LUONTEVAA ASIAKASPALVELUA KAIKILLE. JYVÄSKYLÄN VAMMAISNEUVOSTO tammikuu 2003 VAPAUDENKATU JYVÄSKYLÄ PUH/FAKSI

Transkriptio

1 LUONTEVAA ASIAKASPALVELUA KAIKILLE JYVÄSKYLÄN VAMMAISNEUVOSTO tammikuu 2003 VAPAUDENKATU JYVÄSKYLÄ PUH/FAKSI

2 ASIAKKAIDEN ERILAISET TARPEET 2 ERITYISRYHMIEN PALVELEMINEN EI OLE VAIKEAA. 2 USEIN KYSYMYS ON PIENISTÄ ASIOISTA. 2 VOIT SUUNNITELLA OMAN PALVELUSI SAATAVUUTTA JA LAATUA. 2 KUN OTAMME ERILAISET ASIAKKAAT VASTAAN AVOIMESTI, OPIMME SAMALLA MYÖS JOTAIN ITSE.

3 ASIAKKAIDEN ERILAISET TARPEET 2 OLETKO SAMANLAINEN VAI ERILAINEN? MUISTA TOISILLA ERILAISUUS VAIN NÄKYY ENEMMÄN PÄÄLLE KUIN TOISILLA. 2 ERILAISUUDEN HYVÄKSYMINEN JA SUVAITSEVAISUUS OVAT ASIOITA, JOISSA ON AINA PARANTAMISEN VARAA. 2 USEIMMITEN TIETO JA KOKEMUS AUTTAA ENNAKKOLUULOIHIN.

4 HYVÄN PALVELUN ALKUUN PÄÄSEE YKSINKERTAISIN KEINOIN 2 OLE OMA ITSESI, HUOMAA IHMINEN EI PELKÄSTÄÄN OIREITA JA VAIKEUKSIA. 2 KYSY SUORAAN VAMMAN AIHEUTTAMISTA ESTEISTÄ. 2 OLE JOUSTAVA. 2 PUHU VAMMAISELLE, ÄLÄ AVUSTAJALLE. 2 SUHTAUDU VAMMAISEEN TAVALLISENA ASIAKKAANA, TASAVERTAISENA MUIDEN KANSSA.

5 HYVÄN PALVELUN ALKUUN PÄÄSEE YKSINKERTAISIN KEINOIN 2 TARJOA APUASI. 2 KÄYTÄ SOPIVASTI HUUMORIA. 2 PUHU NORMAALISTI, ÄLÄ HUUDA TAI LEPERTELE. 2 ÄLÄ TYRKYTÄ APUA, JOS VAMMAINEN EI SITÄ HALUA. 2 ÄLÄ ANNA LUPAUKSIA, JOIDEN PITÄVYYDESTÄ ET OLE VARMA.

6 HYVÄN PALVELUN ALKUUN PÄÄSEE YKSINKERTAISIN KEINOIN 2 ÄLÄ TUIJOTA VAMMAISEN ERILAISUUTTA TAI TAPATURMAN JÄTTÄMIÄ JÄLKIÄ. 2 ANNA AIKAA, ÄLÄ KIIREHDI, JOS HUOMAAT ASIAKKAASI TOIMIVAN HITAASTI. 2 ÄLÄ TAKERRU VIRHEISIIN, JOS NIILLÄ EI OLE MERKITYSTÄ. ROHKAISE JA KANNUSTA YRITTÄMÄÄN.

