MAAHANMUUTTAJIEN KOHTAAMINEN JA ALKUVAIHEEN PALVELUT PUNKALAITUMELLA

Transkriptio

1 MAAHANMUUTTAJIEN KOHTAAMINEN JA ALKUVAIHEEN PALVELUT PUNKALAITUMELLA Liisa Laukkanen Kulttuuritietoiset työkäytännöt maahanmuuttajatyössä Korkeakoulutettujen oppisopimustyyppinen täydennyskoulutus Kehittämishanke (8 op) Turun yliopiston Koulutus- ja kehittämiskeskus Brahea päivitys

2 SISÄLLYS 1 JOHDANTO 1 2 VALINTA 2 3 ASUNTOPALVELUT Varustaminen Käytännön asiat Talonmiespalvelut ja ylläpito 4 4 MAAHANTULO Saapuminen Viranomaisasiat 5 5 TERVEYDENHUOLTO Alkutarkastus Asiakasasioiden siirto Korvaukset 7 6 SOSIAALIPALVELUT Taloudellinen tuki Korvaukset 9 7 KOTOUTTAMINEN 10 8 ARJESSA TOIMIMINEN JA AUTTAMINEN 12 9 KOHTAAMINEN ASIOINTI JA TULKKAUS POHDINTA 18 LÄHTEET LIITTEET

3 1 JOHDANTO Punkalaidun on pieni n asukkaan kunta Pirkanmaalla. Punkalaidun on itsenäinen kunta, mutta sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut tuotetaan Sastamalan seudun yhteistoiminta-alueelta. Punkalaidun otti ensimmäiset kiintiöpakolaiset vastaan vuonna 2008, 20 myanmarilaista. Tätä ennen Punkalaitumella oli toiminut jo kahteenkin otteeseen vastaanottokeskus, josta kuntaan oli jäänyt kuntapaikalle asumaan muutamia henkilöitä ja perheitä. Kolmannen kerran vastaanottokeskus aloitti toiminnan vuoden 2008 lopussa, jonka toiminta jatkuu edelleen. Kiintiöpakolaisia otetaan edelleen vastaan, lähinnä yksittäisiä perheitä ja henkilöitä. Myös vastaanottokeskuksesta jää edelleen kuntapaikalle muutamia henkilöitä. Punkalaitumen kunnalla on ELY-keskuksen kanssa avoin sopimus pakolaisten vastaanottamisesta. Oppaassa käsitellään maahanmuuttaja-asiakkaiden kohtaamista ja heidän kanssa työskentelyä järjestämissämme palveluissa. Uusia kuntalaisia tulee niin harvoin, että toiminnat eivät ole juurtuneet perustehtäväämme. Opas voi toimia myös perehdytyskansiona mahdollisissa henkilöstövaihteluissa. Oppaassa käsitellään mm. yhteistyötä eri hallintokuntien välillä. Yhteistyö ja tiedottaminen eri hallintokuntien ja muiden yhteistyökumppaneiden kanssa on tärkeää, jotta saadaan toimivat käytännöt sovituksi. Tarkoituksena on saada maahanmuuttajat kotoutumaan mahdollisimman nopeasti yhteiskuntamme jäseniksi, joten on tärkeää, että annamme heille oikeaa tietoa miten yhteiskunnassamme toimitaan ja oikeanlaista palvelua heidän tarpeisiinsa, jotta kotoutuminen onnistuisi. Tarkoituksena on opastaa asiakas hoitamaan asiansa oikeassa paikassa heti alusta alkaen. Oppaasta työntekijät saisivat vahvistusta sekä rohkeutta kohdata maahanmuuttaja-asiakkaita omassa työssään. Kunnassa kokoontuu mamu-ryhmä, jonka koollekutsujana toimii sosiaalityön palveluohjaaja. Mamu-ryhmään kuuluu edustus aikuissosiaalityöstä, lastensuojelusta, koulusta, päivähoidosta, terveydenhoidosta, vapaa-aikatoimisesta ja asuntotoimesta. Mamu-ryhmässä pohditaan maahanmuuttaja-asiakkaiden tilannetta ja mahdollisia kehittämisehdotuksia.

4 2 VALINTA Kiintiöpakolaisten kohdalla mm. sosiaalityön palveluohjaajalle tulee lista henkilöistä, joille kuntapaikkaa pyydetään. Listasta kunta voi valita henkilöitä ja perheitä. Turvapaikanhakijoista kysely mahdollisesta kuntapaikasta tulee vastaanottokeskuksesta tai ELY-keskuksesta. Kunnan valitsemista kiintiöpakolaisista ilmoitetaan ELY-keskukseen ja maahanmuuttovirastoon. Tämän jälkeen maahanmuuttovirasto tekee tarvittavat paperit ja maahantulovalmistelut. ELY-keskus tekee päätöksen kuntaosoituksesta sen jälkeen kun henkilöt ovat saapuneet maahan ja rekisteröityneet maistraattiin. Rekisteröintipäivä on merkitsevä ELY-keskukselle laskennallisten korvausten maksamisessa. Kiintiöpakolaisten kohdalla korvauksia maksetaan neljä vuotta ensimmäisestä rekisteröintipäivästä alkaen. Turvapaikanhakijoiden kohdalla valinnasta ilmoitetaan ELY-keskukseen, joka tekee päätöksen kuntasijoituksesta. Jos asukkaat ovat Punkalaitumen vastaanottokeskuksesta, he ovat oleskeluluvan saatuaan rekisteröityneet maistraattiin, joten siitä päivästä alkaen ELY-keskus maksaa laskennallisia korvauksia kolme vuotta. Kuntaan muuttamisesta ja siihen liittyvistä järjestelyistä sovitaan vastaanottokeskuksen kanssa. Kun olemme saaneet tiedon koska uusia kiintiöpakolaisia tulee, tarvittavien tahojen kanssa sovitaan käytännön asioiden hoitamisesta. Vastaanottokeskuksesta kuntaan muuttavien asiakkaiden kanssa pidetään asiakkaan asioissa siirtopalaveri tarvittavien työntekijöiden kanssa. VALINTA vastuuhenkilö: sosiaalityön palveluohjaaja sekä kunnanjohtaja lista tai pyyntö valittavista henkilöistä tulee sosiaalityön palveluohjaajalle henkilövalinnat tehdään huomioiden mm. vapaat asunnot kunnanhallitukselta hyväksyntä vastaanottoon valituista henkilöistä ilmoitetaan maahanmuuttovirastoon ja ELY-keskukseen järjestetään yhteispalaveri kunnan eri toimijoiden kanssa alkuvaiheen toimenpiteistä 2

