kuntalaisten kansalaisraatikokeilut Jyväskylässä

Transkriptio

1 JYVÄSKYLÄN KAUPUNKI Yhdessä tekeminen tuo parhaan lopputuloksen Kohti yhteistä ymmärrystä kuntalaisten kansalaisraatikokeilut Jyväskylässä

2 Kohti yhteistä ymmärrystä kuntalaisten kansalaisraatikokeilut Jyväskylässä Sisältö. Kuntalaisten kansalaisraatikokeilut Jyväskylässä Mikä ja miksi kuntalaisten kansalaisraati? Kuntalaisten kansalaisraatikokeilut Jyväskylän kaupungissa Lähtökohdat Kuntalaisten kansalaisraatilaiset Kuntalaisten kansalaisraatien työskentely Julkilausumat Täydennysrakentamisen arvoperusteita Jyväskylässä käsitellyt kuntalaisten kansalaisraati: Asukkaat mukaan täydennysrakentamisen suunnitteluun Kaupungin hyvää asiakaspalvelua visioinut kuntalaisten kansalaisraati: Jyväskylän kaupungin hyvän asiakaspalvelun elementit Kuntalaisten kansalaisraatien työ osaksi asioiden valmistelua ja päätöksentekoa Yleiskaavatoimikunnan myöntine täydennysrakentamisen arvoperusteita pohtineelle kuntalaisten kansalaisraadille Tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunnan ja Uusi asiakaspalvelumalli - hankkeen projektiryhmän vastineet kaupungin hyvää asiakaspalvelua visioineelle kuntalaisten kansalaisraadille Palaute ja haasteet Kuntalaisten kansalaisraatilaisten palaute Kokemukset kaupunkiorganisaation näkökulmasta Haasteita jatkossa Johtopäätökset...27 Liitteet

3 . Kuntalaisten kansalaisraatikokeilut Jyväskylässä Jyväskylän kaupunki toteutti ensimmäisenä Suomessa kuntavetoisesti kaksi kuntalaisten kansalaisraatia tammi-helmikuun 202 aikana. Ensimmäiset kansalaisraadit käsittelivät Jyväskylän kaupungin täydennysrakentamisen periaatteita sekä kaupungin uutta asiakaspalvelumallia. Kuntalaisten kansalaisraateihin koottiin noin seitsemänkymmenen ilmoittautuneen joukosta Jyväskylä pienoiskoossa. Osallistujat edustivat kaupungin eri asuinalueita, eri ikäryhmiä ja erilaisia elämäntilanteita (ks. liite 4). Ensimmäisen kuntalaisten kansalaisraadin aihe liittyi yleiskaavavalmisteluun, tarkemmin täydennysrakentamisen arvoperusteisiin, joita oli pohtimassa 2 jyväskyläläistä. Täydennysrakentamisen arvoperusteita pohtineen kuntalaisten kansalaisraati I:n kysymyksiä: Mihin Jyväskylässä tulevaisuudessa saa tai pitää rakentaa? - Saako rannoille rakentaa? - Päijänteen saarille? - Saako lähivirkistysalueille rakentaa? - Pitäisikö maaseudulle saada rakentaa vapaasti? 2

4 Toinen kuntalaisten kansalaisraati visioi kaupungin hyvän asiakaspalvelun toteuttamista. Tämän raadin julkilausuman allekirjoitti 4 jyväskyläläistä. Kaupungin hyvää asiakaspalvelua visioineen kuntalaisten kansalaisraati II:n kysymyksiä: Visio hyvästä asiakaspalvelusta - mitä on hyvä asiakaspalvelu? - miten se tapahtuu? Kansalaisraadit tapasivat lyhyen ajan sisällä kolme kertaa. Monipuolisten keskustelujen ja käsiteltyjen kysymysten asiantuntijoiden kuulustelun jälkeen kansalaisraati I esitti julkilausumassaan täydennysrakentamisen arvoperusteita ja kansalaisraati II hyvän asiakaspalvelun elementtejä. Tämän raportin tarkoitus on kuvata kuntalaisten kansalaisraatimenetelmän taustaa ja sen toteuttamisen prosessia Jyväskylän kaupungissa. Kansalaisraatityöryhmän sekä itse raatilaisten toiveena on, että menetelmän soveltamista jatketaan kiperien kysymyksien käsittelyssä myös jatkossa. Jyväskylässä Kuntalaisten kansalaisraatityöryhmä Laura Hokkanen Tuija Rasinen Jukka Laukkanen Tanja Räty Reijo Teivaistenaho Päivi Haapajoki Kristiina Jääskeläinen Tuija Ijäs Päivi Pekola-Heinonen 3

5 2. Mikä ja miksi kuntalaisten kansalaisraati? Kansalaisraati on uudenlainen osallistumisen menetelmä, jossa keskeistä on asioiden yhdessä pohtiminen ja aito keskusteleminen. Kansalaisraadit käsittelevät usein vaikeita, monitulkintaisia ja tunneherkkiäkin asiakysymyksiä. Kansalaisraatimenetelmän takana on käsitys deliberatiivisesta demokratiasta eli keskustelevasta, pohdiskelevasta ja uutta luovasta demokratiasta. Yhteinen ymmärrys löydetään vaikeissakin asioissa, kun siihen annetaan riittävästi aikaa ja tietoa sekä kuunnellaan jokaisen osallistujan mielipidettä. Kansalaisraatimenetelmän avainsanoja ovat edustavuus, kesto, harkinta ja keskustelevuus, vaikuttavuus ja erilaisten lähtökohtien huomioiminen pohdinnassa. Kuntalaisten kansalaisraadissa uutta verrattuna tuttuihin osallistumisen tapoihin, kuten vaikkapa asiakasraateihin tai asuinalue- ja kyläkierrokseen on se, että kansalaisraati kootaan pohtimaan ratkaisua tiettyyn Jyväskylän kaupunkiin ja sen toimintaympäristöön liittyvään kysymykseen. Kuka tahansa jyväskyläläinen voi ilmoittautua raateihin mukaan. Raadit kootaan ilmoittautuneista siten, että raatilaiset muodostavat Jyväskylän pienoiskoossa. Kuntalaisten kansalaisraadit tapaavat keskimäärin kolme kertaa, jolloin raatilaiset käyvät monipuolisia keskusteluja koulutettujen ohjaajien johdolla sekä kuulevat ja kuulustelevat käsiteltävän kysymyksen kannalta merkittäviä asiantuntijoita. Lopuksi raatilaiset laativat aiheesta yhteisen julkilausuman, joka esitellään tiedotustilaisuudessa päättäjille, medialle ja muille aiheesta kiinnostuneille. Julkilausuman vastaanottajatahot antavat vastineen kansalaisraadin julkilausumaan. Kansalaisraadit poikkeavat totutuista osallistumisen muodoista siinä, että ne ovat - kestoltaan pidempiä työskentelyssä on aikaa keskustella, kuulla, tutustua toisiin - edustavampia kansalaisraatiin kootaan raadin aiheeseen liittyvä mikrokosmos (kunta, alue, oppilaitos, pienoiskoossa ) - keskustelun suhteen laadukkaampia koulutetut vetäjät takaavat, että kaikki saavat puheenvuoron, osallistujat ovat tasa-arvoisia keskenään - vaikuttavampia esitetyt ehdotukset viedään eteenpäin jo ennen työskentelyn aloittamista sovitulla tavalla. Prosessi ei pääty tiedotustilaisuuteen vaan ryhmän kanssa käydään läpi, miten asia on mennyt eteenpäin - mahdollisia preferenssien muuttajia mielipiteet ja preferenssit voivat muuttua keskustelun kuluessa Kansalaisraateja on järjestetty maailmalla 970-luvulta lähtien, mutta Suomessa vasta viime vuosina. Lähtemällä toteuttamaan kansalaisraateja kuntalähtöisesti Jyväskylä toimi edelläkävijänä Suomen kuntakentässä: samalla jyväskyläläisillä oli tilaisuus olla osana vaikuttavamman ja mielekkäämmän osallisuuden kulttuurin luomista Suomeen. Kuntalaisten kansalaisraati täydentää jo olemassa olevia osallistumisen ja vaikuttamisen rakenteita. Kuntalaisten kansalaisraatiin osallistuvat ovat oman arkensa asiantuntijoita, joiden näkemys syventää ymmärrystä ja antaa oivalluksia käsiteltävien asioiden ratkaisuihin. Kun saadaan tietoa, keskustellaan aidosti ja vaihdetaan näkemyksiä muiden kanssa ennakkooletukset ja asenteet usein hälvenevät ja päästään kohti yhteistä näkemystä käsiteltävästä aiheesta. Kansalaisraati siis tarjoaa esimerkiksi kuntien viranhaltijoille ja luottamushenkilöille arvokasta tietoa kuntalaisten ajatuksista ja kehittämistoiveista. 4

