Liiketalouden perustutkinto 2014

Ammatillisen perustutkinnon perusteet Liiketalouden perustutkinto 2014 Asiakaspalvelun myynnin osaamisala, merkonomi Talous- toimistopalvelujen osaamisala, merkonomi Tieto- kirstopalveluiden osaamisala, merkonomi Lausuntopyyntö 36/421/2014 OPETUSHALLITUS UTBILDNINGSSTYRELSEN 2014

Liiketalouden perustutkinto 2014 Sisältö JOHDANTO... 1 1LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO JA SEN MUODOSTUMINEN... 2 2LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA OSAAMISEN ARVIOINTI... 6 2.1 Pakolliset tutkinnon osat... 6 2.1.1Asiakaspalvelu... 6 2.2 Asiakaspalvelun myynnin osaamisalan pakolliset tutkinnon osat... 11 2.2.1 Kaupan palvelu myynti... 11 2.2.2 Asiakkuuksien hoito... 19 2.2.3 Visuaalinen myyntityö... 26 2.2.4 Kansainvälisen kaupan tukipalvelut... 29 2.2.5 Myynnin tukipalvelut... 35 2.2.6 Finanssipalvelut... 42 2.3 Talous- toimistopalvelujen osaamisalan pakolliset tutkinnon osat... 46 2.3.1 Talouspalvelut... 46 2.3.2 Kirnpito... 50 2.3.3 Toimistopalvelut... 54 2.3.4 Palkanlaskenta... 59 2.4 Tieto- kirstopalveluiden osaamisalan pakolliset tutkinnon osat... 63 2.4.1 Tieto- kirstopalvelu... 63 2.4.2 Tiedottaminen sekä kirstonkäytön tiedonhaun opastus... 68 2.4.3 Aineiston hankinta kokoelman ylläpito... 72 2.4.4 Aineiston tallentaminen, kuvailu esittely... 75 2.5 Valinnaiset tutkinnon osat... 78 2.5.1 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu toteutus... 78 2.5.2 Sähköinen kaupankäynti... 83 4.5.3 Tuoteneuvonta... 87 2.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu... 93 2.5.5 Tilinpäätöskirukset yrityksen verotus... 96 2.5.6 Kansainvälisen kaupan laskutus reskontran hoito... 99 2.5.7 Pankki- rahoituspalvelut... 104 2.5.8 Organisaation asiakirjojen hoitaminen... 107 2.5.9 Verkkopalvelujen tuottaminen ylläpito... 111 2.5.10 Vakuutus- eläkepalvelut... 115 2.5.11 Asiakasryhmien kirstopalvelut... 118 2.5.12 Erikoiskirstopalvelut... 121 2.5.13 Luettelointi sisällönkuvailu... 125 2.5.14 Käytön tuki tieto- kirstopalvelussa... 127 2.5.15 Verkkopalvelut tieto- kirstopalvelussa... 130 2.5.16 Yritystoiminnan suunnittelu... 132 2.5.17 Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta... 136 2.5.18 Tutkinnon osa ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta... 136 2.5.19 Työpaikkaohaksi valmentautuminen... 136 2.5.20 Yrityksessä toimiminen... 140 2.5.21 Huippuosaana toimiminen... 147 2.5.22 Tutkinnon osa ammattikorkeakouluopinnoista... 153 2.5.23 Paikallisesti tarjottava tutkinnon osa... 153 2.5.24 Tutkinnon osa vapaasti valittavista tutkinnon osista... 153 3 YHTEISET TUTKINNON OSAT, OSAAMISTAVOITTEET JA OSAAMISEN ARVIOINTI AMMATILLISESSA PERUSKOULUTUKSESSA... 154 3.1 Viestintä- vuorovaikutusosaaminen... 154

3.1.1 Äidinkieli... 154 3.1.2 Toinen kotimainen kieli... 154 3.1.3 Vieras kieli... 154 3.2 Matemaattis-luonnontieteellinen osaaminen... 154 3.2.1 Matematiikka... 154 3.2.2 Fysiikka kemia... 154 3.2.3 Tieto- viestintätekniikka sekä sen soveltaminen... 154 3.3 Yhteiskunnassa työelämässä tarvittava osaaminen... 154 3.3.1 Yhteiskuntataidot... 154 3.3.2 Työelämätaidot... 154 3.3.3 Yrittäjyys yritystoiminta... 154 3.3.4 Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta terveystieto... 154 3.4 Sosiaalinen kulttuurinen osaaminen... 154 3.4.1 Kulttuurien tuntemus... 154 3.4.2 Taide kulttuuri... 154 3.4.3 Etiikka... 154 3.4.4 Psykologia... 154 3.4.5 Ympäristöosaaminen... 154 3.4.6 Jokin kohdista 3.1.1-3.3.43... 154 4 VAPAASTI VALITTAVAT TUTKINNON OSAT AMMATILLISESSA PERUSKOULUTUKSESSA 155 4.1 Tutkinnon osa ammattitaitoa syventävistä tai laajentavista ammatillisista tutkinnon osista... 155 4.2 Paikallisesti tarjottava tutkinnon osa... 155 4.3 Tutkinnon osa yhteisistä tutkinnon osista tai lukio-opinnoista... 155 4.4 Tutkinnon osa tko-opintovalmiuksia tai ammatillista kehittymistä tukevista opinnoista... 155 4.5 Työkokemuksen kautta hankittuun osaamiseen perustuva tutkinnon osa... 155 LIITE 1 LIIKETALOUDEN AMMATTIALAN KUVAUS JA ARVOPERUSTA SEKÄ PERUSTUTKINNON TAVOITTEET... 156

1 JOHDANTO Ammatillista peruskoulutusta koskevan lain (630/1998) mukaan Opetushallitus määrää perustutkinnon perusteissa tutkintonimikkeet, tutkinnon muodostumisen, tutkintoon sisältyvät tutkinnon osat sekä tutkinnon osien ammattitaitovaatimukset tai osaamistavoitteet osaamisen arvioinnin. Lain mukaan ammatillisen perustutkinnon suorittaneella on laa-alaiset ammatilliset perusvalmiudet alan eri tehtäviin sekä erikoistuneempi osaaminen työelämän edellyttämä ammattitaito vähintään yhdellä osaalueella. Ammatillinen perustutkinto voidaan suorittaa laissa tarkoitettuna ammatillisena peruskoulutuksena tai ammatillisesta aikuiskoulutuksesta annetussa laissa (631/1998) tarkoitettuna näyttötutkintona. Opetushallitus määrää erillisissä asiakirjoissa todistuksiin niiden liitteisiin merkittävistä tiedoista, opiskelin terveydentilaa koskevista vaatimuksista, suunnitelmasta opiskelijoiden suojelemiseksi, osaamisen tunnistamisen tunnustamisen mitoituksen periaatteista sekä arvosanojen muuntamisesta lisäksi kodin oppilaitoksen yhteistyön opiskelihuollon keskeisistä periaatteista.