5 3 ASUNTOPALVELUT 3.1 VARUSTAMINEN Ensimmäinen ratkaiseva tekijä vastaanotossa on sopivan asunnon löytyminen. Kun sopiva asunto on löytynyt, aletaan etsiä välttämättömiä kalusteita ja muita varusteita. Välttämättömiksi katsotaan sängyt, petivaatteet, ruokapöytä, valaisimet, verhot, ruokailu- ja ruoanlaittovälineet, siivousvälineet ja vähäiset ruokatarvikkeet ensimmäisten päivien varalle. Välttämättömiä hankintoja eivät ole sohva, matot, mikro, imuri, televisio, pesukone ja tietokone. Jos niitä lahjoituksena saadaan, niin siinä tapauksessa niitä voidaan asuntoihin valmiiksi viedä. Kiintiöpakolaisten kohdalla asunto laitetaan kuntoon etukäteen, vastaanottokeskuksesta tulevien kanssa sovitaan mitkä asiat hoidetaan valmiiksi ja mitkä asiat asukas haluaa hoitaa itse. Asuntojen kalustuksesta ja varusteista vastaa sosiaaliohjaaja KÄYTÄNNÖN ASIAT Kiintiöpakolaisten Suomeen saapumisen odotusajan vuokrat voidaan maksaa asiakkaiden toimeentulotukena, joka peritään takaisin ELY-keskukselta. Vuokrasopimus voidaan kirjoittaa vasta kun he ovat Suomeen saapuneet. Vuokrasopimuksen kirjoittamisen yhteydessä asuntosihteeri selvittää asumiseen liittävät asiat kuten takuuvuokra ja sen merkitys, asunnon kunnossapitoon liittyvät asiat, muuttoilmoitukset, sähkösopimukset ja irtisanomiset. Asuntoon muuttaessa asunnosta täytetään kuntotarkastuslomake, jossa käydään läpi asunnon kunto sekä mahdolliset viat ja puutteet. Asuntosihteeri ottaa vastuun asunnon kuntotarkastuksen suorittamisesta. Jos takuuvuokra maksetaan toimeentulotukena, mahdollisuuksien mukaan myös sosiaalityön palveluohjaaja on mukana kuntotarkastuslomaketta täytettäessä. Sama lomake käydään läpi asukkaan muuttaessa pois asunnosta. Tämä lomake on pohjana päätökselle takuuvuokran palautuksesta. 3

6 3.3 TALONMIESPALVELUT JA YLLÄPITO Asiakkaat opastetaan kunnantalolle kysymään asuntoon liittyvistä asioista esim. asunnon kuntoon ja ylläpitoon liittyvissä asioissa sekä asuntohakemusasioissa. Maahanmuuttaja-asiakkaat ottavat talonmieheen yhteyttä kunnan normaalin käytännön mukaan. Vuokrasopimuksen kirjoittamisen yhteydessä annetaan tarvittavat yhteystiedot. Asuntosihteeri vastaa asuntoon liittyvistä asioista. ASUNTO vastuuhenkilö asuntosihteeri välttämättömien kalusteiden ja varusteiden hankinta joko lahjoituksina tai ostamalla (vastuuhenkilö sosiaalityön palveluohjaaja) asunnon vuokraukseen liittyvien papereiden täyttö sekä ohjeistus asunnon kuntotarkastus ja lomakkeen täyttö talonmiehen yhteystietojen antaminen 4 MAAHANTULO 4.1 SAAPUMINEN Tieto kiintiöpakolaisten saapumisesta Suomeen tulee sosiaalityön palveluohjaajalle Punaisen Ristin työntekijöiltä Helsinki-Vantaan lentokentältä. Ilmoituksesta selviää saapumispäivä ja lennot, joilla asiakkaat saapuvat. Saapumispäivä saattaa olla hyvinkin pian, joten tästä johtuen asunnon on oltava valmiina. Asiakkaiden hakemiseen kentältä varataan tilataksi. Vastaanottamaan asiakkaita menee vähintään yksi henkilö. Jos kyseessä on linkkitapaus eli tulevalla asiakkaalla on jo perhettä tai sukulaisia Punkalaitumella, mukaan otetaan myös perheenjäsen. Rajavartiolaitokselle sekä lentokentän Punaisen Ristin työntekijälle ilmoitetaan kentälle vastaan tulevan henkilön yhteystiedot sekä mihin osoitteeseen asiakkaat muuttavat. Rajavartiolaitos tarvitsee osoitteen matkustusasiakirjan haltuunoton todistukseen. Haltuunottotodistuksella, oleskelulupakortilla sekä yleensä kopiolla laissez-passerista asiakkaat mahdollisimman pian rekisteröityvät maistraattiin, tekevät hakemuksen kelalle päästäkseen suomen vakuutusturvan piiriin sekä hakevat itselleen passia. Lentokenttä on varannut rekisteröintiään varten tulkin. Jos tulkkia tarvitaan esimerkiksi matkalle Punkalaitumella, kunnan tulee itse varata tulkki tätä varten. Punkalai- 4

