Liiketalouden perustutkinto Merkonomi OPS 2012-2013 Asiakaspalvelu ja myynti Talous- ja toimistopalvelu
SISÄLLYS TERVETULOA OPISKELEMAAN!... 3 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINNON, MERKONOMI, TAVOITTEET JA TUTKINNON MUODOSTUMINEN... 4 TUTKINNON RAKENNE... 5 AMMATTIOSAAJAN TYÖKYKYPASSI... 6 TUTKINNON OSAT JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTÖT... 7 AMMATILLISET TUTKINNON OSAT 90 OV... 8 Kaikille pakollinen tutkinnon osa... 8 Asiakaspalvelu 20 ov... 8 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma... 15 Kaupan palvelu ja myynti 20 ov... 15 Visuaalinen myyntityö 20 ov... 23 Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma... 27 Koulutusohjelman pakollinen tutkinnon osa... 27 Talouspalvelut 20 ov... 27 Kirjanpito 20 ov... 31 Kaikille valinnaiset tutkinnon osat... 36 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus 10 ov... 36 Tuoteneuvonta 10 ov... 41 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 10 ov... 47 Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus 10 ov... 51 Työvälineohjelmien käyttö 10 ov... 54 Sähköinen kaupankäynti 10 ov... 57 VAPAASTI VALITTAVAT TUTKINNON OSAT 10 OV... 62 Yrittäjyys 10 ov... 62 AMMATTITAITOA TÄYDENTÄVÄT TUTKINNON OSAT 20 OV... 68 Pakolliset tutkinnon osat... 68 Valinnaiset tutkinnon osat... 81 ARVIOINTI... 83 TUTKINTOTODISTUS... 85 2 / 91
TERVETULOA OPISKELEMAAN! Huittisten ammatti- ja yrittäjäopisto on toisen asteen monialainen ammatillinen oppilaitos, jonka koulutusaloja ovat yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala, luonnontieteiden ala (Huittinen) sekä tekniikan ja liikenteen ala, luonnonvara- ja ympäristöala (Kokemäki). Huittisten yksikössä voi opiskella merkonomiksi liiketalouden perustutkinnossa ja datanomiksi tieto- ja viestintätekniikan perustutkinnossa. Opetusta järjestetään niin peruskoulu- kuin lukiopohjaisille opiskelijoille. Liiketalouden sekä tieto- ja viestintätekniikan perustutkinnoissa voi opiskella myös aikuisopiskeluna. Tarjoamme myös mahdollisuuden suorittaa ammatillinen perustutkinto ja lukion päättötodistus + ylioppilastutkinto ammattilukiossa. Oppilaitoksen ylläpitäjänä toimi 31.12.2008 saakka Huittisten kaupunki. 1.1.2009 alkaen oppilaitoksen ylläpitäjä on Sastamalan koulutuskuntayhtymä. Kuntayhtymään kuuluvat myös Karkun kotitalous- ja sosiaalialan oppilaitos, Mäntän seudun koulutuskeskus, Tyrvään käsi- ja taideteollisuusoppilaitos ja Vammalan ammattikoulu. Oppilaitoksen tehtävänä on tarjota ammatillisiin perustutkintoihin, ammattitutkintoihin ja erikoisammattitutkintoihin johtavaa koulutusta. Oppilaitos tarjoaa lisäksi perustutkintoja täydentävää jatkokoulutusta sekä koulutusta tukevaa ja siihen läheisesti liittyvää palvelu-, tutkimus- ja työtoimintaa. Toiminnan lähtökohtana on opiskelijoiden oppimisen ja ammatillisen kasvun tukeminen yhteiskunnan aktiivisiksi ja vastuullisiksi jäseniksi. Sastamalan koulutuskuntayhtymän yhteisiä arvolähtökohtia ovat asiakaslähtöisyys, ammatillisuus ja vastuullisuus. Asiakaslähtöisyys Kunnioitamme opiskelijoiden, työelämän ja henkilöstön näkemyksiä. Ammatillisuus Toimintamme on laadukasta ja luovaa. Vastuullisuus Olemme sitoutuneet koulutustehtäväämme.. 3 / 91
LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINNON, MERKONOMI, TAVOITTEET JA TUTKINNON MUODOSTUMINEN Liiketalouden perustutkinnon, merkonomin tavoitteena on, että tutkinnon suorittaneella on monipuolinen ammattitaito ja hän kehittää sitä jatkuvasti. Hän on luotettava, laatutietoinen, oma-aloitteinen sekä asiakaspalvelu- ja yhteistyöhenkinen. Hänen osaa soveltaa oppimiaan taitoja ja tietoja vaihtelevissa työelämän tilanteissa. Hän osaa toimia työssään osana suurempia tehtäväkokonaisuuksia. Liiketalouden perustutkinnon suorittanut osaa toimia myynnin, kaupan sekä talouden ja toimiston ja kirjaston eri tehtävissä samoin kuin julkishallinnossa, pankeissa ja vakuutusyhtiöissä. Hänellä on yleistä liiketaloudellista osaamista, hyvät yhteistyö- ja kommunikaatiotaidot, kielitaitoa ja tietoteknistä sekä talouden ja kannattavuuden osaamista. Hän osaa toimia joustavasti ja luovuutta käyttäen myös kansainvälisessä ympäristössä tilanteiden ja asiakkaiden vaatimalla tavalla ottaen huomioon asiakkaiden erilaiset kulttuuritaustat ja olosuhteet. Hän osaa ottaa toiminnassaan huomioon keskeisen yritystoimintaan ja työsuhteisiin liittyvän lainsäädännön, turvallisuusasiat ja kestävän kehityksen periaatteet. Tutkinnon suorittaneella on yritystoiminnassa tarvittavat perusvalmiudet toimia itsenäisenä yrittäjänä liiketalouden ja kaupan alan lisäksi myös muilla aloilla. Liiketalouden perustutkinnon suorittanut osaa ottaa huomioon työn turvallisuuden sekä työkyvyn edistämisen. Hän on ympäristötietoinen, mikä edellyttää tuotteen elinkaariajattelun huomioonottamista ja kykyä vastata asiakkaan esittämiin kysymyksiin tuotteen ympäristöystävällisyydestä. Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelman suorittanut osaa toimia erilaisissa asiakaspalvelun, myynnin ja markkinointiviestinnän toimenpiteiden tehtävissä. Hän osaa luoda, ylläpitää ja kehittää pitkäaikaisia asiakassuhteita. Hän osaa myydä asiakkaan tarpeita vastaavia ratkaisuja kannattavasti sekä palvella erilaisia asiakkaita. Hän osaa käyttää omassa työssään organisaationsa kilpailukeinoja esimerkiksi toteuttaessaan markkinointiviestintää. Tutkinnon suorittaneella on myös valmiudet kehittyä lähiesimiestehtäviin. Koulutusohjelman suorittanut sijoittuu esimerkiksi seuraavanlaisiin asiakaspalvelun ja myynnin työtehtäviin: myyjä, somistaja, myyntineuvottelija, rahoitus- ja vakuutusalan palveluneuvoja, tuoteryhmä- tai osastovastaava, tuote-edustaja, markkinointiassistentti ja myyntisihteeri. Talous- ja toimistopalveluiden koulutusohjelman suorittanut osaa palvella toimiston sisäistä ja ulkoista asiakasta erilaisissa toimistotehtävissä. Hän osaa hoitaa jotain talouspalvelujen osa-aluetta käyttäen toimiston ja taloushallinnon työvälineitä ja sovellusohjelmia. Koulutusohjelman suorittanut sijoittuu esimerkiksi seuraavanlaisiin taloushallinnon ja toimistopalvelun työtehtäviin: kirjanpitäjä, reskontranhoitaja, laskuttaja, palkanlaskija, palkka-assistentti, toimistoassistentti, toimistosihteeri, käyttäjätukihenkilö, rahoitus- ja vakuutusalan toimihenkilö. 4 / 91
TUTKINNON RAKENNE AMMATILLISET TUTKINNON OSAT Tutkintoon sisältyy työssäoppimista vähintään 20 ov, yrittäjyysopintoja 5 ov ja opinnäyte vähintään 2 ov Kaikille pakollinen tutkinnon osa Asiakaspalvelu 20 ov Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma 70 ov TAI Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma 70 ov AMMATTITAITOA TÄYDENTÄVÄT TUTKINNON OSAT Pakolliset tutkinnon osat Valinnaiset tutkinnon osat 16 ov 4 ov VAPAASTI VALITTAVAT TUTKINNON OSAT Yhteensä 90 ov 20 ov 10 ov 120 ov Tutkinnon laajuus on 120 opintoviikkoa (ov) eli sen suorittaminen kestää noin 3 vuotta. Ylioppilastutkinnon, lukion oppimäärän tai toisen ammatillisen perustutkinnon suorittaneen opiskeluaika on 2 2,5 vuotta. Henkilökohtaisessa opiskelusuunnitelmassa (hops) sovitaan tutkinnon suorituksesta. Tutkinnon suoritusaika on 3 vuotta, jonka jälkeen poikkeustapauksessa hakemuksesta myönnetään jatkoaikaa enintään yksi vuosi. Sen jälkeen opiskelu muuttuu maksulliseksi. Opiskelija voi valita perustutkintoon tutkinnon osia myös muista ammatillisista tutkinnoista tai ammattikorkeakouluopinnoista. Opiskelija voi valita