Digitaalinen kuluttajakäyttäytyminen

Digitaalinen kuluttajakäyttäytyminen Syvempää tietoa ja ymmärrystä verkko-ostamisesta ja verkko-ostajista Ville Wikström TNS Gallup 17.10.2012

Päivän teemat Suomalaisten verkko-ostaminen eri kaupoista Kuluttaja-asiakkaat, kohderyhmät ja verkkokaupan menestystekijät Verkkokaupan tuoteryhmät Monikanavainen erikoiskauppa Verkkokauppa kansainvälisessä vertailussa

Suomalaisten verkkokauppojen tunnettuus 3

Verkkokauppojen top of mind Spontaani tunnettuus: ensimmäinen maininta Tunnetuimmat, vertailu 2011-2012 2012 n=1024 2011 n=1027 Verkkokauppa.com NetAnttila.com Ellos CDON H&M Hobby Hall Huuto.net Lento, laiva, liikenne (finnair, blue1, vr, silja, viking jne.) Nelly.com Stockmann.com Matkatoimisto (ebookers, aurinkomatkat, finnmatkat, Varusteleka Brandos Suomalainen.com (Suomalainen Kirjakauppa) Joku muu verkkokauppa Ei osaa sanoa/ei vastausta 26 24 11 10 5 7 4 4 5 3 4 2 2 0 1 1 1 1 0 1 0 1 0 8 9 21 19 0 20 40 60 80 100 % TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Verkkokauppojen spontaani tunnettuus Spontaani tunnettuus yhteensä TOP 30 tunnetuimmat, vertailu 2011-2012 Verkkokauppa.com NetAnttila.com Ellos Hobby Hall CDON H&M Gigantti Stockmann.com Konebox Huuto.net Brandos Lento, laiva, liikenne (finnair, 2012 n=1024 2011 n=1027 Nelly.com Suomalainen.com Matkatoimisto (ebookers, 20 23 18 21 18 15 12 15 9 7 5 5 4 5 7 5 3 5 2 4 4 2 4 3 39 34 37 36 0 20 40 60 80 100 % Sokos.s-verkkokauppa.fi Mulletoi.com Discshop.fi Jimm s Pc-Store AdLibris Akateeminen Kirjakauppa Heppo Levykauppa Äx Bookplus Haléns Lippupalvelu Bubbleroom Booky.fi Cellbes Lindex Markantalo Varusteleka Kodin Ykkönen (Kodin1.com) TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Lippupiste (Lippu.fi) Motonet EMP 4 2 3 3 2 3 2 3 1 3 2 2 1 2 1 2 3 2 4 2 2 3 2 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 0 20 40 60 80 100 % Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Verkkokauppojen autettu tunnettuus TOP 30 tunnetuimmat Huuto.net NetAnttila.com Hobby Hall Gigantti Ikea Lippupalvelu CDON Finnkino Biltema Ellos Kaikki, n=1024 Ostanut suom. verkkokaupasta yli 20 kertaa, n=413 89 97 Verkkokauppa.com 86 94 85 93 77 89 73 84 71 83 68 82 65 82 71 82 70 81 Veikkaus H&M Akateeminen Kirjakauppa Lippupiste (Lippu.fi) Elisa Shopit Kodin Ykkönen (Kodin1.com) Kaalimato.com Suomalainen.com (Suomalainen Ifolor (ent.ifi) 64 Konebox 79 68 Tori.fi 78 67 Ovi.com / Nokia 78 Kauppa 65 HairStore 78 65 Mulletoi.com 78 64 Stockmann.com 76 64 Motonet 76 61 Sonera-verkkokauppa 74 56 Expert 73 57 DNA Nettikauppa 70 56 69 59 68 52 66 56 64 50 63 50 63 54 63 50 62 50 62 51 62 0 20 40 60 80 100 % 0 20 40 60 80 100 % 0 20 40 60 80 100 % TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Verkkokauppojen tunnettuus Verkkokauppa.com ja NetAnttila ovat myös tänä vuonna spontaanisti tunnetuimmat suomenkieliset verkkokaupat. Seuraavaksi tunnetuimmat ovat Ellos ja Hobby Hall. Jopa neljännes vastaajista mainitsee spontaanisti ensimmäisenä Verkkokauppa.comin. Huuto.net on noussut tunnetuimmaksi verkkokaupaksi, kun mitataan verkkokauppojen autettua tunnettuutta. Toiseksi tunnetuin on NetAnttila ja kolmanneksi tunnetuin Hobby Hall. Yleisesti ottaen verkkokauppojen tunnettuus kasvaa voimakkaasti vuodesta toiseen Naisten ja miesten välillä on selviä ja osittain ennalta arvattavia eroja, kun tarkastellaan verkkokauppojen autettua tunnettuutta: Miehet tuntevat naisia useammin verkkokauppoja, jotka myyvät tietotekniikkaan, peleihin, viihde- ja kulutuselektroniikkaan liittyviä tuotteita. Nuoret miehet tuntevat verkkokauppoja paremmin kuin vanhemmat miehet. Naiset taas tuntevat useammin verkkokauppoja, jotka myyvät sisustustarvikkeita, terveydenhoitoon liittyviä tuotteita, kirjoja, valokuvapalveluita, kukkia ja ruokaa. Etenkin alle 40-vuotiaat naiset tuntevat nimeltä monta verkkokauppaa, ja muita useammin etenkin kirjoja, piilolinssejä ja vaatteita myyviä verkkokauppoja. Nuoret tuntevat muita useammin autetusti mm. CDON.in, Bubbleroomin, MustijaMirrin, Pulju.netin ja Tori.fin. Yleisesti ottaen nuoret tuntevat verkkokauppoja paremmin kuin vanhemmat kuluttajat. TNS Gallup / Online Shopping 2012

Suosituimmat suomalaiset verkkokaupat 8

Verkkokauppoihin tutustuminen Top 30 yleisimmin vierailtua Kaikki vastaajat n=1024 On ostanut netistä, n=936 Huuto.net NetAnttila.com Veikkaus Gigantti Hobby Hall Ikea Lippupalvelu Verkkokauppa.com CDON Lippupiste (Lippu.fi) 64 68 59 62 53 56 53 56 48 51 47 50 47 50 45 49 44 48 43 47 Finnkino Ellos Kodin Ykkönen (Kodin1.com) Suomalainen.com H&M Ifolor (ent.ifi) Tori.fi Biltema Stockmann.com Mulletoi.com Ovi.com / Nokia Kauppa 43 46 36 39 33 35 31 34 30 33 30 32 29 31 27 28 26 29 25 28 25 27 Konebox Motonet Elisa Shopit Expert Akateeminen Kirjakauppa Saunalahtiverkkokauppa Soneraverkkokauppa InkClub Erätukku Pixmania.com Markantalo 24 26 24 26 23 25 23 24 23 24 21 22 20 22 18 20 18 19 18 20 18 19 0 20 40 60 80 100 % 0 20 40 60 80 100 % 0 20 40 60 80 100 % TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Verkkokauppoihin tutustuminen Lähes kaikki suomalaiset internetin käyttäjät ovat käyneet ainakin jossakin tutkituista suomenkielisistä verkkokaupoista. Reilusta 100:sta tutkitusta verkkokaupasta he ovat tutustuneet keskimäärin 14 verkkokauppaan. Aktiivisimpia verkkokauppoihin tutustujia ovat 25-34-vuotiaat, pk-seudulla asuvat, internetiä useammin käyttävät sekä verkko-ostokokemuksia omaavat, ja heistä etenkin ulkomaisista verkkokaupoista ostaneet. Myös neljä viidestä verkko-ostokokemusta vailla olevista on käynyt jossakin tutkituista verkkokaupoista. He ovat käyneet etenkin Huuto.netin sivuilla, mutta usein myös Elloksen, H&M:n, Veikkauksen ja Hobby Hallin verkkokaupoissa. Reilu puolet kuluttajista on käynyt Huuto.net NetAnttilan, Veikkauksen ja Gigantin sivuilla. Lähes puolet internetin käyttäjistä on käynyt Hobby Hallin, Ikean ja Veikkauksen sivustolla. Lähes kaikilla suosituimmilla verkkokaupoilla on vierailumäärät kasvaneet edellisvuoteen verrattuna. Viime vuoteen verrattuna aiempaa harvempi oli käynyt tutustumassa Huuto.nettiin TNS Gallup / Online Shopping 2012

