Liite 5.3 Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen Waltti-liikenteen palvelu- ja myyntiohje kuljettajille sekä asiakaspalvelu- ja myyntipisteille - LUONNOS Sisällys 1 Esipuhe... 3 2 Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen Waltti-liikenteen palvelu- ja myyntiohje kuljettajille sekä palveluja myyntipisteille... 4 2.1 Toimivaltainen viranomainen (TVV) ja toimivalta-alue... 4 3 Yhteystiedot... 5 3.1 Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskus... 5 3.2 Asiakaspalvelupisteiden tehtävät ja yhteystiedot... 5 3.3 Waltin keskitetty asiakaspalvelutuki asiakaspalvelu- ja myyntipisteille sekä liikenteenharjoittajille 6 3.4 Asiakaspalaute... 6 3.5 Lipputuotteiden myyntiohjeet... 7 3.6 Löytötavarat ja kadonneet liput... 7 4 Lippujärjestelmä... 8 4.1 Alue ja vyöhykkeet... 8 4.2 Lippulajit... 8 4.2.1 Jako vyöhykkeittäin... 8 4.2.2 Asiakas- ja ikäryhmät... 8 4.3 Taksan vaihtuminen... 9 4.4 Vaihto-oikeus... 9 4.5 Lipunmyynti ja maksutavat... 9 5 Liput... 9 5.1 Kertalippu...10 5.2 Kausilippu...10 5.3 Arvolippu...10 5.4 Koululaislippu...11 5.5 KELA-lippu...11 5.6 Korttimaksu...11 5.7 Korttikotelo...11 5.8 Muiden toimivaltaisen viranomaisen liput...11 1
Liite 5.3 6 Yleiset ohjeet ja erityistilanteet joukkoliikenteen matkustamisessa...12 6.1 Henkilökunta ja asiakaspalvelu...12 6.2 Turvallinen liikennöinti...12 6.3 Lipunmyynti, -tarkastus ja matkustajien rekisteröinti...13 6.4 Liikennevahingot ja häiriöt...13 6.5 Matkatavarat...14 6.6 Eläinten kuljettaminen...14 6.7 Matkustajan käyttäytymiseen liittyvät tilanteet...14 6.8 Lippuihin ja maksamiseen liittyvät tilanteet...15 6.9 Joukkotapahtumat ja kampanjat...15 7 Rahastuslaitteiden käyttöohjeita...15 7.1 Vika- ja virhetilanteet...16 7.2 Väärinkäytökset ja löytökortit...16 8 Palvelu- ja myyntipisteohjeet...17 8.1 Ohjeet asiakaspalvelupisteille...18 8.2 Ohjeet myyntipisteille...18 8.3 Korttityypit...18 8.4 Henkilötietojen käsittely...19 8.4.1 Valtuuttaminen...19 8.4.2 Turvakiellon alaiset asiakkaat...19 8.5 Asiakasrekisteriote...20 8.6 Henkilökohtaiset alennukset ja erityisliput...20 8.7 Reklamaatiot ja hyvitykset...20 9 Liikennepalvelut...20 9.1 Tarjottavat liikennepalvelut...20 9.2 Palveluista sekä niiden muutoksista ja peruutuksista tiedottaminen...20 9.3 Lippujärjestelmä, liput ja niiden hinnat...20 9.4 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen...21 9.5 Valitusten käsittely, hinnan palautus, sopimuksen purku ja vahingonkorvaukset...21 10 Liitteet...21 2
Liite 5.3 1 Esipuhe Tämä palvelu- ja myyntiohje kuvaa lippu- ja maksujärjestelmän ja siihen liittyvien toimintojen järjestämistä Pohjois-Pohjanmaan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen (ELY-keskus) hankkimassa tai sopimassa joukkoliikenteessä. Ohje on laadittu kuljettajien sekä asiakaspalvelu- ja myyntihenkilöstön käyttöön täydentämään ja selventämään Yleisiä matkakortti- ja matkustusehtoja. Ohjeen tarkoituksena on toimia taksa- ja lippujärjestelmän soveltamisohjeena sekä apuvälineenä erilaisissa palvelutilanteissa. Jos tämä dokumentti on ristiriidassa Yleisten matkakortti- ja matkustusehtojen kanssa, noudatetaan aina Yleisiä matkakortti- ja matkustusehtoja. Ohjeesta löytyvät tärkeät yhteystiedot, palautekanavat, lippu- ja taksatiedot, matkustamiseen liittyvä info, rahastuslaitteiden käyttöohjeet sekä palvelu- ja myyntipisteitä koskevat erityisohjeet. Muuttuva aineisto, kuten lippujen hinnat, löytyy ohjeen liitteistä. Asiakaspalvelussa tulee jatkuvasti eteen yllättäviä tilanteita. Toivomme, että tästä ohjeesta löytyy työssä tarvittavia vastauksia ja ratkaisuja, ja että ohje toimii tukena ja apuvälineenä kaikille joukkoliikenteen parissa työskenteleville. Palvelu- ja myyntiohje on tässä vaiheessa luonnos ja siihen tehdään tarkistuksia ja täsmennyksiä myöhemmin. 3
Liite 5.3 2 Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen Waltti-liikenteen palvelu- ja myyntiohje kuljettajille sekä palvelu- ja myyntipisteille 2.1 Toimivaltainen viranomainen (TVV) ja toimivalta-alue Pohjois-Pohjanmaan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus (Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskus) on joukkoliikenteen toimivaltainen viranomainen Pohjois-Pohjanmaan ja Kainuun maakuntien alueella. Toisena toimivaltaisena viranomaisena alueella toimii Kajaanin kaupunki, jonka toimivalta-alue on Kajaanin kaupunki. Eri toimivaltaisten viranomaisten liikenteitä kehitetään yhteistyössä niin, että ne täydentävät toisiaan ja muodostavat helppokäyttöisen sekä yhtenäisen palvelukokonaisuuden. Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen toimivalta-alueen joukkoliikennettä liikennöidään käyttöoikeussopimusten lisäksi hankintalain mukaisilla liikennöintisopimuksilla, siirtymäajan sopimuksilla sekä eri ELY-keskusten ratkaisemilla markkinaehtoisilla reittiliikenneluvilla. Waltti-järjestelmä otetaan käyttöön 5.6.2016 alkaen Kainuun maakunnan ja Vaalan kunnan alueilla liikennöitävässä ELY-keskuksen käyttöoikeussopimusliikenteessä, joka on kilpailutettu 18.3. 3.5.2016 järjestetyssä joukkoliikenteen tarjouskilpailussa (jäljempänä ELY-liikenne). Tätä aiemmin kilpailutetussa ELYkeskuksen käyttöoikeussopimusliikenteessä ei tässä yhteydessä oteta käyttöön Waltti-järjestelmää. Kajaanin kaupungin toimivalta-alueella Waltti-järjestelmä on otettu käyttöön jo aikaisemmin. Tulevaisuudessa lippujärjestelmää laajennetaan valtakunnalliseksi, jolloin lipputuotteista saadaan yhtenäiset ja yhdellä matkakortilla matkustaminen tulee mahdolliseksi joukkoliikenteessä ympäri Suomen. ELY-keskus määrää taksat ja reitit sekä on Waltti-matkakorttien liikkeellelaskija hankkimassaan liikenteessä. Käyttöoikeussopimuskorvauksen lisäksi liikenteenharjoittajalle maksetaan lipputulokorvaus sopimusehdoissa tarkemmin määritellysti. 4