7 NÄKÖVAMMAINEN 2 KOSKETA HÄNTÄ KÄSIVARTEEN, ETTÄ HÄN TIETÄÄ SINUN PUHUTTELEVAN HÄNTÄ JA KYSY TARVITSEEKO HÄN APUASI. 2 YKSIN ASIOIMASSA OLEVA NÄKÖVAMMAINEN ON USEIN RIIPPUVAINEN SINUSTA, OLE ASIALLINEN JA REHELLINEN JA MUISTA VASTUUSI. 2 HEIKKONÄKÖISTÄ AUTTAA JOS ASIAKASPALVELUTILOISSA ON: SELKEÄT OPASTEET EROTTUVAT MERKINNÄT KIRKKAAT VÄRIT HYVÄ VALAISTUS ESTEETÖN KULKU TASAISET LATTIAT 2 Lisätietoja:

8 KUULOVAMMAINEN 2 KOSKETA HÄNTÄ, KIINNITTÄÄKSESI HUOMION. 2 PUHU NIIN, ETTÄ KUULOVAMMAINEN NÄKEE HUULTESI LIIKKEET. HUOMIOI ILMEET JA ELEET, MUTTA ÄLÄ LIIOITTELE. 2 PUHU KUULUVASTI, MUTTA ÄLÄ HUUDA.

9 KUULOVAMMAINEN 2 RAUHALLINEN TAHTI PUHEESSA AUTTAA YMMÄRTÄMÄÄN. 2 TÄRKEIMMÄT ASIAT VOIT ESITTÄÄ KIRJALLISESTI TAI TULKIN VÄLITYKSELLÄ, ETTEI TULE VÄÄRINYMMÄRRYSTÄ. 2 VIITTOMAKIELENTAITO ON EDUKSI. 2 Lisätietoja: ja

10 KUUROSOKEAT 2 KUUROSOKEUS ON KUULO- JA NÄKÖVAMMOJEN YHDISTELMÄ. KAIKKI JOITA KUTSUTAAN KUUROSOKEIKSI EIVÄT OLE KOKONAAN KUUROJA JA SOKEITA. USEIMMAT NÄKEVÄT JA/TAI KUULEVAT JONKIN VERRAN.

11 KUUROSOKEAT KUN KOHTAAT KUUROSOKEAN : 2 ANNA HÄNEN TIETÄÄ, ETTÄ OLET PAIKALLA. KOSKETA HÄNEN KÄSIVARTTAAN KEVYESTI. 2 KATSO, ETTÄ IKKUNAT TAI VALAISIMET EIVÄT HÄIKÄISE. VALO EI SAISI OSUA NÄKÖVAMMAISEN KASVOIHIN.

12 KUUROSOKEAT 2 MENE LÄHELLE, PUHU HITAASTI JA SELVÄSTI JA SUORAAN KOHTI JA KÄYTÄ SITÄ KOMMUNIKOINTI MENETELMÄÄ, JOTA KUMPIKIN OSAATTE. 2 VALITSE HILJAINEN JA RAUHALLINEN PAIKKA, JOS KUUROSOKEALLA ON KUULOLAITE, SILLÄ SE VAHVISTAA KAIKKI ÄÄNET SAMALLA VOIMAKKUUDELLA. 2 Lisätietoja:

13 AUTISTIN JA SYNTYMÄSTÄÄN KUUROSOKEAN NUOREN KANNALTA 2 KÄTTELY EI OLE AINA LUONTEVAA. 2 OVET ON MERKITTÄVÄ SELVÄSTI, AUTISTI VOI OLLA SIDOTTU OMIIN KULKUREITTEIHIN. 2 RAHAN TUNTEMINEN ON VAIKEAA, AVUSTA ASIAKASTA RAHOJEN VAIHDOSSA. KASSAKONEEN NUMEROIDEN TULISI NÄKYÄ ASIAKKAALLE.

14 AUTISTIN JA SYNTYMÄSTÄÄN KUUROSOKEAN NUOREN KANNALTA 2 PELKOTILAT VOIVAT KOROSTUA JOS ASIAKKAITA ON PALJON JA JOUTUU ODOTTAMAAN PALVELUVUOROAAN PITKÄÄN. 2 AISTIYLIHERKKYYS: ASIAKAS VOI REAGOIDA OUDOSTI ESIM. TUOKSUIHIN, KOSKETUKSEEN, VALOIHIN JA TAUSTAMELUUN. 2 Lisätietoja:

15 PUHE- JA KOMMUNIKAATIO- ONGELMAISET 2 YMMÄRTÄVÄT NORMAALIA PUHETTA JA MYÖS KUULEVAT NORMAALISTI. VÄLTÄ LAPSENOMAISTA KOHTELUA. 2 KUUNTELE PUHETTA KESKITTYNEESTI JA VARAA RIITTÄVÄSTI AIKAA JA RAUHALLINEN KESKUSTELUPAIKKA. 2 ANNA PUHUA RAUHASSA, ÄLÄ PYRI PUHUMAAN HÄNEN PUOLESTAAN.