2 1LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO JA SEN MUODOSTUMINEN Ammatillisena peruskoulutuksena suoritettava perustutkinto muodostuu ammatillisista tutkinnon osista (135 osaamispistettä), yhteisistä tutkinnon osista (35 osaamispistettä) vapaasti valittavista tutkinnon osista (10 osaamispistettä). Ammatillisen perustutkinnon laajuus on 180 osaamispistettä. Näyttötutkinnot muodostuvat ammatillisista tutkinnon osista. Liiketalouden perustutkinto sisältää kolme osaamisalaa, asiakaspalvelun myynnin osaamisala, talous- toimistopalvelujen osaamisala sekä tieto- kirstopalvelujen osaamisala. Muodostumistaulukossa numerointi viittaa luvuissa 2, 3 4 käytettyyntutkinnon osien numerointiin. LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, merkonomi, 180 osaamispistettä Tutkinnon muodostuminen Tutkinnon muodostuminen ammatillisessa peruskoulutuksessa näyttötutkinnossa 2. Ammatilliset tutkinnon osat, 135 osp 2. Ammatilliset tutkinnon osat Tutkinnon osiin sisältyy osaamisen hankkimista työssäoppimisen kautta vähintään 30 osp yrittäjyysosaamista vähintään 8 osp. 2.1 Pakollinen tutkinnon osa, 30 osp 2.1 Pakollinen tutkinnon osa 2.1.1 Asiakaspalvelu, 30 osp 2.1.1 Asiakaspalvelu 2.2 Asiakaspalvelun myynnin osaamisala, 105 osp Valittava vaihtoehto 1 tai 2 Vaihtoehto 1: Valitaan 60 osp tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6. Lisäksi valitaan 45 osp tutkinnon osista 2.3.1 2.3.3, 2.5.1 2.5.4, 2.5.7 2.5.10 2.5.16 2.5.24. Vaihtoehto 2: Valitaan 75 osp siten, että valitaan 30 osp tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6, 30 osp tutkinnon osista 2.3.1 2.3.3 15 osp tutkinnon osista 2.5.1 2.5.4. Edellisten lisäksi valitaan 30 osp tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6, 2.5.1 2.5.4, 2.5.7 2.5.10, 2.5.16 2.5.24. 2.2 Asiakaspalvelun myynnin osaamisala Valittava vaihtoehto 1 tai 2 Valittava vaihtoehto 1 tai 2 Vaihtoehto 1: Valitaan kaksi (2) osaa tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6. Lisäksi valitaan kaksi (2) tai kolme (3) osaa joko yksi (1) osa tutkinnon osista 2.3.1 2.3.3 yksi (1) osa tutkinnon osista 2.5.1 2.5.4, 2.5.7 2.5.10, 2.5.16 2.5.18 tai kolme (3) osaa tutkinnon osista 2.5.1 2.5.4, 2.5.7 2.5.10, 2.5.16 2.5.18. Vaihtoehto 2: Valitaan kolme (3) tutkinnon osaa seuraavasti: yksi (1) osa tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6, yksi (1) osa tutkinnon osista 2.3.1 2.3.3 yksi (1) osa tutkinnon osista 2.5.1 2.5.4, 2.5.7 2.5.10. Edellisten lisäksi valitaan yksi (1) tai kaksi (2) tutkinnon osaa seuraavasti: joko yksi (1) osa tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6 tai kaksi (2) osaa tutkinnon osista 2.5.1 2.5.4, 2.5.7 2.5.10, 2.5.16 2.5.18.

3 2.3 Talous- toimistopalvelujen osaamisala, 105 osp Osaamisalan pakollinen tutkinnon osa 2.3.1 Talouspalvelut, 30 osp Valitaan 30 osp tutkinnon osista 2.3.2 2.3.4 45 osp tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6, 2.3.2 2.3.4, 2.5.2 2.5.10, 2.5.16 2.5.24. 2.4 Tieto- kirstopalveluiden osaamisala, 105 osp 2.3 Talous- toimistopalvelujen osaamisala. Osaamisalan pakollinen tutkinnon osa 2.3.1 Talouspalvelut Valitaan yksi (1) osa tutkinnon osista 2.3.2 2.3.4 lisäksi vaihtoehto yksi tai kaksi Vaihtoehto 1: yksi (1) osa tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6, 2.3.2 2.3.4. Edellisten lisäksi valitaan yksi (1) osa tutkinnon osista 2.5.2 2.5.10, 2.5.16 2.5.18 Vaihtoehto 2: kolme (3) osaa tutkinnon osista 2.5.2 2.5.10, 2.5.16 2.5.18 2.4 Tieto- kirstopalveluiden osaamisala Osaamisalan pakolliset tutkinnon osat 76 osp ovat tutkinnon osat 2.4.1 2.4.4. Lisäksi valitaan 30 osp tutkinnon osista 2.3.1, 2.3.3, 2.5.1 2.5.24. 2.1.1 Asiakaspalvelu, 30 osp 2.1.1 Asiakaspalvelu Osaamisalan pakolliset tutkinnon osat 2.4.1 2.4.4 Lisäksi valitaan joko yksi (1) osa tutkinnon osista 2.3.1 tai 2.3.3 tai kaksi (2) osaa tutkinnon osista 2.5.1 2.5.18 2.2 Asiakaspalvelun myynnin osaamisala, 105 osp 2.2.1 Kaupan palvelu myynti, 30 osp 2.2.2 Asiakkuuksien hoito, 30 osp 2.2.3 Visuaalinen myyntityö, 30 osp 2.2.4 Kansainvälisen kaupan tukipalvelut, 30 osp 2.2.5 Myynnin tukipalvelut, 30 osp 4.2.6 Finanssipalvelut, 30 osp 2.3 Talous- toimistopalvelujen osaamisala, 105 osp Osaamisalan pakollinen tutkinnon osa 2.3.1 Talouspalvelut, 30 osp 2.3.2 Kirnpito, 30 osp 2.3.3 Toimistopalvelut, 30 osp 2.3.4 Palkanlaskenta, 30 osp 2.4 Tieto- kirstopalveluiden osaamisala, 105 osp 2.2 Asiakaspalvelun myynnin osaamisala 2.2.1 Kaupan palvelu myynti 2.2.2 Asiakkuuksien hoito 2.2.3 Visuaalinen myyntityö 2.2.4 Kansainvälisen kaupan tukipalvelut 2.2.5 Myynnin tukipalvelut 4.2.6 Finanssipalvelut 2.3 Talous- toimistopalvelujen osaamisala Osaamisalan pakollinen tutkinnon osa 2.3.1 Talouspalvelut 2.3.2 Kirnpito 2.3.3 Toimistopalvelut 2.3.4 Palkanlaskenta 2.4 Tieto- kirstopalveluiden osaamisala