6 3. Kuntalaisten kansalaisraatikokeilut Jyväskylän kaupungissa 3. Lähtökohdat Jyväskylän kaupungissa tutustuttiin kansalaisraatimenetelmään uutena kuntalaisten osallistumisen ja vaikuttamisen menetelmänä alkuvuodesta 20. Jyväskylän kaupungin Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeessa kiinnostuttiin kuntalaisten mukaan ottamisesta asian valmisteluun kansalaisraatimenetelmän avulla ja myös Jyväskylän kaupungin kaavoituksesta ilmoitettiin halukkuudesta pilotoida menetelmää yleiskaavavalmistelun yhteydessä (ks. liite ) Kuntalaisten kansalaisraatimenetelmää lähdettiin siis kokeilemaan kahdella erilaisella teemalla. Kansalaisraati I Kivat naapurit? Jyrätäänkö lähimetsät ja täytetäänkö järvet? Voiko täydennysrakentamiseen vaikuttaa? Onko täydennysrakentaminen vaikkapa lähivirkistysalueille tarpeellista? Mitähän tähän kohtaan on suunniteltu: kivoja naapureita vai ikäviä yllätyksiä? Eikö virkistysalueiden nakertaminen lopu koskaan? Jyväskylän kaupungin yleiskaava on valmisteilla. Yksi sen perusselvityksistä on täydennysrakentamisselvitys eli Kivat naapurit -selvitys. Kansalaisraati käsittelee yleiskaavavalmisteluun liittyviä täydennysrakentamisen periaatteita. Tuleeko naapuriisi tornitaloja vai omakotitalojen matto? Kuntalaisten kansalaisraadin kysymykset täsmentyivät vielä seuraaviksi: Saako lähivirkistysalueille rakentaa? - täydennysrakentamisen hyvät ja huonot puolet - mihin Jyväskylässä tulisi tulevaisuudessa rakentaa? - pitäisikö maaseudulle saada rakentaa vapaasti? Kansalaisraati II Miten voin palvella? Tervetuloa vai tervemenoa? Pompotellaanko sinua asiakkaana? Voisiko asiat kertoa selkokielellä? Unohdettiinko sinut langoille? Kasvokkain kohtaamista vai sujuvasti verkossa? Jyväskylän kaupungissa on kehitteillä uusi asiakaspalvelumalli. Tavoitteena on luoda kaupunkiin entistä asiakaslähtöisempää palvelua, jossa keskeistä on yhden kohtaamisen periaate ja selkeä tiedonsaanti eri palveluista. Mitä on hyvä asiakaspalvelu - miten voin palvella? Kuntalaisten kansalaisraadin tehtäväksiantona oli tuottaa visio hyvästä asiakaspalvelusta: - mitä on hyvä asiakaspalvelu? - miten se tapahtuu? - mitkä ovat hyvän asiakaspalvelun elementit? Kansalaisraatia valmisteleva työryhmä Kansalaisraatityöryhmään koottiin kuntalaisten osallistumisen ja vaikuttamisen parissa työskenteleviä sekä pilottiteemojen asiantuntijoita kaavoituspalveluista ja Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen projektiryhmästä. Vetovastuu menetelmään perehtymisessä ja asian valmistelussa oli kaupungin innovaatiopalveluilla. Kansalaisraatityöryhmä sai perehdytyksen kansalaisraatimenetelmään ja raatiprosessin toteuttamiseen Vaasan yliopiston tutkijatohtori Harri Raisiolta. 5

7 Kansalaisraatikokeilujen markkinointikustannukset jaettiin kaavoituksen ja Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen kesken. Molemmat huolehtivat omien aihealueidensa raatien muista kustannuksista (tilat, tarjoilut) itse. Kuntalaisten kansalaisraatien valmistelun ja koulutuksen osalta kustannukset kohdistuivat innovaatiopalveluihin. Lisäksi kuntalaisten kansalaisraateihin resursoitiin työpanosta innovaatiopalveluista, kaavoituksesta, HYVE-toiminnasta, päivähoitopalveluista, Jyväskylä-neuvonnasta ja nuorisopalveluista. 3.2 Kuntalaisten kansalaisraatilaiset Innovaatiopalvelut kokosivat kuntalaisten kansalaisraateihin mukaan ilmoittautuneiden joukosta Jyväskylä pienoiskoossa, mahdollisimman edustava joukko erilaisia jyväkyläläisiä. Kuntalaisten kansalaisraati ei ole kokoonpanoltaan pysyvä ryhmä, vaan kansalaisraadin jäsenet vaihtuvat aina käsiteltävän aihekokonaisuuden vaihtuessa. Kaikille jyväskyläläisille avoin ilmoittautuminen tapahtui välisenä aikana (ks. liite 2). Raateihin oli mahdollista ilmoittautua osoitteessa tai paperilomakkeella, joita oli jaossa kaupungin kirjastoissa, yhteispalvelupisteissä, palvelupiste Hannikaisessa ja Jyväskylän Seudun Matkailussa. Ilmoittautuessaan oli mahdollista valita kummasta teemasta on kiinnostunut tai ilmoittautua molempiin raateihin. Ilmoittautumisia saatiin noin seitsemänkymmentä, joista kolme paperiversioina ja muut sähköisesti. Kansalaisraadit koottiin ilmoittautuneiden joukosta siten, että raati edustaisi mahdollisimman hyvin erilaisia jyväskyläläisiä. Tässä käytettiin apuna tilastotietoja Jyväskylän asukkaiden ikäjakaumasta sekä elämäntilanteista (eläkeläiset, opiskelijat, työssäkäyvät, yrittäjät ja niin edelleen). Lisäksi erityisesti yleiskaavavalmisteluun liittyvän kuntalaisten kansalaisraadin kohdalla huolehdittiin siitä, että raatilaiset edustivat kattavasti Jyväskylän kaupungin eri alueita ja erilaisia asumismuotoja. Lisätietoja -kohdassa vastaajia pyydettiin kertomaan, mikäli heillä on alle 5-vuotiaita lapsia tai jos he hoitavat säännöllisesti omaisensa asioita. Tällä taustalla tulevat nähtiin tärkeinä huomioitavina ryhminä asiakaspalvelua visioineessa kuntalaisten kansalaisraadissa. Yleiskaavavalmisteluun liittyneeseen kuntalaisten kansalaisraatiin kutsuttiin 24 jäsentä, joista neljä joutui perumaan lyhyellä varoitusajalla. Yhdelle löydettiin varahenkilö. Kuntalaisten kansalaisraadin julkilausuman allekirjoitti siten yhteensä 2 raatilaista (ks. liitteet 3 ja 4). Yleiskaavavalmisteluun liittyneessä kuntalaisten kansalaisraadissa oli mukana vuotiaita jyväskyläläisiä 5:ltä postinumeroalueelta. Naisia osallistujista oli 2 ja miehiä yhdeksän. Osallistujista 2 ilmoitti olevansa työssäkäyviä, neljä yrittäjiä, kolme työtöntä, yksi perhevapaalla / koti-isä tai -äiti, viisi eläkeläistä ja kolme opiskelijaa tai koululaista (ilmoittautuessa oli mahdollista valita useampi kuin yksi vaihtoehto edellisistä). Raatilaisista kuusi kertoi asuvansa kerrostalossa, yhdeksän omakotitalossa ja kuusi rivitalossa tai paritalossa. Raatilaisista seitsemällä oli alle 5-vuotiaita lapsia, yksi kertoi hoitavansa säännöllisesti omaisensa asioita. Kansalaisraatiin osallistuneista 2 ilmoitti toimivansa aktiivisesti yhdistyksessä tai järjestössä ja seitsemällä oli luottamustoimia. Yleiskaavavalmisteluun liittyvässä kuntalaisten kansalaisraadissa Jyväskylä pienoiskoossa toteutui melko hyvin. Viime hetken peruutuksista ensimmäisessä kansalaisraadissa saadun kokemuksen mukaisesti uutta asiakaspalvelumallia pohtineeseen kuntalaisten kansalaisraatiin kutsuttiin 27 jäsentä. Kaksi heistä ilmoitti, ettei osallistuminen ole mahdollista ja toiselle heistä löydettiin varahenkilö. Viisi kansalaisraatiin kutsuttua ilmoitti esteestä sairauden tai työkiireiden perusteel- 6

