Lähettäjä: Pakkanen Virpi <virpi.pakkanen@kela.fi> käyttäjän Kivimäki Elise <elise.kivimaki@kela.fi> puolesta Lähetetty: 17. toukokuuta 2016 15:56 Vastaanottaja: Valtiovarainministerio VM Kopio: Engdahl Lotta VM Aihe: VL: Kelan lausunto/ Hallituksen esitysluonnos Eduskunnalle laiksi julkisen hallinnon yhteispalvelusta annetun lain muuttamisesta Liitteet: Kelan lausunto_yhteispalvelu.docx Lähettäjä: Pakkanen Virpi Puolesta Kivimäki Elise Lähetetty: 17. toukokuuta 2016 15:54 Vastaanottaja: valtivarainministerio@vm.fi Kopio: lotta.engdahl@vm.fi Aihe: Hallituksen esitysluonnos Eduskunnalle laiksi julkisen hallinnon yhteispalvelusta annetun lain muuttamisesta Hei Ohessa Kelan lausunto Hallituksen esitysluonnokseen Eduskunnalle laiksi julkisen hallinnon yhteispalvelusta annetun lain muuttamisesta. Ystävällisin terveisin, Virpi Pakkanen johdon assistentti Kela, Asiakkuuspalvelujen tulosyksikkö, asiakkuuksien suunnitteluyksikkö, johtamisryhmä PL 450, 00101 Helsinki Nordenskiöldinkatu 12, 00250 Helsinki puh. 020 63 42734 tai 050-550 3157 etunimi.sukunimi@kela.fi
1 Johdanto Esityksessä ehdotetaan muutettavaksi julkisen hallinnon yhteispalvelusta annettua lakia. Esitys perustuu nykyisen kaltaiselle viranomaisten sopimusperusteiselle yhteistyölle. Valtion paikallishallinnon rakenne on 2000-luvulla, erityisesti sen ensimmäisen vuosikymmenen loppupuolella, kokenut merkittäviä muutoksia. Valtion paikallisviranomaisten toimialueet ovat laajentuneet ja useiden perinteisesti valtion paikallishallintoon kuuluviksi miellettyjen viranomaisten toimialueet noudattelevat nykyään lähinnä maakuntien rajoja tai ne koostuvat useasta maakunnasta. Perinteisten fyysisten asiakaspalvelukanavien merkitys ja määrä pienenee edelleen muiden palvelukanavien osuuden kasvaessa, erityisesti sähköisen asioinnin kehittämisen on ennustettu vähentävän käyntiasiointimääriä. Kun kysyntä viranomaisten toimipisteissä vähenee, niitä lakkautetaan tai niiden aukioloaikoja supistetaan, ja käyntiasioinnin saatavuus heikkenee ellei palvelun tarjoajien yhteistyötä samanaikaisesti kehitetä. Esityksen taustalla on tarve varmistaa valtion viranomaisten käyntiasiakaspalveluiden sekä sähköisten palveluiden käyttömahdollisuuksien ja niiden käytön neuvonnan ja tuen riittävä saatavuus sekä tehokas ja taloudellinen tuottaminen tilanteessa, jossa käyntiasiakaspalveluiden kysyntä ja tarve ylläpitää valtion viranomaisten omia erillisiä palvelupisteitä vähenevät. Tausta Tämän esityksen valmistelu on tapahtunut valtiovarainministeriössä virkatyönä. Valmistelussa on otettu huomioon pääministeri Sipilän hallitusohjelman digitalisaatiota ja rakennepoliittisia uudistuksia koskevat linjaukset sekä valtiovarainministeriön vuonna 2012 asettamassa julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeessa ja ministeriön vuonna 2013 asettamassa julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmisteluhankkeessa tehdyt selvitykset ja ehdotukset. Tavoitteet Esityksen tavoitteena on edistää julkisen hallinnon viranomaisten asiakaspalvelun saatavuutta yhdenvertaisesti koko maassa sekä parantaa viranomaisten toiminnan tehokkuutta. Esityksellä pyritään tukemaan