Onko koskaan ostanut seuraavista verkkokaupoista Top 30 vertailu 2011-2012 Veikkaus Huuto.net CDON Lippupalvelu Finnkino NetAnttila.com Lippupiste (Lippu.fi) Verkkokauppa.com Hobby Hall Ellos 36 29 33 30 32 25 31 27 28 25 28 23 27 22 26 20 26 28 24 23 2012 n=1024 2011 n=1027 Ifolor (ent.ifi) H&M Gigantti InkClub AdLibris Akateeminen Kirjakauppa Homeenter Saunalahtiverkkokauppa Suomalainen.com Ovi.com / Nokia Kauppa 20 17 18 19 15 11 10 10 10 7 10 7 10 9 9 6 9 7 9 2 Pixmania.com Bookplus Suuri Suomalainen Kirjakerho Mulletoi.com Discshop.fi Yves Rocher Dermoshop Kodin Ykkönen (Kodin1.com) itunes Groupon.fi (CityDeal) 9 6 8 8 8 7 8 5 8 6 8 7 8 6 8 7 7 5 7 0 20 40 60 80 100% 0 20 40 60 80 100% 0 20 40 60 80 100% TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Ostanut edellisen 12 kuukauden aikana Top 30 vertailu 2011-2012 Veikkaus CDON Huuto.net Finnkino Lippupalvelu Lippupiste (Lippu.fi) NetAnttila.com Verkkokauppa.com Ellos Ifolor (ent.ifi) 18 14 17 15 16 13 14 13 14 11 14 9 12 10 11 13 10 9 30 25 2012 n=1024 2011 n=1027 Hobby Hall H&M Gigantti Groupon.fi (CityDeal) itunes Ovi.com / Nokia Kauppa InkClub AdLibris Dermoshop 10 11 10 11 6 5 6 5 3 5 1 5 4 5 4 4 4 4 3 Homeenter Suuri Suomalainen Kirjakerho Yves Rocher Discshop.fi Bookplus Varusteleka Akateeminen Kirjakauppa Booky.fi Saunalahtiverkkokauppa Soneraverkkokauppa Vistaprint Konebox 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 0 20 40 60 80 100% 0 20 40 60 80 100 % 0 20 40 60 80 100% TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Osti viimeksi jonkin tuotteen tai palvelun Top 30 Verkkokaupoista ostaneet, vertailu 2011-2012 Veikkaus CDON Huuto.net H&M Finnkino Ellos NetAnttila.com Verkkokauppa.com Lippupalvelu Lippupiste (Lippu.fi) Hobby Hall itunes 6 5 6 4 6 3 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 2 1 13 14 0 20 40 60 80 100 % 2012 n=911 2011 n=858 Ifolor (ent.ifi) AdLibris Groupon.fi (CityDeal) Dermoshop Varusteleka Nelly.com Discshop.fi Booky.fi TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 2 4 2 1 2 2 1 2 1 1 1 0 1 Suuri Suomalainen 1 0 Konebox InkClub Gigantti 1 1 2 1 0 20 40 60 80 100 % Eirikuva 1 0 Suomalainen.com 1 0 Poimuri 1 0 Jimm s Pc-Store 1 Oriflame 1 0 Homeenter 1 Akateeminen 1 0 Fitnesstukku 1 0 Tori.fi 1 0 Markantalo 1 Kodin Ykkönen 1 0 Yves Rocher 1 0 Mulletoi.com 1 0 Saunalahti- 1 0 0 20 40 60 80 100% Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Verkkokaupassa vieraileminen vs. ostaminen Prosenttiosuudet kaikista vastaajista Mukana verkkokaupat, joilla vierailijoita yli 15% tai ostajia yli 5% O S T A J I E N O S U U S % 40 30 20 10 0 HairStore, Jimm s Pc- Store, Varusteleka, Tele Finland verkkokauppa, Dermoshop, Yves Rocher, Groupon.fi, Booky.fi, Haléns Eirikuva, Thomann, Vistaprint, Jotex Sokos.s-verkkokauppa.fi, Nelly.com, DNA Nettikauppa, Iittala-verkkokauppa, itunes, Bookplus, Suuri Suomalainen Kirjakerho, Discshop.fi, AdLibris, Homenteer InkClub, Pixmania Expert Sonera-verkkokauppa, Erätukku, Markantalo H&M Ellos Kodin Ykkönen CDON Lippupalvelu Finnkino Lippupiste Mulletoi.com, Ovi.com / Nokia Kauppa, Akateeminen Kirjakauppa, Saunalahtiverkkokauppa Biltema Ifolor Tori.fi Stockmann.com Suomalainen.com Konebox, Motonet, Elisa Shopit TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Hobby Hall Verkkokauppa.com Ikea Veikkaus Gigantti Huuto.net NetAnttila.com 0 10 20 30 40 50 60 70 80 VERKKOKAUPASSA VIERAILEMINEN % Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Verkkokaupoista ostaminen 89% suomalaisista verkkokäyttäjistä on joskus ostanut jostain suomalaisesta verkkokaupasta. Keskimäärin verkko-ostoksia tehneet internetin käyttäjät ovat ostaneet 6-10:sta suomenkielisestä verkkokaupasta Ahkerimmat ostajat ovat myös aktiivisimmin tutustuneet eri verkkokauppoihin: eli he ovat tyypillisesti 25-34-vuotiaita, asuvat pk-seudulla, käyttävät aktiivisesti internetiä, sekä omaavat paljon verkko-ostokokemuksia (etenkin ulkomaisista verkkokaupoista). Reilu kolmannes internetin käyttäjistä on ostanut Veikkauksen ja Huuto.netin verkkokaupasta. Seuraavaksi useinten on ostettu CDON:n, Lippupalvelun Finnkinon, NetAnttilan ja Lippupisteen verkkokaupoista. CDON, Net Anttila ja Verkkokauppa.com ovat houkutelleet aiempaa useampia ostajia. Suosituimpien verkkokauppojen listalla ainoastaan Hobby Hallin ja H&M:n ostajamäärät ovat hieman pudonneet Erilainen asiointitiheys heijastuu ostopaikkoihin viimeisen 12 kuukauden aikana. Viimeisimmän vuoden aikana ovat Veikkauksen, CDON:n, Huuto.netin, Finnkinon, Lippupalvelun, ja Lippupisteen verkkokaupat keränneet eniten eri ostajia. Parhaiten Ostaminen ei suoraan kytkeydy verkkokaupan tunnettuuteen, vaikka monet tunnetut verkkokaupat saavatkin konvertoitua verkkokaupassa vierailun kaupaksi. Erittäin hyvän konversion omaavat mm. Veikkaus, CDON, Lippupalvelu, Finnkino, Lippupiste, Ellos, Ifolor, H&M, AdLibis, Homeenter, Dermoshop ja Yves RocherHeikon ostokonversion omaavat etenkin Ikea, Tori.fi, Biltema, Stockmann, Expert ja Sokoksen verkkokauppa. Näistä kaikki muut paitsi Tori omaavat vahvan myymäläketjun, joten heidän tuleekin varmistaa asiakkaiden helppo ja luonnollinen siirtyminen verkkokaupasta kivijalkamyymälään. TNS Gallup / Online Shopping 2012