8 la niin viime hetkellä, ettei varahenkilöitä enää ehditty kutsua mukaan. Kolme kansalaisraatiin valittua ei tullut lainkaan paikalle. Neljä raatiin kutsuttua osallistui kuntalaisten kansalaisraadin työskentelyyn vain yhdellä kerralla. Julkilausuman allekirjoituksia tämän raadin osalta oli näin ollen 4. Asiakaspalvelua visioineen kuntalaisten kansalaisraadin osallistujat (kun mukaan lasketaan myös vain yhteen työskentelykertaan osallistuneet) tulivat 4:ltä postinumeroalueelta. Osallistujien ikäjakauma vaihteli 6-vuotiaasta 73-vuotiaaseen. Miehiä ja naisia oli molempia mukana yhdeksän. Asiakaspalveluraatilaisista viisi ilmoitti olevansa työssäkäyviä, kuusi yrittäjiä, yksi työtön, viisi eläkeläistä ja viisi opiskelijaa / koululaista. Lisäksi kaksi valitsi kohdan muu. Raatilaisista kuusi asui kerrostalossa, yhdeksän omakotitalossa ja kaksi rivitalossa tai paritalossa. Yksi raatilaisista ei ilmoittanut asumismuotoaan. Asiakaspalvelua pohtineeseen kuntalaisten kansalaisraatiin osallistuneista neljällä oli alle 5-vuotiaita lapsia, viisi kertoi hoitavansa säännöllisesti omaisensa asioita, viidellä oli luottamustoimia ja kymmenen kertoi toimivansa aktiivisesti yhdistyksessä tai järjestössä. Kaksi oli asunut Jyväskylässä alle kaksi vuotta. Asiakaspalvelua pohtineessa raadissa työssäkäyvien osuus jäi peruutuksista ja paikalle saapumatta jättämisistä johtuen todellisuutta pienemmäksi, jolloin eläkeläisten ja yrittäjien osuus oli raadissa korostunut. 3.3 Kuntalaisten kansalaisraatien työskentely Molempien kuntalaisten kansalaisraatien työskentelyn sisältö noudatti samaa muotoa (ks. liite 5). Ensimmäisenä raatipäivänä keskustelu kansalaisraadin aiheen ympärillä oli vielä vapaampaa jotta jokainen saisi tuotua esiin ne tärkeät lähtökohdat ja näkemykset, jotka kenties olivat vaikuttimina kuntalaisten kansalaisraatiin mukaan lähtemiselle. Toisella raatikerralla keskityttiin fokusoidummin raadille asetettuun kysymykseen ja yhteiseen näkemykseen siihen vastaamisesta. Toisen raatikerran päätteeksi käytiin yhdessä läpi niitä tärkeitä teemoja, joita kuntalaisten kansalaisraati haluaisi julkilausumassaan käsitellä. Kolmannen työskentelyrupeaman sisältönä oli julkilausuman muokkaaminen valmiiksi. Keskusteluja käytiin sekä jokaisella työskentelykerralla vaihtuvissa pienryhmissä että koko kansalaisraadin voimin. Jokaisessa pienryhmässä toimi kaksi fasilitaattoria, joista toisen rooli keskittyi ryhmän keskusteluttamiseen ja toisen keskustelun kirjaamiseen. Fasilitaattorit oli jaettu ryhmiin siten, että jokaisessa ryhmässä oli ns. substanssifasilitaattori, käsiteltävän aiheen asiantuntija sekä kansalaisraadin aiheesta riippumaton vetäjä. Substanssifasilitaattorit osallistuivat työskentelyyn myös paneelien asiantuntijoina. Erilaiset roolit työskentelyn eri vaiheissa tuotiin selvästi esiin kansalaisraatilaisille: esimerkiksi pienryhmäkeskusteluissa asiantuntijat vastasivat faktoihin liittyviin kysymyksiin, mutta eivät muuten tuoneet omaa näkemystään esille. Yleiskaavavalmisteluun liittyvässä kuntalaisten kansalaisraadissa työskentelyä oli seuraamassa kaupungin yleiskaavatoimikunnan edustaja, joka vastasi mahdollisiin kysymyksiin ja antoi käsiteltävästä asiasta faktatietoa, muttei pyrkinyt vaikuttamaan keskustelujen kulkuun. Asiakaspalvelua pohtineen kuntalaisten kansalaisraadin ensimmäisessä työskentelypäivässä oli niin ikään luottamushenkilöiden edustus. Tiivistelmät sekä kaikista pienryhmäkeskusteluista että yhteisestä keskustelusta toimitettiin raatilaisille ennen seuraavaa tapaamiskertaa tosin asiakaspalvelua pohtineen raadin kaksi viimeistä työskentelypäivää olivat niin lähekkäin, ettei näin tehty. Ensimmäinen kuntalaisten kansalaisraati (yleiskaavavalmistelu, täydennysrakentamisen periaatteet) toteutettiin kolmena iltapäivänä, 2.., 9.. ja Kuntalaisten kansalais- 7

