SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYS KAUPUNGIN- JA KUNNAN- HALLITUKSILLE TOIMINTAVUODELTA 2017

Transkriptio

1 Kaupunginhallitus Liite 1 87 SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYS KAUPUNGIN- JA KUNNAN- HALLITUKSILLE TOIMINTAVUODELTA 2017 Jutta Kinnunen vs. sosiaali- ja potilasasiamies Taija Liukkonen sosiaali- ja potilasasiamies Mikkeli

2 SISÄLLYSLUETTELO 1. JOHDANTO KATSAUS SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTAAN VUONNA Sosiaaliasiamiestoiminnasta yleisesti Sosiaaliasiamiestoiminnasta Essotessa SOSIAALIASIAMIEHELLE TULLEET YHTEYDENOTOT VUONNA Tilastointitapa muuttunut aiemmasta Yhteydenottojen määrä v Perhe- ja sosiaalipalvelut Perhepalvelut Lastensuojelupalvelut Sosiaalipalvelut Mielenterveys- ja päihdepalvelut Vanhus- ja vammaispalvelut Vanhuspalvelut Vammaispalvelut Hyvinvointialueet Yksityiset palveluntuottajat ja muut (esim. Kela ja Vaalijala) Yleisesti asiakkaan oikeusturvasta TILASTOT JA YHTEENVEDOT KUNNITTAIN Mikkeli Hirvensalmi Puumala Juva Kangasniemi Mäntyharju Pertunmaa MUISTUTUKSET, KANTELUT JA MUUTOKSENHAKU YHTEENVETO

3 1. JOHDANTO Tämä on Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymän (Essote) sosiaaliasiamiehen laatima selvitys toiminta-alueensa kuntien kunnanhallituksille. Selvitys perustuu pääosin vuoden 2017 aikana tulleisiin asiakasyhteydenottoihin ja asiamiestoiminnassa muutoin esille tulleisiin asioihin ja havaintoihin. Lisäksi osa Itä-Suomen sosiaali- ja potilasasiamiehistä teki aiempien vuosien tapaan tänäkin vuonna yhteisen kuntakyselyn toiminta-alueensa kuntiin. Kyselyn tarkoituksen on selvittää ja vertailla kuntien palveluja sekä saada tietoa palvelujen laadusta ja niiden toteutumisesta asiakaslain näkökulmasta. Essoten sosiaali- ja potilasasiamies osallistui kyselyn valmisteluun, mutta Essoten alueella kyselyä ei lähetetty kuntiin vaan Essoten perhe- ja sosiaalipalvelujen johtajalle, vanhus- ja vammaispalvelujen johtajalle sekä mielenterveys- ja päihdepalvelujen johtajalle. Sosiaaliasiamieheen otetaan pääsääntöisesti yhteyttä järjestelmän epäkohdista, saadusta huonosta palvelusta tai kohtelusta sekä epäoikeudenmukaiseksi koetuista päätöksistä tai etuisuuksista. Näin ollen on hyvä pitää mielessä, että selvitys ei ole kokonaiskuvaus sosiaalihuollon palvelujen tilasta sosiaaliasiamiehen toiminta-alueella, vaan lähtökohtana on tarkastella asiakkaiden saamia palveluja ja etuja nimenomaan asiakkaan aseman ja oikeuksien näkökulmasta saadun asiakaspalautteen valossa. Asiakkaiden antama palaute antaa arvokasta tietoa järjestelmän epäkohdista ja sen pohjalta mahdollisuuden kehittää palvelujen sisältöä, laatua ja eri palveluprosesseja. Lain sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000, myöhemmin sosiaalihuollon asiakaslaki) mukaan sosiaaliasiamiehen tulee seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Vastaavaa velvoitetta ei potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (785/1992) mukaan potilasasiamiehellä ole, joten potilasasiamiestoiminnasta raportoidaan erikseen Essoten sisäisesti. Selvityksen laatimiseen ovat osallistuneet sosiaali- ja potilasasiamies Taija Liukkonen ja hänen sijaisenaan suurimman osan vuodesta 2017 toiminut Jutta Kinnunen. Selvitys jakaantuu kuuteen lukuun. Johdannon jälkeen toisessa luvussa luodaan yleiskatsaus asiamiestoimintaan vuonna Kolmannessa luvussa on yhteenveto asiamiehelle tulleista asiakasyhteydenotoista, niiden aiheista ja sisällöstä. Neljänteen lukuun on koottu kunnittain tilastot ja yhteydenotoista esiin nousseet asiat. Viidennessä luvussa käydään läpi Essoten kirjaamosta, Itä-Suomen aluehallintovirastolta ja eduskunnan oikeusasiamieheltä saadut tiedot koskien vuoden 2017 aikana tehtyjä muistutuksia, kanteluja ja oikaisuvaatimuksia. Lopussa kuudentena lukuna on vielä yhteenveto asiakkaan oikeuksien toteutumisesta asiamiehen saamaan palautteen perusteella 2

4 2. KATSAUS SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTAAN VUONNA Sosiaaliasiamiestoiminnasta yleisesti Sosiaalihuollon asiakaslaissa (812/2000) säädetään sosiaaliasiamiestoiminnasta. Lain mukaan kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies. Kahdella tai useammalla kunnalla voi olla yhteinen sosiaaliasiamies. Kelpoinen sosiaaliasiamiehen tehtävään on sosiaalityöntekijä tai henkilö, jolla on tehtävään soveltuva ylempi korkeakoulututkinto ja alan tuntemus. Asiakaslain 24 :ssä on määritelty sosiaaliasiamiehen tehtävät: neuvoa asiakkaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa asiakasta muistutuksen tekemisessä, tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi ja seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Käytännössä asiamiehen toiminta on kuuntelemista, neuvontaa, ohjausta ja usein konkreettista auttamista esimerkiksi erilaisten asiakirjojen täyttämisessä. Usein asiakkaan ottama yhteydenotto edellyttää asiamieheltä asian selvittelyä ja kontakteja eri viranomaisiin. Vain harvoin asiakkaan asia selviää yhdellä puhelinkontaktilla. Asiamiehellä ei ole suoraa oikeutta nähdä esim. yhteydenottajien asiakastietoja, eikä asiamiehellä ole valvontaoikeuksia valvontaviranomaisten (aluehallintovirastot, Valvira, eduskunnan oikeusasiamies, oikeuskansleri) tapaan. Sosiaaliasiamieheen voi ottaa yhteyttä sosiaalihuollon julkisia ja yksityisiä palveluita koskevissa kysymyksissä. Näillä palveluilla tarkoitetaan mm. seuraavia palvelualueita: aikuissosiaalityö, mukaan lukien täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki lastensuojelu vanhuspalvelut, esim. ikääntyneiden asumis- ja kuljetuspalvelut vammaispalvelut ja kehitysvammahuolto omaishoidon tuki perheoikeudelliset asiat kotipalvelu päihdehuolto kasvatus- ja perheneuvonta lasten päivähoito Sosiaaliasiamiehen palvelut ovat maksuttomia. Sosiaaliasiamiehen tehtäviin eivät kuulu Kelan, vakuutuslaitosten, edunvalvonnan tai työvoimahallinnon asiat. 3

5 2.2. Sosiaaliasiamiestoiminnasta Essotessa Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymän tehtävänä on järjestää jäsenkuntien puolesta kaikki sosiaali- ja terveyspalvelut lukuun ottamatta ympäristöterveydenhuoltoa, eläinlääkintähuoltoa, työterveyshuoltoa ja Vaalijalan kuntayhtymän tehtäväksi annettuja kehitysvammaisten erityispalveluja. Joroisten ja Pieksämäen kuntien osalta kuntayhtymä järjestää vain erikoissairaanhoidon palvelut. Essoten jäsenkuntien yhteenlaskettu väestömäärä on noin Essoten sosiaali- ja potilasasiamies tuotti vuonna 2017 sosiaaliasiamiespalveluja Essoten jäsenkunnille lukuun ottamatta Pieksämäkeä ja Joroista. Pieksämäellä on oma sosiaali- ja potilasasiamies ja Joroisten sosiaaliasiamiestoiminta on järjestetty Varkauden ja Joroisten yhteistoiminta-alueella. Sosiaaliasiamiehen toiminta-alueen väestöpohja on noin asukasta, jakautuen seuraavasti: Mikkeli (53216 asukasta), Hirvensalmi (2231 asukasta), Puumala (2206 asukasta), Kangasniemi (5536 asukasta), Mäntyharju (6002 asukasta), Pertunmaa (1752 asukasta) ja Juva (6292 asukasta). 1 1 Väestörekisterikeskus rekisteritilanne

