Kuluttaja-asiat kuuluvat liiketoimintaosaamiseen... 2

Transkriptio

1 5/ Tutkassa nyt Kuluttaja-asiat kuuluvat liiketoimintaosaamiseen... 2 Artikkelit Asiakaspalvelusta tuli lakisääteistä... 3 Rehellinen suomalainen siivooja... 5 Kylkiäisrenkaiden arvo jäi hämäräksi... 6 Kullan kimallus kätki mainoksen... 7 Digitaaliajan lapset tarvitsevat suojaa ja tukea... 8 Kuluttajaa avustetaan oikeudessa, jos sopu ei synny Soittoäänitulva vei operaattorin liki oikeussalia...11 Sovintoon päättyneitä tapauksia Pelasta ympäristö autonrenkailla ja vesihanalla Vakuutusmeklarin aika siirtyä syömään kuluttajan leipää Vakuutusvalitukset vähäisiä, mutta perusasioista Kuluttaja ei saa olla kilpailurikkomuksen maksumies Avuttomuuden problematiikkaa selvitetty...19 Kuluttaja-asioita tuomioistuimissa Toimitus Vastaava päätoimittaja: Anja Peltonen Toimittajat: Essi Isomäki, Laura Salmi, Maija Puomila Sähköposti: uutiskirje@kuluttajavirasto.fi Arkisto ja tilaus: ISSN

2 Kuluttaja-asiat kuuluvat liiketoimintaosaamiseen Jostain syystä meillä Suomessa kuluttajansuoja on usein nähty kapeasti liiketoiminnan esteenä, ei laajemmin yhtenä liiketoiminnan olennaisena osana. Meillä näkyy myös puute kuluttaja-asioita koskevasta liiketoimintaosaamisesta. Kuluttajavirasto saa vuosittain noin yhteydenottoa, ja niistä voi nähdä, että monilla yrityksillä on jatkuvasti puutteita aivan perusosaamisessa. Kuluttajakaupan asiat eivät tällä hetkellä sisälly yleisiin yritysneuvontajärjestelmiin. Onkin hienoa, että uudessa kuluttajapoliittisessa ohjelmassa asia on nostettu esille ja siinä on oma lukunsa kuluttajaasioita koskevan liiketoimintaosaamisen kehittämiseksi. Tavoitteena on, että yrittäjille suunnatuissa neuvontapalveluissa kiinnitetään entistä paremmin huomiota myös kuluttajakaupan kysymyksiin. Kuluttaja-asioiden tuntemusta yrityksen menestystekijänä pyritään avaamaan ja aineistoa lisäämään vielä tämän vuoden aikana YritysSuomi.fi - portaaliin. Olemme jo aloittaneet asiassa yhteistyön PKT-säätiön kanssa. Hyviä malleja löytyy mm. Englannista, missä yrittäjä voi saada oman yritysprofiilinsa mukaista tietoa suoraan verkkopalvelusta, mukaan lukien kuluttajakauppaa koskevat ohjeet. Liiketoimintaosaamisen kohentumisella olisi suuri merkitys myös Kuluttajaviraston toimintakyvylle, jos sitä kautta aivan ilmeisten peruskysymysten valitukset vähenisivät. Toistaiseksi kehitys on ollut täysin päinvastaista; kevään tilanteen perusteella arvioimme, että ilmoitusten määrä tulee tänä vuonna kaksinkertaistumaan viime vuodesta. Onkin huojentavaa, että asian vakavuuteen on kiinnitetty huomiota myös eduskunnassa mm. kuluttajansuojalain 2. luvun uudistuksen käsittelyn yhteydessä. Talousvaliokunta totesi lausunnossaan, että on huolehdittava siitä, että Kuluttajavirastolla on riittävästi pätevää henkilöstöä käsittelemään valvonta-asioita niin, että asiat eivät ruuhkaudu ja että kuluttajien oikeudet toteutuvat entistä paremmin. Talousvaliokunta yhtyy valtiontilintarkastajien ja Valtiontalouden tarkastusviraston kannanottoihin, joiden mukaan uusien keinojen käyttöönottoa tulee selvittää, sillä kuluttaja-asiamiehen valvontakeinot lainvastaisen markkinoinnin lopettamiseksi eivät käytännössä ole riittäviä ja tehokkaita silloin, kun elinkeinonharjoittaja rikkoo toistuvasti vakiintuneita pelisääntöjä. On myös ilahduttavaa, että sekä valiokunta- että täysistuntokäsittelyssä markkinoinnin hyvää tapaa ja erityisesti lasten erityisasemaa koskevien uusien säännösten tarpeellisuus nostettiin esiin. Kuluttajakaupan pelisäännöt kannattaisikin yrityksissä alkaa nähdä myönteisenä keinona kehittää asiakaspalvelua ja liiketoimintaosaamista. Tutkitusti tiedetään, että yritykset, jotka panostavat kuluttajalaatuun, menestyvät paremmin. Anja Peltonen Johtaja Lue lisää - My business -palvelu 2