Eri kauppojen asiakaskunta Naiset ovat ostaneet eniten H&M:n, Elloksen, Lippupalvelun ja Hobby Hallin verkkokaupoista. Alle 40-vuotiaat naiset ovat ostaneet eniten seuraavista verkkokaupoista: H&M, Ellos, Huuto.net, Lippupalvelu, Finnkino, CDON ja Lippupiste. Yli 40-vuotiaat naiset ovat ostaneet eniten seuraavista: Hobby Hall, Lippupalvelu, Ellos, Veikkaus ja NetAnttila.com. Selvästi naisvaltainen asiakaskunta on etenkin seuraavilla verkkokaupoilla: H&M, Ellos ja Hobby Hall, mutta myös Ifolorilla, Dermoshopilla, Lippupalvelulla, Yves Rocherilla, Lippupisteellä, Suuri Suomalainen Kirjakerholla, HairStorella, Suuri Kuulla, Cellbesillä ja Halénsillä. Miehet ovat ostaneet eniten Veikkauksen, Huuto.netin, Verkkokauppa.com ja CDON:n verkkokaupoista. Alle 40-vuotiaat miehet ovat ostaneet eniten seuraavista verkkokaupoista: Huuto.net, Verkkokauppa.com, Veikkaus, CDON ja Finnkino. Yli 40-vuotiaat miehet ovat ostaneet eniten seuraavista: Veikkaus, Huuto.net ja Verkkokauppa.com. Selvästi miesvaltainen asiakaskunta on etenkin Verkkokauppa.comilla, mutta myös seuraavilla verkkokaupoilla: Veikkaus, Jimm s Pc-Store, Huuto.net, Nierle, CDON, Biltema, itunes, Gigantti, Pixmania.com ja Thomann. Pääkaupunkiseudulla asuvat ovat muualla asuvia useammin ostanut sellaisista verkkokaupoista, joilla on kivijalkamyymälä pk-seudulla tai muuten paljon alueellista tarjontaa, eli Finnkino, Lippupalvelu, Lippupiste (Lippu.fi), Verkkokauppa.com ja Akateeminen Kirjakauppa. Maaseututaajamissa ja haja-asutusalueella asuvat ovat muita useammin ostaneet tuotteita InkClubin, Erätukun, Bilteman ja Hobby Hallin verkkokaupoista. TNS Gallup / Online Shopping 2012

Verkkokaupan menestystekijät ja kohderyhmät menestyksen takana 17

Verkkokaupan menestystekijät Verkkokaupan menestystä vauhdittavat useimmiten kolme tekijää: Hinta Valikoima Brändi Varsin harvoin samassa kaupassa toimii kaikki kolme menestystekijää. Menestyvän verkkokaupan tulisi kuitenkin olla hyvä jossakin näistä.

Hinta menestystekijänä Edullinen hinta Edulliset toimituskulut Tarjoukset Kanta-asiakasohjelmat Hintavetoinen sähköinen markkinointi

Valikoima menestystekijänä Valikoiman leveys: tavaratalomalli Valikoiman syvyys: yhden tuoteryhmän huippuosaaja Kohderyhmävetoinen markkinointi: löydä valikoimaa arvostava kohderyhmä ja painota valikoimaa kaikessa markkinoinnissa

Brändi menestystekijänä Verkkokauppa on tunnettu: top-ofmind etu Brändi on haluttu: verkkokaupassa halutaan käydä Verkkokauppa myy oikeiden brändien tuotteita Brändi on turvallinen ja luotettava: sieltä voi ostaa Varsinkin pienelle toimijalle oman brändin luominen voi olla vaikeaa tai mahdotonta. Silloin brändiapua on haettava muiden toimijoiden kautta. Brändiapua voivat tarjota mm turvallisen maksamisen palvelut, verkkopankkien brändit ym.

Ihmiset menestystekijöiden takana Hintatietoiset nuoria, erityisesti 15-24-vuotiaat korostuvat käyttävät verkkoa paljon tulotaso alhainen kokeneita verkko-ostajia erityisesti viihde, kosmetiikka, tietotekniikka Valikoimaa korostavat käyttävät verkkoa paljon erinomaisesti toimeentulevia valmiita siirtämään budjetista suuren osan verkkoon Brändiä kaipaavat vanhempaa väestöä, 50-64-vuotiaat korostuvat ostavat toistaiseksi vähän verkosta, keskiostos korkea tuoteryhminä mm kodinkoneet, kodintekstiilit, pukeutuminen

Onnistumisen tukipilarit Menestystekijöiden rinnalle voidaan nostaa joitakin tukipilareita, jotka verkkokaupan täytyy hoitaa kuntoon. Näistä kuitenkin harvoin on sellaisenaan menestystekijäksi: Sivuston helppokäyttöisyys Asiointiprosessin sujuvuus Maksutapojen monipuolisuus Monimuotoinen jakelu (erit. kotiintoimitus ja nopea myymälänouto) Tarkoituksenmukainen asiakaspalvelu