Liite 5.3 3 Yhteystiedot 3.1 Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskus Joukkoliikenteen suunnittelusta, tiedotuksesta ja kehittämisestä vastaavat Pohjois-Pohjanmaan ELYkeskuksessa - joukkoliikennevastaava Ari Hoppania, puh. 0295 038 245, ari.hoppania@ely-keskus.fi - joukkoliikenneasiantuntija Samuli Kallio, puh. 0295 038 252, samuli.kallio@ely-keskus.fi Toimivaltaisen viranomaisen internet-sivuilta osoitteesta http://www.ely-keskus.fi löytyvät viranomaisen muut yhteystiedot sekä omaan toimivalta-alueeseen liittyvää joukkoliikenteen perustietoa. Myös Waltin internet-sivuilta http://www.waltti.fi on saatavissa tietoa. Tarkat internetosoitteet ilmoitetaan ennen liikenteen aloittamista. Internet-sivuilta löytyvät mm: - reittien kuvaukset - aikataulut - vyöhykkeet - lipputuotteet - lippujen hinnoittelu ja hinnat - ikäryhmät - käyttäjäryhmät - liikenteenharjoittajien yhteystiedot - asiakaspalvelupisteet yhteystietoineen - myyntipisteet yhteystietoineen 3.2 Asiakaspalvelupisteiden tehtävät ja yhteystiedot Asiakaspalvelupisteissä hoidetaan seuraavia tehtäviä: matkakorttien perustaminen, myynti ja lataaminen matkakorttien varastointi ja korttivaraston seuranta (myös jälleenmyyntipisteiden osalta) korttien vaihdot ja käytöstä poistuneiden korttien vastaanotto sulkupalvelu ja löytökorttien käsittely ja säilytys matkakorttien käyttöraporttien tulostaminen asiakkuuksien perustaminen, ylläpito, laskutusaineiston valmistelu ja laskutus asiakasneuvonta asiakaspalautteiden käsittely tai eteenpäin ohjaaminen reklamaatiot ja hyvitykset Kajaanin kaupungin asiakaspalvelupiste Kajaani Info toimii ELY-keskuksen asiakaspalvelupisteenä. 5
Liite 5.3 Asiakaspalvelupisteen yhteystiedot: Kajaani Info Kajaanin kaupungintalo ma pe klo 9.00 16.30 Pohjolankatu 13 juhlapyhien aattoina klo 9.00 15.00 87100 KAJAANI puh. 08 6155 2155 Asiakaspalvelupisteiden tarkemmat aukioloajat sekä sijainti kartalla löytyvät Kajaanin kaupungin internet-sivuilta osoitteesta http://www.kajaani.fi/palvelut/kajaani-info. 3.3 Waltin keskitetty asiakaspalvelutuki asiakaspalvelu- ja myyntipisteille sekä liikenteenharjoittajille Järjestelmän keskitetty asiakaspalvelutuki auttaa asiakaspalvelu- ja myyntipisteiden henkilökuntaa sekä liikenteenharjoittajia sellaisissa Waltin käyttöön liittyvissä asioissa, joihin he eivät itse löydä ratkaisua. Palvelun tuottaa Tieto Oyj. Keskitetty asiakaspalvelun tuki palvelee sähköpostitse osoitteessa walttituki@tieto.com puhelimitse numerosta 020 726 5123 Palvelu on auki arkisin 7 19, lauantaisin 9 18 (ei kuitenkaan arkipyhinä). Yhteystiedot on tarkoitettu vain asiakaspalveluhenkilökunnan käyttöön. Tietoja ei saa luovuttaa matkustajille tai muille ulkopuolisille. 3.4 Asiakaspalaute Sekä liikennöintiä että Waltti-järjestelmää koskevien asiakaspalautteiden vastaanottamisesta ja niihin vastaamisesta vastaa ensisijaisesti liikenteenharjoittaja. Jos liikenteenharjoittaja ei osaa vastata johonkin lippu- ja maksujärjestelmää koskevaan palautteeseen, tulee hänen selvittää asia ELYkeskuksesta tai keskitetystä asiakaspalvelutuesta. Liikenteenharjoittaja välittää myös omaan palautekanavaansa saapuneet palautteet ja niihin annetut vastaukset tai kuvaukset palautteen aiheuttamista toimenpiteistä. Tiedot toimitetaan kuukausittain koosteena ELY-keskukselle tiedoksi osoitteeseen kirjaamo.pohjois-pohjanmaa@ely-keskus.fi. Liikenteenharjoittajan tulee vastata asiakaspalautteeseen viimeistään viikon kuluessa, jos vastausta on toivottu tai jos palaute johtaa toimenpiteisiin. Palautetta joukkoliikenteeseen liittyen saadaan myös (vrt. liikennöintisopimukset): - Waltti-järjestelmän internet-sivujen kautta ELY-keskukselle osoitettuna - ELY-keskuksen internet-sivujen palautejärjestelmän kautta (http://www.ely-keskus.fi) - Liikenteen asiakaspalvelun kautta osoitteesta liikenteen.asiakaspalvelu@ely-keskus.fi - Liikenteenharjoittajalta ja kuljettajilta suullisesti - Asiakaspalvelupisteen henkilöstön kautta suullisesti tai sähköpostitse sekä - Suoraan viranomaisille suullisesti tai sähköpostitse 6
Liite 5.3 Suullisesta palautteesta tehdään lyhyt muistio, joiden kooste toimitetaan muiden palautteiden yhteydessä. Viranomaiset ja asiakaspalvelupisteet joko vastaavat asiakkaalle itse tai välittävät palautteen liikenteenharjoittajan vastattavaksi viikon kuluessa palautteen saapumisesta. Vastaukset toimitetaan koosteena osoitteeseen kirjaamo.pohjois-pohjanmaa@ely-keskus.fi kuukausittain. Liikennöitsijän tai asiakaspalvelupisteen toimintaa koskevat asiakaspalautteet käsitellään määräajoin ELY-keskuksen järjestämässä kokouksessa. Mahdolliset hyvitysvaatimukset käsitellään tapauskohtaisesti asiakaspalvelupisteessä matkakortti- ja matkustusehtojen sekä ELY-keskuksen ohjeiden mukaisesti. Selvitys- ja hyvityspyyntöjä koskevat ohjeet ovat yleisissä matkakortti- ja matkustusehdoissa. 3.5 Lipputuotteiden myyntiohjeet Myyntipisteissä ladataan matkakorteille toimivaltaisen viranomaisen vahvistamia lipputyyppejä sekä arvoa. Matkakortille voidaan ladata vain kortin liikkeelle laskeneen toimivaltaisen viranomaisen lipputuotteita. Pisteessä voidaan myös tulostaa matkakortin viimeisimmät tapahtumat. Linja-auto toimii rajoitettuna myyntipisteenä. Autossa voi ostaa kertalippuja sekä ladata matkakortille lipputuotteita ja arvoa. Matkakortille voidaan autossa ladata vain sen toimivaltaisen viranomaisen lipputuotteita, jonka sopimusliikenteessä auto on. Myös matkakortin on oltava tämän toimivaltaisen viranomaisen liikkeelle laskema. Arvoa voidaan ladata kenen tahansa toimivaltaisen viranomaisen liikkeelle laskemalle Waltti-kortille. Kortilla voi olla ladattuna arvoa enintään 500. Arvon pienin lataus on 10. Kortin lataamisesta asiakaspalvelupisteessä ja linja-autossa peritään myyntipalkkio, jonka suuruus on 3,00 (sis. alv.). Kortin lataamisesta nettipalvelussa ei peritä myyntipalkkiota. Kausilippujen hinnoilla ei ole ylärajaa. Yhdellä kertaa voi kortilla olla ladattuna enintään kaksi kausilippua. Asiakaspalvelupisteissä voidaan ladata kausituotteita vain omien viranomaisalueiden korteille. Arvon lataaminen on mahdollista myös muiden toimivaltaisten viranomaisten liikkeelle laskemille Walttikorteille. 3.6 Löytötavarat ja kadonneet liput Löytötavaroita voi tiedustella suoraan liikenteenharjoittajalta. Löytötavaralain mukaan liikenteenharjoittajan on toimitettava autoihin jääneet löytötavarat ilman aiheetonta viivytystä poliisilaitoksen löytötavaratoimistoon, mikäli asiakas ei kysele omaisuuttaan liikenteenharjoittajalta. Löydetyt matkakortit toimitetaan asiakaspalvelupisteeseen. Kortista tulostetaan käyttötietotosite, joka on valmis löytötavarailmoitus. Liikenteenharjoittaja ja kuljettaja voi kuitenkin luovuttaa löytötavaran suoraan asiakkaalle, mikäli asiakkaan oikeus tavaraan voidaan riittävän selvästi todentaa. 7
