Omavalvontasuunnitelma Lasten vastaanotto

Transkriptio

1 Omavalvontasuunnitelma osasto Lastensuojelu/ Lasten kriisityö ja vastaanotto omavalvonta suunnitelma Sivu 1/35

2 ESIPUHE ASIAKASTURVALLISUUS- JA OMAVALVONTASUUNNITELMAN LAATIMINEN Toimintayksikön suunnittelusta ja seurannasta vastaavan henkilön yhteystiedot: Suunnitelman seuranta ja raportointi TOIMINTA-AJATUS, ARVOT JA TOIMINTAPERIAATTEET Toiminta-ajatus Lasten vastaanoton toiminta-ajatus Arvot ja toimintaperiaatteet RISKINHALLINTA Riskinhallinnan järjestelmät ja menettelytavat Riskinhallinnan työnjako Riskien tunnistaminen ja korjaavat toimenpiteet Riskien käsitteleminen Lasten vastaanoton riskien käsitteleminen Korjaavat toimenpiteet Muutoksista tiedottaminen ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET Palvelutarpeen arviointi Päätös palvelusta Palvelusuunnitelma arviointijaksolle Itsemääräämisoikeuden vahvistaminen Itsemääräämisoikeuden rajoittamisen periaatteet Asiakkaan kohtelu Asiakkaan kohtelu lasten kriisityö ja vastaanotossa Asiakkaan osallisuus Lasten kriisityö ja vstaanotto asiakkaan osallisuus Palautteen kerääminen Palautteen käsittely ja käyttö toiminnan kehittämisessä Lasten kriisityö ja vastaanoton palautteen käsittely ja käyttö toiminnan kehittämisessä? ASIAKKAAN/POTILAAN OIKEUSTURVA Sosiaaliasiamies ja potilasasiamies Neuvontanumerot Helsingin neuvontapalvelu Virka-info Muistutusten, kantelujen ja muiden valvontapäätösten käsittely PALVELUN SISÄLLÖN OMAVALVONTA Hyvinvointia ja toimintakykyä ylläpitävä toiminta Lasten kriisityö ja vastaanoton asiakkaiden ravitsemus Hygieniakäytännöt lasten vastaanotossa Lasten kriisityö ja vastaanoton lasten terveyden- ja sairaanhoito Lääkehoito Yhteistyö muiden palveluntuottajien kanssa - alihankintana tuotetut palvelut HENKILÖSTÖ Henkilöstön määrä, rakenne ja ammattien harjoittamisen edellytykset ja valvonta Lasten kriisityö ja vastaanoton henkilöstön määrä ja rakenne Lasten kriisityö ja vastaanoton sijaisten käytön periaatteet Henkilöstövoimavarojen riittävyyden varmistaminen Sivu 2/35

3 8.4 Henkilöstön rekrytoinnin periaatteet Henkilöstön osallistuminen turvallisuuden kehittämiseen Henkilöstön ilmoitusvelvollisuus sosiaalihuoltolain perusteella TOIMITILAT Toimintayksikön tilojen kuvaus Tilojen käytön periaatteet Toimintayksikön siivous- ja pyykkihuoltojärjestelyt Terveydenhuollon laitteiden ja tarvikkeiden hankinta, käytön ohjaus ja huolto Asiakastietojen sähköisen käytön omavalvonta Asiakkaiden apuvälineet/hankinta, käyttö ja huolto Terveydenhuollon laitteista ja tarvikkeista vastaavan henkilön nimi ja yhteystiedot Toimintayksikön terveydenhuollon laitteista ja tarvikkeista vastaavan henkilön nimi ja yhteystiedot ASIAKAS- JA POTILASTIETOJEN KÄSITTELY Henkilötietojen käsittelyyn liittyvän lainsäädännön sekä laadittujen asiakastietojen kirjaamiseen liittyvien ohjeiden ja viranomaismääräysten noudattaminen Henkilöstön ja harjoittelijoiden henkilötietojen käsittely ja perehdytys Yksikön rekisteriseloste tai tietosuojaseloste Tietosuojavastaavan nimi ja yhteystiedot SUUNNITELMAN HYVÄKSYMINEN Sivu 3/35

4 ESIPUHE Sosiaalihuoltolain (1301/2014) perusteella sosiaalihuollon toimintayksikön tai muun toimintakokonaisuudesta vastaavan tahon on laadittava omavalvontasuunnitelma sosiaalihuollon laadun, turvallisuuden ja asianmukaisuuden varmistamiseksi suunnitelma on pidettävä julkisesti nähtävänä sen toteutumista on seurattava säännöllisesti toimintaa on kehitettävä asiakkailta sekä toimintayksikön henkilöstöltä säännöllisesti kerättävän palautteen perusteella Useat eri aikoina voimaan tulleet säädökset edellyttävät toiminnan ohjausta ja seurantaa. Osittain päällekkäisten suunnitelmien välttämiseksi viraston käyttösuunnitelmassa vuodelle 2016 määritellään, että asiakas- ja potilasturvallisuussuunnitelma integroidaan lainsäädännön edellyttämän omavalvonnan kanssa. Tämä on Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveystoimialan yhdistetty omavalvonta- ja asiakas- /potilasturvallisuussuunnitelma. Tämä suunnitelma on virastotason puitesuunnitelma. Toimintayksiköt laativat omat suunnitelmansa tämän suunnitelman rungon mukaan soveltaen sitä omaan toimintaansa niin, että tämä pohja on otsikoineen kaikille yhteinen ja yksiköt tarkentavat omia tietojaan lisäämällä tähän pohjaan tai jättämällä pois sellaiset khdat, jotka eivät liity ko. yksikön toimintaan.. Viraston yhteinen suunnitelma ja toimintayksikkökohtaiset ovat saatavissa Helsingin kaupungin verkkosivuilla ( ja yksiköiden toimitiloissa esim. ilmoitustaululla. Suunnitelmia täydennetään toiminnan muutosten mukaan ja suunnitelmien toteutumista seurataan vuosittain. Lastensuojelussa omavalvontasuunnitelmat on laadittu toiminnoittain: Lastensuojelun sosiaalityö Tehostettu perhetyö Perhekuntoutus Muut perheiden tukipalvelut Nuorten vastaanotto Perhehoito Lastenkotitoiminta (yksikkökohtaiset) Saila Nummikoski Lastensuojelun johtaja Sivu 4/35

5 1 Vastaanottoperhetoiminta, Riihenkulma 4, Helsinki Malmin vastaanotto, Riihenkulma 4, Helsinki Oulunkylän perhekuntoutuskeskus, Oulunkylän vastaanotto, Harjantekijäntie 2, Helsinki Toimintayksikön vastaava esimies / Lastenkodin johtaja Aki Partanen Puhelinnumero Sähköposti aki.partanen@hel.fi 2 ASIAKASTURVALLISUUS- JA OMAVALVONTASUUNNITELMAN LAATIMINEN 2.1 Toimintayksikön suunnittelusta ja seurannasta vastaavan henkilön yhteystiedot: Aki Partanen lastenkodin johtaja gsm Suunnitelman seuranta ja raportointi Omavalvontasuunnitelma on laadittu yhteistyössä henkilöstön edustajien/henkilöstön kanssa ja omavalvontasuunnitelmat on käsitelty yksikön toimintatapojen mukaisissa yt-kokouksissa henkilöstön kanssa. Omavalvontasuunnitelmia käsitellään ja arvioidaan yt-kokouksissa vähintään vuosittain ja aina tarvittaessa. Suunnitelmat päivitetään aina, kun toiminnassa tapahtuu palvelun laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyviä oleellisia muutoksia. Suunnitelma on nähtävillä asiakastiloissa olevilla ilmoitustauluilla siten, että asiakkaat, omaiset ja omavalvonnasta kiinnostuneet voivat helposti ja ilman erillistä pyyntöä tutustua siihen. Suunnitelma on nähtävänä myös Helsingin kaupungin verkkosivuilla Sivu 5/35