jatko-opintokelpoisuuden vahvistamiseksi lukio-opintoja ja suorittaa ylioppilastutkinnon. Nämä opinnot voivat korvata ammattitaitoa täydentäviä tutkinnon osia, muita valinnaisia tutkinnon osia ja vapaasti valittavia tutkinnon osia. Koko tutkinnon suorittaminen on koulutuksen ensisijainen tavoite. Lisäksi opiskelija voi suorittaa perustutkinnon myös suunnatumman ammattipätevyyden tuottava tutkinnon osa tai osia kerrallaan, silloin kun se on yksilön opiskeluvalmiuksien, elämäntilanteen tai työllistymisen kannalta tarkoituksenmukaista. Opiskelijoilla tulee tällöin olla joustavia mahdollisuuksia suorittaa koko tutkinto myöhemmin. Tällaisissa tilanteissa opiskelijalle laaditaan, mahdollisuuksien mukaan yhteistyössä työpaikan kanssa, suunnitelman koko tutkinnon suorittamisesta. Opiskelija tai tutkinnon suorittaja voi yksilöllisesti sisällyttää perustutkintoonsa enemmän osia silloin, kun se on työelämän alakohtaisiin tai paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin vastaamisen ja tutkinnon suorittajan ammattitaidon syventämisen kannalta tarpeellista. Ammatillista osaamista syventävät tutkinnon osat tulee mahdollisimman laajasti toteuttaa yhdessä työelämän kanssa työpaikoilla Opiskelija suunnittelee ja tekee omaa osaamistaan kokoavan opinnäytteen, joka voi olla esimerkiksi tuote, työnäyte, portfolio tai esitys. Opiskelija tunnistaa keskeiset ammatilliset vahvuutensa ja kehittää opinnäytettä tehdessään luovuuttaan, innovatiivisuuttaan sekä edistää ammatillista kasvuaan. Hän esittelee ja arvioi opinnäytteensä sekä sen suunnittelun ja toteutuksen. Opiskelija edistää opinnäytteellä omaa työllistymistään. 5 / 91
AMMATTIOSAAJAN TYÖKYKYPASSI Ammattiosaajan työkykypassi on ammattiin opiskelevan työkalu oman työkyvyn ylläpitämiseen ja kehittämiseen. Passin ajatuksena on toiminnan omakohtaisuus, omatoimisuus, ammattiin liittyminen sekä aktiivisuus. Työkyky on laaja kokonaisuus, jossa on mukana henkinen, sosiaalinen sekä fyysinen hyvinvointi. Passin suorittaminen vaatiikin suorituksia kaikilta näiltä osa-alueilta. Työkyvystä ei ole syytä unohtaa myöskään työn tekijälleen asettamia vaatimuksia kuten työturvallisuutta. Ammattiosaajan työkykypassin opinnoilla voit työnhaussa osoittaa kiinnostuksesi huolehtia toiminta- ja työkyvystäsi sekä hyvinvoinnistasi. Työkykypassin opinnot ovat mukana tutkintotodistuksessa omana liitteenään. Ammattiosaajan työkykypassi on osoitus opiskelijan fyysisestä ja sosiaalisesta toimintakyvystä, terveysosaamisesta sekä aktiivisuudesta ja harrastuneisuudesta. Työkykypassi kerätään viidestä minimissään 40 tunnin opintokokonaisuudesta: työkykyä edistävä liikunta, terveysosaaminen, ammatin työkykyvalmiudet, harrastuneisuus ja yhteistyötaidot sekä työkykyvalmiuksien vahvistaminen. Opiskelija voi kerätä opintoja pakollisista ja vapaasti valittavista opinnoista sekä harrastustoiminnasta. Opinto-oppaassa työkykypassiin käyvät opintojaksot on merkitty passilogolla. Työkykypassin opintokokonaisuudet 1. Toiminta- ja työkykyä edistävä liikunta Opiskelija ymmärtää liikunnan merkityksen toiminta- ja työkyvylle, tunnistaa oman alansa fyysisiä kuormitustekijöitä sekä liikkuu toiminta- ja työkykyään ylläpitäen tai edistäen. Opiskelija tutustuu terveyttä, psyykkistä vireystilaa ja jaksamista edistävään liikuntaan. 2. Terveysosaaminen Opiskelija ymmärtää liikunnan, ravinnon, levon, unen, virkistyksen, ihmissuhteiden ja terveyden väliset yhteydet ja ottaa ne huomioon toiminnassaan. Opiskelija tuntee ammattialansa keskeiset terveyttä ja työkykyä kuormittavat tekijät ja osaa ottaa ne työssään huomioon. 