digitalisaatiokehitystä ja mahdollistamaan riittävän asiointipisteverkon kustannustehokas ylläpitäminen luomalla puitteet valtion ja kuntien asiakaspalvelutehtävien hoitamiseksi yhteispalveluna. Erityisesti yhteispalvelujärjestelmään ehdotetuilla muutoksilla voidaan osaltaan turvata niiden henkilöiden asiointitarpeet, jotka eivät osaa tai joilla ei ole teknisiä mahdollisuuksia taikka halua hoitaa asiointiaan yksinomaan sähköisten palveluiden avulla. Liitteet: Aikataulu Lausunto tulee antaa viimeistään tiistaina 17.5.2016 Vastausohjeet vastaanottajille Lausunnot pyydetään antamaan tämän lausuntopalvelun kautta. Ministeriöitä pyydetään tarvittaessa hankkimaan esitysluonnoksesta hallinnonalansa viranomaisten näkemykset sekä ottamaan ne
2 huomioon omissa lausunnoissaan. Lausunnon antaminen vaatii rekisteröitymisen. Lausunnon voi antaa kuka tahansa asiasta kiinnostunut. Lausunto annetaan kunkin väliotsikon alle. Vastauskentät aukeavat klikkamalla otsikon perässä olevaa kolmiota. Muita annettuja lausuntoja voi selailla välilehdellä "Lausunnonantajien lausunnot". Valmistelijat Lisätietoja hallituksen esityksestä antaa hallitusneuvos Ilkka Turunen, ilkka.turunen@vm.fi ja kehittämisjohtaja Marko Puttonen, marko.puttonen@vm.fi Lausuntopyyntö Lausunnonantajien lausunnot
3 Kelan lausunto Lausunnonantajan saate Saate Kelan palveluverkkoon kuuluu 182 toimistoa. Kelan toimistoverkkoa on uudistettu vuodesta 2008 lähtien, jolloin Kelalla oli 263 toimistoa. Kelan palveluverkko on toteutettujen muutosten jälkeen edelleen sekä valtakunnallisesti että muihin toimijoihin verrattuna erittäin kattava. Se mahdollistaa osaltansa hyvin henkilökohtaisen palvelun tarjoamisen erityisen vaativissa elämäntilanteissa eri puolella Suomea. Toimistoasiointien määrä on vähentynyt noin lähes puolella vuodesta 2008 lähtien rutiininomaisimpien asiointien siirtyessä pääosin verkkopalveluihin ja suorakorvauspalveluihin. Yhteispalvelusopimuksia on 140. Yhteispalvelupisteet tarjoavat Kelan asiakkaille mahdollisuuden avustavaan asiakaspalveluun ja ne täydentävät hyvin Kelan palveluverkkoa. Yhteispalvelupisteessä asiakas saa mm. ohjausta Kelan verkkopalvelujen käyttöön, yleistä neuvontaa sekä etuusasian vireille jättämällä hakemuslomakkeen. Asiakas voi asioida 36 yhteispalvelupisteessä Kelan kanssa kuvayhteyden avulla. Kelan vakiopalveluvalikoima on käytössä kaikissa yhteispalvelupisteissä. Palveluneuvojien osaamista tuetaan Kelasta säännöllisesti ja yhdenvertaisesti eri puolella Suomea. Asiointi yhteispalvelupisteissä on kuitenkin jäänyt vähäiseksi verrattuna asiointiin Kelan omissa toimipisteissä. Uudistuvassa laissa on hyvä, että jatkossakin yhteispalvelu perustuu sopimusperusteiselle yhteistyölle. Esityksen keskeinen tavoite edistää julkisen hallinnon viranomaisten asiakaspalvelun saatavuutta yhdenvertaisesti koko maassa sekä parantaa viranomaisten toiminnan tehokkuutta on Kelan kannalta kannatettava tavoite. Uudistuva laki mahdollistaa Yhteispalvelun tuottamisen monella uudella tavalla mm. huomioiden kehittyvän teknologian. 1 luku Johdanto Johdanto antaa hyvän yleiskuvan uudistuksesta. 2 luku Nykytila Nykytilaa on kuvattu kattavasti.
