Kansallinen asiakaspalautteen keräämisen arkkitehtuuri Markku Heinäsenaho Kokonaisarkkitehtuuriryhmä 27.8.2018
Valmistelu tähän saakka Sote-tietopohja hankkeen aliprojektissa määriteltiin kansallisen asiakaspalautteen sisältöä (vastuuhenkilöinä Salla Sainio ja Niina Peränen) Osana em. työtä tunnistettiin tarve palautteen keräämisen ratkaisuarkkitehtuurin valmistelulle Ratkaisuarkkitehtuurin vaihtoehtoja käytiin läpi STM:n, THL:n, Kelan ja VRK:n yhteistyönä Päädyttiin esittämään kansalliseen arkkitehtuuriin painottuvaa ratkaisua, koska: Keräämisen vastuuttaminen tuottajille voisi heikentää tiedon yhtenäisyyttä ja luotettavuutta Julkisilla toimijoilla ei ole nykytilanteessa kehittyneitä ratkaisuja Heikentäisi pienten tuottajien asemaa suhteessa isompiin 2
Ehdotettu ratkaisu 1/2 Esitetty ratkaisu koostuisi kolmesta loogisesta osasta Kyselyprosessia hallinnoiva palvelu Palvelutuotannon seurantapalvelu käynnistää kyselyprosessin automaattisesti Kyselyprosessia hallinnoiva palvelu tekee päätöksen kyselyn toteuttamisesta (esim. jos samaan osoitteeseen mennyt viikon sisällä palautepyyntö niin ei kysytä) Palautetieto tallennetaan kansalliseen palauterekisteriin (ei henkilötietoa) Kysymyspankki Sisältää THL:n määrittämät palvelukohtaiset kansalliset palaute Sisältää maakuntien märittämät palvelukohtaiset palaute Sisältää logiikan, jolla kysymyksiä allokoidaan kunkin palvelutapahtuman yhteydessä Kyselyn toteuttava palvelu Kyselylomakkeen tai käyttöliittymän toteutus Arkkitehtuuri mahdollistaa useita erilaisia toteutuksia (Kela, maakunnat, markkinaehtoiset) Kyselyn toteuttava palvelu saisi tietoonsa vain kysyttävät ja osoitteen johon lähetetään 3
Ehdotettu ratkaisu 2/2 Esitetyn arkkitehtuurin keskeisiä ajatuksia ovat: 1. Palautekyselyiden automatisointi perustuen todellisiin palvelutapahtumiin 2. Modulaarinen toteutus 3. Arkaluonteisen henkilötiedon käsittelyn minimioiminen Seuraavilla kalvoilla on kuvattu kaksi toisiaan täydentävää palautteen keruutapaa A. Palautteen käynnistäminen automaattisesti saadun palvelun perusteella B. Palautteen kysyminen palvelun yhteydessä käyttäen palvelutuottajan laitetta (esim. tabletti) tyypillinen toimintamalli tietyissä sosiaalihuollon palveluissa 4
Automaattinen palautteen keruu Omakanta Suomi.fi Järjestäjä Tuottaja Asiakas Palautetieto Antaa palautetta Palvelutuottaja Tuottaa palvelun Kysymykset VV-järjestelmä / Kanta-palvelut Tieto siakkaasta ja saadusta palvelusta Kyselyprosessia hallinnoiva palvelu Tuottaja, ajankohta, palvelu, palaute Kantallinen palauterekisteri (ei henkilötietoa) Kyselyprosessia hallinnoivan palvelun sijainti riippuu palvelutuotannon seurantapalvelun toteutusratkaisusta. Ajatuksena on, että kyselyä hallinnoiva palvelu rakennettaisiin palvelutuotannon seurantapalvelun yhteyteen. Palvelutuotannon seurantapalvelu EI Kysely KYLLÄ Saatu palvelu, maakunta Kysyttävät ID, vastaukset ID, Yhteystiedot, MAAKUNTA THL ylläpitää kansallisia kysymyksiä Maakunnalliset Kansalliset Kysymyspankki Kyselyn toteuttava Kyselyn palvelu toteuttava Kyselyn palvelu toteuttava palvelu Palaute 5
Palautteen keruu palvelun saamisen yhteydessä Omakanta Suomi.fi Järjestäjä Tuottaja Palautetieto Asiakas Summatieto Antaa palautteen Palvelutuottaja Tuottaa palvelun Pyytää asiakasta täyttämään palautekyselyn Palautetieto Palvelutuottajan kyselysovellus (esim. tabletti) VV-järjestelmä Tieto siakkaasta ja saadusta palvelusta Saatu palvelu, maakunta Kyselyprosessia hallinnoiva palvelu Kantallinen palauterekisteri (ei henkilötietoa) Kanta-palvelut Kanta Kysyttävät THL ylläpitää kansallisia kysymyksiä Kansalliset MAAKUNTA Maakunnalliset Kysymyspankki 6
Muuta pohdittavaa Nykyisen VV-lain pohjalta kyselyä hallinnoivan palvelun olisi oltava maakuntien hallinnassa Palvelu perustuu palvelutuotannon seurantapalveluun, jossa välittyy maakunnan tietoa maakuntien olisi tilattava palvelun toteutus esimerkiksi SoteDigi Oy:lta, jotta kansallinen toteutus seurantapalvelun varaan olisi mahdollinen Toisena vaihtoehtona, lakien hyväksymisen jälkeen on mahdollista tehdä muutos 77 :n mukaisiin tiedonhallintapalveluihin Lisätään kansallinen asiakaspalautetta hallinnoiva palvelu, jolla on oikeus saada maakunnilta (ja palvelutuottajilta) välttämättömät tiedot asiakaspalautteen kansallista keräämistä varten Lakimuutos menisi pitkälle 2019 puolelle -> voitaisiinko toteutusprojekti käynnistää ennen lakimuutoksen voimaantuloa? 7
Esitys etenemismallista Tehdään esitetyn arkkitehtuurin pohjalta kevyt esiselvitys, jossa tarkennetaan (9-10/2018) Vaihtoehtoja toteuttavaksi tahoksi (SoteDigi? Kela?) Palvelun toteuttamisen ja ylläpidon kustannusarviota Keskustellaan selvityksen pohjalta maakuntien valmisteluorganisaatioiden kanssa ovatko valmiita sitoutumaan esitettyyn ratkaisuun ja sen tuomiin kustannuksiin (10-11/2018) Tämän pohjalta mietitään tarvetta valinnanvapauslain muuttamiselle 8