hp:n laitepalvelu asiakkaan tiloissa esittely HP toimittaa laadukasta laitepalvelua HP:n ja Compaqin laitteille asiakkaan tiloissa tai etäa. Asiakas voi valita tarpeitaan vastaavat joustavat vaste- ja palveluajat. hyödyt lisääntynyt järjestelmän käyttöaika mahdollisimman tehokas tietotekniikkainvestoinnin tuotto kattava huolto asiakkaan tiloissa maanlaajuisesti ominaisuudet vianmääritys ja tuki etäa huolto asiakkaan tiloissa materiaalit ja varaosat joustavat palvelu- ja vasteajat toimintakuntoisuuden varmistaminen maailmanlaajuinen asiantuntijaverkosto tekniset tiedot taulukko 1. ominaisuudet Palvelun kattavuus, kuten tiettyjen palvelutasojen saatavuus, maantieteelliset rajoitukset, vasteajat, palveluajat ja puheluiden vastaanottoajat voivat vaihdella maittain. Asiakkaan on tarkistettava kattavuus hankintahetkellä tai otettava erikseen yhteys HP:n toimipisteeseen toimitusmaassa. ominaisuudet vianmääritys ja tuki etäa kuvaus Asiakkaan ottaessa yhteyttä HP:n asiakaspalvelukeskukseen, HP pyrkii yhteistyössä asiakkaan kanssa määrittämään laitteisto-ongelman syyn. Ennen kuin HP:n asiantuntija tai HP:n valtuuttama edustaja tulee asiakkaan luo, HP voi pyrkiä selvittämään ongelman syyn tutkimalla laitteen mahdollisuuksien mukaan etäa. huolto asiakkaan tiloissa Jos teknistä ongelmaa ei voida selvittää etäa, HP:n asiantuntija tai HP:n valtuuttama edustaja tulee asiakkaan luo antamaan teknistä tukea piiriin kuuluvassa laitteessa ilmenneen ongelman selvittämiseksi. Tarvittaessa asiantuntija korjaa vialliset osat tai toimittaa tilalle kokonaan uuden yksikön, jotta asiakas saa täysin toimintakuntoisen laitteen. Lisäksi HP voi asentaa asiakkaan järjestelmään saatavana olevia ja suositeltuja laitteisto-ohjelmistopäivityksiä (firmware), varmistaakseen laitteistojen ongelmattoman, aikaisempaa tehokkaamman toiminnan ja yhteensopivuuden HP:n toimittamien varaosien kanssa sekä varmistaakseen laitteiston tulevat tukipalvelut. materiaalit ja varaosat HP toimittaa piiriin kuuluvaan laitteeseen kaikki varaosat ja materiaalit, joita tarvitaan sen toimintakunnon varmistamiseksi. Varaosat ja vaihtoyksiköt ovat uusia, tai uudenveroisia. Vaihdetuista varaosista ja yksiköistä tulee HP:n omaisuutta. Sivu 1 / 5
palveluajat Palveluajoissa määritetään, milloin asiakas voi soittaa HP:n asiakaspalvelukeskukseen ja milloin palvelu toimitetaan etäa tai asiakkaan tiloissa. Jos asiakas soittaa sovitun palveluajan ulkopuolisena aikana, vastaanoton kirjaus siirtyy seuraavaan arkipäivään, sopimuksenmukaisen palveluajan puitteissa. Saatavana ovat seuraavat palveluajat: Toimistoaikana arkisin (9x5): palvelu on saatavana 8.00-17.00 maanantaista perjantaihin kansallisia lomapäiviä lukuun ottamatta. Arkisin 8.00-21.00 (13x5): palvelu on saatavana 8.00-21.00 maanantaista perjantaihin kansallisia lomapäiviä lukuun ottamatta. 