3 Asiakaspalvelusta tuli lakisääteistä Kuluttajansuojalain markkinointisäännökset uudistuvat. Käytännössä jatketaan vanhoilla linjoilla, mutta EU-direktiivin myötä useat lainkohdat muuttuvat yksityiskohtaisemmiksi. Mm. asiakaspalvelu kirjataan lakiin. Muutoksen ohessa annettu valtioneuvoston asetus listaa sopimattomat menettelyt ja aggressiiviset markkinointitoimet. Kuluttajansuojalain markkinoinnin sääntelyä koskevan luvun soveltamisalaa laajennetaan. Jatkossa laki kattaa mm. asiakassuhteen hoidon ja sopimuksenteon. Muutoksen taustalla on sopimattomia kaupallisia menettelyitä koskeva direktiivi, joka saatetaan näin osaksi Suomen lainsäädäntöä. Kuluttajansuojalain soveltamisessa otetaan huomioon eri jäsenmaiden sosiaaliset, kielelliset ja kulttuuriset erot. Samassa yhteydessä on käyty läpi kaikki 2 luvun markkinointisäännökset, mukaan lukien kansallisen sääntelyn piiriin jäävät pykälät. Lakimuutos etenee eduskunnassa ja tullee voimaan kesän lopulla. Sopivuuden rajat näkyvämmiksi Kuluttajat ja sääntöjä noudattavat yritykset voivat kärsiä toisten yritysten sopimattomasta markkinoinnista ja kaupanteon aggressiivisista käytännöistä. Uudistetun lain yhteydessä on annettu valtioneuvoston asetus, johon on erikseen listattu aina kielletyt sopimattomat menettelyt. Kuluttajansuojalaissa on aikaisempaa informatiivisemmin tuotu esiin lähestymistapa silloin, kun markkinointia arvioidaan sellaisten kuluttajaryhmien näkökulmasta, jotka ovat ikänsä, vammansa tai herkkäuskoisuutensa takia erityisen alttiita vaikutuksille. Aina kielletyt sopimattomat menettelyt on listattu konkreettisesti ja yksityiskohtaisesti. Esimerkiksi tuotteen luonnehtiminen ilmaiseksi, jos kuluttajan on ostettava jotain muuta tuotteen saamiseksi, tai mainoksen naamioiminen laskuksi on asetuksen vastaista. Asetuksessa listataan lisäksi ns. aggressiivisia menettelyitä, jotka ovat myös aina sopimattomia. Tällaisia ovat esimerkiksi suorien ostokehotusten kohdistaminen lapsille tai sellaisen vaikutelman antaminen, että kuluttaja on voittanut jotain, vaikka palkintoa ei ole tai sen saaminen edellyttää jotain ostotoimenpidettä. Tarkemmat kriteerit hyvän tavan vastaisesta markkinoinnista Markkinoinnin hyvää tapaa koskeva sääntely on puhtaasti kansallista, mutta sitä on uudistettu samassa yhteydessä kun direktiiviä ryhdyttiin jalkauttamaan. Hyvä tapa ja sopimattomat menettelyt onkin uudistuksessa eriytetty toisistaan siten, että hyvä tapa koskee eettisesti arveluttavaa markkinointia, kun taas sopimattomuus kattaa kuluttajan taloudelliseen päätöksentekoon epäasiallisesti vaikuttavat menettelyt. Markkinointia pidetään hyvän tavan vastaisena, jos se on selvästi ristiriidassa yleisesti hyväksyttyjen yhteiskunnallisten arvojen kanssa. Koska yhteiskunnalliset arvot voivat muuttua, on lainkohta haluttu pitää joustavana. Tulkinnanvaraisuuden vähentämiseksi pykälään on kuitenkin kirjoitettu auki ne tapaukset, joissa markkinointia tyypillisesti pidetään hyvän tavan vastaisena. Erikseen mainitaan lisäksi alaikäiset, joiden osalta markkinointia arvioidaan erityisen tiukasti. Tuotemainokseen rustattava tarkat tiedot Jatkossa mainostettaessa yksilöitävissä olevaa tuotetta tai palvelua on hinnan lisäksi ilmoitettava aina tuotteen pääominaisuudet sekä myyjän tai muun markkinoijan nimi ja osoite. Lisäksi on kerrottava maksua, toimitusta, sopimuksen täyttämistä ja asiakasvalituksia koskevat käytännöt, jos ne poikkeavat totutusta, sekä mainittava, jos asiakkaalla on oikeus irtisanoa tai peruuttaa sopimus. Käytännössä siis, jos mainostetaan jotain tuotetta, tiedot on annettava, mutta ns. imagomarkkinointia tietojenantovelvollisuus ei koske. 3

4 Valvontaan lisää tehoa? Lakimuutoksesta lausunut eduskunnan talousvaliokunta kannattaa tässä yhteydessä myös tehokkaampia valvontakeinoja ja lisäresursseja lain valvontaan. Muissa maissa keinot puuttua markkinointirikkeisiin ovat usein tehokkaampia kuin Suomessa. Esimerkiksi Britanniassa paikallisen Kuluttajaviranomaisen markkinointikieltoa toistamiseen rikkonut keittiökalusteiden myyjä sai vastikään oikeudessa vankeusrangaistuksen. Jäljempänä esimerkkejä 2 luvun piiriin kuuluvista tapauksista - Rehellinen suomalainen siivooja - Kylkiäisrenkaiden arvo jäi hämäräksi - Kullan kimallus kätki mainoksen Lue lisää: - Uudistuneet pykälät, hallituksen esityksen perustelut ja aiheeseen liittyvät Kuluttajaviraston linjaukset löydät Kuluttajaviraston verkkosivuilta heti lain tultua voimaan - Ajankohtaista Kuluttajaoikeudesta 1/2007: Teemana markkinoinnin hyvä tapa - Tietoa yrityksille markkinoinnista ja mainonnasta: FI/yritykselle/markkinointi/ - 4

5 Rehellinen suomalainen siivooja Siivouspalveluja tarjoava yritys markkinoi palveluitaan verkkosivuillaan lauseella tähtäämme korkeatasoiseen ja luotettavaan palveluun työllistämällä rehellisiä, suomalaisia siivousalan ammattilaisia. Vähemmistövaltuutettu katsoi, että ilmoittelussa käytetty lausuma voidaan olettaa syrjiväksi kansalaisuuden tai etnisen alkuperän perusteella ja siirsi markkinoinnin tarkastelun Kuluttajavirastolle. Kuluttajansuojalain mukaan markkinointi ei saa olla hyvän tavan vastaista. Kuluttajansuojalain markkinointisäännösten uudistuessa lakiin on lisätty myös tarkempia määritelmiä, jotka ennen olivat hallituksen esityksen, vakiintuneen ratkaisukäytännön ja kuluttaja-asiamiehen linjausten varassa. Yksi auki kirjoitetuista määritelmistä hyvän tavan vastaiselle markkinoinnille on etniseen tai kansalliseen alkuperään, kansalaisuuteen tai kieleen kohdistuva syrjintä. Juuri näillä perusteilla edellä mainittu mainoskin todettiin hyvän tavan vastaiseksi. Markkinointia voidaan pitää hyvän tavan vastaisena siitä riippumatta, onko yritys tarkoituksellisesti esittänyt tietyt ryhmät väheksyvästi. Myöskään sillä ei markkinoinnin arvioinnin kannalta ole merkitystä, millä perusteilla yritys tosiasiassa rekrytoi työntekijöitään. Kuluttajavirasto katsoi, että ei ole hyvän tavan mukaista esittää keinona luotettavan ja korkeatasoisen palvelun saavuttamiseksi sitä, että yritys työllistäisi vain suomalaisia. Yritys muutti markkinointiaan ja poisti sanan suomalainen mainoksestaan. 5