4 Osaamisalan pakolliset tutkinnon osat Osaamisalan pakolliset tutkinnon osat 2.4.1 Tieto- kirstopalvelut, 23 osp 2.4.2 Tiedottaminen sekä kirstonkäytön tiedonhaun opastus, 15 osp 2.4.3 Aineiston hankinta kokoelman ylläpito, 15 osp 2.4.4 Aineiston tallentaminen, kuvailu esittely, 23 osp 2.4.1 Tieto- kirstopalvelut 2.4.2 Tiedottaminen sekä kirstonkäytön tiedonhaun opastus, 2.4.3 Aineiston hankinta kokoelman ylläpito 2.4.4 Aineiston tallentaminen, kuvailu esittely 2.5 Valinnaiset tutkinnon osat 2.5 Valinnaiset tutkinnon osat 2.5.1 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden 2.5.1 Markkinointiviestinnän suunnittelu toteutus, 15 osp toimenpiteiden suunnittelu toteutus 2.5.2 Sähköinen kaupankäynti, 15 osp 2.5.2 Sähköinen kaupankäynti 2.5.3 Tuoteneuvonta, 15 osp 2.5.3 Tuoteneuvonta 2.5.4 Toiminnan kannattavuuden 2.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu, 15 osp suunnittelu 2.5.5 Tilinpäätöskirukset yrityksen 2.5.5 Tilinpäätöskirukset yrityksen verotus, 15 osp verotus 2.5.6 Kansainvälisen kaupan laskutus 2.5.6 Kansainvälisetn kaupan laskutus reskontran hoito, 15 osp reskontran hoito 2.5.7 Pankki- rahoituspalvelut, 15 osp 2.5.7 Pankki- rahoituspalvelut 2.5.8 Organisaation asiakirjojen hoitaminen, 15 osp 2.5.9 Verkkopalvelujen tuottaminen ylläpito, 15 osp 2.5.10 Vakuutus- eläkepalvelut, 15 osp 2.5.11 Asiakasryhmien kirstopalvelut, 15 osp 2.5.12 Erikoiskirstopalvelut, 15 osp 2.5.13 Luettelointi sisällön kuvailu, 15 osp 2.5.14 Käytön tuki tieto- kirstopalvelussa, 15 osp 2.5.15 Verkkopalvelut tieto- kirstopalvelussa, 15 osp 2.5.16 Yritystoiminnan suunnittelu, 15 osp 2.5.17 Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta, 15 osp 2.5.18 Tutkinnon osa ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta, 15 osp 2.5.19 Työpaikkaohaksi valmentautuminen, 5 osp 2.5.20 Yrityksessä toimiminen, 15 osp 2.5.21 Huippuosaana toimiminen, 15 osp 2.5.22 Tutkinnon osa ammattikorkeakouluopinnoista, 15 osp 2.5.23 Paikallisesti tarjottava tutkinnon osa, 15 osp 2.5.24 Tutkinnon osa vapaasti valittavista tutkinnon osista, 0-15 osp 2.5.8 Organisaation asiakirjojen hoitaminen 2.5.9 Verkkopalvelujen tuottaminen ylläpito 2.5.10 Vakuutus- eläkepalvelut 2.5.11 Asiakasryhmien kirstopalvelut 2.5.12 Erikoiskirstopalvelut 2.5.13 Luettelointi sisällön kuvailu 2.5.14 Käytön tuki tieto- kirstopalvelussa 2.5.15 Verkkopalvelut tieto- kirstopalvelussa 2.5.16 Yritystoiminnan suunnittelu 2.5.17 Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta 2.5.18 Tutkinnon osa ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta YHTEISTEN TUTKINNON OSIEN MUODOSTUMINEN JA TUTKINNON OSIEN OSAAMISTAVOITTEET JA OSAAMISEN ARVIOINTI TULEVAT ERIKSEEN LAUSUTTAVAKSI. Tutkinnon osien 3.1-3.3 tulee sisältää osaamistavoitteita kaikilta siihen kuuluvilta osa-alueilta. Sosiaalisen kulttuurinen osaamisen tutkinnon osan tulee sisältää osaamistavoitteita vähintään yhdeltä siihen kuuluvasta osaalueelta.

5 3. Yhteiset tutkinnon osat, 35 osp 3.1 Viestintä- Pakolliset vuorovaikutusosaaminen, 11 osp 3.1.1 Äidinkieli 3.1.2 Toinen kotimainen kieli 3.1.3 Vieraat kielet 3.2 Matemaattis-luonnontieteellinen Pakolliset osaaminen, 9 osp 3.2.1 Matematiikka 3.2.2 Fysiikka kemia 3.2.3 Tieto- viestintätekniikka sen hyödyntäminen 3.3 Yhteiskunnassa työelämässä Pakolliset tarvittava osaaminen, 8 osp 3.3.1 Yhteiskuntataidot 3.3.2 Työelämätaidot 3.3.3 Yrittäjyys yritystoiminta 3.3.4 Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta terveystieto 3.4 Sosiaalinen kulttuurinen Pakolliset osaaminen, 7 osp 3.4.1 Kulttuurien tuntemus 3.4.2 Taide kulttuuri 3.4.3 Etiikka 3.4.4 Psykologia 3.4.5 Ympäristöosaaminen 3.4.6 Jokin kohdista 3.1.1-3.3.4 4. Vapaasti valittavat tutkinnon osat, 10 osp 4.1 Tutkinnon osa ammattitaitoa syventävistä tai laajenta-vista ammatillisista tutkinnon osista 4.2 Paikallisesti tarjottava tutkinnon osa 4.3 Tutkinnon osa yhteisistä tutkinnon osista tai lukioopinnoista 4.4 Tutkinnon osa tko-opintovalmiuksia tai ammatillista kehittymistä tukevista opinnoista 4.5 Työkokemuksen kautta hankittuun osaamiseen perus-tuva tutkinnon osa Valinnaiset Valinnaiset Valinnnaiset Valinnaiset

6 2LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA OSAAMISEN ARVIOINTI 2.1 Pakolliset tutkinnon osat 2.1.1Asiakaspalvelu Ammattitaitovaatimukset Opiskeli tai tutkinnon suoritta huolehtii työympäristöstä valmistautuu palvelutilanteisiin palvelee ulkoista sisäistä asiakasta hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä selvittää toiminnan kannattavuutta. Osaamisen arviointi 1. Työprosessien hallinta Opiskeli tai tutkinnon suoritta Oman työn suunnittelu valmistelee työtehtäviä ohtusti organisaation ohjeiden suunnittelee valmistelee työtehtäviä organisaation ohjeiden suunnittelee valmistelee työtehtäviä oma-aloitteisesti vastuullisesti organisaation ohjeiden Työn kokonaisuuden hallinta työskentelee ohtusti asiakaspalvelun eri vaiheissa organisaation ohjeiden tavoitteiden työskentelee pääosin työskentelee laaditun itsenäisesti asiakaspalvelun eri suunnitelman vaiheissa laaditun suunnitelman asiakaspalvelun eri vaiheissa joustaen tilanteiden vaatimusten kysyy neuvoa ollessaan epävarma kysyy neuvoa uusissa tilanteissa toimii valtuuksiensa

