Liite 5 tarjouspyyntöön H043-14, HEL 2014-005885 1 (14) Kolmella hallinnon osastolla sama kyselyrakenne, mutta kysymykset vaihtelevat osastoittain. Tämä on esimerkki kyselyn rakenteesta, valmiissa lomakkeessa on eri kysymykset. HALLINNON OSASTON x ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2014 x.x. -osasto on yksi sosiaali- terveysviraston kolmesta hallinnon osastosta. Osasto huolehtii viraston talouden suunnittelusta seurannasta sekä taloushallinto- tukipalvelujen järjestämisestä. Lisäksi osasto vastaa viraston strategian valmistelusta. Osastossa on seitsemän yksikköä. Yksiköistä suurin on tukipalvelut se kaantuu laitoshuoltoon, välinehuoltoon, vahtimestaripalveluihin potilaskuljetuksiin. Kuusi muuta yksikköä ovat talous- strategiapalvelut, asiakasmaksut perintä, hankinta kilpailutus, tilahallinto, toimistopalvelut sairaala-apteekki. Toivomme sinun arvioivan talous- tukipalvelut -osaston toimintaa osastosi/yksikkösi kannalta vastaamalla seuraaviin kysymyksiin. Toivomme suoraa palautetta parannusehdotuksia. Niiden avulla parannamme kehitämme palvelumme. Kysely on lähetetty sosiaali- terveysviraston virasto-, osasto- toimistopäälliköille sekä eräille esimiehille. Vastaaminen on luottamuksellista yksittäistä vastaa ei pystytä tunnistamaan tuloksista. Taustatiedoissa kysytään vastaan työtehtävä yksikkö. Alle viiden vastaan muodostamia ryhmiä ei eritellä analyysivaiheessa. Kiitos vastauksestasi! x.x. Osastopäällikkö x.x -osasto Kyselyä koskeviin tiedusteluihin vastaa: x.x. 1. Missä työskentelet? Alla olevissa valikoissa esitetään organisaation kolme tasoa. Valitse niistä omasi.
Liite 5 tarjouspyyntöön H043-14, HEL 2014-005885 2 (14) [ ] Perhe- sosiaalipalvelut [ ] Osaston johto [ ] Lapsiperheiden hyvinvointi terveys [ ] Neuvola- perhetyö [ ] Kouluterveydenhuolto [ ] Perheiden erityispalvelut [ ] Lastensuojelu [ ] Lastensuojelutarpeen arviointi [ ] Lastensuojelun avohuollon sosiaalityö [ ] Lastensuojelun palvelut [ ] Sijoituksen sosiaalityö [ ] Lastenkotitoiminta [ ] Nuorten palvelut aikuissosiaalityö [ ] Nuorten palvelut [ ] Sosiaalinen taloudellinen tuki [ ] Toimeentulotuen maksatus [ ] Työllistymisen tuki [ ] Maahanmuuttapalvelut [ ] Vammaistyö [ ] Vammaisten sosiaalityö [ ] Vammaisten asumis- perhehoitopalvelut [ ] Vammaisten työ- päivätoiminta [ ] Kehitysvammaisten laitospalvelut [ ] Kehitysvammapoliklinikka [ ] Lääkäripalvelut [ ] Terveys- päihdepalvelut [ ] Osaston johto [ ] Terveysasemat sisätautien poliklinikka [ ] Etelän terveysasemat [ ] Idän terveysasemat [ ] Lännen terveysasemat [ ] Pohjoisen terveysasemat [ ] Sisätautien poliklinikka [ ] Päivystys [ ] Haartmanin päivystys [ ] Malmin päivystys [ ] Sosiaali- kriisipäivystys [ ] Psykiatria- päihdepalvelut [ ] Etelän psykiatria- päihdekeskus [ ] Idän psykiatria- päihdekeskus [ ] Lännen psykiatria- päihdekeskus [ ] Pohjoisen psykiatria- päihdekeskus [ ] Psykiatrian päihdehuollon erityispalvelut [ ] Psykiatrinen sairaalahoito päivystys [ ] Asumisen tuki [ ] Suun terveydenhuolto [ ] Lähipalvelut [ ] Keskitetyt palvelut [ ] Sairaala-, kuntoutus- hoivapalvelut [ ] Osaston johto [ ] Selvitys, arviointi sijoitus [ ] Etelän palvelualue [ ] Etelän sosiaali- lähityö [ ] Eteläinen kotihoitoyksikkö [ ] Keskinen kotihoitoyksikkö [ ] Kinaporin monipuolinen palvelukeskus
Liite 5 tarjouspyyntöön H043-14, HEL 2014-005885 3 (14) [ ] Töölön monipuolinen palvelukeskus [ ] Koskelan vanhustenkeskus [ ] Kivelän vanhustenkeskus [ ] Kampin palvelukeskus [ ] Idän palvelualue [ ] Idän sosiaali- lähityö [ ] Itäinen kotihoitoyksikkö [ ] Kaakkoinen kotihoitoyksikkö [ ] Kontulan monipuolinen palvelukeskus [ ] Roihuvuoren monipuolinen palvelukeskus [ ] Myllypuron vanhustenkeskus [ ] Lännen palvelualue [ ] Lännen sosiaali- lähityö [ ] Lännen kotihoitoyksikkö [ ] Lounainen kotihoitoyksikkö [ ] Riistavuoren monipuolinen palvelukeskus [ ] Pohjoisen palvelualue [ ] Pohjoisen sosiaali- lähityö [ ] Pohjoisen kotihoitoyksikkö [ ] Syystien monipuolinen palvelukeksus [ ] Kustaankartanon monipuolinen palvelukeskus [ ] Kaupunginsairaala [ ] Herttoniemen sairaala [ ] Laakson sairaala [ ] Malmin sairaala [ ] Suursuon sairaala [ ] Kotisairaala [ ] Palvelualueiden lääkäripalvelut [ ] Kuntoutuksen osaamiskeskus [ ] Neurologinen poliklinikka kuntoutustoiminta [ ] Traumakuntoutus [ ] Fysiatrian poliklinikka [ ] Kuntoutussuunnittelu apuvälinepalvelut [ ] Fysioterapiapalvelut [ ] Toimintaterapiapalvelut 2. Missä tehtävissä työskentelet tällä hetkellä? ( ) Osastopäällikkö ( ) Toimistopäällikkö ( ) Yksikön päällikkö ( ) Lähiesimies 3. Laitoshuolto tuottaa puhtaanapidon, vuodehuollon asiakkaiden/potilaiden ruokahuollon palvelu sekä erilaisia huoltotehtäviä viraston eri yksiköille vähäisiä määriä puhtaanapitopalvelu myös ulkopuolisille asiakkaille. Laitoshuolto vastaa siivouspalvelujen suunnittelusta, ohuksesta, koulutuksesta, perehdytyksestä antaa asiantunti-apua viraston eri yksiköiden johdolle, pienten yksiköiden esimiehille, hoitohenkilökunnalle sekä siivouspalvelutyöntekijöille. Osa yksiköistä hankkii laitoshuollon palvelut ostopalveluna ulkopuolisilta palveluntuottajilta (esim. Palmialta). Näitä yksiköitä tämä kysely EI koske.
