kestävää kehitystä edistäviä kehittämiskohteita. arvioi ja kehittää omaa työtään. arvioi omaa työsuoritustaan ammattimaisesti pyytää ja vastaanottaa palautetta omatoimisesti käyttää saamansa palautteen ammattitaitonsa kehittämiseen ja ylläpitämiseen tekee tarvittaessa työhönsä tai tuottamaansa palveluun kohdistuvia perusteltuja kehittämisehdotuksia. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa näytössä käytännön työtehtävissä toimimalla matkailualan työtehtävissä vastaten turvallisuudesta itsenäisesti tai työryhmän jäsenenä. Hän kehittää työ- ja asiakasturvallisuutta ja toimii yhteistyössä muiden toimijoiden kanssa. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittua ammattitaitoa ei voida arvioida näytön perusteella, ammattitaidon osoittamista täydennetään yksilöllisesti muilla tavoin Ohjelmapalvelujen toteuttaminen, 45 osp Ammattitaitovaatimukset osaa esitellä tuotteita, palveluja ja toimintaympäristöä suunnitella tai kehittää ohjelmapalveluja eri asiakasryhmille valmistautua ohjelmapalvelujen toteuttamiseen ja asiakaspalvelutilanteisiin työskennellä ohjelmapalvelutehtävissä noudattaa turvallisuusohjeita ja -määräyksiä noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan saattaa loppuun asiakaspalvelutilanteet ja varmistaa asiakastyytyväisyyden arvioida ja kehittää omaa työtään. 19

27 Arviointi esittelee tuotteita, palveluja ja toimintaympäristöä. esittelee luontevasti ja asiakaslähtöisesti oman organisaationsa ja sen toiminnan esittelee myyntihenkisesti keskeiset palvelut ja tuotteet suosittelee ohjelmapalveluja asiakaslähtöisesti ja myyntiä edistäen. suunnittelee tai kehittää ohjelmapalveluja eri asiakasryhmille. suunnittelee ja/tai kehittää itsenäisesti tai työryhmän jäsenenä ohjelmapalveluja eri asiakasryhmille erityispiirteet ja -tarpeet huomioiden esittelee myyntihenkisesti itsenäisesti tai työryhmän jäsenenä suunnittelemansa/kehittämänsä tuotteen (sisältö, mahdolliset reittiselvitykset, aikataulut, ruokailut, varusteet jne.). valmistautuu ohjelmapalvelujen toteuttamiseen ja asiakaspalvelutilanteisiin. varmistaa ohjelmapalveluun liittyvien asiakirjojen, toteuttamissuunnitelmien ja lupien ajantasaisuuden nimeää palvelun tuottamiseen liittyviä riskejä ja keinot niiden minimoimiseksi varmistaa oman osaamisensa ohjelmapalvelun toteuttajana ja hankkii tarvittaessa lisätietoja ja taitoja työn turvalliseen suorittamiseen selvittää asiakasryhmän toiveet ja toiminnalliset rajoitukset mahdollisuuksien ja oman tehtävänkuvansa valmistautuu toimimaan poikkeustilanteessa asiakasryhmän huomioiden varmistaa resurssit turvallisen ohjelmapalvelun toteuttamiseksi noudattaa organisaatiokohtaisia pukeutumisohjeita. 20