9 raati työskenteli Vanhan Läänin Becker-kabinetissa. Kuntalaisten kansalaisraati aloitti jokaisen työrupeamansa lounaalla, jonka jälkeen työskentelylle oli varattu aikaa neljä tuntia kahvitauon kera. Toinen kuntalaisten kansalaisraati (kaupungin hyvän asiakaspalvelun visiointi) kokoontui kolmena aamupäivänä.2., 7.2. ja Raati työskenteli kaupungin pääkirjastolla. Asiakaspalveluraadin työskentelyrupeamat käynnistyivät aamukahvilla ja päättyivät lounaaseen siten, että välissä oli kolme tuntia aktiivista työskentelyaikaa. Ensimmäisenä raatipäivänä käytiin läpi kuntalaisten kansalaisraadin tarkoitus ja työskentelyn periaatteet. Kansalaisraatilaiset esittäytyivät kertomalla nimensä ja asuinalueensa osallistujien tasa-arvoisuuden näkökulma huomioiden tämän enempää ei koettu tarpeelliseksi kertoa. Pienryhmissä käytiin läpi mm. sitä, miksi raatilaiset olivat innostuneet lähtemään mukaan raatiin ja millaisia ajatuksia etukäteismateriaali oli herättänyt. Ensimmäisessä asiantuntijapaneelissa aiheen asiantuntijat avasivat kysymyksenasettelua lisää ja kansalaisraadin aiheesta keskusteltiin tarkemmin. Päivän päätteeksi koottiin ryhmänvetäjien avulla yhteen käytyä keskustelua. Raadin toinen päivä alkoi lyhyellä kertauksella edellisen kerran keskusteluista, jonka jälkeen oli asiantuntijapaneelin vuoro. Asiantuntijoiden esitysten jälkeen oli tilaa kysymyksille ja keskustelulle ja tämän jälkeen keskustelua jatkettiin pienryhmissä. Toisen päivän työskentelyn viimeisenä osuutena oli jälleen päivän yhteenveto ja kohti julkilausumaa virittäytyminen. Kansalaisraati listasi toisen työskentelypäivän lopuksi niitä teemoja, joita haluttiin mukaan yhteiseen julkilausumaan. Kolmas työskentelyrupeama käynnistyi yhdessä kootuista teemoista hahmotellun julkilausumaluonnoksen läpikäymisellä. Tämän jälkeen luonnosta lähdettiin muokkaamaan pienryhmissä kohta kohdalta. Raatilaisilla oli vielä mahdollisuus ehdottaa uusia sisältöjä julkilausumaan tai poistaa siihen nostettuja asioita. Pienryhmien muokkausehdotukset käytiin yhdessä läpi kooten niistä yhteistä julkilausumatekstiä. Molemmissa kuntalaisten kansalaisraadeissa julkilausuma saatiin valmiiksi viime hetkellä mutta yksimielisesti. Kuntalaisten kansalaisraatien työskentely päättyi tiedotustilaisuuteen, jossa raatilaiset esittelivät julkilausumansa. Tiedotustilaisuuksiin oli kutsuttu median edustajia, kaupungin työntekijöitä ja luottamushenkilöitä sekä asiasta muuten kiinnostuneita. Yleiskaavavalmisteluun liittyneen kuntalaisten kansalaisraadin otti vastaan Jyväskylän kaupungin yleiskaavatoimikunta, asiakaspalvelua visioineen kuntalaisten kansalaisraadin julkilausuman puolestaan Jyväskylän kaupungin tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunta ja Uusi asiakaspalvelumalli - hankkeen projektiryhmä. Tilaisuudessa haastateltiin raatilaisia ja käytiin keskustelua myös kansalaisraatimenetelmästä saaduista tuoreista kokemuksista. 8

10 4. Julkilausumat Kolmen tapaamiskerran päätteeksi kuntalaisten kansalaisraadit antoivat yksimieliset julkilausumat käsittelemistään aiheista. Yleiskaavaraati kirjasi julkilausumassaan täydentämisrakentamisen arvoperusteita ja asiakaspalvelua visioinut kuntalaisten kansalaisraati hyvän asiakaspalvelun elementtejä. 4. Täydennysrakentamisen arvoperusteita Jyväskylässä käsitellyt kuntalaisten kansalaisraati: Asukkaat mukaan täydennysrakentamisen suunnitteluun Julkilausuma Täydennysrakentamisen arvoperusteita Jyväskylässä käsitellyt kuntalaisten kansalaisraati Asukkaat mukaan täydennysrakentamisen suunnitteluun Jyväskylän on säilyttävä kaupunkina, jossa luonto ja liikkumismahdollisuudet ovat kaikkien ulottuvilla. Jyväskylän kaupungin tulee tarjota monimuotoista asumista ja rakentamista. Väestön kasvaessa ja väestörakenteen muuttuessa erilaiset asumisen tarpeet tulee ottaa huomioon. Rakentaa tulee sekä kaupungin keskustaan, keskustan lähialueille että maaseutualueille. Monimuotoisuus ja luonnonläheisyys ovat Jyväskylän kaupungin vetovoimatekijä. Kaavoituksessa tulee huomioida joukkoliikenteen ja kevyen liikenteen käyttämisen mahdollisuudet ja sitä kautta hiilijalanjäljen pienentäminen, jotta tuleville sukupolville jätetään puhtaampi Jyväskylä. Kaikki asukkaat tulee alusta lähtien ottaa aidosti mukaan alueen tavoitteiden asettamiseen ja suunnitteluun. Täydennysrakentamisen vaikutukset tulee selvittää laajasti. Lähivirkistysalueet säilytettävä Kaupungin lähivirkistysalueet on säilytettävä ja niiden käyttöä on monipuolistettava. Mikäli oleellinen olosuhteiden muutos vaatii lähivirkistysalueille rakentamista keskustan ulkopuolella, sitä tulee käsitellä tapauskohtaisesti alueen asukkaiden kanssa. Täydennysrakentamisessa on huomioitava viheryhteyksien säilyminen virkistysalueiden välillä. Rannat ja järvet jyväskyläläisten voimavarana Taajama-alueella rannat ja järvet tulee säilyttää virkistyskäytössä. Näiden rantojen virkistyskäyttöä tulee myös monipuolistaa. Taajamien ulkopuolella ja maaseudulla rannoille voidaan harkinnanvaraisesti rakentaa. Maaseudun täydennysrakentaminen vahvistaa olemassa olevia kyläyhteisöjä Maaseudun täydennysrakentamisen tulee vahvistaa kyläyhteisöjä ja niiden elinvoimaisuutta. Sitä tulee tehdä kunnioittaen kylän identiteettiä ja henkeä. Rakentaminen tulee tehdä kyläselvitysten perusteella. Täsmätäydennys täydennysrakentamisen periaatteena 9

11 Täsmätäydentämisellä tarkoitetaan mm. - Keskusta-alueen vanhojen rakennusten ja alueiden käyttötarkoituksen muutos ja korjausrakentaminen - täydennysrakentaminen voi tapahtua pienemmässäkin mittakaavassa - eri-ikäisten asukkaiden palvelut ja palvelutarve huomioiden tukeeko täydennysrakennus - palvelujen säilymistä vai riittävätkö alueen palvelut kaikille? - täydennysrakentamista täytyy tarkastella tapauskohtaisesti (esim. näköalat, melu, pöly) Joukkoliikenteen ja kevyen liikenteen kehittäminen Joukkoliikenne (bussi- ja raideliikenne) ja kevyt liikenne erityisesti kaupungin keskustassa ja taajamissa vaatii kehittämistä se on yksi täydennysrakentamissuunnittelun lähtökohdista. Kehitystyötä on tehtävä yhdessä ympäristökuntien kanssa. Onnistunut täydennysrakentaminen kannustaa yhteisöllisyyteen Yhteisöllisyyttä luovat ja siihen kannustavat tilat tulee huomioida täydennysrakentamisessa, sillä ne mahdollistavat nykyisten ja uusien asukkaiden kohtaamisen ja vuorovaikutuksen. Kuntalaisten kansalaisraati odottaa seurantaa ja palautetta siitä, miten sen julkilausumassa esittämät teesit näkyvät Jyväskylän kaupungin yleiskaavan valmistelutyössä. Kuntalaisten kansalaisraati on koettu mielekkääksi toimintamuodoksi. Kansalaisraati toivoo raatitoiminnan kehittyvän ja jatkuvan myös aluetasolla. Jyväskylässä Kuntalaisten kansalaisraati Ahti El Massri Aku Aarva Anneli Vallas Antti Laitinen Eija Hokkanen Esko Burman Juhani Suonpää Lasse Huntus Leena Lestinen Leena Puustinen Liisa Kuparinen Marja Kupari Marjut Säilä Outi Aarresola Petri Pohjola Päivi Vainio Seija Lemmetti Sirpa Orell Sirpa Teräväinen Teemu Nieminen Urpo Lohi 0