7 tumelle saavuttua esitellään asunto ja käydään läpi välttämättömät asuntoon liittyvät asiat. 4.2 VIRANOMAISASIAT Tavoitteena on saada tulkki heti seuraavaksi päiväksi paikanpäälle, jotta voidaan käydä hoitamassa välttämättömät viranomaisasiat. Ensin käydään rekisteröitymässä maistraattiin. Punkalaidun kuuluu Sisä-Suomen maistraattiin ja rekisteröinti tapahtuu Tampereen maistraatissa. Asiakkaat eivät saa rekisteröinnin yhteydessä vielä itselleen otetta väestötietojärjestelmään rekisteröinnistä, vaan maistraatti lähettää rekisteriotteen myöhemmin postissa kotiin. Rekisteriotteen saapumisen jälkeen voidaan lähteä hoitamaan muita viranomaisasioita. Kun asiakkaat ovat saaneet henkilötunnuksen, heille voidaan täyttää kelan hakemus Suomen vakuutusturvan piiriin pääsemiseksi. Hakemuksen voi tehdä kirjallisesti ja hakemuksen liitteeksi tarvitaan kopio oleskeluluvasta. Pankissa käydään avaamassa asiakkaille omat pankkitilit ja tilataan asiakkaille pankkikortit. Pankkitilin avaamisen jälkeen asiakkaille voidaan tehdä muut mahdolliset kelan etuushakemukset, koska hakemuksiin tarvitaan asiakkaiden pankkitilin numero. Passihakemukset tehdään Sastamalan poliisilaitoksella mahdollisimman pian maahantulon jälkeen. Poliisilaitokselle on hyvä varata aika etukäteen ja asiakkailla täytyy olla mukana Suomessa otetut passikuvat sekä rahaa passihakemusta varten. Alkuvaiheessa asiakkaat joutuvat täyttämään monenlaisia papereita ja kaavakkeita, joita he eivät ymmärrä. Turvapaikanhakuprosessin kautta kuntaan muuttaneet ovat joutuneet hoitamaan asioitaan erilaisesti kuin kiintiöpakolaiset. Oleskelulupa myönnetään määräajaksi ja asiakkaiden on huolehdittava sen uusimisesta. Oleskeluluvan voimassaolo on edellytys mm. kelan etuuksien maksamisessa. Myös passi on voimassa määräajan, jonka uusimisesta asiakkaiden täytyisi itse huolehtia. MAAHANTULO vastuuhenkilö sosiaalityön palveluohjaaja tieto saapuvasta lennosta tulee sosiaalityön palveluohjaajalle asiakkaiden tulevan osoitteen ja lentokentälle vastaan tulevien henkilöiden ilmoittaminen lentokentälle taksin varaaminen hakumatkalle 5

8 tulkin varaaminen välttämättömiä viranomaisasiointeja varten paikanpäälle käynti maistraatissa, pankissa ja poliisilla mahdollisimman pian maahantulon jälkeen lomakkeiden täyttäminen kelalle 5 TERVEYDENHUOLTO 5.1 ALKUTARKASTUS Sosiaalityön palveluohjaaja ilmoittaa tulevista kuntalaisista terveydenhoitajalle, jotta terveydenhoitaja voi varata ajan ja tulkin alkutarkastusta varten. Sosiaalityön palveluohjaaja ilmoittaa terveydenhoitajalle asiakkaiden nimet, henkilötunnukset ja osoitteen. Terveydenhoitaja kartoittaa asiakkaiden terveydentilan ja tekee tarvittavat lähetteet mm. laboratorioon ja röntgeniin. Terveydenhoitaja varaa tarvittavat ajat ja ilmoittaa ne asiakkaille. Terveydenhoitaja myös ohjeistaa asiakkaat jatkotoimista esim. näytteiden ottoon liittyvistä asioista, kontrolleista ja mahdollisista jatkotoimenpiteistä. Asiakkaille tulee varata aika myös hammashoitolaan. Vastaanottokeskuksen asukkaat ovat saaneet välttämättömät terveydenhuollon palvelut vastaanottokeskuksessa. Vastaanottokeskuksesta kuntaan muuttavien kohdalla tulee huomioida asioiden siirto perusterveydenhoidon henkilöstölle. 5.2 ASIAKASASIOIDEN SIIRTO Alkutarkastukseen liittyvin käyntien jälkeen terveydenhoitaja järjestää siirtopalaverin, johon kutsutaan tarvittavat tahot esim. terveydenhuollosta, sosiaalityöstä, päivähoidosta, koulusta. Palaverissa käsitellään alkutarkastuksessa esiin nousseita asioita ja nimetään tarvittaessa vastuuhoitaja jatkotoimia varten. Maahanmuuttaja-asiakkaat kuuluvat normaalin terveydenhuollon järjestelmän piiriin ja he asioivat terveydenhuollossa aivan samoin kuin muutkin kuntalaiset. Palaverissa käsitellään myös asiakkaan palveluiden järjestämiseen vaikuttavista asioista, esim. jos asiakkaan ei ole suositeltavaa olla kanssakäymisissä muiden kanssa tartuntariskin vuoksi. Jos maahanmuuttaja-asiakkaille tulee myöhemmässä vaiheessa joitakin sairaanhoidollisia asioita, lääkäri ottaa asiakkaalta lähetteen kirjoittamisen yhteydessä suostumuksen tietojen luovuttamiseen. Erikoissairaanhoidosta pitäisi tällöin epikriisien tulla 6

9 suoraan terveysasemalle, jossa hoitajat käyvät ne läpi ja lähettävät asiakkaalle selkeät ja yksinkertaiset ohjeet jatkotoimista. Tarvittaessa pidetään asiakkaan jatkotoimista palaveri, johon terveysaseman hoitajat kutsuvat mukaan sosiaalityön palveluohjaajan. Terveydenhuoltoon liittyvistä asioista vastaa terveydenhuollon henkilöstö ja he hoitavat tarvittavan tiedonsiirron eri tahojen välillä. 5.3 KORVAUKSET Jos asiakkailla on jokin vamma tai sairaus, joka edellyttää pitkäaikaista sosiaali- ja terveydenhuoltoa ja jos siitä aiheutuu kunnalle huomattavia kustannuksia, tulee kunnan tehdä hakemus ELY-keskukselle kustannusten korvaamisesta. Kustannusten tulee olla arvioitavissa tai todennettavissa huomattaviksi. Huomattavaa kustannusta arvioidessa lähtökohtana pidetään yli 7-vuotiaan laskennallisen korvauksen ylittävää tasoa vuodessa, joka on tällä hetkellä 2300e/v. Hakemuksessa tulee kertoa lyhyesti hakemuksen perusteet, esim. asiakkaan vamma tai sairaus, sekä arvio aiheutuvista toimenpiteistä ja kuluista. Kustannukset korvataan enintään kymmeneltä vuodelta. (Ohje kotoutumisen edistämisestä koskevan lain mukaisten kustannuskorvausten korvaamisesta kunnille s.10). Hakemukset ELY-keskukselle tekee sosiaalityön palveluohjaaja, joten hänelle tulee ilmoittaa ja toimittaa asiakkaan tiedot hakemuksen tekemistä varten. TERVEYDENHOITO vastuuhenkilö terveydenhoidon henkilöstö sosiaalityön palveluohjaaja ilmoittaa uusista tulijoista terveydenhoitajalle ja antaa tarvittavat henkilötiedot terveydenhoitaja välittää henkilötiedot muille tarvittavilla tahoille terveydenhoitaja varaa ajan ja tulkin alkutarkastusta varten ja ilmoittaa ajankohdan sosiaalityön palveluohjaajalle terveydenhoitaja tekee tarvittavat lähetteet ja ajanvaraukset laboratorioon, röntgeniin, lääkäriin ja hammashoitoon terveydenhoitaja ilmoittaa ajat asiakkaalle terveydenhoitaja ohjeistaa asiakkaat jatkotoimista terveydenhoitaja kutsuu koolle siirtopalaverin tarvittavien yhteistyötahojen kanssa 7