16 PUHE- JA KOMMUNIKAATIO- ONGELMAISET 2 ÄLÄ SUORANAISESTI KORJAA VIRHEITÄ NE SAATTAVAT HÄMMENTÄÄ, KERRO MITEN YMMÄRSIT HÄNEN ASIANSA. 2 MYÖNNÄ JOS ET YMMÄRRÄ, KYSY UUDELLEEN. VOIT PALATA EPÄSELVIIN ASIOIHIN TARVITTAESSA MYÖS MYÖHEMMIN. 2 PYRI KATSEKONTAKTIIN, KASVOT KUULIJAAN PÄIN. KÄYTÄ APUNASI ILMEITÄ JA ELEITÄ.

17 PUHE- JA KOMMUNIKAATIO- ONGELMAISET 2 PUHU SELVÄSTI JA LYHYIN, YKSISELITTEISIN LAUSEIN. TOISTA ASIASI TARVITTAESSA JA MUUTA TARVITTAESSA SEN MUOTOA JA SANOJA. 2 ESITÄ KYSYMYKSESI SITEN, ETTÄ VASTAUKSEKSI RIITTÄ KYLLÄ/EI. VÄLTÄ LIIKAA PUHUMISTA. 2 VOIT KÄYTTÄÄ KOMMUNIKAATION APUVÄLINEITÄ, SYMBOLIKUVIA, SANALISTOJA JA TEKNISIÄ APUVÄLINEITÄ. 2 Lisätietoja: ja

18 MIELENTERVEYS- ONGELMAISET 2 PITKÄAIKAISET MIELENTERVEYSONGELMAT NÄKYVÄT USEIN ULKOISESTA OLEMUKSESTA. HE VOIVAT OLLA HOITAMATTOMAN OLOISIA, KÄYTTÄYTYÄ OUDOSTI, PUHELLA JA NAURESKELLA ITSEKSEEN JA HEIDÄ ARKINEN SELVIYTYMINEN ON AJOITTAIN HEIKKOA. 2 MIELENTERYEYSONGELMAISELLA VOI OLLA REALITEETTITAJUN MENETTÄMISTÄ, VAIKEUKSIA SOSIAALISESSA VUOROVAIKUTUKSESSA JA ITSENSÄ HUOLEHTIMISESSA.

19 MIELENTERVEYS- ONGELMAISET 2 ULKOPUOLISEN SILMISSÄ ESIM. PSYKOOTTISEN IHMISEN TODELLISUUTENA KOKEMAT HARHAT TUNTUVAT USEIN PELOTTAVILTA. HARHOJEN KOKEMUSTA VOIDAAN KUVATA TILAKSI, JOSSA SAIRASTUNUT NÄKEE UNTA VAIKKA ON TÄYSIN VALVEILLA. 2 TOISILLA MYÖS LÄÄKITYS AIHEUTTAA ULKOISIA HAITTAVAIKUTUKSIA KUTEN VÄSYMYSTÄ, LEVOTTOMUUTTA JA PAKKOLIIKKEITÄ. 2 Lisätietoja:

20 PYRI OLEMAAN PALVELUTILANTEESSA 2 YSTÄVÄLLINEN, HYVÄKSY, ROHKAISE. 2 VARAA AIKAA KUUNTELUUN JA PYRI KOHTELEMAAN HÄNTÄ KUNNIOITUKSELLA. 2 OLE KIIREETON JA RAUHALLINEN. 2 MIELENTERVEYSONGELMAISET EIVÄT YLEENSÄ OLE VÄKIVALTAISIA.

