Sisällys Virtuaalinen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus... 3 Oma hyinvointi palvelun käyttö... 3

Transkriptio

1 Sosiaali- ja terveyspalveluiden verkkoneuvonta Oma hyvinvointi -palvelun käyttöohje ammattilaisille

2 2 Sisällys 1 Virtuaalinen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus Oma hyinvointi palvelun käyttö Kommentin lisääminen asiakkaan Omaan päiväkirjaan Asiakas valitsee mittaustyypit ja täyttää arvot Kommenttien lisääminen Omiin mittareihin Poistuminen verkkoneuvonnasta Viestien ja lomakkeiden dokumentointi Ongelmatilanteet ja tekninen tuki Sähköinen asiakasneuvonta ja tietoturva... 8

3 3 1 Virtuaalinen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus Virtuaaliseen sosiaali- ja terveyspalvelukeskukseen on koottu Lapin maakunnan alueella käytössä olevia sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisiä palveluja. Palveluita tuotetaan sekä kansalaisille että ammattilaisille. Virtuaalisessa sosiaali- ja terveyspalvelukeskuksessa tietosuojavaatimukset on otettu huomioon. Asiakas tunnistetaan luotettavasti verkkopankkitunnuksilla tai sähköisellä HST-kortilla ja ammattilainen käyttäjätunnussalasanaparilla. Tietojen välitys tapahtuu salatussa yhteydessä.. Oma hyvinvointi -palvelu on tarkoitettu asiakkaan ja hänen oman työntekijänsä väliseen yhteydenpitoon. Palvelussa sisältää kaksi osaa, oma päiväkirjan ja omat mittarit. 2 Oma hyinvointi palvelun käyttö Oma hyvinvointi -palvelu on osa virtuaalisen sosiaali- ja terveyspalvelukeskuksen asiakaspalvelua. Olet saanut käyttöösi tunnukset, joilla voit käyttöö erilaisia asiantuntijapalveluita sekä toimia verkkoneuvojana. Tämä ohje koskee Oma hyvinvointi -palvelua Verkkokonsulteille, tiedonsiirtopalveluun ja verkkoneuvontaan on erilliset, kuvalliset ohjeensa. Kirjaudu sisään virtuaaliseen sosiaali- ja terveyspalvelukeskukseen

4 4 Tunnistuksen jälkeen siirryt asiantuntijapalvelun etusivulle, josta voit aktivoida Oma hyvinvointi palvelun valitsemalla valikosta Muut palvelut Aktivointi ja palaute. Ennen aktivointi sinulla pitää olla asiakkaalta kirjallinen suostumus palvelun käyttöön. Asiakkaan suostumuslomake on linkkinä Aktivoi paiväkirja ja mittarit lomakkeen alla. Avaa Aktivoi päiväkirja ja mittarit lomake ja täytä tarvittavat tiedot. Kun aktivointi on tehty,saat heräteviestin söhköpostiisi ja/tai matkapuhelimeesi, ja voit käydä lukemassa vastauksen

5 5 Kun Oma hyvinvointi palvelu on aktiivinen, valikkoon ilmestyy uusi valinta Asiakkaat. Klikkaat Asiakkaat, ja saat auki sivun, jossa näet omat asiakkasi ja hei- asiakkaan dän päiväkirjamerkintöjen ja mittausten määrän. Klikkaamalla päiväkirjamerkinnänn tai mittaustulosten kohdalta saat auki tiedot. Voit avataa merkinnät klikkaamallaa joko päiväkirjamerkintäää tai mittausta. 3 Kommentin lisääminenn asiakkaan Omaan päiväkirjaan Klikkaa valikosta Oma päiväkirjan kohdalta lisää, päiväkirja aukeaa. Lisää otsikko ja päiväkirjamerkinnät. Paina lopuksi Tallenna nappia päiväkirjan alareunassa.

