Ammatillisen perustutkinnon perusteet Liiketalouden perustutkinto 2014 Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala, merkonomi Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala, merkonomi Tieto- ja kirjastopalvelujen osaamisala, merkonomi Määräys 59/011/2014 (sisältää määräyksen 4/011/2015 mukaiset muutokset ja oikaisut) OPETUSHALLITUS UTBILDNINGSSTYRELSEN 2014
LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO 2014 SISÄLTÖ JOHDANTO... 1 1 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO JA SEN MUODOSTUMINEN... 1 2 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA OSAAMISEN ARVIOINTI... 6 2.1 Pakollinen tutkinnon osa... 6 2.1.1 Asiakaspalvelu... 6 2.2 Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala... 13 2.2.1 Kaupan palvelu ja myynti... 13 2.2.2 Asiakkuuksien hoito... 24 2.2.3 Visuaalinen myyntityö... 33 2.2.4 Kansainvälisen kaupan tukipalvelut... 38 2.2.5 Myynnin tukipalvelut... 48 2.2.6 Finanssipalvelut... 58 2.3 Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala... 63 2.3.1 Talouspalvelut... 63 2.3.2 Kirjanpito... 69 2.3.3 Toimistopalvelut... 74 2.3.4 Palkanlaskenta... 82 2.4 Tieto- ja kirjastopalvelujen osaamisala... 88 2.4.1 Tieto- ja kirjastopalvelu... 88 2.4.2 Tiedottaminen sekä kirjastonkäytön ja tiedonhaun opastus... 95 2.4.3 Aineiston hankinta ja kokoelman ylläpito... 100 2.4.4 Aineiston tallentaminen, kuvailu ja esittely... 105 2.5 Valinnaiset tutkinnon osat... 109 2.5.1 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus... 109 2.5.2 Sähköinen kaupankäynti... 115 2.5.3 Tuoteneuvonta... 122 2.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu... 130 2.5.5 Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus... 134 2.5.6 Kansainvälisen kaupan laskutus ja reskontran hoito... 139 2.5.7 Pankki- ja rahoituspalvelut... 146 2.5.8 Organisaation asiakirjojen hoitaminen... 150 2.5.9 Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito... 156 2.5.10 Vakuutus- ja eläkepalvelut... 161 2.5.11 Asiakasryhmien kirjastopalvelut... 166 2.5.12 Erikoiskirjastopalvelut... 171 2.5.13 Luettelointi ja sisällönkuvailu... 176
2.5.14 Käytön tuki tieto- ja kirjastopalvelussa... 179 2.5.15 Verkkopalvelut tieto- ja kirjastopalvelussa... 183 2.5.16 Yritystoiminnan suunnittelu... 186 2.5.17 Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta... 190 2.5.18 Tutkinnon osa ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta... 190 2.5.19 Tutkinnon osa ammattikorkeakouluopinnoista (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa)... 190 2.5.20 Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa)... 191 2.5.21 Yrityksessä toimiminen (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa)... 193 2.5.22 Huippuosaajana toimiminen (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa)... 198 2.5.23 Paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin perustuvia tutkinnon osia (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa)... 202 2.5.24 Tutkinnon osa vapaasti valittavista tutkinnon osista (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa) 202 3 YHTEISET TUTKINNON OSAT, OSAAMISTAVOITTEET JA OSAAMISEN ARVIOINTI AMMATILLISESSA PERUSKOULUTUKSESSA... 203 3.1 Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen... 203 3.1.1 Äidinkieli... 203 3.1.1.1 Äidinkieli, suomi... 203 3.1.1.3 Äidinkieli, viittomakieli... 211 3.1.1.4 Äidinkieli, opiskelijan oma äidinkieli... 214 3.1.1.5 Äidinkieli, suomi toisena kielenä... 217 3.1.1.6 Äidinkieli, ruotsi toisena kielenä... 220 3.1.1.7 Äidinkieli, suomi viittomakielisille... 220 3.1.1.8 Äidinkieli, romani... 223 3.1.2 Toinen kotimainen kieli, ruotsi... 226 3.1.3 Vieraat kielet... 228 3.1.3.1 Vieras kieli, A-kieli... 228 3.1.3.2 Vieras kieli, B-kieli... 230 3.2 Matemaattis-luonnontieteellinen osaaminen... 233 3.2.1 Matematiikka... 233 3.2.2 Fysiikka ja kemia... 235 3.2.3 Tieto- ja viestintätekniikka sekä sen hyödyntäminen... 238 3.3 Yhteiskunnassa ja työelämässä tarvittava osaaminen... 240 3.3.1 Yhteiskuntataidot... 240 3.3.2 Työelämätaidot... 243 3.3.3 Yrittäjyys ja yritystoiminta... 247 3.3.4 Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto... 250 3.4 Sosiaalinen ja kulttuurinen osaaminen... 254 3.4.1 Kulttuurien tuntemus... 255 3.4.2 Taide ja kulttuuri... 256