Ostetuimmat tuoteryhmät nyt ja tulevaisuudessa 24

Mitä tuotteita tai palveluja ostanut verkosta Ostanut suomenkielisistä tai ulkomaisista verkkokaupoista Top 20, vertailu 2011-2012 Hotellivarauksia Kirjoja Lentolippuja Pääsylippuja erilaisiin tapahtumiin Junalippuja CD/LP-levyjä DVD-levyjä, Blu-ray Vaatteita, naisten vaatteet Rahapelit tai vedonlyönti Kulutus- ja viihde-elektroniikkaa Laivalippuja/-risteilyjä Elokuvalippuja Asusteita ja tarvikkeita (sis. laukut, korut ja kellot) Lehtiä Valokuvat Vaatteita, miesten vaatteet Matkapuhelinliittymän tai siihen liittyviä palveluita Harrastuksiin liittyviä tuotteita, ei urheiluharrastukseen liittyviä Kenkiä Valmismatkoja (sis. matkat ja varauksen) Kosmetiikkaa: hiusten-, ihonhoitotuotteita, meikkejä tms. 2012 n=936 2011 n=891 51 48 48 42 43 38 40 35 40 35 38 36 36 34 35 34 33 29 33 29 32 28 32 31 27 27 25 20 24 24 24 22 23 20 23 23 23 21 21 20 21 19 0 20 40 60 80 100 % TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Mitä tuotteita tai palveluja ostanut verkosta Ostanut suomenkielisistä verkkokaupoista Top 20, vertailu 2011-2012 Hotellivarauksia Kirjoja Pääsylippuja erilaisiin tapahtumiin Junalippuja Lentolippuja CD/LP-levyjä Vaatteita, naisten vaatteet DVD-levyjä, Blu-ray Rahapelit tai vedonlyönti Laivalippuja/-risteilyjä Elokuvalippuja Kulutus- ja viihde-elektroniikkaa Valokuvat Lehtiä Matkapuhelinliittymän tai siihen liittyviä palveluita Asusteita ja tarvikkeita (sis. laukut, korut ja kellot) Vaatteita, miesten vaatteet Valmismatkoja (sis. matkat ja varauksen) Kenkiä Matkapuhelimia Harrastuksiin liittyviä tuotteita, ei urheiluharrastukseen liittyviä Kosmetiikkaa: hiusten-, ihonhoitotuotteita, meikkejä tms. Kodintekstiilejä (lakanat, pyyhkeet jne.) 2012 n=909 2011 n=856 42 47 39 45 35 41 36 41 36 40 32 36 34 35 30 34 30 34 29 33 32 32 27 31 24 25 19 23 20 23 23 25 20 21 21 21 19 21 18 20 18 20 17 20 16 20 0 20 40 60 80 100 % TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Mitä tuotteita tai palveluja ostanut verkosta Ostanut ulkomaisista verkkokaupoista Top 20, vertailu 2011-2012 Hotellivarauksia Lentolippuja Kirjoja CD/LP-levyjä Kulutus- ja viihde-elektroniikkaa DVD-levyjä, Blu-ray Harrastuksiin liittyviä tuotteita, ei urheiluharrastukseen liittyviä Asusteita ja tarvikkeita (sis. laukut, korut ja kellot) Tietokone- tai konsolipelejä Vaatteita, miesten vaatteet Vaatteita, naisten vaatteet Maksullisia ladattavia musiikkitiedostoja (esim. mp3) Tietokoneohjelmia (ladattavat ohjelmat, CD/DVD-levyt) Tietokoneen oheislaitteita kuten CD/DVD-asema, kirjoitin tms. Pääsylippuja erilaisiin tapahtumiin Kenkiä Junalippuja Matkapuhelintarvikkeita Tietokoneen komponentteja eli osia Lehtiä 2012 n=473 2011 n=433 30 26 24 23 24 22 17 22 22 21 21 16 18 14 15 14 13 13 15 13 11 13 13 10 7 10 8 10 11 9 5 8 5 8 8 7 39 36 37 0 20 40 60 80 100 % TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Suomenkieliset vs. ulkomaiset verkkokaupat Tuoteryhmät, joita vähintään 10% ostanut verkosta U L K O M A I S I S T A % 50 40 30 20 10 0 Tietokoneohjelmia Matkapuhelintarvikkeita Urheiluvälineitä Lahjakortteja, Kodinkoneita, Leluja Vakuutuksia, Lasitavaraa, Aikuisviihdettä Osakkeita/rahastoja Sähkösopimukset, Laajakaistaliittymät, Hyvinvointipalvelut Harrastuksiin liittyviä tuotteita (ei urheilu) Asusteita ja tarvikkeita Miesten vaatteita Tietokoneen oheislaitteita Kenkiä Tietokoneen osia Matkapuhelimien Lehtiä Kosmetiikkaa sovelluksia Valmismatkoja Tietokoneita Valokuvia Matkapuhelimia Matkapuhelinliittymä 0 10 20 Kodin- 30 40 50 Astioita ja keittiövälineitä Tietokone- /konsolipelejä Musiikkitiedostot Lasten vaatteita tekstiilejä Valokuvatuotteet Huonekaluja ja sisustustarvikkeita TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Kulutus- ja viihdeelektroniikka CD/LP-levyjä DVD-levyjä, Blu-ray Rahapelit tai vedonlyönti Laivalippuja/-risteilyjä Elokuvalippuja Naisten vaatteita Lentolippuja Hotellivarauksia Kirjoja Vaatteet yhteensä (naisten/miesten/ lasten) Tapahtumien pääsylippuja Junalippuja SUOMENKIELISISTÄ VERKKOKAUPOISTA % Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Ostetuimmat tuoteryhmät Hotellivaraukset ovat yleisin verkkokaupoista ostettu tuote: niitä on ostanut 51% verkko-ostoksia joskus tehneistä. Toiseksi yleisin tuote on kirjat. Reilu kolmannes on ostanut/varannut lentolippuja, junalippuja, pääsylippuja,cd/dvd/lp levyjä tai vaatteita (etenkin naisten) jostain verkkokaupasta. Viime vuoteen verrattuna yhä useampi on ostanut verkosta seuraavia tuoteryhmiä: Kirjoja, Lentolippuja, pääsylippuja ja lehtiä. Suosituimmista tuoteryhmistä vain asusteiden ostaminen on vähentynyt viimevuoteen verrattuna. Naiset ovat ostaneet internetistä etenkin naisten vaatteita ja kirjoja. Naiset ovat ostaneet verkkokaupoista miehiä useammin etenkin naisten vaatteita, kosmetiikkaa, kodintekstiilejä, asusteita, lasten vaatteita, kenkiä, astioita ja keittiötyövälineitä, valokuvia, huonekaluja ja sisustustarvikkeita, valmismatkoja ja kirjoja. Alle 40-vuotiaat miehet ovat ostaneet internetistä eniten CD/LP-levyjä, kirjoja ja DVD/Blu-ray -levyjä. Yli 40-vuotiaat miehet ovat tehneet eniten hotellivarauksia sekä ostaneet kirjoja. Miehet ovat ostaneet naisia useammin etenkin tietokoneen komponentteja, tietokoneen oheislaitteita, tietokoneohjelmia, tietokone- ja konsolipelejä, kulutus- ja viihdeelektroniikkaa, rahapelejä tai vedonlyöntiä, autotarvikkeita/varaosia, tietokoneita ja CD/LPlevyjä. Nuoret ovat vanhempia useammin ostaneet verkosta tietokone- tai konsolipelejä, CD/LP-levyjä, elokuvalippuja, vaatteita, DVD/Blu-ray -levyjä, kenkiä ja piilolinssejä. Lapsiperheet ovat keskimääräistä useammin ostaneet verkosta lasten vaatteita, lehtiä, valokuvia, lastentarvikkeita, leluja, hotellivarauksia ja laivalippuja/- risteilyjä. TNS Gallup / Online Shopping 2012

Eri tuoteryhmien ostaminen suomenkielisistä ja ulkomaisista verkkokaupoista Suomenkielisistä verkkokaupoista on ostettu/varattu eniten hotellivarauksia, kirjoja sekä juna- ja lentolippuja. Aiempaa enemmän on ostettu/varattu etenkin kirjoja, pääsylippuja, junalippuja. Aiempaa vähemmän on ostettu vain asusteita ja tarvikkeita. Ulkomaisessa verkkokaupassa erityisen vahvoja tuoteryhmiä ovat tietokoneohjelmat, tietokone- ja konsolipelit sekä ladattavat maksulliset musiikkitiedostot. Ulkomaisista verkkokaupoista on ostettu/varattu matkailupalveluita (lentoliput, hotellivarauksia sekä vaatteita. Ulkomaisista verkkokaupoista on ostettu/varattu matkailupalveluita (lentoliput, hotellivarauksia sekä vaatteita. Aiempaa useampi on ostanut lentolippuja, kulutuselektroniikkaa sekä kirjoja. Eniten ovat vähentyneet asusteet, naisten vaatteet sekä asusteet. Lähes kaikkia tuoteryhmiä on ostettu yleisemmin suomenkielisistä kuin ulkomaisista verkkokaupoista. Poikkeuksen tähän tekee tietokoneohjelmat, musiikkisisällöt sekä harrastuksiin liittyvät tuotteet (muut harrastukset kuin urheilu). Käytännössä yksinomaan suomenkielisiltä verkkosivuilta ostetaan matkapuhelinliittymät, sähkösopimukset ja maksu-/kaapeli-tv. Hyvin harvoin ulkomaisista verkkokaupoista ostetaan elokuvalippuja, osakkeita/rahastomerkintöjä, kodintekstiilejä, astioita ja keittiötyövälineitä, piha- ja puutarhatuotteita, vakuutuksia, lahjakortteja, matkapuhelimen sovelluksia, hyvinvointipalveluita tai huonekaluja ja sisustustarvikkeita. TNS Gallup / Online Shopping 2012