6 6 Päiväkirjamerkinnät tallentuvat niin, että ensimmäinen merkintä näkyy kokonaisuudessaan, muista merkinnöistä näkyvät vain otsikot. Kun olet käynyt kommentoimassa päiväkirjaa, merkinnät tulevat Kommentit sanan alapuolelle. Voit tulostaa yhden päiväkirjamerkinnän painamalla tulostimen kuvaa merkinnän kohdalta.koko päiväkirjan voi tulostaa valitsemalla sivun yläreunasta Tulosta kaikki (PDF) Kun asiakkaasi kirjautuu virtuaaliseen sosiaali- ja terveyspalvelukeskukseen, hän näkee heti valikosta, onko hänellä uusia kommentteja päiväkirjaan tai mittareihin.. 4 Asiakas valitsee mittaustyypit ja täyttää arvot Asiakas klikkaa valikosta Mittaukset Lisää, mittareiden valintasivu aukeaa, ja hän valitsee mittaustyyppi alasvetovalikosta.

7 7 5 Kommenttien lisääminen Omiin mittareihin Kun haluat kommentoida asiakkaan mittaustuloksia, klikkaa kommentit kenttää ja kirjoi- ta kommentti. Klikkamalla Graafi-kuvaketta saat mittaukset näkyviinn kuvaajana. 6 Poistuminen verkkoneuvonnasta Verkkoneuvontapalvelusta poistutaan painamalla Kirjaudu ulos -painiketta. Mikäli olet ottanut yhteyden julkiselta, yleisessä käytössä olevalta tietokoneelta, tällöin Internet- selaimen välimuisti kannattaa tyhjentää ja lopettaa selainohjelma sulkemalla se. 1 Viestien ja lomakkeiden dokumentointi Henkilötietolain (HetiL) 3 :n mukaan henkilötietojen käsittelyllä tarkoitetaan henkilötie- tojen keräämistä, tallettamista, käyttöä sekä muita henkilötietoihin kohdistuvia toimenpi- et- teitä. Henkilötietojen keräämistä ja tallentamista on henkilötietolaissa rajoitettu siten, tä HetiL 7 :n mukaan henkilötietoja ei saa tarpeettomasti kerätä ja säilyttää tallentamal- la niitä esimerkiksi erilaisiin rekistereihin tai tietokantoihin. Henkilötietolain mukaan hen-