12 4.2 Kaupungin hyvää asiakaspalvelua visioinut kuntalaisten kansalaisraati: Jyväskylän kaupungin hyvän asiakaspalvelun elementit Jyväskylän kaupunki Kuntalaisten kansalaisraati Julkilausuma Jyväskylän kaupungin hyvän asiakaspalvelun elementit Asiakaspalvelua on kehitettävä tasapuolisesti eri palvelukanavia hyödyntäen Asiakaspalvelua tulee saada sekä sähköisesti, puhelimitse että kasvokkain kohtaamalla. Näitä palvelukanavia tulee kehittää tasapuolisesti, sillä kuntalaisilla on erilaisia asiakaspalvelutarpeita ja erilaiset mahdollisuudet eri palvelukanavien käyttämiseen. Asiakaspalvelut on toteutettava asiakaslähtöisesti Asiakkaalle on annettava aikaa ja hänet on kohdattava kokonaisvaltaisesti. Asiakaspalvelujen tulee olla asiakaslähtöisiä ja helposti saavutettavissa alueellisesti, kulttuurisesti ja esteettömästi. Tämä tarkoittaa mm. asiakkaan tarpeita vastaavia aukioloaikoja ja asiakaspalvelujen jalkauttamista lähelle kuntalaisia. Julkisen liikenteen ja palveluliikenteen järjestämisen on palveltava asiakaspalvelujen saavutettavuutta. Asiakaspalveluiden tulee olla lähellä julkisen liikenteen solmukohtia. Yhteispalveluverkkoa on laajennettava Yhteispalvelun palvelutarjontaa on laajennettava ja monipuolistettava myös erityisryhmät huomioiden. Asiakkaan asia tulisi ratkaista yhteispalvelussa mahdollisimman pitkälle yhden kohtaamisen -periaatteella. Yhteispalveluverkon on oltava alueellisesti kattava ja yhteispalvelua on tehtävä tunnetuksi. Asiakkaan yhteydenottoihin on aina vastattava Puhelinpalveluun tarvitaan yleinen neuvontanumero. Asiakkaalla tulee olla nykyistä paremmin tieto siitä, miten asiantuntijat ovat tavoitettavissa. Asian käsittelyajasta on saatava arvio ja asioiden etenemiseen on luotava seurantajärjestelmä. Terveyspalveluissa käytössä oleva takaisinsoittopalvelu on laajennettava koskemaan kaupungin kaikkea puhelinpalvelua. Asiakaspalveluosaamista tulee lisätä Asiakaspalveluhenkilöstön monimuotoinen kouluttaminen on tärkeää. Kaupungissa tulee olla asiakasta kunnioittava ja keskusteleva palvelukulttuuri. Asiakkaan kohtaamiseen tulee resursoida riittävästi. Asiakaspalvelun on oltava tasa-arvoista ja sen palautejärjestelmiä tulee kehittää. Asiakaspalvelumyönteisyys on jokaisen kaupungin työntekijän asia. Palveluista tiedottaminen on osa asiakaspalvelua Tieto kaupungin palveluista tulee olla helposti ja ymmärrettävästi saatavilla eri kanavista (mm. internet, puhelinpalvelu, lehdet, infotilaisuudet) palvelulähtöisesti. Käyttäjien tulee olla mukana kaupungin tiedottamisen kehittämisessä. Sähköisiä täsmätiedottamiskanavia on kehitettävä ja laajennettava asuinalueille (esim. sähköiset ilmoitustaulut).

13 Vuoropuhelun on jatkuttava Lisäksi kuntalaisten kansalaisraati toteaa, että kuntalaisten osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksia on edistettävä ja vuorovaikutusta asukkaiden, päättäjien ja kaupungin työntekijöiden välillä on lisättävä ja prosessin on oltava jatkuva. Kansalaisraati odottaa seurantaa työskentelynsä tuloksista. Jyväskylässä Kuntalaisten kansalaisraati Annika Raasakka Ari Rusila Hannu Hokkanen Hilkka Illman Laura Lehto Leena Pihlajasaari Marja Lyytinen Marko Valkeinen Mirja Parkkila Pirjo Sehic Rauno Hänninen Sami Tanttu Samuli Rinne Sanna Jylänki 2

14 5. Kuntalaisten kansalaisraatien työ osaksi asioiden valmistelua ja päätöksentekoa Kuntalaisten kansalaisraadeilla pyritään aitoon vaikuttavuuteen. Jyväskylässä sovittiin jo kuntalaisten kansalaisraatien suunnitteluvaiheessa mitkä tahot ottavat vastaan kuntalaisten kansalaisraatien julkilausumat. Menetelmän käyttöön lähdettäessä on siis sitouduttu ottamaan kansalaisraadin työn tulokset osaksi kyseessä olevien asioiden valmistelua, suunnittelua tai toimeenpanoa. Kuntalaisten kansalaisraatien työskentelyssä oli mukana käsiteltyjen asioiden parissa työskenteleviä asiantuntijoita. Työskentelypäivien aikana käydyt keskustelut ovat tuoneet lisää arjen asiantuntijoiden näkemyksiä, kokemuksia ja kehittämisehdotuksia kaupungin työntekijöiden tietoon, eli menetelmä on tuottanut julkilausuman lisäksi paljon epävirallista tietoa työskentelyn tueksi. Se, että asioista keskustelemiselle, kuuntelemiselle ja ajatustenvaihdolle on ollut kuntalaisten kansalaisraatityöskentelyssä aikaa, on koettu erittäin hyväksi. Kuntalaisten kansalaisraatien työn vaikuttavuuden seuranta on tärkeä osa prosessia. Osana kaupungin asiakaspalvelua pohtineen kuntalaisten kansalaisraadin työskentelyn tulosten seurantaa Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen projektiryhmä kutsui kansalaisraatilaiset kuulemaan projektiryhmän sekä Jyväskylän kaupungin tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunnan vastineet julkilausumaan ja keskustelemaan aiheesta. Vastineiden julkistamistilaisuus oli ensimmäinen laatuaan ja tällainen kokoontuminen aiheen äärelle vielä kansalaisraatityöskentelyn jälkeen todettiin mielekkääksi sekä järjestäjien että kansalaisraatiin osallistuneiden näkökulmasta. Molemmat kuntalaisten kansalaisraadit kirjasivat julkilausumiinsa odottavansa seurantaa raadin työskentelyn tuloksista. Kuntalaisten kansalaisraatien julkilausumien vaikutuksesta niihin liittyvien asioiden valmistelussa tulee siis viestiä osallistujille myös jatkossa. 5. Yleiskaavatoimikunnan myöntine täydennysrakentamisen arvoperusteita pohtineelle kuntalaisten kansalaisraadille Jyväskylän kaupunki Yleiskaavatoimikunta Yleiskaavatoimikunnan myöntine kansalaisraadin julkilausumaan Jyväskylän kaupungin yleiskaavan periaatteita raadittanut kansalaisraati on antanut julkilausumansa viimeisenä kokoontumispäivänään Julkilausuma on osoitettu yleiskaavatoimikunnalle. Kansalaisraadissa käydyn erinomaisen ja monipuolisen keskustelun ja julkilausuman sisällön asiaa puoltaessa on päädytty antamaan julkilausumaan vastineen sijasta myöntine. Kursiivilla kirjoitetut palstat ovat julkilausumaa ja normaalit yleiskaavatoimikunnan myöntinettä. Asukkaat mukaan täydennysrakentamisen suunnitteluun Jyväskylän on säilyttävä kaupunkina, jossa luonto ja liikkumismahdollisuudet ovat kaikkien ulottuvilla. Jyväskylän kaupungin tulee tarjota monimuotoista asumista ja rakentamista. Väestön kasvaessa ja väestörakenteen muuttuessa erilaiset asumisen tarpeet tulee ottaa huomioon. Rakentaa tulee sekä kaupungin keskustaan, keskustan lähialueille että maaseutualueille. Monimuotoisuus ja luonnonläheisyys ovat Jyväskylän kaupungin vetovoimatekijä. 3