6 3 TOIMINTA-AJATUS, ARVOT JA TOIMINTAPERIAATTEET 3.1 Toiminta-ajatus Sosiaali- ja terveysviraston perustehtävä on edistää helsinkiläisten terveyttä, hyvinvointia ja sosiaalista turvallisuutta. Viraston toimintaa ohjaavat Helsingin kaupungin arvot ja eettiset periaatteet. Tavoitteena on, että palvelut ovat alan parhaimmistoa ja ne järjestetään kustannustehokkaasti. Hoito on vaikuttavaa ja turvallista. Osaava henkilöstö tukee helsinkiläisiä edistämään terveyttään ja hoitamaan sairuksiaan. Asiakaspalvelu on ystävällistä ja sujuvaa. Virasto on hyvä ja haluttu työnantaja, joka huolehtii henkilöstönsä työhyvinvoinnista Lasten vastaanoton toiminta-ajatus Lastensuojelun tavoitteena on turvata lapsen hyvän kasvun edellytykset yhteistyössä perheen ja lapsen sekä muiden tärkeiden ihmisten ja verkostojen kanssa tilanteessa, jossa on huoli lapsen hyvinvoinnista tai kasvuolosuhteista. Kriisitilanteessa lapsi voidaan sijoittaa kiireellisesti. Lasten vastaanoton perustehtävä on kriisitilanteessa ja sijaishuollon tarpeessa olevien lasten turvallinen vastaanotto, perushoito ja huolenpito sekä arvion tekeminen lapsen ja perheen tilanteesta sekä avun ja tuen tarpeesta Turvata lasten ja nuorten hyvän kasvun edellytykset. Vahvistaa vanhempien toimintakykyä ja vastuullisuutta tavoitteena perheiden jälleen yhdistäminen lapsen etu huomioiden. Tähän omavalvontasuunnitelmaan sisältyy alayksikkö. Yksikkö koostuu Vastaanottoperhetoiminnasta ja vastaanottolaitosten osastoista. Vastaanottoperhetoiminta: Riihenkulma 4 rak. A, Helsinki Vastaanottolaitokset: Malmin vastaanotto, osastot yksi ja kaksi, Riihenkulma 4 rak.b, Helsinki Oulunkylän perhekuntoutuskeskus, Oulunkylän vastaanotto,osastot Keltapirtti, Sinipirtti ja Punapirtti, Harjantekijäntie 2, Helsinki Sivu 6/35

7 3.2 Arvot ja toimintaperiaatteet Henkilöstö noudattaa Helsingin kaupungin palveluksessa ollessaan Helsingin kaupungin arvoja sekä kaupungin eettisiä periaatteita. Arvot ja eettiset periaatteet ovat osa organisaatiokulttuuria, joka tulee näkyväksi henkilöstön toiminnassa ja käyttäytymisessä. Helsingin kaupungin arvot ovat Asukaslähtöisyys Ekologisuus Oikeudenmukaisuus ja yhdenvertaisuus Taloudellisuus Turvallisuus Osallisuus ja osallistuminen Yrittäjämielisyys Sivu 7/35

8 lla arvot tarkoittavat Asukaslähtöisyys Kehitämme sosiaali- ja terveyspalvelujamme asukkaiden tarpeista lähtien ja tutkittuun tietoon ja osaamiseen perustuen Tuemme asukkaita ottamaan vastuuta omasta hyvinvoinnistaan, terveydestään ja sairauksiensa hoidosta Toimimme aktiivisesti väestöryhmien välisten terveys- ja hyvinvointierojen kaventamiseksi tiiviissä yhteistyössä kaupungin muiden hallintokuntien ja kansalaisjärjestöjen kanssa Palvelu käynnistyy ensimmäisestä kohtaamisesta ja asiakas saa sen silloin kun hän sitä tarvitsee Jokaisella asiakkaalla on oikeus kunnioittavaan kohtaamiseen ja oikeus tulla kuulluksi omassa asiassaan Kunnioitamme asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeutta ja valinnanvapautta Palvelemme asiakkaitamme ammattitaitoisesti, laadukkaasti ja monikulttuurisuus huomioon ottaen Toimintaamme ohjaa periaate Tulit juuri oikeaan paikkaan, miten voin auttaa? Ekologisuus Edistämme toiminnassamme ihmisten hyvinvointia ja terveyttä sekä ympäristön terveellisyyttä pitkäjänteisesti haittoja ennalta ehkäisten Tuemme yhteiskunnan ja työympäristön kestävää kehitystä Säästämme luontoa ja luonnonvaroja Toimintaamme kuvaa periaate Huolehdimme työpaikastamme kuin kodistamme Oikeudenmukaisuus ja yhdenvertaisuus Jaamme käytettävissä olevat voimavarat väestön tarpeet huomioon ottaen. Kohdennamme voimavarat parhaaseen mahdolliseen näyttöön perustuen Heitteille ei jätetä ketään Kohtelemme toisiamme reilusti ja tasapuolisesti Toimintaamme ohjaa periaate Kaikki toimemme rakentavat luottamusta Taloudellisuus Toimimme tuloksellisesti, tuotamme tai järjestämme palvelumme laadukkaasti, tehokkaasti ja kokonaistaloudellisesti Arvioimme palvelujamme niiden tuottaman hyvinvoinnin, terveyshyödyn, vaikuttavuuden ja asiakkaiden kokemusten perusteella Tunnistamme riskejä ja varaudumme niihin Toimintaamme ohjaa periaate Isännätöntä rahaa ei ole Turvallisuus Tarjoamiimme sosiaali- ja terveyspalveluihin voidaan luottaa kaikissa olosuhteissa, myös kriisitilanteissa Teemme hyvin, mitä lupaamme emmekä jätä avuntarvitsijaa yksin Potilas- ja asiakasturvallisuus on keskeinen toimintaamme ohjaava tekijä Käyttämämme tilat, laitteet, tarvikkeet, hoitomenetelmät ja hoito ovat asianmukaisia ja niiden toimivuutta arvioidaan säännöllisesti Huolehdimme henkilöstön osaamisesta, työhyvinvoinnista ja työturvallisuudesta. Edesautamme osaltamme Helsingin kehittymistä turvalliseksi ja sosiaalisesti tasapainoiseksi kaupungiksi Toimintaamme ohjaa periaate: Ennakoimme ja huolehdimme Sivu 8/35