6 Essotessa on yksi sosiaali- ja potilasasiamies, joka siirtyi Essoteen Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimesta (Mikkelin seutusotesta). Lisäksi Essotessa on yksi potilasasiamies, joka toimi aiemmin Etelä-Savon sairaanhoitopiirin potilasasiamiehenä. Essotessa sosiaali- ja potilasasiamiespalvelut sijoittuvat hallinnollisesti kuntayhtymän hallinnon alle, hallintojohtajan alaisuuteen. Vuonna 2017 sosiaali- ja potilasasiamiehenä toimi oikeustieteen maisteri Taija Liukkonen, joka oli virkavapaalla ja Sosiaali- ja potilasasiamiehen sijaisena toimi hallintotieteiden maisteri Jutta Kinnunen ja Loma-aikoina sosiaali- ja potilasasiamiestä sijaisti potilasasiamies Irja Tikka. Sosiaaliasiamiehen työhuone sijaitsee Mikkelin keskussairaalan yhteydessä, osoitteessa Porrassalmenkatu 35 37, P-rakennus (1.krs). Sosiaali- ja potilasasiamiehellä on ollut soittoaika arkipäivisin klo Muuna aikana asiakas on voinut jättää soittopyynnön puhelimen vastaajaan. Iltapäivät ovat olleet pääsääntöisesti varattuja asiakkaiden asioiden hoitamiseen, viranomaisyhteistyöhön, tapaamisiin ja kirjallisiin työtehtäviin. Asiakkaalla on ollut mahdollisuus asiamiehen tapaamiseen ennalta sovittuna aikana. Myös ilman ajanvarausta saapuneet asiakkaat on otettu vastaan mahdollisuuksien mukaan, mutta tapaamiset on pyritty ensisijaisesti sopimaan etukäteen. Tapaamisen on voinut tarvittaessa sopia myös oman kunnan alueelle, kunnan tiloihin. Kotikäyntejä ei ole enää tehty. Sosiaaliasiamies on osallistunut viranomaisyhteistyötä koskeviin palavereihin ja ollut tarvittaessa asiakkaan tukena asiakasneuvotteluissa. Asiakastapauksiin liittyvä yhteistyö sosiaaliasiamiehen ja palveluorganisaation työntekijöiden välillä on asiamiesten kokemusten mukaan sujunut pääsääntöisesti joustavasti ja hyvässä yhteisymmärryksessä. Sosiaaliasiamies on käynyt palveluyksiköiden pyynnöstä myös luennoimassa joissakin palveluyksiköissä asiakkaiden oikeuksiin liittyvistä asioista. 5

7 Sosiaaliasiamiehen tyypillisimpiä asiakasyhteydenottoihin liittyviä toimenpiteitä ovat - asiakkaan ohjaaminen keskustelemaan asianomaisen palveluyksikön henkilöstön/esimiehen kanssa palveluun liittyvien epäkohtien selvittämiseksi - asiakkaan toiveen mukaan asiamiehen yhteydenotto toimintayksikköön asian selvittämiseksi - muistutuksen tai muun kirjallisen palautteen antamisessa ohjaaminen ja tarvittaessa kirjallinen avustaminen - palvelupäätöksien muutoksenhaussa kirjallinen avustaminen - asiakkaan yhteydenottopyyntöjen välittäminen henkilöstölle - yleinen neuvonta palveluihin liittyen. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet v yht. Kuuntelu, viesti vastaanotettu 67 Yleinen neuvonta 135 Muistutusneuvonta 24 Kanteluneuvonta 2 Välitys / sovittelu 46 Kirjallinen avustamien 12 Muu oikeusturvaneuvonta (esim. HaO) 4 Vaikuttamistoiminta 3 Muu 34 Yhteensä SOSIAALIASIAMIEHELLE TULLEET YHTEYDENOTOT VUONNA Tilastointitapa muuttunut aiemmasta Mikkelin seutusoten aikana sosiaaliasiamiehen tilastossa asiakkaan yhteydenotto tilastoitiin uudeksi yhteydenotoksi vain siinä tapauksessa, että asiakas lähestyi asiamiestä kokonaan uudessa asiassa tai aiempi asia oli edennyt viranomaiskäsittelyssä uuteen vaiheeseen. Tällöin tilastoitu yhteydenotto saattoi sisältää useampia asiakkaan ottamia kontakteja asiamieheen, jolloin asiamieheen otettujen kontaktien määrä oli todellisuudessa huomattavasti suurempi kuin tilastoitujen yhteydenottojen määrä. Nyt Essotessa päädyttiin ottamaan käyttöön tilastointitapa, jossa tilastoidaan kaikki asiakkaan yhteydenotot sosiaaliasiamieheen, vaikka kyse olisikin samasta asiasta kuin aiemminkin. Pääsyyt tilastointitavan muutokseen olivat ne, että 1) tilastointi olisi yhteneväistä Essoten potilasasiamiestilaston kanssa ja 2) nyt, kun tilastoijia on kaksi (ja sijaiset), olisi tarkoituksettoman työlästä selvittää joka kerta liittyykö asiakkaan asia johonkin aiempaan yhteydenottoon. 6

8 Uudet tilastopohjat on tehty Essoten organisaatiokaavion mukaisesti. Nyt tilastotietoa on saatavilla tarkemmin jaoteltuna kuin aiemmin. Näitä käydään tarkemmin läpi seuraavissa kappaleissa. Edellä mainittujen lisäksi on tilastoitu hyvin samankaltaisesti kuin ennenkin yhteydenottaja (esim. asiakas itse tai omainen), yhteydenottotapa (esim. puhelin tai sähköposti), yhteydenoton pääsyy ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteet asiassa Yhteydenottojen määrä v Sosiaaliasiamies on tilastoinut vuodelta 2017 yhteensä 327 yhteydenottoa. Tilastointitavan muutoksesta johtuen yhteydenottojen lukumäärät eivät ole enää suoraan vertailukelpoisia aiempiin vuosiin nähden. Kuitenkin vuoteen 2016 nähden yhteenotot ovat vähentyneet, mikä johtuu suurelta osin perustoimeentulotuen siirtymisestä Kelaan. Essoten alueella yhteydenotot ovat jakautuneet kunnittain seuraavasti: Mikkeli 150 Mäntyharju 50 Kangasniemi 11 Puumala 5 Hirvensalmi 3 Pertunmaa 0 Juva 0 muu/ei tietoa 108 Yhteydenottoja oli pääsääntöisesti asiakas itse (54 % yhteydenotoista). Ikäihmisten kohdalla yhteydenottaja oli usein myös puoliso tai lapsi. Lapsia ja nuoria koskevissa asioissa yhteydenottaja oli tavallisesti lapsen vanhempi. Henkilöstön yhteydenottoja oli 22 % yhteydenotoista. Tavallisin yhteydenottotapa oli aiempien vuosien tapaan puhelinsoitto (70 % yhteydenotoista). Asiakkaat kysyvät enenevässä määrin neuvoa asiaansa myös sähköpostin välityksellä. Asiakkaiden henkilökohtaisten käyntien määrä oli 5,5 % yhteydenotoista Perhe- ja sosiaalipalvelut Vuonna 2016 perhe- ja sosiaalipalvelujen vastuualueen palvelut tuotettiin Mikkelin Seutusoten, Essoten sekä 7 jäsenkunnan sosiaali- ja terveystoimen, sivistystoimen ja yleishallinnon palveluyksiköissä. Vuoden 2017 alusta nämä palvelut yhdistyivät Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymässä moniammatilliseksi perhe- ja sosiaalipalvelukokonaisuudeksi. Perhe- ja sosiaalipalveluiden kokonaisuus muodostuu perhe-, lastensuojelu- ja sosiaalipalveluista. 2 2 Essote: Perhe- ja sosiaalipalveluiden toimintakäsikirja 2017, s. 4.[ ] luettu