3.4.3 Etiikka... 257 3.4.4 Psykologia... 258 3.4.5 Ympäristöosaaminen... 260 3.4.6 Osa-alueita kohdista 3.1.1 3.3.4... 262 4 VAPAASTI VALITTAVAT TUTKINNON OSAT AMMATILLISESSA PERUSKOULUTUKSESSA... 262 4.1 Ammatillisia tutkinnon osia... 263 4.2 Paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin perustuvia tutkinnon osia... 263 4.3 Yhteisiä tutkinnon osia tai lukio-opintoja... 263 4.4 Jatko-opintovalmiuksia tai ammatillista kehittymistä tukevia opintoja... 263 4.5 Työkokemuksen kautta hankittuun osaamiseen perustuvia yksilöllisiä tutkinnon osia... 263 5 TUTKINTOA YKSILÖLLISESTI LAAJENTAVAT TUTKINNON OSAT AMMATILLISESSA PERUSKOULUTUKSESSA... 263 LIITE 1 LIIKETALOUDEN AMMATTIALAN KUVAUS JA ARVOPERUSTA SEKÄ PERUSTUTKINNON TAVOITTEET... 264
1 JOHDANTO Ammatillisesta peruskoulutuksesta annetun lain 630/1998 (muutos 787/2014) mukaan Opetushallitus määrää perustutkinnon perusteissa tutkintonimikkeet, tutkinnon muodostumisen, tutkintoon sisältyvät tutkinnon osat sekä tutkinnon osien ammattitaitovaatimukset tai osaamistavoitteet ja osaamisen arvioinnin. Lain mukaan ammatillisen perustutkinnon suorittaneella on laaja-alaiset ammatilliset perusvalmiudet alan eri tehtäviin sekä erikoistuneempi osaaminen ja työelämän edellyttämä ammattitaito vähintään yhdellä osaalueella. Ammatillinen perustutkinto voidaan suorittaa ammatillisesta peruskoulutuksesta annetussa laissa tarkoitettuna ammatillisena peruskoulutuksena tai ammatillisesta aikuiskoulutuksesta annetussa laissa 631/1998 (muutos 788/2014) tarkoitettuna näyttötutkintona. 1 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO JA SEN MUODOSTUMINEN Ammatillisena peruskoulutuksena suoritettava perustutkinto muodostuu ammatillisista tutkinnon osista (135 osaamispistettä), yhteisistä tutkinnon osista (35 osaamispistettä) ja vapaasti valittavista tutkinnon osista (10 osaamispistettä). Ammatillisen perustutkinnon laajuus on 180 osaamispistettä. Näyttötutkinnot muodostuvat ammatillisista tutkinnon osista. Ammatillisessa peruskoulutuksessa opiskelija voi yksilöllisesti sisällyttää perustutkintoonsa enemmän tutkinnon osia, jos se on tarpeellista työelämän alakohtaisten tai paikallisten ammattitaitovaatimusten tai opiskelijan ammattitaidon syventämisen kannalta. Liiketalouden perustutkinto sisältää kolme osaamisalaa, asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala, talous- ja toimistopalvelujen osaamisala sekä tieto- ja kirjastopalvelujen osaamisala. Muodostumistaulukossa numerointi viittaa luvuissa 2, 3, 4 ja 5 käytettyyn tutkinnon osien numerointiin. LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, merkonomi Tutkinnon muodostuminen ammatillisessa peruskoulutuksessa, 180 osp Tutkinnon muodostuminen näyttötutkinnossa 2 Ammatilliset tutkinnon osat, 135 osp 2 Ammatilliset tutkinnon osat 2.1 Pakollinen tutkinnon osa 2.1 Pakollinen tutkinnon osa 2.1.1 Asiakaspalvelu, 30 osp 2.1.1 Asiakaspalvelu 2.2 Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala, merkonomi Valittava vaihtoehto 1 tai 2 2.2 Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala, merkonomi Valittava vaihtoehto 1 tai 2
2 Vaihtoehto 1: Valitaan 60 osp tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6. 2.2.1 Kaupan palvelu ja myynti, 30 osp 2.2.2 Asiakkuuksien hoito, 30 osp 2.2.3 Visuaalinen myyntityö, 30 osp 2.2.4 Kansainvälisen kaupan tukipalvelut, 30 osp 2.2.5 Myynnin tukipalvelut, 30 osp 2.2.6 Finanssipalvelut, 30 osp Lisäksi valitaan 45 osp tutkinnon osista 2.3.1 2.3.3, 2.5.1 2.5.4, 2.5.7 2.5.10 ja 2.5.16 2.5.24. Vaihtoehto 2: Valitaan 30 osp tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6. Lisäksi valitaan 30 osp tutkinnon osista 2.3.1 2.3.3 ja 15 osp tutkinnon osista 2.5.1 2.5.4. Edellisten lisäksi valitaan 30 osp tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6, 2.5.1 2.5.4, 2.5.7 2.5.10, 2.5.16 2.5.24. Vaihtoehto 1: Valitaan kaksi (2) osaa tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6. 2.2.1 Kaupan palvelu ja myynti 2.2.2 Asiakkuuksien hoito 2.2.3 Visuaalinen myyntityö 2.2.4 Kansainvälisen kaupan tukipalvelut 2.2.5 Myynnin tukipalvelut 2.2.6 Finanssipalvelut Lisäksi valitaan kaksi (2) tai kolme (3) osaa joko yksi (1) osa tutkinnon osista 2.3.1 2.3.3 ja yksi (1) osa tutkinnon osista 2.5.1 2.5.4, 2.5.7 2.5.10, 2.5.16 2.5.18 tai kolme (3) osaa tutkinnon osista 2.5.1 2.5.4, 2.5.7 2.5.10, 2.5.16 2.5.18. Vaihtoehto 2: Valitaan kolme (3) tutkinnon osaa seuraavasti: yksi (1) osa tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6, yksi (1) osa tutkinnon osista 2.3.1 2.3.3 ja yksi (1) osa tutkinnon osista 2.5.1 2.5.4, 2.5.7 2.5.10. Edellisten lisäksi valitaan yksi (1) tai kaksi (2) tutkinnon osaa seuraavasti: joko yksi (1) osa tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6 tai kaksi (2) osaa tutkinnon osista 2.5.1 2.5.4, 2.5.7 2.5.10, 2.5.16 2.5.18.