28 työskentelee ohjelmapalvelutehtävissä. käyttää asian palvelun tuottamiseen tarvittavia laitteita, varusteita ja välineitä johtaa asiakkaiden toimintaa luontevasti esiintyen varmistaa ohjelmapalveluiden laadun toimien aktiivisesti ja ennakoivasti yhteistyökumppaneiden kanssa palvelee asiakkaita palvelukonseptin ja asiakaslähtöisesti vastaanottaa asiakkaat ohjelmapalvelun vetäjän roolissa, esittelee ohjelman ja siihen liittyvät turvallisuusohjeet varmistaa, että asiakkaat ovat valmiita ohjelmapalvelun turvalliseen toteuttamiseen neuvoo ja opastaa palvelujen käytössä varmistaen asiakkaan turvallisuuden, toimenkuvansa muokkaa ohjelmapalvelutuotetta asiakasryhmän muuttuvissa olosuhteissa ja tilanteissa asiakasturvallisuuden varmistamiseksi varmistaa kysymällä asiakastyytyväisyyden ohjelmapalvelun aikana vastaa asiakasturvallisuudesta ohjelmapalvelun aikana palvelee asiakkaita suomeksi tai ruotsiksi ja yhdellä vieraalla kielellä työtehtäviensä ja asiakaskunnan. noudattaa turvallisuusohjeita ja -määräyksiä. varmistaa ohjelmapalvelujen toteuttajan varusteiden toimivuuden ja varustautuu poikkeustilanteita varten varmistaa palvelun turvalliseen toteuttamiseen tarvittavan välineistön toimintakunnon ja sopivuuden osallistujille hallitsee tasoa EA1 vastaavat ensiaputaidot ja käyttää niitä tarvittaessa varmistaa oman toimintakykynsä asiakkaiden toimintakyvyn lisäksi tunnistaa toimintaympäristön riskejä ja toimii vaara- ja uhkatilanteissa ohjeiden tietää miten alkusammutusvälineitä käytetään ja miten hätäilmoitus tehdään noudattaa vaitiolovelvollisuutta, tietoturvaa ja turvallisuutta koskevia määräyksiä noudattaa organisaation sääntöjä sähköisessä viestinnässä ylläpitää ja edistää omalla toiminnallaan hyvää turvallisuuskulttuuria. noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan. nimeää matkailua koskevia kestävän kehityksen periaatteita edistää omalla toiminnallaan kestävää kehitystä toimenkuvansa nimeää toimintaympäristönsä kestävää kehitystä edistäviä kehittämiskohteita. 21

29 saattaa loppuun asiakaspalvelutilanteet ja varmistaa asiakastyytyväisyyden. päättää asiakaspalvelutilanteet varmistaen asiakastyytyväisyyden liikeidean kerää asiakaspalautetta toimintatapojen varmistaa sujuvan tiedon kulun ja raportoinnin toimintatapojen huolehtii työvälineiden ja työpisteen jälkitöistä ja huoltotoimenpiteistä toimintatapojen. arvioi ja kehittää omaa työtään. arvioi omaa työsuoritustaan ammattimaisesti pyytää ja vastaanottaa palautetta omatoimisesti käyttää saamansa palautteen ammattitaitonsa kehittämiseen ja ylläpitämiseen tekee tarvittaessa työhönsä tai tuottamaansa palveluun kohdistuvia perusteltuja kehittämisehdotuksia. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa näytössä käytännön työtehtävissä toimimalla ohjelmapalvelutehtävissä yrityksessä, joka järjestää erilaisille ja erikokoisille asiakasryhmille elämys-, kulttuuri-, luonto-, tai muuta ohjelmallista toimintaa. Hän työskentelee itsenäisesti tai työryhmän jäsenenä. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittua ammattitaitoa ei voida arvioida näytön perusteella, ammattitaidon osoittamista täydennetään yksilöllisesti muilla tavoin Tapahtuman tuottaminen ja toteuttaminen, 55 osp Ammattitaitovaatimukset osaa esitellä tapahtuman taustatiedot ja tuotannon suunnitella tapahtuman itsenäisesti tai tapahtuman tuotantotiimissä suunnitella ja toteuttaa turvallisen tapahtuman valmistautua asiakaspalvelutilanteisiin työskennellä tapahtuman aikana vastuullisissa palvelutehtävissä huomioida kestävän kehityksen periaatteet omassa toiminnassaan saattaa loppuun asiakaspalvelutilanteet ja varmistaa asiakastyytyväisyyden arvioida ja kehittää tapahtumatuotantoa arvioida ja kehittää omaa työtään. 22