7 tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohusta tekee vastuullaan olevat työt toimii vastuullisesti ottaa työssään huomioon seuraavat työvaiheet toiset työntekijät Laatutavoitteiden mukainen toiminta Tehokas tuloksellinen toiminta toimii ohttuna organisaation laatu- kestävän kehityksen tavoitteiden toimii organisaation laatu- kestävän kehityksen tavoitteiden toimii organisaation laatu kestävän kehityksen tavoitteiden toimii ohttuna tehokkaasti toimii kustannustehokkaasti toimii kustannustehokkaasti ottaen huomioon käytettävissä olevan an tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä muut resurssit olevan an muut resurssit olevan an muut resurssit edistää ohttuna työssään asiakassuhteita edistää työssään asiakassuhteita edistää työssään toiminnan tkuvuutta pysyviä asiakassuhteita Oman työn arviointi kehittäminen arvioi ohttuna työskentelyään työnsä tuloksia toimii saamansa palautteen arvioi työskentelyään työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapoan saamansa palautteen arvioi työskentelyään työnsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapoan Työhyvinvoinnista huolehtiminen toimii työssään toiminta työkykyään edistävästi. toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- työkyvyn ylläpitämiseksi toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- työkyvyn ylläpitämiseksi. 2. Työmenetelmien, -välineiden materiaalin hallinta Opiskeli tai tutkinnon suoritta Työmenetelmien välineiden käyttö käyttää tutuissa tilanteissa keskeisimpiä työ- viestintävälineitä materiaale turvallisesti organisaation ohjeiden käyttää keskeisimpiä työ viestintävälineitä sekä materiaale turvallisesti organisaation ohjeiden valitsee sopivat työ- viestintävälineet materiaalit sekä käyttää niitä turvallisesti vaihtelevissa työtilanteissa organisaation valmistan ohjeiden

8 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta käyttää ohttuna työnsä käyttää työnsä kannalta käyttää työvälineohjelmia A- kannalta keskeisiä keskeisiä työvälineohjelmia ajokorttitasoisesti työvälineohjelmia A- A-ajokorttitasoisesti ajokorttitasoisesti Opiskeli tai tutkinnon suoritta Valmistautuminen Työympäristöstä huolehtiminen hyödyntää ohttuna tieto esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista asiakasryhmistä huolehtii ojhttuna työympäristönsä toimivuudesta hyödyntää tieto esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista asiakasryhmistä huolehtii työympäristönsä toimivuudesta viihtyisyydestä ottaen huomioon organisaation ohjeet hyödyntää päivittää tkuvasti tietoan esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista asiakasryhmistä sekä muista sidosryhmistä huolehtii oma-aloitteisesti työympäristönsä toimivuudesta viihtyisyydestä ottaen huomioon organisaation ohjeet selvittää opastettuna työtään koskevat työyhteisön säännöt tavan toimia Palvelutilanteen hoitaminen palvelee ohtusti asiakkaita organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaaan lukien haasteelliset asiakastilanteet noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä sopimuksia tutuissa palvelutilanteissa toimii kuten työnantan työntekijän vastuut velvollisuudet sekä alan työ- virkasopimukset edellyttävät vastaa ohttuna asiakkaan tavanomaisiin, kirllisiin tiedusteluihin selvittää työtään koskevat työyhteisön säännöt tavan toimia organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaaan lukien haasteelliset asiakastilanteet noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä sopimuksia tavanomaisissa palvelutilanteissa toimii kuten työnantan työntekijän vastuut velvollisuudet sekä alan työ virkasopimukset edellyttävät vastaa asiakkaan tavanomaisiin, kirllisiin tiedusteluihin selvittää työyhteisöä koskevat työyhteisön säännöt tavan toimia organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen vaihtelevissa tilanteissa mukaaan lukien haasteelliset asiakastilanteet noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä sopimuksia vaihtelevissa palvelutilanteissa toimii kuten työnantan työntekijän vastuut velvollisuudet sekä alan työ virkasopimukset edellyttävät myös kirllisesti käyttäen asiayhteyteen välineeseen sopivaa kieltä

9 ottaa vastaan välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä ottaa vastaan välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä oikeille henkilöille tahoille ottaa vastaan välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä oikeille henkilöille tahoille huomioiden asian tärkeyden kiireellisyyden Jälkitoimien hoitaminen tekee sovitut organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa tekee sovitut organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa tekee sovitut organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa Toimistotehtävien hoitaminen tuottaa ohttuna organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjo työvälineohjelmia hyödyntäen tuottaa organisaation ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjo työvälineohjelmia hyödyntäen tuottaa itsenäisesti organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjo työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa usein toistuvat laskutoimitukset tekee palvelutilanteessa tavanomaiset laskutoimitukset tekee palvelutilanteen edellyttämät laskutoimitukset osallistuu ohttuna raporttien tilastojen laadintaan laatii organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyviä raportte, tilasto tilityksiä laatii organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon käsittelee ohtusti käsittelee, säilyttää käsittelee, säilyttää asiakirjo organisaation hävittää asiakirjo hävittää asiakirjo ohjeistusten organisaation ohjeistusten itsenäisesti organisaation varmistaen ohjeistusten toimivansa oikein noudattaa asiakirjojen noudattaa asiakirjojen noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä laatimisessa, käsittelyssä laatimisessa, käsittelyssä arkistoinnissa sekä arkistoinnissa sekä arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa rekistereiden ylläpidossa rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä tietoturvaan liittyviä tietoturvaan ohjeistuksia ohjeistuksia ohjeistuksia liittyviä Toiminnan kannattavuuden selvittäminen osallistuu ohtusti työyhteisönsä tuottojen kustannusten se selvittämiseen selvittää ryhmän jäsenenäselvittää työyhteisönsä työyhteisönsä tuotto tuotto kustannuksia kustannuksia sekä sekä katteita annettujen erilaisia katteita valtuuksien

10 Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa suomen kielellä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä yhdellä vieraalla kielellä suomen kielellä hoitaa palvelutilanteen ruotsinkielellä yhdellä vieraalla kielellä suomen kielellä hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä ruotsin suomen kielellä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä. koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä. 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Opiskeli tai tutkinnon suoritta Oppiminen ongelmanratkaisu muuttuvissa tilanteissa valintatilanteissa tarvitsee ohusta tukea toimii muuttuvissa valintatilanteissa tarkoituksen toimii muuttuvissa valintatilanteissa tarkoituksen löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapo hakee tietoa tutuista tietolähteistä hakee tietoa eri lähteistä hakee itsenäisesti omaaloitteisesti tietoa eri lähteistä arvioi tiedon luotettavuutta Vuorovaikutus yhteistyö toimii tutussa työyhteisössä -ryhmässä toimii työyhteisössä -ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ryhmän jäsenenä

11 Ammattietiikka noudattaa ohttuna annettu eettisiä ohjeita noudattaa annettu eettisiä ohjeita toimii työssään organisaation arvojen noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa Terveys, turvallisuus toimintakyky noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettu turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettu turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettu turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat puutteet poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat puutteet poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat puutteet ilmoittaa niistä työnantalle ilmoittaa niistä työnan- talle ilmoittaa niistä työnantalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. Ammattitaidon osaamistavat Opiskeli tai tutkinnon suoritta osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa toimien palvelutilanteessa. Työympäristönä voi olla esimerkiksi kauppa, toimisto, pankki tai vakuutusyhtiö, infopiste tai varasto. Näyttö- työpaikalla tulee olla työelämää vastaavat olosuhteet. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita kriteereitä. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa osaamista ei voida ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla. 2.2 Asiakaspalvelun myynnin osaamisalan pakolliset tutkinnon osat 2.2.1 Kaupan palvelu myynti Ammattitaitovaatimukset Opiskeli tai tutkinnon suoritta valmistautuu palvelutilanteisiin hoitaa tuotevastuualueensa palvelee asiakasta myy seuraa myynnin kehitystä.

