Lentomatkustajien oikeuksien tarkistaminen kysymyksiä ja vastauksia

Transkriptio

1 EUROOPAN KOMISSIO TAUSTATIEDOTE Bryssel 13. maaliskuuta 2013 Lentomatkustajien oikeuksien tarkistaminen kysymyksiä ja vastauksia Mikä on nykytilanne? Matkustajien oikeuksien turvaaminen ja puolustaminen on yksi EU:n liikennepolitiikan merkittävistä saavutuksista. Lentomatkustajien oikeuksia koskevassa asetuksessa (EU) N:o 261/2004 1, joka tuli voimaan helmikuussa 2005, vahvistetaan avunannon ja korvausten vähimmäistasot tapauksissa, joissa matkustajalta on evätty pääsy lentokoneeseen tai lento myöhästyy huomattavasti tai peruutetaan. Uudet säännöt ovat muuttaneet lentoliikenteen harjoittajien toimintatapoja huomattavasti. Lentoyhtiöt ovat erityisesti vähentäneet (matkustajille monenlaisia hankaluuksia aiheuttavia) lennolle pääsyn epäämisiä ja lentojen peruuttamista kaupallisista syistä. Tämän myötä matkustajat saavat nykyisin oikeudenmukaisempaa kohtelua. Matkustajien oikeuksia koskevien EU-sääntöjen soveltaminen on jatkuvasti parantunut niiden kahdeksan vuoden aikana, jonka säännöt ovat olleet voimassa. Nyt ovat lainsäädännön ulkopuolisten keinojen, kuten ohjeistuksen ja vapaaehtoisten sopimusten, rajat tulleet kuitenkin vastaan, ja itse lainsäädäntöä on tarpeen tarkistaa, jotta voidaan varmistaa, että matkustajien oikeudet toimivat käytännössä niin kuin on tarkoitus. Mitkä ovat suurimmat ongelmat? Suurin ongelma matkustajien kannalta on se, että vaikka EU-lainsäädännössä on määritelty vahvat oikeudet, niiden vaatiminen voi olla vaikeaa ja aiheuttaa turhautumista, kun lentoyhtiöt eivät näytä noudattavan matkustajien oikeuksia. Tämä koskee paitsi asetuksessa 261/2004 määriteltyjä oikeuksia myös matkatavaroiden katoamiseen, vahingoittumiseen tai myöhästymiseen liittyviä oikeuksia, jotka määritellään Montrealin yleissopimuksessa ja asetuksessa (EY) N:o 2027/ Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EY) N:o 261/2004, annettu 11 päivänä helmikuuta 2004, matkustajille heidän lennolle pääsynsä epäämisen sekä lentojen peruuttamisen tai pitkäaikaisen viivästymisen johdosta annettavaa korvausta ja apua koskevista yhteisistä säännöistä sekä asetuksen (ETY) N:o 295/91 kumoamisesta (EUVL L 46/1, ). Neuvoston asetus (EY) N:o 2027/97, annettu 9 päivänä lokakuuta 1997, matkustajien ja heidän matkatavaroidensa ilmakuljetusta koskevasta lentoliikenteen harjoittajien korvausvastuusta (EYVL L 285, , s. 1), sellaisena kuin se on muutettuna 13 päivänä toukokuuta 2002 annetulla Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksella (EY) N:o 889/2002 (EYVL L 140, , s. 2). MEMO/13/203

2 Esimerkiksi Saksassa, Tanskassa ja Yhdistyneessä kuningaskunnassa tehdyissä tutkimuksissa on käynyt ilmi, että 3 75 prosentille haastatelluista matkustajista oli myöhästymis- tai peruutustapauksissa tarjottu matkan jatkamiseksi uudelleenreititystä. Samojen tutkimusten mukaan muuta huolenpitoa, kuten aterioita, virvokkeita ja majoitusta oli tarjottu vain alle 50 prosentissa tapauksista. Vain pieni osa rahalliseen korvaukseen oikeutetuista matkustajista sai korvauksen (Tanskan tutkimuksessa 2 4 prosenttia). Lisäksi Saksassa tutkimus osoitti, että yli 20 prosenttia valituksen tehneistä matkustajista ei ollut saanut vastausta lentoyhtiöltä. Matkustajien oikeuksien toteutumatta jäämiseen on neljä pääasiallista syytä: Oikeudelliset epäselvyydet: asetuksen 