9 Perhe- ja sosiaalipalveluiden rakenne organisaatiokaaviossa ( ): Kunnissa lähipalveluina tuotetaan perhe- ja sosiaalipalveluista - äitiys- ja lastenneuvola, - koulu- ja opiskeluterveydenhuolto, - koulukuraattori- ja koulupsykologipalvelut, - sosiaalihuoltolain mukainen lapsiperheiden sosiaalityö ja - lastensuojelun avohuollon sosiaalityö sekä - aikuissosiaalityö, - taloudellisen tuen palvelut, - perhetyö ja lapsiperheiden kotipalvelu. Essoten kunnille ns. yhteisesti tuotettuja palveluja ovat edelleen lastenpsykiatria, turvakoti, nuorten vastaanottoyksikkö Havurinne, talous- ja velkaneuvonta ja maahanmuuttotoimisto. Vuoden 2017 alusta lähtien myös perheoikeudelliset palvelut (lastenvalvojat) on tuotettu yhteisenä palveluna ja sijais- ja jälkihuoltoyksikkö Pessin toimita siirtyi kokonaan Essoten tuottamaksi palveluksi. 3 Perhe- ja sosiaalipalveluista sosiaaliasiamiehelle tulleet yhteydenotot vuonna 2017 jakautuivat seuraavasti: Perhe- ja sosiaalipalvelut yht Perhepalvelut 13 Lastensuojelupalvelut 99 Sosiaalipalvelut 39 Yhteensä Perhe- ja sosiaalipalveluiden käsikirja 2017, s. 4. 8

10 Perhepalvelut Perhepalvelut ovat lasten, nuorten ja perheiden terveyttä, hyvinvointia ja toimintakykyä tukevia palveluja, joilla on tiivis yhteys peruskuntien varhaiskasvatuksen, opetustoimen ja nuorisotoimen palvelujen kanssa. Perhepalvelut muodostuvat - neuvolapalveluista (perhesuunnittelu-, äitiys- ja lastenneuvolat, moniammatilliset perhepalvelutiimit, perheohjaus, lapsiperheiden kotipalvelu, sosiaalihuoltolain mukainen perheiden sosiaalityö, toiminta- ja puheterapia), - oppilas- ja opiskeluhuollon palveluista (koulu- ja opiskeluterveydenhoitajat ja -lääkärit, kuraattori- ja psykologipalvelut, perheohjaus, lasten ja nuorten ehkäisevä mielenterveystyö) sekä - lasten erityisen tuen palveluista (lasten kehityksen tukiyksikön, lastenpsykiatrian sekä perheoikeudelliset palvelut). Edellä mainitut neuvolapalvelut ja oppilas- ja opiskeluhuollon palvelut tuotetaan edelleen lähipalveluna. Kuntiin on muodostettu moniammatillisia perhepalvelu- ja koulutiimejä, joiden tehtävänä on tukea, ohjata ja hoitaa lasta, nuorta ja perhettä oikea-aikaisesti ja lähellä perhettä. Kuntien lähipalveluja vahvistetaan tarvittaessa lasten erityisen tuen palvelujen kautta (asiantuntijakonsultaatiot, liikkuvat palvelut) sekä lastensuojelun palveluiden avulla. Erityisen tuen palvelut ovat Essotessa yhteisesti tuotettuja palveluja. 4 Perhepalveluista tulleet yhteydenotot sosiaaliasiamieheen vuonna 2017: Perhepalvelut tam hel maa huh tou kes hei elo syy lok mar jou yht Neuvola- ja perhepalvelut 1 1 Oppilas- ja opiskelijahuolto 2 2 Lastenpsykiatrian päiväosasto 0 Perheoikeudelliset palvelut Lasten erityisen tuen palvelut 0 Yhteensä Perhepalveluista tuli 13 yhteydenottoa sosiaaliasiamieheen vuonna 2017 (ja 11 yhteydenottoa potilasasiamieheen). Yhteydenotoista ei noussut esiin mitään erityistä, vaan ne koskivat jotain yksittäistä asiaa, kuten asiakirjojen saantia tai palvelun toteuttamista Lastensuojelupalvelut Lastensuojelun palvelualueelta tuotetaan sekä lastensuojelulain mukainen sosiaalityö että sosiaalihuoltolain mukainen perheiden sosiaalityö. Lastensuojelun palvelut ovat lastensuojelulain mukaisia lasten, nuorten ja perheiden palveluja (sosiaalihuoltolain mukainen perheiden sosiaalityö, lastensuojelun avohuolto, perhehoito, sijaishuolto ja jälkihuolto sekä perhetyö ja sosiaaliohjaus). Kunnissa lähipalveluna tehtävä sosiaalihuoltolain mukainen perheiden sosiaalityö että lastensuojelun avo- 4 Perhe- ja sosiaalipalveluiden toimintakäsikirja 2017, s. 4. 9

11 huolto tekevät yhteistyötä kuntien varhaiskasvatuksen ja opetustoimen, koulupsykologien ja koulukuraattorien, perheohjauksen, kotipalvelun ja lasten erityisen tuen palvelujen sekä lastensuojelun sijais- ja jälkihuollon palveluyksikkö Pessin kanssa. Sijais- ja jälkihuollon palveluyksikkö Pessi vastaa kaikkien Essoten kuntien lastensuojelun sijaishuollosta, jälkihuollosta, tukiperhetoiminnasta sekä edellä mainittujen palvelujen hankinnasta. Pessi, turvakoti ja nuorten vastaanottoyksikkö Havurinne ovat ns. yhteisesti tuotettuja palveluja. 5 Lastensuojelupalveluista tulleet yhteydenotot sosiaaliasiamieheen vuonna 2017: Lastensuojelupalvelut tam hel maa huh tou kes hei elo syy lok mar jou yht Avohuolto ja perhepalvelut Sijaishuolto Jälkihuolto Nuorten vastaanottoyksikkö * Havurinne * Turvakoti 0 Yhteensä Perhe- ja sosiaalipalveluista tuli eniten yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen lastensuojelupalveluihin liittyen, yhteensä 99 yhteydenottoa. Alkuvuonna 2017 tuli erityisesti palautetta siitä, että lastensuojelun työntekijöitä oli hyvin vaikea tavoittaa ja asiakkaiden mukaan soittopyyntöihin ei aina vastattu. Työntekijöiden tavoitettavuus ilmeisesti parani kevään ja kesän aikana, koska aiheeseen liittyen ei juurikaan enää palautetta tullut. Lastensuojelusta tuli asiakkailta palautetta myös siitä, että pyydettyjen asiakirjojen ja muistutusvastausten saaminen viipyy. Eduskunnan oikeusasiamiehen kanteluratkaisussa liittyen sosiaalihuollon asiakirjojen antamiseen on viitattu viranomaisen toiminnan julkisuudesta annettuun lakiin (jäljempänä julkisuuslaki) ja henkilötietolakiin. Julkisuuslain mukaan asia, joka koskee tiedon antamista asiakirjan sisällöstä, on ratkaistava mahdollisimman pian. Julkisesta asiakirjasta on annettava tieto viimeistään kahden viikon kuluessa siitä, kun viranomainen on saanut tietopyynnön. Mikäli asiakirjoja on paljon tai jos niihin sisältyy salassapidettäviä osia, on asia ratkaistava viimeistään kuukauden kuluessa pyynnön saamisesta. Henkilötietolain mukainen tarkastuspyyntö tulee lain mukaan toteuttaa ilman aiheetonta viivytystä. Toteuttamiselle ei ole säädetty yhtä täsmällistä enimmäisaikaa kuin julkisuuslaissa. Henkilötietolaissa todetaan kuitenkin, että tietojen antamisen epäämisen veroisena pidetään sitä, että rekisterinpitäjä ei ole kolmen kuukauden kuluessa antanut kirjallista vastausta rekisteröidylle. Rekisteröidyllä on tällöin oikeus saattaa asia tietosuojavaltuutetun käsiteltäväksi. Henkilötietolakiin perustuvan menettelyn lähtökohtana on kuitenkin, että rekisterinpitäjä jo tätä ennen antaa kirjallisen todistuksen siitä, että tietojen antamisesta kieltäydytään, jolloin rekisteröity voi viedä asian tietosuojavaltuutetun ratkaistavaksi. 6 5 Perhe- ja sosiaalipalveluiden toimintakäsikirja 2017, s EOAK/1241/2014, , Asiakirjojen antamista koskeviin pyyntöihin vastaaminen. 10

