PALVELU- JA MYYNTIOHJE

Transkriptio

1 Vastaanottaja Etelä-Kymenlaakson Henkilökuljetusyksikkö Asiakirjatyyppi Palvelu- ja myyntiohje Päivämäärä Heinäkuu 2016 Versio 1.02 KOTKAN SEUDUN JOUKKOLIIKENTEEN PALVELU- JA MYYNTIOHJE kuljettajille, palvelu- ja myyntipisteille

2 KOTKAN SEUDUN JOUKKOLIIKENTEEN PALVELU- JA MYYNTIOHJE Päivämäärä 04/07/2016 Laatija Mika Piipponen Ramboll Toimistotalo Otso, 5. krs Karhulan teollisuuspuisto PL 18, Pajatie Kotka P F

3 PALVELU- JA MYYNTIOHJE SISÄLTÖ 1. Kuvaus viranomaisesta ja toimivalta-alueesta Seudulle vahvistettu joukkoliikenteen palvelutaso Miksi Walttiin Suurimmat muutokset asiakkaille 3 2. Yhteystiedot Toimivaltainen viranomainen ja toimivalta-alue Palvelupisteet Waltin asiakaspalvelun tuki Nettilataus Asiakaspalaute Lipputuotteiden myyntipisteet Löytötavarat ja liikennöitsijät 6 3. Taksa- ja lippujärjestelmä Alue ja vyöhykkeet Lippulajit Jako vyöhykkeittäin Asiakas- ja ikäryhmät Ilman lippua ilmaiseen matkaan oikeutetut matkustajat Taksan vaihtuminen Vaihto-oikeus Lipunmyynti ja maksutavat 8 4. Liput Kertalippu Kausilippu Arvolippu Muut lipputuotteet Koululaislippu Kelan koulumatkatukilippu Yrityksille myytävät lipputuotteet Polkupyörän kuljetusmaksu Korttimaksu Latausmaksu Korttikotelo Yleiset ohjeet ja erityistilanteet joukkoliikenteen matkustamisessa Henkilökunta ja asiakaspalvelu Turvallinen liikennöinti Lipunmyynti, -tarkastus ja matkustajien rekisteröinti Liikennevahingot ja häiriöt Matkatavarat Eläinten kuljettaminen Löytötavarat Matkustajan käyttäytymiseen liittyvät tilanteet 17

4 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 5.9 Lippuihin ja maksamiseen liittyvät tilanteet Joukkotapahtumat/kampanjat Rahastuslaitteiden käyttöohjeita Vika- ja virhetilanteet Väärinkäytökset ja löytökortit Palvelu- ja myyntipisteohjeet Ohjeet palvelupisteille Ohjeet myyntipisteille Korttityypit Henkilötietojen käsittely Asiakasrekisteriote Valtuuttaminen Turvakiellon alaiset asiakkaat Reklamaatiot Virheellinen arvolippuveloitus Kertalipun hyvittäminen Laatulupaus Tarjottavat liikennepalvelut Palveluista sekä niiden muutoksista ja peruutuksista tiedottaminen Lippujärjestelmä, liput ja niiden hinnat Käytettävät ajoneuvot ja eri väestöryhmien tarpeiden huomioon ottaminen Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Valitusten käsittely, hinnan palautus, sopimuksen purku ja vahingonkorvaukset 23 LIITTEET Liite 1 Usein kysyttyä

5 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 1 1. KUVAUS VIRANOMAISESTA JA TOIMIVALTA-ALUEESTA Kotkan seudun joukkoliikennealue kattaa Haminan ja Kotkan kaupungit sekä Pyhtään kunnan muodostaman alueen sisäisen liikenteen. Toimivaltainen viranomainen on kuntalain ja kuntien hyväksymän yhteistoimintasopimuksen mukaisesti Kotkan kaupungin teknisen lautakunnan alainen joukkoliikennejaos, jossa myös Haminan kaupunki ja Pyhtään kunta ovat edustettuina. Joukkoliikennejaos toimii Kotkan kaupungin valtuuston, hallituksen ja teknisen lautakunnan alaisuudessa. Kuva: Kotkan seudun toimivaltaisen viranomaisen toimialue. Kotkan seudun joukkoliikennettä liikennöidään bruttosopimuksilla (=viran-omainen ostaa liikennepalvelun ja saa lipputulot). koja. Paikallis- ja lähiliikenteen liikennöitsijöiden lisäksi joukkoliikennettä palvelevat myös pidemmän matkan kaukoliikenteen vuorot. Seudullisessa liikenteessä palvelevilla vuoroilla on aina yksilöity linjakilpi, joka vastaa aikataulun ja reittikartan tietoja. Linjakilvittä kulkevilla vuoroilla ei voi matkustaa toimivalta-alueen sisäisiä mat- Kotkan seudun joukkoliikennejaos vahvistaa taksat ja reitit alueen sisäisessä liikenteessä. Seudullisen liikenteen liikennöitsijälle maksetaan korvaus vyöhykekohtaisten nousijoiden perusteella. Lipputulot tilitetään aina Etelä-Kymenlaakson henkilökuljetusyksikölle, joka jakaa lipputulot muun kuin bruttoliikenteen osalta liikennöitsijöille. Tämä palvelu- ja myyntiohje on tarkoitettu kuljettajille, matkalippujen tarkastajille sekä palveluja myyntipisteille Kotkan seudun taksa- ja lippujärjestelmän soveltamisohjeeksi. Kaikille avoimessa palveluliikenteessä noudatetaan tätä ohjetta soveltuvin osin. Asiakaspalvelussa tulee jatkuvasti eteen yllättäviä tilanteita. Toivomme, että tästä oppaasta löytyy tarvittavia vastauksia ja ratkaisuja, ja että opas toimii tukena ja apuvälineenä kaikille joukkoliikenteen parissa työskenteleville. Mahdolliset ohjeen kehittämisehdotukset pyydetään toimittamaan sähköpostitse simo.virtanen@kotka.fi Tämä palvelu- ja myyntiohje on laadittu ja täydennetty viimeksi Se on voimassa toistaiseksi.

6 PALVELU- JA MYYNTIOHJE Seudulle vahvistettu joukkoliikenteen palvelutaso 1.2 Miksi Walttiin Kun liikenteen järjestämisvastuu siirtyi Palvelusopimusasetuksen mukaisesti Kotkan seudulliselle toimivaltaiselle viranomaiselle, myös lippu- ja clearingoperaattori olisi pitänyt kilpailuttaa tai vaihtoehtoisesti tuottaa palvelu itse tai yhdessä muiden viranomaisten kanssa. Yhteiseen järjestelmään osallistuminen maksaa vähemmän kuin oman järjestelmän perustaminen ja ylläpitäminen. Keskeiset hyödyt kaupunkilaisille Mahdollistaa aiempaa joustavammat tuotteet (mm. räätälöidyt arvokortit, tuotteen voimassaolo alkaa ensimmäisestä käytöstä myyntihetken sijaan, koululippujen massajakelu) Kortti voidaan hankkia ja lisäladata myös netistä Samalla kortilla voi matkustaa tulevaisuudessa koko maassa, myös eri liikennevälineillä Järjestelmän muut hyödyt toimivaltaisille viranomaisille: Seudullinen viranomainen saa selvästi aiempaa enemmän tietoa matkustuksesta, tuotoista ja kuluista entistä paremman liikennesuunnittelun pohjaksi => resurssien parempi kohdistaminen Järjestelmän jatkokehitys voidaan tehdä yhteistyössä