9 Osallisuus ja osallistuminen Kuulemme sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä erityisesti palveluja tarvitsevia kaupunkilaisia Helsinkiläisten aktiivisuutta oman terveyden ja hyvinvoinnin edistämisessä tuetaan sähköisillä ja vuorovaikutuksellisilla menetelmillä Helsinkiläinen on oman terveystietonsa omistaja Toimintaamme ohjaa periaate: Osallisuus ja osallistuminen ovat terveyttä ja hyvinvointia Yrittäjämielisyys Johtamistapa tukee henkilöstön mahdollisuutta toimia joustavasti ja aloitteellisesti, vastata asiakkaistaan, sitoutua työhönsä ja vaikuttaa ammattitaidollaan työyhteisönsä parhaan tuloksen aikaansaamiseen Jokaisella on vastuu toiminnan jatkuvasta parantamisesta Toimimme hyvässä yhteistyössä eri yhteistyötahojen kanssa kehittäessämme ja tuottaessamme palveluja Toimintamme kehittämistä ohjaa Intohimo parempaan 4 RISKINHALLINTA 4.1 Riskinhallinnan järjestelmät ja menettelytavat Toimialan linjajohdolla on vastuu riskienhallinnasta ja turvallisuuden järjestämisestä. Johdon on huolehdittava, että toimintaympäristön olosuhteet mahdollistavat turvallisen työn tekemisen, asiakaspalvelun sekä turvallisen ja laadukkaan hoidon. Asiakas- ja potilasturvallisuus sekä omavalvonta perustuvat riskinhallintaan, jossa palveluun liittyviä riskejä ja mahdollisia epäkohtia otetaan huomioon monipuolisesti. Riskinhallinnassa laatua ja asiakasturvallisuutta parannetaan tunnistamalla jo ennalta ne kriittiset työvaiheet, joissa toiminnalle asetettujen vaatimusten ja tavoitteiden toteutuminen on vaarassa. Riskinhallintaan kuuluu myös suunnitelmallinen toiminta epäkohtien ja todettujen riskien poistamiseksi tai minimoimiseksi sekä toteutuneiden haittatapahtumien kirjaaminen, analysointi, raportointi ja jatkotoimien toteuttaminen. Riskinhallinnan edellytyksenä on, että työyhteisössä on avoin ja turvallinen ilmapiiri, jossa sekä henkilöstö että asiakkaat ja heidän omaisensa uskaltavat tuoda esille laatuun ja asiakas- ja potilasturvallisuuteen liittyviä epäkohtia. Henkilökunta osallistuu monin tavoin moniammatilliseen laadunhallinnan ja asiakas- ja potilasturvallisuuden kehittämiseen ja saa palautetta oppimista ja oman toimintansa kehittämistä varten. Muistutukset ja kantelut käsitellään tapahtumassa mukaan olleiden kanssa. SosPro ja HaiPro-ilmoitukset käsitellään työpaikoilla erillisen ohjeen mukaisesti. Ilmoituksista saatua tietoa hyödynnetään toiminnan kehittämisessä. Henkilökunnalle järjestetään viraston sisäisiä turvallisuuskoulutuksia ( Avekki, EA1, Palo- ja pelastuskoulutus). Työyhteisön koulutus ja työyhteisölle laadittavat turvaohjeet sekä tekniset turvajärjestelmät ovat ensisijaisia keinoja vaara- ja uhkatilanteisiin varautumisessa. Uusien työntekijöiden perehdyttäminen toimipisteen turvallisuusjärjestelyihin, turvallisuussuunnitelmiin ja turvaohjeisiin on välttämätöntä. Turvallisuusongelmien tunnustaminen ja avoin käsittely luo pohjan turvallisuuskulttuurille. Kaikissa yksikön työyhteisöissä on säännöllisin väliajoin toistuvat henkilökuntakokoukset, joissa käsitellään aina yhtenä kokonaisuutena turvallisuuteen liityvät asiat. Sivu 9/35

10 4.2 Riskinhallinnan työnjako Johdon tehtävänä on huolehtia omavalvonnan ohjeistamisesta ja järjestämisestä sekä siitä, että työntekijöillä on riittävästi tietoa turvallisuusasioista. Johto vastaa siitä, että toiminnan turvallisuuden varmistamiseen on osoitettu riittävästi voimavaroja. Heillä on myös päävastuu myönteisen asenneympäristön luomisessa turvallisuuskysymyksiä kohtaan. Riskinhallinta vaatii aktiivisia toimia myös muulta henkilöstöltä. Työntekijät osallistuvat turvallisuustason ja -riskien arviointiin, asiakasturvallisuus- ja omavalvontasuunnitelman laatimiseen ja turvallisuutta parantavien toimenpiteiden toteuttamiseen. Riskinhallinnan luonteeseen kuuluu, ettei työ ole koskaan valmista. Koko yksikön henkilökunnalta vaaditaan sitoutumista, kykyä oppia virheistä sekä muutoksessa elämistä, jotta turvallisten ja laadukkaiden palveluiden tarjoaminen on mahdollista. Eri ammattiryhmien asiantuntemus saadaan hyödynnetyksi ottamalla henkilöstö mukaan omavalvonnan suunnitteluun, toteuttamiseen ja kehittämiseen. n kaikissa toimipisteissä laaditaan kokonaisvaltaiset, vuosittain tarkistettavat turvallisuus- ja pelastussuunnitelmat, joissa käsitellään henkilökunnan, asiakkaiden ja kiinteistön turvallisuuteen riskienarvioinnin perusteella vaikuttavat uhkatekijät ja varautumistoimenpiteet näiden varalle. Turvallisuus- ja pelastussuunnitelmat sisältävät pelastuslain ja työturvallisuuslain edellyttämät vaatimat asiat. Suunnitelma sisältää tiedot siitä, millä tavalla vaaratilanteita ennaltaehkäistään, miten niihin varaudutaan ja millä tavalla tapahtuvissa onnettomuustilanteissa toimitaan. Työpaikan vaarojen arviointi tehdään yhteistoiminnallisesti ja kirjataan Työsuojelupakki-ohjelmaan. Myös työterveyshuollon lakisääteisissä työpaikkaselvityksissä kartoitetaan työpaikan olosuhteet ja arvioida niiden terveydellinen merkitys. Oulunkylän vastaanotossa työpaikkaselvitys tehtiin 2015 ja Vastaanottoperhetoiminnnassa sekä Malmin vastaanotossa syksyllä Riskien tunnistaminen ja korjaavat toimenpiteet Riskien hallinta ja sisäinen valvonta ovat osa johtamista, toiminnan ohjausta ja palvelujen laadukkuuden varmistamista. Riskien hallinta tarkoittaa järjestelmällistä ja ennakoivaa tapaa tunnistaa, analysoida sekä hallita toimintaan liittyviä uhkia ja mahdollisuuksia. Se on osa strategia- ja talousarvioprosessia sekä toiminnan suunnittelua. Riskien hallinta tukee ennakoivasti tavoitteiden saavuttamista ja toiminnan tuloksellisuutta, mikä edellyttää toimintaympäristön ja olennaisten uhkatekijöiden riittävää ja aktiivista kartoitusta ja arviointia. n riskienhallinta perustuu kaupunkikonsernin arvoihin, strategioihin ja ohjeistuksiin. Riskien hallinnassa hyödynnetään kaupungin yhteisiä kriteerejä, analyysimenetelmiä ja työkaluja. n riskienhallinnan tavoitteena on varmistaa perustehtävien toteutuminen, asetettujen tavoitteiden saavuttaminen, turvata palvelutoiminnan jatkuvuus, toiminnan taloudellisuus ja tehokkuus sekä saattaa toimintaan, henkilöstöön ja asiakaskuntaan kohdistuvat riskit hyväksyttävälle tasolle. Lasten sijoitukset vastaanottoon tapahtuvat perheisiin tai vastaanottolaitoksiin. Perustehtävä on sama Sivu 10/35