21 PYRI OLEMAAN PALVELUTILANTEESSA 2 SAIRAUDEN OIREITA ON VAIKEA HALLITA JA ON VIRHEELLISTÄ LUULLA, ETTÄ SAIRAUDESTA TOIPUU YRITTÄMÄLLÄ TOSISSAAN, VAAN TOIPUMINEN TULEE PITKÄJÄNTEISEN KUNTOUTUKSEN MYÖTÄ. 2 ESITÄ PYYNTÖSI POSITIIVISELLA TAVALLA, EI VAATIVASTI. OSOITA TOISELLE, ETTÄ KUUNTELET. 2 OLE KÄRSIVÄLLINEN, PITKÄJÄNTEINEN, JOUSTAVA JA VÄLTÄ KESKYTTÄMISTÄ.

22 LIIKUNTA JA TOIMINTAESTEISET 2 RAKENNUKSISSA JA YMPÄRISTÖSSÄ HUOMIOITAVAA: 2 SELVÄT KÄYTÄVÄT, RIITTÄVÄN LEVEÄT 2 EI KYNNYKSIÄ EIKÄ TASOEROJA, LIUSKOJA (LOIVAT) 2 HYLLYT SOPIVALLA KORKEUDELLA/VÄREILLÄ EROTETTU 2 AUTOMAATTIEN JA VAAKOJEN SIJOITTELU SOPIVALLE KORKEUDELLE 2 LATTIAT KOVIA, TASAISIA JA LUISTAMATTOMIA 2 SISÄÄN- JA ULOSPÄÄSY ESTEETTÖMÄKSI (OVIAUTOMAATIT) 2 KÄYTÄVIIN JA RAPPUIHIN KAITEET

23 LIIKUNTA- JA TOIMINTAESTEISET HISSIT, SOVITUSKOPIT JA SOS.TILAT TILAVIA ASIAKASPALVELUTILOIHIN ERIKORKUISIA TUOLEJA, ASIOINTIA JA LEVÄHTÄMISTÄ VARTEN (TULES ISTUIN VÄHINTÄÄN 55 CM KORKEA) JAKKAROITA SEKÄ KOROKKEITA, YLETTYMISTÄ VARTEN ( MUISTA SIJOITTELU) ASIAKASPALVELUTISKEISSÄ/KASSOILLA HUOMIOITAVA, RIITTÄVÄN LEVEÄT KULKUVÄYLÄT JA YLETTYMINEN INVA TUNNUKSILLA MERKITYT PYSÄKÖINTIPAIKAT Lisätietoja: ja

24 PYÖRÄTUOLIN KÄYTTÄJÄN KOHDALLA HUOMIOITAVAA 2 LIIKKUESSAAN YKSIN HÄN TARVITSEE ESTEETTÖMÄT JA RIITTÄVÄN LEVEÄT KULKUREITIT. 2 TASOEROT KORVATTAVA TOIMIVALLA LUISKALLA. 2 PALVELUTILANTEISSA TARVITSEE USEIN HENKILÖKUNNAN APUA ESIM. TAVAROIDEN KERÄÄMISESSÄ JA PERILLE VIEMISESSÄ.

25 PYÖRÄTUOLIN KÄYTTÄJÄN KOHDALLA HUOMIOITAVAA 2 PUHU SUORAAN PYÖRÄTUOLISSA ISTUVALLE ITSELLEEN. ÄLÄ OHITA HÄNTÄ PUHUMALLA AVUSTAJAN KAUTTA. HÄN YMMÄRTÄÄ KERTOA ITSEKIN ASIANSA. 2 KYSY, MILLAISTA APUA HÄN TARVITSEE. HÄN OSAA NEUVOA MITEN TOIMITAAN LIIKKUESSA PYÖRÄTUOLIN KANSSA. 2 HÄN ITSE NEUVOO, MITEN FYYSISESTI AUTETAAN ESIM. NOSTOTILANTEISSA JA PYRI TOIMIMAAN VAIN ANNETTUJEN OHJEIDEN MUKAAN.