7 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 3 Järjestelmästä saatavat tiedot ovat vertailukelpoisia alueiden välillä Etelä-kymenlaaksolaiset voivat käyttää samaa matkakorttia myös muissa kaupungeissa ja kaupunkiseuduilla. 1.3 Suurimmat muutokset asiakkaille Samat tuotteet ja taksajärjestelmä käytössä koko seudulla (Hamina-Kotka-Pyhtää) Lapsen (juniorin) ikäraja 7-16 vuotta (ollut 4-11) Uudet tuotteet +65 seniorille ja opiskelijalle Siirrytään km-taksasta vyöhyketaksaan Tuotteen voimassaolo alkaa ensimmäisestä käytöstä (ennen myyntihetkestä) Sarjakortit korvataan arvotuotteella, joka tunnistaa alennusryhmän ja esim. mahdollisen hiljaisen ajan alennuksen Kortin voi ostaa ja lisäladata myös netistä Uudet myynti- ja palvelupisteet Siirrytään kontaktittomaan korttiin = kosketetaan keltaista täppää sen sijaan, että kortti työnnettäisiin lukijaan 2. YHTEYSTIEDOT 2.1 Toimivaltainen viranomainen ja toimivalta-alue Alueen toimivaltainen viranomainen on Kotkan seudullinen joukkoliikennejaosto. Toimivalta-alueeseen kuuluvat Kotkan ja Haminan kaupungit sekä Pyhtään kunta. Toimivaltainen viranomainen vastaa alueen joukkoliikenteen suunnittelusta, tiedotuksesta ja kehittämisestä. Joukkoliikenteeseen liittyvistä suunnittelu-, kehittämis- ja seurantatehtävistä, Haminan, Kotkan ja Pyhtään maksamien henkilökuljetusten suunnittelu-, kehittämis- ja seurantatehtävistä, alueen liikenteen kilpailuttamisesta, laskujen asiallisuuden tarkastuksesta ja ajojärjestelytehtävistä, liikenneturvallisuuteen liittyvistä koordinointi- ja tilastointitehtävistä sekä yhteistoiminnasta muiden liikenneturvallisuusviranomaisten kanssa vastaa Etelä- Kymenlaakson henkilökuljetusyksikkö. Yhteystiedot: Liikennepäällikkö Simo Virtanen, p Kuljetustenhoitajat: Arto Nygren, p Susanna Mykkänen, p Teija Kolehmainen, p Kotkantie 2,48100 Kotka Sähköpostiosoitteet ovat muotoa etunimi.sukunimi@kotka.fi Toimivaltaisen viranomaisen internet-sivuilta osoitteesta löytyvät viranomaisen muut yhteystiedot sekä omaan toimivalta-alueeseen liittyvä joukkoliikenteen perustietoa kuten

8 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 4 - reittien kuvaukset - aikataulut - vyöhykkeet - lipputuotteet - lippujen hinnoittelu ja hinnat - ikäryhmät - käyttäjäryhmät - liikennöitsijöiden yhteystiedot linjakohtaisesti - asiakaspalvelupisteet yhteystietoineen - myyntipisteet yhteystietoineen. 2.2 Palvelupisteet Palvelupisteessä hoidetaan seuraavia tehtäviä: - asiakasneuvonta - lippujen ja matkakorttien perustaminen, jakelu ja lataaminen - reklamaatiot - asiakaspalautteiden käsittely tai eteenpäin ohjaaminen - hyvitykset - matkakorttien sulkupalvelu ja löytökorttien käsittely ja säilytys - myyntipisteiden tukitoiminta - lippu- ja materiaalivaraston ylläpito (matkakortit, aikataulut, reittikartat, jne) Palvelupisteessä hoidetaan lisäksi kaikkia samoja lippu- ja maksujärjestelmään liittyviä tehtäviä kuin myyntipisteissä. Palvelupisteiden yhteystiedot ovat: KOTKA Asiakaspalvelupiste Ruori Kirkkokatu Kotka Puhelin Sähköposti ruori@kotka.fi Avoinna arkisin klo 9-16 HAMINA Matkahuolto /linja-autoasema Rautatienkatu Hamina Puhelin Avoinna ma-pe klo 8-17 PYHTÄÄ Pyhtään kirjasto Huutjärventie Huutjärvi Puhelin sähköposti: kirjasto@pyhtaa.fi Avoinna ma, ti, to klo 12 19, ke ja pe klo 10 16, arkipyhien aattoina 10-14

9 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 5 Palvelupisteiden tarkemmat juhlapyhien aukioloajat sekä sijainnit kartalla löytyvät Kotkan seudun joukkoliikennesivuilta Waltin asiakaspalvelun tuki Kotkan seudun joukkoliikenteen pääpalvelupisteenä toimii Asiakaspalvelupiste Ruori. Se auttaa myyntipisteitä ja asiakaspalveluhenkilöitä sellaisissa asioissa, joihin he eivät itse löydä ratkaisua. Tarvittaessa myös Etelä-Kymenlaakson henkilökuljetusyksikön henkilökunta pyrkii auttamaan ongelmissa mahdollisuuksien mukaan ja he ovat tarvittaessa yhteydessä TVV Lippu- ja maksujärjestelmä Oy:öön (Waltti). Waltin teknisestä tuesta vastaa Tieto Finland Oy; valttituki@tieto.com puhelin Tuki vastaa vain myyntilaitteen teknisistä ongelmista ja ennen sinne yhteyden ottoa kannattaa varmistaa nettiyhteyden toimivuus ja kaapelien paikallaan olo. Tieto ei voi neuvoa esim. tuotteisiin tai nettiyhteyksiin. 2.4 Nettilataus Waltti-nettipalvelu toimii osoitteessa Waltti-nettipalvelussa voi - Tilata ja ostaa henkilökohtaisen matkakortin itselle ja taloudessa asuvalle alle 17- vuotiaalle lapselle - Ostaa kortille lipputuotteita - Lisätä kortilla oleville tuotteille arvoa tai kautta Palvelun käyttöohjeet löytyvät sekä alapalkista että kirjaudu-painikkeen alta. 2.5 Asiakaspalaute Pohjolan Liikenteen (Kotkan paikallisliikenne, Kotka Hamina liikenne ja Pyhtää-Kotka liikenne) linja-autoihin tai kuljettajiin kohdistuneen palautteen ja muiden toiminnassa ilmenneiden puutteiden ilmoittamiseen käytetään Pohjolan Liikenteen palautekanavaa ( jonne asiakkaat voivat itse antaa palautetta. Jos palaute on saatu asiakkaalta suullisesti viranomaiselle, palvelupisteeseen tai myyntipisteeseen, kirjataan palautetieto silloinkin palautekanavaan, josta palautteet raportoidaan sovitusti viranomaiselle. Palautetta saadaan lisäksi: - Waltti-järjestelmän internet-sivujen kautta - kuljettajien, asiakaspalvelijoiden ja myyntihenkilöstön kautta suullisesti sekä - suoraan viranomaisille sähköpostitse. Asiakasrajapinnassa toimivien tulee kuunnella asiakasta asiallisesti ja välittää saatu palaute palautekanavan kautta tai muulla tavoin Etelä-Kymenlaakson henkilökuljetusyksikölle. Asiakaspalautteeseen pyritään vastaamaan 15 päivän kuluessa, jos vastausta on toivottu tai, jos palaute johtaa toimenpiteisiin. 2.6 Lipputuotteiden myyntipisteet Myyntipisteissä on toimivaltaisen viranomaisen vahvistamien lipputyyppien ja arvolipun lataus mahdollista. Pisteessä voit myös tulostaa matkakortin viimeisimmät tapahtumat.