11 lasten turvallinen vastaanotto, lapsen tarpeen mukainen hoito ja huolenpito sekä arviointi lastensuojelun asiakkuudessa olevan lapsen kehityksellisistä tarpeista sekä hänen perheensä elämäntilanteesta ja tarvittavasta tuesta. Vastaanotto työskentelee tiiviissä yhteistyössä vastuusosiaalityön kanssa. Asiakasturvallisuutta edistetään ja toteutetaan yksikkökohtaisella turvallisuusohjeistuksella, asiakkaan eristämisen ja liikkumisen rajoittamisen, hoidon dokumentoinnin, alueellisen yhteistyön ja fyysisen ympäristön osalta. Työntekijät ilmoittavat havaitsemansa epäkohdat, laatupoikkeamat ja riskit omalle esimiehelleen. Asiakkaisiin kohdistuneista vaaratapahtumista työntekijät tekevät ilmoituksen HaiPro-järjestelmän kautta. Sosiaalihuoltolain edellyttämän työntekijöiden on viipymättä ilmoitettava työnantajalle havaitessaan epäkohdan asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa, johon on käytössä SosPro-järjestelmä. Työsuojelupakkiin tehdään ilmoitus työntekijöihin kohdistuneista turvallisuuspoikkeamista sekä uhka- ja väkivaltatilanteista. Lapsen ohjautuminen sijaishuoltopaikkaan Riskin kuvaus: Lapsia voi ohjautua lapsen edun vastaisesti perhe- tai laitospaikoille paikkatilanteen mukaan. Riskin kuvaus: Jos paikkoja perheissä on liian vähän, niin lapsia ohjautuu laitosten vastaanottopaikoille ja laitospaikkojen ollessa täynnä lapsia voi ohjautua vastaanottoperheisiin vastoin lapsen etua. Vastaanottoperheiden profiilit voivat olla tarkat lasten määrän, sukupuolen tai iän suhteen, jolloin sisarukset joutuvat erilleen. Toimenpiteet: Tehty suunnitelma vastaanottoperhetoiminnan laajentamiseksi. Riskin kuvaus: Asiakasvirta vastaanottoon vaihtelee merkittävästi. Tämä tarkoittaa että ajoittain lapsia joudutaan vastaanottamaan myös enemmän kuin laitoksessa on paikkoja, koska virka-ajan ulkopuolella ei paikkoja ulkopuolelta voida ostaa ja sijaishuoltopaikan tarpeessa olevalle on paikka osoitettava. Seuraukset: Ylipaikkaisuus, Kriisitilanteesta tuleville lapsille ei pystytä tarjoamaan omaa huonetta vaan majoitus joudutaan järjestämään poikkeusjärjestelyin esimerkiksi olohuo neen sohvalle. Työntekijät uupuvat. Osastolla olevat muut lapset saavat suunniteltua vähemmän huomioita. Sisarukset voidaan joutua sijoittamaan erilleen, jolloin lapset eivät saa turvaa toisiltaan. Toimenpiteet: Ylipaikkalaisuus tilanteet pyritään ratkaisemaan heti seuraavana arkiaamu na. Tarvittaessa lapsia pyritään siirtämään useammalle alayksikön osastolle. Tarvittaessa seuraavana arkipäivänä selvitetään, onko ostopalveluna mahdollisuus ostaa lapselle paikka ja tehdä sijaishuollon muutospäätös. Asiakasprosessien sujuvuuteen on kiinnitetty erityistä huomiota ja pyritty yhteistyössä vastuusosiaalityön kanssa korjaamaan prosessiviiveitä Toimintakulttuuri sijoituksen aikana Riskin kuvaus: Vastaanoton sijoituksen aikana tehdään ratkaisu siitä palaako lapsi kotiin vai sijoitetaanko hänet lyhyt tai pitkäaikaisesti kodin ulkopuolelle. Lapsen sijoitus vas taanotossa saattaa olla hyvin lyhyt tai pitkittyä useasta eri syystä. Toimijoilla voi olla erilaisia näkemyksiä tavoitteiden asettelussa tai niiden toteuttamisessa sijoituksen aikana. Seuraukset: Ei kyetä toimimaan asiakkaan parhaaksi lastensuojelutyön eettisten periaatteiden mukaisesti. Toimenpiteet: Vastaanottoperheissä ja laitoksissa tulee työskennellä yhdessä, lapsen, vanhempien, perheen verkostojen ja viranomaisverkoston kanssa. Lapsen edun mukainen sijoitus totetuu vain hyvällä yhteistyöllä ja yhteisellä työorientaatiolla. Sivu 11/35

12 Sijoituksen aikana työskentelylle asetetaan tavoitteita, joita yhdessä seurataan. Sijaisten saatavuus Riskin kuvaus: Ajoittain on vaikea saada sijaisia vaikka siihen olisi hallinnollisesti lupa. Erityisesti juhlapyhien ja influenssakauden aikana. Seuraukset: Henkilökunta joutuu venymään tuplavuoroihin, eikä haastavia asiakastilan teita saada turvattua parhaalla mahdollisella tavalla. Toimenpiteet: Sijaisten rekrytointi yhteistyössä Seuren kanssa (sijaispoolit). Sijaispoolin koon tarpeen arviointi Yksinäiset työvuorot Riskin kuvaus: Yöaikaan osastoilla on yksi työntekijä vuorossa. Kriisitilanteissa (mm. uuden asiakkaan vastaanottaminen, eristys ja seuranta, sairaalaan vienti) osasto jää valvomatta tai iltavuorossa oleva työntekijä joutuu jäämään yli oman työvuoronsa tilanteeseen. Seuraukset: Ei voida taata aukotonta valvontaa, eikä näin ollen sisällä olevien asiakkaiden turvallisuutta tai toisaalta eristyksen valvontaa lain edellyttämällä tavalla. Varallaolija voi akuutissa tilanteessa tulla avuksi, mutta paikalle tulo voi kestää max 2 tuntia. Toimenpiteet: Esitetään yhden lisäyökön mallia päivystävälle osastolle, joka tarpeen mukaan olisi liikuteltavissa tilanteen vaatimaan toimipisteeseen. Tämä mahdollistuu talousarvion puitteissa vain jos jatkossa Malmin vastaanotosta voidaan luopua ja voidaan kohdentaa 2 vakanssia laitosvastaanoton kokonaisuuteen tähän tarpeeseen. Hatkalaiset, luvatta sijaishuollosta poistuneet lapset Riskin kuvaus: Nuorten vastaanotto- osastot tarjoavat virka-apua tilanteissa, jossa Helsingin ulkopuolelle sijoitettu lapsi tavoitetaan Helsingissä luvatta ja hän jää odottamaan kuljetusta omaan sijaishuoltopaikkaansa. Nämä lapset ovat pääosin osastoille tuntemattomia ja usein päihteidenvaikutuksen alaisia. Seuraukset: Muiden lasten kuntoutus ja lapsen tilanteen arviointityöskentelyn keskeytyminen henkilökunnan resurssin ollessa sidottu hatkalaisen vastaanottamiseen ja valvontaan. Ylipaikkaisuus. Lapset tulevat useimmiten valmiiksi täydelle osastolle ylipaikalle. Osastolle sijoitettujen lasten turvattomuus; osastolla olevat lapset saattavat kokea tuntemattomat käväisijät pelottavina. Henkilökunnan kuormittuminen; ennakoimaton asiakasvirta, riittämättömyyden tunne, suunniteltujen töiden keskeytyminen. Uhka- ja vaaratilanteet: tuntemattomien muiden kuntien lasten osastolla olo lukittujen ovien takana tilanteen usein ollessa sellainen, että asiakas itse on haluton palaamaan sijaishuoltopaikkaansa ja on ollut omilla teillään useita viikkona. Lapset saattavat olla hyvinkin huonokuntoisia. Toimenpiteet: Puitesopimuskumppaneita on ohjeistettu hakemaan omat asiakkaansa viimeistään 12 tunnin sisällä. Päivystysviikko kiertää jokaisella osastolla viikko kerrallaan, jotta kuormitus jakautuisi. Selvitetään osana Lape/Sote valmistelua, onko ko. toimintaa mahdollistaa keskittää Uudenmaan alueella. Fyysinen ympäristö Riskin kuvaus: Laitosten tilat eivät ole kaikilta osin tarkoituksenmukaisia ja laitoksissa voi olla sisäilmaan liittyviä ongelmia. Riskin seuraukset: Tilat joissa kärsitään sisäilmaongelmista ovat terveysriski niin asiakkaille kuin työntekijöille. Osan tiloista ollessa käyttökiellossa ei pystytä toimimaan optimaalisella tavalla. Tilojen ollessa toiminnalle huonosti soveltuvat asiakkaiden ja Sivu 12/35