Tulevaisuuden suosituimmat tuoteryhmät Top 20 Ostanut suomenkielisestä tai ulkomaisesta verkkokaupasta, n=936 Kysyntä verkkokaupoista Hotellivarauksia Pääsylippuja erilaisiin tapahtumiin Kirjoja Junalippuja Lentolippuja Laivalippuja/-risteilyjä CD/LP-levyjä Elokuvalippuja DVD-levyjä, Blu-ray Lehtiä Valmismatkoja (sis. matkat ja varauksen) Kulutus- ja viihde-elektroniikkaa Harrastuksiin liittyviä tuotteita, ei urheiluharrastukseen liittyviä Asusteita ja tarvikkeita (sis. laukut, korut ja kellot) Vaatteita, naisten vaatteet Lahjakortteja Valokuvat Rahapelit tai vedonlyönti Matkapuhelimia Matkapuhelinliittymän tai siihen liittyviä palveluita Ostanut suomenkielisestä/ulkomaisesta verkkokaupasta 11 25 21 23 27 24 20 23 40 32 38 32 36 33 35 33 40 43 51 74 69 68 67 67 63 57 56 55 55 54 51 50 45 44 44 44 43 42 41 48 0 20 40 60 80 100 % TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Tulevaisuuden tuoteryhmät suomenkielisissä verkkokaupoissa Top 20 Ostanut suomenkielisestä verkkokaupasta, n=909 Kysyntä suomenkielisistä verkkokaupoista Hotellivarauksia Pääsylippuja erilaisiin tapahtumiin Junalippuja Kirjoja Lentolippuja Laivalippuja/-risteilyjä Elokuvalippuja CD/LP-levyjä DVD-levyjä, Blu-ray Lehtiä Valmismatkoja (sis. matkat ja varauksen) Kulutus- ja viihde-elektroniikkaa Harrastuksiin liittyviä tuotteita, ei urheiluharrastukseen liittyviä Vaatteita, naisten vaatteet Rahapelit tai vedonlyönti Valokuvat Lahjakortteja Asusteita ja tarvikkeita (sis. laukut, korut ja kellot) Matkapuhelinliittymän tai siihen liittyviä palveluita Matkapuhelimia Sähkösopimukset 11 14 Ostanut suomenkielisestä verkkokaupasta 23 21 20 24 23 23 20 33 32 36 34 31 35 34 47 41 41 45 40 57 56 55 54 54 49 48 45 44 44 44 43 42 42 42 72 69 68 67 66 64 0 20 40 60 80 100 % TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Tulevaisuuden tuoteryhmät ulkomaisissa verkkokaupoissa Top 20 Ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta, n=473 Kysyntä ulkomaisista verkkokaupoista Hotellivarauksia Lentolippuja CD/LP-levyjä Kirjoja DVD-levyjä, Blu-ray Harrastuksiin liittyviä tuotteita, ei urheiluharrastukseen liittyviä Kulutus- ja viihde-elektroniikkaa Pääsylippuja erilaisiin tapahtumiin Tietokoneen oheislaitteita kuten CD/DVD-asema, kirjoitin tms. Tietokoneohjelmia (ladattavat ohjelmat, CD/DVD-levyt) Laivalippuja/-risteilyjä Asusteita ja tarvikkeita (sis. laukut, korut ja kellot) Tietokoneen komponentteja eli osia Junalippuja Lehtiä Maksullisia ladattavia musiikkitiedostoja (esim. mp3) Vaatteita, miesten vaatteet Tietokone- tai konsolipelejä Vaatteita, naisten vaatteet Tietokoneita 23 26 22 21 22 10 10 13 4 16 8 9 8 13 14 14 13 4 Ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta 39 37 30 29 63 57 52 50 50 47 45 40 37 37 35 34 34 34 33 33 33 32 0 20 40 60 80 100 % TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Mitä tuotteita voisi ajatella ostavansa verkosta Ei ostaneet Top 20, vertailu 2011-2012 2012 n=76 2011 n=129 Junalippuja Hotellivarauksia Lentolippuja Pääsylippuja erilaisiin tapahtumiin Valmismatkoja (sis. matkat ja varauksen) Laivalippuja/-risteilyjä CD/LP-levyjä Kirjoja Lehtiä Valokuvat Lahjakortteja Rahapelit tai vedonlyönti Sähkösopimukset DVD-levyjä, Blu-ray Vaatteita, naisten vaatteet Matkapuhelinliittymän tai siihen liittyviä palveluita Kurssi-, kongressi- tai seminaariosallistumisia / -maksuja Astiat, keittiötyövälineet ja siivous -/ puhtaanapitovälineet Valokuvatuotteet (kuvamukit, kuvakirjat, kuvajulisteet jne) Maksu- / kaapeli-tv Elokuvalippuja Bussilippuja Vaatteita, miesten vaatteet Laajakaistaliittymä 0 3 3 30 34 30 32 24 28 23 29 21 24 20 21 11 20 19 19 16 17 14 15 8 14 12 14 11 12 12 13 9 17 8 9 6 9 8 8 7 7 21 7 11 7 7 4 7 0 20 40 60 80 100 % TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Eri tuoteryhmien ostaminen verkosta tulevaisuudessa Kuluttajat ovat varsin ennakkoluulottomia hankkimaan eri tuotteita verkon kautta tulevaisuudessa. Varsinkin 25-34-vuotiaat, paljon internetiä käyttävät sekä paljon verkko-ostoskokemusta omaavat ovat erityisen alttiita ostamaan yhä uusia tuoteryhmiä verkon kautta. Talouden tulot tai taloudellinen tilanne ei näytä vaikuttavan ostohalukkuuteen. Ulkomaisista verkkokaupoista ostaneet ovat muita valmiimpia ostamaan uusia tuoteryhmiä myös suomenkielisistä verkkokaupoista. Vaikka verkkokauppa käy jo nyt suhteellisen hyvin, lisäpotentiaalia on tunnistettavissa lukuisissa tuoteryhmissä. Suurimmat tulevaisuuden tuoteryhmät lienevät vanhoja tuttuja: hotellivaraukset, pääsyliput, kirjat, lentoliput ja laiva/ristelyliput. Etenkin vähän verkko-ostokokemusta omaavat voisivat muita useammin ajatella ostavansa pääsylippuja suomenkielisiltä verkkosivuilta. Hotellivarauksia olisivat valmiita tekemään toimihenkilöt ja johtavassa asemassa olevat hyvätuloiset eteläsuomalaiset Lentolippujen ostamista suomenkielisiltä sivuilta harkitsisi etenkin alle 24-vuotiaat, alle 40-vuotiaat miehet sekä pk-seudulla asuvat. Verkko-ostosten määrää pystyisi ainakin teoriassa helpointen lisäämään lahjakorttien, laivalippujen, bussilippujen ja valmismatkojen myynnissä. Lahjakorttien ostamista suomenkielisiltä verkkosivuilta harkitsisi etenkin paljon verkko-ostokokemusta omaavat sekä internetin aktiivikäyttäjät. Laivalippuja ostaisi suomenkielisistä verkkokaupoista etenkin toimihenkilöt sekä kuluttajat joiden talouden tulot ovat 50-85.000 euroa vuodessa. Bussilippujen ostaminen suomenkielisiltä verkkosivuilta houkuttelee etenkin pk-seudulla asuvia, 25-34- vuotiaita, toimihenkilöitä, paljon verkko-ostokokemusta omaavat sekä internetin aktiivikäyttäjät. Valmismatkojen ostamista harkitsisi etenkin pk-seudulla asuvat eläkeläiset. TNS Gallup / Online Shopping 2012