8 8 kilötietoja voidaan kuitenkin kerätä ja tallettaa asiakkaan luvalla tai viranomaistehtävissä lakiin perustuen (HetiL 8 ). Tallenna tarvittavat tiedot asiakastietojärjestelmään tai arkistoon. 2 Ongelmatilanteet ja tekninen tuki Hyvä verkkopalvelu on sellainen, joka on asiakkaiden käytettävissä ympärivuorokautisesti kaikkina viikonpäivinä. Jotta palvelu toimisi kitkattomasti, niin pyydämme teitä aina ilmoittamaan välittömästi, mikäli huomaatte jonkin palvelussa esiintyvän teknisen vian. Ilmoittakaa siis aina kaikista verkkoneuvontaan liittyvistä teknisistä ongelmista, jotka havaitsette tai joista saatte muuten tiedon. Verkkoneuvonnassa tällaiset ongelmat olivat äärimmäisen harvinaisia, mutta niitä voi kuitenkin joskus esiintyä. Jotta järjestelmiä voitaisiin kehittää paremmiksi, tekninen tuki tarvitsee tiedon kaikista murheista, joita järjestelmissä esiintyy. Kirjautuminen ei onnistu Mikäli kirjautuminen verkkoneuvontaan ei onnistu, voi syynä olla se, että käyttäjätunnus ja salasana eivät täsmää. Tarkista tällöin, oletko kirjoittanut käyttäjätunnuksen ja salasanan oikein. Ole tarkkana pienten ja isojen kirjainten kanssa, sillä niillä on merkitystä kirjautuessasi. Kannattaa tarkistaa, ettei Caps Lock (isot kirjaimet) ole päällä. Jos olet unohtanut käyttäjätunnuksen tai salasanasi, ota yhteys tekniseen tukeen mahdollisimman pian. Teknisen tuen yhteystiedot Mikäli kirjautumisessa tai palvelun käytössä on ongelmia tai haluat esittää palvelun kehittämiseen liittyviä ideoita, niin ota yhteys Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskukseen sähköpostilla osoitteeseen: poskelappi@poskelappi.fi tai seuraaviin henkilöihin: suunnittelija Maarit Pirttijärvi suunnittelija Maria Martin puh puh maarit.pirttijarvi@poskelappi.fi maria.martin@poskelappi.fi 3 Sähköinen asiakasneuvonta ja tietoturva Sähköiset neuvontapalvelut voidaan jakaa sähköpostipalveluun, sähköiseen opastavaan palveluun, sähköiseen vuorovaikutteiseen asiointipalveluun sekä puhelinpalveluun. Sähköisen neuvontapalvelun järjestämisessä on otettava huomioon tietosuojalainsäädäntö sekä henkilötieto- ja julkisuuslakien säännökset, mikä rajoittaa viranomaisten mahdollisuuksia vastata tietyntyyppisiin neuvontapyyntöihin. (Voutilainen 2006, 225). Lakisääteiset rajoitukset aiheuttavat sen, että tavanomaisen sähköpostin kautta saapuneisiin kysymyksiin voidaan vastata sisällöllisesti vain yleisellä tasolla ottamatta kantaa kysyjän henkilöön liittyviin asioihin. Sähköpostitse lähetetyissä vastauksissa ei saa käsitellä henkilötietoja, arkaluonteisia, asianosaisjulkisuuden kuuluvia tai salassa pidettäviä tietoja. Esimerkiksi jo tieto henkilön sosiaali- tai terveydenhuollon asiakkuudesta on arkaluonteinen tieto, jota ei voida ilmaista sähköpostiviestissä. Näin ollen sähköpostitse saapuviin henkilökohtaisiin tiedusteluihin ja kysymyksiin vastaamiseen tulee suhtautua lähtökohtaisesti kielteisesti. (Voutilainen 2006, 231). Li-