13 työntekijöiden turvallisuus vaarantuu (paljon kuolleita kulmia, ovien takana olevia tiloja yms). Hoidollisuuden toteuttaminen on vaikeampaa ja työntekijät kuormittuvat turvatto muuden tunteesta. Resurssitarve on suurempi kun tilaratkaisut eivät tue henkilöstön liikkumista (erillään olevia osastoja, eri osoitteissa olevia yksiköitä) Toimenpiteet: Sisäilma-asioissa toimitaan kaupungin ja toimialan antaman ohjeistuksen mukaisesti. Nuorten vastaanoton tiloista on laadittu tarveselvitys ja -kuvaus. Ostopalveluyksiköiden käyttäminen kiireellisessä sijoituksessa Riskin kuvaus: Ostettaessa lapselle kiireellisessä sijoituksessa tarvittava paikka, ei kaikista yksiköistä ole riittävästi tietoa mm. toimintatavoista eikä ostopalveluyksikön käyttämistä arviointimenetelmistä ja dokumentoinnista. Kiireellisissä sijoituksissa, jos omissa vastaanottopaikoissa ei ole tilaa, Lastensuojelun palveluiden sosiaalityönteki jät järjestävät lapselle paikan ostopalvelulaitoksesta (Vastaanoton erityissosiaalityönteki jät toimivat tässä tehtävässä vuorollaan viiden viikon välein vuoden 2017 loppuun asti). Seuraukset: 1) lapsi saatetaan kotiuttaa puutteellisen arvioinnin vuoksi, jolloin terveys ja kehitys vakavasti vaarantuu. 2) Lapsi saatetaan ohjata väärään, tarpeitaan vastaamatto maan sijoituspaikkaan, jolloin lapsen etu ei toteudu. 3) lapsen tilanteen arviointi voi jäädä puutteelliseksi, koska arviointi toteutetaan irti hänen omasta toimintaympäristöstään (koulu, koti) Toimenpiteet: 1) kiireellisiä sijoituksia ei tehdä ostopalveluyksiköihin, joihin ei ole tehty tarkastuskäyntiä viimeisen 2 vuoden aikana (laitos hyväksytty tarkastuskäynnillä). 2) tehtäessä tarkastuskäynti laitokseen kiinnitetään erityistä huomiota yksikön käyttämiin arviointimenetelmiin ja dokumentointiin ja varmistetaan, että yksiköllä on asianmukaiset ohjeet. 3) Tarkastuskäyntiä suunniteltaessa sovitaan tarkka työnjako kohdan 2 (edellä) asioiden tarkistamisesta ja kirjaamisesta. 4) vastaanoton päivystyksen järjestämistä arvioidaan uudelleen 5) em. riski huomioidaan alkavassa Helsinki, Espoo, Vantaa sijaishuollon laitoshoidon kilpailutuksessa 4.4 Riskien käsitteleminen Haittatapahtumien ja läheltä piti -tilanteiden käsittelyyn kuuluu niiden kirjaaminen, analysointi ja raportointi. Vastuu riskinhallinnassa saadun tiedon hyödyntämisestä kehitystyössä on esimiehellä, mutta työntekijöiden vastuulla on tiedon saattaminen johdon käyttöön. Haittatapahtumien käsittelyyn kuuluu myös niistä keskustelu työntekijöiden, asiakkaan ja tarvittaessa omaisen kanssa. Jos tapahtuu vakava, korvattavia seurauksia aiheuttanut haittatapahtuma, asiakasta tai omaista informoidaan korvausten hakemisesta. Helsingin kaupunki on laatinut työhyvinvoinnin edistämisestä kaupunkitasoisen suunnitelman. Haipro ja Työsuojelupakki ovat välineitä suunnitelman seurannan toteuttamisessa. HaiPro-ilmoitusten käsittely ja seuranta on kuvattu liitteessä 3 HaiPro-ilmoitusten käsittely sosiaali- ja terveysvirastossa Lasten vastaanoton riskien käsitteleminen Kussakin toiminnossa esimies käsittelee saamansa HaiPro-ilmoitukset ja vie asiaa ylemmälle esimiestasolle tarvittaessa. Lastensuojelupalvelujen esimieskokouksessa käsitellään puolivuosittain HaiPro tilastot ja sovitaan jatkotoimenpiteistä tarvittaessa. Turvallisuuspoikkeamat käsitellään sääännöllisesti henkilökuntakokouksissa ja sovitaan tarvittavista toimenpiteistä. kokonaisuuteen on Sivu 13/35

14 tehty työhyvinvoinnin toimintasuunnitelma Korjaavat toimenpiteet Laatupoikkeamien, läheltä piti -tilanteiden ja haittatapahtumien varalle määritellään korjaavat toimenpiteet, joilla estetään tilanteen toistuminen jatkossa. Tällaisia toimenpiteitä ovat muun muassa tilanteiden syiden selvittäminen ja tätä kautta menettelytapojen muuttaminen turvallisemmiksi. Myös korjaavista toimenpiteistä tehdään seurantakirjaukset ja -ilmoitukset. HaiPro-järjestelmässä toimenpiteet kirjataan kohtaan Kuvaus toimenpiteiden toteuttamisesta. Sosiaalihuoltolain edellyttämä työntekijän ilmoitusvelvollisuus on kuvattu tämän suunnitelman kohdassa Muutoksista tiedottaminen Esimiehet vastaavat toiminnan toteutumisesta ja sitä tukevasta riittävästä ja ajantasaisesta ohjeistuksesta sekä tiedottavat tarvittavista muutoksista työskentelyssä (myös todetuista tai toteutuneista riskeistä ja niiden korjaamisesta) henkilökunnalle ja muille yhteistyötahoille. 5 ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET 5.1 Palvelutarpeen arviointi Lastensuojelun palvelujen jaos järjestää lastensuojelun palveluja sekä kehittää niitä yhteistyössä vastuu soisaalityön kanssa. Palvelut pohjautuvat sosiaalityöntekijän tekemään lastensuojelun tarpeen arviointiin, jossa on kartoitettu lapsen ja peheen tarvitsema tuki. 5.2 Päätös palvelusta Lastensuojelun sosiaalityöntekijä tilaa palvelua asiakassuunnitelmaan pohjautuen. Sosiaalityöntekijä tekee päätöksen palvelun aloittamisesta. tarjoaa ympärivuorokautista palvelua kiireellisen sijoituksen tarpeessa oleville lapsille. Ensisijainen sijoitusmuoto on vastaanottoperhe kaiken ikäisille lapsille ja toissijainen palvelumuoto on ympärivuorokautinen laitossijoitus Malmin- tai Oulunkylän vastaanottoon alle 13-vuotiaille lapsille. Lastensuojelun sosiaalityöntekijä tai sosiaalipäivystyksen sosiaalityöntekijä tekee sijoituspäätöksen. 5.3 Palvelusuunnitelma arviointijaksolle Hoidon ja palvelun tarve kirjataan asiakkaan henkilökohtaiseen, päivittäistä hoitoa ja palvelua koskevaan suunnitelmaan. Lapsen sijoittuessa vastaanottoon järjestetään hänen asioissaan ensimmäinen tavoiteneuvottelu viiden vuorokauden sisällä. Tässä neuvottelussa sovitaan tavoitteet arviointijaksolle. Suunnitelman tavoitteena on auttaa asiakasta saavuttamaan elämänlaadulleen ja toimintakyvylleen asetetut tavoitteet. Suunnitelman avulla seurataan asiakkaan palvelutarpeessa tapahtuvia muutoksia. Päivittäisen hoidon ja palvelun arviointia seurataan ja kirjataan Effica asiakastietojärjestelmään. Lapsen ja perheen tilanteesta tuotetaan kirjallinen työskentely-yhteenveto, joka täydentää asiakkaalle laadittua asiakassuunnitelmaa ja jolla viestitään palvelun järjestäjälle lapsen palvelutarpeessa tapahtuvista muutoksista. Suunnitelma päivitetään noudattaen sovittuja määräaikoja tai lapsen toimintakyvyn/avun tarpeen/voinnin olennaisesti muuttuessa. Jakson aikana on seuraava neuvottelu viimeistään 30 vuorokauden kuluttua sijoituksen alkamisesta. Työskentely yhteenvedossa otetaan kantaa lapsen ja perheen tilanteen jatkosuunnitelmaan. Lastensuojelun sosiaalityöntekijä tekee päätöksen lapsen ja perheen jat- Sivu 14/35