261/2004 määritelmien puutteet ja säännösten tulkinnanvaraisuudet luovat matkustajien oikeuksien suhteen harmaita alueita, joista on aiheutunut epäjohdonmukaisuutta ja horjuvuutta lainsäädännön soveltamisessa; Valitusten käsittely: matkustajien on vaikea vaatia oikeuksiaan, koska valitustenkäsittelymekanismeja ei ole määritelty selkeästi tai ei ole nimetty valitusten käsittelystä vastaavaa elintä; Seuraamukset: jäsenvaltioiden viranomaisten epäjohdonmukainen tai tehoton seuraamuspolitiikka ei kannusta sääntöjen noudattamiseen; Kohtuuttomat kustannukset: asetukseen perustuvien velvollisuuksien kustannukset voivat joissakin tapauksissa paisua lentoyhtiöiden kannalta kohtuuttomiksi (esimerkiksi rajoittamaton velvollisuus tarjota majoitusta poikkeuksellisissa olosuhteissa). Mitä komissio ehdottaa? Ehdotuksessa selvennetään eräitä EU-lainsäädännön kohtia, joista on aiheutunut hankaluuksia matkustajille ja lentoyhtiöille. Lisäksi siinä säädetään uusista oikeuksista tarpeen mukaan. Ehdotukseen sisältyy tehokkaita menettelyjä valitusten käsittelemiseksi sekä valvonnan, seurannan ja seuraamuspolitiikan tehostamiseen liittyviä toimenpiteitä, joilla varmistetaan matkustajien kaikkien oikeuksien parempi toteutuminen. Tarkoituksena on myös varmistaa, että velvollisuudet ovat taloudellisesti realistisia. Lisäksi esitetään toimenpiteitä hinnoittelun avoimuuden turvaamiseksi ja matkustajien intressien suojaamiseksi lentoyhtiön maksukyvyttömyystapauksessa. 1: Harmaiden alueiden selkiyttäminen Tiedottaminen lennon myöhästymisestä tai peruuttamisesta Nykyinen asetus 261/2004 velvoittaa lentoyhtiöt tiedottamaan matkustajille näiden oikeuksista, mutta siinä ei vaadita tiedottamista itse tilanteessa paikan päällä. Muutosehdotukseen sisältyy nimenomainen velvollisuus antaa matkustajille mahdollisimman nopeasti tietoa myöhästyneen tai peruutetun lennon tilanteesta. Lentoyhtiön on tiedotettava tilanteesta matkustajille mahdollisimman pian ja joka tapauksessa viimeistään 30 minuutin kuluttua aikataulunmukaisesta lähtöajasta. Lisäksi lentoyhtiöiden on ilmoitettava matkustajille arvioitu lähtöaika heti, kun se on tiedossa. 3 Tutkimuksia tekivät Verbraucherzentrale Brandenburg, Tanskan kuluttajavirasto, Which? sekä Yhdistyneen kuningaskunnan siviili-ilmailuhallinto (lisätietoja vaikutustenarvioinnissa). 2

3 Poikkeukselliset olosuhteet Termi poikkeukselliset olosuhteet on hyvin tärkeä, sillä lentoyhtiöt voivat vapautua korvauksen maksamisesta matkustajille tietyissä olosuhteissa. Kyseistä termiä ei ole kuitenkaan selvästi määritelty nykyisessä asetuksessa 261/2004. Nyt selkiytetään sitä, millaisia olosuhteita voidaan pitää poikkeuksellisina. Komission ehdotuksessa määritellään poikkeuksellisiksi olosuhteiksi olosuhteet, jotka eivät liity asianomaisen lentoliikenteen harjoittajan toiminnan tavanomaiseen harjoittamiseen eivätkä ole tämän tosiasiallisesti hallittavissa. Lisäksi annetaan esimerkkejä poikkeuksellisiksi katsottavista olosuhteista, kuten luonnonmullistukset ja lennonjohtajien lakot. Sen sijaan poikkeuksellisina olosuhteina ei pidetä esimerkiksi lentokoneen rutiinihuollon yhteydessä havaittuja teknisiä ongelmia. Tämä antaa aikaisempaa enemmän varmuutta sekä lentoyhtiöille että matkustajille. Pitkä myöhästyminen ja odottaminen kenttäalueella Matkustajilla on nykyisin lennon pituudesta riippuen oikeus saada apua 2, 3 tai 4 tunnin