KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN OMAVALVONTASUUNNITELMA Asiakaskoteihin tuotettavat tukipalvelut

Transkriptio

1 1 KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN OMAVALVONTASUUNNITELMA Asiakaskoteihin tuotettavat tukipalvelut 1. PALVELUJEN TUOTTAJAA KOSKEVAT TIEDOTw.kotityopalvelut.fi Yrityksen nimi Savenius Oy Toimintayksikön nimi (jos yrityksessä useita toimintayksiköitä) Ravintola Martta Yrityksen postiosoite Brahentie 50 Postinumero Toiminnasta vastaavan henkilön nimi Maria Muinonen Sähköpostiosoite Y-tunnus Yrityksen sijaintikunta Mikkeli Postitoimipaikka Ristiina Puhelin YRITYKSEN TOIMINTAPERIAATTEET Toiminta-ajatus: Valmistaa asiakkaille maukasta, puhdasta ja monipuolista ruokaa ja leivonnaisia sekä tarjota kokonaisvaltaisia palveluita ravintola- ja leipomoalalla. Arvot ja toimintaperiaatteet: Toimimme niin kuin haluaisimme meitäkin kohdeltavan. Tiedämme mitä tuotteita käytämme, koska hankimme ja valmistamme kaiken itse. Pidämme huolta asiakkaistamme. 3. OMAVALVONNAN ORGANISOINTI, VASTUUT JA VASTUUHENKILÖT

2 2 Omavalvonnasta vastaavan yrityksen johdon edustaja ja tehtävät: Yrittäjä Maria Muinonen, vastaa yrityksen toiminnasta. Omavalvonnasta vastaavan henkilön yhteystiedot ja tehtävät (jos eri henkilö kuin edellä): Omavalvonnan suunnittelu ja toimeenpanotyöryhmän jäsenet (nimi ja ammattinimike): Maria Muinonen yrittäjä, Henriikka Vahvaselkä ravintolapäällikkö, Marita Havusela keittiöpäällikkö Kuvaus henkilöstön ja opiskelijoiden perehdyttämisestä ja kouluttamisesta omavalvonnan suunnitteluun ja toteuttamiseen (Voi olla osana perehdyttämissuunnitelmaa): Omavalvonta asiat käydään aina läpi uusien työntekijöiden ja harjoittelijoiden kanssa työesimerkein. Omavalvonnan seuranta on viikottaista. 4. ASIAKKAAN JA OMAISEN OSALLISTUMINEN JA ASIAKASPALAUTE Kuvaus asiakaspalautteen hankinnasta (millä keinoin ja kuinka usein asiakkailta ja omaisilta hankitaan palautetta?): Kyselemme jatkuvasti asiakkailtamme ruokia viedessämme palautetta. Samoin omaisia jututamme aina kun olemme heidän kanssaan yhteyksissä. Kuvaus asiakaspalautteiden käsittelystä (miten asiakaspalautteet käsitellään yrityksessä / toimintayksikössä?): Asiakaspalautteet käsitellään välittömästi ensin asiakkaan kanssa ja sitten henkilökunnan kanssa. Meille on tärkeää että kaikenlainen palaute käydään läpi. Kuvaus asiakaspalautteen käytöstä toiminnan kehittämisessä (miten saatua palautetta hyödynnetään?): Saatu palaute hyödynnetään heti ja sen avulla kehitämme palveluitamme.