15 kosuunnitelmasta, joka käydään läpi lapsen ja huoltajan kanssa. 5.4 Itsemääräämisoikeuden vahvistaminen Itsemääräämisoikeus on jokaiselle kuuluva perusoikeus, joka muodostuu oikeudesta henkilökohtaiseen vapauteen, koskemattomuuteen ja turvallisuuteen. Siihen liittyvät läheisesti oikeudet yksityisyyteen ja yksityiselämän suojaan. Henkilökohtainen vapaus suojaa henkilön fyysisen vapauden ohella myös hänen tahdonvapauttaan ja itsemääräämisoikeuttaan. Henkilökunnan tehtävänä on kunnioittaa ja vahvistaa lapsen itsemääräämisoikeutta ja tukea hänen osallistumistaan palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Lapsen ja perheen itsemääräämisoikeutta kunnioitetaan vahvistamalla heidän osallisuuttaan arviointijaksolla. Vanhemmat ja lapsi osallistuvat heitä koskeviin neuvotteluihin. Lapsen sijoitus tehdään lasten vastaanoton yksikköön aina matalinta lastensuojelulain pykälää noudattaen. Avohuollon sijoituksessa vanhemman mielipide ja vapaaehtoisuus ratkaisevat sijoituksen mahdollistamisen. Kiireellisen sijoituksen ollessa kyseessä se toteutetaan lastensuojelun lain suomin valtuuksin. Vastentahtoisessakin sijoituksessa vanhemman ja lapsen osallisuutta tuetaan ja vahvistetaan palvelun toteutuksessa. Lasten kriisityössä ja vastaanotossa kunnioitamme kunkin henkilön kulttuurillista ja uskonnollista valinnan vapautta. 5.5 Itsemääräämisoikeuden rajoittamisen periaatteet Asiakkaan hoito ja huolenpito perustuu ensisijaisesti vapaaehtoisuuteen ja yhteisymmärrykseen. Palveluja toteutetaan lähtökohtaisesti rajoittamatta henkilön itsemääräämisoikeutta. Rajoitustoimenpiteille on aina oltava laissa säädetty peruste ja sosiaalihuollossa itsemääräämisoikeutta voidaan rajoittaa ainoastaan silloin, kun asiakkaan tai muiden henkilöiden terveys tai turvallisuus uhkaa vaarantua. Itsemääräämisoikeutta rajoittavista toimenpiteistä tehdään asianmukaiset kirjalliset päätökset voimassaolevan ohjeistuksen mukaisesti. Mahdolliset rajoitustoimenpiteet toteutetaan lievimmän rajoittamisen periaatteen mukaisesti ja turvallisesti henkilön ihmisarvoa kunnioittaen. Itsemääräämisoikeuden rajoittamista koskevaa ohjeistusta päivitetään Laki sosiaalihuollon asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeuden vahvistamisesta ja rajoitustoimenpiteiden käytön edellytyksistä -lain voimaantulon yhteydessä. Perhehoidossa ei voi käyttää lastensuojelulain mukaisia rajoitustoimenpiteitä yhteydenpidon rajoittamista lukkunottamatta. 5.6 Asiakkaan kohtelu Asiakkaiden kohtelu pohjautuu kaupungin arvoihin 1 ja lainsäädännön asettamiin vaatimuksiin 2 3. Nämä käydään läpi uusien työntekijöiden kanssa jo perehdytysvaiheessa. Jos asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun tai kohteluun, hän voi olla yhteydessä toimintayksikön johtajaan tai kääntyä sosiaalitai potilasasiamiehen puoleen. Asiakkaalla on myös oikeus tehdä muistutus toimintayksikön vastuuhenkilölle tai johtavalle viranhaltijalle, mikäli hän on tyytymätön kohteluunsa. 1 Arvot on käsitelty kohdassa Vanhuspalvelulaki 980/2012, 14 : Pitkäaikaista hoitoa ja huolenpitoa turvaavat sosiaali- ja terveyspalvelut on toteutettava niin, että iäkäs henkilö voi kokea elämänsä turvalliseksi, merkitykselliseksi ja arvokkaaksi ja että hän voi ylläpitää sosiaalista vuorovaikutusta sekä osallistua mielekkääseen, hyvinvointia, terveyttä ja toimintakykyä edistävään ja ylläpitävään toimintaan. 3 Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000, 4 : Asiakkaalla on oikeus saada sosiaalihuollon toteuttajalta laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa ja hyvää kohtelua ilman syrjintää. Asiakasta on kohdeltava siten, ettei hänen ihmisarvoaan loukata sekä että hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan. Sivu 15/35

16 Lasten vastaanotossa kiinnitetään huomiota ja tarvittaessa reagoidaan epäasialliseen tai loukkaavaan käytökseen asiakasta kohtaan Asiakkaan kohtelu lasten kriisityö ja vastaanotossa Vanhemman ja lapsen osallisuutta vahvistetaan ottamalla heidät mukaan työskentelyyn heti ensi kohtaamisesta alkaen. Heille kerrotaan paikan toimintatavoista ja heidän mielipiteitä kunnioitetaan lapsen hoitamiseen ja kasvatukseen liittyvissä asioissa. Vanhemman ja lapsen mielipide selvitetään arviointijakson aikana ja se kirjataan osaksi työskentely yhteenvetoa. Asiakkaalla on oikeus osallistua ikäänsä nähden sopivalla tavalla jakson tavoitteiden ja toteuttamisen suunnitteluun. Arviointijakso toteutetaan yhteisten neuvotteluiden ja niissä sovittujen tavoitteiden mukaisesti ja se pohjautuu aina asiakkaan henkilökohtaiseen asiakassuunnitelmaan. Asiakkaiden antamat palautteet käsitellään työryhmän esimiehen johdolla. 5.7 Asiakkaan osallisuus Asiakkailla on mahdollisuus osallistua hoidon ja palvelun laadun arviointiin mm. antamalla palautetta talon työntekijöille ja esimiehille sekä osallistumalla yhteisiin tilaisuuksiin, joissa toimintaa käsitellään. Yksiköissä voi antaa suullisesti palautetta työntekijöille tai kirjallisesti toimipisteen palautelaatikkoon. Internetin kautta saa antaa myös jatkuvaa palautetta. Saadusta palautetiedosta julkaistaan säännöllisesti yhteenveto viraston internet-sivulla Palautetta voi antaa suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Asiakkaat voivat osallistua myös erilaisiin kyselyihin, joita tehdään sekä toimipisteissä että virastotasoisesti Lasten kriisityö ja vstaanotto asiakkaan osallisuus Lasten kriisityö ja vastaanotossa asiakkaana on lapsi. Vanhempien tai huoltajien osallisuus on ensiarvoisen tärkeää asiakkaan tilanteen selvittämisessä. Vanhemmat ja lapsi otetaan mukaan suunnittelemaan jakson tavoitteita ja toteutusta. Vanhmpien osallisuutta vavistetaan tapaamalla heitä suunnitelmallisesti ja tavoitteellisesti. Vanhemmilla on oikeus tavata lastaan kaikissa vastaanoton toimintapaikoissa yhteistyössä henkilökunnan tai sosiaalityöntekijän kanssa tehtyjen sopimusten puitteissa. Yhteydenpidon rajoittamiseen tulee olla lastensuojelulain perusteet mikäli sitä rajoitetaan ja siitä tehdään aina päätös. 5.8 Palautteen kerääminen Asiakaspalautetta saadaan mm. hoidon, asiakastapaamisten ja asiakaskäyntien yhteydessä. Lisäksi asiakaspalautetta tulee työntekijöille ja esimiehille puhelimitse, sähköpostilla ja kirjeitse. Palautetta saadaan asiakkailta ja heidän omaisiltaan myös neuvottelujen ja asiakastapaamisten yhteydessä, sekä kaupungin sähköisen palautejärjestelmän kautta. 5.9 Palautteen käsittely ja käyttö toiminnan kehittämisessä Asiakkaiden palautteisiin vastataan viipymättä, ja palautteet käydään läpi henkilöstön ja tarvittavien pal- Sivu 16/35