10 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 6 Linja-auto toimii rajoitettuna myyntipisteenä ja niissä on mahdollista ostaa kertalippuja ja ladata kautta sekä arvoa. Käteisellä sallitaan lataaminen korkeintaan 100 euron arvosta. Muiden kuin kyseisen viranomaisalueen lipputuotteiden lataus ei oletusarvoisesti ole mahdollista. Poikkeuksena tähän on arvolippu, jota voi ladata minkä viranomaisen alueella hyvänsä. Myyntipisteitä ovat: - Hamina-Kotka-Pyhtää seudun Waltti-liikenteen linja-autot (auton etuikkunassa Walttitunnus) kohdan Waltti-palvelupisteet - Nettilataus Myyntipisteet löytyvät yksityiskohtaisemmin Kotkan seudun joukkoliikennesivuilta Löytötavarat ja liikennöitsijät Löytötavaroita voi tiedustella suoraan liikennöitsijöiltä - Kotkan paikallisliikenne, Hamina-Kotka liikenne ja Pyhtää-Kotka liikenne; Pohjolan Liikenne, Puistotie 22, Kotka, puh (vaihde) - Vuorelan Liikenne Oy Suurmiehikkäläntie 5, KALLIOKOSKI, puh. (05) Jyrkilä Oy, Aittakorventie 2, Kotka, puh. (05) TAKSA- JA LIPPUJÄRJESTELMÄ Tässä luvussa on kuvattu Hamina-Kotka-Pyhtää alueen seudullisen joukkoliikenteen vyöhykkeet, lippulajit, lippujen kelpoisuusehdot, asiakas- ja ikäryhmät, lippujen osto-oikeudet sekä lippujen hinnoittelu. 3.1 Alue ja vyöhykkeet Hamina-Kotka-Pyhtää -seudullinen joukkoliikennealue on jaettu neljään vyöhykkeeseen. Tarkempi karttaesitys vyöhykkeistä on ladattavissa internetistä joukkoliikenne. Vyöhykejako on seuraava: - vyöhyke A kattaa Pyhtään (pl. Huutjärvi-Siltakylä) ja Hurukselan alueet - vyöhyke B kattaa Kotkan paikallisliikennealueen sekä Huutjärvi-Siltakyläalueen - vyöhyke C kattaa Haminan eteläiset alueet Myllykylään saakka - vyöhyke D kattaa Haminan pohjoiset alueet (mm. Paijärvi-Kannusjärvi-Ihamaa- Pyhältö) alla olevan kartan mukaisesti:

11 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 7 Kuva: Hamina-Kotka-Pyhtää joukkoliikennealueen vyöhykejako (A, B, C, D) A- ja B-vyöhykkeiden raja pysäkkitarkkuudella: Kuva: A- ja B-vyöhykkeiden raja pysäkkitasolla. Vasemmalla Pyhtää-Huutjärvi ja oikealla Huruksela- Kotkan paikallisliikennealue. B-C - ja C-D-vyöhykkeiden raja pysäkkitarkkuudella:

12 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 8 Kuva: Vasemmalla Haminan C- ja D-vyöhykkeiden raja Myllykylän Paijärven alueella, oikealla ylhäällä B- ja C-vyöhykkeiden raja Rantahaassa (kuntaraja) sekä oikealla alhaalla Hamina-Virolahden raja. 3.2 Lippulajit Jako vyöhykkeittäin Joukkoliikenteen lippulajit on hinnoiteltu vyöhykkeittäin, käyttäjä- ja ikäryhmittäin. Seuraavan taulukon lippulajit on valittu alueelle käyttöön. Hinnoittelu määräytyy vyöhykkeiden sekä ikä/käyttäjäryhmien mukaan Asiakas- ja ikäryhmät Lippulajit on vyöhykkeiden lisäksi jaettu soveltuvin osin asiakas- ja ikäryhmiin. Ryhmiä ovat: - aikuinen - lapsi/juniori 7-16 vuotta - opiskelija Opiskelijastatus pitää todistaa asiakaspalvelupisteessä ja päivittää jokaisen lukuvuoden alussa. Opiskelijastatus on voimassa todistushetkestä alkaen syyskuun 31. päivään saakka. - seniorit Senioristatus on automaattisesti voimassa kun kortinhaltija täyttää 65 vuotta. 3.3 Ilman lippua ilmaiseen matkaan oikeutetut matkustajat - lasta lastenvaunuissa kuljettava yksi matkustaja ja mukana seuraavat alle 7-vuotiaat lapset - alle 7-vuotiaat lapset huoltajan tai aikuisen seurassa 3.4 Taksan vaihtuminen Kertalipulla ja arvolipulla maksettaessa uudet yksikköhinnat tulevat käyttöön välittömästi hintojen muuttuessa. Kausiluonteisen lipun hinta määräytyy lipun ostohetkellä voimassa olevan taksan mukaisesti. Ikäryhmän vaihtuessa peritään arvolipulta automaattisesti uuden ikäryhmän mukaista taksaa. Henkilökohtaisen alennuksen (esim. opiskelijat) saadakseen asiakkaan tulee asioida palvelupisteessä. 3.5 Vaihto-oikeus Kaikilla lipputuotteilla saa vaihtaa määritellyn vaihtoajan sisällä toiseen linjaan, kunhan matkan kelpoisuus on vyöhykkeiden puolesta kunnossa. 3.6 Lipunmyynti ja maksutavat Palvelupiste: - matkakortit

13 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 9 - kaikki matkakortille ladattavat liput - maksutavat: käteinen raha ja yleisimmät luottokortit Myyntipisteet: - ne lipputuotteet, joihin ko. myyntipiste on oikeutettu - maksutavat vaihtelevat myyntipisteittäin Linja-autot: - kertaliput - kausi- ja arvolippujen lisälataukset - maksuksi hyväksytään vain käteinen raha 4. LIPUT Seuraavat lipputuotteet ovat käytössä Hamina-Kotka-Pyhtää -alueen seudullisessa joukkoliikenteessä. 4.1 Kertalippu Ajoneuvosta ostettava kertalippu, jolla voi matkustaa ja vaihtaa vapaasti 60 minuutin kuluessa. Voimassaoloaika ja kelpoisuusvyöhykkeet tulostetaan lippuun. Kertalippu myydään kuljettajalta ainoastaan käteisellä ja tulostetaan ajoneuvolaitteella lämpöherkälle paperille. Kertalipun ikäryhmät ovat juniori (7-16 vuotta) ja aikuinen (17 v.-). Kertamaksuun sisältyy 60 minuutin vaihto-oikeus maksettujen vyöhykkeiden sisällä. Vaihto-oikeus osoitetaan ensimmäisen matkaosuuden kuittiin tulostuvalla kellonajalla. Alle 7-vuotiaat matkustavat maksutta aikuisen seurassa. Juniorin maksu peritään vuotiailta, aikuisen hinta kaikilta 17 vuotta täyttäneiltä (myös +65 ja opiskelija). Viikonloppuisin, arkipyhinä ja lisäksi arkena klo 17:30 jälkeen käytetään hiljaisen ajan taksaa (noin -10 %). 4.2 Kausilippu Korttipohjalle ostettava kausituote, joka on voimassa tietyn ajan ensimmäisestä käytöstä. Kortille voi ladata samanaikaisesti kaksi kausilippua. Kortilla on kausilipun lisäksi myös arvolippumahdollisuus. Oletuksena kausilippu leimautuu ensisijaisesti näytettäessä korttia lukijalle. Kausilippu voidaan ladata ennakkoon, jolloin kausi alkaa ensimmäisestä leimauksesta. Jos halutaan tällä välin matkustaa arvolla, pitää asia selittää kuljettajalle ja antaa hänen lunastaa kortilta arvomatkan hinta.