3 2.3 Talous- ja toimistopalvelujen osaamisalan, merkonomi Osaamisalan pakollinen tutkinnon osa, 30 osp 2.3.1 Talouspalvelut, 30 osp Valitaan 30 osp tutkinnon osista 2.3.2 2.3.4 2.3.2 Kirjanpito, 30 osp 2.3.3 Toimistopalvelut, 30 osp 2.3.4 Palkanlaskenta, 30 osp Lisäksi valitaan 45 osp tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6, 2.3.2 2.3.4, 2.5.2 2.5.10, 2.5.16 2.5.24. 2.3 Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala, merkonomi Osaamisalan pakollinen tutkinnon osa 2.3.1 Talouspalvelut Valitaan yksi (1) osa tutkinnon osista 2.3.2 2.3.4 2.3.2 Kirjanpito 2.3.3 Toimistopalvelut 2.3.4 Palkanlaskenta Lisäksi valitaan vaihtoehto 1 tai 2 Vaihtoehto 1: yksi (1) osa tutkinnon osista 2.2.1 2.2.6, 2.3.2 2.3.4. Edellisten lisäksi valitaan yksi (1) osa tutkinnon osista 2.5.2 2.5.10, 2.5.16 2.5.18 Vaihtoehto 2: kolme (3) osaa tutkinnon osista 2.5.2 2.5.10, 2.5.16 2.5.18 2.4 Tieto- ja kirjastopalvelujen osaamisala, merkonomi 2.4 Tieto- ja kirjastopalvelujen osaamisala, merkonomi Osaamisalan pakolliset tutkinnon osat, 75 osp 2.4.1 Tieto- ja kirjastopalvelu, 25 osp Osaamisalan pakolliset tutkinnon osat 2.4.2 Tiedottaminen sekä kirjastonkäytön ja tiedonhaun opastus, 15 osp 2.4.3 Aineiston hankinta ja kokoelman ylläpito, 15 osp 2.4.4 Aineiston tallentaminen, kuvailu ja esittely, 20 osp Lisäksi valitaan 30 osp tutkinnon osista 2.3.1, 2.3.3, 2.5.1 2.5.24. 2.4.1 Tieto- ja kirjastopalvelu 2.4.2 Tiedottaminen sekä kirjastonkäytön ja tiedonhaun opastus 2.4.3 Aineiston hankinta ja kokoelman ylläpito 2.4.4 Aineiston tallentaminen, kuvailu ja esittely Lisäksi valitaan joko yksi (1) osa tutkinnon osista 2.3.1 tai 2.3.3 tai kaksi (2) osaa tutkinnon osista 2.5.1 2.5.18
4 2.5 Valinnaiset tutkinnon osat 2.5 Valinnaiset tutkinnon osat 2.5.1 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus, 15 osp 2.5.2 Sähköinen kaupankäynti, 15 osp 2.5.3 Tuoteneuvonta, 15 osp 2.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu, 15 osp 2.5.5 Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus, 15 osp 2.5.6 Kansainvälisen kaupan laskutus ja reskontran hoito, 15 osp 2.5.7 Pankki- ja rahoituspalvelut, 15 osp 2.5.8 Organisaation asiakirjojen hoitaminen, 15 osp 2.5.9 Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito, 15 osp 2.5.10 Vakuutus- ja eläkepalvelut, 15 osp 2.5.11 Asiakasryhmien kirjastopalvelut, 15 osp 2.5.12 Erikoiskirjastopalvelut, 15 osp 2.5.13 Luettelointi ja sisällön kuvailu, 15 osp 2.5.14 Käytön tuki tieto- ja kirjastopalvelussa, 15 osp 2.5.15 Verkkopalvelut tieto- ja kirjastopalvelussa, 15 osp 2.5.16 Yritystoiminnan suunnittelu, 15 osp 2.5.17 Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta, 10-15 osp 2.5.18 Tutkinnon osa ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta* 2.5.19 Tutkinnon osa ammattikorkeakouluopinnoista* 2.5.20 Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen, 5 osp 2.5.21 Yrityksessä toimiminen, 15 osp 2.5.22 Huippuosaajana toimiminen, 15 osp 2.5.23 Paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin perustuvia tutkinnon osia, 5-15 osp 2.5.24 Tutkinnon osa vapaasti valittavista tutkinnon osista, 5-15 osp 2.5.1 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus 2.5.2 Sähköinen kaupankäynti 2.5.3 Tuoteneuvonta 2.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 2.5.5 Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus 2.5.6 Kansainvälisen kaupan laskutus ja reskontran hoito 2.5.7 Pankki- ja rahoituspalvelut 2.5.8 Organisaation asiakirjojen hoitaminen 2.5.9 Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 2.5.10 Vakuutus- ja eläkepalvelut 2.5.11 Asiakasryhmien kirjastopalvelut 2.5.12 Erikoiskirjastopalvelut 2.5.13 Luettelointi ja sisällön kuvailu 2.5.14 Käytön tuki tieto- ja kirjastopalvelussa 2.5.15 Verkkopalvelut tieto- ja kirjastopalvelussa 2.5.16 Yritystoiminnan suunnittelu 2.5.17 Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta 2.5.18 Tutkinnon osa ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta * Tämän valinnaisen tutkinnon osan laajuudeksi lasketaan 15 osp.