12 Syksyllä 2017 uutisoitiin, että Essoten lastensuojelussa kärsitään työvoimapulasta. Essote ei ollut saanut palkattua riittävästi sosiaalityöntekijöitä, joita puuttui peräti kahdeksan. Itä-Suomen aluehallintovirasto (Avi) ja Valvira tekivät lastensuojelupalveluihin kesäkuussa 2017 valvontakäynnin. Avi määräsi lokakuussa Essoten täyttämään sosiaalityöntekijöiden vakanssit tammikuun 2018 loppuun mennessä. Virasto asetti määräyksen tehosteeksi euron uhkasakon. Avi katsoi Essoten laiminlyöneen sille kuuluvan velvollisuuden järjestää lastensuojelun sosiaalityö lainsäädännön mukaan. Lastensuojelun työtilanne näkyi välillisesti yhteydenotoissa sosiaaliasiamieheen, muun muassa vaikeutena tavoittaa lastensuojelun työntekijöitä, asiakirjapyyntöihin vastaamisen viivästymisenä ja asiakkaan epätietoisuutena siitä, kuka on lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä. Sosiaaliasiamiesten kuntakyselyssä lastensuojelun osalta kyselyssä kartoitettiin lastensuojeluilmoitusten määrä, lastensuojeluasiakkuudessa olevien lapsien määrä sosiaalityöntekijää kohden sekä lastensuojelulain määräaikojen noudattaminen. Vuonna 2017 Essotessa - lastensuojeluilmoitusten määrä oli 1595 kpl - palvelutarpeen arviointeja (lsl 26 ) on tehty 190 kpl - yhteydenottoja sosiaalihuollon tuen tarpeen arvioimiseksi (lsl 25a ) on tehty 26 kpl - ennakollisia lastensuojeluilmoituksia (lsl 25c ) on tehty 10 kpl - kaikki palvelutarpeen arvioinnit eivät ole valmistuneet määräajassa Kuntakyselystä saadut vastaukset lastensuojeluun liittyen vuonna kunta Lastensuojeluilmoitusten määrä Palvelutarpeen arviointeja (LsL 26 ) Yhteydenotot sosiaalihuollon tuen tarpeen arvioimiseksi Ennakolliset lastensuojeluilmoitukset (LsL 25c ) Mikkeli Ei Kangasniemi Kyllä Mäntyharju Kyllä Pertunmaa Ei Juva Kyllä Ovatko kaikki palvelutarpeen arvioinnit valmistuneet 3 kk:n kuluessa tilanteen mukaan Essotessa lastensuojeluasiakkuudessa olevien lasten määrä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ilmoitettu olevan noin 50 lasta/sosiaalityöntekijä. Määrä on puolittunut vuoden 2016 lopun tilanteesta. 11

13 Sosiaalipalvelut Sosiaalipalveluihin kuuluvat aikuissosiaalityön palvelut, taloudellisen tuen palvelut, talous- ja velkaneuvonta, sosiaaliohjaus, sosiaalinen kuntoutus ja kuntouttava työtoiminta. Perustoimeentulotuen myöntäminen siirtyi Kelalle , mutta Essote vastaa täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen myöntämisestä alueen kunnissa. Sosiaalipalvelut tuottavat ja koordinoivat uuden monitoimijapäivystykseen sisältyvän sosiaali- ja kriisipäivystyksen koko Essoten alueelle sekä erillisellä sopimuksella Sulkavan, Rantasalmen ja Pieksämäen kuntiin. Monitoimijapäivystys koostuu somaattisesta päivystyksestä, mielenterveys- ja päihdepäivystyksestä, sosiaali- ja kriisipäivystyksestä, lastensuojelun virka-aikaisesta päivystyksestä sekä kahdesta kolmannen sektorin toimijasta, Viola - Väkivallasta vapaaksi ry:n väkivaltatyöstä ja Suomen mielenterveysseuran Mikkelin kriisikeskuksen kriisityöstä. Sosiaalipalveluihin lukeutuvat myös maahanmuuttopalvelut, jotka tuotetaan kuntiin sopimusten perusteella, kuten aiemminkin. 7 Sosiaalipalveluista tulleet yhteydenotot sosiaaliasiamieheen vuonna 2017: Sosiaalipalvelut tam hel maa huh tou kes hei elo syy lok mar jou yht Aikuissosiaalityö Sosiaali- ja monitoimijapäivystys Maahanmuuttotoimisto 0 Yhteensä Toimeentulotuesta tuli aiempina vuosina eniten yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen. Perustoimeentulotuki siirtyi vuoden alusta kunnilta Kelan toiminnaksi ja sen jälkeen toimeentulotukeen liittyvät yhteydenotot sosiaaliasiamieheen vähenivät merkittävästi. Etenkin alkuvuodesta mediassa uutisoitiin Kelan toimeentulotukeen liittyvistä ongelmista, kuten toimeentulotukilain 7 arkipäivän käsittelyajan ylityksistä ja lääkekorvauksiin liittyvistä tulkintaongelmista. Asiakkaat ovat näissä asioissa ilmeisesti saaneet neuvoa ja apua kunnan sosiaalipalveluista. Sosiaaliasiamiehelle tulleen tiedon mukaan sosiaalipalveluista on avustettu asiakkaita mm. oikaisuvaatimusten teossa perustoimeentulotuen päätöksistä. Kunnan täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen päätöksistä on joitakin asiakkaita ollut yhteydessä sosiaaliasiamieheen ja heitä on tarvittaessa kirjallisesti avustettu muutoksenhaussa. Tilastossa aikuissosiaalityöhön kirjatut yhteydenotot liittyvät pääosin juuri täydentävään tai ehkäisevään toimeentulotukeen. Suoraan Kelan toimintaan liittyvät yhteydenotot on kirjattu ja tilastoitu toiseen taulukkoon (yksityiset ja muut, jossa Kelaa koskevia yhteydenottoja on kirjattu viime vuodelta 23). Sosiaali- ja monitoimijatoimijapäivystyksestä tuli 4 yhteydenottoa, maahanmuuttotoimistosta ei yhtään. Sosiaalipalveluita koskevista yhteydenotoista 56 % on johtunut asiakkaan tyytymättömyydestä saamaansa päätökseen. 7 Perhe- ja sosiaalipalveluiden toimintakäsikirja 2017, s. 5,

14 Sosiaaliasiamiehen kuntakyselyssä toimeentulotuesta kyselyssä selvitettiin, onko kaikki hakemukset käsitelty lakisääteisten määräaikojen puitteissa sekä täydentävän ja ennaltaehkäisevän toimeentulotuen määrät. Hakemusten käsittelylle säädetyt määräajat ovat ehdottomia eli määräaikoja ei voi ylittää rikkomatta lakia. Kuntakyselyn vastauksen mukaan kaikkia toimeentulotukihakemuksia ei ole käsitelty lakisääteisessä 7 arkipäivän käsittelyajassa. Syyksi tälle mainitaan se, että joissakin yksittäisissä hakemuksissa käsittelyaika on ylittynyt inhimillisestä virheestä johtuen. Osa viivästyksistä on johtunut siitä, ettei lisäselvityspyyntöjä ole merkitty asiakastietojärjestelmään ja käsittelyn määräaika on sen johdosta laskennallisesti ylittynyt, vaikka tosiasiallisesti näin ei ole tapahtunut. Ylitysten johdosta toimeentulotukihakemusten käsittelyprosesseja on tarkistettu inhimillisten virheiden minimoimiseksi ja henkilöstön kanssa on käyty läpi lisäselvityspyyntöjen merkitsemisen käytännöt. Vuonna 2017 Essotessa - täydentävän toimeentulotuen euromäärä ja - ennaltaehkäisevän toimeentulotuen euromäärä Kuntakyselyn vastauksen mukaan henkilökunta näkee perustoimeentulotuen Kela-siirron huonontaneen toimeentulotukiasiakkaiden asemaa. Kelan päätökset eivät ole olleet aina yhdenmukaisia. Perustoimeentulotuen tasossa on huononnusta aikaisempaan, koska Kela ei enää hyväksy tiettyjä aiemmin perustoimeentulotuessa huomioituja kustannuksia tai Kelan käytännöt (esim. maksatuksessa tai muuttokustannusten myöntämisessä) ovat jäykkiä, eivätkä huomioi asiakkaiden yksilöllisiä tilanteita. Myöskään Kela-siirto ei ole kuntakyselyn vastauksen mukaan vapauttanut työvoimaa asiakkaiden kanssa tehtävään sosiaalityöhön niin paljon kuin olisi odotettu. Kelan vaikeudet ovat aiheuttaneet paljon ylimääräistä työtä, kun mm. asiakkaille on selvitetty Kelan toimeentulotukipäätöksiä ja asiakkaiden virheellisiin toimeentulotukipäätöksiin on pyydetty korjauksia Kelalta. Myös Kelan perustoimeentulotuen linjausten selvittäminen ja Kelan linjausten suhteuttaminen täydentävän/ehkäisevän toimeentulotuen myöntämisperusteisiin ovat vieneet paljon aikaa. Kuntakyselyyn saadussa vastauksessa mainitaan lisäksi, että sosiaalityöntekijöiden saatavuusongelmat ovat vaikeuttaneet joissakin kunnissa erityistä tukea tarvitsevien asiakkaiden palvelemista sosiaalihuoltolain edellyttämällä tavalla. 13