30 Arviointi esittelee tapahtuman taustatiedot ja tuotannon. kuvailee kohderyhmän ja esittelee tapahtumasuunnittelun lähtökohdat asiakaslähtöisesti nimeää tapahtuman tavoitteet, eri vaiheet, sisällöt ja vastuulliset toimijat esittelee tapahtuman myyntihenkisesti toimeksiantajalle, yhteistyökumppanille ja osallistujalle nimeää ja perustelee tapahtuman matkailuun liittyvät elementit. suunnittelee tapahtuman itsenäisesti tai tapahtuman tuotantotiimissä. suunnittelee itsenäisesti tai työryhmän jäsenenä asiakaslähtöisen tapahtuman tai suuremman tapahtuman merkittävän osakokonaisuuden noudattaa tapahtumalle asetettuja taloudellisia tavoitteita tehtävänkuvansa työskentelee projektiaikataulun suunnitelman toteutumista edistäen kuvailee asiakkaan elämyspolun kokijan näkökulmasta laatii tapahtumakäsikirjoituksen nimeää tapahtuman toteuttamisessa tarvittavat luvat ja asiakirjat sekä niiden hankkimisesta vastaavat henkilöt huomioi tapahtuman suunnittelussa ihmisten ja materiaalien sujuvan logistiikan suunnittelee tarkoituksenmukaisen tavan kerätä palautetta asiakkailta, kumppaneilta ja sidosryhmiltä suunnittelee tapahtuman kohderyhmälle sopivaa markkinointia ja viestintää tehtävänkuvansa. suunnittelee ja toteuttaa turvallisen tapahtuman. hallitsee tasoa EA1 vastaavat ensiaputaidot ja käyttää niitä tarvittaessa varmistaa vastuidensa asiakas- ja työturvallisuuden tapahtuman aikana neuvoo ja opastaa palvelujen käytössä varmistaen asiakkaan turvallisuuden, toimenkuvansa tietää miten alkusammutusvälineitä käytetään ja miten hätäilmoitus tehdään tietää tapahtumaa koskevat turvallisuustekijät ja kuluttajansuojasäädökset laatii tarvittaessa tapahtuman turvallisuusasiakirjan ja/tai pelastussuunnitelman noudattaa vaitiolovelvollisuutta, tietoturvaa ja turvallisuutta koskevia määräyksiä. 23

31 valmistautuu asiakaspalvelutilanteisiin. huomioi toteutuksessa tapahtumaan osallistuvien asiakkaiden erityistarpeet ja kohderyhmän vaatimukset selvittää tapahtuman kulkuun liittyvät aikataulut ja logistiikan tehtävänkuvansa perehtyy tapahtumakäsikirjoitukseen ja hankkii työn suorittamiseen tarvittavat yhteystiedot suunnittelee tapahtuman aikaiset omat työtehtävänsä ja tarvittaessa työryhmän toiminnan varmistaa sovittujen asusteiden, materiaalien, välineitten ja varusteiden saatavuuden tehtävänkuvansa selvittää tapahtumaympäristöön mahdollisesti vaikuttavat ulkopuoliset tekijät ja ottaa ne tarvittaessa huomioon palvelutehtävien ja logistiikan suunnittelussa. työskentelee tapahtuman aikana vastuullisissa palvelutehtävissä. johtaa vastuualueensa toimintaa tapahtumassa varmistaa tapahtuman tuotantoon osallistuvien tahojen suunnitelman mukaisen työskentelyn toimii aktiivisesti ja ennakoivasti yhteistyössä muiden toimijoiden kanssa tapahtuman laadun varmistamiseksi huolehtii vastuidensa tapahtuman etenemisestä suunnitelman pystyy nopeisiin päätöksiin ja toimii luovasti yllättävissä tilanteissa. huomioi kestävän kehityksen periaatteet omassa toiminnassaan. nimeää matkailua koskevia kestävän kehityksen periaatteita edistää omalla toiminnallaan kestävää kehitystä toimenkuvansa nimeää toimintaympäristönsä kestävää kehitystä edistäviä kehittämiskohteita. saattaa loppuun asiakaspalvelutilanteet ja varmistaa asiakastyytyväisyyden. päättää asiakaspalvelutilanteet varmistaen asiakastyytyväisyyden toimintatapojen varmistaa asiakaspalautteen keräämisen suunnitellulla tavalla tekee huolellisesti tarvittavat jälkitoimet varmistaa sujuvan tiedonkulun ja raportoinnin toimintatapojen. 24