12 Osaamisen arviointi 1. Työprosessin hallinta Oman työn suunnittelu Opiskeli tai tutkinnon suoritta valmistelee työtehtäviä ohtusti yrityksen ohjeiden suunnittelee valmisteleesuunnittelee valmistelee työtehtäviä yrityksen ohjeidentyötehtäviä oma-aloitteisesti vastuullisesti yrityksen ohjeiden tekee ohttuna työtehtävät tärkeysjärjestyksessä tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä Työn hallinta kokonaisuuden Laatutavoitteiden mukainen toiminta Tehokas tuloksellinen toiminta Oman työn arviointi kehittäminen työskentelee ohtusti yrityksen ohjeiden tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohusta toimii ohttuna yrityksen laatu- kestävän kehityksen tavoitteiden edistää asiakassuhteita työskentelee pääosin itsenäisesti yrityksen ohjeiden tavoitteiden kysyy neuvoa uusissa tilanteissa työskentelee itsenäisesti yrityksen ohjeiden tavoitteiden toimii valtuuksiensa Tekee vastuullaan olevat työt toimii vastuullisesti ottaa työssään huomioon seuraavan työvaihee työntekijän toimii yrityksen laatu- kestävän kehityksen tavoitteiden ohttuna edistää työssään pysyviä asiakassuhteita arvioi ohttuna arvioi työskentelyään työskentelyään työnsä työnsä tuloksia sekä tuloksia sekä muuttaa muuttaa työskentelytapotarvittaessa an saamansa palautteen työskentelytapoan saamansa palautteen toimii yrityksen laatu- kestävän kehityksen tavoitteiden edistää työssään toiminnan tkuvuutta pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään työnsä tuloksia sekä kehittää itsenäisesti työskentelytapoan Työhyvinvoinnista huolehtiminen toimii työssään toiminta työkykyään edistävästi toimii terveellisten elintapojenkehittää itsenäisesti sekä toiminta- työkyvynmonipuolisia tapo ylläpitämiseksi terveellisten elintapojen sekä toiminta- työkyvyn ylläpitämiseen edistämiseen toimii työyhteisön työhyvinvointia ohttuna toimii työssään työyhteisön työhyvinvointia edistävästi toimii työssään työyhteisön työhyvinvointia edistävästi

13 Ammattialan yritystoiminnan arviointi selvittää ohttuna yrityksenselvittää yrityksen selvittää yrityksen tuotteiden vahvuuksia tuotteiden vahvuuksia tuotteiden tai palvelujen kehittymismahdollisuuksia kehittämismahdollisuuksia vahvuuksia kehittämismahdollisuuksia arvioi ohttuna alansa liiketoimintaa sen kehittymistä arvioi alansa liiketoimintaa sen kehittymistä arvioi alansa liiketoimintaa sen kehittymistä yhteistyössä asiantuntin kanssa Osaamisen tuotteistamismahdollisuuk sien selvittää osaamisensa tuotteistamismahdollisuuk sia Yrittäjänä toimimisen arvioi ohttuna oman arvioi oman toiminnan mahdollisuuksien toiminnan työn tekemisen työn tekemisen vahvuuksia arviointi vahvuuksia mahdollisuuksia mahdollisuuksia toimia toimia yrittäjänä yrittäjänä ammattialallaan. ammattialallaan. arvioi osaamisensa tuotteistamismahdollisuuksia arvioi oman toiminnan työn tekemisen vahvuuksia mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. 2. Työmenetelmien, -välineiden materiaalin hallinta Työmenetelmien välineiden käyttö Opiskeli tai tutkinnon suoritta valmistelee ohttuna valmistelee kaupan palvelun valmistelee kaupan palvelun kaupan palvelutyön myynnin edellyttämät myynnin edellyttämät myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelu- tai työvälineet, kuten palvelu- tai työvälineet, kuten kassapisteen käyttökuntoon kassapisteen käyttökuntoon palvelu- tai kassapisteen käyttökuntoon toimii palvelupisteen ongelmatilanteissa yrityksen ohjeiden käyttää turvallisesti käyttää turvallisesti käyttää turvallisesti kaupan kaupan töiden keskeisim- piä kaupan töiden työvälineitä, työvälineitä, kuten työvälineitä, kuten kuten tavaratäydennykseen tavaratäydennykseen tavaratäydennykseen tilaamiseen tilaamiseen liittyviä tilaamiseen liittyviä liittyviä tieto- tieto- viestintäteknisiä tieto- viestintäteknisiä viestintäteknisiä apuvälineitä vaihtelevissa apuvälineitä itselleen tutuissa työtilanteissa apuvälineitä työtehtäviensä tavanomaisissa tilanteissa tilanteissa sulkee ohttuna palvelu- tai kassapisteen tekee siihen liittyvät lopetustyöt sulkee palvelu- tai kassapisteensulkee palvelu- tai tekee siihen liittyvät tavanomaiset lopetustyöt kassapisteen tekee huolellisesti kaikki siihen liittyvät lopetustyöt

14 toimii ohtusti kaupan ympäristöohjeiden. toimii kaupan ympäristöohjeiden. toimii kaupan ympäristöohjeiden kehittää toimintatapoan yrityksessä sovittujen toimintatapojen työmenetelmien mukaisiksi. 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Opiskeli tai tutkinnon suoritta Valmistautuminen ohttuna noudattaa kaupan noudattaa kaupan liikeideannoudattaa kaupan liikeidean mukaista palvelu- mukaista palvelu- liikeidean mukaista palvelu- myyntikonseptia toimii myyntikonseptia myyntikonseptia vaihtelevissa ohttuna sovittujen toimii sovittujen tilanteissa käyttäytymistapojen käyttäytymistapojen toimii yrityksen liikeidean sovittujen käyttäytymistapojen selvittää ohttuna selvittää oman ammattialansa ammattialansa tyypillisiä yleisen yritystoiminnan yhteistyökumppaneita rakenteen sekä ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita selvittää oman ammattialansa yleisen yritystoiminnan rakenteen sekä kehityssuuntia sekä ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita etsii ohttuna tieto vastuualueensa hyödyntää hakee tuotteista, tietoa vastuualueensa palveluista, kilpailutilanteesta, tuotteista, palveluista, kampanjoista asiakasryhmistä kilpailutilanteesta, kampanjoista asiakasryhmistä hyödyntää päivittää tkuvasti tietoan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista asiakasryhmistä arvioi opastettuna arvioi kestävän kehityksenarvioi kestävän kehityksen kestävän kehityksen mukaisia mukaisia taloudellisiamukaisia sosiaalisia, ympäristöratkaisu yrityksenympäristöratkaisu taloudellisia kilpailutekijänä yrityksen kilpailutekijänä ympäristöratkaisu yrityksen kilpailutekijänä välittää asiayhteyksiin liittyvissä tilanteissa vastuualueeseensa liittyvää tietoa muille kaupassa työskenteleville Tuotevastuualueen hoito osallistuu ohttuna tuotevastuualueensa hoitamiseen hoitaa tuotevastuualu- ettaan tuoteryhmän kaupan ohusjärjestelmien sekä muiden ohjeiden hoitaa tuotevastuualuettaan tuoteryhmän kaupan ohusjärjestelmien sekä muiden ohjeiden suunnitelmien