Liite 5.3 4 Lippujärjestelmä 4.1 Alue ja vyöhykkeet ELY-keskuksen toimivalta-alueella on kuusi vyöhykettä (A-D), jotka muodostavat clearing-alueen (liite 1). Vyöhykekartta on ladattavissa internetistä osoitteesta http://www.ely-keskus.fi. Vyöhykkeiden A-C sisäisille matkoille myydään Kajaanin kaupungin liikkeelle laskemia lipputuotteita ja noudatetaan näiden mukaisia hintoja. Seuraavat Kajaanin kaupungin liikkeelle laskemat lipputuotteet eivät kuitenkaan käy ELY-liikenteessä: - eläkeläisen arvolippu - varusmieslippu - veteraanilippu. ELY-keskuksen kausiliput kelpaavat vyöhykkeiden A-C sisäisillä matkoilla, jos liput sisältävät näiden vyöhykkeiden matkustusoikeuden. Clearing-alueen sisäisille matkoille, joiden lähtö- tai päätepiste on vyöhykkeillä D-I, myydään Pohjois- Pohjanmaan ELY-keskuksen liikkeelle laskemia lipputuotteita ja noudatetaan näiden mukaisia hintoja. 4.2 Lippulajit 4.2.1 Jako vyöhykkeittäin Joukkoliikenteen lippulajit on hinnoiteltu vyöhykkeittäin. Käytössä on kertalippu, arvolippu, kausilippu sekä KELA-lippu. Lasten alennus on käytössä kerta- ja arvolipuissa. Hinnat on esitetty palvelu- ja myyntiohjeen liitteessä 2. Asiakashintoihin lisätään mahdollinen myyntipistekohtainen myyntipalkkio. Peruskoululaisille on oma, kunnan myöntämä ja tilaama lippu. 4.2.2 Asiakas- ja ikäryhmät Lippulajit on vyöhykkeiden lisäksi jaettu soveltuvin osin asiakas- ja ikäryhmiin. Ryhmiä ovat: - aikuinen 17 vuotta täyttäneet - lapsi 7-16 vuotta - KELA-lipulla matkustavat Koulumatkatukeen oikeutetut 2. asteen opiskelijat. Osto-oikeus pitää todistaa asiakaspalvelupisteessä ja päivittää jokaisen lukuvuoden alussa. Osto-oikeus on voimassa todistuksessa olevaan päivään saakka. - Ilmaisryhmät alle 7-vuotiaat - Peruskoululaiset Peruskoululaisten lippuja ei myydä asiakkaille, vaan ne tilataan ja jaetaan koulun kautta. Perusopetuksen kuljetusedun saajiin kuuluvat myös esikoululaiset. 8
Liite 5.3 4.3 Taksan vaihtuminen Kerta- ja arvolipuilla maksettaessa uudet asiakashinnat tulevat käyttöön välittömästi hintojen muuttuessa. Kausilipun hinta määräytyy lipun ostohetkellä voimassa olevan taksan mukaisesti. Kun matkustajan ikäryhmä vaihtuu, peritään arvolipulta automaattisesti uuden ikäryhmän mukaista taksaa. Ikäryhmän vaihtuessa henkilökohtainen matkakortti on päivitettävä asiakaspalvelupisteessä, haltijakohtainen matkakortti pitää vaihtaa uuteen. Henkilökohtaisen alennuksen (esim. opiskelijat) saadakseen asiakkaan tulee asioida asiakaspalvelupisteessä, jossa kortille tehdään oikea tuote. Lisälataukset voidaan tehdä myyntipisteissä ja autoissa. 4.4 Vaihto-oikeus Kertalipuilta ei edellytetä vaihto-oikeutta. Liikenteenharjoittaja saa halutessaan sopia vaihtooikeudesta muun liikenteen kanssa, jos vastaa vaihtomatkoista aiheutuvista kustannuksista itse. Arvolipuilla ei toistaiseksi ole vaihto-oikeutta. Vaihto-oikeus voidaan ottaa käyttöön erikseen sovittaessa. Kausilipulla saa vaihtaa lipun kelpoisuusalueella. Kausilippujen osalta vaihtoja ei rekisteröidä erillisesti. Lipun kaikki käyttötapahtumat rekisteröityvät samanarvoisina nousuina, jos kausi on voimassa. 4.5 Lipunmyynti ja maksutavat Asiakaspalvelupiste: - kaikki lipputuotteet ja niiden lataukset, ei kuitenkaan kertalippua - maksutavat: käteinen raha ja yleisimmät pankki- ja luottokortit Linja-autot: - kertaliput - kausi- ja arvolippujen lisälataukset - käteinen raha Internet: - kausi- ja arvolippujen lisälataukset Internet-lisälatauksen käyttöönotosta ilmoitetaan erikseen. 5 Liput Kohdissa 5.1-5.8 on määritelty ne Waltti-lipputuotteet, jotka ovat käytössä ELY-keskuksen liikenteessä. ELY-keskuksen sopimusliikenteessä ei sallita muita lipputuotteita, esim. liikenteenharjoittajan omilla lipuilla ei voi matkustaa. Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen Waltti-järjestelmän kelpoisuudesta markkinaehtoisessa liikenteessä sovitaan reittiliikenneluvanhaltijoiden kanssa erikseen. 9
Liite 5.3 Waltti-järjestelmään ei kuulu vielä voimassa oleva siirtymäajan sopimusliikenne. Kuntien hankkimissa koululaiskuljetuksissa ja muussa avoimessa joukkoliikenteessä voidaan ottaa Waltti-järjestelmä käyttöön niin sovittaessa. 5.1 Kertalippu Kertalippu ostetaan käteisellä ajoneuvossa. Lippuun tulostetaan lipun myyjätiedot (liikennöitsijä), tieto viranomaisesta, kelpoisuusalue (vyöhykkeet) ja kelpoisuusaika. Myyjätiedoissa tulee olla mukana tieto liikennöitsijästä ja linjasta. Ikäryhmät: lapsi (7-16-vuotiaat), aikuinen. 5.2 Kausilippu Kausilippu on matkakortille ostettava kausituote, joka on voimassa 30 vuorokautta ensimmäisestä käytöstä. Kausilipputuotteita ovat yleiskausilippu sekä kuntakohtainen kausilippu, jonka hintaa toimivaltainen viranomainen ja kunta tukevat. Kausilippua myydään vain asiakkaille, joiden kotikunta on Kajaani, Paltamo, Ristijärvi tai Sotkamo. Kortilla voi olla samanaikaisesti kaksi kausilippua, joista toinen on käytössä ja toinen odottaa käyttöönottoa. Kausilippu ostetaan yhdelle tai useammalle vyöhykkeelle. Kausilipun voimassaolo alkaa ensimmäisestä leimauksesta. Kortilla voi kausilipun lisäksi olla myös arvoa. Ajoneuvon rahastuslaite toimii niin, että se leimaa ensisijaisesti kausilipun, jos kortilla on sellainen. Jos matkustaja haluaa matkustaa arvolla, pitää asia selittää kuljettajalle ja antaa hänen lunastaa kortilta arvomatkan hinta. Kausilippu voi olla sekä henkilö- että haltijakohtainen lipputuote. Lippu on haltijakohtainen, jos siihen ei sisälly henkilökohtaista alennusta. Henkilökohtaisia lippuja ovat esimerkiksi kuntakohtainen kausilippu ja toisen asteen opiskelijan KELA-lippu. Ikäryhmät: lapsi, aikuinen 5.3 Arvolippu Arvolippu ostetaan matkakortille ladatulla arvolla. Arvolippua käytettäessä kortilta vähennetään arvolipputariffin ja vyöhykkeiden määrän mukainen määrä arvoa matkakortilla määritellyn ikäryhmän mukaisesti. Arvolipulla voi maksaa myös toisen, samaan tai nuorempaan ikäryhmään kuuluvan henkilön matkan - lapselta peritään aikuisen hinta, jos käytetään aikuisen korttia. Asiakkaita on syytä muistuttaa siitä, että aikuiselle ja lapselle kannattaa hankkia kummallekin erikseen oma matkakortti ja arvolippu. Arvolippu näytetään etälukijassa, jos bussissa sellainen on. Jos etälukijaa ei ole, lippu käytetään kuljettajan myyntilaitteessa. 10