3. Ammatin työkykyvalmiudet Opiskelija tunnistaa oman alansa ja tulevan ammattinsa keskeiset kuormitus- ja riskitekijät ja osaa kehittää kuormitustekijät huomioiden omaa työtään ja työtapojaan. Opiskelija ymmärtää työturvallisuuden ja työergonomian merkityksen osana toiminta- ja työkykyään sekä osaa omalla toiminnallaan ja valinnoillaan vaikuttaa myönteisesti myös muiden toiminta- ja työkykyyn. 4. Harrastuneisuus ja yhteistyötaidot Opiskelija on omaehtoisessa (harrastus)toiminnassa osallistujana ja osallistajana pitkäjänteinen, sopimuksista huolehtiva, aloitteellinen, kannustava ja yhteistyötaitoinen. Opiskelija ymmärtää harrastusten arvon työkyvyn edistämisessä ja hyödyntää harrastuksiaan työssä jaksamisessa ja ammattiosaamisensa kehittämisessä. 5. Työkykyvalmiuksien vahvistaminen Opiskelija vahvistaa ja syventää edellä mainittujen osa-alueiden osaamista. Opiskelija hankkii lisää tietoa ja taitoa työkyvystä, osallistuu toimintaan, joka tähtää työkyvyn konkreettiseen parantamiseen ja siirtää oppimaansa käytäntöön. 6 / 91
TUTKINNON OSAT JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTÖT 8 ov/moduuli 1.8.2012 KA12 Asiakaspalvelu I ATTO I / lukio Asiakaspalvelu II TOP 4 (aspa) + 4 (tapa/visu) / lukio NÄYTTÖ: ASIAKASPALVELU Visuaalinen myyntityö/talouspalvelut KB12 Asiakaspalvelu II Asiakaspalvelu I ATTO I TOP 4 (aspa) + 4 (tapa) NÄYTTÖ: ASIAKASPALVELU Talouspalvelut KAB12/asmy Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus / lukio NÄYTTÖ Kaupan palvelu ja myynti TOP 8 NÄYTTÖ: TALOUSPALVELUT/ VISUAALINEN MYYNTITYÖ Kaupan palvelu ja myynti ATTO II / lukio KAB12/tato ATTO II Kirjanpito TOP 8 NÄYTTÖ: TALOUSPALVELUT Kirjanpito Työvälineohjelmien käyttö KAB12/asmy Sähköinen kaupankäynti NÄYTTÖ TOP 4 (kapa) + 2 (säka) + 2 (vv) NÄYTTÖ: KAUPAN PALVELU JA MYYNTI Vapaasti valittavat tutkinnon osat / lukio Tuoteneuvonta NÄYTTÖ TOP 2 (tune) + 2 (mavi) ATTO val. (4) / lukiotop KAB12/tato Toiminnan kannattavuus NÄYTTÖ TOP 4 (kipi) + 2 (toka) + 2 (vv) NÄYTTÖ: KIRJANPITO Vapaasti valittavat tutkinnon osat / lukio Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus NÄYTTÖ TOP 2 (tpve) + 2 (tyvä) ATTO val. (4) NÄYTTÖ: TYÖVÄLINEOHJELMIEN KÄYTTÖ 7 / 91
Asiakaspalvelu AMMATILLISET TUTKINNON OSAT 90 OV Kaikille pakollinen tutkinnon osa Asiakaspalvelu 20 ov Ammattitaitovaatimukset Opiskelija hoitaa palvelutilanteen, jolloin hän o valmistautuu palvelutilanteisiin o huolehtii työympäristöstä o palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta o hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa o hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet o tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä o selvittää toiminnan kannattavuutta. Arviointi 1. Työprosessien hallinta Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden hallinta Laatutavoitteiden mukainen toiminta Tehokas ja tuloksellinen toiminta Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja valmistelee työtehtäviä suunnittelee ja valmistelee suunnittelee ja valmistelee ohjatusti yrityksen tai työtehtäviä yrityksen tai työtehtäviä oma-aloitteisesti ja organisaation ohjeiden organisaation ohjeiden vastuullisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden noudattaa ohjattuna omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä tavalla työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa yrityksen tai organisaation ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta toimii ohjattuna yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii ohjattuna tehokkaasti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä tavalla työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa laaditun suunnitelman kysyy neuvoa uusissa tilanteissa tekee vastuullaan olevat työt toimii yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää työssään pysyviä asiakassuhteita noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä tavalla työskentelee laaditun suunnitelman asiakaspalvelun eri vaiheissa joustaen tilanteiden vaatimusten toimii valtuuksiensa toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavat työvaiheet ja toiset työntekijät toimii yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita 8 / 91