myöhästymistapauksissa. Euroopan unionin tuomioistuimen tulkinnan mukaan korvausta voi hakea, jos lento myöhästyy yli 3 tuntia (lukuun ottamatta poikkeuksellisia olosuhteita). Matkustajien on myöhästymistapauksissa ennen kaikkea saatava selkeää tietoa sekä huolenpitoa ja apua odottamisen aikana. Tämän vuoksi esitetään edellisessä kappaleessa mainittujen uusien tiedotusvaatimusten lisäksi matkustajille parempia oikeuksia apuun ja huolenpitoon siten, että niitä on annettava jo kahden tunnin odotuksen jälkeen lennon pituudesta riippumatta. Tärkeintä on kuitenkin saada matkustajat mahdollisimman pian kotiin tai sinne, minne he ovat matkalla. Sen vuoksi ehdotus noudattaa korvauksen osalta tuomioistuimen päätöstä, mutta korvaukseen oikeuttavaksi aikarajaksi vahvistetaan 5 tuntia kaikilla EU:n sisäisillä lennoilla ja lyhyillä alle kilometrin kansainvälisillä lennoilla. Muilla kansainvälisillä lennoilla aikaraja on 9 tuntia, jos lentomatka on alle kilometriä ja 12 tuntia, jos matkan pituus on yli kilometriä. Tarkoituksena on antaa lentoyhtiöille riittävästi aikaa ratkaista ongelma ja kannustaa lennon liikennöintiin peruuttamisen sijasta. Kolme tuntia ei useimmiten riitä varaosan tai korvaavan lentokoneen lennättämiseen paikalle, erityisesti jos on kyse teknisestä viasta kaukana yhtiön kotilentoasemalta. Nykyisillä säännöksillä on taipumus kannustaa lennon peruuttamiseen (koska ongelmaa ei voida ratkaista hyvin lyhyessä ajassa), mistä aiheutuu matkustajille enemmän harmia. Avunantoon liittyvien nykyisten sääntöjen katsotaan koskevan myös lähdön viivästymistä kenttäalueella matkustajien odottaessa lentokoneessa. Tällöin sovelletaan oikeutta virvokkeisiin tai aterioihin sekä 5 tunnin jälkeen oikeutta jäädä pois lennolta. Nämä säännöt sisällytetään nyt nimenomaisesti asetuksen tekstiin. Lisäksi säädetään oikeudesta ilmastointiin, käymälöiden käyttöön, lääketieteelliseen apuun ja juomaveteen jos odotus kenttäalueella kestää yli tunnin, sekä vahvistetaan oikeus lennolta pois jäämiseen, jolloin matkustaja voi 5 tunnin odotuksen jälkeen pyytää poispääsyä koneesta. Uudelleenreititys Lennolta jääneet matkustajat voivat nykyisin joutua odottamaan pitkään pääsyä saman lentoyhtiön toiselle lennolle. Ei ole selvää, mihin mennessä lentoyhtiön on reititettävä matkustaja uudelleen toisen yhtiön lennolle. Tämä on johtanut moniin kiistoihin lentoyhtiöiden ja matkustajien välillä. Ehdotuksella tuodaan tarvittava selvyys, sillä siinä ilmoitetaan selvästi, että jos lentoyhtiö ei pysty varmistamaan uudelleenreititystä omille lennoilleen 12 tunnin kuluessa, sen on tarjottava uudelleenreititystä toisen lentoyhtiön lennolla tai mahdollisuuksien mukaan muilla liikennemuodoilla. 3

4 Jatkolennot Nykyisin ei ole myöskään selkeästi määritelty oikeuksia avunsaantiin ja korvauksiin silloin, kun matkustaja ei ehdi jatkolennolle ensimmäisen lennon myöhästymisen vuoksi. Ehdotuksessa määritellään nyt selvästi, että oikeus avunsaantiin syntyy 2 tunnin jälkeen ja oikeus korvaukseen syntyy, jos perille saapuminen myöhästyy EU:n sisäisillä lennoilla tai alle kilometrin lyhyillä kansainvälisillä lennoilla enemmän kuin 5 tuntia. Muiden kansainvälisten lentojen osalta aikaraja on 9 tuntia, jos lennon pituus on alle kilometriä, ja yli kilometrin lennoilla 12 tuntia. 