5 3 Yhteiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 35 osp 3.1 Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen, 11 osp 3.1.1. Äidinkieli 3.1.2. Toinen kotimainen kieli, ruotsi 3.1.3. Vieraat kielet Pakolliset Valinnaiset 8 osp 3 osp 5 1 2 0 3 0 3 0 3 3.2 Matemaattis-luonnontieteellinen osaaminen, 9 osp 3.2.1. Matematiikka 3.2.2. Fysiikka ja kemia 3.2.3. Tieto- ja viestintätekniikka sekä sen hyödyntäminen 3.3 Yhteiskunnassa ja työelämässä tarvittava osaaminen, 8 osp 3.3.1. Yhteiskuntataidot 3.3.2. Työelämätaidot 3.3.3. Yrittäjyys ja yritystoiminta 3.3.4. Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto 3.4 Sosiaalinen ja kulttuurinen osaaminen, 7 osp 3.4.1. Kulttuurien tuntemus 3.4.2. Taide ja kulttuuri 3.4.3. Etiikka 3.4.4. Psykologia 3.4.5. Ympäristöosaaminen 3.4.6. Osa-alueita kohdista 3.1.1 3.3.4 6 osp 3 osp 3 2 1 0 3 0 3 0 3 5 osp 3 osp 1 1 1 2 0 3 0 3 0 3 0 3 7 osp 0 3 0 3 0 3 0 3 0 3 0 3 19 osp 16 osp Tutkinnon perusteissa määrättyjen osa-alueiden (3.1.1 3.4.6) valinnaisten osaamistavoitteiden lisäksi tai niiden sijaan koulutuksen järjestäjä voi päättää erilaajuisia muita valinnaisia osaamistavoitteita. Koulutuksen järjestäjän itse päättämille valinnaisille osaamistavoitteille määritellään osaamisen arviointi ja laajuus osaamispisteinä. Tutkinnon osien valinnaiset osaamistavoitteet voivat olla myös opiskelijan aikaisemmin hankkimaa osaamista, joka tukee kyseisen tutkinnon osan ja sen osa-alueiden osaamistavoitteita.
6 4 Vapaasti valittavat tutkinnon osat, 10 osp 4.1 Ammatillisia tutkinnon osia 4.2 Paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin perustuvia tutkinnon osia 4.3 Yhteisiä tutkinnon osia tai lukio-opintoja 4.4 Jatko-opintovalmiuksia tai ammatillista kehittymistä tukevia opintoja 4.5 Työkokemuksen kautta hankittuun osaamiseen perustuvia yksilöllisiä tutkinnon osia 5 Tutkintoa yksilöllisesti laajentavat tutkinnon osat 2 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA OSAAMISEN ARVIOINTI 2.1 Pakollinen tutkinnon osa 2.1.1 Asiakaspalvelu Ammattitaitovaatimukset huolehtii työympäristöstä valmistautuu palvelutilanteisiin palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä selvittää toiminnan kannattavuutta. Osaamisen arviointi 1. Työprosessien hallinta Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3
7 Oman työn suunnittelu valmistelee työtehtäviä ohjatusti organisaation ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä organisaation ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä oma-aloitteisesti ja vastuullisesti organisaation ohjeiden Työn kokonaisuuden hallinta työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa organisaation ohjeiden ja tavoitteiden työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa laaditun suunnitelman työskentelee laaditun suunnitelman asiakaspalvelun eri vaiheissa joustaen tilanteiden vaatimusten kysyy neuvoa ollessaan epävarma kysyy neuvoa uusissa tilanteissa toimii valtuuksiensa tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta tekee vastuullaan olevat työt toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavat työvaiheet ja toiset työntekijät Laatutavoitteiden mukainen toiminta toimii ohjattuna organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii organisaation laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii organisaation laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden Tehokas ja tuloksellinen toiminta toimii ohjattuna tehokkaasti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita edistää työssään asiakassuhteita edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita Oman työn arviointi ja kehittäminen arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia ja toimii saamansa palautteen arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapojaan
8 Työhyvinvoinnista huolehtiminen toimii työssään toimintaja työkykyään edistävästi. toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta Työmenetelmien ja välineiden käyttö Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 käyttää tutuissa tilanteissa käyttää keskeisimpiä työkeskeisimpiä työ- ja ja viestintävälineitä sekä viestintävälineitä ja materiaaleja turvallisesti materiaaleja turvallisesti organisaation ohjeiden organisaation ohjeiden valitsee sopivat työ- ja viestintävälineet ja materiaalit sekä käyttää niitä turvallisesti vaihtelevissa työtilanteissa organisaation ja valmistajan ohjeiden käyttää ohjattuna työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti käyttää työnsä kannalta käyttää työvälineohjelmia keskeisiä työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti A-ajokorttitasoisesti 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Valmistautuminen Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 hyödyntää ohjattuna tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä hyödyntää tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä sekä muista sidosryhmistä
9 Työympäristöstä huolehtiminen huolehtii ojhjattuna työympäristönsä toimivuudesta huolehtii työympäristönsä toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon organisaation ohjeet huolehtii oma-aloitteisesti työympäristönsä toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon organisaation ohjeet selvittää opastettuna työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia selvittää työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia selvittää työyhteisöä koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia Palvelutilanteen hoitaminen palvelee ohjatusti asiakkaita organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaaan lukien haasteelliset asiakastilanteet organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaaan lukien haasteelliset asiakastilanteet organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen vaihtelevissa tilanteissa mukaaan lukien haasteelliset asiakastilanteet noudattaa omaa toimialaa noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia määräyksiä ja sopimuksia tutuissa palvelutilanteissa tavanomaisissa palvelutilanteissa noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia vaihtelevissa palvelutilanteissa toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- ja virkasopimukset edellyttävät toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- ja virkasopimukset edellyttävät toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- ja virkasopimukset edellyttävät vastaa ohjattuna asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin vastaa asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä
10 ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä oikeille henkilöille ja tahoille ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä oikeille henkilöille ja tahoille huomioiden asian tärkeyden ja kiireellisyyden Jälkitoimien hoitaminen tekee sovitut ja organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa tekee sovitut ja organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa tekee sovitut ja organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa Toimistotehtävien hoitaminen tuottaa ohjattuna organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tuottaa organisaation ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tuottaa itsenäisesti organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa usein toistuvat laskutoimitukset tekee palvelutilanteessa tavanomaiset laskutoimitukset tekee palvelutilanteen edellyttämät laskutoimitukset osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan käsittelee ohjatusti asiakirjoja organisaation ohjeistusten laatii organisaation laatii organisaation ohjeiden mukaan työhönsä ohjeiden mukaan liittyviä raportteja, tilastoja työhönsä ja tilityksiä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja organisaation ohjeistusten varmistaen toimivansa oikein käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti organisaation ohjeistusten
11 noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia Toiminnan kannattavuuden selvittäminen osallistuu ohjatusti työyhteisönsä tuottojen ja kustannusten se selvittämiseen selvittää ryhmän jäsenenä työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä erilaisia katteita selvittää työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä katteita annettujen valtuuksien Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsinkielellä ja yhdellä vieraalla kielellä suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä. koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä.