Asiakaspalvelu Oman työn arviointi ja kehittäminen Työhyvinvoinnista huolehtiminen arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia ja toimii saamansa palautteen toimii työssään toiminta- ja työkykyään edistävästi. arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapojaan toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. 2. Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta Työmenetelmien ja välineiden käyttö 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Valmistautuminen Työympäristöstä huolehtiminen Asiakaspalvelu Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja käyttää tutuissa tilanteissa keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä ja materiaaleja turvallisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden käyttää ohjattuna työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti. käyttää keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä sekä materiaaleja turvallisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden käyttää työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti. Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja hyödyntää ohjattuna tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii ohjattuna työympäristönsä toimivuudesta selvittää opastettuna työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee ohjatusti asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin /ohjeistuksen noudattaa tuttua palvelutilannetta sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät vastaa ohjattuna asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin hyödyntää tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon yrityksen tai organisaation ohjeet selvittää työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen noudattaa tavanomaista palvelutilannetta sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työtai virkasopimukset edellyttävät vastaa asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin valitsee sopivat työ- ja viestintävälineet ja materiaalit sekä käyttää niitä turvallisesti vaihtelevissa työtilanteissa yrityksen/organisaation ja valmistajan ohjeiden käyttää työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti. hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä sekä muista sidosryhmistä huolehtii oma-aloitteisesti työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon yrityksen tai organisaation ohjeet selvittää työyhteisöä koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee asiakkaita yrityksen /organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen vaihtelevissa tilanteissa noudattaa vaihtelevia palvelutilanteita sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työtai virkasopimukset edellyttävät palvelee asiakkaita myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä 9 / 91