Liite 5.3 Arvoa ladattaessa määritetään kortille oletusvyöhykkeet, joiden perusteella matkasta veloitettava hinta oletusarvoisesti peritään. Jos matka poikkeaa oletusvyöhykkeistä, valitaan vyöhykkeet lukijalaitteen käyttöliittymästä tai sen puuttuessa kuljettajan avustuksella. Kortille ladattu arvo on voimassa aina, kuitenkin enintään kortin teknisen käyttöiän ajan, jonka lopussa arvo voidaan siirtää uudelle kortille. Kortilla voi olla arvolipun lisäksi myös kausilippu. Kausilippu leimataan rahastuslaitteessa ensisijaisesti. Arvolippu voi olla haltija- tai henkilökohtainen. Ikäryhmät: lapsi, aikuinen 5.4 Koululaislippu Koululaislippu on korttipohjalle ladattava, jälkikäteen käytön mukaan laskutettava tuote, jonka kunnat tilaavat koululaisille. Koululaiskortin myöntämisestä päättää kunta. Lippu on voimassa lukuvuoden ajan koulupäivinä. Koulupäivät määritetään koulukohtaisesti. Lisäksi kunnat voivat rajoittaa lipun kelpoisuutta tietyille kellonajoille ja tietyille määrille matkoja yhden koulupäivän aikana. Koululaislipun lisäksi kortilla voi olla myös arvolippu. 5.5 KELA-lippu KELA-lippu on korttipohjalle ostettava 30 vuorokauden kausilippu. KELA-lippuun ovat oikeutettuja KELA:n koulumatkatukea saavat 2. asteen opiskelijat (ammatillisissa oppilaitoksissa ja lukioissa opiskelevat). KELA-lipun lisäksi kortilla voi olla myös arvoa. Ikäryhmät: aikuinen 5.6 Korttimaksu Kaikista matkakorteista peritään korttimaksu 6,00 euroa (sis. alv), kun kortti myydään asiakkaalle. Maksu sisältää korttikotelon sekä ensimmäisen latauksen myyntipalkkion. 5.7 Korttikotelo Korttikoteloita on myynnissä asiakaspalvelupisteessä. Erikseen ostettuna korttikoteloista peritään maksu 1,50 euroa (sis. alv). 5.8 Muiden toimivaltaisen viranomaisen liput Kaikkien joukkoliikenteen toimivaltaisten viranomaisten liikkeelle laskemat Waltti-arvoliput kelpaavat clearing-alueen sisäisillä matkoilla. 11
Liite 5.3 6 Yleiset ohjeet ja erityistilanteet joukkoliikenteen matkustamisessa 6.1 Henkilökunta ja asiakaspalvelu Linja-auton kuljettajat ovat liikennehenkilökuntaa, jotka työskentelevät palveluammatissa. Liikennehenkilökunnan päätehtävänä on palvella kaikkia bussimatkustajia tasapuolisesti, huomaavaisesti ja kunnioittavasti. Ensiarvoisen tärkeää on hyvä matkustajapalvelu, hyvä ajotapa ja suhtautuminen matkustajiin myönteisesti. Kohteliaalla ja asiallisella käyttäytymisellä edistetään sekä matkustajien matkanteon sujuvuutta että oman työn mielekkyyttä ja työssä viihtymistä. Käyttäytyminen vaikuttaa merkittävästi siihen, millainen kuva ja imago ELY-keskuksen järjestämästä joukkoliikenteestä jää käyttäjälle. Hyvällä käytöksellä houkutellaan uusia asiakkaita joukkoliikenteen pariin, mikä on kaikkien etu. Matkustajia tervehditään asiallisesti, ja sanat kiitos ja olkaa hyvä kuuluvat jokaisen kuljettajan sanavarastoon. Asiakaspalvelutilanteissa on käyttäydyttävä ystävällisesti, maltillisesti ja luottamusta herättävästi. Kinastelu, komentelu ja ylimielisyys matkustajaa kohtaan eivät kuulu hyvään palveluun. Kuljettajien tulee pukeutua siististi palveluammatin edellyttämällä tavalla. Asiakkaita neuvotaan mahdollisuuksien mukaan mm. matkakortin ja kortinlukijan käytössä. Asiakkaita pyritään palvelemaan ja auttamaan mahdollisuuksien mukaan myös muilla kielillä kuin suomen kielellä. Asiakaspalvelupisteissä asiakkaille tulostetaan heidän pyynnöstään matkakortin käyttötiedot, josta ilmenee mm. vuoro, päiväys, kellonaika, lipputiedot ja viimeisimmät matkakorttitapahtumat. Viranomaisten joukkoliikenteen vyöhykkeiden rajat ja reitit tulee tuntea, jotta matkustajien opastaminen joukkoliikenteen käytössä sujuu. Lisäksi asiakkaita voidaan opastaa löytämään lisäinformaatiota esim. asiakaspalvelupisteestä tai http://www.ely-keskus.fi-sivustolta. 6.2 Turvallinen liikennöinti Pääteasemalla kuljettaja käyttää lähdön odotusajan ensisijaisesti matkustajapalveluun sekä tarkistaa bussin liikennekelpoisuuden, huolehtii bussin siisteydestä ja ottaa talteen mahdolliset löytötavarat. Kuljettajan on huolehdittava, että - ajoneuvo- ja informaatiojärjestelmän laitteet ovat toimintakunnossa - linjakilvet ovat oikeat - kortinlukijan ja rahastuslaitteen kellonajat ja päiväykset ovat oikein Matkustajien on päästävä linjalla olevaan linja-autoon, vaikka kuljettaja on poistunut autosta. Joissakin poikkeustapauksissa ovet on sallittua pitää kiinni. Bussin joutokäynti pääteasemalla on kiellettyä. Vain poikkeuksellisen kylmissä olosuhteissa joutokäynti on sallittua bussin turvallisen käytön varmistamiseksi (tuulilasin huurtuminen, paineiden nostaminen ennen lähtöä tms.). Kuljettajan tulee sovittaa ajonopeutensa kulloinkin vallitsevien keli- ja liikenneolosuhteiden mukaisesti liikenneturvallisuus huomioiden. Nykivää ajoa, rajuja lähtöjä ja äkillisiä jarrutuksia sekä vauhdikasta kaarteissa ajamista on syytä välttää. Erityistä huomiota kiinnitetään vanhusten, liikunta- 12
Liite 5.3 ja näkövammaisten sekä pienten lasten turvalliseen bussiin nousuun ja poistumiseen. Matkustajan sallitaan poistua myös etuovesta. Matkapuhelimen käyttö ajon aikana on ehdottomasti kiellettyä. Työnjohdon soittamiin puheluihin saa vastata hands free -laitteilla. Tupakointi auton välittömässä läheisyydessä on kielletty. Kielto koskee myös sähkötupakan käyttöä. Auton seisomapaikkojen täyttyessä kehotetaan matkustajia siirtymään käytävällä taaksepäin. Mikäli auto todella on täynnä, on muistettava ilmoittaa työnjohdolle asiasta. Istumapaikkoja tulee olla sellainen määrä, että matkustajamäärä ei säännöllisesti ylitä auton istumapaikkojen määrää (kuormitusmääräykset). Viimeisen lähdön päätyttyä tarkistetaan, ettei autoon ole jäänyt matkustajia. 6.3 Lipunmyynti, -tarkastus ja matkustajien rekisteröinti Kuljettajan tehtävänä on valvoa, että matkustajalla on matkaan oikeuttava lippu autoon noustessaan. Käteisellä maksavan tulee saada lippu (kuitti) tositteeksi. Mikäli autolaite ei tulosta lippua oikein (esim. tyhjä lippu), on matkustajalle kerrottava maksun rekisteröitymisestä ja matkustusoikeudesta. Lisäksi kuljettajan on tarvittaessa kirjoitettava lippu käsin. Kuljettajalla on aina oltava rahastuskassa sopivina rahoina sekä varakuittirulla kertalippujen myyntiä ja muiden tositteiden tulostamista varten. Rahastuskassat ja tilitykset hoidetaan työnantajan antamien ohjeiden mukaisesti. Viallinen rahastuslaite on vaihdettava viipymättä kunnossa olevaan. Etälukijan vioittuessa matkustajia pyydetään leimaamaan korttinsa rahastuslaitteen lukijassa, kunnes etälukija on vaihdettu. Rahastuslaitteen vioittuessa matkustaja kuljetetaan maksutta laitteen vaihtoon asti. Uudella laitteella voidaan vielä autossa olevilta periä saamatta jäänyt maksu. Kuljettaja rekisteröi erikseen rahastuslaitteella ilman lippua ilmaiseen matkaan oikeutetut matkustajat. Matkustajalla on oikeus maksaa matkansa ja nousta linja-autoon haluamaltaan pysäkiltä, myös esimerkiksi pysäkiltä ennen pääteasemaa sekä halutessaan odottaa lähtöaikaa sisällä ajoneuvossa. Matkustajaa ei ilman erityistä syytä vaadita pääteasemalla poistumaan ajoneuvosta ja/tai leimaamaan matkakorttiaan uudelleen. Kuljettaja tarkastaa rahastuslaitteen avauksen yhteydessä automaattisesti tulostuvasta keskeytysraportista, että kuljettajan poissa ollessa kyytiin nousseet matkustajat ovat maksaneet matkansa. 6.4 Liikennevahingot ja häiriöt Tapaturman tai liikennevahingon sattuessa järjestetään ensimmäiseksi apua paikalle. Sen jälkeen tapahtuneesta ilmoitetaan työnjohtoon. Kuljettaja tiedottaa matkustajille selkeästi 13