Liite 5 tarjouspyyntöön H043-14, HEL 2014-005885 4 (14) Kuinka usein yksikkösi käyttää laitoshuollon palvelu? ( ) Viikoittain 4. Kuinka hyvin laitoshuolto on kouluarvosanalla arvioiden palvellut yksikköäsi? ( ) 5. Kuinka hyvin seuraavat hyvän asiakaspalvelun kriteerit mielestäsi toteutuvat laitoshuollon toimintatavoissa? hyvin Ei hyvin eikä Luotettavuus Siivouksen lopputulos/puhtausaste Ruokahuollossa avustamisen sujuvuus ajoituksen sopivuus Palvelualttius 6. Lisäkommentte kehittämisehdotuksia laitoshuollolle: 7. Välinehuollon ydintehtävänä on potilaan tai asiakkaan hoidossa tutkimuksessa käytettävien hoitovälineiden tarvikkeiden puhdistus, kaminen huolto turvallisesti, asiakaslähtöisesti taloudellisesti. Kuinka usein yksikkösi käyttää välinehuollon palvelu? ( ) Viikoittain
Liite 5 tarjouspyyntöön H043-14, HEL 2014-005885 5 (14) 8. Kuinka hyvin välinehuolto on kouluarvosanalla arvioiden palvellut yksikköäsi? ( ) 9. Kuinka hyvin seuraavat hyvän asiakaspalvelun kriteerit mielestäsi toteutuvat välinehuollon toimintatavoissa? hyvin Luotettavuus Palvelualttius 10. Miten hyvin välinehuolto on onnistunut seuraavien palvelua koskevien kriteerien osalta? Välineiden puhtaus Välineiden käyttökuntoisuus hyvin 11. Lisäkommentte kehittämisehdotuksia välinehuollolle: 12. Vahtimestaripalvelut tuottaa suuren määrän erilaisia palvelu, joita ovat aulapalvelut (mm. asiakkaiden
Liite 5 tarjouspyyntöön H043-14, HEL 2014-005885 6 (14) neuvonta, ohus avustaminen tarvittaessa), turvallisuuteen liittyen avain-, kulkulupa-, kameravalvontatehtävät, kokoustilojen järjestely sekä posti-, lähetti- kuljetustehtävät. Tämä kysely koskee vain sosiaali- terveysviraston itse tuottamia vahtimestaripalvelu. Tämä kysely EI koske Palmian tai HUS-Servicen tuottamia vahtimestaripalvelu. Kuinka usein yksikkösi käyttää vahtimestarien palvelu? ( ) Viikoittain 13. Kuinka hyvin vahtimestaripalvelut on kouluarvosanalla arvioiden palvellut yksikköäsi? ( ) 14. Kuinka hyvin seuraavat hyvän asiakaspalvelun kriteerit mielestäsi toteutuvat vahtimestaripalveluissa? hyvin Luotettavuus Palvelualttius 15. Lisäkommentte kehittämisehdotuksia vahtimestaripalveluille: 16. Potilaskuljetusyksikkö tuottaa kiireettömien pyörätuoli- kävelevien potilaiden kuljetukset viraston sairaaloista vanhustenkeskuksista hoitoihin tutkimuksiin sekä potilaiden kuljetukset koti- virkistyskäynneille. Potilaskuljetus huolehtii myös viraston muuttojen järjestämisestä.
Liite 5 tarjouspyyntöön H043-14, HEL 2014-005885 7 (14) Lääkkeiden, tarvikkeiden, apuvälineiden, välinehuollon tarvikkeiden apuvälineiden kuljetuspalvelut tuottaa Stara ei-kiireelliset ambulanssikuljetukset HUS-Logistiikka. Näitä palvelu tämä kysely EI koske. Kuinka usein yksikkösi käyttää potilaskuljetuksen palveluita? ( ) Viikottain 17. Kuinka hyvin potilaskuljetus on kouluarvosanalla arvioiden palvellut yksikköäsi? ( ) 18. Kuinka hyvin seuraavat hyvän asiakaspalvelun kriteerit mielestäsi toteutuvat potilaskuljetusyksikön toimintatavoissa? hyvin Luotettavuus Palvelualttius 19. Lisäkommentte kehittämisehdotuksia potilaskuljetusyksikölle: 20. Helsingin kaupungin sairaala-apteekin tehtävänä on huolehtia viraston eräiden säätiöiden vanhainkotien lääkehuollosta. Se myös luovuttaa avohuollon asiakkaille tartuntatautilain kansanterveyslain mukaiset potilaalle maksuttomat lääkkeet. Sairaala-apteekki toimii lääkkeiden yhteishankintaelimenä, huolehtii lääkkeiden varastoinnista, lääkkeiden toimittamisesta osastoille sekä lääkeinformaatiosta. Sairaala-apteekin lääkehuolto käsittää myös lääkevalmistuksen, laadunvarmistuksen tuotekehittelyn sekä lääkekäytön ohuksen, seurannan asiantunti-avun.