10 nimetään asiakkaalle tarvittaessa vastuuhoitaja lääkäreillä vastuu asiakkaiden suostumuksen ottamiseen tietojen luovuttamisesta lähetteiden kirjoittamisen yhteydessä epikriisit käydään läpi terveysasemalla, josta hoitajat lähettävät asiakkaalle yksinkertaisen ja selkeän ohjeen jatkotoimista tarvittaessa terveydenhoidon henkilöstö tiedottaa sosiaalityön palveluohjaajalle mahdollisista sairauksista ja vammoista, joista aiheutuu huomattavia kustannuksia, erityiskorvauksen hakemista varten 6 SOSIAALIPALVELUT Maahanmuuttajat ovat oikeutettuja aivan samoihin palveluihin kuin muutkin kuntalaiset lasten, aikuisten, vanhusten ja vammaisten palveluissa. 6.1 TALOUDELLINEN TUKI Kiintiöpakolaisille ja vastaanottokeskuksesta muuttaville myönnetään alkuavustus, joka on tarkoitettu mm. kodin hankintoihin. Alkuavustus on kuntakohtainen ja vaihtelee suurestikin esim. Pirkanmaan alueella ja sitä on tarkoitus yhtenäistää seutukunnalla. Tällä hetkellä Punkalaidun myöntää alkuavustuksena yksin asuvalle henkilölle 600 euroa. Perheellä alkuavustus lasketaan toimeentulotuen yhden kuukauden perusosan mukaisesti. Jos asuntoihin ei ole saatu lahjoituksena sänkyä, ruokapöytää ja valaisimia, sosiaalityön palveluohjaaja ostaa tästä summasta kyseiset kalusteet ennen perheen saapumista Suomeen. Loppuosa maksetaan myöhemmin asiakkaan tilille ja hän saa itse päättää mitä hankintoja sillä tekee, esimerkiksi ostaako pyykinpesukoneen. Toimeentulotukea myönnetään asiakkaille siitä päivästä alkaen kun he Suomeen saapuvat. Ensimmäinen toimeentulotukilaskelma tehdään asiakkaalle jo ennen hänen saapumista Suomeen ja sosiaalityön palveluohjaaja käy pankista nostamassa asiakkaalle käyttövaroja alkupäivien ostoksia varten. Loppuosa toimeentulotuesta maksetaan asiakkaan tilille, kun tili on saatu avattua. Toimeentulotuen myöntämisperusteet ovat aivan samanlaiset kuin muillakin kuntalaisilla. Toimeentulotukea myönnetään perusosaan (sisältää mm. ruoan, vaatteet, hygieniatarvikkeet, puhelinlaskut, televisioluvat) sekä lähinnä asumisesta ja terveydenhuollosta aiheutuviin menoihin. 8

11 Takuuvuokraan, oleskelulupaan ja passin hankintaan liittyvät menot ovat alkuvaiheessa välttämättömiä, joten niihin myönnetään myös toimeentulotukea. Asiointimatkat sisältyvät perusosalla kustannettaviin menoihin, mutta koska matkakuluja tulee alkuvaiheessa paljon mm. Sastamalaan, seutulippuun voidaan myöntää toimeentulotukea. Asiakkaalle tulee selvittää mitkä ovat sellaisia kustannuksia joihin voidaan tarvittaessa myöntää toimeentulotukea, mitkä sisältyvät perusosaan ja mitkä ovat sellaisia menoja joita ei huomioida toimeentulotuessa ollenkaan esim. tietokone ja televisio. Asiakkaille tehdään myös kelan etuuksia varten hakemukset esim. asumistuki ja lapsilisähakemukset. Ensimmäisen kerran sosiaalityön palveluohjaaja tekee hakemukset, mutta jatkossa asiakkaiden tulisi tehdä hakemukset itse esim. yhteispalvelupisteessä. Asiakkaalle tulee selittää mitä etuuksia hänellä on mahdollista saada ja miten ne tulevat vaikuttamaan kunnan hänelle myöntämään toimeentulotukeen. Taloudellisesta tuesta ja siihen liittyvistä toimenpiteistä vastaa sosiaalityön palveluohjaaja. 6.2 KORVAUKSET Kunta saa laskuttaa ELY-keskukselta kiintiöpakolaisista laskennallisia korvauksia neljä vuotta ja turvapaikanhakijoista kolme vuotta. Tällä hetkellä alle 7-vuotiaasta maksetaan vuodessa 6845 euroa ja yli 7-vuotiaasta 2300 euroa. Korvauksia maksetaan siitä päivämäärästä alkaen, kun henkilö on rekisteröitynyt ensimmäistä kertaa väestötietojärjestelmään. Toimeentulotuen korvaukset kunta saa laskuttaa kolme vuotta, tulkkausten kuluissa ei ole määräaikaa. Ilman huoltajaa maassa asuvien lasten ja nuorten kohdalla korvauksia voidaan maksaa esimerkiksi lastensuojelulain jälkihuoltoon rinnastettavien toimenpiteiden kustannuksista. Korvauksia voidaan maksaa siihen asti kun nuori täyttää 21 vuotta. Kunta voi saada myös erityiskorvauksia mm. lastensuojelun tai terveydenhuollon huomattavasti suuremmista kustannuksista. Päätös tehdään hakemuksesta tapauskohtaisesti. Tapauskohtaisesti voidaan korvata esimerkiksi lastensuojelun avohuollon tukitoimia, sijaishuollon kustannuksia, erityispäivähoidon kustannuksia, vamman tai sairauden huomattavia hoitokustannuksia, varatun asunnon odotusajan vuokria, vanhustenhuollon erityisiä toimenpiteitä. Erityiskustannuksia korvataan enintään kymmeneltä vuodelta henkilöiden ensimmäisestä kotikuntamerkinnästä. Ennaltaehkäisevät toimenpiteet sekä muu sosiaalityö sisältyvät laskennallisiin korvauksiin. (Ohje kotoutumisen edistämisestä koskevan lain mukaisten kustannusten korvaamisesta kunnille s. 6-11). Edellytyksenä kustannus- 9