15 3.4. Mielenterveys- ja päihdepalvelut Mielenterveys- ja päihdepalvelujen rakenne Essoten organisaatiossa Mielenterveys- ja päihdepalveluista tulleet yhteydenotot ovat liittyneet pääosin terveydenhuollon puolelle tilastoitaviin asioihin, potilasasiamiehen tilastoon on tilastoitu 142 yhteydenottoa mielenterveys- ja päihdepalveluihin liittyen. Sosiaaliasiamies on tilastoinut vuodelta 2017 mielenterveysja päihdepalveluista vain yhden yhteydenoton. Jatkossa mielenterveys- ja päihdepalveluja koskevat yhteydenotot tilastoidaan yksinomaan potilasasiamiehen tilastoon. Mielenterveyspalveluista nousi esiin Essoten potilasasiamiesraportissa puutteet lääkärin lausuntojen antamisessa. Heikossa taloudellisessa asemassa oleville potilaille aiheutui ongelmia, kun he eivät saaneet Kelan etuuksia aikanaan puutteellisten tai viivästyneiden lausuntojen takia. Mielenterveysja päihdepalvelujen johto on ryhtynyt toimiin tilanteen selvittämiseksi. 14

16 3.5. Vanhus- ja vammaispalvelut Vanhus- ja vammaispalvelujen rakenne Essoten organisaatiossa Vanhuspalveluissa lähipalveluina tuotetaan ennakoiva toiminta, etsivä vanhustyö, päivätoiminta, palveluohjaus, kotikuntoutus, kotiin annettavat palvelut, tukipalvelut, omaishoidon tuki ja tukitoimet sekä asumispalvelut ja jaksohoito. Yhteisiä, alueellisia palveluja ovat palveluasuminen, jaksohoito, perhehoito sekä seniorikeskuksen toiminta Vanhuspalvelut Suoraan vanhuspalvelujen alle ei ole sosiaaliasiamies tilastoinut lainkaan yhteydenottoja, vaan ne on tilastoitu hyvinvointialueisiin, joita koskevat tilastot ovat jäljempänä. Essoten potilasasiamiehen tilastoon on kirjattu yhteensä 81 yhteydenottoa vanhus- ja vammaispalveluista. Essoten potilasasiamiehen raportissa vuodelta 2017 ei kuitenkaan noussut esille mitään nimenomaisesti vanhuspalveluihin liittyvää epäkohtaa. Sosiaaliasiamiesten kuntakyselyssä vanhustenhuollosta kysyttiin vanhuspalvelulain 25 :n mukaisten ilmoitusten määrää ja palveluasumisen sekä tehostetun palveluasumisen hoitopaikkojen määrän riittävyydestä ja siitä pystytäänkö hoitopaikan/asumispaikan valinnassa huomioimaan vanhuksen oma tai hänen läheistensä toive. 8 Essote: Vanhuspalvelujen käsikirja 2017, s

17 Vanhuspalvelulain 25 :ssä säädetään iäkkään henkilön palveluntarpeen ilmoitusvelvollisuudesta, jonka tarkoituksena on varmistaa, että iäkäs henkilö saa tarvitsemansa huolenpidon silloinkin, kun hän ei sitä itse osaisi tai ymmärtäisi pyytää. Lisäksi 25 :n 2 momentin mukaan terveydenhuollon ammattihenkilön on ilmoitettava kunnan sosiaalihuollosta vastaavalle viranomaiselle iäkkään henkilön kotiuttamisesta terveydenhuollon laitoshoidosta. Kuntakyselyn vastauksen mukaan ilmoituksia on tehty v yhteensä 63 kpl. Kuntakyselyn vastauksen mukaan myös terveydenhuollon ammattihenkilöiden ilmoitusvelvollisuus toteutuu hyvin. Mikkelin kaupungin vanhuspalveluissa kehitetty, nyt Essoten käytössä oleva, Huoli-toimintamalli on saanut aluehallintoviraston maakunnittaisen ja vuosittain jaettavan Viestinnän teko -tunnustuksen Etelä-Savossa v Huoli-palvelun kautta voi ottaa yhteyttä, jos ikäihmisen pärjäämisestä herää huoli esimerkiksi omaisella tai ammattilaisella. Ilmoitus menee vanhuspalvelujen Palveluneuvoon ja ammattilaiset tarkistavat tilanteen. Ilmoittaja saa vastauksen viestiinsä. Kuntakyselyn vastauksen mukaan Essoten alueella ei ole ollut tarpeeseen nähden riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja vanhusta jonottaa tehostettuun palveluasumiseen ja 21 vanhusta tavalliseen palveluasumiseen. Vuoden 2018 aikana tilanteen odotetaan kuitenkin korjaantuvan, kun alueelle rakennetaan neljä uutta palvelutaloa, joihin tulee 100 tehostetun ja 56 tavallisen palveluasumisen paikkaa. Kuntakyselyn vastauksen mukaan vanhuksen hoitopaikan / asumispaikan valinnassa on kuitenkin pystytty huomioimaan vanhuksen oma tai läheisten toive esimerkiksi sijaintipaikkakunnasta, eikä vanhuksia ole sijoitettu toiveiden vastaisesti toiseen kuntaan. Aiheeseen liittyen on kuitenkin tullut yksittäisiä palautteita siitä, että vanhus on sijoitettu tilapäisesti sellaiseen paikkaan, johon omaisen on ollut mahdotonta kulkea julkisilla kulkuneuvoilla vanhusta tapaamaan. Tilapäinen oleskelu on saattanut venyä pitkäksikin, kun kotona paikkaa odottavat ovat menneet jonossa ohi paikkojen vapautuessa lähempää. Kuntakyselyn vastauksen mukaan vanhus- ja vammaispalveluissa sosiaalihuoltolain toteuttaminen on onnistunut hyvin. Essoten vanhuspalvelujen omista yksiköistä on laadittu omavalvontasuunnitelmat, jotka löytyvät Essoten nettisivuilta osoitteesta 16