6 Kylkiäisrenkaiden arvo jäi hämäräksi Kuluttajavirasto puuttui kuluttajan ilmoituksen perusteella If Vahinkovakuutusyhtiön tarjousmarkkinointiin, jossa vakuutuksen ottajalle tarjottiin lisäetuna uudet talvirenkaat 40 prosentin alennuksella rengasliikkeiden normaalista lähtöhinnasta. Lisäedun tarjoaminen prosenttialennuksella on kuluttajansuojalain vastaista, jos kuluttaja ei voi tietää kylkiäisen arvoa hankkiessaan päätuotetta. Kun kuluttaja oli tiedustellut rengasliikkeistä talvirenkaiden hintoja, niiden myyntihinnat olivat lämpimän syksyn aiheuttaman huonon menekin vuoksi reilusti ovh-hintaa alhaisempia. Koska If ilmoitti alennuksen laskettavan ovh-hinnasta, kuluttajan saama alennus jäi huomattavasti pienemmäksi kuin hän olisi voinut tarjouksen perusteella ymmärtää. Kuluttajan on tarjouksen perusteella pystyttävä arvioimaan tarjouksen edullisuutta, jotta hän voisi tehdä järkevän ostopäätöksen. Lisäedun arvo pitää mainoksessa kertoa, jos se on yli 10 euroa ja sen tulee vastata käypää hintaa. Prosenttialennuksen myöntäminen ovh-hinnasta ei kerro kuluttajalle riittävästi lisäedun arvosta, koska hinta ei välttämättä ole käytössä missään tuotetta myyvässä liikkeessä. Kuluttajavirasto katsoi If Vahinkovakuutusyhtiön markkinoinnin sopimattomaksi ja kuluttajansuojalain vastaiseksi ja kehotti yritystä kiinnittämään tarkemmin huomiota siihen, että kuluttaja saa tarjousten perusteella helposti selvän tarjouksen tosiasiallisesta sisällöstä ja taloudellisesta edusta. Yritys vahvisti kiinnittävänsä enemmän huomiota markkinoinnissaan asiakkaalle luvattavan edun arvon tarkkaan määrittelyyn. 2006/40/6464 Lue lisää: Ajankohtaista Kuluttajaoikeudesta 2/2007: Kylkiäismarkkinointi vääristää hintakilpailun 6

7 Kullan kimallus kätki mainoksen Ilmaisjakelulehteä muistuttava Kultalehti väitti asiantuntijoiden suulla kullan olevan varma sijoituskohde. Sanomalehden liitettä ei voinut kunnolla tunnistaa mainokseksi, joten markkinointi todettiin harhaanjohtavaksi. Tavex Oy markkinoi kultaa sijoitustuotteena julkaisemalla Helsingin Sanomien välissä oman mainoslehtensä nimeltä Kultalehti. Ainoastaan yläreunassa pienellä oleva ilmoitus -sana antoi osviittaa, että kyseessä oli mainos. Muutoin lehti kultaa sijoituskohteena käsittelevine artikkeleineen ei näyttänyt mainokselta. Kuluttajavirasto katsoi, ettei lehti täyttänyt mainoksen tunnistettavuudelle asetettuja vaatimuksia, vaan johti kuluttajia harhaan. Sanomalehden mukana jaettu liite tavoitti suuren, heterogeenisen joukon ihmisiä. Mainos on voitava tunnistaa mainokseksi heti silmäiltäessä, joten pelkkä pieni ilmoitus -sana marginaalissa ei riitä varmistamaan, että kuluttaja tunnistaa myynnin edistämiseen tarkoitetun materiaalin. Kulta on varma sijoituskohde? Kultalehdessä väitettiin kullan olevan varma sijoituskohde, jolla voi turvata tulevaisuutensa. Lisäksi annettiin sellainen kuva, että muut sijoituskohteet kuin kulta ovat riskialttiimpia. Tällaista väitettä ei kuitenkaan voi näyttää toteen. Mikään sijoituskohde ei ole varma ja kaikkiin liittyy omat riskinsä. Tällaisia väittämiä, joita ei voi todistaa, ei markkinoinnissa saa käyttää. Markkinoinnin epäasianmukaisuus korostuu kun mainos, joka erehdyttävästi muistuttaa toimituksellista aineistoa, sisältää vääristelevää tietoa. Yritys ilmoitti lopettavansa tällaisen kuluttajan kannalta harhaanjohtavan ja sopimattoman markkinoinnin. 7

8 Digitaaliajan lapset tarvitsevat suojaa ja tukea Suomalaiset lapset ja nuoret kohtaavat aivan samoja digitaalisen markkinoinnin jippoja kuin amerikkalaisetkin. Toukokuisessa Lapsi kuluttajana seminaarissa puhunut amerikkalainen professori Kathryn C. Montgomery löysi maiden väliltä myös kiinnostavia eroja. Professori Kathryn C. Montgomery tuntee digitalisoitumisen hyvät ja huonot puolet. Hänen mukaansa nuorilla on entistä paremmat mahdollisuudet ilmaista itseään, osallistua ja kertoa mielipiteensä. Samalla heidän yksityisyytensä on kuitenkin entistä vapaampaa riistaa. Lapset ja nuoret törmäävät mainontaan entistä useammin esimerkiksi internetin ajanvietesivuilla ja keskustelupalstoilla sekä tietokonepeleissä. Tätä kehitystä ei voi estää, mutta sitä voi yrittää hallita. Montgomery kehottaakin hankkimaan aiheesta tietoa ja pysymään valppaana. - On hyvä muodostaa itselleen ainakin jonkinlainen yleiskuva siitä kulttuurista, jossa nuoret elävät. Sen jälkeen on helpompi yrittää löytää selviytymiskeinoja erilaisiin tilanteisiin. Aktivismilla tuloksia Vaikka digitalisoitumisen vauhtiin ei voisikaan puuttua, aina on mahdollista vaikuttaa siihen, mihin suuntaan kehitys kulkee. Montgomery pitääkin tärkeänä sitä, että julkisuuteen nostetaan epäkohtia ja herätellään ihmisiä väittelemään niistä. USA:ssa keskustelun käynnistäminen on perinteisesti ollut erilaisten järjestöjen ja painostusryhmien tehtävä. Suomessa vastaavia aktivistiryhmiä ei juuri ole, joten rooli on langennut luonnostaan Kuluttajavirastolle. Pelkkä yksittäisten ihmisten aktiivisuus ei kuitenkaan riitä. Montgomery korostaa, että pysyviä muutoksia ei saada aikaan ilman laajapohjaista yhteistyötä. Tarvitaan sopiva sekoitus poliittista tahtoa, viranomaisvalvontaa, yritysten itsesääntelyä, koulujen kuluttajakasvatusta ja kiinnostuneita, valveutuneita vanhempia. Kohti valoisampaa tulevaisuutta? Eräs tapa tiivistää eri tahojen yhteistyötä ovat Lapsi kuluttajana seminaarin kaltaiset tilaisuudet, joissa viranomaiset, yritykset ja järjestöt istuvat samassa salissa ja pystyvät vaihtamaan ajatuksia epämuodollisesti. Montgomeryyn teki vaikutuksen tilaisuuden välittömyys. - Ensin viranomainen näyttää mainoksen ja kertoo, mikä siinä on vialla. Sen jälkeen kyseisen mainoksen taustalla olevan yrityksen edustaja myöntää, että korjattavaa on ja lupaa miettiä asiaa. USA:ssa tällaista ei tapahdu kovin usein. Montgomery on tulevaisuuden suhteen toiveikas. - Nykyinen meno ei yksinkertaisesti voi enää jatkua. On esimerkiksi täysin käsittämätöntä, että yritykset ehdoin tahdoin markkinoivat lapsille juuri niitä elintarvikkeita, jotka ovat heille kaikkein haitallisimpia. Niiden on ymmärrettävä, että itsesääntely on myös niiden oma etu. Lapsi Kuluttajana seminaarin järjesti Itsenäisyyden juhlavuoden lastenrahaston säätiö yhteistyössä Elinkeinoelämän valtuuskunnan, Kuluttajaviraston, Lapsiasiavaltuutetun, Lapsuudentutkimuksen verkoston ja Lastensuojelun Keskusliiton kanssa. Kuluttajavirasto julkisti samaan aikaan verkkosivuillaan uuden Lapsi kuluttajana sivuston. Sivustolla annetaan vanhemmille vinkkejä ja konkreettisia neuvoja siihen, miten he voivat vaikuttaa lastensa asemaan kuluttajina. KUKA? Kathryn C. Montgomery on professorina Washingtonissa sijaitsevassa American Universityssä Public Communication osastolla. Vuonna 1991 hän oli mukana perustamassa Washingtoniin Mediakas- 8