12 ten korvaamiseen on, että kunnassa on laadittu kotouttamisohjelma sekä tehty ELYkeskuksen kanssa sopimus kuntaan osoittamisesta ja kotoutumisen edistämisestä (Laki kotoutumisen edistämisestä 44 ). SOSIAALIPALVELUT vastuuhenkilö sosiaalityön palveluohjaaja alkuavustuksen myöntäminen alkuvaiheen hankintoja varten ja sen maksaminen asiakkaan tilille toimeentulotuen myöntäminen tulopäivästä alkaen ensisijaisten etuuksien hakeminen kelasta kelan etuuksien ja toimeentulotuen merkityksen selittäminen asiakkaalle korvausten hakeminen ELY-keskukselta 7 KOTOUTTAMINEN Päävastuu maahanmuuttajien kotoutumisen organisoinnista on kunnalla. Kotoutumisella tarkoitetaan maahanmuuttajan ja yhteiskunnan vuorovaikutteista kehitystä, jonka tavoitteena on antaa yhteiskunnassa tarvittavia tietoja ja taitoja sekä tukea oman kielen ja kulttuurin ylläpitämistä. (Kati Turtiainen s. 37). Kunnan, työ- ja elinkeinotoimiston sekä muiden viranomaisten on annettava maahanmuuttajille asianmukaista ohjausta ja neuvontaa kotoutumista edistävistä toimenpiteistä, palveluista ja työelämästä. Kotoutumista edistävät toimenpiteet ja palvelut järjestetään osana kunnallisia peruspalveluja ja työ- ja elinkeinohallinnon palveluja sekä muina kotoutumista edistävinä toimenpiteinä. Kunnan tulee huolehtia siitä, että toimenpiteet ja palvelut järjestetään sisällöltään ja laajuudeltaan sellaisina kuin tarve edellyttää. (Laki kotoutumisen edistämisestä 6, 8, 30 ). Asiakkaalle tehdään alkukartoitus, jossa arvioidaan työllistymis-, opiskelu- ja muut kotoutumisvalmiudet ja arvioidaan tämän perusteella asiakkaan tarvitsemat toimenpiteet ja palvelut. Alkukartoituksessa selvitetään asiakkaan aikaisempaa koulutusta, työhistoriaa, kielitaitoa ja muita kotoutumiseen vaikuttavia seikkoja. Työttömille työnhakijoille alkukartoitus tehdään työ- ja elinkeinotoimistossa ja toimeentulotukea saaville, esimerkiksi eläkeläisille, kotiäideille tai pitkäaikaissairaille, alkukartoitus tehdään kunnassa. Alkukartoitus tulee käynnistää kahden kuukauden kuluessa asiakkuuden alkamisesta tai sen pyynnöstä. Kunnan tekemään alkukartoitukseen saadaan ELY- 10

13 keskukselta laskennallista korvausta 700 euroa kattamaan järjestämisestä aiheutuneita kustannuksia. (Laki kotoutumisen edistämisestä 9,10, 50 ). Ongelmallista alkukartoituksessa on kielitaidon kartoittaminen, johon kunnassa ei ole valmiiksi mietitty miten se hoidetaan. Alkukartoitusta on tarkoitus suunnitella ja yhtenäistää Pirkanmaan alueella Alma - Alueellisen maahanmuuton kehittämishankkeen avustamana ja kouluttamana. Alkukartoituksen perusteella arvioidaan, tarvitseeko asiakas kotoutumissuunnitelman. Kotoutumissuunnitelma on yksilöllinen suunnitelma niistä toimenpiteistä, joiden tarkoituksena on tukea ja edistää asiakkaan mahdollisuuksia osallistua yhdenvertaisena jäsenenä yhteiskunnan toimintaan. Kotoutumissuunnitelma tulee tehdä viimeistään kahden viikon kuluttua alkukartoituksesta. (Laki kotoutumisen edistämisestä 10, 11, 13 ). Työvoimahallinnon asiakkaille sosiaalityön palveluohjaaja varaa ajan työvoimatoimistoon yleensä jo siinä vaiheessa kun tieto maahantulosta on tullut. Ennen aikaa asiakkaiden tulee netin kautta ilmoittautua työnhakijoiksi, jonka hoitaa sosiaalityön palveluohjaaja. Ilmoittautumiseen tarvitaan henkilötunnus, joten sitä ei voida tehdä ennen kuin asiakas on saanut otteen väestötietojärjestelmään rekisteröitymisestä. Yleensä asiakkaiden ei ole mahdollista päästä heti kielikurssille ja odotusajaksi on vaikea saada mitään työharjoittelua kielitaidon puuttumisen vuoksi. Jos asiakas ei voi terveydentilansa, ikänsä, perhesyiden tai jostakin muusta syystä osallistua työvoimapoliittisiin toimenpiteisiin, kunta sopii asiakkaan kotoutumissuunnitelmassa mitä palveluita ja toimenpiteitä asiakas tarvitsee (Laki kotoutumisen edistämisestä 14 ). Kunnan tulisi kehittää asiakkaiden palvelutarjontaa, koska laki velvoittaa aktiivisesti tarjoamaan asiakkaalle tämän kotoutumissuunnitelmaan sisältyviä toimenpiteitä ja palveluja. Kunnan on huolehdittava siitä, että toimenpiteitä ja palveluja järjestetään sellaisena kuin kunnassa esiintyvä tarve edellyttää. Maahanmuuttaja ohjataan hakeutumaan tarvetta vastaavaan koulutukseen tai muuhun kotoutumista edistävään toimenpiteeseen kuukauden kuluessa kotoutumissuunnitelman laatimisesta. (Laki kotoutumisen edistämisestä 14, 17, 30 ). Ensisijainen tavoite on suomen kielen opiskelu, joka täytyisi mahdollistaa jollakin keinoin, jos työvoimahallinnon puolelta ei pystytä koulutusta nopeasti järjestämään. Lasten kohdalla päivähoito ja koulu ovat ensisijaisia kotouttamistoimenpiteitä. 11