24x7: palvelu on saatavana ympäri vuorokauden viikon jokaisena päivänä, myös kansallisina lomapäivinä. vasteaika Palvelun vasteaika alkaa siitä hetkestä, kun HP on vastaanottanut ja rekisteröinyt asiakkaan palvelupyynnön, ja jatkuu siihen hetkeen, jolloin HP:n edustaja saapuu asiakkaan tiloihin. Kyseisen toiminnan tulee sijoittua sovitun palveluajan puitteisiin. Saatavana ovat seuraavat vasteajat: Seuraavana arkipäivänä: kun HP on vastaanottanut ja rekisteröinyt asiakkaan palvelupyynnön sovitun palveluajan puitteissa, HP:n asiantuntija tai HP:n valtuuttama edustaja aloittaa laitteen huollon seuraavana arkipäivänä asiakkaan tiloissa. Samana päivänä neljän tunnin kuluessa: kun HP on vastaanottanut ja rekisteröinyt asiakkaan palvelupyynnön, HP:n asiantuntija tai HP:n valtuuttama edustaja aloittaa laitteen huollon neljän tunnin kuluessa palvelupyynnöstä, sovitun palveluajan puitteissa. toimintakuntoisuuden varmistaminen HP:n asiantuntija tai HP:n valtuuttama edustaja jatkaa työtä, kunnes laite on toimintakuntoinen tai niin kauan kuin huoltotyö voi edetä kohtuullisesti. Työ voi keskeytyä tilapäisesti, jos tarvitaan lisää varaosia tai resursseja, mutta se jatkuu välittömästi näiden saavuttua. maailmanlaajuinen asiantuntijaverkosto HP:n maailmanlaajuisen asiantuntijaverkoston ansiosta voidaan ratkaista kaikki monimutkaisetkin laitteistoongelmat. HP:n verkkotuotteiden kokoonpanomääritysten palauttaminen HP tarjoaa laitteistokokoonpanojen asiantuntijapalvelua sen jälkeen, kun HP:n keskitin, silta, kytkin tai reititin (tai HP:n lisämoduuli tai vastaanotin) on korjattu tai uusittu. HP toimii yhteistyössä asiakkaan kanssa ja pyrkii palauttamaan huolletun laitteen kokoonpanomääritykset, jos huoltotilannetta edeltävät määritykset ovat käytettävissä. Asiakkaan tulee huolehtia siitä, että tarvittavat kokoonpanomääritykset ovat sähköisessä muodossa tai paperikopiona, ja että kaikki laitteistoparametrit on niissä selkeästi ja täydellisesti kuvattuina. taulukko 2. palvelutasot Kaikkia palvelutasoja ei ole saatavana kaikille tuotteille. Asiakkaan valitsema palvelutaso mainitaan HP Care Pack - sopimuksessa. palvelutaso vasteaika seuraavana työpäivänä toimistoaikana kuvaus seuraavana arkipäivänä 8.00-17.00. Edellytyksenä on, että HP on saanut asiakkaan palvelupyynnön 8.00-17.00 maanantaista perjantaihin kansallisia lomapäiviä lukuun ottamatta. Jos palvelupyyntö on tullut perjantaina myöhemmin kuin klo 17.00, se kirjataan tulleeksi maanantaina ja huolto alkaa tiistaina. Sivu 2 / 5
neljän tunnin vasteaika toimistoaikana (9x5) neljän tunnin kuluessa 8.00-17.00. Edellytyksenä neljän tunnin vasteajalle on, että HP on saanut asiakkaan palvelupyynnön 8.00-13.00 maanantaista perjantaihin kansallisia lomapäiviä lukuun ottamatta. Jos palvelupyyntö on tullut perjantaina myöhemmin kuin klo 13.00, se kirjataan tulleeksi maanantaina klo 8.00 ja huolto alkaa tällöin viimeistään maanantaina klo 12.00. neljän tunnin vasteaika arkisin 8.00-21.00 (13x5) neljän tunnin kuluessa 8.00-21.00. Edellytyksenä on, että HP on saanut asiakkaan palvelupyynnön 8.00-17.00 kansallisia lomapäiviä lukuun ottamatta. Jos palvelupyyntö on tullut perjantaina myöhemmin kuin klo 17.00, se kirjataan tulleeksi