9 vatuskeskusta (Center for Media Education) ja toimi keskuksen rehtorina 12 vuotta. Montgomery on myös johtanut lasten asemaan, terveyteen ja koulutukseen liittyviä koalitioita useissa eri oikeusjutuissa. Hän on kirjoittanut muun muassa teokset Target: Prime Time: Advocacy Groups and the Struggle over Entertainment Television.ja Generation Digital Politics, Commerce, and Childhood in the Age of the Internet. 9

10 Kuluttajaa avustetaan oikeudessa, jos sopu ei synny Kuluttajavirasto voi tietyissä tapauksissa avustaa kuluttajaa yksittäisen asian viemisessä oikeuteen. Toisinaan asia etenee oikeussaliin, mutta useammin riita saadaan ratkaistua sovintoon. Ajankohtaista Kuluttajaoikeudesta ryhtyy listaamaan oikeusjuttujen lisäksi myös sovintotapauksia. Kuluttajariitojen luonteeseen kuuluu se, että riidan taloudellinen intressi on suhteellisen pieni asian käsittelystä syntyvään vaivaan ja kuluihin nähden. Tämän vuoksi on tarkoituksenmukaista, että asia ratkaistaan mahdollisimman yksinkertaisia keinoja käyttäen. Tätä varten kuluttajilla on käytössään kuluttajaneuvojat ja kuluttajariitalautakunta. Toisinaan riita ei kuitenkaan näiden avulla ratkea. Kuluttajaa voidaan avustaa viemään asiansa oikeuteen, mikäli asialla on yleistä merkitystä tai jos vastapuolena oleva yritys suhtautuu piittaamattomasti kuluttajaneuvojien sovitteluun ja kuluttajariitalautakunnan suosituksiin. Piittaamattomuutta ja oikeudellisesti epäselviä tapauksia Piittaamattomuus ilmenee usein niin, että yritys ei vastaa kuluttajaviranomaisten tiedusteluihin ja sovitteluehdotuksiin tai ei noudata kuluttajariitalautakunnan päätöstä edes selvässä tapauksessa. Kuluttajavirasto pyrkii tällaisessa tilanteessa ensisijaisesti sovintoon, mutta asia voidaan saattaa myös tarvittaessa tuomioistuimeen. Toinen avustustoiminnan kohde ovat tapaukset, joissa asia on oikeudellisesti epäselvä ja joissa on tärkeää saada tuomioistuimen ennakkopäätös asian yleisen merkityksen vuoksi. Asia on yleisesti merkittävä silloin, kun sama tai samankaltainen riita esiintyy usein yritysten ja kuluttajien välisissä oikeussuhteissa. Tällainen tilanne syntyy esimerkiksi silloin, kun on epätietoisuutta vakiosopimusehtojen tai lain tulkinnasta. Perusteettomat vaatimukset kuluttajaa kohtaan Kolmantena avustustoiminnan kohteena ovat tapaukset, joissa kuluttajia autetaan torjumaan yritysten perusteettomia vaatimuksia. Viimeaikoina ovat yleistyneet erityisesti tilanteet, joissa kuluttajalta vaaditaan saatavia, jotka ovat syntyneet epäselvissä olosuhteissa. Sopimuskäytäntöihin liittyviä epäselvyyksiä tulee esiin usein mm. puhelinmyynnin yhteydessä. Tyypillinen tilanne on sellainen, jossa yritys väittää, että kuluttaja on tilannut tuotteen tai palvelun ja lähettää tästä laskun. Tilanteessa käytetään hyväksi kuluttajan epävarmuutta ja uhkaa suurista perintäja oikeudenkäyntikuluista: On helpompi maksaa, kun joutua elämään pitkään epävarmuudessa. Aiheettomasta perinnästä kuluttajille syntyviä tappioita pyritään torjumaan lupaamalla kuluttajille oikeudellista apua, mikäli elinkeinonharjoittaja ryhtyy epäselvien saatavien perintään. Sovinnot julki Ajankohtaista Kuluttajaoikeudesta ryhtyy listaamaan oikeusjuttujen rinnalla myös tapauksia, jotka ovat päätyneet sovintoon ennen oikeuskäsittelyä. Lue lisää: - Esimerkkitilanne sovinnosta: Soittoäänitulva vei operaattorin liki oikeussalia - Kuluttaja-asioita tuomioistuimissa 10

11 Soittoäänitulva vei operaattorin liki oikeussalia Epäselvissä olosuhteissa syntyneet palvelumaksut aiheuttivat riidan, joka kuitenkin päättyi sovintoon ennen oikeuskäsittelyä. Operaattorilla on jatkossakin näyttötaakka, jos kiista koskee sopimuksen syntymistä. Kuluttaja tilasi Celldorado-nimiseltä hollantilaiselta yritykseltä yhden soittoäänen kännykkäänsä. Tilauksen jälkeen yhtiö alkoi lähettää kuluttajalle viestejä tasaisin väliajoin. Kuluttaja huomasi seuraavan puhelinlaskun yhteydessä, että häneltä peritään mobiilipalveluista yhteensä 50 euroa. Kuluttaja otti yhteyttä puhelinoperaattoriinsa Saunalahteen ja ilmoitti, ettei ole kyseisiä palveluita tilannut ja kieltäytyi maksamasta laskua Celldoradon viestien osalta. Operaattori ilmoitti, että sopimusehtojen mukaan liittymänhaltija vastaa myös liittymän kautta tilatuista muiden yhtiöiden tarjoamista palveluista. Samalla operaattori ilmoitti jatkavansa saatavan perintää ja kehotti kuluttajaa reklamoimaan asiasta kyseiselle hollantilaiselle yhtiölle. Kuluttaja kääntyi asiassa Kuluttajaviraston puoleen. Virasto katsoi, että operaattorin pitää näyttää sopimuksen syntyminen toteen, jos kuluttaja kiistää sen. Tämä koskee myös niitä tilanteita, joissa operaattori perii muiden saatavia. Näytöksi sopimuksen synnystä ei riitä vain puheluerittely. Kun operaattorille ilmoitettiin, että kuluttajaa ryhdytään avustamaan asiassa, operaattori luopui saatavan perinnästä. Kuluttajavirasto tulee avustamaan jatkossakin kuluttajia niissä tapauksissa, joissa operaattorit perivät epäselvissä olosuhteissa syntyneitä palvelumaksuja. Tarvittaessa asia saatetaan tuomioistuimen päätettäväksi ennakkopäätöksen saamiseksi. 11