18 Vammaispalvelut Vammaispalveluihin sisältyvät vammaispalvelulain sekä kehitysvammaisten erityishuoltolain mukaiset palvelut. Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymässä palveluiden järjestämisestä ja tuotannosta vastaa kahdeksan vanhus- ja vammaispalvelujen hyvinvointialuetta: Mikkeli-Haukivuori, Juva, Kangasniemi, Mäntyharju, Hirvensalmi, Pertunmaa, Ristiina-Suomenniemi ja Puumala-Anttola. 9 Vammaispalveluista tulleet yhteydenotot sosiaaliasiamieheen vuonna 2017 jakautuivat seuraavasti: Vammaispalvelut tam hel maa huh tou kes hei elo syy lok mar jou yht Muut VPL:n mukaiset oikeudet Päivä- ja työtoiminta 0 Kehitysvammapoliklinikka 0 Kuljetuspalvelut (SHL ja VPL) Yhteensä Sosiaaliasiamies on kirjallisesti avustanut muutamia asiakkaita oikaisuvaatimuksen tekemisessä vammaispalvelupäätöksestä. Kyseisissä kielteisissä palvelupäätöksissä ei ollut mitään muita perusteluja kuin viittaus lakipykälään. Sosiaaliasiamiehellä ei ole tietoa miten yleinen tällainen käytäntö on. Joka tapauksessa muistuttaisimme päätöksen perustelujen tärkeydestä lainauksella eduskunnan oikeusasiamiehen vammaispalvelua koskevaa päätöksentekoa käsittelevästä ratkaisusta: Hallintolain 44 :n mukaan kirjallisesta päätöksestä on käytävä ilmi muun muassa päätöksen perustelut ja yksilöity tieto siitä, mihin asianosainen on oikeutettu tai velvoitettu tai miten asia on muutoin ratkaistu. Lain 45 :n mukaan päätös on perusteltava. Perusteluissa on ilmoitettava, mitkä seikat ja selvitykset ovat vaikuttaneet ratkaisuun sekä mainittava sovelletut säännökset. Päätöksen perusteluvelvollisuuden tarkoituksena on varmistaa, että asianosainen saa tiedon paitsi ratkaisun lopputuloksesta myös sen perusteista. Päätöksen oikeellisuus on jälkikäteen mahdollista tarkistaa ainoastaan asianmukaisten perusteluiden kautta. Perusteluilla on siis keskeinen merkitys sosiaalihuollon asiakkaan muutoksenhakuoikeuden ja oikeussuojan toteutumisen kannalta. Perusteluiden avulla asianosainen voi arvioida tarvettaan turvautua muun muassa muutoksenhakukeinoihin. Perustelut myös ohjaavat muutoksenhakijaa kiinnittämään huomioita niihin seikkoihin, joilla on tai saattaa olla merkitystä muutoksenhakua ratkaistaessa. Riittävät perustelut lisäävät myös sosiaalihuollon asiakkaan luottamusta annettujen päätösten sisältöön. Perustelujen puuttuminen saattaa estää tai ainakin oleellisesti vaikeuttaa hallinnon asiakkaan mahdollisuuksia ja edellytyksiä muutoksenhakukeinojen käyttämiseen Essote: Vammaispalveluiden käsikirja 2017, s EOAK/2084/2016, , Erityishuolto-ohjelman laatiminen ja vammaispalvelua koskeva päätöksenteko. 17

19 Sosiaaliasiamiesten kuntakyselyssä selvitettiin, että Essoten alueen kehitysvammaisista 22 henkilöä asui laitoksessa pitkäaikais-/pysyväishoidossa. Heistä 5 on alaikäisiä. Taulukko 7. Laitoksissa asuvien kehitysvammaisten määrä vuosina Kunnat Laitoksissa joista Laitoksissa asuvat joista asuvat kehi- alaikäisivammaisesitysvammaiset kehitys- alaikäi- Laitoksissa asuvat kehitysvammaiset Mikkeli Kangasniemi Mäntyharju Pertunmaa Juva joista alaikäisiä Hyvinvointialueet 18

20 Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen jakautuivat vuonna 2017 seuraavasti: Hyvinvointialueet tam hel maa huh tou kes hei elo syy lok mar jou yht Palveluneuvo 1 1 Päivä- ja työtoiminta 0 Omais- ja perhehoito Kotiin annettavat palvelut Asumispalvelut Kotona asuamista tukevat jaksohoidot 0 Yhteensä Alla potilasasiamiehen tilasto vanhus- ja vammaispalveluista vuodelta 2017: Yhteydenoton kohde tam hel maa huh tou kes hei elo syy lok mar jou yht Seniorikeskus Geriatrian vastaanotto (E 4. krs) Vammaispalvelut 4 4 Hyvinvointipalvelut Päivä- ja työtoiminta Kotiin annettavat palvelut Asumispalvelut Jaksohoito Mikkelin jaksohoito, Kyyhkylä 1 1 Mikkelin jaksohoito / Porrassalmenasumisyksikkö, Moisio 2. krs Mikkelin jaksohoito / Porrassalmenasumisyksikkö, Moisio 2. krs Yhteensä Eniten yhteydenottoja hyvinvointialueilta oli kotiin annettavista palveluista (sosiaaliasiamieheen 21 ja potilasasiamieheen 19 eli yhteensä 40 yhteydenottoa) ja asumispalveluista (sosiaaliasiamieheen 18 ja potilasasiamieheen 37 eli yhteensä 55). Yhteydenoton pääsyyksi on kirjattu useimmiten (24 kertaa) sosiaaliasiamiehen tilastossa palvelun toteuttaminen ja potilasasiamiehen tilastossa hoito ja menettely (28 kertaa). Vanhus- ja vammaispalveluissa asiamieheen ottaa yhteyttä keskimääräistä useammin omainen. Omaisten yhteydenotoissa toistuva teema on omaisten kokemat ongelmat tiedonkulussa asiakkaan voinnista ja hoidosta. Tietojen antaminen omaisille on monesti tasapainoilua hyvin erilaisten intressien välillä. Asiakkaan omaisilla ei ole mitään yleistä tiedonsaantioikeutta sairaan omaisensa tiedoista, vaan tietoja voidaan antaa pääsääntöisesti vain asiakkaan luvalla. Useimmiten tiedonkulkuun liittyvissä omaisten yhteydenotoissa ei kuitenkaan ole kyse siitä, että asiakas olisi kieltänyt tietojen antamisen. Omaisten tunteita kunnioittava kohtaaminen vaatii henkilökunnalta ammattitaitoa ja aikaa. Kiire voi saada hyvääkin tarkoittavan henkilökunnan edustajan joskus käyttäytymään tavalla, jonka omainen kokee loukkaavaksi. Asiamiesten kokemusten mukaan mahdollisimman avoin keskustelu omaisten ja henkilökunnan välillä vähentää epärealistisia odotuksia hoidon tuloksista ja auttaa toteuttamaan hoidon tavoitteita. 19

21 Sosiaaliasiamiesten kuntakyselyssä selvitettiin saivatko kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttävät omaishoidon tukea. Vastauksen mukaan kenellekään ei ole tehty kielteistyä päätöstä määrärahojen puutteen takia. Kielteisiä päätöksiä on tehty 44 kpl tilanteissa, joissa omaishoidon tuen kriteerit eivät ole täyttyneet Yksityiset palveluntuottajat ja muut (esim. Kela ja Vaalijala) Perustoimeentulotuen myöntäminen ja tuen maksaminen siirtyivät kunnilta Kansaneläkelaitoksen tehtäväksi vuoden 2017 alusta lukien. Toimeentulotukea on haettu alkaen Kelasta. Täydentävä toimeentulotuki ja ehkäisevä toimeentulotuki jäävät edelleen kuntien hoidettaviksi. Toimeentulotuki säilyy hakemuksen perusteella myönnettävänä ja viimesijaisena, luonteeltaan tilapäisenä ja tarveharkintaisena taloudellisena tukena, joka on osa sosiaalihuoltoa. Lakiuudistus ei muuta myöskään toimeentulotuen tasoa eikä tuen myöntämisperusteita. Tukeen liittyvät päätöksenteon määräajat säilyvät ennallaan ja ne koskevat myös Kelaa. Lakiuudistuksen tavoitteena oli mm. parantaa ihmisten yhdenvertaisuutta perustoimeentulotuen saamisessa, helpottaa ja yksinkertaistaa asiakkaiden asiointia, tehostaa viranomaistoimintaa sekä vähentää kuntien tehtäviä. 11 Eduskunnan apulaisoikeusasiamiehen esityksestä Kelan päätyi maksamaan hyvityksiä asiakkaille, joiden hakemuksen käsittely viivästyi tammi huhtikuussa ja joille koitui viivästyksestä haittaa. Hyvityksiä maksettiin noin ratkaisun viivästymisestä ja niille asiakkaille, jotka olivat saaneet tuolla ajalla myönteisen perustoimeentulotukipäätöksen. Sosiaaliasiamiespalvelun piiriin kuuluu kunnallisten palveluntuottajien lisäksi myös yksityiset sosiaalihuollon yksiköt. Muita kuin Essoten palveluja koskevia yhteydenottoja tuli vuoden 2017 aikana 108 kpl. Tähän on tilastoitu mm. Kelan perustoimeentulotukeen liittyvät yhteydenotot sekä yksityisten palvelutuottajien palveluihin liittyvät palautteet. Siihen nähden, mitä julkisuudessa on ollut Kelan ongelmista ja viivästyksistä perustoimeentulotuen maksussa, yhteydenottoja Essoten sosiaaliasiamieheen on ollut todella vähän. Sosiaaliasiamieheen otetaan usein yhteyttä myös edunvalvontaan liittyvissä kysymyksissä. Edunvalvonta-asiat eivät kuulu sosiaaliasiamiehen toimialaan ja näissä asioissa asiakkaita on ohjattu ottamaan yhteyttä asianomaiseen tahoon. Yksityiset palveluntuottajat tam hel maa huh tou kes hei elo syy lok mar jou yht Yksityiset Muu Yhteensä Muut tam hel maa huh tou kes hei elo syy lok mar jou yht Kela Vaalijala Muut / ei tietoa Yhteensä Sosiaali- ja terveysministeriö, Kuntainfo 3/2017, 20