12 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 muuttuvissa tilanteissa ja toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarvitsee valintatilanteissa ohjausta ja tukea tarkoituksen toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee tietoa tutuista tietolähteistä hakee tietoa eri lähteistä hakee itsenäisesti ja omaaloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta Vuorovaikutus ja yhteistyö toimii tutussa työyhteisössä ja - ryhmässä toimii työyhteisössä ja -ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja ryhmän jäsenenä Ammattietiikka noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita noudattaa annettuja eettisiä toimii työssään ohjeita organisaation arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta Terveys, turvallisuus ja toimintakyky noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle
13 toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa toimien palvelutilanteessa. Työympäristönä voi olla esimerkiksi kauppa, toimisto, pankki tai vakuutusyhtiö, infopiste tai varasto. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita ja kriteereitä. Ammattiosaamisen näyttöä tai tutkintotilaisuutta voidaan jatkaa toisessa työpaikassa/työkohteessa tai ammatillisessa peruskoulutuksessa koulutuksen järjestäjän osoittamassa muussa paikassa niin, että osaamisen osoittamisen kattavuus varmistuu. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa osaamista ei voida työtä tekemällä ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa kattavasti osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla. 2.2 Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala 2.2.1 Kaupan palvelu ja myynti Ammattitaitovaatimukset valmistautuu palvelutilanteisiin hoitaa tuotevastuualueensa palvelee asiakasta ja myy seuraa myynnin kehitystä. Osaamisen arviointi 1. Työprosessin hallinta Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3
14 Oman työn suunnittelu valmistelee työtehtäviä ohjatusti yrityksen ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä yrityksen ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä oma-aloitteisesti ja vastuullisesti yrityksen ohjeiden tekee ohjattuna työtehtävät tärkeysjärjestyksessä tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä Työn kokonaisuuden hallinta työskentelee ohjatusti yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden työskentelee pääosin itsenäisesti yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden työskentelee itsenäisesti yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma kysyy neuvoa uusissa tilanteissa toimii valtuuksiensa tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta Tekee vastuullaan olevat työt toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavan työvaihee ja työntekijän Laatutavoitteiden mukainen toiminta toimii ohjattuna yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden Tehokas ja tuloksellinen toiminta edistää ohjattuna asiakassuhteita edistää työssään pysyviä asiakassuhteita edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita Oman työn arviointi ja kehittäminen arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa tarvittaessa työskentelytapojaan saamansa palautteen arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää itsenäisesti työskentelytapojaan
15 Työhyvinvoinnista huolehtiminen toimii työssään toimintaja työkykyään edistävästi toimii terveellisten elintapojen sekä toimintaja työkyvyn ylläpitämiseksi kehittää itsenäisesti monipuolisia tapoja terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseen ja edistämiseen toimii ohjattuna työyhteisön työhyvinvointia edistävästi toimii työssään työyhteisön toimii työssään työhyvinvointia edistävästi työyhteisön työhyvinvointia edistävästi Ammattialan selvittää ohjattuna yritystoiminnan arviointi yrityksen tuotteiden vahvuuksia ja kehittymismahdollisuuksi a selvittää yrityksen tuotteiden vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia selvittää yrityksen tuotteiden tai palvelujen vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksi a arvioi ohjattuna alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä arvioi alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä arvioi alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä yhteistyössä asiantuntijan kanssa Osaamisen tuotteistamismahdollisu uksien arviointi selvittää osaamisensa arvioi osaamisensa tuotteistamismahdollisuukstuotteistamismahdollisuu ia ksia Yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi arvioi ohjattuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3
16 Työmenetelmien ja välineiden käyttö valmistelee ohjattuna kaupan palvelutyön ja myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelu- tai kassapisteen käyttökuntoon valmistelee kaupan palvelun ja myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelu- tai kassapisteen käyttökuntoon valmistelee kaupan palvelun ja myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelu- tai kassapisteen käyttökuntoon toimii palvelupisteen ongelmatilanteissa yrityksen ohjeiden käyttää turvallisesti kaupan töiden keskeisimpiä työvälineitä, kuten tavaratäydennykseen ja tilaamiseen liittyviä tieto- ja viestintäteknisiä apuvälineitä itselleen tutuissa työtilanteissa käyttää turvallisesti kaupan töiden työvälineitä, kuten tavaratäydennykseen ja tilaamiseen liittyviä tieto- ja viestintäteknisiä apuvälineitä työtehtäviensä tavanomaisissa tilanteissa käyttää turvallisesti kaupan työvälineitä, kuten tavaratäydennykseen ja tilaamiseen liittyviä tieto- ja viestintäteknisiä apuvälineitä vaihtelevissa tilanteissa sulkee ohjattuna palvelu- sulkee palvelu- tai sulkee palvelu- tai tai kassapisteen ja tekee kassapisteen ja tekee siihen kassapisteen ja tekee siihen liittyvät lopetustyöt liittyvät tavanomaiset lopetustyöt huolellisesti kaikki siihen liittyvät lopetustyöt toimii ohjatusti kaupan ympäristöohjeiden. toimii kaupan ympäristöohjeiden. toimii kaupan ympäristöohjeiden ja kehittää toimintatapojaan yrityksessä sovittujen toimintatapojen ja työmenetelmien mukaisiksi. 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3