12 Sovintoon päättyneitä tapauksia - Oy Veho Ab ei noudattanut kuluttajariitalautakunnan päätöstä asiassa, joka koski käytetyn auton virheiden korvaamista. Auton jakohihnan kiristin hajosi kuluttajan ollessa vieraalla paikkakunnalla. Koska autoa ei voitu ajaa, kuluttaja korjautti sen siellä. Yritys kieltäytyi korvaamasta vahinkoa, koska sille ei ollut varattu mahdollisuutta vian korjaamiseen. Lautakunta katsoi, että kuluttaja sai kieltäytyä virheen oikaisusta, koska asiasta olisi syntynyt hänelle tilanteessa olennaista haittaa. Lisäksi Veholle olisi joka tapauksessa aiheutunut kustannuksia vian korjauttamisesta. Kuluttajaviraston yhteydenotto johti sovintoon. Oy Veho Ab maksoi osan korjauskustannuksista. - Sato-Rakennuttajat Oy ei noudattanut kuluttajariitalautakunnan suositusta asiassa, joka koski taloudellisten vahinkojen korvaamista asuntokaupassa. Lautakunnan päätöksen mukaan rakennusliike ei antanut uudiskohteen myynnin yhteydessä oikeaa kuvaa myöhemmin rakennetun pysäköintitalon kustannuksista. Useat kuluttajat tekivät asiassa avustuspyynnön Kuluttajavirastoon. Viraston yhteydenoton jälkeen rakennusliike ilmoitti noudattavansa lautakunnan suositusta. Lue lisää (linkki Aku-juttuun) - Matkatoimisto Intiakeskus ei noudattanut kuluttajariitalautakunnan päätöstä asiassa, joka koski sen käyttämän asiamiehen virhettä. Intiakeskuksen asiamies antoi kuluttajalle virheellisen lentolipun, minkä vuoksi kuluttaja ei päässyt lennolle vaan joutui hankkimaan uuden lennon. Lautakunta suositti uuden lennon hyvittämistä ja kulujen korvaamista. Matkatoimisto noudatti lautakunnan suositusta vasta kun kuluttajavirasto ilmoitti asian viemisestä tuomioistuimen käsiteltäväksi. - Saunalahti peri liittymänhaltijalta soittoäänien hankintaan perustuvia saatavia. Operaattorin ilmoituksen mukaan soittoäänet oli tilattu hollantilaiselta yritykseltä. Operaattorilla oli kyseisen hollantilaisen yrityksen kanssa sopimus palvelumaksujen perinnästä. Kuluttaja kiisti tilauksen ja operaattorin oikeuden saatavan perintään. Kuluttajaviraston ilmoitettua avustavansa kuluttajaa asiassa operaattori luopui saatavan perinnästä. Lue tarkempi selostus jäljempää. - Sähköyhtiö Suomen Energiayhtiö Oy ei noudattanut kuluttajariitalautakunnan päätöstä asiassa, joka koski sähkösopimuksen siirtoa. Kuluttajan mukaan sähköyhtiö oli siirtänyt sähkösopimuksen nimiinsä ilman hänen suostumustaan. Kuluttaja vaati sopimuksen purkua ja asiasta syntyneiden ylimääräisten kulujen korvaamista. Lautakunta suositti vaatimusten mukaista hyvitystä. Kuluttaja otti kuluttajavirastoon yhteyttä, koska sähköyhtiö ei noudattanut lautakunnan päätöstä. Kuluttajaviraston otettua yhteyttä sähköyhtiöön se noudatti päätöstä. Jatkossa sovintoon päättyneitä juttuja voi seurata osoitteessa: FI/oikeusjuttuja/ 12

13 Pelasta ympäristö autonrenkailla ja vesihanalla Huoli ilmastonmuutoksesta on nostanut ympäristömarkkinoinnin uuteen kukoistukseen. Yritykset antavat kuitenkin toisinaan mainoksissaan liiankin ruusuisen kuvan omien toimiensa ja tuotteidensa ympäristöystävällisyydestä. Markkinointi on silloin kuluttajansuojalain vastaista. Kuluttajavirasto on käsitellyt viimeisen vuoden aikana useita mainoksia, joissa ympäristöväitteet sinkoilevat liiankin lennokkaasti. Esimerkiksi biopolttoaineen luvattiin vievän litra litralta kohti puhtaampaa maailmaa. Valitsemalla tietyn sähköyhtiön kuluttaja voisi pitää alppimaajoukkueen lumilla. Tiettyä pyykinpesuainetta käyttämällä voisi puolestaan säästää jopa 40 % energiaa ja vesihanaa vaihtamalla puolittaa vedenkulutuksen ja säästää rahaa, energiaa ja ympäristöä. Ostamalla neljä autorengasta kuluttaja tekisi hyvän valinnan niin kukkaron kuin luonnonkin kannalta, koska renkaiden valmistaja istuttaisi silloin puun, joka puolestaan sitoo ilmakehän hiilidioksidipäästöjä. Kaikki nämä mainokset välittävät kuluttajalle samaa viestiä ja mielikuvaa: ostamalla meidän tuotteemme tai palvelumme voit vaikuttaa olennaisesti ympäristön tilaan. Luotettavia perusteluja niistä on kuitenkin turha etsiä. Väitteiden tueksi tiukkaa faktaa Markkinaoikeuden päätösten mukaan ympäristöväitteiden on oltava täsmällisiä ja asiallisia. Yritys ei voi antaa yleisiä lupauksia tuotteen ympäristöystävällisyydestä, ellei sillä ole luotettavaa selvitystä tuotteen ympäristövaikutuksista koko sen elinkaaren ajalta. Vihreydellä ei voi myöskään peitellä sitä tosiasiaa, että kaikilla teollisesti valmistetuilla hyödykkeillä on väistämättä ainakin jossain määrin haitallisia vaikutuksia ympäristöön. Ympäristöystävällisinkään polttoaine ei tupruttele luontoon puhtaita kuplia, vaan saasteita. Samoin auton renkaat kuormittavat ympäristöä koko elinikänsä ajan, vaikka niiden valmistaja istuttaisi kokonaisen metsän. Mainoksissa tehdään usein myös liian pitkälle meneviä johtopäätöksiä ja löysiä yleistyksiä. Pyykinpesuaine ei voi säästää kaikilta kuluttajilta 40% energiaa, koska pyykit eivät todennäköisesti ole aina täsmälleen yhtä likaisia eivätkä pesukoneiden pesuohjelmat identtisiä. Kaikkien kuluttajien vesilasku ei myöskään puolitu kuin taikaiskusta pelkästään hanaa vaihtamalla, koska heidän vedenkäyttötottumuksissaan voi olla suuriakin eroja. Imagomainonnassa enemmän liikkumavaraa Mikään ei estä sitä, että yritys kertoo puiden istuttamisesta ja muista ympäristömyönteisistä teoistaan. Markkinoinnin pitää silloin olla kuitenkin puhtaasti yrityskuvan rakentamiseen tähtäävää imagomainontaa, ei yksittäisen tuotteen markkinointia. Imagomainonnassakaan ei kuitenkaan voi antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja eikä liioitella toimenpiteiden ympäristövaikutuksia. Kuluttajalla pitää myös olla mahdollisuus tarkistaa, miten yritys on täyttänyt antamansa lupaukset. Esimerkiksi pelkkä tieto siitä, että yritys on istuttanut puuta Pohjoismaihin, ei riitä. Kuluttajavirasto on vaatinut kaikkia ympäristömarkkinoinnin linjauksia rikkoneita yrityksiä ottamaan ne huomioon tulevissa markkinointikampanjoissaan ja mainoksissaan. Virasto jatkaa aiheen seuraamista muun muassa kansainvälisen markkinointia valvovien viranomaisten verkoston (ICPEN) ympäristömarkkinointityöryhmässä. Lue lisää - Tuotteita myydään yhä useammin ilmastonmuutoksen varjolla (Kuluttajaviraston tiedote ) 13