14 Kotoutumisen edistämiseksi ja monialaisen yhteistyön vahvistamiseksi kunnan on laadittava kotouttamisohjelma, joka hyväksytään valtuustossa ja jota tarkistetaan vähintään kerran neljässä vuodessa (Laki kotoutumisen edistämisestä 32 ). KOTOUTTAMINEN alkukartoituksen tekeminen joko te-toimistossa tai kunnassa kahden kuukauden kuluessa asiakkuuden alkamisesta tai asiakkaan pyynnöstä mahdollisen kotoutumissuunnitelman laatiminen alkukartoituksen perusteella viimeistään kahden viikon kuluttua alkukartoituksesta asiakkaalle aktiivisesti tarjottava kotoutumissuunnitelmaan sisältyviä toimenpiteitä ja palveluja (kielikurssit, päivähoito, koulu, muu vapaa-ajan toiminta) asiakas ohjataan kotoutumista edistävään toimenpiteeseen kuukauden kuluessa kotoutumissuunnitelman laatimisesta kunnan huolehdittava että toimenpiteitä ja palveluja järjestetään sellaisena kuin tarve edellyttää kunnalla oltava kotouttamisohjelma, jota tarkistetaan vähintään kerran neljässä vuodessa 8 ARJESSA TOIMIMINEN JA AUTTAMINEN Varsinkin alkuvaiheessa olisi tärkeää, että maahanmuuttajilla olisi yksi tietty henkilö, joka ohjaisi ja opastaisi heitä arjen toiminnassa. Maahanmuuttajat joutuvat moniin sellaisiin tilanteisiin, jotka meille on itsestään selviä, mutta ei heille. Punkalaitumelle tulleet kiintiöpakolaiset ovat pääosin asuneet pakolaisleirillä jo useita vuosia, eivätkä he ole tietoisia meidän itsestään selvinä pitämistä asioista. Saattaa olla että sähköhella, juokseva vesi ja vesivessa ovat heille aivan vieraita asioita. Todennäköisesti heillä on aivan vierasta meidän käsityksemme kodin siisteydestä ja sen huolehtimisesta. Myös ruoanlaitto meidän raaka-aineista voi olla heille hyvinkin haasteellista. Ilmaston muutos voi olla myös haasteellista vaatetuksen suhteen. Suomalainen talvi lumineen ja pakkasineen on uutta maahanmuuttajille. He eivät välttämättä ole tottuneet pitämään sukkia tai päähineitä, eivätkä todennäköisesti ymmärrä meidän ker- 12

15 rospukeutumistamme. Kesä- ja talviaika eivät ole kaikissa maissa käytössä, joten asiakkaat eivät välttämättä ole tietoisia myöskään kellojen siirrosta ja niiden ajankohdista. Alkuvaiheessa asiakkaille tulee opastaa myös linja-auton käyttöä Huittisiin, Sastamalaan sekä Tampereelle. Kaikki linja-autot eivät esimerkiksi kulje Punkalaitumen keskustan Urjalan puoleisesta päästä, joka täytyy ottaa huomioon pysäkkiä ja aikataulua opastaessa. Linja-autolla ei myöskään pääse tällä hetkellä kulkemaan Huittisiin ja Sastamalaan kuin kouluaikoina ja koska syys- ja talviloma on kyseisillä paikkakunnilla eri aikoihin, myös tämä on otettava huomioon. Usein asiakkaiden ensimmäinen kielikoulutus kestää noin vuoden, joten myös loma-aikoina täytyy järjestää heille mahdollisuus kulkemiseen paikkakunnalle, jossa koulutus pidetään. Sosiaalityön palveluohjaaja on järjestänyt loma-ajoille taksikuljetuksen, josta asiakkaiden omavastuu on seutulipun hinnan suuruinen kuukaudessa. Maahanmuuttaja-asiakkaat tulevat usein maista, joissa yksilöön, perheeseen, aikaan ja viestintään liittyvät käsitykset poikkeavat länsimaisesta kulttuurista. Heidän elämänsä on voinut olla vuosia muiden määrättävissä ja alistettavissa, mikä vaikeuttaa heitä toimimaan oman elämänsä aktiivisena subjektina. (Berg 2012 s. 18). Perhekäsitys saattaa olla heillä erilainen kuin meillä, samoin kuin naisen ja miehen asema. Lasten kasvattaminen heidän kulttuurissaan ja esimerkiksi leirillä on saattanut olla aivan toisenlaista kuin meidän kulttuurissamme. Käyttäytymis- ja ajattelutapojen erot vaikuttavat vuorovaikutuksen onnistumiseen monella tavalla. Yhteisöllisyys, moniaikainen aikakäsitys ja suuri valtahierarkia ovat tyypillisiä kulttuuripiirteitä maahanmuuttaja-asiakkaiden lähtömaissa. (Berg 2012 s.19). Elämäntapaerot voivat näyttää erityisen suurilta, jos maahanmuuttaja-asiakas on elänyt perinteistä elämäntapaa noudattaen ilman koulutusta. Ryhmäkulttuureista tulevia kutsutaan usein aikamatkalaisiksi. Päivän matka voi heille merkitä muutosta, johon suomalaisilta on kulunut yksi vuosisata. (Turtiainen 2012 s. 38). Maahanmuuttajien kanssa työskentely vaatii taitoa, osaamista ja eettistä ymmärrystä monikulttuurisuuteen liittyvissä kysymyksissä (Turtiainen 2012 s. 53). Meidän ei tarvitse osata jokaista kulttuuria ja uskontokäsitystä, tärkeää on avoin asenne ja uskallus kysyä asiakkailta itseltään heidän tavoistaan ja tottumuksistaan. Tärkeää on 13

16 myös kertoa asiakkaille meidän tapamme hoitaa asioita ja selittää miksi niin toimitaan. Vastaanottokeskuksessa arjen asioita on voitu ohjaajien kanssa yhdessä opetella ja omaan asuntoon muuttaessa kaikki ei tule heille uusina asioina. Kiintiöpakolaiset, jotka muuttavat suoraan kuntaan omiin asuntoihinsa, joutuvat nämä asiat itsenäisesti opettelemaan. ARJEN TOIMET meille itsestään selvät asiat eivät ole välttämättä selviä maahanmuuttajille erilaisen kulttuurin ja uskontokäsityksen huomioiminen avoin asenne rohkeus kysyä ja selvittää asioita suoraan 9 KOHTAAMINEN Monikulttuurisuus, pakolaisuuteen liittyvät asiat sekä monen erityistarpeen samanaikainen kohtaaminen tuovat työhön omat haasteensa, mutta työtä ohjaavat samat ammatilliset ja eettiset periaatteet kuin kantaväestönkin kanssa. Usein pakolaisina tulevia asiakkaita pidetään erityisen tarvitsevina, vaativina ja hankalina asiakkaina, joka herättää avuttomuutta ja neuvottomuutta kokeneissakin ammattilaisissa. Ammattilaisilta vaaditaan pitkäjänteisyyttä, hienotunteisuutta ja herkkiä tuntosarvia. (Berg , 20). Yhdenvertaisuuslain mukaan viranomaisten tulee kaikessa toiminnassaan edistää yhdenvertaisuutta tavoitteellisesti ja suunnitelmallisesti sekä vakiinnuttaa sellaiset hallinto- ja toimintatavat, joilla varmistetaan yhdenvertaisuuden edistäminen asioiden valmistelussa ja päätöksenteossa. Viranomaisten tulee laatia yhdenvertaisuussuunnitelma siinä laajuudessa kuin kunkin viranomaisen toiminnan luonne sitä vaatii. (Yhdenvertaisuuslaki 4 ). Asiakkaiden samanlainen kohtelu ei aina takaa yhdenvertaisuuden toteutumista, koska ihmisten lähtökohdat ja elämäntilanteet määrittelevät heidän tarpeitaan ja mahdollisuuksiaan. Hyvän hallinnon periaatteiden toetutuminen saattaa vaatia lisätoimenpiteitä eri ryhmien kohdalla. (Yleiset suositukset yhdenvertaisuussuunnitelman sisällöksi s.2). 14