4 3 luku Esityksen tavoitteet ja keskeiset ehdotukset Uuden lain tavoitteet ja keskeiset ehdotukset ovat pääpiirteissään hyviä ja kannatettavia. Esityksen keskeinen tavoite edistää julkisen hallinnon viranomaisten asiakaspalvelun saatavuutta yhdenvertaisesti koko maassa sekä parantaa viranomaisten toiminnan tehokkuutta on Kelan kannalta kannatettava tavoite. Uudistuva laki mahdollistaa Yhteispalvelun tuottamisen monella uudella tavalla mm. huomioiden kehittyvän teknologian. Tehtäväluettelossa sähköisten palvelujen käytön ja neuvonnan korostaminen lakiesityksessä on tärkeää ja tätä päivää. Sähköisen itseasioinnin tukemisen lisäksi tärkeä näkökulma on henkilökohtaisen palvelun tarjoamisen mahdollisuus etäpalveluna, jolloin asiantuntijapalvelu tai palveluun saaminen (esim. kotoa) ei ole paikkaan sidottu. Yhteispalvelupisteiden palveluneuvovat ovat keskeisessä roolissa digiasiointikulttuurin tukemisessa. Kielellisten oikeuksien turvaaminen on ollut paikallaan nostaa lakiin mukaan. On hyvä, että lakiesityksessä on huomioitu toimeksiantajien velvollisuus perehdyttää ja kouluttaa toimeksisaajaa antamaan palvelua ja saamaan asiantuntijatukea. Koulutuksen mahdollistavat tekniset välineet tulee olla yhteensopivia, jotta myös koulutus on helppo toteuttaa ja on kustannustehokasta. Osa tavoitteista on sellaisia, että ne saattavat olla keskenään ristiriitaisia. Esimerkiksi palvelun saatavuus ja kustannustehokkuus ovat haasteellisia yhteisinä tavoitteina. Sinänsä muutosta nykyiseen Kelan ja kuntien korvausperiaatteeseen ei näyttäisi olevan. Nykyisissä yhteispalvelusopimuksissakin on kustannuksista ja maksumenettelyistä seuraavaa: toimeksisaajalle tässä sopimuksessa sovittujen velvoitteiden aiheuttamista kustannuksista maksettavan korvauksen perusteena on tehtävien tuottamisesta aiheutuneiden kokonaiskustannusten määrä (omakustannusarvo). Omakustannusarvon laskennan ylikorostaminen tai problematisointi saattaa vähentää uusittavien yhteispalvelusopimusten määrä. 4 luku Esityksen vaikutukset ks. edellinen kohta 2 pykälä ja sen yksityiskohtaiset perustelut
5 Soveltamisala Kelalle yhteispalvelu toimii yhtenä palvelukanavana, minkä kautta jatkossa voidaan turvata palvelujen saatavuus laajasti koko maassa. Yhteispalvelussa annettava Kela-palvelu ei tosin nykytilanteessa täysin vastaa Kelan omaa asiakaspalvelua esim. osaamisen ja välineiden osalta. Pykälän 2 momenttiin on tarkoitus lisätä säännös, jonka mukaan yhteispalveluna voitaisiin hoitaa myös julkisia hallintotehtäviä, joissa käytetään julkista valtaa, tai jotka lain mukaan edellyttävät palvelun käyttäjän henkilökohtaista asiointia toimivaltaisessa viranomaisessa, jos siitä laissa erikseen säädettäisiin. Nykytilassa Kelalla ei tällaisia tehtäviä ole, mutta emme näe estettä tällaiselle säännökselle, jos halutaan varautua mahdollisesti myöhemmin ilmeneviin tarpeisiin. 