3 3 Kuvaus asiakaspalautejärjestelmän kehittämiseksi (miten yrityksessä aiotaan kehittää asiakaspalautteen hankintaa, käsittelyä ja/tai hyödyntämistä?): Asiakaspalautetta kysytään usein ja jatketaan välittömiä toimia sen perusteella. 5. RISKIEN JA EPÄKOHTIEN TUNNISTAMINEN JA KORJAAVAT TOIMENPITEET Tästä kokonaisuudesta laaditaan yrityksen sisäiseen käyttöön eri osa alueita koskevat asiakirjat, joissa sovitaan suunnitelmat ja aikataulut todettujen puutteiden ja haittatapahtumien korjaavista toimenpiteistä. Kuvaus menettelystä, jolla toiminnan riskit, kriittiset työvaiheet ja vaaratilanteet tunnistetaan ennakoivasti (miten yrityksessä tehdään ennakkokartoitus riskeistä, kriittisistä työvaiheista ja vaaratilanteista?): Kiinnitämme etukäteen huomiota kriittisiin työvaiheisiin ja olemme luoneet niihin työmallit jotka käydään kaikkien kanssa läpi. Samoin huomioimme ennen valmistusta mitä mikäkin työvaihe pitää sisällään ja suunnittelemme työmenetelmät sen mukaisesti. Vaaratilanteet olemme pyrkineet käymään henkilökunnan kanssa läpi ja luoneet yhteiset toimintatavat vaaratilainteiden ehkäisemiseksi. Kuvaus menettelystä, jolla läheltä piti tilanteet ja havaitut epäkohdat käsitellään: Käsittelemme tälläiset tilanteet osallisten kanssa pikaisesti ja infoamme sen jälkeen myös muita työntekijöitä tilanteesta ja siitä saadusta kokemuksesta. Kuvaus menettelystä, jolla havaitut epäkohdat korjataan: Niihin pyritään puuttumaan mahdollisimman pikaisesti ja korjaamaan tilanne tai muuttamaan toimintatavat niin että epäkohta poistuu. Henkilökunnan kanssa yhdessa keskustelemme näistä. Kuvaus siitä, miten korjaavista toimenpiteistä tiedotetaan henkilöstölle ja tarvittaessa yhteistyötahoille: Kerromme henkilökunnalle ja tarvittaville osapuolille mitä tuleman pitää. 6. HENKILÖSTÖ Kuvaus henkilöstön määrästä ja rakenteesta: Ravintolassa on 6 ympärivuotista, vakituisessa työsuhteessa olevaa työntekijää, kokkeja ja tarjoilijoita, joista useimmat voivat toimia molemmissa työtehtävissä. Lisäksi yrittäjä itse. Kuvaus henkilöstön rekrytoinnin periaatteista (rekrytointitavat, kelpoisuuden ja taustojen tarkistaminen, rikosrekisterin tarkistaminen, sijaisten hankintamenettely): Henkilöstö rekrytoidaan itse, mikäli tarve vaatii. Ravintola-alan työkelpoisuus tarkastetaan tarkastamalla alalla vaaditut passit. Rikosrekisteriä ei tarkasteta. Emme käytä ulkopuolisia sijaisia.

4 4 Kuvaus henkilöstön perehdyttämisestä (voi olla osana perehdyttämissuunnitelmaa): Uusi henkilökunta on aina useamman viikon toisen kanssa vuorossa, jolloin käydään kaikki työhön liittyvät asiat läpi samalla kun opitaan talon työtehtäviä. Kuvaus henkilökunnan /yrittäjän ammattitaidon ja työhyvinvoinnin ylläpitämisestä ja osaamisen johtamisesta (osaamisen, ammattitaidon ja sen kehittymisen seuranta, täydennyskoulutussuunnittelu ja seuranta menettelyt, sairauspoissaolojen seuranta, kehityskeskustelut liitteenä voi olla henkilöstön täydennyskoulutussuunnitelma): Käymme kehityskeskustelut kerran vuodessa. Sairauspoissaolot käsitellään aina asianomaisen kanssa. Käymme messuilla ja seuraamme alan yhteistyökumppaneilta saatua infoa alasta ja sen kehittymisestä. Osallistumme aktiivisesti alan toimijoiden järjestämiin koulutuksiin. Kuvaus henkilöstöasioiden kehittämisestä (liitteenä, voi viitata voimassa olevaan laatukäsikirjaan): Henkilöstöstä halutaan pitää hyvää huolta ja heidän kanssaan keskustellaan paljon. Keskusteluista nousseista asioista saadaan ajatuksia ja ideoita henkilöstön hyvinvoinnin ja työssäjaksamisen parantamiseen. 7. YRITYKSEN TOIMITILAT, LAITTEET JA TARVIKKEET Kuvaus yrityksen toimitiloista (esim. huolto ja varastotilat): Ravintolaan kuuluu ravintolasalit, keittiö, apukeittiö astiahuoltoon sekä sisävarastoja. Kuvaus niistä laitteista ja tarvikkeista, joita käytetään asiakaskodeissa: Emme käytä laitteita asiakaskodeissa. Viemme sinne ruoan kuljetuslaatikossa. Kuvaus välineiden huoltomenetelmistä: Päivittäinen puhdistus ja huollot välineiden vaatimalla tavalla. Kuvaus siitä, miten ja kuinka usein yritys uusii käyttämiään laitteita ja tarvikkeita: Uusimme laitteitamme tarpeen mukaan ja hankimme ne aina itse alan toimittajilta. Meillä on pitkät asiakassuhteen laitetoimittajiin.