Liite 5 tarjouspyyntöön H043-14, HEL 2014-005885 8 (14) Sairaala-apteekin palveluihin kuuluvat myös osastofarmasiapalvelut. Kuinka usein yksikkösi käyttää sairaala-apteekin palvelu? ( ) Viikottain 21. Kuinka hyvin sairaala-apteekki on kouluarvosanalla arvioiden palvellut yksikköäsi? ( ) 22. Kuinka hyvin seuraavat hyvän asiakaspalvelun kriteerit mielestäsi toteutuvat sairaala-apteekin toimintatavoissa? hyvin Luotettavuus Palvelualttius 23. Vastaa seuraaviin väitteisiin koskien sairaala-apteekin tuottamia materiaale asiantuntitoimintaa Sairaala-apteekin tuottamat ohjeet koetaan hyödylliseksi päivittäisessä työssä. Täysin samaa mieltä Osittain samaa mieltä Ei samaa eikä eri mieltä Osittain eri mieltä Täysin eri mieltä
Liite 5 tarjouspyyntöön H043-14, HEL 2014-005885 9 (14) Sairaala-apteekin asiantuntipalvelut koetaan laadukkaiksi. 24. Lisäkommentte kehittämisehdotuksia sairaala-apteekille: 25. Toimistopalvelut-yksikköön on keskitetty viraston hallinnolliset toimistotehtävät. Yksikön tehtävänä on tuottaa yleis-, henkilöstö- taloushallinnon toimistopalvelut sujuvasti yhdenmukaisesti. Tekstinkäsittely-yksikkö huolehtii lääkäreiden sanelujen kirjoittamisesta. Toimistopalvelujen henkilöstö kautuu seitsemään tiimiin: virastopäällikön sihteeri hallintosihteerit, hallinnon yksiköiden toimistosihteerit, ydintoiminnan toimistopäälliköiden toimistosihteerit, ydintoiminnan osastojen hallinnollista toimistotyötä tekevät toimistosihteerit sekä tekstinkäsittely-yksikön toimistosihteerit. Kuinka usein yksikkösi käyttää toimistopalvelut-yksikön palvelu? ( ) Viikottain 26. Kuinka hyvin toimistopalvelut-yksikkö on kouluarvosanalla arvioiden palvellut yksikköäsi? ( ) 27. Kuinka hyvin seuraavat hyvän asiakaspalvelun kriteerit mielestäsi toteutuvat toimistopalvelutyksikön toimintatavoissa? hyvin Luotettavuus Palvelualttius
Liite 5 tarjouspyyntöön H043-14, HEL 2014-005885 10 (14) 28. Lisäkommentte kehittämisehdotuksia toimistopalvelut-yksikölle: 29. Hankinta kilpailutus -yksikkö vastaa viraston hankinta-asiantuntemuksesta. Yksikkö koordinoi, johtaa oha hankinto sekä osallistuu kilpailutuksiin, laatii hankintapäätösesityksiä hallinnoi sopimuksia. Hankintasihteerit tilaavat määrätyt tuotteet niille yksiköille, joille on nimetty hankintasihteeri. Kuinka usein yksikkösi käyttää hankinta kilpailutus -yksikön palvelu? ( ) Viikoittain 30. Kuinka hyvin hankinta kilpailutus -yksikkö on kouluarvosanalla arvioiden palvellut yksikkösi tarpeita? ( ) 31. Kuinka hyvin seuraavat hyvän asiakaspalvelun kriteerit mielestäsi toteutuvat hankinta kilpailutus - yksikön toimintatavoissa? hyvin Luotettavuus Palvelualttius
