Toiminta häiriötilanteissa 3/2013 v. 1.3
Sisällys Käytönaikainen tuki häiriön käsittelyn vaiheet ja tehtävät Kelan Kanta-tuki 2
Toiminta häiriö- ja poikkeustilanteissa loppukäyttäjien tulee tietää mihin he ottavat yhteyttä ongelmatilanteissa organisaation 1-2 tason tukipalvelut (pääkäyttäjä, lähituki) arvioivat ongelman laadun ja jatkotoimet tarvittaessa häiriö ohjataan lähituesta seuraavan tason tukiportaaseen (esim. järjestelmätoimittaja) KanTa-palvelun häiriökriteerit täyttävät tilanteet ilmoitetaan Kelan KanTa-tukeen apteekkien ja terveydenhuollon kannattaa paikallisesti / alueellisesti sopia toimintamallit poikkeustilanteiden varalle 3
KanTa-palvelun häiriökriteerit Häiriöstä ilmoitetaan Kelan KanTa-tukeen aina, jos yksi tai useampi seuraavista kriteereistä täyttyy: Häiriö ei liity asiakasorganisaatiossa käytössä olevaan apteekki- tai potilastietojärjestelmään, vaan se paikallistetaan KanTapalvelukokonaisuuteen. Häiriö aiheuttaa epäilyn potilasturvallisuuden tai potilaan tietosuojan vaarantavasta tietojärjestelmän ongelmasta. Häiriö liittyy suoraan tai välillisesti KanTa-palveluihin. Häiriö estää tai hidastaa merkittävästi KanTa-palveluiden (eresepti, earkisto) käyttöä asiakasorganisaatiossa. Häiriön paikallisuudesta ei voida varmistua, vaan voidaan olettaa sen vaikuttavan asiakasorganisaation lisäksi myös muihin toimijoihin. Kriteerit täyttävästä häiriöstä ilmoittaa Kelan KanTa-tukeen asiakasorganisaation oma tuki tai järjestelmätoimittajan tuki asiakasorganisaatiossa sovitun prosessin mukaisesti. 4
Kelan KanTa-tuki palveluaika 24/7 / 365 tekninentuki@kanta.fi tai 020 63 47787 tekninen asiakastuki ja tekninen valvonta ITIL-viitekehystä soveltava häiriönhallinta vastaa häiriöviestinnästä Kelan tuottamien palveluiden osalta Kelan KanTa-tuki palvelee asiakasorganisaatioiden ja järjestelmätoimittajien tukitahoja kansalaisasiakkaita Omien tietojen katselu palvelun teknisissä ongelmissa 5
Häiriöilmoitus KanTa-tukeen Häiriöstä tulee ilmoittaa tarvittavat tiedot sähköpostilla osoitteeseen tekninentuki@kanta.fi tai puhelimella numeroon 020 63 47787 Ilmoitus kannattaa tehdä mahdollisuuksien mukaan häiriöilmoituslomakkeella Häiriöilmoituslomake lomake on sen täyttäjälle samalla muistilista olennaisista ilmoitettavista asioista lomakkeen lähettää ensisijaisesti järjestelmätoimittaja tai tukipalveluiden tuottaja Kiireellisissä tapauksissa kannattaa sähköpostin lisäksi soittaa Kanta-tukeen 6
Häiriöviestintä Laajoissa häiriötilanteissa Kelan KanTa-tuki tiedottaa häiriöstä www.kanta.fi sivustolla lähettää häiriötiedotteet asiakasorganisaatioille ja sidosryhmille sähköpostilla ja tekstiviestinä Laajoista häiriöistä tiedotetaan niiden alkaessa, tilanteen muuttuessa ja päättyessä. Asiakasorganisaatio antaa häiriötiedotteiden vastaanottajien yhteystiedot liittymishakemuksessa. Yhteystietojen ylläpito tapahtuu KanTa-Ekstranetissä. Muistakaa ilmoittaa ajantasaiset yhteystiedot! 7
Vaaratilanneilmoitus Valviraan Terveydenhuollon laitteen ja tarvikkeen aiheuttamasta vakavasta vaaratilanteesta on aina tehtävä ilmoitus Valviralle niin pian kuin mahdollista. Vakavasta vaaratilanteesta ilmoitus tulisi tehdä 10 vuorokauden kuluessa siitä, kun käyttäjä on ensimmäisen kerran saanut tiedon tapahtumasta. Ns. läheltä piti -tapauksesta ilmoitus tulisi vastaavasti tehdä 30 vuorokauden kuluessa. Ilmoituslomakkeet löytyvät osoitteesta http://www.valvira.fi/luvat/terveydenhuollon_laitteet_ja_tarvikkeet 8
Huoltotyöt Suunnitelluista KanTa-palveluiden huoltotöistä ilmoitetaan kaksi viikkoa aikaisemmin kanta.fi-sivustolla ja sähköpostilla huoltotyötä edeltävänä päivänä tekstiviestillä. Tiedotteet lähetetään häiriötiedotteiden vastaanottajille. 9
KanTa-tuki tekninentuki@kanta.fi p. 020 63 47787 Kansallinen Terveysarkisto 10