3 pykälä ja sen yksityiskohtaiset perustelut Määritelmät Termi asiointipiste kuvaa yhteispalvelu -termiä paremmin viranomaisten yhdessä annettavan palvelun luonnetta. Kannatamme palveluneuvojan nimikettä henkilölle, joka hoitaa asiakaspalvelutehtäviä yhteispalvelusopimuksen nojalla. Tämä vastaa myös käytäntöä Kelan asiakaspalvelussa. 4 pykälä ja sen yksityiskohtaiset perustelut Yhteispalvelun edellytykset Ei erityisiä huomioita, viittaamme 2 ja 3 :ää koskeviin kommentteihin 5, 5a, 5b, 5c pykälät ja niiden yksityiskohtaiset perustelut Yhteispalvelun järjestäminen Säännöksen mukaan toimeksisaajalla on oltava asiakaspalvelutehtävien hoitamista varten palveluiden saatavuuden kannalta riittävä määrä palveluneuvojia. Perustelujen mukaan palveluneuvojien määrä tulisi käytännössä kuitenkin vaihtelemaan alueittain ja asiakasryhmittäin tarpeesta ja asiakaspalvelun toimintamallista riippuen. Jos näin on, voidaan kysyä ovatko perustelut tältä osin riittävän selkeät ja toteutuuko alueellinen tasa-arvo, kun toisaalta myös todetaan että palvelujen tulisi olla kattavasti saavutettavissa alueellisesti ja niiden tulisi olla sisällöltään yhtenäisiä ja monipuolisia.
6 Pidämme hyvänä pykälän 3 momentissa olevaa säännöstä, joka koskee asiakaspalvelutehtävien hoitamista tai asioinnin järjestämistä varten tarvittavia, tarkoituksenmukaisia ja turvallisia olosuhteita, tiloja, työvälineitä ja laitteita. On tärkeää huolehtia siitä, että palvelutapahtuma voidaan hoitaa häiriöttömästi ja siten, että tietosuoja säilyy. Yhteispalvelusta maksettava korvaus Emme näe, että itse periaate maksettavasta korvauksesta toisi suurta muutosta nykyiseen korvausperiaatteeseen, koska nykyisten yhteispalvelusopimusten mukaan toimeksisaajalle sovittujen velvoitteiden aiheuttamista kustannuksista maksettavan korvauksen perusteena on tehtävien tuottamisesta aiheutuneiden kokonaiskustannusten määrä (omakustannusarvio). Olennaisempaa on, mitä sovitaan omakustannusarvojen laskennasta eli miten toimeksisaajan omakustannushinta lasketaan. Mikäli korvauksen laskentaan sisällytetään myös mm. tilojen ja teknisen varustelun kustannukset sekä asiointipisteen ylläpitämisestä aiheutuvat kustannukset, saattaa Kelalle syntyä lisää kustannusvaateita. Tosin Kelalla on edelleen mahdollisuus neuvotella yhteispalvelusopimuksista ja valita mihin perustettaviin asiointipisteisiin se osallistuu, joten korvausten maksuajankohdat ja minimisummat ovat Kelan sovittavissa. Toiminnallinen tuki ja koulutus Säännös toimeksiantajan velvollisuudesta perehdyttää ja kouluttaa yhteispalvelun palveluneuvojia on paikallaan. Vahingonkorvausvastuu Toimeksiantaja vastaa yhteispalvelun palveluneuvojan perehdyttämisestä, kouluttamisesta ja asiantuntijatuesta. Looginen seuraus tästä on, että toimeksiantajalla on myös vahingonkorvausvastuu, mikäli palveluneuvojan virhe tai laiminlyönti aiheuttaa palvelun käyttäjälle vahinkoa. 