17 Valmistautuminen ohjattuna noudattaa kaupan liikeidean mukaista palvelu- ja myyntikonseptia toimii ohjattuna sovittujen käyttäytymistapojen noudattaa kaupan liikeidean mukaista palveluja myyntikonseptia toimii sovittujen käyttäytymistapojen noudattaa kaupan liikeidean mukaista palvelu- ja myyntikonseptia vaihtelevissa tilanteissa toimii yrityksen liikeidean ja sovittujen käyttäytymistapojen selvittää ohjattuna ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita selvittää oman ammattialansa yleisen yritystoiminnan rakenteen sekä ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita selvittää oman ammattialansa yleisen yritystoiminnan rakenteen sekä kehityssuuntia sekä ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita etsii ohjattuna tietoja hyödyntää ja hakee vastuualueensa tuotteista, tietoa vastuualueensa palveluista, tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kilpailutilanteesta, kampanjoista kampanjoista ja ja asiakasryhmistä asiakasryhmistä hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä arvioi opastettuna kestävän kehityksen mukaisia ympäristöratkaisuja yrityksen kilpailutekijänä arvioi kestävän kehityksen mukaisia taloudellisiaja ympäristöratkaisuja yrityksen kilpailutekijänä arvioi kestävän kehityksen mukaisia sosiaalisia, taloudellisia ja ympäristöratkaisuja yrityksen kilpailutekijänä välittää asiayhteyksiin liittyvissä tilanteissa vastuualueeseensa liittyvää tietoa muille kaupassa työskenteleville
18 Tuotevastuualueen hoito osallistuu ohjattuna tuotevastuualueensa hoitamiseen hoitaa tuotevastuualu- hoitaa ettaan tuoteryhmän ja tuotevastuualuettaan kaupan ohjausjärjestelmien tuoteryhmän ja kaupan sekä muiden ohjeiden ohjausjärjestelmien sekä muiden ohjeiden ja suunnitelmien vastaanottaa ohjattuna tuotteet ja pyytää apua ongelmatilanteissa vastaanottaa tuotteet ja vastaanottaa tuotteet ja toimii ongelmatilanteissa toimii ongelmatilanteissa yrityksen ohjeiden mukaan yrityksen ja tavarantoimittajan ohjeiden mukaan kunnostaa tuotteet ja laittaa ne esille myyntiä varten ohjeiden mukaan kunnostaa tuotteet ja laittaa kunnostaa tuotteet ja ne esille myyntiä varten laittaa ne esille myyntiä hyllytilanteen mukaan varten hyllytilanteen mukaan huolehtii myymälässä esillä olevien tuotteiden riittävyydestä menekin ja varastotilanteen mukaan laskee ohjattuna tuotteen tai palvelun arvonlisäverollisen hinnan noudattaen annettuja hinnoitteluperiaatteita laskee tuotteen tai palvelun laskee tuotteen tai arvonlisäverollisen hinnan palvelun noudattaen annettuja arvonlisäverollisen hinnoitteluperiaatteita hinnan noudattaen annettuja hinnoitteluperiaatteita tekee ohjattuna säännösten mukaiset hintamerkinnät ja muun asiakasinformaation tekee säännösten mukaiset tekee oma-aloitteisesti hintamerkinnät ja yrityksen säännösten mukaiset ohjeiden muun hintamerkinnät ja asiakasinformaation yrityksen ohjeiden muun asiakasinformaation osallistuu ohjattuna tavaran tilauksiin kaupan toimintatapojen ja ohjeiden osallistuu tavaran tilauksiin kaupan toimintatapojen ja ohjeiden osallistuu tilauksiin ja palautuksiin kaupan toimintatapojen ja ohjeiden
19 toimii valtuuksiensa yhteistyössä tilaus-toimitusketjun eri osapuolten kanssa estää ohjattuna hävikin syntymistä estää hävikkiä yrityksen ohjeiden toimii aktiivisesti estääkseen hävikin syntymistä, esimerkiksi reagoimalla hitaasti liikkuviin tai myymättömiin tuotteisiin ryhtyy toimenpiteisiin havaitessaan tuotteiden menekin vähenevän ohjattuna osallistuu kampanjoiden ja esillepanojen toteutukseen toteuttaa ryhmän jäsenenä hoitaa suunnitelman kampanjoita ja esillepanoja mukaisten kampanjoiden kaupan ohjeiden ja yleisten ja esillepanojen säännösten toteutuksen kaupan ohjeiden ja yleisten säännösten pitää oman palvelupisteensä siistinä huolehtii myymälän siisteydestä ohjeistuksen huolehtii aktiivisesti myymälän siisteydestä Asiakaspalvelu ja myynti esittelee ja tarjoaa asiakkaille tuotevalikoiman tuttuja tuotteita tai palveluja kartoittaa asiakkaan tarpeet kartoittaa asiakkaan ja tarjoaa asiakkaan tarpeet ja tarjoaa tarpeiden mukaisia asiakkaan tarpeiden ratkaisuja mukaisia ratkaisuja tuotevalikoimasta tuotevalikoimasta tekee lisämyyntiä aktiivisesti ja asiakaslähtöisesti
20 opastaa asiakasta tuotevalikoiman keskeisimpien tuotteiden tai palvelujen käytössä kaupan konseptin opastaa asiakasta tuotevalikoiman keskeisimpien tuotteiden tai palvelujen käytössä asiakkaan tarpeiden ja kaupan konseptin opastaa asiakasta tuotteen tai palvelun käytössä hänen erilaisten tarpeidensa ja kaupan konseptin toimii kaupan tavanomaisissa asiakastilanteissa yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä tavalla esiintyy vaihtelevissa asiakastilanteissa luontevasti yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä tavalla esiintyy vakuuttavasti ja sopeuttaa esiintymisensä erilaisiin asiakastilanteisiin yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä tavalla noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia tekee myyntitilanteen tekee myyntitilanteen edellyttämät usein edellyttämät tavanomaiset toistuvat laskutoimitukset laskutoimitukset tekee myyntitilanteen edellyttämät laskutoimitukset Maksutapahtuman hoitaminen ohjaa asiakkaan vastuuhenkilön puheille keskustelemaan maksuehdoista ja - tavoista päättää kaupan ja esittelee maksuehdot ja -tavat päättää kaupan ja neuvottelee omien valtuuksiensa maksuehdot ja -tavat toimii ohjattuna kassalla käyttää kassaa huolellisesti ohjeiden mukaan tavanomaisissa tilanteissa käyttää kassaa huolellisesti ohjeiden mukaan myös vaihtelevissa tilanteissa tiedustelee mahdollista kanta-asiakkuutta esittelee mahdollista kantaasiakkuutta myy mahdollista kantaasiakkuutta