14 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 10 Ensimmäisessä vaiheessa kaikki Waltti-kausiliput ovat voimassa 30 päivää ensimmäisestä käyttöpäivästä (ennen ostohetkestä). Myöhemmin on mahdollista ottaa käyttöön 60 ja 90 päivän lippuja. Kausiliput on tarkoitettu henkilökohtaiseen käyttöön. Opiskelijan on hankittava tuote palvelupisteestä, jotta osto- ja latausoikeus voidaan todistaa voimassa olevalla opiskelijakortilla tai oppilaitoksen antamalla muulla todistuksella. Tämän vuoksi opiskelija ei voi ostaa korttia nettikaupasta, mutta lisälataus seuraavan vuoden syyskuun loppuun saakka onnistuu palvelu- ja myyntipisteiden lisäksi busseista ja nettikaupasta. Opiskelijan kausilipun osto-oikeus koskee kaikkia päätoimisia opiskelijoita riippumatta siitä, missä opiskelija on virallisesti kirjoilla. Opiskelijoiden lipputuotteita voivat ostaa päätoimiset opiskelijat, jotka täyttävät seuraavat ehdot: Opiskelu on tutkintoon tai ammattiin johtavaa, valmentavaa koulutusta Opiskelija saa opiskeluunsa Kelan myöntämää opintotukea tai Koulutusrahaston myöntämää aikuiskoulutustukea Opiskelusta ei makseta päivärahaa tai palkkaa Opiskelijalla on esittää opiskelustaan todistus Todistus opiskelusta esitetään lipunmyyntipisteessä jokaisen lukuvuoden alussa. Se on voimassa esittämistä seuraavan vuoden syyskuun 30. päivään saakka. Jos opiskelu kestää alle 8 kuukautta, oikeus opiskelijahintaisen lipputuotteen ostoon myönnetään ilmoitetulle opiskeluajalle. Opiskelutodistuksena käy joku seuraavista: Voimassa oleva opiskelijajärjestön (SLL, SAKKI, OSKU ry, SYL, SAMOK tai vastaava) päätoimiselle opiskelijalle myöntämä opiskelijakortti Matkahuollon ja VR:n myöntämä opiskelijakortti Oppilaitoksen opintotoimistosta saatu opiskelutodistus Opiskelijan Waltti-korttihakemus (Täytä, tulosta ja toimita oppilaitoksen täydennettäväksi) Opiskelijahintaista lippua eivät voi ostaa Ilta-, etä- ja monimuoto-opiskelijat, jos lähiopetusta on alle 60 % opiskelusta Korkeakoulujen jatko-opiskelijat ja tutkinnon suorittaneet Ulkomailla opiskelevat, jotka eivät saa Kelan myöntämää opintotukea Työvoimapoliittisessa koulutuksessa olevat Yksityisopiskelijat Oppivelvollisuutta suorittavat Oppisopimuskoulutuksessa olevat Erityisopetuksessa olevat, jotka saavat Kelan tai vakuutusyhtiön kautta muuta kuin opintotukea (HUOM: erityisammattikouluissa opiskelevat ovat oikeutettuja alennukseen) 4.3 Arvolippu Arvolippu ostetaan käyttäen matkakortin arvoa. Arvolippua käytettäessä lipulta vähennetään arvolipputariffin ja vyöhykkeiden määrän mukainen määrä arvoa. Arvolipulla voi maksaa myös toisen henkilön matkan. Arvolippu näytetään etälukijassa, jos bussissa sellainen on. Jos etälukijaa ei ole, lippu käytetään kuljettajan myyntilaitteessa.

15 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 11 Arvolippua ostettaessa sille määritetään oletus vyöhykkeistä, jonka perusteella matkasta veloitettava hinta oletusarvoisesti peritään. Jos matka poikkeaa oletusvyöhykkeistä, niin silloin matkustettaessa vyöhykkeet valitaan lukijalaitteen käyttöliittymästä tai sen puuttuessa kuljettajan avustuksella. Arvoa voi ladata kortille lisää kymmenen euron kerrannaisina. Kortilla voi olla arvolipun lisäksi myös voimassa oleva kausilippu, joka on leimausprioriteetiltaan ensisijainen. 4.4 Muut lipputuotteet Veteraanilippu Sotiemme veteraanit ja sotainvalidit saavat halutessaan Waltti-kortin, jolla matkustavat ilmaiseksi seutuliikenteessä Haminassa, Kotkassa ja Pyhtäällä. Matkustusoikeuden ja maksuttoman Waltti-matkakortin saa käyttöönsä asioimalla palvelupisteessä ja esittämällä tarvittavat veteraanitunnukset tai sotainvaliditodistukset. Myös oikeaksi todistettu kopio alkuperäisestä asiakirjasta kelpaa tunnuksena tai todistuksena. Matkakortti on voimassa kalenterivuoden kerrallaan, vuoden 2016 aikana hankitut kortit kuitenkin vuoden 2017 loppuun saakka. Etu on henkilökohtainen, joten myös henkilöllisyystodistus kannattaa lipunnoutoreissulla varautua esittämään. Ilmaisiin matkoihin oikeuttava veteraanitunnus voi olla Sotilaspassin RINTAMASOTILAS-leima, Erillinen rintamapalvelutunnus tai -todistus Kuvallinen R- tai MR-tunnuksellinen Kela-kortti Sotainvalideilla todistukseksi käy Sotainvalidien veljesliiton jäsenkortti tai Valtionneuvoston päätös sotavammasta. Nykyinen Matkahuollon veteraanikortti käy jälkeenkin toistaiseksi matkalippuna, mutta uusien, lähinnä Pyhtään veteraanien osalta otetaan käyttöön laminoitu näyttölippu. Lastenvaunut Lastenvaunut, saattaja ja mukana olevat alle 7-vuotiaat lapset kuljetetaan veloituksetta Kotkan paikallisliikenteessä. Kalustosta johtuen samaa etua ei voida myöntää alueen muuhun liikenteeseen. Kuljettaja rekisteröi lastenvaunut ja vaunuissa olevan lapsen + saattajan omalle Lastenvaunut -koodille ja erikseen mukana olevat mahdolliset muut alle 7-vuotiaat lapset omalle koodille. Alle 7 vuotiaat

16 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 12 Alle 7-vuotiaat lapset kulkevat kaupunki- ja Waltti-seutuliikenteessä maksutta aikuisen seurassa. Vaikka maksua ei peritä, kuljettaja rekisteröi alle 7 vuotiaiden nousut rahastuslaitteelle. 4.5 Koululaislippu Koululaislippu on korttipohjalle ladattava, 0-hintainen, jälkikäteen käytön mukaan laskutettava tuote, joka on voimassa lukuvuoden ajan (päivämääräparametri) koulupäivien aikana. Koulupäiväkalenteri on koulukohtainen. Koululaislipulla ei ole ikäryhmää. Koululaislipun lisäksi kortilla voi olla myös arvolippu. Pääosa koululaislipuista tallennetaan tilauslomakkeelle ja tulostetaan massajakeluna kesän aikana ennen koulujen syyslukukauden alkua. Tarvittavat lisäkortit (uudet oppilaat, kadonneet kortit ) tehdään palvelupisteissä seuraavasti: Koulu toimittaa useiden korttien tilaukset kirjallisesti (tilauksessa samat tiedot oppilaasta kuin massajakelutilauksessakin) oman kuntansa palvelupisteelle hyvissä ajoin, jotta korttien tekoon jää riittävästi aikaa ja koulu noutaa kortit sovittuna aikana, ellei muuta toimitustapaa erikseen sovita Yksittäisten korttien osalta koulu voi kirjoittaa oppilaalle myös ostotodistuksen, jolla oppilas hakee koululaislipun itselleen. Tällöin oppilaan on varauduttava todistamaan henkilöllisyytensä riittävällä tavalla väärinkäytösten ehkäisemiseksi. Ostotodistuksessa tulee olla oppilaan tietojen lisäksi maininta, peritäänkö oppilaalta 5 korttimaksu vai ei. Oppilas saa yhden uuden kortin kadonnen tilalle veloituksetta, mutta seuraavista peritään korttimaksu sekä mahdollisen kotelon maksu. 4.6 Kelan koulumatkatukilippu Kela-koulumatkatukilippu on korttimuotoinen 30 vuorokauden kausilippu, joka matkustusehdot ovat samat kuin normaalisti myytävällä Waltti-kausilipulla. Koulumatkatukilippua myydään vain 2. asteen opiskelijoille oppilaitoksesta saatua ostotodistusta vastaan. Lipun myöntämisperusteet on määritetty koulumatkatukea koskevassa laissa ja asetuksessa, lisätietoa Kela-koulumatkatuen saamiseen tarvittavan ostotodistuslomakkeen voi tulostaa täytettäväksi Kela-koulumatkatukilipun hinta opiskelijalle on aina 38 euroa. Lipun voi ostaa palvelupisteestä ostotodistuksen esittämällä. Koulumatkatukilipun ostajalta ei toistaiseksi peritä 5 korttimaksua, eli korttia myytäessä laitetaan täppi kohtaan ei korttimaksua. Jos asiakas käyttää koulumatkoihin pääasiassa muita kuin Waltti-liikenteen linjoja, Kelakoulumatkatukilipuksi kannattaa valita Matkahuollon lipputuote. 4.7 Yrityksille myytävät lipputuotteet Lipputuotteissa ei ole toistaiseksi erillistä yrityskorttia/lippua, vaan kyse on normaalin lipputuotteen ja kortin rekisteröimisestä henkilön sijaan yrityksen nimiin.