5 5 8. ASIAKASTURVALLISUUS Yrityksen turvallisuussuunnittelusta ja turvallisuustoiminnasta vastaavan henkilön yhteystiedot: Maria Muinonen, , Kuvaus asiakasturvallisuuden varmistamisesta: Jokaisesta asiakkaasta olemme saaneet tiedot, jossa mahdolliset ruuassa huomioitavat asiat on ilmoitettu. Näitä seuraamalla jokainen asiakas saa hänelle sopivaa ruokaa. Jokainen ruoankuljetus laatikko on aina nimetty. Kuvaus asiakkaiden käytössä olevien turvalaitteiden ja hälytysjärjestelmien toimivuuden varmistamisesta, joista yritys vastaa: Ei ole. Kuvaus asiakasturvallisuuden kehittämisestä: Perehdytämme uuden työntekijän aina tarkoin asiakkaiden ruoka-asioihin, jotta virheitä ei syntyisi. 9. ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET Kuvaus asiakkaan ohjauksesta ja neuvonnasta sekä palvelutarpeen arvioinnista, palvelusopimuksen ja palvelusuunnitelman laatimisesta ja päivittämisestä sekä asiakkaan osallistumisesta päätöksentekoon: Asiakas saa itse valita haluamansa ruuat ja toimitusrytmin. Heille kerrotaan aina hyvin tarkoin millä tavalla ruokakuljetuksemme toimii. Olemme joka päivä heille saatavilla ja meiltä on helppo kysyä joko soittamalla tai ruokatoimituksen yhteydessä. Kuvaus siitä, miten asiakasta informoidaan palvelusopimuksen sisällöstä, palvelun kustannuksista ja sopimusmuutoksista: Kerromme aina suullisesti palvelustamme sekä annamme info-lapun jossa on samat asiat. Mahdollisista sopimusmuutoksista kerrotaan sekä suullisesti että kirjallisesti.