15 vastaanottaa ohttuna tuotteet vastaanottaa tuotteet pyytää apua ongelmatilanteissa toimii ongelmatilanteissa yrityksen ohjeiden mukaan vastaanottaa tuotteet toimii ongelmatilanteissa yrityksen tavarantoimittan ohjeiden mukaan kunnostaa tuotteet laittaa nekunnostaa tuotteet laittaa esille myyntiä varten ohjeidenne esille myyntiä varten mukaan hyllytilanteen mukaan kunnostaa tuotteet laittaa ne esille myyntiä varten hyllytilanteen mukaan laskee ohttuna tuotteen tailaskee tuotteen tai palvelun palvelun arvonlisäverollisen arvonlisäverollisen hinnan hinnan noudattaen annettunoudattaen annettu hinnoitteluperiaatteita hinnoitteluperiaatteita huolehtii myymälässä esillä olevien tuotteiden riittävyydestä menekin varastotilanteen mukaan laskee tuotteen tai palvelun arvonlisäverollisen hinnan noudattaen annettu hinnoitteluperiaatteita tekee ohttuna sääännöstentekee sääännösten mukaiset mukaiset hintamerkinnät muunhintamerkinnät yrityksen asiakasinformaation ohjeiden muun asiakasinformaation osallistuu ohttuna tavaranosallistuu tavaran tilauksiin tilauksiin kaupan toimintatapojenkaupan toimintatapojen ohjeiden ohjeiden estää ohttuna hävikinestää hävikkiä yrityksen syntymistä ohjeiden tekee oma-aloitteisesti sääännösten mukaiset hintamerkinnät yrityksen ohjeiden muun asiakasinformaation osallistuu tilauksiin palautuksiin kaupan toimintatapojen ohjeiden toimii valtuuksiensa yhteistyössä tilaustoimitusketjun eri osapuolten kanssa toimii aktiivisesti estääkseen hävikin syntymistä, esimerkiksi reagoimalla hitaasti liikkuviin tai myymättömiin tuotteisiin ohttuna osallistuutoteuttaa ryhmän jäsenenä kampanjoiden esillepanojenkampanjoita esillepano toteutukseen kaupan ohjeiden yleisten säännösten Asiakaspalvelu myynti esittelee tarjoaa asiakkaillekartoittaa asiakkaan tarpeet tuotevalikoiman tuttu tuotteita tarjoaa asiakkaan tai palvelu tarpeiden mukaisia ratkaisu tuotevalikoimasta ryhtyy toimenpiteisiin havaitessaan tuotteiden menekin vähenevän hoitaa suunnitelman mukaisten kampanjoiden esillepanojen toteutuksen kaupan ohjeiden yleisten säännösten kartoittaa asiakkaan tarpeet tarjoaa asiakkaan tarpeiden mukaisia ratkaisu tuotevalikoimasta

16 tekee lisämyyntiä aktiivisesti asiakaslähtöisesti opastaa asiakasta tuotevalikoimanopastaa asiakasta keskeisimpien tuotteiden taituotevalikoiman palvelujen käytössä kaupankeskeisimpien tuotteiden tai konseptin palvelujen käytössä asiakkaan tarpeiden kaupan konseptin opastaa asiakasta tuotteen tai palvelun käytössä hänen erilaisten tarpeidensa kaupan konseptin toimii kaupan tavanomaisissaesiintyy vaihtelevissa asiakastilanteissa yrityskuvan, asiakastilanteissa luontevasti tilanteen asiakkaanyrityskuvan, tilanteen edellyttämällä tavalla asiakkaan edellyttämällä tavalla esiintyy vakuuttavasti sopeuttaa esiintymisensä erilaisiin asiakastilanteisiin yrityskuvan, tilanteen asiakkaan edellyttämällä tavalla noudattaa työhönsä noudattaa työhönsä myyntitilanteeseen vaikuttaviamyyntitilanteeseen asiakkaan myyjän oikeuksia vaikuttavia asiakkaan velvollisuuksia määritteleviämyyjän oikeuksia säädöksiä sopimuksia velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä sopimuksia noudattaa työhönsä myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan myyjän oikeuksia velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä sopimuksia tekee myyntitilanteentekee myyntitilanteen edellyttämät usein toistuvatedellyttämät tavanomaiset laskutoimitukset laskutoimitukset tekee myyntitilanteen edellyttämät laskutoimitukset Maksutapahtuman hoitaminen oha asiakkaan vastuuhenkilönpäättää kaupan esitteleepäättää kaupan puheille keskustelemaanmaksuehdot -tavat neuvottelee omien maksuehdoista -tavoista valtuuksiensa maksuehdot -tavat Jälkitoimien hoitaminen toimii ohttuna kassalla käyttää kassaa huolellisestikäyttää kassaa huolellisesti ohjeiden mukaan ohjeiden mukaan myös tavanomaisissa tilanteissa vaihtelevissa tilanteissa tiedustelee mahdollista kanta-asiakkuutta tekee sovitut kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittää asiakastiedotnlaskutusta tai toimitusta varten esittelee mahdollista kanta-asiakkuutta tekee sovitut kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittäänasiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten myy mahdollista kantaasiakkuutta tekee sovitut kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten ottaa ohjeiden mukaan vastaan asiakaspalautetta hoitaa asiakaspalautteita hoitaa asiakaspalautteita ohjeiden ohjeiden

17 välittää tiedon siitä eteenpäin sovitulla tavalla osallistuu hoitamiseen reklamaatioiden ohjeiden Myynnin seuranta kehityksen osallistuu ryhmän jäsenenä seuraa myynnin kehittymistä myynnin kehittymisen osallistuu ryhmän jäsenenä seurantaan myynnin kehittämiseen seuraa säännöllisesti myynnin kehittymistä tekee aloitteita myynnin määrän kannattavuuden kehittämiseksi seuraa ohtusti myynnin seuraa myynnin raportte raportte kannattavuuden kannattavuuden keskeisiä keskeisiä tunnusluku. tunnusluku seuraa tulkitsee myynnin raportte kannattavuuden keskeisiä tunnusluku osallistuu rakentavasti palvelupisteensä asiakaspalvelun myynnin kehittämiseen esittää aktiivisesti rakentavasti kaupan asiakaspalvelun myynnin kehittämiseen liittyviä mielipiteitään ideoitaan hakee yhteistyössä tietoa tuotteiden palveluiden kehittämisen tarpeesta esimerkiksi asiakkaiden tarpeiden, kilpailun, yrityksen tai organisaation osaamisen perusteella hakee itsenäisesti tietoa tuotteiden palveluiden kehittämisen tarpeesta esimerkiksi toimintaympäristön muutosten, asiakkaiden tarpeiden, kilpailun, yrityksen tai organisaation osaamisen perusteella Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa suomen kielellä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä yhdellä vieraalla kielellä suomen kielellä hoitaa suomen kielellä hoitaa palvelutilanteen ruotsinkielellä palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä ruotsin kielellä yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä ruotsin kielellä, hoitaa ruotsin suomen kielellä palvelutilanteen joustavasti hoitaa palvelutilansuomen kielellä hoitaateen joustavasti yhdellä palvelutilanteen yhdellä vieraalla vieraalla kielellä kielellä Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilan- teesta yhdellä muulla kielellä hoitaa palvelutilanteen suo- men suomen tai ruotsin kielel- tai ruotsin kielellä, hoitaa lä sekä yhdellä vieraalla palvelutilanteen joustavasti kielellä selviytyy auttavasti toisella toisella kotimaisella kielellä kotimaisella kielellä yhdellä vieraalla kielellä