Liite 5.3 poikkeustilanteesta ja antaa ohjeet miten he voivat jatkaa matkaansa. Kuljettaja voi joutua poikkeamaan aikataulusta häiriötilanteessa, jolloin on ensisijaisesti huolehdittava matkustajien turvallisuudesta ja liikenneturvallisuudesta. 6.5 Matkatavarat Matkatavarasta ei peritä maksua. Kuljettaja voi kieltäytyä ottamasta autoon kookkaita tavaroita (esim. huolimattomasti pakattu suuri matkatavara), ei kuitenkaan mukana kuljetettavia lastenvaunuja tai -rattaita. Autoissa ei saa kuljettaa ihmisille ja kalustolle vaarallisia aineita tai tavaroita tai mitään, mikä aiheuttaa haittaa muille matkustajille. Matkustajien käsimatkatavaroita ei kuitenkaan voida tarkastaa. 6.6 Eläinten kuljettaminen Poliisikoiraa, näkövammaisten opaskoiraa, liikuntarajoitteisen avustajakoiraa ja / tai avustajakoiraksi koulutettavaa koiraa saa aina kuljettaa linja-autoissa. Muiden lemmikkieläinten kuljettaminen on kuljettajan harkinnassa. Kuljettaja voi kieltäytyä ottamasta autoon lemmikkieläintä esimerkiksi, jos auto on kovin täynnä, siellä on jo muita lemmikkieläimiä tai muut matkustajat vastustavat perustellusta syystä eläimen autoon ottamista. Kieltäytymisen syy on aina perusteltava. Lemmikin omistaja on vastuussa siitä, ettei eläin aiheuta häiriötä muille matkustajille ja vastaa lemmikin tekemisistä. Lemmikkieläintä ei saa sijoittaa istuimille eikä niitä saa pitää irrallaan. 6.7 Matkustajan käyttäytymiseen liittyvät tilanteet Eväiden nauttiminen bussissa ei ole suotavaa, mutta kuljettaja voi sallia sen harkintansa mukaan olosuhteet huomioon ottaen. Esimerkiksi kannella peitetty kahvikuppi voidaan sallia. Pakattujen elintarvikkeiden kuljettaminen bussissa on sallittua. Päihdyttävän aineen nauttiminen julkisessa liikenteessä olevassa kulkuneuvossa on järjestyslain nojalla kielletty. Kuljettaja saa kieltäytyä ottamasta kyytiin uhkaavasti käyttäytyvän matkustajan, jos epäilee tämän aiheuttavan häiriötä. Kuljettajalla on oikeus poistaa häiriötä aiheuttava matkustaja ajoneuvosta, jos tämä ei kehotuksista huolimatta lopeta häiriön aiheuttamista. Kuljettajan pyytäessä muilla matkustajilla on oikeus avustaa häiriötä aiheuttaneen matkustajan poistamisessa tai kiinniottamisessa. Tarvittaessa kutsutaan poliisi. Matkustajaa ei kuitenkaan saa poistaa kulkuneuvosta, jos siitä aiheutuu hänelle vaaraa tai olosuhteet huomioon ottaen kohtuutonta haittaa. On varmistettava, että kyseeseen ei tule heitteillejättö. Jos matkustaja nukkuu päätepysäkillä, hänet herätetään ja varmistetaan, että tämän matka jatkuu turvallisesti. Matkustajaa ei jätetä heitteille, vaan pyydetään apua työnjohdolta, kutsutaan poliisi, toimitetaan taksiin tms. Laki edellyttää, että radio suljetaan, jos yksikin matkustaja niin vaatii. 14
Liite 5.3 6.8 Lippuihin ja maksamiseen liittyvät tilanteet Arvolippu käytetään etälukijassa, jos bussissa sellainen on. Jos etälukijaa ei ole, lippu käytetään kuljettajan myyntilaitteessa. Jos lipun tai vaihto-oikeuden voimassaolo on päättynyt, matkustajalle myydään kertalippu. Jos kortilla ei ole arvoa, asiakasta kehotetaan lataamaan matkakorttinsa. Jos arvolipulla on maksettu useamman matkan hinta erehdyksessä, tulostetaan asiakkaalle matkakortin käyttötiedot, johon kuljettaja merkitsee virheellisen veloitustapahtuman ja nimikirjaimensa. Virhe hyvitetään asiakkaalle asiakaspalvelupisteessä tätä tositetta vastaan. Jos asiakas on joutunut maksamaan bussissa kertalipun turhaan (esim. viallinen matkakortti), voidaan hyvitys tehdä asiakaspalvelupisteessä kertalipputositetta vastaan. Kertalippua ei voida muuttaa arvolipuksi, vaan se hyvitetään käteisellä. Jos asiakkaalle myydään vääränlainen kertalippu (esim. väärä ikäryhmä tai liikennöintivyöhyke), lippu pyydetään takaisin ja myynti peruutetaan (korjauslippu). Asiakkaalle myydään oikeanlainen lippu. Virheellinen lippu liitetään korjauslipun kanssa tilitykseen. Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan ikänsä, jos hän haluaa matkustaa lastenlipulla, tai henkilöllisyytensä, jos hän haluaa matkustaa henkilökohtaisella kausilipulla. Jos lapsi ei pysty luotettavasti todistamaan ikäänsä, myydään hänelle lasten kertalippu. Matkustajaa kehotetaan pitämään jatkossa mukanaan esimerkiksi henkilöllisyystodistus, Kela-kortti tai kopio siitä. Jos matkustajan lippu ei kelpaa hänen matkustamallaan liikennöintivyöhykkeellä, kyseessä on väärinkäyttö. (esim. D-vyöhykkeen lippu E-vyöhykkeellä). Matkustajalle myydään oikeanlainen lippu. Jos matkustaja ei voi tai halua maksaa, häntä pyydetään poistumaan autosta. Kuljettajan on kuitenkin harkittava jokainen tilanne erikseen. Erityisesti silloin, kun kyseessä on lapsi, on pidettävä huoli siitä, ettei kysymykseen tule heitteillejättö. 6.9 Joukkotapahtumat ja kampanjat Viranomainen voi hyväksyä sopimusliikenteessä esimerkiksi erilaisten tapahtumien kisapassit. Sopimukset hyväksymisestä tekee viranomainen ja niistä tulee aina erillinen tiedote. Matkustaja voi käyttää joukkotapahtuman tai vastaavan matkustusoikeutta myös matkustaessaan yksin ilman ryhmää. Matkustajat rekisteröidään annettujen ohjeiden mukaisesti rahastuslaitteella. 7 Rahastuslaitteiden käyttöohjeita Liikennöitsijän tulee ohjeistaa henkilökuntaansa laitteiden käytössä. Tämän luvun teksti tarkennetaan sen jälkeen, kun liikenteen kilpailutus on ratkaistu. Teksti riippuu liikenteenharjoittajien ajoneuvolaitteista. Tämä luku tulee sisältämään ainakin seuraavat lippu- ja maksujärjestelmään liittyvät asiat: - kuljettajan kirjautuminen ja oikean linja/lähdön/autokierron valitseminen 15