14 - Linjaus ympäristömarkkinoinnista - Lisää ympäristöväittämien käytöstä markkinoinnissa Kuluttajaviraston verkkosivuilta 14

15 Vakuutusmeklarin aika siirtyä syömään kuluttajan leipää Vakuutusmeklarit kauppaavat pääsääntöisesti yrityksille, mutta myös kuluttajille vakuutuksia itsenäisinä välittäjinä, eli etsivät vakuutuksia myyvien yritysten tarjonnasta asiakkaalleen sopivan vaihtoehdon. Uusi laki kieltäisi palkkion ottamisen muilta kuin toimeksiantajalta, mutta sen voimaantuloa yritetään lykätä. Nykyisellään vakuutustenvälittäjät ovat voineet saada osan tuloistaan välityspalkkion lisäksi esimerkiksi vakuutuksia myöntäviltä yrityksiltä. Meklaritoimintaa säädellään vakuutusedustuksesta annetulla lailla. Lakia muutettiin vuonna 2005 siten, että siinä määriteltiin selkeästi meklarin toimivan vakuutuksenottajan edustajana. Näin ollen hän saa ottaa palkkionsa vain toimeksiantajaltaan. Lain voimaantulolle annettiin kolmen vuoden määräaika, joka on umpeutumassa syyskuussa. Sosiaalija terveysministeriö valmistelee kuitenkin esitystä, jossa ehdotetaan voimaantulolle lisäaikaa vuoteen 2011 asti. Lisäaika olisi tarkoitus käyttää mm. sen selvittämiseen, kuinka uusi laki suhteutuu EYlainsäädäntöön. Myös EU:n komissiossa puuhataan parhaillaan selvitystä aiheesta. Kuluttaja-asiakas kaipaa ikiomaa edustajaa Kuluttajavirasto lausui ministeriölle ja totesi, ettei uudistuksen voimaantuloa ole syytä lykätä. Kuluttajan kannalta epävarmuus välittäjän tulonlähteistä horjuttaa sitä luottamusta, jolla vakuutusvälityspalveluita markkinoidaan. Vakuutusten kilpailuttaminen ei ole kuluttajalle helppoa, joten meklaripalveluille saattaisi olla enemmänkin kysyntää, jos läpinäkyvyys rahoituksesta voitaisiin varmistaa. Jo kolme vuotta on siirtymäajaksi pitkä ja lisäksi myös muissa maissa ollaan vauhdilla uudistamassa vastaavaa lainsäädäntöä, jotta toiminta saataisiin aidosti läpinäkyväksi. 15

16 Vakuutusvalitukset vähäisiä, mutta perusasioista Vakuutukset ovat palvelu, jonka lähes jokainen ihminen jossain elämänvaiheessa katsoo parhaaksi ostaa. Vakuutusyhtiöillä onkin moniin toimialoihin verrattuna hyvin laaja asiakaskunta. Kuluttajat raportoivat verrattain vähän vakuutuksiin liittyvistä ongelmista. Ne ilmoitukset, joita virastoon on saapunut, koskevat kuitenkin aivan perustavanlaatuisia kuluttajansuoja-asioita, joihin isojen yhtiöiden ei luulisi kompastuvan. Laskutuksessa solmuja Vahinkovakuutusyhtiö Pohjolaa ohjeistettiin tarkistamaan laskuerittelyään. Yhtiö myönsi erilaisia alennuksia vakuutuksista ja ilmoitti kuluttajalle lopullisen hinnan. Vakuutuksen perushinnan kuluttaja saattoi saada selville vain laskemalla yhteen ilmoitetut alennukset. Kuluttajan kannalta on luonnollisesti merkittävintä tietää, paljonko hänen pitää maksaa. Hintavertailun ja laskun oikeellisuuden tarkastamisen kannalta kuitenkin myös tuotteiden lähtöhinta ennen alennuksia on tärkeä tieto. Tällaisen tiedon merkitseminen laskuerittelyyn ei ole yrityksen kannalta kohtuuton vaade. Kuluttajalla on oikeus saada selkeä laskuerittely. Myös Lähivakuutus Keskinäinen Yhtiötä neuvottiin selkiyttämään laskuerittelyään alennusten osalta, jotta kuluttaja näkee helposti, mikäli jokin alennus on sidottu toiseen vakuutukseen. Kuluttajaviraston tietoon tulleessa tapauksessa henkilön lapsiturvavakuutuksen hinta nousi ja korotus perittiin yrityksestä johtuvasta syystä poikkeuksellisen myöhään takautuvasti. Tässä tapauksessa yritys muutti alennuksenmyöntämistään siten, että päävakuutuksen päättymisen myötä päättyvä alennus poistuu vasta seuraavan vakuutuskauden alussa. Näin kuluttajalle ei aiheudu takautuvaa maksukorotusta. Vakuutus tuli automaattisesti voimaan Vaasanseudun Lähivakuutusyhdistys ilmoitti kuluttajalle, että hänelle lähetetty vakuutustarjous tulee voimaan ilman, että kuluttajalta edellytetään toimenpiteitä. Siinä tapauksessa, että kuluttaja ei hyväksy tarjousta, hänen tulee ottaa yhteyttä vakuutusyhtiöön. Kuluttajavirasto muistutti yritystä negatiivisen sopimussidonnan kiellosta. Sopimusehtoja voi muuttaa yksipuolisesti pienten yksityiskohtien osalta, mutta tällöinkin kuluttajalle on tarjottava mahdollisuutta irtisanoa sopimus, mikäli hän ei muutosta hyväksy. Lakimuutoksen myötä yrityksille perustelu- ja tiedonantovelvollisuus? Vakuutussopimuslakia ollaan uudistamassa. Tässä yhteydessä punnitaan mm. se, mitä tietoja vakuutuksenantajan on vakuutettavalle annettava, esimerkiksi vakuutuksiin liittyvistä sijoituskohteista. Lakiin ehdotetaan myös vaatimusta paremmille perusteluille niissä tilanteissa, joissa vakuutusta ei myönnetä. Vakuutusalalla on käytössä Finanssialan Keskusliiton laatimat itsesääntelyohjeet, joissa käydään läpi mm. myöntämis- ja irtisanomisperusteita. Myös näitä ohjeita tarkistetaan lakimuutoksen myötä. Vakuutuksen myöntämisen epäämistilanteita on tullut Kuluttajavirastonkin tietoon. Esimerkiksi maksuhäiriömerkintä esti OP-Pohjolan hoitokuluvakuutuksen kuten myös Tapiolan ja Fennian kotivakuutuksen saamisen. Maksuhäiriömerkintä ei saisi suoraan olla peruste vakuutuksen saannin epäämiseen, vaan tällöin olisi selviteltävä esimerkiksi ennakkomaksamisen mahdollisuutta tai muita mekanismeja. 16