18 Kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä. palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä. 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Opiskeli tai tutkinnon suoritta Oppiminen ongelmanratkaisu muuttuvissa tilanteissa toimii muuttuvissa valintatilanteissa tarvitsee valintatilanteissa ohusta tukea tarkoituksen toimii erilaisissa tilanteissa tarkoituksen löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapo Vuorovaikutus yhteistyö hakee tietoa tutuista tietolähteistä toimii tutussa työyhteisössä -ryhmässä noudattaa vuorovaikutustilanteisiin toimii tilanteen vaatimalla tavalla omassa oppimis- tai annettu ohjeita toimiessaantyöyhteisössään erilaisissa työyhteisössään vuorovaikutustilanteissa hakee tietoa eri lähteistä hakee itsenäisesti omaaloitteisesti tietoa eri lähteistä arvioi tiedon luotettavuutta toimii työyhteisössä -ryhmässätoimii yhteistyökykyisesti erilaisten työyhteisön ryhmän ihmisten kanssa jäsenenä ilmaisee selkeästi kantansa tuo rakentavasti esille erilaisia näkökanto Ammattietiikka noudattaa ohttuna annettu eettisiä ohjeita noudattaa eettisiä ohjeita annettu toimii työssään yrityksen tai organisaation arvojen noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa Terveys, turvallisuus toimintakyky noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettunoudattaa työstä annettunoudattaa työstä annettu turvallisuusohjeita, ml. turvallisuusohjeita, ml. turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraatietoturva, eikä aiheuta vaaraatietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille itselleen tai muille itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan tiedottaa havaitsemistaan tiedottaa havaitsemistaan vaaroista riskeistä vaaroista riskeistä vaaroista riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla

19 käyttää turvallisia, sopivastikäyttää turvallisia, sopivastikäyttää turvallisia, kuormittavia vaihteleviakuormittavia vaihteleviasopivasti kuormittavia työmenetelmiä ottaentyömenetelmiä ottaen huomioonvaihtelevia työmenetelmiä huomioon ergonomian. ergonomian. ottaen huomioon ergonomian. Ammattitaidon osoittamistavat Opiskeli tai tutkinnon suoritta osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa toimien kaupan asiakaspalvelun myynnin työtehtävissä. Näyttö- työpaikalla tulee olla työelämää vastaavat olosuhteet. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita kriteereitä. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa osaamista ei voida ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla. 2.2.2 Asiakkuuksien hoito Ammattitaitovaatimukset Opiskeli tai tutkinnon suoritta hoitaa vastuulleen annetut asiakkuudet myy tuotteita tai palvelu tai tuottaa organisaationsa asiakastarpeen mukaisia palvelu tekee tarjouksia tai muita asiakkuuksien hoitoon liittyviä palveluratkaisuehdotuksia hoitaa jälkitoimet seuraa myynti- palvelutyönsä tuloksellisuutta kannattavuutta. Osaamisen arviointi 1. Työprosessin hallinta Oman työn suunnittelu Opiskeli tai tutkinnon suoritta valmistelee työtehtäviä ohtusti organisaation ohjeiden suunnittelee valmisteleesuunnittelee valmistelee työtehtäviä organisaationtyötehtäviä oma-aloitteisesti ohjeiden vastuullisesti organisaation ohjeiden Työn hallinta kokonaisuuden tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä työskentelee ohtusti oman toimenkuvansa tavoitteiden tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä työskentelee pääosin työskentelee pitkäjänteisesti, itsenäisesti omanoma-aloitteisesti toimenkuvansa tavoitteidenitsenäisesti oman toimenkuvansa tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma kysyy neuvoa uusissa tilanteissa toimii valtuuksiensa

20 tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohusta tekee vastuullaan olevat työt toimii vastuullisesti ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen työntekijän Laatutavoitteiden mukainen toiminta toimii ohttuna organisaationtoimii organisaation laatulaatu- kestävän kehityksen kestävän kehityksen tavoitteiden tavoitteiden toimii organisaation laatu kestävän kehityksen tavoitteiden Tehokas tuloksellinen toiminta toimii ohttuna toimii tehokkaasti, jolloin toimii tehokkaasti tehokkaasti, jolloin ottaa ottaa huomioon an tuloksellisesti huomioon an muiden muiden resurssien käyttöön resurssien käytön edistää ohtusti työssään edistää työssään pysyviä asiakassuhteita asiakassuhteita edistää työssään toiminnan tkuvuutta pysyviä asiakassuhteita Oman työn arviointi arvioi ohttuna arvioi työskentelyään arvioi työskentelyään kehittäminen työskentelyään työnsä työnsä tuloksia sekä työnsä tuloksia sekä tuloksia sekä muuttaa muuttaa työskentelytapoankehittää itsenäisesti tarvittaessa saamansa palautteen työskentelytapoan työskentelytapoan saamansa palautteen Työhyvinvoinnista huolehtiminen toimii työssään toiminta- toimii itsenäisesti terveellistenitsenäisesti kehittää työkykyään edistävästi elintapojen sekä toiminta- monipuolisia tapo työkyvyn ylläpitämiseksi terveellisten elintapojen sekä toiminta- työkyvyn ylläpitämiseen edistämiseen Yrittäjänä toimimisen arvioi ohttuna oman arvioi oman toiminnan mahdollisuuksien toiminnan työn tekemisen työn tekemisen vahvuuksia arviointi vahvuuksia mahdollisuuksia mahdollisuuksia toimia toimia yrittäjänä yrittäjänä ammattialallaan ammattialallaan arvioi oman toiminnan työn tekemisen vahvuuksia mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan 2. Työmenetelmien, -välineiden materiaalin hallinta Työmenetelmien -välineiden käyttö Opiskeli tai tutkinnon suoritta ylläpitää ohttuna ylläpitää käyttää ylläpitää käyttää organisaation asiakastieto asiakastieto organisaation monipuolisesti asiakastieto ohjeiden mukaan organisaation ohjeiden suunnitellessaan mukaan suunnitellessaan asiakaskohtaisia toimenpiteitä asiakaskohtaisia toimenpiteitä