32 arvioi ja kehittää tapahtumatuotantoa. analysoi ja raportoi asiakkailta, kumppaneilta ja sidosryhmiltä kerätyt palautteet nimeää palautteen perusteella tapahtumaan liittyvät onnistumiset ja kehittämiskohteet arvioi tapahtuman onnistumista tuotannon näkökulmasta tekee tapahtuman tuottamiseen liittyviä kehitysehdotuksia. arvioi ja kehittää omaa työtään. arvioi omaa työsuoritustaan ammattimaisesti pyytää ja ottaa palautetta vastaan omatoimisesti käyttää saamansa palautetta ammattitaitonsa kehittämiseen ja ylläpitämiseen tekee tarvittaessa työhönsä tai tuottamaansa palveluun kohdistuvia perusteltuja kehittämisehdotuksia. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa näytössä käytännön työtehtävissä toimimalla tapahtumatai kongressialan työtehtävissä. toimii itsenäisesti tai työryhmän jäsenenä vastaten tapahtuman tai sen merkittävän osakokonaisuuden suunnittelusta ja toteuttamisesta. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittua ammattitaitoa ei voida arvioida näytön perusteella, ammattitaidon osoittamista täydennetään yksilöllisesti muilla tavoin Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta, ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta, 25 osp Tutkinnon osa yrittäjän ammattitutkinnosta, 30 osp Yksilöllisten matkailupalvelukokonaisuuksien koordinointi, 35 osp Ammattitaitovaatimukset osaa suunnitella, ylläpitää ja kehittää palveluntarjoajien verkostoa koota verkostojen avulla laajoja asiakaskohtaisia palvelukokonaisuuksia tunnistaa erilaiset asiakasryhmät ja löytää sopivimmat palveluratkaisut suunnitella turvallisia palvelukokonaisuuksia noudattaa kestävän kehityksen periaatteita omassa toiminnassaan arvioida ja kehittää omaa työtään. 25

33 Arviointi suunnittelee, ylläpitää ja kehittää palveluntarjoajien verkostoa. esittelee asiakaslähtöisesti suunnitellun ja monialaisen yhteistyöverkoston hankkii aktiivisesti ajantasaista tietoa verkoston toimijoista ja palveluista jakaa verkostoon tietoa oman organisaation osaamisesta ja palveluista hankkii aktiivisesti tietoa uusista mahdollisista yhteistyökumppaneista ja palvelun tarjoajista matkailupalveluiden kehittämiseksi jakaa verkostoista hankkimaansa ja jalostamaansa tietoa omassa matkailualan organisaatiossaan. kokoaa verkostojen avulla laajoja asiakaskohtaisia palvelukokonaisuuksia. kokoaa eri elementtejä sisältäviä palvelukokonaisuuksia asiakaslähtöisesti huomioi palvelukokonaisuuksien kokoamisessa matkailupalveluita koskevan lainsäädännön tunnistaa elämyksien merkityksen matkailijoille ja suunnittelee mahdollisuuksia elämyksiin palvelun eri vaiheissa kokoaa suosittelemansa palvelut asiakkaalle helposti omaksuttavaksi kokonaisuudeksi neuvoo asiakkaita sujuvasti ja asiakaskohtaisesti palvelujen käyttämisessä huolehtii aktiivisesti verkoston osien välisestä tiedonkulusta laadukkaan palvelukokemuksen varmistamiseksi. tunnistaa erilaiset asiakasryhmät ja löytää sopivimmat palveluratkaisut. huomioi hienotunteisesti asiakkaiden moninaisuuden palveluratkaisujen suunnittelussa ja vuorovaikutuksessa selvittää luontevasti asiakkaiden käytettävissä olevat resurssit (ajalliset ja taloudelliset) ja huomio ne palvelukokonaisuuden suunnittelussa tunnistaa verkostosta eri asiakkaille ja asiakasryhmille sopivat palveluntuottajat. 26