22 3.7. Yleisesti asiakkaan oikeusturvasta Omavalvontasuunnitelmat Sosiaalihuoltolain (1301/2014) 47 :n mukaan sosiaalihuollon toimintayksikön tai muun toimintakokonaisuudesta vastaavan tahon on laadittava omavalvontasuunnitelma sosiaalihuollon laadun, turvallisuuden ja asianmukaisuuden varmistamiseksi. Suunnitelma on pidettävä julkisesti nähtävänä, sen toteutumista on seurattava säännöllisesti ja toimintaa on kehitettävä asiakkailta sekä toimintayksikön henkilöstöltä säännöllisesti kerättävän palautteen perusteella. Kuntakyselyn mukaan kaikissa toimintayksiköissä ei ole tehty omavalvontasuunnitelmaa. Vanhus- ja vammaispalvelut ilmoittivat, että heidän osaltaan kakista omista yksiköistä on laadittu omavalvontasuunnitelmat jotka ovat julkisesti näkyvillä toimintayksiköiden ilmoitustaululla ja Essoten internet-sivuilla osoitteessa Sosiaalihuollon henkilökunnan ilmoitusvelvollisuus Vuoden 2016 alusta on tullut voimaan sosiaalihuoltolain :ien mukainen henkilökunnan ilmoitusvelvollisuus, minkä mukaan sosiaalihuollon henkilöstöön kuuluvan tai vastaavissa tehtävissä toimeksiantosuhteessa tai itsenäisenä ammatinharjoittajina toimivien henkilöiden on toimittava siten, että asiakkaalle annettavat sosiaalipalvelut toteutetaan laadukkaasti ja henkilön on ilmoitettava viipymättä toiminnasta vastaavalle henkilölle, jos hän tehtävissään huomaa tai saa tietoonsa epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa. Ilmoituksen vastaanottaneen henkilön on ilmoitettava asiasta kunnan sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Kunnan on tiedotettava henkilöstölleen ilmoitusvelvollisuudesta ja sen käyttöön liittyvistä asioista. Ilmoitusvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet on sisällytettävä 47 :ssä tarkoitettuun omavalvontasuunnitelmaan. Ilmoituksen tehneeseen henkilöön ei saa kohdistaa kielteisiä vastatoimia ilmoituksen seurauksena. 21

23 4. TILASTOT JA YHTEENVEDOT KUNNITTAIN 4.1. Mikkeli Mikkelin palvelutuotantoyksikkö sisälsi aiemmin Mikkelin, Hirvensalmen ja Puumalan yhteydenotot. Vuoden 2017 alusta lähtien Essoten myötä tilastointitapaa muutettiin ja aiemmat tilastot eivät ole enää suoraan vertailukelpoisia ja tilastot esitetään raportin tässä luvussa kunnittain ja Essoten palvelualueittain. Taulukko: Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen tehtäväalueittain Mikkelissä v (vertailutietoa Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen tilastoinnin mukaisesti). v v v toimeentulotuki lastensuojelu ikääntyneiden asumis- ja kuljetuspalvelu vammaispalvelut kehitysvammahuolto omaishoidon tuki perheasiat kotipalvelu päihdehuolto lasten päivähoito sosiaalityö (muu kuin edellä) muu palvelu (sis. yksityiset palvelut) yhteensä Vuonna 2017 Mikkelistä tuli sosiaaliasiamiehelle yhteensä 150 yhteydenottoa. Yhteydenotot jakaantuivat palvelualueittain seuraavasti: Perhe- ja sosiaalipalvelut yhteensä 111 yhteydenottoa - perhepalvelut 13 kpl - lastensuojelu 65 kpl - sosiaalipalvelut 33 kpl Mielenterveys- ja päihdepalvelut: 1 yhteydenotto - kaikki muut tämän palvelualueen yhteydenotot asiamieheen ovat liittyneet terveydenhuollon alaan ja ne on kirjattu potilasasiamiestilastoon. Mielenterveys- ja päihdepalveluista potilasasiamiehen tilastoon on kirjattu yhteensä 142 yhteydenottoa. Vanhus- ja vammaispalvelut yhteensä 38 yhteydenottoa - vammaispalvelut 17 kpl - hyvinvointialueet 21 kpl 22

24 Terveys- ja kuntoutuspalveluista ei tullut yhtään yhteydenottoa sosiaaliasiamieheen, näitä palvelualueita koskevat yhteydenotot asiamieheen ovat liittyneet terveydenhuollon alaan ja ne on kirjattu potilasasiamiestilastoon. Terveyssosiaalityötä liittyviä yhteydenottoja vuonna 2017 oli potilasasiamiehen tilaston mukaan 17 kpl. Tyypillisimpiä yhteydenottojen aiheita sosiaaliasiamieheen Mikkelistä Perhe- ja sosiaalipalvelut - lastensuojelun asiakasasiakirjojen pyyntöihin ja omien tietojen korjaamismenettelyyn liittyvät kysymykset - lastensuojelun sosiaalityöntekijöiden vaikea tavoitettavuus - lastensuojelupalveluiden tietopyyntöjen ja muistutusvastausten viipyminen - yksittäisten asiakkaiden kokemus siitä, että saadut palvelut eivät vastaa palvelutarvetta ja asiakkaalle ei ole annettu tietoa eri toimenpidevaihtoehdoista ja niiden merkityksestä asiakkaan asiassa - muutaman asiakkaan toistuvat yhteydenotot liittyen aiempina vuosina saatuihin kielteisiin päätöksiin toimeentulotuesta - täydentävän toimeentulotukipäätöksen muutoksenhaut Vanhus- ja vammaispalvelut - vammaispalvelulain mukaisten palvelujen kielteiset päätökset ja muutoksenhaku päätöksiin - omaisten kokemus asiakkaan kotiin annettavien palvelujen riittämättömyydestä tai huoli palveluasumispaikan odotusajasta - muutaman omaisen kokemus siitä, että asiakasta pompotellaan paikasta toiseen 4.2. Hirvensalmi Hirvensalmea koskevat yhteydenotot kuuluivat aiemmin Mikkelin palvelutuotantoyksikköön. Vuoden 2017 alusta lähtien Essoten myötä tilastointitapaa muutettiin ja tilastot esitetään kunnittain ja palvelualueittain. Hirvensalmelta on tullut vuoden 2017 aikana vain kolme yhteydenottoa sosiaaliasiamieheen. Yhteydenotot palvelualueittain: Perhe- ja sosiaalipalvelut 1 yhteydenotto lastensuojelupalveluista Vanhus- ja vammaispalvelut 2 yhteydenottoa hyvinvointialueilta Lastensuojelupalveluista asiakas antoi palautetta siitä, että ei ollut tavoittanut henkilöstöä ja oli kokenut asioinnissa aiemmin muutenkin ongelmia. Vanhuspalveluista yhteydenotot liittyivät tehostetun palveluasumispaikan jonotusaikaan ja läheisen kokemaan epätietoisuuteen siitä, milloin paikan saa. 23