17 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 13 Yritys voi ostaa esimerkiksi yrityksen henkilöstön työmatkakäyttöön arvokortteja, jonka työntekijä voi noutaa esim. yrityksen neuvonnasta lähtiessään työmatkalle. Kortti rekisteröidään silloin yrityksen nimiin henkilön sijaan ja käytetään henkilötunnuksen sijaan yrityksen Y-tunnusta => Myydään henkilökohtainen kortti, johon asiakkaan tietojen tilalle laitetaan yrityksen tiedot ja hetun tilalle y-tunnus, kortille ladataan aikuisen arvolippu (ei kausituotteita) Jos yritys haluaa tukea henkilöstönsä työmatkaliikkumista, tuki hoidetaan työsuhdematkalippuna, josta on erilliset verottajan vahvistamat ohjeet ja jossa työntekijä käyttää sähköistä maksamista. => Tämä mahdollisuus ei ole ainakaan vielä käytössä Kotkan seudulla. Jos yritys jostain syystä haluaa ostaa esim. lähetilleen 30 pv kausikortin, kortti rekisteröidään henkilölle. Maksu voidaan silloin hoitaa yrityksen kortilla tai lähetti ja työnantaja sopivat muuten maksusta keskenään. => Myydään normaali henkilökohtainen kortti työntekijälle, jonka vain yritys maksaa henkilön puolesta. Yrityksen edustaja maksaa tuotteen käteisellä tai kortilla ja ainoastaan erikseen sovitusti laskutuksen kautta. Tästä taloushallinto antaa ohjeet, kenelle voi myydä luotolla (tällä hetkellä lähinnä maksusitoumuksella). Pyritään ohjaamaan yritykset ostamaan lipputuotteet netistä, jolloin voivat maksaa yrityksen kortilla. 4.8 Polkupyörän kuljetusmaksu Polkupyörän kuljettamisesta Kotkan seudun Waltti-liikenteessä peritään 1,50 maksu. Maksun perii kuljettaja, joka myös päättää, onko autossa tilaa polkupyörälle. 4.9 Korttimaksu Kaikista matkakorteista peritään korttimaksu 5,00 euroa (sis. alv) kun kortti myydään asiakkaalle. (Poikkeuksena ennakkomyynti ennen ja mahdolliset kampanjat). Ensimmäisen tällainen kampanja on Kelan 2. asteen koulumatkatukilippu, jonka oston yhteydessä ei peritä korttimaksua, eli käytetään korttimaksun estävää täppiä Latausmaksu Toistaiseksi kauden tai arvon lisälataamisesta Waltti-kortille asiakkaalta ei peritä latausmaksua. Myöhemmin latausmaksun käyttöön ottamisella voidaan ohjata asiakkaita ostamaan matkustusoikeutta nettilatauksen kautta sen sijaan, että pääosa lisälatauksista tapahtuu nykyisin busseissa Korttikotelo Korttikoteloita voi ostaa palvelupisteestä 1,00 hinnalla (sis.alv.)

18 PALVELU- JA MYYNTIOHJE YLEISET OHJEET JA ERITYISTILANTEET JOUKKOLII- KENTEEN MATKUSTAMISESSA 5.1 Henkilökunta ja asiakaspalvelu Linja-auton kuljettajat ovat liikennehenkilökuntaa, jotka työskentelevät palveluammatissa. Liikennehenkilökunnan päätehtävänä on palvella kaikkia bussimatkustajia tasapuolisesti huomaavaisesti ja kunnioittavasti. Ensiarvoisen tärkeää on hyvä matkustajapalvelu, hyvä ajotapa ja myönteinen suhtautuminen matkustajiin. Kohteliaalla ja asiallisella käyttäytymisellä edistetään sekä matkustajien matkanteon sujuvuutta että oman työn mielekkyyttä ja työssä viihtymistä. Käyttäytyminen vaikuttaa merkittävästi siihen, millainen kuva ja imago Etelä-Kymenlaakson joukkoliikenteestä käyttäjälle jää. Hyvällä käytöksellä houkutellaan uusia asiakkaita joukkoliikenteen pariin, mikä on kaikkien etu. Matkustajia tervehditään asiallisesti, ja sanat kiitos ja olkaa hyvä kuuluvat jokaisen kuljettajan ja lipputarkastajan sanavarastoon. Asiakaspalvelutilanteissa on käyttäydyttävä ystävällisesti, maltillisesti sekä luottamusta herättävästi. Kinastelu, komentelu ja ylimielisyys matkustajaa kohtaan eivät kuulu hyvään palveluun. Kuljettajien tulee pukeutua siististi palveluammatin edellyttämällä tavalla. Asiakkaita neuvotaan mahdollisuuksien mukaan mm. matkakortin ja kortinlukijan käytössä. Asiakkaita pyritään palvelemaan ja auttamaan mahdollisuuksien mukaan myös ruotsiksi ja englanniksi. Asiakaspalvelupisteissä asiakkaille tulostetaan heidän pyynnöstään matkakortin käyttötiedot, josta ilmenee mm. linja, vuoronumero, päiväys, kellonaika, lipputiedot ja viimeisimmät matkakorttitapahtumat. Liikennöintialue ja linjareitit tulee tuntea, jotta matkustajien opastaminen sujuu tarvittaessa niin joukkoliikenteen käytössä kuin kaupungilla liikkumisessakin. 5.2 Turvallinen liikennöinti Kuljettaja käyttää lähdön odotusajan pääteasemalla ensisijaisesti matkustajapalveluun sekä tarkistaa bussin liikennekelpoisuuden, huolehtii bussin siisteydestä ja ottaa talteen mahdolliset löytötavarat. Kuljettajan on huolehdittava, että ajoneuvo- ja informaatiojärjestelmän laitteet ovat toimintakunnossa linjakilvet ovat oikeat kortinlukijan ja rahastuslaitteen kellonajat ja päiväykset ovat oikein Matkustajien on päästävä linjalla olevaan linja-autoon, vaikka kuljettaja on poistunut autosta. Joissakin poikkeustapauksissa ovet saa pitää kiinni. Bussin joutokäynti pääteasemalla on kiellettyä. Vain poikkeuksellisen kylmissä olosuhteissa joutokäynti on sallittua bussin turvallisen käytön varmistamiseksi (tuulilasin huurtuminen, paineiden nostaminen ennen lähtöä tms.). Kuljettajan tulee sovittaa ajonopeutensa kulloinkin vallitsevien keli- ja liikenneolosuhteiden mukaisesti liikenneturvallisuus huomioiden. Nykivää ajoa, rajuja lähtöjä ja äkillisiä jarrutuksia sekä vauhdikasta kaarteissa ajamista on syytä välttää. Erityistä huomiota kiinnite-