2. Uudet oikeudet Aikataulun muuttaminen Nykyisin ei ole selvää, onko matkustajalla, jonka lennon lähtöaikaa on siirretty, samat oikeudet kuin myöhästyneiden tai peruutettujen lentojen matkustajilla. Ehdotuksessa määritellään, että oikeudet ovat samat, jos lennon aikataulua muutetaan vähemmän kuin kaksi viikkoa ennen alkuperäistä lähtöaikaa. Nimien oikeinkirjoitusvirheet Ehdotuksen mukaan matkustaja voi pyytää väärin kirjoitetun nimensä korjaamista veloituksetta viimeistään 48 tuntia ennen lähtöä. Pois jääminen ilmoittamatta (matkalipun osittainen käyttö / paluulennot) Koska matkustajilta on saatu asiaa koskevia valituksia, ehdotuksessa vahvistetaan, että matkustajalta ei saa evätä pääsyä paluulennolle sillä perusteella, että meno-paluulipun ensimmäistä osaa ei ole käytetty. Matkatavaroihin liittyvät uudet oikeudet: Liikkumisen apuvälineet Montrealin yleissopimuksessa määriteltyjen korvausvastuun rajojen vuoksi lentoyhtiöt saattavat korvata liikuntarajoitteisten matkustajien kadonneista tai vahingoittuneista liikkumisen apuvälineistä vähemmän kuin niiden todellinen arvo edellyttäisi. Uuden ehdotuksen mukaan lentoyhtiöiden on tarjottava liikuntarajoitteisille matkustajille ilman lisäveloitusta mahdollisuus ilmoittaa lähtöselvityksessä liikkumisen apuvälineen tosiasiallinen arvo, mikä korottaa lentoyhtiön korvausvastuun tätä todellista arvoa vastaavaksi. Soittimet Muusikot eivät usein saa etukäteen tietoonsa, millä edellytyksillä helposti särkyviä ja usein hyvin kalliita soittimia otetaan kuljetettavaksi. Ehdotuksessa esitetään, että lentoyhtiöiden on hyväksyttävä pienikokoiset soittimet matkustamoon sekä ilmoitettava selvästi ehdot ja edellytykset, joilla suurempia soittimia kuljetetaan ruumassa. Valitusten tekeminen Ehdotuksen mukaan lentoyhtiöiden on annettava käyttöön lomakkeita, jotka mahdollistavat valituksen tekemisen jo lentoasemalla ja jotka lentoyhtiöiden on otettava valituksina vastaan (täten matkustajat voivat helpommin noudattaa Montrealin yleissopimuksen tiukkoja määräaikoja valitusten tekemiselle). Kansalliset täytäntöönpanoviranomaiset Montrealin yleissopimuksessa määriteltyjen matkatavaroita koskevien matkustajien oikeuksien täytäntöönpanoa ei nykyisin valvo yksikään viranomainen. Ehdotuksessa annetaan asetuksen 261/2004 mukaisesti nimitetyille kansallisille täytäntöönpanoelimille vastuu myös matkatavaroiden epäasianmukaisesta käsittelystä johtuvia korvauksia koskevien sääntöjen täytäntöönpanosta. 4

5 Avoimuus Ehdotuksessa vahvistetaan uusia vaatimuksia, jotka koskevat käsimatkatavaroista ja kirjatuista matkatavaroista tiedottamista ja sen avoimuutta siten, että matkustajat saavat täsmällistä tietoa matkatavarasäännöistä ja mahdollisista lisämaksuista sekä lipun oston yhteydessä että lentoasemalla. 3. Täytäntöönpanon valvonta, valitusten käsittely ja seuraamukset Valvonta ja seuraamukset Matkustajien oikeuksien soveltamisesta ja täytäntöönpanon valvonnasta vastaavat kansalliset täytäntöönpanoelimet soveltavat seuraamuksia ja tulkitsevat asetuksen eri osia eri tavoin. Ehdotuksella lisätään komission tukemaa koordinointia ja tiedonvaihtoa kansallisten täytäntöönpanoelinten välillä. Komissio voi myös pyytää tutkinnan aloittamista. Kansallisten täytäntöönpanoviranomaisten on pelkän valituksiin reagoimisen sijasta tehtävä ennaltaehkäisevää työtä seuraamalla jatkuvasti lentoyhtiöiden toimintaa. Lisäksi ne antavat teknistä apua matkustajien tekemien valitusten käsittelemisestä vastaaville