Liite 5.3 - kertalipun myynti - yölisä - ennakkolippujen ja ryhmälippujen käsittely - matkustajien rekisteröinti (alle 7-vuotiaat matkustajat) - myynnin peruutus / korjaus - viimeisimpien käyttötapahtumien tulostus - matkakortin lukeminen ajoneuvolaitteessa ja etälukijassa - etälukijan käyttöohje matkustajille - matkakortin omistajan selvittäminen 7.1 Vika- ja virhetilanteet Jos linja-auton etälukija ei toimi, luetaan lippu rahastuslaitteen lukijassa. Jos rahastuslaitteen lukija ei toimi, ei matkasta peritä maksua. Jos matkakortti on viallinen, eikä matkustusoikeutta pystytä varmasti osoittamaan (esim. latauskuitilla tai korttihistoriasta), kuljetetaan matkustaja maksutta. Tässä tapauksessa kuljettaja ottaa matkakortin tiedot ylös ja ilmoittaa asiasta liikenteenharjoittajalle, joka selvittää asian tilaajan kanssa. Viallista matkakorttia ei oteta haltuun, mutta matkustajaa kehotetaan vaihtamaan matkakorttinsa asiakaspalvelupisteessä uuteen. Jos on ilmeistä, että kortin vikaa käytetään toistuvasti maksutta matkustamiseen, peritään kertamaksu. Virheelliset arvolippuveloitukset (esim. ylimääräinen maksu) käsitellään asiakaspalvelupisteessä. Virheelliset veloitukset hyvitetään käteisellä. Virheen sattuessa kuljettaja tulostaa asiakkaalle kortin käyttötiedot ja merkitsee siihen virheellisen tapahtuman. Asiakkaan on tehtävä selvityspyynnöt asiakaspalvelupisteeseen heti, kun virhe on voitu havaita, kuitenkin viimeistään kahden (2) kuukauden kuluessa tapahtuneesta. Virheelliset lippuostokset on pyrittävä ensisijaisesti selvittämään siinä myyntipisteessä, jossa lippu on ostettu. Yksittäinen liikennehäiriö, esimerkiksi vuoron tai sen osan ajamatta jääminen tai etuajassa tai myöhässä ajaminen, ei yleensä oikeuta korvauksiin. Laajan häiriön, esimerkiksi bussiliikennettä koskevan lakon, osalta annetaan erilliset hyvitysohjeet. Hyvitystä voidaan maksaa tapauskohtaisen harkinnan mukaan toimivaltaiselle viranomaiselle osoitetun hakemuksen perusteella. Jos ajoneuvon kuljettajalaite tai etälukija menevät epäkuntoon, se on viipymättä vaihdettava toimivaan. 7.2 Väärinkäytökset ja löytökortit Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan henkilöllisyytensä, jos matkakortilla on henkilökohtainen lippu. Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan ikänsä, jos on syytä epäillä, että matkustaja käyttää alemman ikäryhmän lippua. 16
Liite 5.3 Asiakas voi luovuttaa matkakorttinsa (myös henkilökohtaisen) samaan tai alempaan ikäryhmään kuuluvan toisen henkilön käyttöön, mutta kortilla olevaa henkilökohtaista lipputuotetta saa käyttää vain kortin omistaja. Muu käyttäjä saa käyttää vain kortilla olevaa arvoa. Kyseessä on väärinkäyttö, jos - matkakortti on suljettu. Kortti on tällöin ilmoitettu ja merkitty kadonneeksi asiakaspalvelupisteessä. Rahastuslaitteella ilmoittaa, että kortti on suljettu. Kortti otetaan haltuun ja toimitetaan asiakaspalvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. Hallussapitoajasta ei makseta korvauksia kortin omistajalle. - henkilökohtaisella lipputuotteella matkustaa muu kuin matkakortin omistaja. Matkustajalta peritään kertamaksu. Matkakortti toimitetaan viivytyksettä asiakaspalvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. Omistaja voi noutaa kortin henkilötodistusta vastaan aikaisintaan kolmen (3) vuorokauden kuluttua haltuunotosta. Hallussapitoajasta ei makseta korvauksia kortin omistajalle. Suljettua korttia ei palauteta kortin omistajalle, vaan hänen on haettava asiakaspalvelupisteestä uusi kortti. Uudelle kortille voidaan kopioida taustajärjestelmän tiedossa olevat suljetun kortin lipputuotteet ja arvo. Uuden kortin tekemisestä veloitetaan korttimaksu. Väärinkäyttötapauksessa matkustajalle myydään kertalippu. Jos matkustaja ei voi tai halua maksaa, hänet poistetaan kyydistä. Kyydistä poistaminen on kuitenkin harkittava tapauskohtaisesti, jotta kyseeseen ei tule heitteillejättö. Matkakorttia ei oteta haltuun, jos ylempään ikäryhmään kuuluva matkustaa alemman ikäryhmän matkakortilla, mutta matkustajalta peritään kertamaksu. Tämä koskee sekä henkilö- että haltijakohtaisia kortteja. Lasten matkakorttia käyttävän on pyydettäessä esitettävä luotettava selvitys iästään kuljettajalle. Jos lapsella ei ole mukanaan henkilötodistusta tms., häntä kehotetaan pitämään jatkossa sellaista mukanaan epäselvien tilanteiden välttämiseksi (esim. Kela-kortti tai sen kopio). Kuljettajan velvollisuutena on ottaa vastaan löytyneet matkakortit. Matkakortin löytäjälle ei makseta löytöpalkkiota. Matkakortin mukaan tulostetaan kortin käyttötietotosite, joka on valmis löytötavarailmoitus. Liikennöitsijä toimittaa löytyneet matkakortit viipymättä asiakaspalvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. Löytyneitä matkakortteja säilytetään asiakaspalvelupisteessä yhden (1) vuoden ajan. Palautunut haltijakohtainen matkakortti tuhotaan asiakaspalvelussa, jos sen omistajaa ei voida selvittää. 8 Palvelu- ja myyntipisteohjeet Joukkoliikenteen lippuja myydään ja matkakortteja ladataan asiakaspalvelupisteessä. Palvelu- ja myyntipisteet löytyvät yksityiskohtaisemmin internet-sivuilta http://www.ely-keskus.fi. 17
Liite 5.3 Matkakortin luovutuksen yhteydessä asiakkaan ja ELY-keskuksen välille syntyy asiakassuhde, joka on voimassa kunnes jompikumpi osapuolista sen päättää. Asiakassuhteen päättäminen on kuvattu Yleisissä matkakortti- ja matkustusehdoissa. 8.1 Ohjeet asiakaspalvelupisteille Järjestelmätoimittaja toimittaa käyttöohjeet, joiden tulee sisältää ainakin seuraavat ohjeet: - kirjautuminen - asiakastiedot - kortit - tuotevalikoima - kortin käyttötiedot - asiakasrekisteriote - matkakortin luominen - valtuuttaminen - asiakkuuden luominen - turvakiellon alaiset asiakkaat - reklamaatio- ja hyvitysohjeet - matkakortin sulkeminen, avaaminen, korvaaminen ja lopettaminen 8.2 Ohjeet myyntipisteille Järjestelmätoimittaja toimittaa myyntiohjelman käyttöohjeet, joiden tulee sisältää ainakin seuraavat asiat: - kirjautuminen myyntiohjelmaan - kuitit ja tositteet - eri lipputuotteiden myynti - myynnin peruutus - matkakortin käyttötietojen tulostaminen Myyntivirheet ovat aina myyntipisteen vastuulla. Myynnin peruutuksen voi tehdä vain siinä myyntipisteessä, jossa virhe on tapahtunut. Jos matkakortti on suljettu tai korvattu uudella: korttia ei tällöin ladata ja asiakasta pyydetään ottamaan yhteys asiakaspalvelupisteeseen. 8.3 Korttityypit Henkilökohtainen - voidaan asettaa sulkulistalle - liput ja arvo voidaan siirtää uudelle kortille - ikäryhmän päivitys tehdään asiakaspalvelupisteessä Haltijakohtainen - kortin voi hankkia kuka tahansa - voi ladata vain haltijakohtaisia lippuja 18