15 Jyväskylän yleiskaavassa luonto ja liikkumismahdollisuudet on huomioitu. Yleiskaavan ns. seitsemän virkistysveljestä, jotka ovat tärkeimmät laajat virkistysalueet ja jotka palvelevat yli 90 % jyväskyläläisistä. Näiden lisäksi on erityisesti ns. kolmen järven alueella nostettu tärkeiksi teemoiksi rantojen reitit eli ns. Kehä Siniset ja lähivirkistysalueiden ketjut eli Kehä Vihreät, jotka ovat tärkeimmät viheralueet ja -yhteydet ydinkeskustassa ja sen liepeillä. Yleiskaava mahdollistaa Olli-, Lalli- ja Massu-kehillä monimuotoisen ja monipuolisen rakentamisen siten, että rakentaminen on yhdyskuntataloudellisesti järkevää sekä lyhyellä että pitkällä tähtäimellä. Tämä varmistaa myös sen, että kestävän kehityksen periaatteet toteutuvat. Monimuotoisuus ja luonnonläheisyys tulevat siten säilymään edelleen Jyväskylän kaupungin vahvoina vetovoimatekijöinä. Kaavoituksessa tulee huomioida joukkoliikenteen ja kevyen liikenteen käyttämisen mahdollisuudet ja sitä kautta hiilijalanjäljen pienentäminen, jotta tuleville sukupolville jätetään puhtaampi Jyväskylä. Jyväskylän kaupungin yleiskaavan, joka tähtää 30 vuoden päähän, peruslähtökohta on joukkoliikenteen ja kevyenliikenteen huomioon ottaminen jo suunnittelun lähtökohtana. Yleiskaavatyössä suhtaudutaan lähtökohtaisesti hyvällä keskimääräisellä innokkuudella ilmastonmuutoksen torjuntaan. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että kaikkia resursseja pyritään ohjaamaan ja käyttämään taloudellisesti ja järkevästi. Rakentamista ohjataan olemassa olevan rakenteen yhteyteen ja sisälle. Kuitenkaan koko järjestelmää ei lähdetä yhtäkkisesti muuttamaan, vaan vähitellen ohjaten kehitystä myönteiseen suuntaan. Kaikki asukkaat tulee alusta lähtien ottaa aidosti mukaan alueen tavoitteiden asettamiseen ja suunnitteluun. Täydennysrakentamisen vaikutukset tulee selvittää laajasti. Kaikilla kaavatasoilla tulee jo maankäyttö- ja rakennuslain ja asetusten mukaan huolehtia osallisten kuulemisesta. Tämän lisäksi Jyväskylässä kehitetään edelleen uusia keinoja asukkaiden ja osallisten mukaan ottamiseksi suunnittelutyöhön ja tavoitteiden asetteluun. Tästä viimeaikaisia esimerkkejä ovat mm. Kankaan alueen tavoitteiden asettelu ja yleiskaavan rakentamisen periaatteita pohtinut kansalaisraatitoiminta. Täydennysrakentamisen vaikutukset selvitetään lakien ja asetusten mukaisesti sekä paikallisella että laajemmalla tasolla ja tätä valvovat kaavoituksen yhteysviranomaiset. Lain mukaan ja kaavoittajan nimenomaisesta tahdosta osalliset voivat osallistua vaikutusten arviointiin. Myös tätä on tarkoitus kehittää edelleen. Lähivirkistysalueet säilytettävä Kaupungin lähivirkistysalueet on säilytettävä ja niiden käyttöä on monipuolistettava. Mikäli oleellinen olosuhteiden muutos vaatii lähivirkistysalueille rakentamista keskustan ulkopuolella, sitä tulee käsitellä tapauskohtaisesti alueen asukkaiden kanssa. Yleiskaavasuunnittelussa kaikkein pienimmät lähivirkistysalueet jäävät työn mittakaavan takia suunnittelun ulkopuolelle. Yleiskaavan taustaselvityksiin kuuluvassa Kivat naapurit selvityksessä poraudutaan aiheeseen tarkemmin. Kansalaisraati on ollut yksi tapa pohtia lähivirkistysalueiden rakentamista. Jatkosuunnittelussa eli käytännössä asemakaavatyössä tullaan jokaisella alueella käymään keskustelu kaavaratkaisuista ja niiden taustoista vähintään kaavaprosessin yhteydessä. Jyväskylän kaupungin väkiluvun oletetaan kasvavan 000 asukkaalla vuodessa. Tämän joukon asuttaminen vaatii jatkuvaa lisärakentamista. Välillä joudutaan rakentamaan myös virkistysalueiksi mielletyille alueille. Täydennysrakentamisessa on huomioitava viheryhteyksien säilyminen virkistysalueiden välillä. 4

16 Jyväskylän kaupungin alueella on laadittu lukuisia laajoja ja suppeita luontoselvityksiä, luonto- ja virkistysaluekartoituksia sekä erilasia ohjelmia. Jyväskylän kaupungin yleiskaavan yhteydessä laaditaan maisema- ja virkistysalueselvitys sekä ekologinen viherverkkoselvitys, jotka otetaan yleiskaavasuunnittelussa huomioon muun maankäytön reunaehtoina. Tällä tavalla varmistetaan tärkeimpien ekologisten ja muiden viheryhteyksien säilyminen myös jatkosuunnittelussa alemmilla kaavatasoilla. Rannat ja järvet jyväskyläläisten voimavarana Taajama-alueella rannat ja järvet tulee säilyttää virkistyskäytössä. Näiden rantojen virkistyskäyttöä tulee myös monipuolistaa. Taajamien ulkopuolella ja maaseudulla rannoille voidaan harkinnanvaraisesti rakentaa. Jyväskylän kaupungin yleiskaavaluonnoksessa on tarkoitus esittää Jyväskylän kolmelle sisäjärvelle Kehä Siniset, joissa rannat ja järvet edellytetään säilyvän virkistyskäytössä. Rantojen virkistyskäyttöä monipuolistetaan uusilla reiteillä ja kehittämällä nykyisiä virkistyspalveluja. Taajamien ulkopuolella, kun sillä tarkoitetaan kaupungin keskustan ulkopuolella olevia alueita, mahdollistetaan rantarakentaminen myös jatkossa harkitusti. Näin edistetään rantaasumismahdollisuuksia taajamissa palveluiden lähellä (eikä ainoastaan maaseudun kylissä) ja monipuolistetaan olemassa olevien taajamien asumismahdollisuuksia. Maaseudun täydennysrakentaminen vahvistaa olemassa olevia kyläyhteisöjä Maaseudun täydennysrakentamisen tulee vahvistaa kyläyhteisöjä ja niiden elinvoimaisuutta. Sitä tulee tehdä kunnioittaen kylän identiteettiä ja henkeä. Rakentaminen tulee tehdä kyläselvitysten perusteella. Yleiskaavan yhteydessä on laadittu ns. Massu-selvitys, jossa on tutkittu maaseutua laajaalaisesti. Massu-selvitykseen perustuen yleiskaavassa esitetään rakentamiseen parhaiten soveltuvat kylähelmet ja kylänauhat, jotka sijoittuvat lähelle maaseudulla olemassa olevaa infrastruktuuria ja palveluita. Näille alueille rakennettaessa nimenomaan kyläyhteisöt vahvistuvat ja niiden elinvoimaisuus säilyy. Yleiskaavakartassa esitetään alueet, joilla tehdään kyläselvitys ja alueet, joilla edetään osayleiskaavoituksella. Kyläselvitys on huomattu tehokkaaksi ja kylien asukkaiden myönteisesti kokemaksi tavaksi selvittää kylien ominaispiirteet ja vahvuudet sekä rakennuspaineen todellinen tilanne ja osayleiskaavoituksen tarpeellisuus, ennen kuin ryhdytään raskaaseen ja aikaa vievään prosessiin. Täsmätäydennys täydennysrakentamisen periaatteena Täsmätäydentämisellä tarkoitetaan mm. Keskusta-alueen vanhojen rakennusten ja alueiden käyttötarkoituksen muutosta ja korjausrakentamista. Täydennysrakentaminen voi tapahtua pienemmässäkin mittakaavassa eri-ikäisten asukkaiden palvelut ja palvelutarve huomioiden. Tukeeko täydennysrakennus palvelujen säilymistä vai riittävätkö alueen palvelut kaikille? Täydennysrakentamista täytyy tarkastella tapauskohtaisesti (esim. näköalat, melu, pöly). Sekä yleiskaavoituksessa että monissa meneillään olevissa asemakaavoissa ja muissa hankkeissa rakentamista suunnitellaan ns. käyttötarkoitusmuutosalueille. Näitä ovat monien muiden ohella Kankaan tehtaan alue, Äijälänranta, Hämeentien alue kaupungin keskustassa, Kortepohja, Huhtakeskus, Kivelänranta ja Palokunnanmäki. Useita näistä voidaan kutsua myös täsmätäydennyskohteiksi. Vanhojen aluekeskusten kohdalla yhtenä lähtökohtana on parantaa palvelujen säilymisen edellytyksiä alueiden oikea-aikaisella ja oikeantyyppisellä täydennysrakentamisella. Esimer- 5