tahoille. Valitusten käsittely ja yksittäisten oikeuksien täytäntöönpanon valvonta Nykyisin on ongelmana se, että matkustajat eivät usein tiedä, miten valituksia lentoyhtiöille tehdään, tai lentoyhtiöt eivät vastaa tehtyihin valituksiin. Ehdotuksen mukaan lentoyhtiöillä on oltava selkeät menettelyt valitusten käsittelemiseksi (lomake verkossa, sähköpostiosoite). Niiden on myös vastattava matkustajille säädetyissä määräajoissa (vastaanottoilmoitus viikon kuluessa ja muodollinen vastaus kahden kuukauden kuluessa). Riitatapauksissa matkustajien on voitava kääntyä tuomioistuimen ulkopuolisen valitustenkäsittelyelimen puoleen, joka pyrkii ratkaisemaan riidan (edullisella ja yksinkertaisella tavalla). Maksukyvyttömyys Vaikka matkustajien oikeuksia on teoriassa sovellettava kaikilta osin silloin, kun peruutus johtuu lentoyhtiön maksukyvyttömyydestä, käytännössä yhtiö ei tällaisessa tapauksessa pysty useinkaan turvaamaan oikeuksien toteutumista, varsinkaan uudelleenreitityksen osalta. Jäsenvaltioiden viranomaisia kehotetaan koordinoimaan toimiaan siten, että ne voivat varmistaa lentoyhtiöiden taloudellisen tilanteen asianmukaisen seurannan ja tarvittaessa omaksua yhteisen lähestymistavan, jos lentoyhtiön toiminta on tarpeen keskeyttää matkustajiin kohdistuvien vaikutusten minimoimiseksi. EU:n lentoliikenneorganisaatioita kannustetaan virallistamaan apuuntulohintoja ja niiden käytön edistämistä koskevat nykyiset vapaaehtoiset järjestelyt. Lisäksi pyritään edistämään asianmukaisten vakuutusten laajempaa ja järjestelmällisempää saatavuutta kaikkialla EU:ssa sekä laajempaa ja järjestelmällisempää tiedottamista luottokorttimaksujen palautettavuutta koskevista järjestelyistä ja vastaavista tuotteista, jotka auttavat matkustajia suojaamaan kansallisen lainsäädännön mukaisesti omia etujaan lentoyhtiöiden mahdollisen maksukyvyttömyyden aiheuttamalta riskiltä. Komissio seuraa tiiviisti näiden toimenpiteiden soveltamista ja tekee arvion niiden tehokkuudesta ja toimivuudesta, kun ehdotuksen hyväksymisestä on kulunut kaksi vuotta. 5

6 Hintojen avoimuus Ehdotuksessa ei käsitellä suoraan hintojen avoimuutta, mutta se on keskeinen osa EUsäännöillä turvattua kuluttajansuojaa 4. Yksi Euroopan vapautettujen ilmailumarkkinoiden kulmakivistä on yritysten oikeus määrätä vapaasti hinnoistaan, mikä mahdollistaa kilpailun ja edistää kohtuuhintaisten lentoliikennepalvelujen saatavuutta. Vapaus ei ole kuitenkaan absoluuttinen vaan hintojen avoimuudesta on olemassa sääntöjä. Sääntöjen soveltaminen ei kuitenkaan ole vielä kaikilta osin riittävää. Jäsenvaltioissa toteutetaan jo päivittäin toimia, joilla varmistetaan, että kuluttajien etujen suojelemiseksi tarkoitettuja hintojen avoimuutta koskevia sääntöjä sovelletaan asianmukaisesti ja EU:n määräyksiä noudattaen. Yhteistyötä täytäntöönpanon valvonnan alalla on kuitenkin vielä tiivistettävä. Komissio harkitsee parhaillaan, mihin koordinoituihin toimiin olisi syytä ryhtyä, jotta saataisiin paremmin myös ne toiminnanharjoittajat, joilla on vielä parantamisen varaa, noudattamaan hintojen avoimuutta koskevia vaatimuksia matkustajien eduksi. 4. Taloudellisten rasitteiden kohtuuttomuus Rajat avunannolle Koska nykyisissä säännöissä ei rajoiteta sitä, miten pitkään lentoyhtiöiden on huolehdittava virvokkeista, aterioista ja majoituksesta, niiden taloudellinen selviytyminen voi olla uhattuna (esim. tuhkapilvikriisi). Avunantovelvollisuutta ei ole rajoitettu edes vakavissa häiriötilanteissa, jotka eivät ole lentoliikenteen harjoittajan hallittavissa. Ehdotuksessa majoitusvelvollisuus rajoitetaan poikkeuksellisissa olosuhteissa kolmeen yöhön. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta liikuntarajoitteisiin matkustajiin, näiden saattajiin, yksin matkustaviin lapsiin, raskaana oleviin naisiin eikä henkilöihin, joilla on erityisiä terveysongelmia. Valmiussuunnitelmat Majoitusvelvollisuutta rajoitetaan poikkeuksellisissa olosuhteissa, mutta tätä rajoitusta kompensoi edellä mainittu velvollisuus nopeampaan uudelleenreititykseen sekä lentoasemien, lentoyhtiöiden ja muiden lentoaseman käyttäjien velvollisuus laatia valmiussuunnitelmia lennolta jääneistä matkustajista huolehtimiseksi laajoissa häiriötilanteissa. Alueellinen liikenne Pienimuotoisessa alueellisessa liikenteessä eli pienillä ilma-aluksilla liikennöitävillä lyhyen matkan lennoilla asetuksen mukaisista velvollisuuksista voisi aiheutua kustannuksia, jotka ovat täysin suhteettomia liikenteenharjoittajan tuloihin nähden. Ehdotuksessa poistetaan velvollisuus tarjota matkustajille majoitusta, jos lennon pituus on alle 250 kilometriä ja ilma-aluksessa on vähemmän kuin 80 paikkaa. Tätäkään rajoitusta ei sovelleta liikuntarajoitteisiin matkustajiin, näiden saattajiin, yksin matkustaviin lapsiin, raskaana oleviin naisiin eikä henkilöihin, joilla on erityisiä terveysongelmia. 4 Hintojen avoimuutta säännellään lentoliikenteen harjoittamisen yhteisistä säännöistä yhteisössä 24 päivänä syyskuuta 2008 annetulla asetuksella (EY) N:o 1008/

7 Taloudellisen rasitteen jakaminen Jotkin nykyisistä kansallisista säännöksistä voivat estää lentoyhtiöitä hakemasta korvauksia lennon häiriintymisestä vastuussa olevilta ulkopuolisilta tahoilta. Ehdotuksen mukaan jäsenvaltioiden lainsäädäntö ei saa rajoittaa lentoyhtiön oikeutta vaatia korvauksia vastuullisilta kolmansilta osapuolilta. Tämä säännös ei koske matkustajia, joille ainoa vastuullinen yhteystaho on lentoyhtiö. IP/13/219 7

8 Yhteenveto lentomatkustajien oikeuksista Matkustajien 10 perusoikeutta (yksityiskohtaisempia tietoja liitteenä olevassa taustatiedotteessa) 10 perusoikeutta (nykytilanne) Uusi ehdotus 1. OIKEUS KÄYTTÄÄ LIIKENNEVÄLINEITÄ JOUTUMATTA SYRJITYKSI Kaikilla matkustajilla on yhtäläinen oikeus liikennepalveluihin ja matkustajia ei saa syrjiä kansallisuuden, asuinpaikan tai toimintarajoitteen vuoksi 2. OIKEUS LIIKKUVUUTEEN: VAMMAISTEN JA LIIKUNTARAJOITTEISTEN MATKUSTAJIEN ESTEETÖN PÄÄSY LIIKENNEVÄLINEISIIN JA OIKEUS AVUSTUKSEEN ILMAN LISÄKUSTANNUKSIA Liikuntarajoitteisilla matkustajilla on oikeus saada apua ilman lisäkustannuksia kaikissa liikennemuodoissa, jotta heillä olisi samat mahdollisuudet matkustaa kuin muilla kansalaisilla 3. OIKEUS SAADA TIETOA ENNEN MATKAN OSTAMISTA JA SEN ERI VAIHEISSA, ERITYISESTI JOS MATKA KESKEYTYY Matkustajilla on oikeus saada oikeaa tietoa lippujen hinnoista sekä matkaan liittyvistä oikeuksistaan ja olosuhteista asianmukaisesti ja hyvissä ajoin ennen matkaa sekä, jos matka keskeytyy, myös matkan aikana ja sen jälkeen. 4. OIKEUS LUOPUA MATKUSTAMISESTA (LIPUN HINNAN PALAUTUS) MATKAN KESKEYTYESSÄ Jos matka myöhästyy merkittävästi tai se peruutetaan tai pääsy lentokoneeseen evätään, matkustajilla on oikeus koko matkalipun hinnan palautukseen. 