19 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 15 tään vanhusten, liikunta- ja näkövammaisten sekä pienten lasten turvalliseen bussiin nousuun ja poistumiseen. Matkustajan sallitaan poistua myös etuovesta. Lastenvaunujen nostossa avustetaan, jos muut matkustajat eivät voi auttaa. Matkapuhelimen käyttö ajon aikana on ehdottomasti kiellettyä. Työnjohdon soittamiin puheluihin saa vastata hands free -laitteilla. Tupakointi auton välittömässä läheisyydessä on kielletty. Auton seisomapaikkojen täyttyessä kehotetaan matkustajia siirtymään käytävällä taaksepäin. Mikäli auto todella on täynnä, on muistettava ilmoittaa työnjohdolle asiasta. Viimeisen lähdön päätyttyä tarkistetaan, ettei autoon ole jäänyt matkustajia. Viallinen rahastuslaite on vaihdettava viipymättä kunnossa olevaan. Rahastuslaitteen ja/tai kortinlukijan vioittuessa matkustaja kuljetetaan maksutta laitteen vaihtoon asti. Uudella laitteella voidaan vielä autossa olevilta periä saamatta jäänyt maksu. Rahastamatta jääneiden matkustajien määrä tulee kirjata ylös vuorokohtaisesti ja toimittaa tieto työnjohdolle, joka ilmoittaa määrät Henkilökuljetusyksikköön. 5.3 Lipunmyynti, -tarkastus ja matkustajien rekisteröinti Kuljettajan tehtävänä on valvoa, että matkustajalla on matkaan oikeuttava lippu autoon noustessaan. Käteisellä tai ennakkokertalipulla maksavan tulee saada lippu (kuitti) tositteeksi. Kuljettajalla on aina oltava rahastuskassa sopivina rahoina sekä varakuittirulla kertalippujen myyntiä ja muiden tositteiden tulostamista varten. Rahastuskassat ja tilitykset hoidetaan työnantajan antamien ohjeiden mukaisesti. Matkalippujen tarkastajat voivat valvoa matkan aikana, että matkustajan lippu on voimassa ja että se on oikean ikäryhmän mukainen ja oikealle henkilölle kuuluva. Ilman lippua matkustavalta tarkastetaan oikeus matkan maksuttomuuteen. Väärinkäytöksessä matkakortti otetaan tarvittaessa haltuun ja liputta tai vääränlaisella lipulla matkustavalta peritään oikea maksu sekä mahdollinen tarkastusmaksu. Kuljettaja rekisteröi erikseen rahastuslaitteella - kertalipun vaihto-oikeudella matkustavat - koululaisten ryhmälipulla matkustavat ja - ilman lippua ilmaiseen matkaan oikeutetut matkustajat Matkustajalla on oikeus maksaa matkansa ja nousta linja-autoon haluamaltaan pysäkiltä, myös esimerkiksi pysäkiltä ennen pääteasemaa sekä halutessaan odottaa lähtöaikaa sisällä ajoneuvossa. Matkustajaa ei ilman erityistä syytä vaadita pääteasemalla poistumaan ajoneuvosta ja/tai leimaamaan matkakorttiaan uudelleen. Jos matkustaja leimaa korttinsa samassa autossa uudelleen viiden minuutin sisällä edellisestä leimauksesta, veloitetaan arvolipulta uudelleen matkan hinta mahdollisesti turhaan. Jos matkustaja on ollut samassa ajoneuvossa selkeästi yli tunnin, vaihtoaika ei ole enää voimassa ja matkustajalta pyydetään uusi maksu matkasta.

20 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 16 Kuljettaja tarkastaa rahastuslaitteen avauksen yhteydessä automaattisesti tulostuvasta keskeytysraportista, että kuljettajan poissa ollessa kyytiin nousseet matkustajat ovat maksaneet matkansa. 5.4 Liikennevahingot ja häiriöt Tapaturman tai liikennevahingon sattuessa järjestetään ensimmäiseksi apua paikalle. Sen jälkeen tapahtuneesta ilmoitetaan työnjohtoon. Kuljettaja tiedottaa matkustajille selkeästi poikkeustilanteesta ja antaa ohjeet miten he voivat jatkaa matkaansa. Kuljettaja voi joutua poikkeamaan aikataulusta häiriötilanteessa, jolloin on ensisijaisesti huolehdittava matkustajien turvallisuudesta ja liikenneturvallisuudesta. 5.5 Matkatavarat Matkustajilta ei peritä erillisiä matkatavaramaksuja. Laukkua voi kuljettaa joko sylissä tai lattialla. Penkit on varattu vain ihmisille. Myös polkupyöriä ja muita isoja matkatavaroita on autossa mahdollista kuljettaa, mutta kuljettaja harkitsee tapauskohtaisesti, mahtuvatko ne mukaan. Polkupyörän kuljettaminen autossa maksaa 1,50. Polkupyörämaksua ei peritä taittopyörästä, jos se kulkee matkustajan mukana kokoon taitettuna. Lastenvaunujen kanssa kuljetaan autoon keskiovesta ja niiden kanssa matkustetaan yksinomaan auton keskisillalla. Matkustajan tehtävänä on huolehtia autoon tuomastaan tavarasta. Palavien nesteiden, räjähdysaineiden ja muiden vaarallisten aineiden (esim. kaasupullojen ja auton akkujen) kuljettaminen autossa on turvallisuussyistä ehdottoman kiellettyä! Matkustajien käsimatkatavaroita ei kuitenkaan voida tarkastaa. Läpimitaltaan enintään noin 30 cm suuruisten kaasuilmapallojen kuljettaminen voidaan sallia linja-autoissa. 5.6 Eläinten kuljettaminen Tavallisia ja vaarattomia lemmikkieläimiä voi kuljettaa autoissa matkustajan mukana ja vastuulla, mikäli tilaa on. Lemmikin matkasta ei peritä erillistä maksua. Kuljettaja voi kuitenkin evätä lemmikiltä pääsyn autoon, jos auto on täysi, kyydissä on jo lemmikkieläimiä tai kyydissä on jo matkustaja, joka allergian tai muun vastaavan syyn vuoksi vastustaa lemmikin kyytiin ottamista. Lemmikin kanssa matkustava on vastuussa siitä, että eläin ei häiritse muita matkustajia tai matkantekoa. Lemmikki on pidettävä kytkettynä ja sen on koko ajan istuttava joko sylissä tai lattialla, ei penkeillä. Matkustaja vastaa lemmikin autossa mahdollisesti aiheuttamista sotkuista. Poliisikoirilla sekä opas- ja avustajakoirilla tai sellaisiksi koulutettavilla koirilla on bussiin aina vapaa pääsy. 5.7 Löytötavarat Liikennöitsijä huolehtii löytötavaroista lain (Löytötavaralaki ja asetus) edellyttämällä tavalla. Talteen otetut matkakortit toimitetaan viipymättä joukkoliikenneviranomaisen palvelupisteeseen. Kortista tulostetaan käyttötietotosite, joka on valmis löytötavarailmoitus. Varsinainen löytötavara toimitetaan Kymenlaakson poliisilaitokselle - Kotkan pääpoliisiasema: Ruukinkatu 6, Kotka, puhelinnumero: Nettisivut:

21 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 17 - Haminan poliisiasema: Raatihuoneentori 4, Hamina, puhelinnumero: Matkustajan käyttäytymiseen liittyvät tilanteet Eväiden nauttiminen bussissa ei ole suotavaa, mutta kuljettaja toimii harkintansa mukaan olosuhteet huomioon ottaen. Esimerkiksi kannella peitetty kahvikuppi voidaan sallia. Pakattujen elintarvikkeiden kuljettaminen bussissa on sallittua. Päihdyttävän aineen nauttiminen julkisessa liikenteessä olevassa kulkuneuvossa on lailla kielletty (JärjestysL 2 luku 4 ). Tupakointi autossa ja auton välittömässä läheisyydessä on kielletty. Kielto koskee myös sähkötupakan käyttöä. Kuljettaja saa kieltäytyä ottamasta kyytiin uhkaavasti tämän aiheuttavan häiriötä. Kuljettajalla ja tarkastajalla on oikeus poistaa häiriötä aiheuttava matkustaja ajoneuvosta, jos tämä ei kehotuksista huolimatta lopeta häiriön aiheuttamista. Kuljettajan pyytäessä matkustajalla on oikeus avustaa häiriötä aiheuttaneen matkustajan poistamisessa tai kiinniottamisessa. Tarvittaessa kutsutaan poliisi. Matkustajaa ei kuitenkaan saa poistaa kulkuneuvosta, jos siitä aiheutuu hänelle vaaraa tai olosuhteet huomioon ottaen kohtuutonta haittaa. 5.9 Lippuihin ja maksamiseen liittyvät tilanteet Jos lipun tai vaihto-oikeuden voimassaolo on päättynyt, matkustajalle myydään kertalippu. Jos kyse on tyhjästä matkakortista, korttia ei oteta haltuun. Asiakasta kehotetaan lataamaan matkakorttinsa. Jos arvolipulla on maksettu useamman matkan hinta erehdyksessä, asiakkaalle tulostetaan matkakortin käyttötiedot, johon merkitään virheellinen arvolipun veloitus ja nimikirjaimet. Virhe hyvitetään asiakkaalle joukkoliikenteen palvelupisteessä tositetta vastaan. Jos asiakkaalle myydään vääränlainen kertalippu (esim. väärä ikäryhmä tai liikennöintivyöhyke), lippu pyydetään takaisin ja myynti peruutetaan (korjauslippu). Asiakkaalle myydään oikeanlainen lippu. Virheellinen lippu liitetään korjauslipun kanssa tilitykseen. Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan ikänsä tai henkilöllisyytensä lippua myytäessä tai tarkastettaessa. Jos lapsi ei pysty luotettavasti todistamaan ikäänsä, myydään lasten kertalippu. Jos kysymys on alle 7-vuotiaasta maksavan matkustajan mukana, voidaan hänet päästää maksutta. Näissä tapauksissa lasta voidaan kehottaa jatkossa pitämään mukanaan henkilöllisyystodistus (esim. Kela-kortti tai kopio siitä). Jos matkustajan lippu ei kelpaa hänen matkustamallaan liikennöintivyöhykkeellä, kyseessä on väärinkäyttö (esim. A vyöhykkeen lippu B-vyöhykkeellä). Matkustajalle myydään oikeanlainen lippu ja peritään tarvittaessa tarkastusmaksu. Jos matkustaja on maksukyvytön, häntä pyydetään poistumaan autosta. Kuljettajan on kuitenkin syytä harkita jokainen tilanne erikseen. Erityisesti silloin, kun kyseessä on lapsi, on pidettävä huoli siitä, ettei kysymykseen tule heitteillejättö. Jos matkustaja nukkuu päätepysäkillä, hänet herätetään ja varmistetaan, että tämän matka jatkuu turvallisesti. Matkustajaa ei jätetä heitteille, vaan pyydetään apua työnjohdolta, kutsutaan poliisi, toimitetaan taksiin tms.