6 6 Kuvaus kuluttajansuojaa koskevasta informaatiosta: Jokaisella on oikeus kysyä kuluttujansuojasta asianomaiselta viranomaiselta. Tähän meillä ei ole omaa ohjeistusta. Kuvaus asiakkaan itsemääräämisoikeuden ja osallistumisen toteutumisesta (yksityisyys, intimiteettisuoja, henkilökohtainen vapaus, koskemattomuus; perustuslaki 7 ja 10 sekä asiakaslaki 8 10 ): Asiakas saa osallistua päivittäin omaan ruokapalveluunsa. Jokainen asiakas käsitellään henkilökohtaisesti, tietoja ei luovuteta ulkopuolisille eikä niitä myöskään käsitellä tarpeettomasti työntekijöiden keskuudessa. Kuvaus menettelystä, miten huolehditaan ja kuka vastaa asiakkaan luovuttamista rahavaroista, avaimista ja muista tavaroista: Emme ota asiakkaalta vastaan mitään tavaraa. Ainoastaan avaimen. Avaimen vastaanotto merkitään sopimukseen ja samoin avaimen luovutus. Kuvaus menettelytavasta, jos todetaan, että asiakasta on kohdeltu epäasiallisesti tai loukkaavasti: Käymme asiakkaan kanssa henkilökohtaisesti tapahtuman pian läpi, korjaamme ja oikaisemme asian parhaalla mahdollisella tavalla, sekä selvitämme asian myös työpaikan sisällä viivytyksettä. Kuvaus asiakassuhteen päättymiseen liittyvien asioiden valmistelusta ja toteuttamisesta: Palautamme ja kuittaamme mahdollisen avaimen poisannetuksi, sekä poistamme asiakkaan tiedot asiakaskansiosta. Noudamme / sovimme astioiden palautuksesta asiakkaan/hänen edustajansa kanssa. Jos asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun, hänellä on oikeus tehdä reklamaatio yritykselle. Henkilö ja yhteystiedot, jolle reklamaatio osoitetaan: Maria Muinonen, , saveniusoy@gmail.com. Postiosoite Ravintola Martta, Kitereentie2, Ristiina. Kuvaus menettelytavasta, miten yrityksessä käsitellään sen toimintaa koskevat reklamaatiot: Reklamaatio käsitellään viipymättä asianosaisen asiakkaan ja henkilökunnan kanssa. Ensin sisäisesti selvitetään tapahtunut ja sen jälkeen käydään asia läpi asiakkaan kanssa. Tämän jälkeen vielä käydään läpi henkilökunnan kanssa lopputulema. Kuvaus Essoten ja palveluntuottajan välisestä yhteistyöstä asiakkaan palvelun suunnittelussa ja toteutumisen seurannassa: Teemme mielellämme Essoten kanssa yhteistyötä asiakkaidemme hyväksi. Kodinhoitajat käyvät kanssamme läpi niitä asiakkaita joita katsovat tarpeelliseksi sekä asiakassuhteen aikana infoavat meitä muutoksista ja huomioitavista asioista.

7 7 Kuvaus asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyvästä seurannasta ja kehittämisestä: Tähän meillä ei ole suunnitelmaa, mutta seuraamme päivittäin asiakkaitamme. Jos huomaamme jotain poikkeavaa otamme yhteyttä kyseisen asiakkaan yhteyshenkilöön. 10. YRITYKSEN TOIMINNAN LAADUN VARMISTAMINEN Kuvaus asiakkaiden suoriutumista, toimintakykyä, elämänhallintaa ja hyvinvointia ylläpitävästä ja edistävästä toiminnasta: Valmistamme monipuolista ja ravitsevaa puhdasta ruokaa jokaisen ruokavalion ja mieltymykset huomioon ottaen. Siivouspalveluja tuottavat yritykset: Kuvaus asiakkaan kodin siisteyden, pyykkihuollon ja jätehuollon järjestämiseen liittyvistä käytänteistä: Ateriapalveluja tuottavat yritykset: Kuvaus asiakkaan ravitsemuksen ja ruokailun järjestämiseen liittyvistä käytänteistä: Ruoka valmistetaan päivittäin omassa keittiössä. Asiakas on saanut valita mieluisen ruuan kolmesta eri vaihtoehdosta/päivä. Ruoka pakataan asiakkaalle sovitulla tavalla ja kuljetetaan hänelle kotiin. Asiakkaan kotona ruoka tarjoillaan hänen kanssaan sovitulla tavalla. Päivittäisen toiminnan palveluja tuottavat yritykset: Kuvaus päivittäisen toiminnan järjestämisestä (toimintakykyä tukevan toiminnan, ulkoilun, liikuntamahdollisuuksien, harrastus ja viriketoiminnan järjestäminen, lumityöt, puiden pilkonta, vedenkanto sekä lasten koulunkäynnin tukeminen): Kuvaus hygieniakäytänteistä ja infektiotartuntojen ehkäisemisestä (sekä epidemiatilanteessa toimiminen): Noudatamme terveysviranomaisten antamia hygieniasäännöksiä ja huolehdimme tuotteidemme puhtaudesta ja asianmukaisesta säilytyksestä.