9 9 sätietoa sähköpostin käytöstä sosiaalihuollossa: (Tietosuojavaltuutetun toimisto). Virtuaalisessa sosiaali- ja terveyspalvelukeskuksessa tieto suojavaatimukset on otettu huomioon. Asiakas tunnistetaan luotettavasti verkkopankkitunnuksilla tai sähköisellä HST- henkilökortilla ja ammattilainen käyttäjätunnus-salasanaparilla. Tiedonsiirto tapahtuu salatussa yhteydessä. Tämän ansiosta palvelussa voidaan siirtää tietoja, joka sisältää myös henkilökohtaisia tai muita yksilöityjä tietoja. Tiedonsiirrossa voidaan hyödyntää esimerkiksi asiakkaasta olevia asiakastietoja ja niitä voidaan käyttää hyväksi vastausta annettaessa asiakkaan suostumuksella. Tietoturvalla suojataan yksityisyyttä Tietoturva on noussut keskeiseksi kysymykseksi Internetin käytön yleistyessä. Tietoturvallisuudella tarkoitetaan tietojen, järjestelmien, palveluiden ja tietoliikenteen asianmukaista suojaamista sekä normaali- että poikkeusoloissa hallinnollisilla, teknisillä ja muilla toimenpiteillä (Valtiovarain- ministeriö 2003b, 8). Tietoturvalla pyritään suojaamaan tärkeät tiedot ulkopuolisilta. Tietoturvalle on asetettu tiettyjä tavoitteita ja laatukriteerejä, joita ovat tietojen luottamuksellisuus, eheys, kiistämättömyys, pääsynvalvonta, saatavuus ja tarkastettavuus. Luottamukselliset tiedot saavat olla vain niihin oikeutettujen henkilöiden käytössä. Varsinkin sosiaali- ja terveysalalla asiakkaiden yksityisyyden turvaaminen on tärkeää ja lakisääteinen velvollisuus (TIEKE 2004, 2). Tietoturvallisuus perustuu mm. viranomaisten toiminnan julkisuudesta annetun lain ja asetuksen lisäksi sähköisestä asioinnista säädettyihin lakeihin. Tietoturvalla toteutetaan yksityiselämän suojaa ja julkisuusperiaatetta, jotka ovat perustuslain tasolla säädeltyjä perusoikeuksia. (Valtiovarainministeriö 2003b, 7 8). Tiedoilla ja dokumenteilla on turvaluokitus, joka määrittelee sen, kenellä on oikeus tietojen käyttöön, säilytykseen ja tuhoamiseen. Huonosti toteutetun tietoturvan mahdollisia seurauksia ovat mm. virusten tai ulkopuolisten henkilöiden tunkeutumiset tietojärjestelmiin, niiden sisältämien tietojen väärinkäytökset tai ilkivaltaiset tuhoamiset (Valtiovarainministeriö 2003b, 9.) Oletus siitä, ettei kukaan pääse toisen koneelle kannattaa unohtaa ja noudattaa organisaation antamia yleisohjeita työaseman ja kannettavan tietokoneen tietoturvalliseen käyttöön liittyen. Verkkoneuvonnassa tiedonsiirto asiakkaan ja viranomaisen välillä tapahtuu SSL - suojatun tietoliikenneyhteyden kautta. SSL on salausprotokolla, jolla voidaan salata tunnistus käyttäjän ja palvelimen välillä (Valtiovarainministeriö 2003a, 72). SSLsuojauksen olemassaolo Internet-selaimissa ilmaistaan lukon kuvalla joko selainikkunan alapalkissa tai osoiterivin lopussa. SSL-protokollaa käytetään verkkoneuvonnan lisäksi muun muassa pankkipääteyhteyksien suojausmenetelmänä. Tunnistamisen ja SSL-suojatun yhteyden ansiosta ulkopuoliset eivät pääse katselemaan verkkoneuvonnan kautta lähetettyjä kysymyksiä eivätkä niihin annettuja vastauksia. Salasana ja sen säilyttäminen Tietojärjestelmät tarvitsevat aina käyttöoikeuden. Käyttöoikeus on henkilökohtainen ja se on yhdistetty henkilöllisyyteen ja työtehtävään. Käyttöoikeus määrittelee, mihin tietoihin kenelläkin on oikeus päästä käsiksi. Jokaiselle verkkoneuvontaan osallistuvalle ammattihenkilölle annetaan henkilökohtainen käyttäjätunnus ja salasana, joilla pääsee kirjautumaan verkkoneuvontaan. Tietojärjestelmiin pääsyä ja niissä olevien tietojen säilymistä luottamuksellisina valvotaan käyttäjälokien avulla. Tietoturvan huomioinnissa ja noudattamisessa perusasia on, ettei omia salasanoja ja käyttäjätunnuksia anneta kenenkään muun käyttöön. (TIEKE 2004, 23 24).