17 Yhdenvertaisuuslaki kieltää mm. ikään, etniseen ja kansalliseen alkuperään, kansalaisuuteen, kieleen, uskontoon, vakaumukseen, mielipiteeseen, terveydentilaan, vammaisuuteen sekä seksuaaliseen suuntautumiseen perustuvan syrjinnän. Välittömässä syrjinnässä henkilöä kohdellaan epäsuotuisammin kuin jotakuta muuta. Välillisessä syrjinnässä säädökset ja määräykset asettavat henkilön erityisen epäedulliseen asemaan muihin verrattuna. Häirintä on henkilön tai ihmisryhmän arvon ja koskemattomuuden tarkoituksellista ja tosiasiallista loukkaamista, jossa ilmapiiri on uhkaava, vihamielinen, halventava, nöyryyttävä tai hyökkäävä. Ohjeen tai käskyn antaminen syrjivään toimintaan on myös yksi syrjinnän muoto. (Yleiset suositukset yhdenvertaisuussuunnitelman sisällöksi s.1). Yhdenvertaisuuden toteutumisen lähtökohtana ja edellytyksenä on syrjinnän tunnistaminen ja viranomaisen on aktiivisesti ja johdonmukaisesti etsittävä ja poistettava eriarvoisuutta aiheuttavia toimintoja ja rakenteita. Arvioinnissa tulisi katsoa asioita toiminnan kohteiden ja käyttäjien näkökulmasta. (Yleiset suositukset yhdenvertaisuussuunnitelman sisällöksi s.2-3). Maahanmuuttajien kohtaaminen koetaan toisaalta ahdistavina ja vaikeina, mutta toisaalta rikastuttavina. Kohtaamisten myötä itsereflektointi lisääntyy ja ymmärrys omasta sekä organisaation kulttuurista kasvaa. (Salo- Lee 2009 s.66). Yksittäinen sosiaalityöntekijä ei voi olla päävastuussa palvelujen uudistamisessa ja kehittämisessä. Yhdenvertaisuuden toteutuminen edellyttää joustavampia ja asiakkaiden yksilöllisiä tilanteita kunnioittavia toimintatapoja ja käytäntöjä. Haluttomuus kehittää työkäytäntöjä ja vetoaminen vakiintuneisiin käytäntöihin merkitsee sitä, että asiakkaiden odotetaan sopeutuvan olemassa olevaan palvelujärjestelmään. Tällä tavalla ylläpidetään syrjiviä käytäntöjä. Sosiaalitoimi jää usein yksin viimesijaisena auttajatahona muiden vetäytyessä vastuusta. (Berg 2012 s.24, 32). Oman organisaation normien mukaisesti toimien tuotetaan usein tahattomasti asiakkaalle kokemus rasistisesta kohtelusta. Asiakkaiden luottamus kohtelun oikeudenmukaisuuteen perustuu osaltaan menettelytapojen johdonmukaisuuteen. (Berg 2012 s ). Viranomaiset edustavat julkista valtaa, joten maahanmuuttaja-asiakkaat eivät välttämättä pidä tietoa pätevänä. Maahanmuuttajien ongelmat saattaa myös jäädä tunnistamatta ja ongelmat pahenevat, koska he eivät halua pyytää apua ja neuvoa. Pyytämien saattaa olla heistä väärin. (Turtiainen 2011 s. 151, ). Luottamuksen rakentaminen voi viedä kauan aikaa ja siinä tarvitaan tietoisia ponnis- 15

18 teluja luottamuksen arvoisuuden osoittamiseksi. Maahanmuuttajien odotukset saattavat olla epärealistisia, jolloin pettymykset horjuttavat luottamusta asioiden oikeudenmukaisuuden kulkuun. (Turtiainen 2012 s.50-51). Alkuvaiheessa sosiaalityöntekijä joutuu tekemään monenlaisia asiakkaan elämän liittyviä päätöksiä, jotka voidaan tehdä äärimmäisen niukan tiedon varassa. Maahanmuuttaja ei itse kerro asioistaan ja tarpeita on alkuvaiheessa vaikea tunnistaa. (Turtiainen 2011 s. 156). Asioiden sujumattomuuden taustalla voi olla myös työntekijän arviointivirhe asiakkaan tiedoista ja taidoista. Asiakas ei välttämättä tiedä, mitä hänen pitäisi ottaa huomioon ja osata arvioida tehdessään omaa elämäänsä koskevia päätöksiä. Tiedon ja osaamisen puute näkyy asioiden ja päätösten tekemättä jättämisenä. Myös uskon puute asiakkaan kykyihin voi vaikuttaa työskentelyyn ja hidastaa kotoutumista. Työntekijällä on vastuu viranomaisroolien selkeyttämisestä niin, että perheenpään rooli siirtyy asiakkaalle. Oleellista on hahmottaa milloin asiakkaalla on riittävästi käytännön valmiuksia, pätevää tietoa ja riittävästi mahdollista huolenpitoa, jotta hän osaa hoitaa asiansa ja pystyy ymmärtämään päätösten seuraamukset. Työntekijän täytyy olla aktiivinen ja varmistaa että palveluista ja valinnanmahdollisuuksista on riittävästi informaatioita saatavilla. Tärkeää on myös selvittää viranomaisen rooleja, milloin on järkevää selviytyä itse ja milloin toinen voi olla apuna. Maahanmuuttajan ja työntekijän vastavuoroinen suhde mahdollistaa oikeuksien, velvollisuuksien ja mahdollisuuksien hahmottumisen. (Turtiainen 2011 s , ). Vuorovaikutuksen on oltava avointa, kuuntelevaa ja kunnioittavaa, jossa tarkoituksena on vastavuoroisen ymmärryksen rakentaminen (Salo-Lee 2009 s.67). Positiivisella erityiskohtelulla tarkoitetaan sellaisia toimenpiteitä, joilla tuetaan eri ryhmien tosiasiallista yhdenvertaisuutta ja osallistumismahdollisuuksia eri elämänalueilla. Voidaan puhua myös palveluiden kehittämisestä asiakaslähtöisesti. (Yhdenvertaisuussuunnittelun opas s.10). Kotouttaminen on kaksisuuntainen prosessi, joka edellyttää pääväestön asenteiden muuttumista ja sopeutumista uuteen ryhmään. Parhaiten kotoutumista edistää luonnollinen kanssakäyminen suomalaisväestön kanssa. (Berg 2012 s.16). KOHTAAMINEN maahanmuuttajien kohtaaminen tuo työhön omat haasteensa yhdenvertaisuuden edistäminen kaikkien viranomaisten tehtävä 16