maanantaina klo 8.00 ja huolto alkaa tällöin viimeistään maanantaina klo 12.00. neljän tunnin vasteaika joka päivä vuorokauden ympäri (24x7) neljän tunnin kuluessa vuorokauden ympäri vuoden jokaisena päivänä. Vain perusyksikkö -palvelu Tietyille tuotteille voi valita Vain perusyksikkö -. Tällöin palvelu rajoittuu vain laitteen perusyksikköön, jolloin näytön tai telakointiaseman huolto eivät kuulu piiriin. matkavyöhykkeet Seuraavan arkipäivän vasteajan palvelu on voimassa koko maassa. 4 tunnin vasteajan palvelu arkisin (ma-pe 8.00-21.00) on voimassa 160 kilometrin etäisyydellä Espoosta, Turusta, Tampereelta, Jyväskylästä ja Oulusta. 4 tunnin vasteajan palvelu vuorokauden ympäri (24x7) on voimassa 160 kilometrin etäisyydellä Espoosta, Turusta, Tampereelta, Jyväskylästä ja Oulusta. Näiden paikkakuntien ulkopuolella saatavuus on tarkistettava erikseen. rajoitukset Huolto toimitetaan HP:n harkinnan mukaan etätyönä tehtynä vianmäärityksenä ja tukena, a asiakkaan tiloissa tai muuna huoltoa tai edellä mainittujen yhdistelmänä. Palveluun ei sisälly: ongelman diagnosointia asiakkaan tiloissa korvaavan laitteen käyttöönottoa ja asentamista asiakkaan tiloissa käyttöjärjestelmän, ohjelmistojen ja tietojen palauttamista yhteys- tai yhteensopivuusongelmien vianselvitystöitä ohjelmistoihin ja verkkoyhteyksiin liittyvät ongelmat palvelua, jonka tarve johtuu siitä, että asiakas on laiminlyönyt HP:n määräämien korjaus- ja muutostöiden suorittamisen palvelua, jonka tarve johtuu siitä, että asiakas on laiminlyönyt muiden HP:n suosittelemien toimenpiteiden suorittamisen ennaltaehkäisevää ylläpitoa Sivu 3 / 5
asiakkaan velvollisuudet kattavuus Asiakkaan on rekisteröitävä sopimuksen piiriin kuuluva laite ja HP Care Pack -sopimus. Asiakas on velvollinen auttamaan HP:tä ratkaisemaan ongelma etäa antamalla kaikki tarvittavat tiedot, jotta HP voi toimittaa tarvittavat etätukipalvelut kohtuullisessa ajassa tai etsiä työhön sopivan asiantuntijan käynnistämällä pyydettäessä laitetta testaavan ohjelmiston tai muita diagnostisia työkaluja toteuttamalla muita kohtuullisiksi katsottavia toimenpiteitä, jotta HP voi tunnistaa ja selvittää ongelman laadun. Asiakas on velvollinen asentamaan itsevaihdettavat varaosat. Harvinaisten kieli- ja maakohtaisten osien (näppäimistöjen, virtalähteiden osien) toimitus ja tullaaminen voi kestää viikkoja. Jos tällaisia osia tarvitaan, mutta niitä ei ole saatavana maassa, jossa palvelupyyntö on esitetty, asiakas voi odottaa varaosien saapumista tuotteen alkuperäisestä ostomaasta hyväksyä viallisen ulkomaisen varaosan tilalle paikallisen varaosan (esimerkiksi englanninkielisen näppäimistön), tai siirtää huollon ajankohtaa siihen, että hän palaa tuotteen alkuperäiseen ostomaahan. Sopimus kattaa siinä mainitun HP:n tai Compaqin varsinaisen laitteiston, kaikki HP:n toimittamat sisäiset osat ja kaikki HP:n tai Compaqin vakiotyyppiset lisävarusteet ja - laitteet, jotka asiakas on ostanut samaan aikaan tai myöhemmin kuin varsinaisen laitteen ja jotka on asennettu saman