10 10 Salasanoja pitää käsitellä erittäin huolellisesti. Salasanaa ei saa kirjoittaa paperilapulle, tiedostoon tai vastaavaan. Samalla käyttäjän täytyy kuitenkin varmistaa, että hän muistaa salasanan (TIEKE 2004, 24). Salasanojen huolellisen käytön tarkoituksena on pienentää ulkopuolisten mahdollisuutta läpäistä organisaatioiden tietoturvajärjestelmiä ja vähentää tietoturvavuotoja. Salasanaa ei pidä näppäillä toisten nähden. Älä luovuta henkilökohtaisia käyttäjätunnuksia ja salasanojasi toisen henkilön käyttöön, älä edes atk-henkilöstölle, koska he eivät niitä tarvitse. (Valtiovarainministeriö 2003b, 14.) Mikäli unohdat salasanasi tai käyttäjätunnuksesi, ota yhteys verkkoneuvonnan tekniseen tukeen (ks. luku 8 Tekninen tuki ja ongelmatilanteet). Sisään- / uloskirjautuminen ja selaimen tyhjennys Virtuaalisen sosiaali- ja terveyspalvelukeskuksen käyttö aloitetaan sisäänkirjautumisella, jolloin kirjautumissivulla oleviin kenttiin kirjoitetaan verkkoneuvojan henkilökohtainen käyttäjätunnus ja salasana. Työskentelyn päätteeksi on muistettava kirjautua ulos. Uloskirjautuminen onnistuu milloin tahansa klikkaamalla vasemmassa reunassa olevaa Kirjaudu ulos -painiketta. Kirjautumalla oikealla tavalla ulos poistutaan sekä järjestelmästä että päätetään suojattu yhteys palveluun. Näin varmistetaan, etteivät asiattomat pääse näkemään tai muuttamaan tietoja järjestelmässä. Virtuaalisen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus sulkeutuu automaattisesti tietoturvasyistä puolen tunnin kuluttua, jos käyttäjä ei tee mitään toimintoa esim. liikuta tai klikkaa hiirtä. Web-sivustoja selatessa niiden sisältö tallentuu selaimen välimuistiin, jotta sivuston käyttö olisi nopeampaa. Internet-selaimen käytön jälkeen kannattaa tyhjentää sivuhistoria ja tietokoneen välimuisti, jos selainta ei ole määritetty itseään tyhjentäväksi. Tällä tavoin toimien kukaan ei pääse katselemaan millä sivuilla on viimeksi käyty, ja tietoturva säilyy. (TIEKE 2004, 12) Selaimen tyhjennys tapahtuu eri selaimissa hieman eri tavoin. Esimerkiksi Internet Explorer 7.0 selaimessa tämä tehdään siten, että ensin valitaan Työkalut -valikko, josta valitaan Internet asetukset. Valinnan jälkeen näytölle ilmestyy ikkuna, josta valitaan Yleiset -välilehti, minkä jälkeen kohdassa Selaushistoria painetaan Tyhjennä - painiketta. Tämän jälkeen avautuvassa ikkunassa poistetaan väliaikaiset Internet - tiedostot, evästeet ja selaushistoria. (Lisätietoja: virtuaalisen sosiaali- ja terveyspalvelukeskuksen tietoturvaohje) Tarvittaessa kysy neuvoa suoraan atk-tukihenkilöiltäsi tai verkkoneuvonnan teknisestä tuesta.

11 11 Lähteet Talentia 2005: Arki, arvot, elämä, etiikka. Sosiaalialan ammattilaisen eettiset ohjeet. Sosiaalialan korkeakoulutettujen ammattijärjestö Talentia ry. Ammattieettinen lautakunta. Helsinki. Sähköisenä: TIEKE 2004: Tietoturvaopas. Sähköisenä: Tietosuojavaltuutetun toimisto 2007: Asiaa tietosuojasta 1/2007, Sähköpostin käytöstä sosiaalihuollossa. Sähköisenä: Valtakunnallinen terveydenhuollon eettinen neuvottelukunta (ETENE) 2001: Oikeudenmukaisuus ja ihmisarvo suomalaisessa terveydenhuollossa. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja. Valtiovarainministeriö 2003a: Valtion tietohallinnon Internet-tietoturvallisuusohje 1/2003. Valtionhallinnon tietoturvallisuuden johtoryhmä. Sähköisenä: rvallisuus/39680/39681_fi.pdf Valtiovarainministeriö 2003b: Käyttäjän tietoturvaohje 5/2003. Valtionhallinnon tietoturvallisuuden johtoryhmä. Sähköisenä: rvallisuus/51027/51024_fi.pdf Voutilainen, Tomi 2006: Hyvä sähköinen hallinto. Edita Publishing Oy. Aiheesta lisää myös seuraavissa julkaisuissa: Nikunlassi, Yrjö 2008: Sosiaalihuollon sähköinen neuvonta. Lapin yliopisto. Rovaniemi. Posio,Sirpa 2008: Yksityisyyden suoja sosiaalihuollossa. Suomalainen lakimiesyhdistys. Vammala.