25 4.3. Puumala Puumalaa koskevat yhteydenotot kuuluivat aiemmin Mikkelin palvelutuotantoyksikköön. Vuoden 2017 alusta lähtien Essoten myötä tilastointitapaa muutettiin ja tilastot esitetään kunnittain ja palvelualueittain. Puumalasta on tullut vuoden 2017 aikana sosiaaliasiamiehelle yhteensä viisi yhteydenottoa. Yhteydenotot palvelualueittain: Vanhus- ja vammaispalvelut yhteensä 4 yhteydenottoa - vammaispalvelut 2 kpl - hyvinvointialueet 2 kpl Perhe- ja sosiaalipalvelut 1 yhteydenotto sosiaalipalveluista Vanhus- ja vammaispalveluista tuli alkuvuonna muutama yhteydenotto siitä, että asiakkaiden vammaispalvelulain ja sosiaalihuoltolain mukaisissa kuljetuspalvelupäätöksissä on viivettä. Muutama omainen oli yhteydessä asumispalveluista liittyen asiakasmaksuihin sekä koettuihin puutteisiin omaisen asumispaikassa 4.4. Juva Sosiaaliasiamiespalveluja tuotettiin Juvan kunnalle aiemmin sopimuksella Mikkelin seudun sosiaalija terveystoimesta, mutta vuoden 2017 alusta lukien asiamiespalvelut tulevat osana Essotea. Juvalta ei tullut koko vuonna 2017 yhtään yhteydenottoa sosiaaliasiamieheen. Aiempina vuosinakin asiamiehelle on tullut vain muutamia yksittäisiä yhteydenottoja (v yhteydenottoa ja v yhteydenottoa) Kangasniemi Kangasniemeltä tuli vuoden 2017 aikana sosiaaliasiamiehelle 11 (edellisenä vuonna 5) yhteydenottoa. Yhteydenotot jakautuivat palvelualueittain seuraavasti: Perhe- ja sosiaalipalvelut yhteensä 6 yhteydenottoa - lastensuojelupalvelut 5 kpl - sosiaalipalvelut 1 kpl Vanhus- ja vammaispalvelut yhteensä 5 yhteydenottoa - hyvinvointialueet 5 kpl Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen liittyivät yksittäisiin asioihin, eikä niistä noussut esiin mitään toistuvaa ongelmaa. Asiat liittyivät esimerkiksi lastensuojelussa asiakkaan erilaiseen näkemykseen palvelutarpeestaan kuin ammattihenkilöllä. Vanhuspalveluissa yhteydenoton syinä olivat mm. asiakirjojen saamiseen liittyvä viive ja omaisen huoli vanhuksen palvelujen riittävyydestä. 24

26 4.6. Mäntyharju Mäntyharjusta tuli vuoden 2017 aikana sosiaaliasiamiehelle 50 yhteydenottoa. Yhteydenottojen määrä on kasvanut aiemmista vuosista. Vuonna 2016 yhteydenottoja oli 33 ja vuonna 2015 yhteydenottoja oli 22. Vuoden 2017 yhteydenotot jakautuivat palvelualueittain seuraavasti: Perhe- ja sosiaalipalvelut yhteensä 32 yhteydenottoa - lastensuojelupalvelut 28 kpl - sosiaalipalvelut 4 kpl Vanhus- ja vammaispalvelut yhteensä 18 yhteydenottoa - vammaispalvelut 4 kpl - hyvinvointialueet 14 kpl Suurin osa Mäntyharjun yhteydenotoista sosiaaliasiamieheen liittyi lastensuojelupalveluihin. Yhteydenottojen syinä olivat mm. epäselvyys toimintatavoista, lastensuojelun asiakasasiakirjojen saamisen viiveet, asiakkaan kokemat palveluun liittyvät epäkohdat, muistutusvastausten viipyminen sekä lastensuojelulain soveltamiseen liittyvät kysymykset. Vammais- ja vanhuspalveluihin liittyvien yhteydenottojen syinä olivat mm. asiakkaan erilainen näkemys ammattihenkilön kanssa palvelujen riittävyydestä ja omasta palvelutarpeestaan, palvelupäätöksen odotusaika ja omaisen huoli palveluasumispaikan sopivuudesta läheiselle Pertunmaa Pertunmaalta ei tullut vuoden 2017 aikana yhtään yhteydenottoa sosiaaliasiamieheen, edellisenä vuonna yhteydenottoja oli 4 kpl. 25

27 5. MUISTUTUKSET, KANTELUT JA MUUTOKSENHAKU Eduskunnan oikeusasiamiehen kansliasta saadun tiedon mukaan Essotea koskevia kanteluita oli 8 kpl vuonna (Vuonna 2016 Mikkelin seutusotea koskevia kanteluja oli 8 kpl.) Tiedossa ei ole koskivatko kantelut sosiaali- vai terveyspalveluja. Itä-Suomen aluehallintovirastosta saadun tiedon mukaan vuonna 2017 on käsitelty 6 sosiaalihuollon kantelua ja 4 valvonta-asiaa, jotka koskivat Essoten palveluja. Tammikuussa 2017 Itä-Suomen aluehallintovirastossa oli vireillä Essoten toiminnasta 3 vuonna 2017 vireille tullutta sosiaalihuollon kantelua ja 2 valvonta-asiaa. Essoten kirjaamosta saadun tiedon mukaan sosiaalihuoltoa koskevia oikaisuvaatimuksia tehtiin vuonna 2017 yhteensä 82 kpl. (Vuonna 2016 Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen jaostolle tehtiin 120 oikaisuvaatimusta, joista 65 kpl koski toimeentulotukea. Juvan perusturvalautakunnalle tehtiin v yksi oikaisuvaatimus.) Essoten yksilöasioiden jaosto kokoontuu kuukausittain muulloin kuin kesäaikana. Kuntakyselyn vastausten mukaan asiakkaan tekemän oikaisuvaatimuksen johdosta yksilöasioiden jaosto ei ole muuttanut viranhaltijoiden päätöksiä. Vanhus- ja vammaispalveluissa oikaisuvaatimuksen johdosta viranhaltijapäätöksiä itseoikaistiin vuonna kpl. Sosiaalihuollon asiakaslain mukaisia muistutuksia on kirjattu Essoten kirjaamossa vuonna 2017 yhteensä 20 kpl. Seutusoten kirjaamossa niitä oli vuonna 2016 kirjattu 26 kpl. Kuntakyselyssä keskimääräiseksi vastausajaksi on ilmoitettu 1-2 viikkoa. Muistutusvastausten viivästyminen on ollut vuonna 2017 merkittävä epäkohta Essoten terveyspalveluissa, mutta jokunen yhteydenotto asiasta on tullut sosiaalipalveluistakin. Perustuslain 21 :ssä turvattu oikeus viivytyksettömään asian käsittelyyn ilmenee hallintolain 23 :ssä viranomaisen velvollisuutena: asia on käsiteltävä ilman aiheetonta viivytystä. Asian käsittely ja käsittelyn viivytyksettömyys kuuluvat myös virkamiehen virkavelvollisuuksiin (laki kunnallisesta viranhaltijasta 17, valtion virkamieslaki 14 ). Apulaisoikeuskansleri on ottanut kantaa muistutukseen vastaamiseen päätöksessään Hän on koonnut muistutukseen vastaamisen kestoaikaa koskevat ohjeet seuraavasti: Muistutukseen on vastattava kohtuullisessa ajassa. Kohtuullista aikaa ei ole lainsäädännössä täsmällisesti määritelty. Ylimpien laillisuusvalvojien ratkaisukäytännössä kohtuullisena aikana on vakiintuneesti pidetty noin yhtä kuukautta tai 1 2 kuukautta asian ollessa erittäin ongelmallinen ja vaatiessa selvitystyötä. Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira on antanut muistutusmenettelyä koskevaa ohjeistusta, jonka mukaan kohtuullisella ajalla tarkoitetaan yleensä 1 4 viikon aikaa (ohje muistutusmenettelystä ja siihen liittyvistä käytännöistä terveydenhuollossa 2/2012, dnro 1814/ /2012). Nämä arviot muistutuksen käsittelyajan kohtuullisuudesta on esitetty myös lain 1101/2014 perusteluissa (HE 185/2014 vp) Apulaisoikeuskanslerin päätös Dnro OKV/1074/1/2016, Muistutukseen vastaaminen 26