26 MISTÄ TUNTEE FIKSUN TOIMITILAN? 2 OVET AUKEAVAT AUTOMAATTISESTI. 2 OVET JA TISKIT EROTTUVAT SEINÄSTÄ. 2 LASIOVET VARUSTETAAN VÄRILLISIN MERKEIN. 2 APUVÄLINEET: HEIKKONÄKÖISILLE MM. NIMENKIRJOITUS KEHIKKO.

27 MISTÄ TUNTEE FIKSUN TOIMITILAN? 2 ESITEHYLLYT SOPIVAN KORKEIKSI. 2 VUOROLIPPU-AUTOMAATIT EROTTUVAT JA SOPIVALLA KORKEUDELLA. 2 ASIAKASPALVELU TISKIEN KORKEUS MIETITTY.

28 HYVÄ HYLLY STRATEGISIA TIETOJA 2 HYLLYN/HYLLYSTÖN KESKIKORKEUS MIELELLÄÄN cm. 2 OPASTEET HYVIN SAATAVILLA, EI KUROTUKSIA TAKARIVIIN. 2 HYLLYN REUNAAN TIEDOT ERI LOMAKKEISTA SELKEÄSTI. 2 EROTUTTAVA TAUSTASTA. 2 VÄRIEN JA VALAISTUKSEN HYÖDYNTÄMINEN.

29 HYVÄ AUTOMAATTI 2 EROTTUU SEINÄSTÄ. SAMANLAISUUS TOIMINNOISSA JA NÄPPÄIMISTÖISSÄ. 2 KOHONÄPPÄIMET. 2 NÄPPÄIMISTÖ LATTIASTA MITATTUNA ENINTÄÄN 1,1 METRIN KORKEUTEEN JA VÄHINTÄÄN 0,4 METRIN ETÄISYYTEEN NURKASTA. 2 PYÖRÄTUOLILLE POLVITILA. 2 SOPIVA TASOKORKEUS cm.

30 HYVÄ AUTOMAATTI 2 SUORA NÄYTTÖ. 2 NÄYTÖSSÄ HEIJASTUSSUOJA. 2 SELKEÄT OHJETARRAT. 2 EI PUNAVIHREÄÄ YHDISTELMÄÄ TEKSTEISSÄ. 2 TEKSTIN JA TAUSTAN EROTUTTAVA. 2 SELKEÄ NOSTOKUITTI.

31 KAIDE 2 HYVÄ KAIDE ON PYÖREÄ TAI PYÖRISTETTY (35-40 mm LÄPIMITALTAAN) JA SIITÄ SAA TUKEVAN OTTEEN. SEINÄSTÄ 4-5 cm ETÄÄLLÄ JA JATKUU LOPPUUN ASTI. 2 PORTAISIIN, HISSIIN JA LUISKIIN MOLEMMIN PUOLIN. 2 AUTTAA HYGIENIATILOISSA, PITKISSÄ KÄYTÄVISSÄ JA OHJAA JALANKULKIJAA. 2 LEVEISSÄ PORTAISSA KAIDE MYÖS KESKELLÄ.

32 HISSI 2 HISSIKORIN SYVYYS 1400 mm JA LEVEYS 1100 mm. 2 OVIAUKON VAPAA MITTA ON VÄHINTÄÄN 0,9 m. 2 PYSÄHTYMISTARKKUUS 2 cm. 2 OVI SIJOITETTAVA LYHYELLE SIVULLE TAI SITTEN HISSIN ON OLTAVA NIIN ISO, ETTÄ SIINÄ MAHTUU KÄÄNTYMÄÄN PYÖRÄTUOLILLA. 2 NÄKÖVAMMAISIA AUTTAA JOS PAINIKKEET OVAT HELPOSTI TAUSTASTAAN EROTTUVIA.