Liite 5 tarjouspyyntöön H043-14, HEL 2014-005885 11 (14) 32. Lisäkommentte kehittämisehdotuksia hankinta kilpailutus -yksikölle: 33. Asiakasmaksut perintä -yksikön tehtäviin kuuluu vanhusten kotihoidon, laitos- palveluasumisen sekä kehitysvammahuollon tulosidonnaisten asiakasmaksujen määrittely päättäminen. Yksikkö hoitaa myös lastensuojelun asiakasmaksujen etuuksien sekä vammaispalvelujen perinnän, lasten nuorten itsenäistymisvarojen hoitamisen sekä toimeentulotuen takaisin perinnän. Kuinka usein yksikkösi käyttää asiakasmaksut perintä -yksikön palvelu? ( ) Viikoittain 34. Kuinka hyvin asiakasmaksut perintä -yksikkö on kouluarvosanalla arvioiden palvellut omaa yksikköäsi? ( ) 35. Kuinka hyvin seuraavat hyvän asiakaspalvelun kriteerit mielestäsi toteutuvat asiakasmaksut perintä -yksikön toimintatavoissa? hyvin Luotettavuus Palvelualttius 36. Lisäkommentte kehittämisehdotuksia asiakasmaksut perintä -yksikölle:
Liite 5 tarjouspyyntöön H043-14, HEL 2014-005885 12 (14) 37. Talous- strategiapalvelut -yksikön vastuulla on: viraston strategian valmisteluun seurantaan tarvittava tuki, talousarvion valmistelu laadinta, tulosbudjetin, ennusteiden toiminnallisen tilinpäätöksen laadinta, taloushallinnon tehtävien hoitaminen ydintoimintaa mahdollisimman vähän työllistävällä tavalla myös talousarvio- ennusteprosessiin liittymättömät taloushallinnon erillistehtävät, kuten järjestöavustusten valmistelu, korvausten hakeminen valtiolta ulkopuolisille tehtävät talous- toimintatilastot. Kuinka usein yksikkösi käyttää talous- strategiapalvelut -yksikön palvelu? ( ) Viikoittain 38. Kuinka hyvin talous- strategiapalvelut -yksikkö on kouluarvosanalla arvioiden palvellut oman yksikkösi tarpeita? ( ) 39. Kuinka hyvin seuraavat hyvän asiakaspalvelun kriteerit mielestäsi toteutuvat talous- strategiapalvelut -yksikön toimintatavoissa koskien talousarvion valmistelua laadintaa, tulosbudjettia ennusteita? hyvin Luotettavuus Palvelualttius 40. Kuinka hyvin seuraavat hyvän asiakaspalvelun kriteerit mielestäsi toteutuvat talous-
Liite 5 tarjouspyyntöön H043-14, HEL 2014-005885 13 (14) strategiapalvelut -yksikön toimintatavoissa koskien järjestöavustusten valmistelua, valtion korvaushakemuksia, ulkopuolisille tehtäviä talous- toimintatilasto ym vastaavia tehtäviä? hyvin Luotettavuus Palvelualttius 41. Lisäkommentte kehittämisehdotuksia talous- strategiapalvelut -yksikölle: 42. Tilahallinnon tehtävänä on sosiaali- terveysviraston käytössä olevien kiinteistöjen hallinnointi. Tilahallinto huolehtii tilojen hankinnasta, tilojen suunnittelusta, kunnostuksesta koruksista, tilarekisterin ylläpidosta sekä tiloihin liittyvistä sopimuksista (kuten vuokra- sähkösopimukset sekä autopaikat). Tämä kysely EI koske Helsingin kaupungin kiinteistöviraston tilakeskuksen palvelu. Kuinka usein yksikkösi käyttää tilahallinnon palvelu? ( ) Viikoittain 43. Kuinka hyvin tilahallinto on kouluarvosanalla arvioiden palvellut yksikkösi tarpeita? ( ) 44. Kuinka hyvin seuraavat hyvän asiakaspalvelun kriteerit mielestäsi toteutuvat tilahallinnon toimintatavoissa?
Liite 5 tarjouspyyntöön H043-14, HEL 2014-005885 14 (14) hyvin Luotettavuus Palvelualttius 45. Lisäkommentte kehittämisehdotuksia tilahallinnolle: kk