8 8 Kuvaus asiakastyön ja päivittäisen toiminnan kehittämisestä: Opimme työstämme asiakkailta koko ajan lisää ja haluamme kehittyä sen avulla. Varsinaista suunnitelmaa ei ole. 11. ASIAKASTIETOJEN KÄSITTELY Kuvaus asiakastietojen kirjaamisesta, käsittelystä sekä salassapitosäädösten noudattamisesta: Kirjaamme ylös vain ne tiedot joita välttämättä tarvitsemme. Niitä säilytetään omassa kansiossaan, joka ei ole yleisesti saatavilla kenelle tahansa. Asiakassuhteen päättyessä tiedot poistetaan kansiosta. Tietosuojavastaavan yhteystiedot: Maria Muinonen, , Kuvaus, miten asiakasta informoidaan henkilötietojen käsittelystä: Hänelle kerrotaan palvelusopimusta tehdessä henkilötietojen käsittelystä sekä annetaan kirjallinen info asiasta. Kuvaus henkilöstön perehdyttämisestä ja osaamisen varmistamisesta liittyen tietosuoja asioihin ja asiakirjahallintoon: Tämä käydään jokaisen kanssa henkilökohtaisesti läpi. Kuvaus henkilötietolain 10 mukaisen rekisteriselosteen ylläpitämisestä: Rekisteriä pidetään yllä vain asiakassuhteen ylläpitämisen vaatimalla tavalla. Muita tietoja ei kerätä. Kuvaus asiakirjojen arkistoinnista ja päättyneiden asiakassuhteiden asiakirjojen käsittelystä: Asiakirjat ovat omassa kansiossaan ja päättyneet asiakassuhdetiedot tuhotaan. Kuvaus, miten tiedonkulku järjestetään muiden asiakkaan palvelukokonaisuuteen kuuluvien toimijoiden kanssa: Puhelimitse tai henkilökohtaisin keskusteluin. Kuvaus asiakastietojen käsittelyn kehittämisestä: Lain velvoitteita ja Essoten ohjeita noudatamme.

9 9 12. ALIHANKINTANA TUOTETTUJEN PALVELUJEN OMAVALVONTA Kuvaus siitä, miten yritys valvoo alihankkijoilta ostettujen palvelujen laatua: Emme käytä alihankkijoita. Luettelo alihankkijoista: Kuvaus alihankintana tuotettujen palvelujen kehittämisestä: 13. OMAVALVONNAN TOTEUTTAMISEN SEURANTA JA ARVIOINTI Kuvaus yrityksen omavalvonnan toteuttamisen seurannasta: Omavalvontaa seurataan päivittäisessä toiminnassa jatkuvasti kirjauksin ja aistihavainnoin. Kuvaus omavalvontasuunnitelman päivittämisestä: Omavalvontasuunnitelma päivitetään tarvittaessa. Toimintaohjeisiin tulleet muutokset kirjataan viiveettä omavalvontasuunnitelmaan. Käymme sen vuosittain läpi. Omavalvontasuunnitelma päivitetään tarvittaessa. Toimintaohjeisiin tulleet muutokset kirjataan viiveettä omavalvontasuunnitelmaan. Omavalvontasuunnitelma vahvistetaan vuosittain, vaikka muutoksia ei vuoden aikana olisi tehtykään. Omavalvontasuunnitelman hyväksyy ja vahvistaa yrityksen johtaja/yrittäjä Paikka ja päiväys Ristiina Allekirjoitus Maria Muinonen Nimen selvennys