22 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 18 Laki edellyttää, että radio suljetaan, jos yksikin matkustaja niin vaatii. Rullaluistimilla linja-autoon tulo on turvallisuuden vuoksi kiellettyä Joukkotapahtumat/kampanjat Viranomainen voi hyväksyä sopimusliikenteessä erilaisten tapahtumien kisapassit. Sopimukset passien käytöstä tehdään viranomaisen toimesta ja niistä annetaan aina erillinen tiedote. Yksittäinen matkustaja voi käyttää matkustusoikeutta ilman ryhmää. Matkustajat rekisteröidään aina rahastuslaitteella annettujen ohjeiden mukaisesti. 6. RAHASTUSLAITTEIDEN KÄYTTÖOHJEITA Liikennöitsijän tulee ohjeistaa henkilökuntaansa laitteiden käytössä. [Tämän luvun teksti riippuu liikennöitsijän ajonneuvolaitteista. Tämän luvun tulee käsitellä seuraavat lippu- ja maksujärjestelmään liittyvät asiat: - kuljettajan kirjautuminen ja oikean linja/lähdön/autokierron valitseminen - kertalipun myynti - yölisä - ennakkolippujen ja ryhmälippujen käsittely - matkustajien rekisteröinti (lastenvaunut, kertalipuilla tehtävät vaihdot, jne.) - myynnin peruutus/korjaus - viimeisimpien käyttötapahtumien tulostus - matkakortin lukeminen ajoneuvolaitteessa ja etälukijassa - etälukijan käyttöliittymä matkustajille - matkakortin omistajan selvittäminen] Vika- ja virhetilanteet Jos rahastuslaitteen lukija ei toimi, maksua matkasta ei peritä. Jos matkakortti on viallinen ja matkustusoikeutta ei pystytä varmasti osoittamaan (esim. latauskuitilla tai korttihistoriasta), matkustaja kuljetetaan maksutta. Viallista matkakorttia ei oteta haltuun, mutta matkustajaa kehotetaan vaihtamaan matkakorttinsa uuteen palvelupisteessä. Jos on syytä epäillä, että kortin vikaa käytetään jatkuvaan maksutta matkustamiseen, peritään kertamaksu. Virheelliset arvolippuveloitukset (esim. ylimääräinen maksu) voidaan palauttaa matkakortille tai hyvittää käteisellä asiakaspalvelussa. Virheen sattuessa kuljettaja tulostaa asiakkaalle kortin käyttötiedot ja merkitsee siihen virheellisen tapahtuman. Asiakkaan on tehtävä virheelliseen lippuun tai matkakorttiin liittyvät selvityspyynnöt kahden (2) kuukauden kuluessa tapahtuneesta (tai heti kun virhe on voitu havaita) palvelupisteessä. Liikennehäiriö, esim. vuoron tai sen osan puuttuminen tai etuajassa tai myöhässä ajaminen eivät yleensä oikeuta korvauksiin. Laajan, esim. bussiliikennettä koskevan lakon osalta annetaan erilliset hyvitysohjeet. Hyvitystä voidaan maksaa tapauskohtaisen harkinnan mukaan viranomaiselle osoitetun hakemuksen perusteella.

23 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 19 Jos ajoneuvon kuljettajalaite tai etälukija vikaantuu, se on vaihdettava viipymättä toimivaan. 6.2 Väärinkäytökset ja löytökortit Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan henkilöllisyytensä, jos matkakortilla on henkilökohtainen lippu. Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan ikänsä, jos on syytä epäillä, että matkustaja käyttää alemman ikäryhmän lippua. Asiakas voi luovuttaa matkakorttinsa (myös henkilökohtaisen) samaan tai alempaan ikäryhmään kuuluvan toisen henkilön käyttöön, jos matkakortilla ei ole henkilökohtaista lippua. Kyseessä on väärinkäyttö, jos - matkakortti on suljettu. Kortti on tällöin ilmoitettu ja merkitty kadonneeksi palvelupisteessä. Rahastuslaitteella näkyy teksti [KORTTI SULJETTU]. Kortti toimitetaan palvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. Hallussapitoajasta ei makseta korvauksia kortinomistajalle. - henkilökohtaisella lipulla matkustaa muu kuin matkakortin omistaja. Matkustajalta peritään kertamaksu. Matkakortti toimitetaan palvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. Omistaja voi noutaa kortin henkilötodistusta vastaan aikaisintaan [kolmen (3) vuorokauden] kuluttua haltuunotosta. Hallussapitoajasta ei makseta korvauksia kortinomistajalle. Väärinkäyttötapauksessa matkustajalle myydään kertalippu (ja peritään mahdollinen tarkastusmaksu). Jos matkustaja on maksukyvytön, hänet poistetaan kyydistä. Kyydistä poistaminen on kuitenkin harkittava tapauskohtaisesti, jotta kyseeseen ei tule heitteillejättö (erityisesti lasten kohdalla). Matkakorttia ei oteta haltuun, jos ylempään ikäryhmään kuuluva matkustaa alemman ikäryhmän matkakortilla, mutta matkustajalta peritään kertamaksu. Tämä koskee niin henkilö- haltija- ja yrityskohtaisiakin kortteja. Lasten tai nuorten matkakorttia käyttävän on esitettävä pyydettäessä luotettava selvitys iästään matkalippujen tarkastajalle tai kuljettajalle. Jos lapsella tai nuorella ei ole mukanaan henkilötodistusta, josta ikä selviäisi, häntä voidaan kehottaa jatkossa pitämään sellaista mukanaan epäselvien tilanteiden välttämiseksi (esim. Kela-kortti tai sen kopio). Kuljettajan velvollisuutena on ottaa vastaan löytyneet matkakortit (bussista ja esimerkiksi asiakkaan löytämät). [Matkakortin löytäjälle ei makseta löytöpalkkiota]. Matkakortin mukaan tulostetaan kortin käyttötietotosite, joka on valmis löytötavarailmoitus. Liikennöitsijä toimittaa löytyneet matkakortit viipymättä palvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. Haltuun otettuja ja löytyneitä matkakortteja säilytetään palvelupisteessä yhden (1) vuoden ajan. Palautuneet haltijakohtaiset matkakortit tuhotaan asiakaspalvelussa, koska niiden omistajaa ei voida selvittää. 7. PALVELU- JA MYYNTIPISTEOHJEET Joukkoliikenteen lippuja myydään ja matkakortteja ladataan palvelu- ja myyntipisteissä eri puolilla seudullista joukkoliikennealuetta. Palvelu- ja myyntipisteet löytyvät yksityiskohtaisemmin Kotkan seudun joukkoliikennesivuilta