33 ALLERGIAT JA ASTMA 2 ÄLÄ KOSKAAN VÄHÄTTELE RUOKAVALIORAJOITUKSIA JA ALLERGIOITA. 2 ÄLÄ SAATA ASIAKASTASI TUKALAAN TILANTEESEEN ÄÄNEEN IHMETTELEMÄLLÄ. 2 KYSY, MITÄ ASIAKKAASI VOI KÄYTTÄÄ. 2 TILAUKSEN VASTAANOTTAJAN TULEE TIETÄÄ, MITÄ ANNOS SISÄLTÄÄ. 2 ASIAKASPALVELUSSA TOIMIVA HENKILÖ EI SAA KÄYTTÄÄ VOIMAKKAITA HAJUSTEITA.

34 ALLERGIAT JA ASTMA 2 HUOMIOI ASIAKASPALVELUTILOJEN SISÄILMA, SEN TULISI OLLA RAIKAS JA HAJUTON JA SIELTÄ TULISI LÖYTYÄ TUPAKOIMATON TILA. 2 ASTMAINEN VOI SAADA KOHTAUKSEN: ELÄINPÖLYSTÄ, RUOKA- AINEISTA, SIITEPÖLYSTÄ, JA ILMAN EPÄPUHTAUKSISTÄ VOIMAKKAAT HAJUT (KEMIKAALIT, KUKAT) JA TUOKSUT (HAJUVEDET, PARTAVEDET YMS.) 2 Lisätietoja:

35 DIABETES VOI JOHTAA KOOMAAN TAI INSULIINISHOKKIIN. 2 VEREN SOKERIPITOISUUS LASKEE LIIAN ALAS ASIAKAS VOI MENNÄ SHOKKIIN. 2 TARJOA HIILIHYDRAATTIPITOISTA RAVINTOA ESIM. LEIPÄÄ TAI SOKERIA.

36 DIABETES 2 KOOMASSA HENKILÖ ON ALUKSI HUONOVOINTINEN, VELTTO SEKÄ MENETTÄÄ LOPULTA TAJUNTANSA. 2 TURVAA HÄNEN HENGITYKSENSÄ AVAAMALLA KIRISTÄVÄT VAATTEET. 2 HÄLYTÄ APUA, TOIMITA SAIRAALAAN! 2 Lisätietoja:

37 EPILEPSIA 2 PYSY ITSE RAUHALLISENA. 2 ÄLÄ YRITÄ ESTÄÄ KOURISTUSLIIKKEITÄ. 2 HUOLEHDI, ETTEI ASIAKAS KOLHI TAI VAHINGOITA ITSEÄÄN. 2 KOURISTUKSEN JÄLKEEN ANNA ASIAKKAAN LEVÄTÄ HÄIRIINTYMÄTTÄ. 2 JOS KOURISTELUKOHTAUS KESTÄÄ YLI 5 MINUUTTIA, NIIN AMBULANSSI ON HÄYLYTETTÄVÄ (112) PAIKALLE. 2 Lisätietoja:

38 SAIRASKOHTAUKSEN SATTUESSA SOITA EROTTAAKSESI SAIRAUSKOHTAUKSET TOISISTAAN, TARKISTA ONKO HENKILÖLLÄ TUNNUSLEVYÄ KAULALLA TAI RANTEESSA. 2 OLISI TÄRKEÄÄ, ETTÄ PALVELUHENKILÖLLÄ OLISI VOIMASSA OLEVA ENSIAPUKOULUTUS. 2 HÄLYTYSTÄ TEHDESSÄSI ILMOITA: MITÄ, MISSÄ JA MILLOIN ON TAPAHTUNUT. ANNA AJO-OHJE JA SANO NIMESI.

39 TOIMINTAOHJEET 2 SYDÄNKOHTAUS OHJAA LEPOON ANNA NITROA (USEIN ASIAKKAALLA MUKANA) HÄLYTÄ APUA 2 TAJUTON VARMISTA HENGITTÄÄKÖ ASIAKAS VAPAUTA HENGITYSTIET KÄÄNNÄ KYLKIASENTOON HÄLYTÄ APUA

40 KIITOKSIA MIELENKIINNOSTA