Asiakaspalvelu Jälkitoimien hoitaminen Toimistotehtävien hoitaminen ottaa vastaa ja välittää edelleen tavanomaisia työhön liittyviä viestejä tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa tuottaa ohjattuna yrityksen/organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa usein toistuvat laskutoimitukset käsittelee ohjatusti asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten ylläpitää ohjattuna työhönsä liittyviä rekistereitä, esim. asiakastiedostoja noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan käsittelee ohjatusti asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten ylläpitää ohjattuna työhönsä liittyviä rekistereitä, esim. asiakastiedostoja noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan ottaa vastaan ja välittää edelleen työhön liittyvät viestit oikealle henkilölle tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa tuottaa yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa tavanomaiset laskutoimitukset käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten varmistaen toimivansa oikein ylläpitää työhönsä liittyviä rekistereitä yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten varmistaen toimivansa oikein ylläpitää työhönsä liittyviä rekistereitä yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä ottaa vastaan ja välittää työhön liittyvät viestit edelleen oikealle henkilölle huomioiden asian tärkeyden ja kiireellisyyden tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa tuottaa itsenäisesti organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteen edellyttämät laskutoimitukset käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti sekä yrityksen tai organisaation ohjeistusten hoitaa itsenäisesti työhönsä liittyvät rekisterit yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii yrityksen/organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti sekä yrityksen tai organisaation ohjeistusten hoitaa itsenäisesti työhönsä liittyvät rekisterit yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon 10 / 91
Asiakaspalvelu Toiminnan kannattavuuden selvittäminen Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa osallistuu ohjatusti työyhteisönsä tuottojen ja kustannusten selvittämiseen palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä selvittää ryhmän jäsenenä työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä erilaisia katteita palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä selvittää työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä katteita annettujen valtuuksien palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Vuorovaikutus ja yhteistyö Ammattietiikka Terveys, turvallisuus ja toimintakyky Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tukea hakee tietoa tutuista tietolähteistä toimii tutussa työyhteisössä ja ryhmässä noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen hakee tietoa eri lähteistä toimii työyhteisössä ja -ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa noudattaa annettuja eettisiä ohjeita noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee itsenäisesti ja oma-aloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä erilaisten ihmisten kanssa toimii työssään yrityksen tai organisaation arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. 11 / 91
Asiakaspalvelu Työvälineohjelmien yhteiskäyttö 4 ov masväl - A-korttiopintojakson tavoitteena on, että opiskelija osaa itsenäisesti käyttää tietokonetta, hallitsee työkaluohjelmien ja sovellusten peruskäytön, tuntee tietotekniikan peruskäsitteet sekä osaa hyödyntää tietoverkkoja. - Opintojaksolla voi suorittaa Tieken Tietokoneen käyttäjä A-korttitutkinnon moduulit (7 kpl), mistä opiskelija saa erillisen todistuksen. Pakolliset moduulit ovat Käyttöjärjestelmä ja tiedonhallinta, Tekstinkäsittely sekä Internet ja sähköposti. Lisäksi vapaavalintaisista moduuleista valitaan neljä (Taulukkolaskenta, Esitysgrafiikka ja kaksi muuta). Kunkin moduulin näyttökokeeseen saa käyttää aikaa 45 minuuttia. Näyttökokeessa saa olla muistiinpanot ja ohjekirjat tukena, lukuunottamattatietotekniikan perusteet ja Langaton viestintä moduuleita. - Opintojakson suoritus merkitään suoritusmerkinnällä s. Hyväksyttyyn suoritukseen vaaditaan