24 PALVELU- JA MYYNTIOHJE Ohjeet palvelupisteille TVV lippu- ja maksujärjestelmä Oy on tehnyt erillisen ohjeen palvelupisteille Walttiohjelmiston käytöstä: "WALTTI Palvelupiste Käyttäjän ohje" ( ) HUOM! Sama käyttäjä ei saa avata tunnuksillaan kuin yhden laitteen!!!!!! 7.2 Ohjeet myyntipisteille [Myyntiohjelman käyttöohje tulee toimittajalta. - kirjautuminen myyntiohjelmaan - kuitit ja tositteet - eri lipputuotteiden myynti - myynnin peruutus - matkakortin käyttötietojen tulostaminen] Myyntivirheet ovat aina myyntipisteen vastuulla. Myynnin peruutuksen voi tehdä vain siinä myyntipisteessä, jossa virhe on tapahtunut. Jos matkakortti on suljettu tai korvattu uudella: korttia ei tällöin ladata ja asiakasta pyydetään ottamaan yhteys palvelupisteeseen. 7.3 Korttityypit Henkilökohtainen - voidaan asettaa sulkulistalle - liput ja arvo voidaan siirtää uudelle kortille - ikäryhmän automaattinen päivitys - Kausikortti on aina henkilökohtainen Haltijakohtainen - kortin voi hankkia kuka tahansa - voi ladata vain haltijakohtaisia lippuja - korttia ei voi asettaa sulkulistalle? - ikäryhmä voidaan muuttaa vain palvelupisteessä Yritys-/yhteisökohtainen - asiakasrekisteriin tarvitaan yrityksen/yhteisön tiedot - kortille voi ladata vain haltijakohtaisia lippuja - kortti voidaan asettaa sulkulistalle - ikäryhmä voidaan muuttaa vain palvelupisteessä 7.4 Henkilötietojen käsittely Henkilötietolain (523/1999) mukaan matkakorttiasiakkaiden asiakasrekisterin tietoja ei luovuteta ulkopuolisille muulloin kuin lain tai viranomaisten velvoittamana. Asiakasrekisterin tiedot voidaan luovuttaa tai tietoja voidaan muuttaa näin ollen vain, mikäli asiakas todistaa henkilöllisyytensä tai on valtuuttanut toisen ihmisen toimimaan puolestaan (kohta 7.6). Maksukorttijärjestelmän asiakastietojen päivitys- ja tarkistusoikeus on palvelupisteiden henkilökunnalla, joilla on salassapitovelvollisuus. Näillä henkilöillä on suurta huolellisuutta

25 PALVELU- JA MYYNTIOHJE 21 noudattaen ja vain asiakkaan pyynnöstä oikeus selailla järjestelmästä asiakkaan tai asiakkaan kortin tietoja ja tapahtumia. 7.5 Asiakasrekisteriote Rekisteriotteen saa antaa asiakkaalle vain henkilökohtaisen asioinnin yhteydessä. Henkilöllisyys on ehdottomasti tarkistettava. 7.6 Valtuuttaminen Henkilökohtaisen matkakortin omistaja voi valtakirjalla valtuuttaa toisen henkilön hoitamaan matkakorttiasioitaan. Valtuutetulla ei välttämättä tarvitse olla omaa matkakorttia, mutta hänen tietonsa on löydyttävä asiakasrekisteristä (asiakkuus luodaan ilman matkakorttia). Lasten vanhemmat voivat ostaa henkilökohtaisen kortin alaikäisille, samassa taloudessa asuville lapsilleen ilman valtakirjaa. Valtakirjan voi tulostaa viranomaisen nettisivuilta, osoitteesta: joukkoliikenne Valtuutus on korttikohtainen. Valtakirjassa tulee olla - valtuuttajan sekä valtuutetun nimi ja henkilötunnus - voimassaoloaika. Jos sitä ei ole merkitty, asetetaan voimassaoloajaksi asiointipäivä. - matkakortin (tai korttien) numero(t), jota/joita valtuutus koskee, jos valtuuttajalla on useita matkakortteja. - Valtakirja otetaan vastaan ja sen tiedot merkitään valtuuttajan korttitietoihin. Valtakirja voidaan tämän jälkeen hävittää. 7.7 Turvakiellon alaiset asiakkaat Turvakielto on maistraatista kirjallisesti haettava tietojenluovutuskielto, joka koskee henkilön kotikuntaa ja osoitetta. Turvakiellosta huolimatta henkilötietoja luovutetaan vain esim. seurakunnille, Kelalle, poliisille, oikeus- ja verohallinnolle sekä terveydenhuollon oikeusturvakeskukselle. Turvakiellon alaisen asiakkaan tiedot voidaan tallentaa joukkoliikenteen asiakasrekisteriin manuaalisesti vain asiakkaan omasta pyynnöstä. Asiakkaan on tällöin - todistettava henkilöllisyytensä - annettava kirjallinen lupa tietojen tallennukseen (lomake) sekä - luovutettava lupalomakkeen liitteeksi väestötietojärjestelmän (VTJ) ote, jossa mainitaan turvakielto. Lupalomake säilytetään liitteineen palvelupisteessä lukitussa tilassa kassakaapissa, kunnes asiakas kumoaa turvakiellon tai lopettaa asiakkuutensa. Huomattavaa: - asiakkaan tietoja saa muuttaa vain, jos asiakas todistaa VTJ:n otteella tietojen muuttuneen - asiakkaan henkilöllisyys on aina tarkistettava

26 PALVELU- JA MYYNTIOHJE Reklamaatiot Virheellinen arvolippuveloitus Matkakortti on käytetty bussissa kortinlukijalla vahingossa monta kertaa ja arvolipulta on veloitettu ylimääräisiä matkoja. Kuljettaja tulostaa asiakkaalle korttihistorian ja merkitsee siihen virheellisen veloituksen sekä nimikirjaimensa. Lippu voidaan palauttaa tositetta vastaan Kertalipun hyvittäminen Asiakas on joutunut maksamaan bussissa kertamaksun turhaan (esim. viallinen matkakortti tms.). Hyvitys voidaan tehdä kertalipputositetta vastaan. Kertalippua ei voida muuttaa arvolipuksi, joten se on hyvitettävä käteisellä. Matkakorttiin liittyvät reklamaatiot ja hyvitykset voidaan hoitaa myös palvelupisteessä. 8. LAATULUPAUS Joukkoliikennelain (869/2009) 48 :n mukainen laatulupaus Kotkan seudulliselle toimivalta-alueelle: 8.1 Tarjottavat liikennepalvelut Kotkan kaupunki toimii joukkoliikenteen seudullisena viranomaisena Haminan, Kotkan ja Pyhtään alueella. Tämä laatulupaus koskee Etelä-Kymenlaakson henkilökuljetusyksikön suunnittelemia ja hankkimia, kaikille avoimia linja-autoliikennepalveluita. Muu alueen rajan ylittävän liikenteen osalta laatulupauksen antavat kyseiset yritykset. 8.2 Palveluista sekä niiden muutoksista ja peruutuksista tiedottaminen Tietoa joukkoliikennepalveluistamme on saatavissa helposti verkkosivuiltamme osoitteessa Talviliikennekauden aikataulukirja jaetaan kaikkiin kaupunkiseudun kotitalouksiin vuosittain elokuussa. Aikataulukirjoja voi myös noutaa asiakaspalvelupisteistä sekä useimmista myyntipisteistä. Aikataulujen muutoksista ja peruutuksista liikennetarjonnassa tiedotetaan verkkosivuillamme osiossa joukkoliikenne/ajankohtaista. Laajempien ennalta suunniteltujen muutosten yhteydessä muutoksista tiedotetaan myös alueen sanomalehdissä julkaistavin ilmoituksin. 8.3 Lippujärjestelmä, liput ja niiden hinnat Hamina Kotka - Pyhtää -seudulla on käytössä yhtenäinen lippu- ja taksajärjestelmä, jonka Kotkan seudullinen viranomainen on määritellyt. Lippulajit, lippujen kelpoisuusehdot, asiakasryhmät ja lippujen hinnoittelu ovat yhtenäisiä kaikissa järjestelmään lukeutuvissa linja-autovuoroissa.