19 samanlainen kohtelu ei takaa yhdenvertaisuuden toteutumista; ihmisten erilaiset lähtökohdat ja elämäntilanteet luottamuksen rakentaminen estettävä ja poistettava eriarvoisuutta aiheuttavia toimintoja ja rakenteita positiivisella erityiskohtelulla tuetaan ryhmien tosiasiallista yhdenvertaisuutta 10 ASIOINTI JA TULKKAUS Viranomaisen on käytettävä asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä (Hallintolaki 9 ). Maahanmuuttajien kanssa täytyy puhua hitaasti, selkeästi, yksinkertaisia ja lyhyitä lauseita. Asenteen lisäksi myös eleet ja ilmeet tulee huomioida asioinnissa. Asiakkaan taustan ja kokemusmaailman vuoksi oma puhe ja käsitteet on pyrittävä sovittamaan asiakkaan ymmärtämään maailmaan ja ympäristöön. Kaikille meidän käyttämille käsitteille ei välttämättä ole vastinetta heidän kielessään. (Berg 2012 s. 19). Asiassa, joka voi tulla vireille viranomaisen aloitteesta, viranomaisen on huolehdittava asian tulkitsemisesta tai kääntämisestä, jos asiakas ei osaa viranomaisessa käytettävää kieltä. Mahdollisuuksien mukaan viranomainen huolehtii tulkitsemisesta ja kääntämisestä myös muussa maahanmuuttajan oikeuksia ja velvollisuuksia koskevassa asiassa. Viranomaisen velvollisuus ei koske aineistoa, joka ei vaikuta asian käsittelyyn. (Hallintolaki 26, Laki kotoutumisen edistämisestä 5, 48 ). Tulkkausta voidaan järjestää etätulkkauksena puhelimen välityksellä tai niin, että tulkki on paikalla. Jos tulkkia pyydetään tulemaan paikalle, on hyvä tiedottaa asiasta myös muille yhteistyötahoille, jotta tulkkia voitaisiin hyödyntää useammassa paikassa. Puhelintulkkauksessa tulee huomioida että paikka on rauhallinen ja vain yksi henkilö puhuu kerralla. Kaiutinpuhelimen kautta tulkkaus onnistuu paremmin, mutta myös ylimääräiset äänet häiritsevät tulkkausta. Tulkattuun tapaamiseen kannattaa varata ainakin kaksinkertainen aika normaaliin samantyyppiseen tapaamiseen verrattuna. Tulkkia varattaessa tulkkikeskus kysyy ainakin seuraavia asioita: halutaanko tulkki paikalle vai onko kyseessä puhelintulkkaus, tilaajan yhteystiedot ja laskutusosoitteen, asiakkaan nimen, tulkkausajan ja -paikan. Kunnalle korvataan henkilöille järjestetystä 17

20 tulkitsemisesta aiheutuneet kustannukset. Kustannukset korvataan kunnalle, jos tulkkausta on käytetty kotoutumislain mukaiselle henkilölle järjestetyn sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin, kotoutumissuunnitelman laatimiseen, maahantulon alkuvaiheen kotoutumispalvelujen käyttöön, perehdyttämiseen kunnassa (asioiminen kaupassa, postissa ja viranomaisissa, julkisen liikenteen käyttö jne.) sekä koulun tai päiväkodin ja kodin väliseen yhteistyöhön. Tulkkauksesta aiheutuvien kustannusten korvaamiselle ei ole määräaikaa. Tulkkauksen kustannuksia ei korvata, jos henkilö on saanut Suomen kansalaisuuden. (Ohje kotoutumisen edistämisestä koskevan lain mukaisten kustannuskorvausten korvaamisesta kunnille s.8-9). Liitteenä (Liite 1) on yleiset ohjeet tulkkauksesta sekä tulkkikeskusten yhteystietoja. ASIOINTI JA TULKKAUS asenne tärkeä käytä selkeitä, yksinkertaisia lauseita käytä tulkkia, jos se vähänkin tuntuu tarpeelliselta puhelintulkkaus tai tulkki paikanpäälle varaa tulkattuun tapaamiseen kaksinkertainen aika normaaliin tapaamiseen verrattuna 11 POHDINTA Ajatus hanketyön aiheesta lähti omassa työssäni kohtaamista ongelmatilanteista. Maahanmuuttaja-asiakkaat tulivat toimistolle kysymään mitä tahansa asiaa, liittyi asia sitten asuntoon, terveydenhuoltoon, päivähoitoon tai mihin tahansa muuhun. Paljon tulee alkuvaiheessa esille myös sellaisia asioita, jotka eivät kuulu suoranaisesti kenenkään toimialueella. Näissä tilanteissa toivon jokaiselta joustavuutta ja asiakaslähtöistä palvelua. Alkuvaiheessa kun maahanmuuttaja-asiakkaat muuttavat kuntaan, heille tulee paljon uusia asioita, joita he eivät ymmärrä. Varsinkin kiintiöpakolaisten kohdalla, jotka tulevat pakolaisleireiltä, ei voida olettaa, että he heti ymmärtäisivät meidän palvelujärjestelmän ja sosiaaliturvan. Uusia asioita tulee niin paljon, että he eivät mitenkään voi sisäistää ja ymmärtää asioita heti. Meillä on kuitenkin velvollisuus selittää asiat maa- 18