17 Kuluttaja ei saa olla kilpailurikkomuksen maksumies Kilpailun vääristymät osuvat yritysten lisäksi myös kuluttajan nilkkaan. Mahdollisuudet hakea korvausta kilpailurikkomusten aiheuttamista vahingoista ovat kuitenkin olemattomat. Tilanne ei korjaannu itsestään: lainsäädäntöä ja menettelytapoja on ensin myllättävä perusteellisesti. Kuluttajavirastoon tulee jatkuvasti yhteydenottoja erilaisista kilpailua jähmettävistä mekanismeista. Esimerkiksi 3g-kytkysopimukset ja lainaturvavakuutukset sementoivat kuluttajan tietyn operaattorin tai pankin asiakkaaksi. Liikkumavara markkinoilla on sen jälkeen hyvin kapea. Kilpailun toimintaongelmat näkyvät kuluttajan arkipäivässä myös normaalia kalliimpina hintoina ja suppeampana tuotevalikoimana. Toisin kuin yrityksillä, kuluttajilla on tällä hetkellä hyvin rajalliset mahdollisuudet hakea korvausta kilpailurikkomuksien aiheuttamista vahingoista. Euroopan komissiokin on havahtunut epäreiluun tilanteeseen. Se hakee valkoisessa kirjassa ratkaisua siihen, miten kuluttajat voisivat nykyistä tehokkaammin hakea ja saada korvausta yhteisön kilpailuoikeuden rikkomisesta johtuvista vahingoista. Lainsäädännön aukot täytettävä Kuluttajaviraston mukaan ensimmäinen edellytys muutokselle on, että Suomen kilpailunrajoituslakia uudistetaan. Lain mukaan vain elinkeinonharjoittajalla on oikeus vaatia korvausta kilpailurikkomuksiin liittyvistä vahingoista. Yritys voi kuitenkin aina kierrättää itselleen aiheutuneen vahingon kuluttajalle esimerkiksi nostamalla omien tuotteidensa hintaa. Lakia olisikin muutettava niin, että myös kuluttajat voisivat nostaa kilpailurikkomuksiin liittyviä vahingonkorvauskanteita. Myös prosessioikeudellisia säännöksiä pitäisi muovata kuluttajaystävällisemmiksi. Kuluttajavirasto korostaa kilpailuviranomaisten merkitystä kilpailuoikeuden asiantuntijoina. Kilpailuviranomaisten päätöksille olisikin annettava nykyistä suurempi painoarvo. Vahingonkorvauskannetta käsittelevän tuomioistuimen pitäisi noudattaa kansallisten kilpailuviranomaisten tai muutoksenhakutuomioistuinten lopullisia päätöksiä yhteisön ja kansallisen kilpailulainsäädännön rikkomisesta. Todistelutaakka kevyemmäksi Kilpailun puutteiden aiheuttamat vahingot kohdistuvat kuluttajaan yleensä epäsuorasti. Siksi hänen on usein vaikeaa jäljittää vahinkojen alkuperää ja todistaa se, että syynä on todella kilpailurikkomus. Erityisen vaikeaa on todistaa sitä, että yritys olisi siirtänyt sääntöjenvastaisen ylihinnan omiin myyntihintoihinsa. Kantajalla pitäisikin olla mahdollisuus tutustua niihin asiakirjoihin, joiden nojalla kilpailurikkomus on todettu. Ilman tarkkoja tietoja kannetta on työlästä, ellei mahdotonta kirjoittaa. Myös kuluttajalle aiheutuneen vahingon määrää on silloin hankala arvioida. Kuluttajavirasto kannattaa myös komission ehdotusta, jonka mukaan kuluttaja voisi aina vedota siihen, että yritys on siirtänyt ylihinnan omiin tuotteisiinsa. Ryhmäkanteesta lisäpotkua? Kilpailurikkomukset eivät välttämättä aiheuta kuluttajalle euromääräisesti kovin suurta vahinkoa. Siksi kynnys ottaa omille harteille monimutkainen oikeudenkäyntiprosessi ja siihen liittyvä kuluriski on korkea. Ryhmäkanteen avulla yhden ja saman yrityksen toimista samanlaista vahinkoa kärsinyt kuluttajajoukko voisi yhdistää voimansa ja nostaa yhteisen kanteen. Euroopan komissio onkin ehdotta- 17