sarjanumeron mukaiseen järjestelmään. Lisälaitteita ovat esimerkiksi hiiri, näppäimistö, telakointiasema ja näyttö lukuun ottamatta yli 22 tuuman näyttöjä. Laitteistokehikkoon asennettujen palvelin- ja tallennuslaitteiden osalta huolto kattaa samaan kehikkoon asennetut HP:n laitteet. HP ProLiant-korttipalvelimen huolto kattaa rekisteröidyn palvelimen ja kehikon oheislaitteineen. Jos tiettyä osaa ei enää valmisteta, saatetaan tarvita päivitysmenettelyä. Tällöin HP suosittelee asiakkaalle sopivaa korvaavaa osaa. Tietyille tuotteille voi valita Vain perusyksikkö -tuki. Tällöin huoltopalvelu rajoittuu vain laitteen perusyksikköön, jolloin näytön tai telakointiaseman huolto eivät kuulu piiriin. Palvelun piiriin eivät kuulu: kuluvat osat, kuten akut, muste- ja väripatruunat eikä Tablet PC kynät maintenance kit ja muut tarvikkeet muiden valmistajien laitteet laitteet, joita valtuuttamaton huoltohenkilö tai asiakas itse on korjannut asiakkaan asentamat lisäohjelmistot ja ohjaimet Sivu 4 / 5
maantieteellinen voimassaolo voimassaoloaika tilaustiedot lisätiedot projektorin polttimet ellei toisin ole ilmoitettu. Mikäli HP Care Pack ja laite on ostettu Euroopan Unionissa, Norjassa, Andorrassa, Liechtensteinissa, Sveitsissä, Israelissa, Tsekissä, Unkarissa, Puolassa, Slovakiassa, Bulgariassa, Sloveniassa, Kroatiassa, Romaniassa, Marokossa, Etelä-Afrikassa, Turkissa, Venäjällä, Latviassa, Liettuassa tai Virossa, asiakas voi pyytää HP Care Packin puitteissa palvelua kaikissa näissä maissa, kunhan kyseinen palvelu on ko. maassa saatavilla. Palvelun saatavuuden voi tarkistaa paikalliselta HP:n edustajalta. Palvelun voimassaoloaika alkaa laitteen ostopäivästä ja jatkuu HP Care Pack -asiakirjoissa mainitun ajan. Takuun jälkeisen HP Care Packin ( Post Warranty ) voimassaoloaika lasketaan alkavaksi sinä päivänä, jolloin laitteen perustakuu tai sille aiemmin hankittu HP Care Pack on päättynyt. Tietyn sivumäärän mukaisen voimassaoloaika päättyy, kun joko sopimuksen mukainen sivumäärä saavutetaan tai vaihtoehtoisesti määritetty aikaraja umpeutuu. Sivujen määrä määräytyy tulostimen tulostinkoneen läpäisseiden ja testisivulle kirjautuneiden sivujen mukaan. HP Care Pack on hankittavissa HP-jälleenmyyjiltä joko laitteen ostohetkellä tai myöhemmin. Palvelun voi ostaa laitteen perustakuun voimassaoloaikana. Takuun jälkeisen HP Care Packin ( Post Warranty ) voi hankkia laitteen perustakuun voimassaollessa tai sen jälkeen, kun laitteelle aiemmin hankittu HP Care Pack on päättynyt ja kunhan laite kuuluu edelleen HP:n tukemiin tuotteisiin. Lisätietoja HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluista saa HP:n toimipisteistä ja HP:n jälleenmyyjiltä maailmanlaajuisesti tai HP:n Web-sivustosta osoitteesta: http://www.hp.fi/palvelut Tämän julkaisun tekniset tiedot voivat muuttua ilman ennakkoilmoitusta. HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset sopimusja toimitusehdot (E16) tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot. Copyright Hewlett-Packard Company 2003 Sivu 5 / 5