21 käyttää kalenteriahyödyntää ankäyttönsä hallitsee ankäyttönsä työaikasuunnittelun apuna suunnittelussa organisaation suunnitelmallisesti käytössä olevia anhallinnan hyödyntäen organisaation välineitä käytössä olevia anhallinnan välineitä hankkii ohttuna työhönsä liittyvää tietoa annetuista tietolähteistä käyttäen soveltuvia tiedonhankintavälineitä hankkii työhönsä liittyvää hankkii itsenäisesti työhönsä tietoa soveltuvista liittyvää tietoa eri tietolähteistä käyttäen tietolähteistä hyödyntäen soveltuvia monipuolisia tiedonhankintavälineitä tiedonhankintavälineitä arvioi työryhmänsä jäsenten arvioi itsenäisesti kanssa hankkimansa tiedon hankkimansa tiedon käyttökelpoisuutta käyttökelpoisuutta luotettavuutta luotettavuutta käyttää tieto- viestintäteknisiä yhteydenpitoon kanssa käyttää sujuvasti välineitä tietoteknisiä asiakkaiden yhteydenpitoon asiakkaiden sidosryhmien jäsenten kanssa käyttää monipuolisesti apuvälineitä tietoteknisiä apuvälineitä yhteydenpitoon asiakkaiden sidosryhmien jäsenten kanssa käyttää ohttuna työssäänkäyttää työssään tarvittavia käyttää työssään monipuolisesti tarvittavia toimisto- toimisto- sovellusohjelmia käytössä olevia toimisto- sovellusohjelmia. sujuvasti. sovellusohjelmia 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta kehittää työvälineiden hyödyntämistä omassa työssään. Opiskeli tai tutkinnon suoritta Asiakkuuksien hoitaminen noudattaa ohtusti yrityksen liikeidean tai organisaation palvelukonseptin mukaista käyttäytymistä mukaan lukien oma ulkoasunsa noudattaa yrityksen liikeidean tai organisaation palvelukonseptin mukaista käyttäytymistä mukaan lukien oma ulkoasunsa noudattaa vaihtelevissa tilanteissa yrityksen liikeidean tai organisaation palvelukonseptin mukaista käyttäytymistä mukaan lukien oma ulkoasunsa osallistuu uusien asiakkaiden osallistuu uusien asiakkaiden osallistuu uusien hankintaan yhdessä kokeneen hankintaan ohjeiden asiakkaiden hankintaan työtoverin kanssa hyödyntäen organisaation palvelukonseptia olemassa olevia rekistereitä

22 osallistuu hoitamiseen asiakkuuksien ohjeiden ylläpitää asiakassuhdetta ylläpitää asiakassuhdetta asiakkuussuunnitelman asiakkuussuunnitelman arvioi asiakassuhteen kannattavuutta laatii ohttuna myynti- tai palvelusuunnitelmia laatii myynti- tai palvelusuunnitelmia laatii itsenäisesti myynti- tai palvelusuunnitelman kannattavuuden huomioiden seuraa ohttuna myyntibudjetin toteutumista tai palvelun tuottamiseen liittyviä kustannuksia suunnittelee ohttuna käytännön myynti- tai palvelutyötään asettaa sille tavoitteita seuraa myyntibudjetin osallistuu myyntibudjetin toteutumista tai palvelun laatimiseen seuraa sen tuottamiseen liittyviä toteutumista tai osallistuu kustannuksia palvelun tuottamisen budjetointiin kustannusten seurantaan suunnittelee käytännön suunnittelee myynti- tai palvelutyötään järjestelmällisesti asettaa sille tavoitteita käytännön myynti- tai palvelutyötään asettaa sille määrällisiä laadullisia tavoitteita hyödyntää päivittää ohttuna työssään tietoan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista asiakasryhmistä hyödyntää päivittää työtään varten tietoan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista asiakasryhmistä toimii asiakkaiden yhteistyökumppaneiden yhteyshenkilönä noudattaen yrityksensä tai organisaationsa ohjeita hyödyntää päivittää säännöllisesti tietoan tuotteista, palveluista, markkinoista, kilpailutilanteesta kampanjoista kehittääkseen työtään toimii tavoitteellisesti asiakkaiden yhteistyökumppaneiden yhteyshenkilönä noudattaen yrityksensä tai organisaationsa ohjeita huolehtii ohttuna siitä, että asiakkaille tarkoitettu aineisto tai informaatio on heidän saatavillaan Myynti tai palvelu hankkii ohttuna asiakastarpeeseen liittyvää tietoa huolehtii siitä, että huolehtii asiakkaille asiakkaille tarkoitettutarkoitetun informaation informaatio on antasaista saatavuudesta heidän saatavillaan antasaisuudesta sekä tiedottaa havaitsemistaan puutteista hankkii asiakastarpeeseen liittyvää tietoa hankkii aktiivisesti monipuolisesti asiakastarpeeseen tietoa liittyvää

23 sopii ohttuna asiakaskäyntejä organisaation ohjeiden tavoitteiden esiintyy tavanomaisissa asiakastilanteissa luontevasti yrityskuvan tilanteen edellyttämällä tavalla osallistuu tavanomaiseen myynti- tai palveluneuvotteluun organisaation ohjeiden sopii asiakaskäyntejä organisaation ohjeiden tavoitteiden sopii tavoitteellisesti asiakaskäyntejä organisaation ohjeiden omien tavoitteiden esiintyy erilaisissaesiintyy vaihtelevissa asiakastilanteissa luontevastiasiakastilanteissa luontevasti yrityskuvan, tilanteen vakuuttavasti asiakkaan edellyttämällä tavalla yrityskuvan, tilanteen asiakkaan edellyttämällä tavalla hoitaa tavanomaisen myynti- tai palveluneuvottelun organisaation ohjeiden mukaan hoitaa vaihtelevat myynti- palveluneuvottelut itsenäisesti tavoitteellisesti ottaen huomioon asiakkaan kokonaistilanteen palvelee tutuissa tilanteissa asiakkaita myös tavanomaisissa tilanteissa myös vaihtelevissa tilanteissa kirllisesti käyttäen kirllisesti käyttäen myös kirllisesti käyttäen asiayhteyteen välineeseen asiayhteyteen välineeeen asiayhteyteen välineen sopivaa kieltä sopivaa kieltä sopivaa kieltä noudattaa työhönsä liittyviä säädöksiä sopimuksia noudattaa työhönsä liittyviä säädöksiä sopimuksia noudattaa työhönsä liittyviä säädöksiä sopimuksia noudattaa asiakirjojen noudattaa asiakirjojen noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä laatimisessa, käsittelyssä laatimisessa, käsittelyssä arkistoinnissa organisaationarkistoinnissa organisaationarkistoinnissa organisaation tietoturvaan liittyviätietoturvaan liittyviätietoturvaan liittyviä ohjeistuksia ohjeistuksia ohjeistuksia Tarjouksen tai palveluratkaisun tekeminen osallistuu tarjouksen tai palveluratkaisun laadintaan osallistuu tarjouksen tai palveluratkaisun hinta- tai kustannuslaskelman tekoon osallistuu tarjouksen tai palveluratkaisun esittelyyn olemassa olevaa aineistoa hyödyntäen laatii ryhmän jäsenenä laatii valtuuksiensa jäsennellyn perustellun mukaan jäsennellyn, tarjouksen tai palveluratkaisun perustellun tarjouksen tai palveluratkaisun ottaen huomioon yrityksen tai organisaation tavoitteet laskee ohjeiden mukaan tarjouksen palveluratkaisun hinnan laskee ohjeiden mukaan tai tarjouksen tai palveluratkaisun hinnan perustelee sen osallistuu asiakkaan laatii asiakkaan hyötyjä hyötyjä havainnollistavan, havainnollistavan, yrityksen yrityksen tai organisaation tai organisaation ohjeistuksen ohjeistuksen mukaisen esityksen mukaisen esityksen laadintaan