18 nut, että EU:ssa otettaisiin käyttöön kaksi toisiaan täydentävää ryhmäkannemekanismia. Edustuksellisessa ryhmäkanteessa kanteen nostaisivat ns. oikeutetut yksiköt, kuten kuluttajajärjestöt ja valtion laitokset. Suostumukseen perustuvassa kanteessa puolestaan vahinkoa kärsineet yhdistäisivät omat kanteensa yhdeksi yhteiseksi kanteeksi. Kuluttajavirasto uskoo enemmän oikeutettuihin yksiköihin perustuvaan malliin. Se takaa paremmin korkeatasoisen osaamisen ja riittävät resurssit, joita vaikeiden ja pitkäkestoisten kilpailurikkomuksia koskevien vahingonkorvauskanteiden ajaminen vaatii. Kollektiivisuus kunniaan EU:n ryhmäkanne on tarkoitus toteuttaa ns. opt in mallina. Jokaisen asianosaisen on silloin erikseen ilmoittauduttava kanteeseen mukaan, jotta oikeuden päätös koskisi myös hänen tapaustaan. Päästäkseen mukaan ryhmään yksittäisen kuluttajan tapauksen on täytettävä pitkä lista erilaisia kriteerejä. Kuluttajavirasto epäilee, että yksittäistapausten arviointi voi oikeudenkäynneissä ajaa kuluttajajoukon yhteisen edun yli. Siinä mielessä opt in malli saattaa jopa heikentää ryhmäkanteen kollektiivista luonnetta. Malli ei myöskään välttämättä pysty kiertämään kaikkia yleisen siviilioikeuden, prosessioikeuden ja vanhentumissääntöjen asettamia esteitä. Kuluttajavirasto pitääkin parempana ns. opt out mallia, jossa kaikki asianosaiset ovat automaattisesti ryhmän jäseniä. Näin pystyttäisiin paremmin vaalimaan ryhmäkanteen perimmäisiä tavoitteita ja syvintä olemusta. Lue lisää aiheesta: - Kilpailunrajoituslain sallittava vahingonkorvaukset myös kuluttajille, AKU 2/06 - Kilpailurikkomukset syövät kuluttajan oikeuksia, AKU 9/06 - Lausunto valkoisesta kirjasta TEM:lle ( 18

19 Avuttomuuden problematiikkaa selvitetty Lainsäädäntö takaa kuluttajille suojaa, menettelytapoja ja neuvontaa kuluttajakaupan ristiriitatilanteissa. Mutta kuinka ihminen voi saada oikeutensa toteutetuksi, jos hän ei olekaan täysin toimintakykyinen? EU-lainsäädäntö perustuu nykyisin ns. keskivertokuluttajan käsitteeseen, ja sitä tultaneen pitämään lähtökohtana mm. markkinoinnin ja sopimusehtojen kohtuullisuutta arvioitaessa. Kuluttajan vastuulla on olennaisen tiedon hahmottaminen, ja oletetaan, että hän kykenee tietoa vastaanottamaan ja ymmärtämään sekä toimimaan sen edellyttämällä tavalla. Osa kuluttajista tähän pystyy, mutta osalle se on ylivoimaista. Stakes on julkaissut raportin, jossa asiakkaan eri syistä johtuvan avuttomuuden merkitystä tarkastellaan erityisesti sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen käytössä mutta myös kuluttajan asemassa. Vertailu, valittaminen ja omien oikeuksien perääminen voi olla ylivoimaista Kuluttajan arjessa asiat ovat monimutkaistuneet ja oikeudellistuneet. Usein on erittäin vaativaa ja työlästä kartoittaa tarjolla olevia vaihtoehtoja, vertailla niitä, osata hyödyntää eri julkisia ja yksityisiä palveluita, selvittää niitä koskevia sopimusehtoja ja ehtojen sitovuuden merkitystä sekä kilpailuttaa palveluntarjoajia. Kuluttajaoikeudelliseen lainsäädäntöön sisältyy säännöksiä, jotka mahdollistavat avuttoman asiakkaan tilanteen ottamisen huomioon. Sopimusehtoja on mm. yksittäistapauksessa mahdollista kohtuullistaa tällä perusteella. Lisäksi välttämättömyyspalveluja koskevassa erityislainsäädännössä on mm. pyritty turvaamaan palvelujen saatavuus ja ehtojen kohtuullisuus tilanteessa, jossa asiakkaalla on ns. sosiaalinen suorituseste. Keskeinen kysymys kuitenkin on, kykeneekö avuton kuluttaja asian vaatimaan aloitteellisuuteen. Avuttomuus voi johtua eri syistä, kuten fyysisistä rajoitteista, sairauksista, kieli- ja kulttuurieroista tai taloudellisesta osaamattomuudesta. Esimerkiksi kuluttajan oikeuksien toteutuminen silloin, kun toimitus viivästyy tai tuote on virheellinen, edellyttää, että ostaja kykenee reklamointiin ja aktiivisiin toimenpiteisiin. Henkilökohtainen neuvonta on välttämätöntä Avuttomien asiakkaiden tilanteessa tiedotuksen, neuvonnan ja ohjauksen merkitys korostuvat. Lainsäädäntö ei tätä kuitenkaan erityisesti ota huomioon. Mitä enemmän henkilöllä on vaikeuksia ymmärtää tai tulla ymmärretyksi, sitä suurempi merkitys oikea-aikaisella tuella on. Kyse voi olla varsin suurista taloudellisista riskeistä: kuluttajaneuvonnassa asunto- ja autokaupoista, velkaneuvonnassa yksilön tai perheen koko taloudellisen toimeentulon perusteista. Palvelujen muuttuminen ja monimutkaistuminen saattavat johtaa myös siihen, että osa väestöstä jää niiden ulkopuolelle tästä esimerkkinä mm. tietoteknisiä taitoja edellyttävien verkkopalvelujen käyttö. Oletuksena on, että kaikkien perustietämys ja verkkopalvelujen käyttötaidot lisääntyvät aktiivisimman käyttäjäjoukon taitoja vastaavassa määrin. Kuitenkin avuttomiin ryhmiin kuuluvat ja suuri osa sellaisistakin kuluttajista, joilla ei ole erityisiä toiminnan rajoitteita kuten vanhukset tarvitsevat edelleen myös perusasioita koskevaa neuvontaa ja opastusta. Stakesin asiantuntijatyöryhmä on kartoittanut, miten tämänhetkinen lainsäädäntö ottaa avuttoman asiakkaan elämäntilanteen ja toiminnan rajoitteet huomioon ja mitä puutteita lainsäädäntöön liittyy. Johtopäätöksenä työryhmä toteaa, että toimintakyvyltään rajoittuneen henkilön oikeuksia ei tulisi sitoa hänen omaan toimintaansa. Avuttomuuden selvittely vasta alussa 19

20 Stakesin asiantuntijaryhmä asetettiin ajalle Nyt julkaistu raportti on sen ensimmäinen, ja siinä on selvitetty sitä, miten avuttomuus ilmenee lainsäädännössä. Seuraavassa vaiheessa työryhmä selvittää lainsäädäntöön sisältyviä rakenteellisia tekijöitä minkälaisia avuttomuutta synnyttäviä tai vahvistavia vaikutuksia niillä on. Näiden molempien selvitysten ja mahdollisten teemakohtaisten selvitysten kokonaisuudesta nousevien havaintojen perusteella ryhmän on tarkoitus tehdä myös ehdotuksia siitä, miten sääntelyä tulisi parantaa. Kuluttajaviraston edustaja on työryhmän jäsen. Lue lisää: Avuttomuus lainsäädännössä, sosiaali- ja terveydenhuollon ulkopuoliset tekijät työryhmän raportti I, Stakes 14/