17 kiksi Huhtakeskuksessa ja Kortepohjassa varaudutaan kasvavaa, ikääntyvää väestöä palvelevaan asumiseen. Jokaisen täydennysrakentamisalueen kaavaprosessissa tarkastellaan maankäyttö- ja rakennuslain edellyttämällä tavalla alueen nykyolosuhteita uuden rakentamisen vaikutuksia. Erityisesti tähän on syytä, kun lähistöllä on olemassa olevaa asumista. Palveluiden riittävyys varmistetaan ns. KymppiR ohjelmalla, jolla rakentamisen ja palveluiden riittävyyttä arvioidaan alueellisesti ja koko kaupungin alueella. Tarkoitus on, että rakentaminen ajoitetaan kullakin alueella siten, ettei esimerkiksi tarvitse rakentaa uusia palveluja, vaan varmistetaan asiakkaiden riittäminen nykyisille palveluille ja palveluiden riittäminen asukkaille. Järkevä ja toimiva ohjelmointi vaatii onnistunutta maapolitiikkaa ja kaavoitusta. Joukkoliikenteen ja kevyen liikenteen kehittäminen Joukkoliikenne (bussi- ja raideliikenne) ja kevyt liikenne erityisesti kaupungin keskustassa ja taajamissa vaatii kehittämistä se on yksi täydennysrakentamissuunnittelun lähtökohdista. Kehitystyötä on tehtävä yhdessä ympäristökuntien kanssa. Joukkoliikenne ja kevyt liikenne ovat yleiskaavan tärkeimpiä lähtökohtia ja suunnittelun reunaehtoja. Kehitystyötä tehdään jatkuvasti yhdessä Jyväskylän liikenteen ja ympäristökuntien kanssa. Kaikessa suunnittelussa pyritään huomioimaan joukkoliikenteen olosuhteiden parantaminen. Raideliikenteen käyttöönotto lähiliikenteessä voidaan huomioida erittäin pitkän aikavälin optiona siten, että nyt tehtävät ratkaisut eivät haittaa tulevaa rataliikenteen toimintaa ja hyödyntämistä. Rataliikenteen haittavaikutukset huomioidaan samoin kaavoituksessa. Onnistunut täydennysrakentaminen kannustaa yhteisöllisyyteen Yhteisöllisyyttä luovat ja siihen kannustavat tilat tulee huomioida täydennysrakentamisessa, sillä ne mahdollistavat nykyisten ja uusien asukkaiden kohtaamisen ja vuorovaikutuksen. Tähän on vaikea vaikuttaa kaavoituksen keinoin muuten, kuin osoittamalla tällaiselle rakentamiselle tontteja ja kortteleita. Joillekin uusille ja vanhoillekin alueille kaavoitetaan kouluja, päiväkoteja, tms. julkista tai kaupallista toimintaa. Näiden yhteydessä on mahdollisuus syntyä spontaania yhteisöllisyyttä ja tiloja iltatoiminnalle on olemassa. Kuntalaisten kansalaisraati odottaa seurantaa ja palautetta siitä, miten sen julkilausumassa esittämät teesit näkyvät Jyväskylän kaupungin yleiskaavan valmistelutyössä. Yleiskaavatoimikunta on saanut tietoa kansalaisraadin toiminnasta säännöllisin väliajoin ja antaa julkilausumaan myöntineen, joka käsitellään toimikunnan kokouksessa Julkilausumassa esitetyt täydennysrakentamisen tavoitteet ja periaatteet ovat lähes samoja kuin yleiskaavan periaatteet. Tämä myöntine lähetetään kaikille raatilaisille tiedoksi ja se on nähtävillä myös toimikunnan asialistalla ja kokouspöytäkirjassa. Kuntalaisten kansalaisraati on koettu mielekkääksi toimintamuodoksi. Kansalaisraati toivoo raatitoiminnan kehittyvän ja jatkuvan myös aluetasolla. Yleiskaavatoimikunta kiittää kansalaisraatia saamastaan julkilausumasta. Kansalaisraatitoiminta on tärkeä osa Jyväskylän kaupungin yleiskaavan vuorovaikutusta. Menetelmää on syytä kehittää edelleen vielä paremmin kaavoitusta ja osallisia palvelevaksi. Kehitettynä kansalaisraatimenetelmä on varteenotettava keino osallistumiseen ja tavoitteiden asetteluun myös muissa merkittävissä kaavahankkeissa ja suunnittelussa. 6

18 5.2 Tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunnan ja Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen projektiryhmän vastineet kaupungin hyvää asiakaspalvelua visioineelle kuntalaisten kansalaisraadille Jyväskylän kaupunki Tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunta /20 Tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunnan vastine Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelua visioineen kuntalaisten kansalaisraadin julkilausumaan Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelua visioinut kuntalaisten kansalaisraati tapasi helmikuun alussa kahden viikon aikana kolme kertaa, jolloin raatilaiset kävivät monipuolista keskustelua ja kuulivat ja kuulustelivat käsiteltävän kysymyksen asiantuntijoita. Kansalaisraadin yhteinen julkilausuma summaa raadin näkemykset. Hyvää asiakaspalvelua visioineessa kuntalaisten kansalaisraadissa oli mukana joukko jyväskyläläisiä opiskelijoista eläkeläisiin. Kansalaisraadin panosta käytetään apuna Jyväskylän kaupungin uuden asiakaspalvelumallin kehittämisessä. Julkilausuman otti vastaan Jyväskylän kaupungin tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunta sekä Uusi asiakaspalvelumalli - hankkeen projektiryhmä. Tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunnan lisäksi myös hankkeen projektiryhmä antaa vastineensa kansalaisraadin julkilausumaan. Asiakaspalvelua pohtinut kansalaisraati oli toinen Jyväskylässä toteutettu kuntalaisten kansalaisraati. Kansalaisraatien kautta siirrytään kohti uudenlaista vaikuttamista, yhteisistä asioista yhdessä keskustellen. Kansalaisraatityöskentely on osoittautunut toimivaksi menetelmäksi ja julkilausuman lisäksi kansalaisraadin käymät keskustelut ovat tuoneet asioiden valmistelijoille uusia näkökulmia ja ideoita sekä uutta tietoa kehittämistyön tueksi. Tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunta pitää kuntalaisten kansalaisraadin työskentelyä erittäin tärkeänä ja kiittää raatilaisia panoksesta kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen. Julkilausumassaan kuntalaisten kansalaisraati esittää hyvän asiakaspalvelun elementtejä. Tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunta yhtyy kuntalaisten kansalaisraadin vaatimukseen asiakaspalvelun kehittämisestä tasapuolisesti eri palvelukanavia hyödyntäen: kuntalaisten erilaiset tarpeet ja erilaiset mahdollisuudet eri palvelukanavien käyttämiseen on otettava huomioon. Asiakkaan yhteydenottoihin on aina vastattava. Kuntalaisten kansalaisraadin mainitsema asiakaslähtöisyys on yksi valmisteilla olevan Jyväskylän kaupungin uuden sukupolven palvelu- ja organisaatiouudistuksen perusperiaatteista ja olennainen osa myös asiakaspalvelun kehittämistä. Kuntalaisten kansalaisraati esittää julkilausumassaan myös asiakaspalvelujen jalkauttamista lähelle kuntalaisia. Tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunta kannustaa innovatiivisiin ratkaisuihin asiakaspalvelun tuomisessa lähelle kuntalaisia esimerkiksi yhteistyössä kirjastoautojen kanssa. Yhteispalveluverkkoa ja sen mahdollista laajentamista tulee tarkastella tulevaisuuden kuntarakenteessa mahdollisesti tapahtuvien muutosten pohjalta. Yhteispalvelun tunnetuksi tekemiseen on erityisesti panostettava innovaatiopalvelut -vastuualueella. Tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunta pitää erittäin tärkeänä kuntalaisten kansalaisraadin esitystä kuntalaisten osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien edistämisestä ja jatkuvasta vuorovaikutuksesta asukkaiden, päättäjien ja kaupungin työntekijöiden välillä. Lautakunta näkee, että kuntalaisten kansalaisraatimenetelmää tulee hyödyntää myös jatkossa osana kuntalaisten osallistumisen ja vaikuttamisen kokonaisuutta. Lautakunta edellyttää, että kuntalaisten kansalaisraadin näkemykset otetaan huomioon kaupungin uuden asiakaspalvelumallin valmistelussa ja että Uusi asiakaspalvelumalli - 7