Eri tuoteryhmien ostaminen verkosta tulevaisuudessa Suurin tyydyttämätön potentiaali lienee tuoteryhmissä, joita nykyisin harva ostaa internetistä, mutta joita suuri osa kuluttajista voisi ajatella ostavansa internetistä: lahjakortit, bussiliput, harrastuksiin liittyvät tuotteet, urheiluvälineet, kodintekstiilit, vakuutukset, matkapuhelimet ja/tai niihin liittyvät tarvikkeet, tietokoneet ja/tai niihin liittyvät oheislaitteet ja ohjelmat, maksulliset televisiokanavat, ladattavat elokuvat ja ladattavat musiikkitiedostot. Harrastuksiin liittyviä tuotteita voisi ostaa suomenkielisistä verkkokaupoista etenkin alle 40-vuotiaat naiset, yksin asuvat, lapsiperheet sekä paljon verkko-ostokokemusta omaavat. Urheiluvälineiden ostaminen suomenkielisistä verkkokaupoista houkuttelisi etenkin alle 35-vuotiaita, paljon verkko-ostokokemusta omaavat, internetin aktiivikäyttäjät, sekä taloudellisesti kohtalaisen hyvin toimeentulevat. Kodintekstiilejä voisi suomenkielisistä verkkokaupoista ostaa etenkin alle 40-vuotiaat naiset, 25-34-vuotiaat, paljon verkko-ostokokemusta omaavat, sekä taloudellisesti hieman heikommin toimeentulevat. Vakuutusten ostamista suomenkielisiltä verkkosivuilta harkitsisi etenkin 25-34-vuotiaat, alle 40-vuotiaat miehet, pk-seudulla asuvat, paljon verkko-ostokokemusta omaavat sekä internetin aktiivikäyttäjät. Matkapuhelimia ja/tai niihin liittyviä tarvikkeita voisi ostaa suomenkielisistä verkkokaupoista etenkin 25-34- vuotiaat, alle 40-vuotiaat miehet, paljon verkko-ostokokemusta omaavat sekä internetin aktiivikäyttäjät. Tietokoneiden ja/tai niihin liittyvien oheislaitteiden ostamista suomenkielisiltä verkkosivuilta voisi ostaa etenkin alle 40-vuotiaat miehet, opiskelijat, vanhempiensa luona asuvat, sekä internetin aktiivikäyttäjät. Maksu-/kaapelitv:n ostamista suomenkielisiltä internetsivuilta houkuttelee etenkin alle 40-vuotiaita miehiä, 25-34-vuotiaita, pk-seudulla asuvia, paljon verkko-ostokokemusta omaavat sekä internetin aktiivikäyttäjät. Ladattavia elokuvia voisi suomenkielisistä verkkokaupoista ostaa etenkin 25-34-vuotiaat, alle 40-vuotiaat miehet, toimihenkilöt, pk-seudulla asuvat, paljon verkko-ostokokemusta omaavat sekä internetin aktiivikäyttäjät. Ladattavien musiikkitiedostojen ostamista suomenkielisiltä verkkosivuilta harkitsisi etenkin alle 40-vuotiaat miehet, pk-seudulla asuvat, paljon verkko-ostokokemusta omaavat sekä internetin aktiivikäyttäjät. TNS Gallup / Online Shopping 2012

Monikanavainen erikoiskauppa 37

Agenda Monikanavaisuus hämmentää erikoiskauppaa Kanavien rooli ostoprosessissa Monikanavaisuuden haaste Johtopäätökset

Monikanavaisuus hämmentää erikoiskauppaa Kuluttajakäyttäytymisessä tapahtuu jatkuvia muutoksia: sähköisten kanavien painoarvo kasvaa kuluttajien arjessa Sähköisten palveluiden yleistyminen on merkinnyt erikoiskaupalle yhden uuden keskeisen kanavan syntyä. Samalla se on tuonut haasteita eri kanavien roolin kannalta Maailma muuttuu koko ajan monimutkaisemmaksi. Eri kanavat ovat aivan eri lailla tärkeitä eri tuoteryhmissä. Yksittäisen kauppiaan kannalta monikanavaisuus on toisinaan hyvin vaikeasti lähestyttävä ilmiö: pitäisikö asiaan tarttua markkinointikanavan, myyntikanavan vai palvelukanavan näkökulmasta

Asiakkuuksien sähköistyminen on yksi kuluttajakäyttäytymisen koskettavimpia muutoksia Yritysten ja asiakkaiden kohtaamiset ovat yhä useammin sähköisiä Monella toimialalla ja monessa tuoteryhmässä verkko on tärkein tiedonhakukanava, viestintäkanava ja asiointikanava. Usein sillä on merkitystä myös myyntikanavana Sähköiset asiakkuudet ovat tuoneet mukanaan kohdennettavuutta ja mitattavuutta. Asiakkuutta voidaan kehittää analyyttisin ja kustannustehokkain keinoin Sähköisten asiakkuuksien kehittyminen on yksi digitaalisuuden merkittävimpiä osa-alueita

Kehittyvä monikanavaisuus on tuonut ulkomaiset kilpailijat mukaan pelikentälle Soittimet Asusteet ja tarvikkeet Kulutuselektroniikk a Auton varaosat Urheiluvälineet Naisten juhlapukeutumine n

Asiakkaan ja yrityksen välinen suhde toimii monessa eri kanavassa Myymälä Internet Esitteet, kuvastot Erikoislehdet Sanomalehdet Televisio, radio Word-of-mouth

Kanavien roolia voi tarkastella ostoprosessin eri vaiheissa Tutustu Osta Käytä Tuotteiden etsintä Tuotetietojen hakeminen Tuoteominaisuuksien ja hintojen vertailu Saatavuustiedot Ostopaikkatiedot Ensisijainen ostokanava Eri tuotteiden ostaminen monen eri kanavan kautta Tulevaisuuden ostopaikat Käyttöohjeet Hoito-ohjeet Reklamaatiot Suosittelu, arviointi Asiakasohjelmat Kampanjat nykyasiakkaille

Tutustu-Osta-Käytä -malli kuvaa eri kanavien painoarvoa ostoprosessissa tuoteryhmäkohtaisesti Tutustu Osta Käytä Myymälä Internet Esitteet, kuvastot Erikoislehdet Sanomalehdet Televisio, radio Word-of-mouth

Näistä tuoteryhmistä aloitimme 1. Urheiluvälineet 2. Miesten vaatteet 3. Naisten vaatteet 4. Kosmetiikka, hiusten-, ihonhoitotuotteet 5. Elokuvat, musiikki ja pelit 6. Viihde-elektroniikka 7. Matkapuhelin, gps, matkapuhelintarvikkeet 8. Kamera, videokamera, kiikari 9. Tietokone, tulostin ja muut oheislaitteet 10. Isot kodinkoneet 11. Kodin sähkölaitteet 12. Keittiön kaapit ja tasot 13. Kylpyhuoneen ja saunan kalusteet, 14. Kodin pintamateriaalit 15. Sähkö- ja pihatyökalut 16. Piha- ja puutarhatuotteet 17. Takat ja tulisijat 18. Rakennusmateriaalit 19. Huonekalut, matot, valaisimet 20. Sisustustarvikkeet ja kodin tekstiilit