Liite 5.3 - korttia ei voi asettaa sulkulistalle - ikäryhmä ei voida muuttaa, vaan haltijan on ikäryhmän vaihtuessa hankittava uusi kortti 8.4 Henkilötietojen käsittely Henkilötietolain (523/1999) mukaan matkakorttiasiakkaiden asiakasrekisterin tietoja ei luovuteta ulkopuolisille muulloin kuin lain velvoittamana. Asiakasrekisterin henkilötietoja voidaan luovuttaa tai muuttaa vain, mikäli asiakas todistaa henkilöllisyytensä tai on valtuuttanut toisen ihmisen toimimaan puolestaan (kohta 8.7). Asiakaspalvelupisteiden henkilökunnalla on asiakastietojen päivitys- ja tarkistusoikeus ja ehdoton salassapitovelvollisuus. Henkilökunta voi vain asiakkaan luvalla ja suurta huolellisuutta noudattaen tutkia järjestelmästä asiakkaan tai asiakkaan kortin tietoja ja tapahtumia. 8.4.1 Valtuuttaminen Henkilökohtaisen matkakortin omistaja voi valtakirjalla valtuuttaa toisen henkilön hoitamaan matkakorttiasioitaan. Valtuutetulla ei välttämättä tarvitse olla omaa matkakorttia, mutta hänen tietonsa on oltava asiakasrekisterissä. Jos valtuutetun tietoja ei ole asiakasrekisterissä, luodaan valtuutetulle asiakkuus ilman matkakorttia. Valtuutus on korttikohtainen. Valtakirjassa tulee olla - valtuuttajan sekä valtuutetun nimi ja henkilötunnus - voimassaoloaika. Jos voimassaoloaikaa ei ole merkitty, on valtuutus voimassa vain kyseisen asioinnin ajan. - matkakortin tai korttien numero(t), jota / joita valtuutus koskee - Valtakirja otetaan vastaan ja sen tiedot merkitään valtuuttajan korttitietoihin. 8.4.2 Turvakiellon alaiset asiakkaat Turvakielto on maistraatista kirjallisesti haettava henkilökohtaisten tietojen luovutuskielto. Turvakiellon saaneiden henkilöiden tietoja ei voida tarkistaa tai päivittää automaattisesti. Turvakiellon alaisen asiakkaan tiedot voidaan tallentaa joukkoliikenteen asiakasrekisteriin vain manuaalisesti ja vain asiakkaan omasta pyynnöstä. Asiakkaan on tällöin - todistettava henkilöllisyytensä - annettava kirjallinen lupa tietojen tallennukseen (lomake) sekä - esitettävä lupalomakkeen liitteeksi väestötietojärjestelmän (VTJ) ote, jossa mainitaan turvakielto. Lupalomake säilytetään liitteineen asiakaspalvelupisteessä lukitussa tilassa kassakaapissa, kunnes asiakas kumoaa turvakiellon tai lopettaa asiakkuutensa. Huomattavaa: - asiakkaan tietoja saa muuttaa vain, jos asiakas todistaa VTJ:n otteella tietojen muuttuneen - asiakkaan henkilöllisyys on aina tarkistettava 19
Liite 5.3 8.5 Asiakasrekisteriote Rekisteriotteen saa antaa asiakkaalle vain henkilökohtaisen asioinnin yhteydessä. Henkilöllisyys on ehdottomasti tarkistettava. 8.6 Henkilökohtaiset alennukset ja erityisliput - Koululaislippu - KELA-lippu 8.7 Reklamaatiot ja hyvitykset Matkakorttiin liittyvät reklamaatiot ja hyvitykset hoidetaan aina asiakaspalvelupisteessä. Yksityiskohtaiset ohjeet ovat Yleisissä matkakortti- ja matkustusehdoissa. Tyypillisiä reklamaatio- ja hyvitystilanteita ovat: - Viallinen matkakortti - Lippujen palautus tarpeettomana - Virheelliset lippulataukset - Virheelliset arvolippuveloitukset 9 Liikennepalvelut 9.1 Tarjottavat liikennepalvelut Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskus toimii joukkoliikenteen toimivaltaisena viranomaisena Pohjois- Pohjanmaan ja Kainuun maakunnissa. Liikenteen osalta laatulupauksen antavat liikennettä hoitavat yritykset. 9.2 Palveluista sekä niiden muutoksista ja peruutuksista tiedottaminen Tietoa joukkoliikennepalveluista on saatavissa verkkosivuilta osoitteessa http://www.ely-keskus.fi. Aikataulujen muutoksista ja peruutuksista liikennetarjonnassa tiedotetaan ELY-keskuksen internetsivuilla, palveluntuottajan sivuilla sekä aikataulupalveluja tarjoavien yritysten sivuilla. Laajempien ennalta suunniteltujen muutosten yhteydessä muutoksista tiedotetaan tarvittaessa alueen sanomalehdissä julkaistavin ilmoituksin. 9.3 Lippujärjestelmä, liput ja niiden hinnat ELY-keskuksella on käytössä viranomaisen lippu- ja maksujärjestelmä ELY-keskuksen hankkimassa käyttöoikeussopimusliikenteessä, jota liikennöidään Kajaanin kaupungin sekä Paltamon, Ristijärven ja Sotkamon kuntien alueella. Lippulajit, lippujen kelpoisuusehdot, asiakasryhmät ja lippujen hinnoittelu ovat yhtenäisiä kaikissa järjestelmään lukeutuvissa linja-autovuoroissa. Lippuvalikoimaan kuuluvat kertalippu ja matkakortille ladattavat liput. Lista lipputuotteista hintoineen löytyy internetsivuilta http://www.ely-keskus.fi. 20
Liite 5.3 Matkakorttia voi ladata asiakaspalvelupisteessä, linja-autoissa sekä internetissä. Internet-latauksen käyttöönotosta ilmoitetaan erikseen. Kertalippuja myyvät kuljettajat linja-autoissa. Linja-autoissa maksutapana hyväksytään käteinen raha. 9.4 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Tilaaja voi mitata asiakastyytyväisyyttä kyselytutkimuksilla. Kyselylomakkeessa kysytään tyytyväisyyttä mm. kuljettajapalveluihin, kaluston siisteyteen, reitteihin sekä aikatauluihin. 9.5 Valitusten käsittely, hinnan palautus, sopimuksen purku ja vahingonkorvaukset Matkakorttiin ja lipputuotteisiin liittyvät ehdot ovat ELY-keskuksen internet-sivuilla. Matkakortti- ja matkustusehdot ovat nähtävissä myös asiakaspalvelupisteissä. Virheelliset lippuostokset selvitetään ensisijaisesti siinä myyntipisteessä, josta lippu on ostettu. Matkakortin ja lippujen virheellisiin käyttötilanteisiin liittyvät selvityspyynnöt on tehtävä asiakaspalvelupisteeseen heti, kun virhe on havaittu, kuitenkin viimeistään kahden kuukauden kuluttua tapahtuneesta. Laajan, esimerkiksi bussiliikennettä koskevan lakon osalta annetaan erilliset hyvitysohjeet. Yksittäinen liikennehäiriö, esimerkiksi vuoron tai sen osan ajamatta jääminen tai etuajassa tai myöhässä tuleminen, ei yleensä oikeuta korvauksiin. Asiakaspalautetta voi jättää ensisijaisesti liikenteenharjoittajille, lisäksi internet-sivujen palautekanavan kautta Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskukselle sekä suullisesti kuljettajille, asiakaspalvelijoille ja myyntihenkilöstölle tai viranomaisille sähköpostitse. Asiakasrajapinnassa toimivien tulee kuunnella asiakasta asiallisesti ja välittää saatu palaute tai sähköposti edelleen sähköpostitse Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskukselle. Valitukset käsitellään tapauskohtaisesti. Vastausta toivovalle asiakkaalle vastataan kirjallisesti viimeistään viikon kuluessa. Hyvitystä voidaan maksaa harkinnan mukaan perustellulla hakemuksella. Tarvittaessa valitukset ohjataan eteenpäin liikennöitsijöille tai palveluhenkilökunnalle. 10 Liitteet 1. Yleiset matkakortti- ja matkustusehdot 2. Lipputuotteet ja hinnat 3. Henkilötietolain mukainen Rekisteriseloste 4. Henkilötietolain mukainen Tietosuojaseloste 5. Nettilatauspalvelun käyttöehdot 21
1 POHJOIS-POHJANMAAN ELY-KESKUKSEN YLEISET MATKAKORTTI- JA MATKUSTUSEHDOT - LUONNOS Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen yleiset matkakortti- ja matkustusehdot ovat voimassa 1. toukokuuta 2016 ja koskevat 1. toukokuuta 2016 jälkeen myytäviä Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen Waltti-liikenteen matkakortteja. Jos ehtojen mahdollisten erikielisten versioiden välillä on tulkintaeroja, suomenkieliset ehdot ratkaisevat.