21 Jälkitoimien hoitaminen tekee sovitut ja kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten tekee sovitut ja kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten tekee sovitut ja kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten ottaa ohjeiden mukaan vastaan asiakaspalautetta ja välittää tiedon siitä eteenpäin sovitulla tavalla hoitaa asiakaspalautteita ohjeiden hoitaa asiakaspalautteita ohjeiden osallistuu reklamaatioiden hoitamiseen ohjeiden Myynnin kehityksen seuranta osallistuu ryhmän jäsenenä myynnin kehittymisen seurantaan seuraa myynnin kehittymistä ja osallistuu ryhmän jäsenenä myynnin kehittämiseen seuraa säännöllisesti myynnin kehittymistä ja tekee aloitteita myynnin määrän ja kannattavuuden kehittämiseksi seuraa ohjatusti myynnin seuraa myynnin raportteja raportteja ja ja kannattavuuden kannattavuuden keskeisiä keskeisiä tunnuslukuja tunnuslukuja. seuraa ja tulkitsee myynnin raportteja ja kannattavuuden keskeisiä tunnuslukuja osallistuu rakentavasti esittää aktiivisesti ja palvelupisteensä rakentavasti kaupan asiakaspalvelun ja myynnin asiakaspalvelun ja kehittämiseen myynnin kehittämiseen liittyviä mielipiteitään ja ideoitaan hakee yhteistyössä tietoa tuotteiden ja palveluiden kehittämisen tarpeesta esimerkiksi asiakkaiden tarpeiden, kilpailun, yrityksen tai organisaation osaamisen perusteella hakee itsenäisesti tietoa tuotteiden ja palveluiden kehittämisen tarpeesta esimerkiksi toimintaympäristön muutosten, asiakkaiden tarpeiden, kilpailun, yrityksen tai organisaation osaamisen perusteella
22 Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsinkielellä ja yhdellä vieraalla kielellä suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä. koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä. 4. Elinikäisen oppimisen Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu muuttuvissa tilanteissa ja toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarvitsee valintatilanteissa ohjausta ja tukea tarkoituksen toimii erilaisissa tilanteissa tarkoituksen ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja
23 hakee tietoa tutuista tietolähteistä hakee tietoa eri lähteistä hakee itsenäisesti ja omaaloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta Vuorovaikutus ja yhteistyö toimii tutussa työyhteisössä ja - ryhmässä toimii työyhteisössä ja - ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja ryhmän jäsenenä noudattaa vuorovaikutustilanteisiin annettuja ohjeita toimiessaan työyhteisössään toimii tilanteen vaatimalla ilmaisee selkeästi tavalla omassa oppimis- tai kantansa ja tuo työyhteisössään erilaisissa rakentavasti esille erilaisia vuorovaikutustilanteissa näkökantoja Ammattietiikka noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita noudattaa annettuja eettisiä toimii työssään yrityksen ohjeita tai organisaation arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta Terveys, turvallisuus ja toimintakyky noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla
käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. käyttää turvallisia, sopivasti käyttää turvallisia, kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. 24 sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa toimien kaupan asiakaspalvelun ja myynnin työtehtävissä. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita ja kriteereitä. Ammattiosaamisen näyttöä tai tutkintotilaisuutta voidaan jatkaa toisessa työpaikassa/työkohteessa tai ammatillisessa peruskoulutuksessa koulutuksen järjestäjän osoittamassa muussa paikassa niin, että osaamisen osoittamisen kattavuus varmistuu. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa osaamista ei voida työtä tekemällä ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa kattavasti osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla. 2.2.2 Asiakkuuksien hoito Ammattitaitovaatimukset hoitaa vastuulleen annetut asiakkuudet myy tuotteita tai palveluja tai tuottaa organisaationsa asiakastarpeen mukaisia palveluja tekee tarjouksia tai muita asiakkuuksien hoitoon liittyviä palveluratkaisuehdotuksia hoitaa jälkitoimet seuraa myynti- ja palvelutyönsä tuloksellisuutta ja kannattavuutta. Osaamisen arviointi 1. Työprosessin hallinta Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Oman työn suunnittelu valmistelee työtehtäviä ohjatusti organisaation ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä organisaation ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä oma-aloitteisesti ja vastuullisesti organisaation ohjeiden tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä
25 Työn kokonaisuuden hallinta työskentelee ohjatusti oman toimenkuvansa tavoitteiden työskentelee pääosin itsenäisesti oman toimenkuvansa tavoitteiden työskentelee pitkäjänteisesti, omaaloitteisesti ja itsenäisesti oman toimenkuvansa tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma kysyy neuvoa uusissa tilanteissa toimii valtuuksiensa tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta tekee vastuullaan olevat työt toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän Laatutavoitteiden mukainen toiminta toimii ohjattuna organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii organisaation laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii organisaation laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden Tehokas ja tuloksellinen toiminta toimii ohjattuna toimii tehokkaasti, jolloin tehokkaasti, jolloin ottaa ottaa huomioon ajan ja huomioon ajan ja muiden muiden resurssien resurssien käytön käyttöön toimii tehokkaasti ja tuloksellisesti edistää ohjatusti työssään asiakassuhteita edistää työssään pysyviä asiakassuhteita edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita Oman työn arviointi ja kehittäminen arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa tarvittaessa työskentelytapojaan saamansa palautteen arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää itsenäisesti työskentelytapojaan
26 Työhyvinvoinnista huolehtiminen toimii työssään toimintaja työkykyään edistävästi toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi itsenäisesti kehittää monipuolisia tapoja terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseen ja edistämiseen Yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi arvioi ohjattuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta Työmenetelmien ja -välineiden käyttö Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 ylläpitää ohjattuna organisaation asiakastietoja ylläpitää ja käyttää ylläpitää ja käyttää asiakastietoja organisaation monipuolisesti ohjeiden mukaan asiakastietoja suunnitellessaan organisaation ohjeiden asiakaskohtaisia mukaan suunnitellessaan toimenpiteitä asiakaskohtaisia toimenpiteitä käyttää kalenteria työaikasuunnittelun apuna hyödyntää ajankäyttönsä suunnittelussa organisaation käytössä olevia ajanhallinnan välineitä hallitsee ajankäyttönsä suunnitelmallisesti hyödyntäen organisaation käytössä olevia ajanhallinnan välineitä hankkii ohjattuna työhönsä liittyvää tietoa annetuista tietolähteistä käyttäen soveltuvia tiedonhankintavälineitä hankkii työhönsä liittyvää tietoa soveltuvista tietolähteistä käyttäen soveltuvia tiedonhankintavälineitä hankkii itsenäisesti työhönsä liittyvää tietoa eri tietolähteistä hyödyntäen monipuolisia tiedonhankintavälineitä
27 käyttää tieto- ja viestintäteknisiä välineitä yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa arvioi työryhmänsä jäsenten kanssa hankkimansa tiedon käyttökelpoisuutta ja luotettavuutta käyttää sujuvasti tietoteknisiä apuvälineitä yhteydenpitoon asiakkaiden ja sidosryhmien jäsenten kanssa arvioi itsenäisesti hankkimansa tiedon käyttökelpoisuutta ja luotettavuutta käyttää monipuolisesti tietoteknisiä apuvälineitä yhteydenpitoon asiakkaiden ja sidosryhmien jäsenten kanssa käyttää ohjattuna työssään tarvittavia toimistoja sovellusohjelmia. käyttää työssään tarvittavia toimisto- ja sovellusohjelmia sujuvasti. käyttää työssään monipuolisesti käytössä olevia toimisto- ja sovellusohjelmia kehittää työvälineiden hyödyntämistä omassa työssään. 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Asiakkuuksien hoitaminen Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 noudattaa ohjatusti noudattaa yrityksen noudattaa vaihtelevissa yrityksen liikeidean tai liikeidean tai organisaation tilanteissa yrityksen organisaation palvelukonseptin mukaista liikeidean tai palvelukonseptin käyttäytymistä mukaan organisaation mukaista lukien oma ulkoasunsa palvelukonseptin käyttäytymistä mukaan mukaista käyttäytymistä lukien oma ulkoasunsa mukaan lukien oma ulkoasunsa osallistuu uusien asiakkaiden hankintaan yhdessä kokeneen työtoverin kanssa osallistuu uusien asiakkaiden hankintaan ohjeiden osallistuu uusien asiakkaiden hankintaan hyödyntäen organisaation palvelukonseptia ja olemassa olevia rekistereitä
28 osallistuu asiakkuuksien hoitamiseen ohjeiden ylläpitää asiakassuhdetta asiakkuussuunnitelman ylläpitää asiakassuhdetta asiakkuussuunnitelman ja arvioi asiakassuhteen kannattavuutta laatii ohjattuna myyntitai palvelusuunnitelmia laatii myynti- tai palvelusuunnitelmia laatii itsenäisesti myyntitai palvelusuunnitelman kannattavuuden huomioiden seuraa ohjattuna myyntibudjetin toteutumista tai palvelun tuottamiseen liittyviä kustannuksia seuraa myyntibudjetin toteutumista tai palvelun tuottamiseen liittyviä kustannuksia osallistuu myyntibudjetin laatimiseen ja seuraa sen toteutumista tai osallistuu palvelun tuottamisen budjetointiin ja kustannusten seurantaan suunnittelee ohjattuna käytännön myynti- tai palvelutyötään ja asettaa sille tavoitteita suunnittelee käytännön myynti- tai palvelutyötään ja asettaa sille tavoitteita suunnittelee järjestelmällisesti käytännön myynti- tai palvelutyötään ja asettaa sille määrällisiä ja laadullisia tavoitteita hyödyntää ja päivittää ohjattuna työssään tietojaan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä hyödyntää ja päivittää työtään varten tietojaan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä hyödyntää ja päivittää säännöllisesti tietojaan tuotteista, palveluista, markkinoista, kilpailutilanteesta ja kampanjoista kehittääkseen työtään toimii asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden yhteyshenkilönä noudattaen yrityksensä tai organisaationsa ohjeita toimii tavoitteellisesti asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden yhteyshenkilönä noudattaen yrityksensä tai organisaationsa ohjeita