Tuotteisiin tutustuminen 48

Mitä tuotetietoa etsinyt Vertailu kaikki tuoteryhmät Kaikki vastaajat n=1547 00 % korkein arvo matalin arvo keskiarvo 80 60 40 20 0 Hinta Valikoima Tuotteen ominaisuudet/ tekniset tiedot Saatavuus Ostopaikkatiedot Toimitusaika ja -kustannus Ammattilaisten/ toimittajien arvosteluja Käyttäjien arvosteluja Tutustu-Osta-Käytä 49

Mitä tiedonhakukanavaa käyttänyt Vertailu kaikki tuoteryhmät Kaikki vastaajat n=1547 100 % korkein arvo matalin arvo keskiarvo 80 60 40 20 0 Kauppa/ myymälä Internet Esitteet, kuvastot Alan erikoisja aikakauslehdetmuut Sanomalehti, lehdet Ystävät, perhe, muut tutut Televisio Muu Tutustu-Osta-Käytä

Tuotetiedon esittäminen eri tiedonhakukanavissa Kodin pintamateriaalit, Kaikki tuotteita ostaneet n=358 Kauppa / myymälä Internet Televisio Sanomalehti, muut lehdet Alan erikoisja aikakauslehdet Esitteet, kuvastot Hintatieto, hintavertailu Valikoima, vaihtoehtoiset mallit, merkit Saatavuus, onko varastossa Toimitusaika ja toimituskustannus Ostopaikan /ostopaikkojen tiedot Tuotteen ominaisuudet /tekniset tiedot Ystävät, sukulaiset, muut tutut Muiden käyttäjien arvostelut Ammattilaisten tai toimittajien arvostelut Tutustu-Osta-Käytä Ensiarvoisen tärkeä kanava Tärkeä kanava Hyvä ottaa huomioon 51

Mitä tuotetietoa etsitään eri tiedonhakukanavista Miesten vaatteet, Kaikki tuotteita ostaneet n=505 Kauppa / myymälä Internet Televisio Sanomalehti, muut lehdet Alan erikoisja aikakauslehdet Esitteet, kuvastot Ystävät, sukulaiset, muut tutut Hintatieto, hintavertailu 68 18 3 17 3 15 4 Valikoima, vaihtoehtoiset mallit, merkit 70 18 2 9 3 12 2 Saatavuus, onko varastossa 61 16 0 1 0 1 0 Toimitusaika ja toimituskustannus 47 17 0 1 0 3 0 Ostopaikan /ostopaikkojen tiedot 35 30 1 13 2 6 2 Tuotteen ominaisuudet /tekniset tiedot 67 21 0 4 2 8 1 Muiden käyttäjien arvostelut 15 16 0 3 3 1 13 Ammattilaisten tai toimittajien arvostelut 18 12 2 6 8 3 1 Tutustu-Osta-Käytä Kanavasta yleisimmin haettava tieto, Kanavasta toiseksi yleisimmin haettava tieto 52

Tyytyväisyys kanavan antamaan tietoon: Antaa kaiken tai ison osan ostopäätöksen tekemiseen tarvitsemani tiedon Vertailu kaikki tuoteryhmät 100 Kaikki % vastaajat, n=1547 korkein arvo matalin arvo keskiarvo 80 60 40 20 0 Kauppa/ myymälä Internet: valmistajan sivut Internet: kaupan/jälleenmyyjän sivut Internet: keskustelupalstat Muu internetsivu Tutustu-Osta-Käytä 53

Tuotteiden ostaminen 54

Mistä ostanut viimeisten 12 kk aikana Vertailu kaikki tuoteryhmät Kaikki vastaajat n=1547 100 % korkein arvo matalin arvo keskiarvo 80 60 40 20 0 Kauppa/ myymälä Internet Postimyynnistä (katalogi, luettelo) Tutustu-Osta-Käytä 55

Verkko-ostoksia edellisen 1 kuukauden aikana tehneet suomalaiset Tuorein luku (kevät 2012): 1.669.000 (= 41 %) 15-79-vuotiaista suomalaisista.000 3000 2500 2000 1662 1669 1500 1225 1289 1342 1376 1000 500 226 304 403 489 690 804 999 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 NetTrack 2012 / TNS Gallup Oy

Mitä tuotteita tai palveluja ostanut verkosta Ostanut suomenkielisistä tai ulkomaisista verkkokaupoista Top 20, vertailu 2011-2012 Hotellivarauksia Kirjoja Lentolippuja Pääsylippuja erilaisiin tapahtumiin Junalippuja CD/LP-levyjä DVD-levyjä, Blu-ray Vaatteita, naisten vaatteet Rahapelit tai vedonlyönti Kulutus- ja viihde-elektroniikkaa Laivalippuja/-risteilyjä Elokuvalippuja Asusteita ja tarvikkeita (sis. laukut, korut ja kellot) Lehtiä Valokuvat Vaatteita, miesten vaatteet Matkapuhelinliittymän tai siihen liittyviä palveluita Harrastuksiin liittyviä tuotteita, ei urheiluharrastukseen liittyviä Kenkiä Valmismatkoja (sis. matkat ja varauksen) Kosmetiikkaa: hiusten-, ihonhoitotuotteita, meikkejä tms. 2012 n=936 2011 n=891 51 48 48 42 43 38 40 35 40 35 38 36 36 34 35 34 33 29 33 29 32 28 32 31 27 27 25 20 24 24 24 22 23 20 23 23 23 21 21 20 21 19 0 20 40 60 80 100 % TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa

Tuotteiden ostaminen viim.12 kk aikana Takat ja tulisijat Kaikki vastaajat, N=1547 6% Ostanut kaupasta/ myymälästä 0,1% Ostanut internetistä 0,1% Ostanut postimyynnistä 93% Ei ostanut Tutustu-Osta-Käytä 58

Tuotteiden käyttö 59

Mitä ostetun tuotteen käyttöön liittyvää tehnyt Vertailu kaikki tuoteryhmät Kaikki vastaajat n=1547 korkein arvo matalin arvo keskiarvo 100 % 80 60 40 20 0 Ostanut lisäosia/ päivityksiä Hakenut hoitoohjeita Hakenut käyttöohjeita Suositellut tuotetta Antanut palautetta Hakenut käyttövinkkejä Osallistunut kilpailuun Hakenut Liittynyt kokoamisohjeita kantaasiakkaaksi Tehnyt reklamaation Tutustu-Osta-Käytä 60

Mitä kanavaa käyttänyt ostetun tuotteen käyttöön liittyen Vertailu kaikki tuoteryhmät Kaikki vastaajat n=1547 100 % korkein arvo matalin arvo keskiarvo 80 60 40 20 0 Kauppa/ myymälä Internet Ystävät, perhe, muut tutut Esitteet, kuvastot Alan erikoisja aikakauslehdetmuut Sanomalehti, lehdet Televisio Muu Tutustu-Osta-Käytä 61

Tuotteen käytön tuki eri kanavissa Piha- ja puutarhatuotteet, Kaikki tuotteita ostaneet, n=364 Kauppa / myymälä Internet Lisäosien/päivitysten ostaminen Palaute myyjälle/valmistajall e Televisio Sanomalehti, muut lehdet Alan erikoisja aikakauslehdet Esitteet, kuvastot Ystävät, sukulaiset, muut tutut Tuotteen suosittelu muille kuluttajille Reklamaation tekeminen Kokoamisohjeiden hakeminen Käyttöohjeiden hakeminen Käyttövinkkien hakeminen Hoito-ohjeiden hakeminen Kanta-asiakkaaksi liittyminen Osallistuminen kilpailuihin Tutustu-Osta-Käytä Ensiarvoisen tärkeä kanava Tärkeä kanava Hyvä ottaa huomioon 62