Sisällys 1. Soveltamisala... 3 2. Kortinomistajan ja haltijan oikeudet, velvollisuudet ja vastuu... 3 2.1 Waltti-matkakortin hankinta... 3 2.1.1 Henkilökohtainen Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen Waltti-matkakortti... 3 2.1.2 Haltijakohtainen Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen Waltti-matkakortti... 4 2.1.3 Yritys- ja yhteisökohtainen Waltti-matkakortti... 4 2.1.4 Waltti-lippu (tulee valikoimaan myöhemmin)... 4 2.1.5 Kertalippu... 4 2.2 Matkakortin säilyttäminen ja käyttöikä... 5 2.3 Matkakortin käyttötietojen selvittäminen... 5 2.4 Matkakortin käyttäminen... 5 2.5 Matkakortin väärinkäyttö... 6 2.6 Matkakortin sulkeminen katoamistapauksessa... 6 2.6.1 Henkilökohtainen Waltti-matkakortti... 6 2.6.2 Haltijakohtainen Waltti-matkakortti... 7 2.6.3 Yritys- ja yhteisökohtainen Waltti-matkakortti... 7 2.7 Reklamaatiot ja selvityspyynnöt... 8 2.7.1 Viallinen matkakortti... 8 2.7.2 Lippujen palautus tarpeettomana... 8 2.7.3 Virheelliset lippulataukset... 8 2.7.4 Virheelliset arvolippuveloitukset... 9 2.7.5 Muut selvityspyynnöt ja hyvitykset... 9 2.8 Matkakortin ja asiakassuhteen lopettaminen...10 3. Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen velvollisuudet, vastuu ja oikeudet...10 3.1 Waltti-matkakortin myyminen...10 3.2 Maksut ja etuudet...11 3.2.1 Opiskelijoiden etuudet...11 3.2.2 Senioreiden etuudet...11 3.2.3 Vammaispalvelulain perusteella myönnettävä etuus...11 3.2.4 Veteraanien etuudet...11 3.2.5 Koululaisten etuudet...11 3.2.6. Työsuhdematkalippuetuus...11 3.3 Asiakastietojen käyttöoikeus ja tietosuoja...11 3.4. Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen vastuun rajoitus...13 3.5 Matkustus- ja matkakorttiehtojen voimassaolo ja muuttaminen...13 2
1. Soveltamisala 3 Näitä ehtoja sovelletaan 1. toukokuuta 2016 jälkeen myytäviin, Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen liikkeelle laskemiin Waltti-matkakortteihin, Waltti-lippuun ja kertalippuun, niihin ladattaviin lipputuotteisiin, sekä näiden käyttöön joukkoliikenteessä. Ehtojen noudattaminen on edellytys Pohjois- ja asiakkaan jatkuvalle asiakassuhteelle. 2. Kortinomistajan ja haltijan oikeudet, velvollisuudet ja vastuu 2.1 Waltti-matkakortin hankinta Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen Waltti-matkakortti hankitaan alueen palvelupisteestä tai netistä. Kortista veloitetaan voimassaolevan hinnaston mukainen korttimaksu. Asiakkaan velvollisuutena on tutustua Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen yleisiin matkakortti- ja matkustusehtoihin ennen kortin hankkimista. Matkakortin luovutuksen yhteydessä asiakkaan ja Pohjois- Pohjanmaan ELY-keskuksen välille syntyy asiakassuhde, joka on voimassa kunnes jompikumpi osapuolista sen päättää. Asiakassuhteen säilymiseksi asiakkaan on noudatettava näitä ehtoja. 2.1.1 Henkilökohtainen Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen Waltti-matkakortti Henkilökohtaisen Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen Waltti-matkakortin voi hankkia kuka tahansa. Kortin hankinnan yhteydessä asiakkaan henkilöllisyys kuitenkin tarkastetaan. Alaikäiselle tai ei-täysivaltaiselle henkilölle voidaan myydä oma matkakortti ja lippuja ilman huoltajan tai edunvalvojan suostumusta. Mikäli alaikäisellä henkilöllä ei ole kuvallista henkilöllisyystodistusta, on hänen esitettävä luotettava selvitys henkilöllisyydestään (esim. Kela-kortti). Alaikäinen tai vajaavaltainen henkilö vastaa näiden ehtojen täyttymisestä yhdessä huoltajansa tai edunvalvojansa kanssa. Henkilökohtaisen Waltti-matkakortin voi hankkia myös toiselle henkilölle. Tällöin on esitettävä valtakirja henkilöltä, jolle kortti hankitaan sekä oma henkilöllisyys. Valtakirjan voi noutaa palvelupisteestä tai tulostaa joukkoliikenteen nettisivuilta. Valtuutetulla ei tarvitse olla omaa matkakorttia, mutta myös hänestä kerätään tiedot asiakasrekisteriin. Valtuuttaja eli kortin omistaja on yksin vastuussa näiden ehtojen täyttymisestä, mikäli hän on täysi-ikäinen ja täysivaltainen henkilö. Asiakkaan tiedot tallennetaan Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen matkakorttijärjestelmän asiakasrekisteriin. Rekisterinpitäjä on Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskus. Henkilötietolain (523/99) 10 :n mukainen rekisteriseloste löytyy palvelupisteestä sekä Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen verkkosivuilta. Tarkemmat tiedot asiakasrekisteristä kappaleessa 3.3. Henkilökohtaiselle Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen Waltti-matkakortille voidaan ladata kaikkia haltijakohtaisia lippuja ikäryhmäperusteisesti sekä henkilökohtaisia tietyin ehdoin myönnettyjä, erityisiä etuuksia sisältäviä lippuja. Jos henkilökohtaista matkakorttia käyttävän asiakkaan oikeus hänelle
myönnettyyn erityiseen etuuteen muuttuu, on hänen velvollisuutenaan käydä muuttamassa ko. tieto matkakortille palvelupisteessä. Ikäryhmän muuttuessa kortti on päivitettävä palvelupisteessä. 4 2.1.2 Haltijakohtainen Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksen Waltti-matkakortti Haltijakohtaisen Waltti-matkakortin voi hankkia yritys, yhteisö tai yksityishenkilö. Haltijakohtaisten matkakorttien hankkijoista ei kerätä tietoja asiakasrekisteriin. Haltijakohtaiselle matkakortille tallennetaan ikäryhmä, joka ei muutu. Matkakortille voidaan ladata ikäryhmäperusteisesti haltijakohtaisia lippuja. 2.1.3 Yritys- ja yhteisökohtainen Waltti-matkakortti Waltti-matkakortin voi hankkia Y-tunnuksen omaava yritys tai yhteisö. Asiakasrekisteriin tallennetaan Y- tunnus, nimi, osoite, puhelinnumero, yhteyshenkilö sekä matkakortit identifioivat tunnukset. Yrityksen tietojen oikeellisuus tarkistetaan asianmukaisin menetelmin yritys- ja yhteisötietojärjestelmästä. Rekisterinpitäjä on Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskus. Asiakasyrityksellä tai yhteisöllä on oikeus pyytää siitä asiakasrekisteriin tallennetut tiedot rekisterinpitäjältä. Tiedot voidaan tulostaa asiakkaalle palvelupisteessä. Yritystä tai yhteisöä edustavalle henkilölle näytetään/tulostetaan kerätyt tiedot korttia hankittaessa ja hänen velvollisuutensa on tarkistaa ja hyväksyä ne oikeiksi. Matkakortti on haltija- ja ikäryhmäkohtainen ja sille voidaan ladata haltijakohtaisia lipputyyppejä. 2.1.4 Waltti-lippu (tulee valikoimaan myöhemmin) Palvelupisteessä ja mahdollisesti osassa myyntipisteitä voi hankkia Waltti-lipun, josta veloitetaan Pohjois- Pohjanmaan ELY-keskuksen hinnaston mukainen korttimaksu. Korttiin voi ennakkoon ladata: vuorokausilipun (1-60 vrk) Waltti-lipun voimassaoloaika alkaa, kun se ensimmäisen matkan alkaessa näytetään kortinlukijalle. Walttilipussa on vaihto-oikeus. Waltti-lippu on aina haltijakohtainen ja sitä ei lunasteta takaisin. 2.1.5 Kertalippu Ajoneuvosta voi ostaa paperisen kertalipun. Voimassaoloaika ja kelpoisuusvyöhykkeet tulostetaan lippuun.