6, 6a, 6b pykälät ja niiden yksityiskohtaiset perustelut Yhteispalvelussa hoidettavat tehtävät Yhteispalvelussa hoidettavista tehtävistä ja niiden hoitamisen tavoista sovittaisiin yhteispalvelusopimuksissa. Käytännössä tämä tarkoittaisi sitä, että palveluvalikoima saattaisi poiketa jossain määrin asiointipisteiden välillä, mutta pidämme kuitenkin sopimusmahdollisuutta tärkeänä. On hyvä, että korostetaan sitä, että ensi vaiheessa asiakkaan palvelutarve tulisi pyrkiä ratkaisemaan palveluneuvojan käytössä olevalla palveluvalikoimalla. Perusteluissa kuitenkin tuodaan esille myös, että mikäli asian laatu kuitenkin edellyttäisi toimeksiantajana toimivan toimivaltaisen viranomaisen antamaa henkilökohtaista asiantuntijapalvelua, tulisi asiakkaalle joko heti tai ajanvarausta käyttäen myöhemmin muodostaa tekninen käyttöyhteys toimivaltaiseen viranomaiseen. Asiakasnäkökulmasta tämä on hyvä periaate, mutta palveluntuottajan (Kela) näkökulmasta
7 ajanvarauksen saaminen välittömästi ei ole aina mahdollista, joten korostamme sanoja tai ajanvarausta käyttäen myöhemmin. Luetellut tehtävät ovat kannatettavia. Pykälän kohdissa 4 ja 8 tarkoitetut suoritteista perittävien maksujen vastaanottaminen sekä toimeksiantajan tuotteiden myynti eivät tosin kuulu Kelan osalta palveluvalikoimaan. Maksut Ei huomioitavaa. 7 pykälä ja sen yksityiskohtaiset perustelut Yhteispalveluun toimitettu asiakirja ja löytötavara Ei huomioitavaa. 8, 8a pykälät ja niiden yksityiskohtaiset perustelut Yhteispalvelusopimus ja sen sisältö Yhteispalvelusopimuksessa on sovittava aiempaa useammista seikoista, mutta kaikki ovat nähdäksemme tarpeellisia. Pykälän 2 momentin 7 kohdan mukaan yhteispalvelusopimuksessa on sovittava kielellisten oikeuksien turvaamisen käytännön järjestelyistä. Tämä parantanee asiakkaiden oikeuksia entisestään. Tosin kielilain ja saamen kielilain säännökset ovat turvanneet nämä oikeudet jo aiemminkin, joten asia lienee kunnossa niissä yhteispalvelupisteissä, joissa Kela on mukana. Yhteispalvelurekisteri Ei huomioitavaa. 10, 10a, 10b pykälät ja niiden yksityiskohtaiset perustelut Tiedottamisvelvollisuus ja Viranomaisen tehtävät Pykäliin 10 ja 10 a ei huomioitavaa. Pykälän 10 b säännöksen mukaan yhteispalvelun toimeksiantajilla on velvollisuus ohjata, seurata ja valvoa asiakaspalvelutehtävien hoitamista eli tarkoituksena on korostaa toimeksiantajan vastuuta yhteispalveluna annettavien asiakaspalveluiden laadusta ja asiakaspalvelun kehittämisestä.
8 Perusteluissa tuodaan myös esille mahdollisuus perustaa esimerkiksi kehittämis- ja yhteistyöryhmiä. Palvelun toimivuutta koskevaan ohjaukseen, seurantaan ja valvontaan tulisi saada yhtenäisiä ja valtakunnallisia linjauksia. Voimaantulo - - Muu palaute hallituksen esityksestä Voit jättää liitteitä lausunnon yhteyteen. Sallittuja tiedostoformaatteja ovat: pdf, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx, csv, txt, rtf, zip, jpg, jpeg, png, gif and tif. Liitetiedostojen koko tulee olla pienempi kuin 50 Mb.