aktiivinen osallistuminen oppitunneille ja annettujen tehtävien tekeminen. - Opintojakson osaaminen arvioidaan ammattiosaamisen näytöllä asteikolla 1 3. Näppäilytekniikka 1 ov masnät - Opintojakson tavoitteena on oppia kymmensormitekniikan käyttö niin, että kirjoittaminen ja tietokoneen käyttäminen näppäimistöltä sujuu mahdollisimman joustavasti. - Opintojakson suoritus merkitään suoritusmerkinnällä s. Hyväksyttyyn suoritukseen vaaditaan aktiivinen osallistuminen oppitunneille ja annettujen tehtävien tekeminen. - Opintojakson osaaminen arvioidaan ammattiosaamisen näytöllä asteikolla 1 3. Toimistotehtävien hoitaminen 2 ov mastoh - Asiakaspalvelun puhe- ja kirjallinen viestintä - Asiayhteyteen ja välineeseen sopiva kieli - Asiakirjastandardin mukaisten, oikeakielisten, yksiselitteisten ja asiatyylisten asiakirjojen laadinta valtakirjat, kauppakirjat, velkakirjat, anomukset, hakemukset, sopimukset, tiedotteet ja raportit - Organisaation ohjeistuksen mukainen asiakirjojen laadinta, käsittely, säilytys ja hävitys - Itsenäinen tiedonhankinta eri lähteistä ja tiedon luotettavuuden arviointi - Turvallisten, sopivasti kuormittavien ja vaihtelevien työmenetelmien käyttö ottaen huomioon ergonomia, taukojumppa - Kymmensormitekniikan hiominen - Omien töiden esittely toisille asiakaspalveluhenkisesti ja ammattimaisesti oppimisessa hyödynnetään toisten antamaa rakentavaa palautetta. - Aktiivinen osallistuminen tuntikeskusteluihin esitellyistä töistä, tehtäväkansion koonti ja palautus, tentti - Opintojakso arvioidaan oppilaitoksessa asteikolla 1 3. 12 / 91
Asiakaspalvelu Asiakaspalvelu 2 ov masasp - Asiakaspalvelu työtehtävänä - Omat persoonalliset vahvuudet asiakaspalvelussa - Ensivaikutelma - Erilaiset asiakasryhmät - Asiakaspalveluprosessi - Vaikean asiakkaan kohtaaminen Suoritus - Opintojakson suoritus merkitään suoritusmerkinnällä s. Hyväksyttyyn suoritukseen vaaditaan aktiivinen osallistuminen oppitunneille ja annettujen - tehtävien tekeminen. - Opintojakson osaaminen arvioidaan ammattiosaamisen näytöllä asteikolla 1 3. Markkinoinnin perusteet 2 ov masmap - Tutustutaan markkinoinnin kilpailukeinoihin ja niiden tehokkaaseen käyttöön yrityksen toiminnan kannattavuuden kannalta - Opetellaan ymmärtämään erityyppisten asiakasryhmien tarpeita - Sidosryhmien merkitys yritykselle - Aktiivinen osallistuminen lähiopetukseen, jatkuva näyttö - Opintojaksolla käsitellyistä aihealueista koottava tehtäväkansio sekä tentti - Opintojakso arvioidaan oppilaitoksessa asteikolla 1 3. Ikärajapassi ja työturvallisuus 1 ov masikt - Työntekijöiden ja asiakkaiden turvallisuus - Myymälätyöskentelyn ergonomia - Ikärajavalvottavien tuotteiden myyntiä koskevat säädökset - Uhka- ja väkivaltatilanteet asiakaspalvelutyössä - Haastavien asiakaspalvelutilanteiden hallitseminen - Ikärajapassin suoritus Passin tavoitteena on taata että ikärajavalvottavia tuotteita ei päädy alaikäisille - Ikärajapassitestin hyväksytty suoritus - Opintojakson suoritus merkitään suoritusmerkinnällä s. Hyväksyttyyn suoritukseen vaaditaan aktiivinen osallistuminen oppitunneille ja annettujen tehtävien tekeminen. - Opintojakson osaaminen arvioidaan ammattiosaamisen näytöllä asteikolla 1 3. Asiakaspalveluruotsi 1 ov masasr - Tutustutaan liiketalouden alan keskeisiin palvelutilanteisiin, kuten esimerkiksi neuvontatilanteisiin - Kerrataan keskeisiä palvelufraaseja - Harjoitellaan palvelemaan asiakasta ruotsiksi suullisesti (kasvotusten ja puhelimessa) sekä kirjallisesti (kirjeitse, sähköpostitse) Suoritus - Aktiivinen osallistuminen tunneilla, jatkuva näyttö - Tehtävien suorittaminen hyväksytysti - Sanakokeet ja tentit - Opintojakso arvioidaan oppilaitoksessa asteikolla 1 3. 13 / 91