5. OIKEUS KULJETUSSOPIMUKSEN TOTEUTUMISEEN (UUDELLEENREITITYS TAI UUSI Ei muutostarvetta liikuntarajoitteisista matkustajista huolehtimiselle ei aseteta rajoituksia kadonneesta tai vahingoittuneesta liikkumisen apuvälineestä (jos se on selvitetty lennolle) korvataan sen täysi arvo Parempaa tiedottamista matkustajille matkan keskeytymisestä ja sen syistä sekä matkustajien oikeuksista. Liikenteenharjoittajan on tiedotettava tilanteesta matkustajille mahdollisimman pian ja joka tapauksessa viimeistään 30 minuutin kuluttua aikataulunmukaisesta lähtöajasta sekä ilmoitettava arvioitu lähtöaika heti, kun se on tiedossa. Lentoyhtiöiden on myös ilmoitettava selvästi sekä käsimatkatavaroiden että muiden matkatavaroiden sallitut määrät lipun oston yhteydessä ja lentoasemalla. Ehdotuksessa selvennetään oikeutta luopua matkasta, jos odotus lentokenttäalueella kestää pitkään: enintään 5 tunnin kuluttua matkustajalla on oikeus luopua matkasta ja saada lipun hinta takaisin. Kenttäalueella odottamisen tapauksessa tämä tarkoittaa oikeutta poistua koneesta. Matkustajille paremmat oikeudet valita joko korvaus, välitön uudelleenreititys tai korvaava lento myöhemmin. Erityisesti uudelleenreitityksen tapauksessa 8

9 VARAUS) MATKAN KESKEYTYESSÄ Jos matka myöhästyy merkittävästi tai se peruutetaan tai pääsy lentokoneeseen evätään, matkustajilla on oikeus korvaavaan kuljetuspalveluun niin pian kuin mahdollista tai uuteen matkaan heille sopivana ajankohtana. Lentoyhtiöiden on tarjottava näitä vaihtoehtoja selkeästi ja yksiselitteisesti heti, kun matka keskeytyy. 6. OIKEUS SAADA APUA, JOS MATKAN ALKU TAI VAIHTOYHTEYS MYÖHÄSTYY PITKÄÄN Lennolta jääneillä matkustajilla on oikeus vähimmäistason huolenpitoon välittömästi terminaalissa tai lentoasemalla ja/tai lentokoneessa myöhästyneen matkan alkua tai jatkumista tai uudelleenreititystä odotettaessa. 7. OIKEUS KORVAUKSEEN Matkustajilla on pitkäaikaisten myöhästymisten ja matkan peruuntumisen yhteydessä tietyin edellytyksin ja lennolle pääsyn epäämistapauksissa aina oikeus saada tietyn suuruinen korvaus aiheutuneesta harmista. Korvauksen määrä on eri liikennemuodoissa eri suuruinen riippuen matkan keskeytymisen vuoksi menetetystä ajasta, matkan pituudesta ja/tai lipun hinnasta. lentoyhtiön on joko tarjottava uudelleenreititystä omalle lennolleen 12 tunnin kuluessa tai, jos tämä ei ole mahdollista, toisen yhtiön lennolle tai toisessa liikennemuodossa. Matkustajien oikeuksia (huolenpitoon/apuun) selkiytetään jatkolennolta myöhästymisen tapauksessa. Oikeus huolenpitoon on ensisijainen. Se ei ole enää sidoksissa lennon pituuteen, vaan sitä on tarjottava aina 2 tunnin odotuksen jälkeen. Oikeutta huolenpitoon selkiytetään tapauksissa, joissa matkustajat joutuvat odottamaan koneessa kenttäalueella (jos odotus jatkuu yli tunnin, lentoyhtiön on tarjottava maksutta juomavettä ja pääsy käymälään sekä huolehdittava matkustamon asianmukaisesta lämmityksestä tai viilennyksestä sekä siitä, että tarvittaessa on saatavilla riittävää lääketieteellistä hoitoa). Lentoasemien, lentoyhtiöiden ja muiden lentoaseman käyttäjien on laadittava valmiussuunnitelmia lennolta jääneistä matkustajista huolehtimiseksi laajoissa häiriötilanteissa (mukaan luettuna lentoyhtiön maksukyvyttömyys). Oikeus korvaukseen pitkän myöhästymisen tapauksessa sisällytetään asetustekstiin: myöhästymisen aikaraja korotetaan kolmesta viiteen tuntiin kaikilla EU:n sisäisillä lennoilla ja lyhyillä kansainvälisillä lennoilla (tarkoituksena on kannustaa lentoyhtiöitä liikennöimään lentoja peruuttamisen sijasta). Muilla kansainvälisillä lennoilla aikaraja on 9 tai 12 tuntia. Uusi oikeus korvaukseen lennon aikataulun muuttamisen tapauksessa (jos siitä ilmoitetaan alle 2 viikkoa etukäteen). Selvempi oikeus korvaukseen jatkolennolta myöhästymisen tapauksessa: matkustaja 9