17 veluntuottajien kanssa. Havaittuihin laatupoikkeamiin puututaan välittömästi. Kyselyjen tuloksia ja asiakaspalautteista saatua tietoa käsitellään työyksiköissä ja niitä käytetään toiminnan kehittämisessä. Palautetietoa käytetään myös koulutustarpeita arvioitaessa Lasten kriisityö ja vastaanoton palautteen käsittely ja käyttö toiminnan kehittämisessä? Asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta saatu palaute käsitellään työyhteisössä ja palautteen mukaisiin toiminnan kehittämiseen ryhdytään viipymättä mikäli tilanne tai palaute sitä vaatii. Toimintaa kehitetään asiakaslähtöiseksi asiakkaiden osallisuutta vahvistamalla. 6 ASIAKKAAN/POTILAAN OIKEUSTURVA Sosiaali- ja terveysvirastossa toimii asiakkaiden neuvonnassa apuna potilasasiamies ja sosiaaliasiamies. Kotihoidon palveluissa toimii potilasasiamies ja sosiaalihuollon palveluissa (päivä- ja palvelukeskustoiminta, alle 65-vuotiaiden asumispalvelut sekä ympärivuorokautinen hoito) sosiaaliasiamies. Potilasasiamies ja sosiaaliasiamies neuvovat asiakkaita ja heidän omaisiaan heitä askarruttavissa asioissa. Ensisijaisesti ongelmallista asiaa kannattaa selvittää ensin omassa hoitopaikassa asiakasta hoitaneen työntekijän ja hoitopaikan esimiehen kanssa. Jos asia ei näin selviä, voi ottaa yhteyttä potilasasiamieheen tai sosiaaliasiamieheen. Tarvittavat yhteystiedot on saatavilla myös kyseisestä hoitopaikasta. 6.1 Sosiaaliasiamies ja potilasasiamies Sosiaaliasiamies neuvoo asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa avustaa muistutuksen teossa 1 tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Kun asiakas kokee tulleensa väärin kohdelluksi julkisessa tai yksityisessä sosiaalihuollossa tai tarvitsee neuvoja oikeuksistaan, hän voi olla yhteydessä sosiaaliasiamieheen. Sosiaaliasiamiehen tehtävä on neuvoa-antava. Sosiaaliasiamies ei tee päätöksiä eikä myönnä etuuksia. Sosiaaliasiamieheen voivat olla yhteydessä myös asiakkaiden omaiset ja läheiset, muut kuntalaiset ja sosiaalihuollon asiakkaiden asioissa toimivat yhteistyötahot. Sosiaaliasiamiesten yhteystiedot ma klo 13 15, ti ja to klo puh Postiosoite, PL 6060, Helsingin kaupunki Käyntiosoite, Toinen linja 4 A Sähköpostiosoite sosiaaliasiamies(at)hel.fi Sähköpostitse lähetetyt viestit eivät kulje tietoverkossa suojatussa muodossa, joten salassa pidettävien 1 Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000, 23 Sivu 17/35

18 tietojen tietoturva voi vaarantua. Yhteydenottaja lähettää sähköpostin omalla vastuullaan. Sosiaaliasiamies ei voi lähettää salassa pidettäviä tietoja sähköpostitse. Sosiaaliasiamies ottaa asiakkaaseen pääsääntöisesti yhteyttä puhelimitse tai postitse. Mikäli yhteydenottaja päättää lähestyä sähköpostitse, tulee sähköpostiviestissä olla lähettäjän yhteystiedot. Henkilökohtaisesta tapaamisesta tulee aina sopia etukäteen. Sosiaalihuoltolain mukaan tehdystä päätöksestä valittaminen Sosiaalihuoltolain perusteella tehtyjen päätösten, sekä myönteisten että kielteisten päätösten, mukana tulee ohjeet muutoksenhakuun. Sosiaalihuoltolain perusteella tehtyyn päätökseen tyytymätön voi hakea muutosta päätöksen mukana tulleiden ohjeiden mukaan. Ohjeissa kerrotaan muutoksenhaun muoto ja määräajat, joita on ehdottomasti noudatettava tai muutoin muutoksenhaun mahdollisuus raukeaa. Lisätietoja muutoksenhausta voi kysyä päätöksen tehneestä yksiköstä tai sosiaaliasiamieheltä. Potilasasiamies neuvoo sosiaali- ja terveysviraston toimintaan liittyvissä asioissa neuvoo ja ohjaa potilasta, omaisia sekä henkilökuntaa ns. potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 1 neuvoo ja tarvittaessa avustaa muistutuksen tekemisessä, potilasvahinkoasioiden käsittelemisessä ja vahingonkorvausasioissa toimii potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi tiedottaa potilaan oikeuksista. Potilasasiamies ei tee päätöksiä eikä ota kantaa lääketieteelliseen hoitoon. Toimintaohjeet ongelmatilanteissa Potilasasiamiehet neuvovat potilaita ja omaisia toimimaan ongelmatilanteissa seuraavasti: Asiaa selvitetään ensin omassa hoitopaikassa hoitaneen lääkärin, hoitajan tai muun asioita hoitaneen henkilön kanssa. Jos asia ei näin selviä, otetaan yhteyttä hoitopaikan ylilääkäriin, ylihoitajaan tai muuhun esimieheen. Tarvittavat yhteystiedot saa kyseisestä hoitopaikasta. Ottakaa tämän jälkeen tarvittaessa yhteys potilasasiamieheen. Potilasasiamiesten yhteystiedot Puhelinneuvonta: ma-to kello Puhelinnumero (09) Henkilökohtaisesta tapaamisesta tulee sopia aina etukäteen Postiosoite: PL 6060, Helsingin kaupunki Sähköpostiosoite: potilasasiamies(at)hel.fi Potilasasiamiesten käytössä ei ole suojattua (salattua) sähköpostia. Jos tiedustelu sisältää arkaluonteista tietoa (esim. terveydentilatiedot), tiedustelun lähettämistä ei suositella sähköpostitse, koska salaamattoman sähköpostin tietoturva on heikko. 6.2 Neuvontanumerot Sosiaalipalvelujen neuvontaa annetaan kaikissa sosiaalipalvelujen yksiköissä kuten palvelukeskuksissa, sosiaali- ja lähityön ja ympärivuorokautisen hoidon yksiköissä, joissa toimii sosiaalityöntekijöitä ja sosiaaliohjaajia. Helsingin sosiaalipäivystys puh Helsingin kaupungin sosiaalipäivystys on päivystävä 1 Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 785/1992 Sivu 18/35

19 sosiaaliviranomainen. Helsingin kriisipäivystys puh antaa keskusteluapua ja tukea äkillisissä kriisitilanteissa ympäri vuorokauden. Terveyspalvelujen neuvonta on keskitetty kaikkina viikonpäivinä ja vuorokauden aikoina toimivaan puhelinpalveluun numerossa Terveyspalvelujen neuvontaa saa myös jokaisesta terveydenhuollon toimipaikasta aukioloaikoina. Seniori-info-puhelinneuvonta on tarkoitettu helsinkiläisille ikääntyneille ja heidän asioitaan hoitaville läheisille. Palveluneuvontaa on ma - pe klo , puh , seniori.info@hel.fi. Soittajia neuvovat palvelukeskusten sosiaaliohjaajat. Palveluja koskeviin kysymyksiin vastataan myös sähköpostitse. Seniori-infon numerossa ei ole jonotusmahdollisuutta. Kaupungin verkkosivut tarjoavat tietoa Helsingin sosiaali- ja terveyspalveluista. 6.3 Helsingin neuvontapalvelu Virka-info Virka-info on Helsingin kaupungin yleisneuvontapiste kaupungintalolla. Se palvelee kaikkia helsinkiläisiä. Lisäksi Virka-info tarjoaa erityisneuvontaa maahanmuuttoasioissa. Virka-info palvelee monipuolisesti Palveluneuvojat opastavat ja neuvovat Helsingin kaupunkia ja sen palveluja koskevissa kysymyksissä. Virka-infosta myös saat tietoa elämästä Suomessa kun muuttaa ulkomailta Helsinkiin: esimerkiksi oleskeluluvista, Suomen kansalaisuudesta, EU-kansalaisen oleskeluoikeuden rekisteröinnistä ja perusasiat suomalaisesta sosiaaliturvasta. Suomen ja ruotsin kielen lisäksi Virka-info palvelee mm. englanniksi, venäjäksi, arabiaksi, ranskaksi, kiinaksi, berberiksi, kurdiksi, somaliksi, turkiksi, dariksi ja persiaksi (farsi) sekä bulgariaksi. Virka-info on maahanmuuttoviraston, Helsingin maistraatin ja poliisin yhteispalvelupiste. Virka-infon hyllyillä on laaja valikoima Helsinki-aiheisia esitteitä ja tietoa opiskelusta ja suomen kielen kursseista. Asiakkaiden käytössä on kuusi tietokonetta sekä wlan-yhteys. Lehtinurkkauksessa on mahdollisuus lukea sanomalehtiä ja aikakauslehtiä suuresta valikoimasta tieteen ja taiteen sekä viihteen saralta. Ota yhteyttä! tule käymään Virka-infossa kaupungintalolla, Sofiankatu 1/Pohjoisesplanadi 11 13, (ma pe 9 19, la su 10 16) soita Virka-infoon, puhelin (09) (ma-pe 9 15) lähetä sähköpostia osoitteeseen virkainfo@hel.fi lähetä verkkosivuilla kysymys tai palautetta Tarvitsemansa tiedot voi myös hakea kaupungin verkkosivuilta osoitteessa (suomeksi, ruotsiksi, englanniksi, saksaksi, ranskaksi ja venäjäksi) tai muilla kielillä Infopankista. Sivu 19/35