19 hankkeessa selvitetään kuntalaisten kansalaisraadin kehittämisehdotusten toteuttamista (koskien esimerkiksi terveyspalveluissa käytössä olevan takaisinsoittopalvelun laajentamista, yleistä neuvontanumeroa sekä sähköisiä ilmoitustauluja). Tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunta tähdentää kuntalaisten mukana oloa kaupungin asiakaspalvelun kehittämisessä. Tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunta huolehtii osaltaan kuntalaisten kansalaisraadin julkilausumassa esitettyjen kehittämisehdotusten etenemisestä. _ Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli-hanke Vastine Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelua visioineen kuntalaisten kansalaisraadin julkilausumaan Kuntalaisten kansalaisraati visioi Jyväskylän kaupungin hyvää asiakaspalvelua helmikuussa. Raatilaiset kävivät monipuolista keskustelua ja kuulivat ja kuulustelivat asiantuntijoita. Kansalaisraadin yhteinen julkilausuma summasi raadin näkemykset. Julkilausuman otti vastaan Jyväskylän kaupungin tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunta sekä Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen projektiryhmä, jotka myös antavat vastineensa kansalaisraadin julkilausumaan. Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen projektiryhmä käyttää kansalaisraadilta saamia hyviä kehittämisehdotuksia suunnitellessaan uudenlaista toimintamallia Jyväskylän kaupunkiin. Asiakaspalvelua on kehitettävä tasapuolisesti eri palvelukanavia hyödyntäen Monikanavainen palvelutarjonta on ehdottoman tärkeää myös asiakaspalvelun näkökulmasta. Monikanavaisuudella tarkoitetaan sähköisesti, puhelimitse, kirjeitse ja kasvokkain tapahtuvaa asiakaspalvelua. Tiedotuslehti, esitteet ym. painettu materiaali ovat myös tärkeitä asiakaspalvelukanavia. Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelua kehitetään parhaillaan mm. kaupungin palvelu- ja organisaatiouudistuksessa ja erityisesti Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeessa. Asiakaspalvelut on toteutettava asiakaslähtöisesti Asiakaspalvelun saavutettavuus ja esteettömyys ovat uuden asiakaspalvelumallin suunnittelun tärkeitä lähtökohtia. Uudessa asiakaspalvelumallissa pyritään ottamaan huomioon asiakas kokonaisvaltaisesti. Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeessa luodaan eri toimialat ylittävää kaupungin yhteistä asiakaspalvelumallia. Asiakaspalvelumallin yhtenä lähtökohtana on tarjota palvelua mahdollisimman pitkälle yhden kohtaamisen periaatteella siten, ettei kuntalaisen tarvitse perehtyä kaupunkiorganisaatioon saadakseen palvelua tai tietoa siitä. Hankkeen yhteydessä selvitetään mm. - kaupungin kaikkien neuvonta-/ asiakaspalvelupisteiden ilmeen yhtenäistämistä, joka lisäisi palvelun tunnistettavuutta ja laatua. 8

20 - yleisen neuvontapisteen perustamista, jossa olisi kaikkien palvelujen neuvonnan ja ohjauksen lisäksi kassapalvelut ja jonka sijainti olisi keskustassa lähellä julkisen liikenteen solmukohtia. - asiakaspalvelua myös virastoajan ulkopuolella (aukioloajat) - etäpalvelupisteitä, jotka lisäävät kuntalaisten alueellista tasa-arvoa (yhteispalvelujen etäpalvelupilotti alkaa toukokuussa 202) - asiakaspalvelujen huomioimista eri kielillä ja tulkkipalvelujen saatavuutta. Yhteispalveluverkkoa on laajennettava Yhteispalvelujen kehittäminen on osa uudenlaisen asiakaspalvelumallin luomista. Jyväskylän kaupungin yhteispalvelupisteet sijaitsevat Korpilahdella, Palokassa, Säynätsalossa, Tikkakoskella ja Vaajakoskella. Yhteispalvelupisteistä ja niistä saatavista palveluista tiedottamista tullaan lisäämään. Julkisen hallinnon asiakaspalvelun valtakunnallisessa kehittämishankkeessa tarkastellaan myös yhteispalvelun sisältöjä. Jyväskylän kaupunki seuraa hankkeen etenemistä ja jatkaa omien yhteispalvelupisteiden palvelutarjonnan monipuolistamista yhteistyössä eri toimijoiden kanssa (valtionhallinto, yksityinen ja kolmas sektori). Asiakkaan yhteydenottoihin on aina vastattava Uuden asiakaspalvelumallin myötä puhelinpalvelua on tarkoitus lisätä ohjaamalla resurssia yhteen yleiseen neuvontanumeroon. Kuntalaisten kansalaisraadin ehdottama takaisinsoittopalvelun ulottaminen koko kaupungin palveluihin ei kuitenkaan ole tarkoituksenmukaista kaupungin palvelutarjonnan monimuotoisuudesta johtuen. Asiakkaan yhteydenottoon pyritään vastaamaan mahdollisimman pian. Asiakkaan asian seurantajärjestelmän luominen on yksi hankkeen selvityskohde. Asiakaspalveluosaamista tulee lisätä Asiakaspalvelumallissa on kyse myös yhdestä konseptista, jolla pyritään tasalaatuiseen yksilölliseen asiakaspalveluun. Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen yhteydessä suunnitellaan yhdessä henkilöstöyksikön kanssa kaupungin henkilöstölle suunnattua asiakaspalvelukoulutusta, joka alkaa keväällä 202. Asiakaspalvelumyönteisyys nähdään tärkeänä asiana. Tavoitteena on laaja-alaisen ja monipuolisen osaamisen kehittäminen. Jyväskylän kaupungin palvelukulttuuria kehitetään vuorovaikutuksessa kuntalaisten kanssa. Monikanavaisen palautejärjestelmän kehittäminen on koko kaupunkiorganisaatiota koskeva asia. Palveluista tiedottaminen on osa asiakaspalvelua Kaupunki tiedottaa palveluistaan eri kanavia käyttäen (mm. internet, lehdet, palveluoppaat ja -esitteet, infotilaisuudet) Uusi asiakaspalvelumalli- hankkeen puitteissa suunnitellaan mm. - sähköisten täsmätiedottamiskanavien / ilmoitustaulujen käytön lisäämistä - käyttäjien osallistumista kehittämiseen - Hyvinvointi-infoja eri puolille kaupunkia - opasteiden ja symbolien käytön kehittämistä 9

21 Tiedottamisessa pyritään jatkossakin ottamaan huomioon erityisryhmät. Erilaiset raadit toimivat myös tiedottamisen kanavina. Jyväskylässä Jyväskylän kaupungin Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen projektiryhmä 20