10 8. MATKUSTAJIIN JA MATKATAVAROIHIN LIITTYVÄ LENTOYHTIÖIDEN KORVAUSVASTUU Kansainvälisten yleissopimusten ja EUlainsäädännön mukaan lentoyhtiöillä on matkustajien ja matkatavaroiden suhteen korvausvastuu. Matkustajilla voi kuolemantapauksen, loukkaantumisen tai matkatavaraongelmien tapauksessa ja eräissä myöhästymistapauksissa olla oikeus korvaukseen, joka määritellään suhteessa kärsittyyn vahinkoon. Korvausvastuuta voi olla rajoitettu sovellettavassa lainsäädännössä. 9. OIKEUS NOPEAAN JA HELPPOKÄYTTÖISEEN VALITUSTENKÄSITTELYJÄRJESTELMÄÄ N Tyytymättömillä matkustajilla on oikeus tehdä valitus lentoyhtiöille. Jos valitukseen ei saada vastausta tietyn ajan kuluessa tai lentoyhtiön vastaus ei tyydytä, matkustajat voivat valittaa kansalliselle täytäntöönpanoelimelle, jonka on käsiteltävä valitus kohtuullisessa ajassa. Lisäksi on käytettävissä EU:n ja kansallisen lainsäädännön mukaisia tuomioistuimen ulkopuolisia ja tuomioistuinmenettelyjä (esimerkiksi vaihtoehtoiset riitojenratkaisujärjestelyt sekä kansalliset tai Euroopan tason menettelyt, joita sovelletaan vähäisiin vaatimuksiin). 10. OIKEUS EU:N MATKUSTAJIEN OIKEUKSIEN TÄYSIMITTAISEEN SOVELTAMISEEN JA TOSIASIALLISEEN TÄYTÄNTÖÖNPANOON Matkustajilla on oikeus voida luottaa siihen, että lentoyhtiöt soveltavat EU-sääntöjä voi tietyissä olosuhteissa vaatia lennon suorittavalta lentoyhtiöltä korvausta myöhästyneestä lennosta. Lennolle pääsyn epäämiseen liittyviä oikeuksia parannetaan. Lisäksi matkustajille tulee oikeus nimen kirjoitusvirheiden korjaukseen. Ehdotuksessa puututaan myös tapoihin suhtautua ilmoittamatta pois jäämiseen (paluulennolle pääsyä ei saa enää evätä vain sen takia, että menolento on jäänyt käyttämättä). Matkatavaroita koskevien sääntöjen lujittaminen ja erityisiä sääntöjä liikkumisen apuvälineiden ja soitinten osalta: jäsenvaltioiden viranomaisten on valvottava korvaussääntöjen täytäntöönpanoa matkatavaran käsittelyvirheiden tapauksessa sekä uusia sääntöjä, jotka koskevat soitinten kuljettamista, varmistaakseen, että niiden kuljettamisesta ei kieltäydytä muiden kuin turvallisuuteen tai ilma-aluksen teknisiin ominaisuuksiin liittyvien syiden nojalla. Lentoyhtiöiden on tarjottava matkustajille toimivia keinoja valituksen tekemiseen. Valitus on tehtävä 3 kuukauden kuluessa lähtöajasta ja myös lentoyhtiöiden vastaamiselle asetetaan tietyt määräajat (vastaanottoilmoitus viikon kuluessa ja muodollinen vastaus 2 kuukauden kuluessa). Matkustajat voivat kääntyä tuomioistuimen ulkopuolisten valitustenkäsittelyelinten puoleen, joiden on käsiteltävä valitus kohtuullisessa ajassa ja jotka toimivat kansallisten täytäntöönpanoelinten tukemina. Ehdotuksella lisätään komission tukemaa koordinointia ja tiedonvaihtoa kansallisten täytäntöönpanoelinten välillä. Komissio voi myös pyytää kansallisia viranomaisia aloittamaan 10

11 asianmukaisesti ja että kansalliset täytäntöönpanoelimet valvovat niiden tosiasiallista täytäntöönpanoa. (yhteisiä) tutkintoja. 11