20 6.4 Muistutusten, kantelujen ja muiden valvontapäätösten käsittely Sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus kohtelustaan sosiaalihuollon toimintayksikössä tai sosiaalihuoltoa muutoin järjestettäessä. Muistutus kohdistuu asiakkaan sosiaalihuollon tosiasialliseen järjestämiseen eli viranomaisen menettelyyn; erityisesti siihen, miten asiakas on kokenut kohtelunsa sosiaalihuollon toimintayksikössä. Muistutus tehdään sosiaalihuollon ja terveydenhuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai johtavalle viranhaltijalle. Muistutus on vapaamuotoinen, eikä sen tekeminen rajoita asiakkaan oikeutta hakea muutosta siten kuin siitä on erikseen säädetty. Muistutuksen tekeminen ei myöskään vaikuta asiakkaan oikeuteen kannella asiasta sosiaalihuoltoa valvoville viranomaisille tai esimerkiksi muille kunnan viranomaisille. Potilaslain 10 :n mukaan jos muistutusta käsiteltäessä ilmenee, että potilaan hoidosta tai kohtelusta saattaa seurata potilasvahinkolaissa tarkoitettu vastuu potilasvahingosta, on potilasta neuvottava, miten asia voidaan panna vireille toimivaltaisessa viranomaisessa tai toimielimessä. Neuvontaa potilasvahinkoasioissa annetaan muulloinkin kuin muistutuksen yhteydessä. Pysyväisohjeessa 1 määritellään menettelytavat vahinkoa ja vahingonkorvausta koskevissa asioissa, jotka sisältyvät vahingonkorvauslakiin. Tämän lain mukaisesti korvataan myös sosiaali- ja terveysvirastossa asiakkaille/potilaille, heidän omaisilleen, sosiaali- ja terveysviraston tai toisen kaupungin viraston henkilökunnalle, toiselle virastolle ym. sosiaali- ja terveysviraston toiminnassa aiheutuneet vahingot. Hallintolain mukaan muistutukseen on annettava vastaus ilman aiheetonta viivytystä. Asiakkaalle on pyynnöstä kerrottava vastauksen arvioitu antamisajankohta ja vastattava käsittelyn etenemistä koskeviin tiedusteluihin. Muistutukseen ja kanteluun vastaamiselle on asetettu kohtuullinen vastaamisaika, joka on yksi kuukautta muistutuksen ja kantelun saapumisesta yksikön tietoon. Pysyväisohjeissa 2 on määritelty toimintatavat, miten asiakkaiden tekemiin muistutuksiin ja kanteluihin vastataan. Yksikön toimintaa koskevat muistutukset ja kantelut käydään yksiköissä läpi ja havaittuihin laatupoikkeamiin puututaan välittömästi. 7 PALVELUN SISÄLLÖN OMAVALVONTA 7.1 Hyvinvointia ja toimintakykyä ylläpitävä toiminta Asiakkaan terveydentilaa, toimintakykyä ja hyvinvointia seurataan säännöllisesti. Lapsen terveydentilan seuranta on hänestä kokonaisvaltaisesti huolehtimista ja siihen osallistuvat koko henkilökunta osastolla, sekä lapsen vanhemmat ja lapsi itse. Kaikista alle kouluikäisistä lapsista tehdään lähete HUS Lasten sosiaalipedistrian yksikköön, sijoitetun lapsen terveystarkastusta varten. Sosiaalipediatrian yksikkö kutsuu tarvittaessa lapsen ja terveystarkastukseen. Tarvittaessa käytämme kaikkien lasten osalta julkista terveydenhoitoa. Mikäli lapsen tilanne vaatii lastenpsykiatrista yhteistyötä toimimme heidän kanssaan yhteistyössä tai edistämme kontaktin muodostumista. Virka-ajan jälkeen lapset käyttävät lastenklinikan päivystystä tarvittaessa. 1 Pysyväisohje Vahinkoa ja vahingon korvaamista koskevat ohjeet PYSY Pysyväisohje Lausuntojen ja vastausten valmistelu kanteluihin ja muistutuksiin PYSY Sivu 20/35

21 7.2 Lasten kriisityö ja vastaanoton asiakkaiden ravitsemus Malmin vastaanotossa ja Oulunkylän vastaanotossa on laitoskeittiöt. Ruoka valmistetaan viraston suositusten mukaisesti. Ateriat ovat säännöllisiä ja aterioiden välillä ei ruokailla (aamupala, lounas, välipala, päivällinen, iltapala). Vauvat ruokitaan aina vauvatahtisesti. Lapsilla yöaikaisen paaston pituus on enintään 11 tuntia. Lasten ravitsemustilaa seurataan päivittäin ja poikkeamat ruokailun määrässä tai tavassa kirjataan Efficaan. Tarvittaessa ollaan yhteydessä terveydenhuoltoon. Vastaanottoperhetoiminnan tapaamistiloissa on mahdollisuus lämmittää perhehoitajan tai läheisten lapselle tuomaa ruokaa. Lapset voivat noudattaa erityisruokavaliota joko uskonnollisen tai muun vakaumuksen perusteella. Lapselle järjestetään tällöin monipuolinen korvaava ruoka. Samoin menetellään ruoka-allergioiden suhteen. 7.3 Hygieniakäytännöt lasten vastaanotossa Lasten vastaanotossa noudatetaan yleisiä hygieniaohjeita ja toimintatapoja. Käsien pesuun ja käsihuuhteen käyttöön on mahdollisuus kaikissa yksiköissä sekä työntekijöille että asiakkaille ja heidän omaisilleen sekä muille vierailijoille. Henkilökunta noudattaa tavanomaisia varotoimia kaikkien lasten ja perheiden kohdalla yleisiä hygieniaohjeita, jotka löytyvät viraston sisäisiltä verkkosivuilta. Konsultaatioapua saa hoitotyön asiantuntijalta, epidemiologisesta toiminnasta sekä infektiolääkäreiltä. 7.4 Lasten kriisityö ja vastaanoton lasten terveyden- ja sairaanhoito Kiireettömässä sairaanhoidossa käytetään aina alueen terveyskeskuspalveluita. Malmilla Malmin terveysasemaa ja Oulunkylässä Oulunkykän terveysasemaa. Perhehoidossa perheen lähintä terveysasemaa tai joissakin tapauksissa lapsen kotipaikan terveysasemaa. Kiireellisissä tapauksissa on käytössä HUS lasten ja nuorten päivystys HUS:ssa lasten ja nuorten lähin päivystys on Lastenklinikalla. Ensisijaisesti lapsen sairastuessa otetaan yhteyttä omaan terveyskeskukseen, päivystävään lääkäriin tai pääkaupunkiseudulla terveydenhuollon palvelunumeroon puh Hätätapauksissa voi ottaa suoraan yhteyttä lastenpäivystyspoliklinikoihin. Ajanvaraus puh Lastenklinikan päivystyspoliklinikka Lastenklinikka Stenbäckinkatu 11, Helsinki Lastenklinikan päivystyspoliklinikalle tuleva potilas tarvitsee lähetteen. Kuitenkin äkillisissä ja vaikeissa sairastumistapauksissa voi päivystyspoliklinikalle tulla myös ilman lähetettä. Helsingin kaupungin lasten terveyskeskuspäivystys Lastenklinikka Stenbäckinkatu 11 ma pe klo ja la su klo Sivu 21/35