Monikanavaisuuden haaste Kaikkiin kanaviin ei voi panostaa sataprosenttisesti kustannussyistä Liian kapea panostus kanaviin näkyy suoraan myynnissä: fragmentoitunut asiakaskunta on levällään eri kanavissa Miten ottaa huomioon oman asiakaskunnan erityispiirteet Kanavaoptimointi: Miten yritys tietää mitä missäkin kanavassa kannattaa tehdä

Kuluttajien monikanavainen ostokäyttäytyminen Mieluisimman kanavan mukaan tutustu osta käytä Online 6% Keskiarvo kaikki tuoteryhmät Online 25% Kivijalka 75% Online 7% Kivijalka 19% Online 2% Kivijalka 73% Kivijalka 0,4% Online 15% Kivijalka 4% Online 0,4% Kivijalka 1% Online 6% Kivijalka 67% Tutustu-Osta-Käytä

Mitä asiointikanavaa tahtoisi käyttää nykyistä enemmän tuotteiden ostamisen eri vaiheissa Keskiarvo kaikki tuoteryhmät Kaikki vastaajat n=1547 Ostopäätöstä tehdessä Kauppa / myymälä Internet Esitteet, kuvastot Alan erikoislehdet ja aikakauslehdet Sanomalehdet, muut lehdet Ystävät, sukulaiset, työkaverit Tutustu-Osta-Käytä Televisio Muu 6 2 4 5 2 5 3 1 3 1 3 1 0 0 0 1 Tuotteen ostaminen 58 74 54 41 23 42 0 20 40 60 80 100 % 68

Johtopäätökset Monikanavaisuus on tärkeä osa kuluttajien asiointia ja ostamista. Erikoiskaupan toimijoiden tulee löytää oman liiketoimintansa kannalta tarkoituksenmukainen monikanavainen tasapaino Myymälä ja verkko ovat erittäin merkittäviä tiedonhakukanavia. On olennaista tunnistaa tuoteryhmäkohtainen tiedontarve, esimerkiksi muiden kuluttajien mielipiteet ja asiantuntija-arviot ovat merkityksellisiä vain osassa tuoteryhmissä. Viime aikoina paljon esillä ollut sosiaalinen media on toistaiseksi sivuosassa Vaikka verkkokaupalla on erittäin runsaasti mahdollisuuksia mm. digitaalisesti jaeltavien tuotteiden, vaatteiden, kulutuselektroniikan ja matkailun saralla, ei sähköisiä palveluita usein kannata kehittää pelkistä myynnillistä lähtökohdista. Tuotteiden käytön tukeminen verkossa on toisinaan paljon tärkeämpää kuin tuotteiden myyminen verkossa Eri kuluttajaryhmille eri kanavilla on selkeästi erilainen painoarvo. Varsinkin nuoret, nettikuluttamiseen suuntautuneet ostajat tarjoavat oikeissa tuoteryhmissä herkullisen asiakaspotentiaalin. Monikanavaisuuden painotus muuttuu väestön verkko-ostamiskokemusten vahvistuessa.

Verkkokauppa kansainvälisessä vertailussa 71

Suomalaisille verkko on keskeinen osa ostamista % Käyttää internetiä tiedonhankintakanavana ostopäätöksen tueksi (Suomi 74%) % Käyttää internetiä ostokanavana (Suomi 58%) Tanzania Ghana India Uganda Kenya Pakistan South Africa Indonesia Egypt Thailand Nigeria Philippines Peru Vietnam Mexico Ukraine Romania China Brazil Colombia Morocco Russia Saudi Arabia Turkey Argentina Greece Portugal Italy Chile Poland Malaysia Hungary Spain Ireland Czech Republic Hong Kong UAE France Taiwan Israel Slovakia Austria Estonia Singapore Belgium US Australia Japan Canada Germany Switzerland South Korea UK New Zealand Luxembourg Finland Denmark Netherlands Sweden Norway Internet Penetration Source [Internetworldstats; Digital Life] Base: Total Market Population; Min 500 72

Verkkokaupan kehitys Ennuste vuoteen 2012 Miljardia dollaria 300 250 200 150 100 USA Eurooppa Aasia 50 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010E 2011E 2012E Lähde: J.P Morgan; Global ecommerce forecasrt 73

Ostetuimmat tuoteryhmät USA:ssa Travel Software Music Movies Motorcycle Credit cards Computer peripherals PC/Laptop/Tablet Camera Clothes & shoes Mobile gadget Banking products Bought online 82% 72% 71% 57% 57% 55% 49% 48% 48% 47% 47% 44% Bought offline 31% 45% 54% 72% 52% 51% 66% 61% 60% 88% 63% 70% Digital Life USA Report TNS 2011 74

Ostetuimmat tuoteryhmät Venäjällä Software ISP Clothes & Shoes Music Movies Travel Cosmetics Skin Care Hair Care Mobile Phones Personal Hygiene White Goods Bought online 44% 42% 41% 41% 38% 28% 27% 26% 26% 24% 20% 18% Bought offline 64% 67% 69% 70% 73% 87% 83% 84% 80% 83% 86% 88% Digital Life 2011 75

Ostetuimmat tuoteryhmät Ruotsissa Bought online Bought offline Music Travel Software Movies Banking products Insurance policy Internet PC/Laptop/Tablet Computer peripherals Mobile gadget Credit cards Camera 87% 87% 85% 66% 51% 51% 48% 47% 45% 45% 42% 34% 21% 21% 20% 51% 57% 55% 55% 58% 63% 60% 61% 69% Digital Life 2011 76

Ostetuimmat tuoteryhmät Virossa Travel Banking products Insurance Software Music Internet Movies Credit cards Second Computer peripherals PC Mobile gadget Bought online 80% 78% 72% 57% 54% 53% 50% 48% 41% 40% 35% 32% Bought offline 41% 41% 39% 56% 73% 58% 74% 61% 64% 81% 75% 73% Question: E6; Purchased on or offline Base: Category Purchasers; 898 Digital Life 2011 77

Ostetuimmat tuoteryhmät Norjassa Travel Software/Apps Music Internet or Mobile Service Providers Banking Products Movies Credit cards Computer peripherals Mobile phones Insurance policies PC/Laptop/Tablet Mobile gadgets Online 93% 80% 69% 62% 61% 59% 56% 54% 52% 50% 49% 48% 9% 25% 48% 43% 49% 62% 47% 54% 53% 56% 55% 64% Offline Digital Life 2011 78

Ostetuimmat tuoteryhmät Tanskassa Holiday/travel Music Internet or (Mobile) Phone Services Computer peripherals/ components Software or Apps Mobile phones Movies PC/Laptop/Tablet Insurance policy White goods and home applicances Banking products Clothes & Shoes Bought online 91% 65% 63% 61% 58% 53% 51% 48% 42% 38% 35% 34% Bought offline 13% 55% 42% 51% 52% 52% 70% 57% 64% 69% 74% 90% Digital Life 2011 79

Koko päivän yhteenveto 80

Päivän teemat Verkkokaupat Suomessa ja ulkomailla Kuluttajaryhmien erilaisuus Menestystekijät Monikanavaisuus

Monikanavaisen kaupankäynnin ytimessä KIITOS Ville Wikström Johtaja, TNS Gallup Digital ville.wikstrom@tnsglobal.com puh. 040 543 7834