Opetussuunnitelma. Liiketalouden perustutkinto, merkonomi Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala

Transkriptio

1 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) Opetussuunnitelma Liiketalouden perustutkinto, merkonomi Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala Hyväksytty Ammattiopisto Luovin johtoryhmässä Arviointisuunnitelma on hyväksytty Ammattiopisto Luovin ammattiosaamisen näyttötoimielimessä

2 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) Sisällysluettelo 1 Liiketalouden perustutkinto, merkonomi Perustutkinnon tavoitteet Opetussuunnitelma Opiskelijan yksilölliset opintopolut Liiketalouden perustutkinnon toteutus Oppimisympäristöt ja oppimismenetelmät Oppimista tukevat järjestelyt Tutkinnon muodostuminen Esimerkkejä opintopoluista Ammatilliset tutkinnon osat Tarjonta ja oppimisympäristöt Pakollinen tutkinnon osa Asiakaspalvelu 30 osp koodi Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala, merkonomi Kaupan palvelu ja myynti 30 osp koodi Visuaalinen myyntityö 30 osp koodi Myynnin tukipalvelut 30 osp koodi Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala Talouspalvelut 30 osp koodi Kirjanpito 30 osp koodi Toimistopalvelut 30 osp koodi Valinnaiset tutkinnon osat Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus 15 osp koodi Sähköinen kaupankäynti 15 osp koodi Tuoteneuvonta 15 osp koodi Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 15 osp koodi Organisaation asiakirjojen hoitaminen 15 osp koodi Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp koodi Yritystoiminnan suunnittelu 15 osp Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta osp Tutkinnon osa ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen 5 osp Yrityksessä toimiminen 15 osp Huippuosaajana toimiminen 15 osp Paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin perustuvia tutkinnon osia 5-15 osp Tutkinnon osa vapaasti valittavista tutkinnon osista 5-15 osp Yhteiset tutkinnon osat Tutkinnon osat ja osa-alueet Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen 11 osp Äidinkieli, suomi, pakollinen 5 osp Äidinkieli, suomi, valinnainen 0-3 osp Äidinkieli, suomi toisena kielenä, pakollinen 5 osp Äidinkieli, suomi toisena kielenä, valinnainen 0-3 osp Toinen kotimainen kieli, ruotsi pakollinen 1 osp Toinen kotimainen kieli, ruotsi valinnainen 0-3 osp Vieras kieli, A-kieli englanti pakollinen 2 osp Vieras kieli, A-kieli, englanti valinnainen 0-3 osp

3 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) 4.3 Matemaattis-luonnontieteellinen osaaminen 9 osp Matematiikka, pakollinen 3 osp Matematiikka, valinnainen 0-3 osp Fysiikka ja kemia, pakollinen 2 osp Fysiikka ja kemia, valinnainen 0-3 osp Tieto- ja viestintätekniikka sekä sen hyödyntäminen, pakollinen 1 osp Tieto- ja viestintätekniikka ja sen hyödyntäminen, valinnainen 0-3 osp Yhteiskunnassa ja työelämässä tarvittava osaaminen 8 osp Yhteiskuntataidot, pakollinen 1 osp Yhteiskuntataidot, valinnainen 0-3 osp Työelämätaidot, pakollinen 1 osp Työelämätaidot, valinnainen 0-3 osp Yrittäjyys ja yritystoiminta, pakollinen 1 osp Yrittäjyys ja yritystoiminta, valinnainen 0-3 osp Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto 2 osp Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto, valinnainen 0-3 osp Sosiaalinen ja kulttuurinen osaaminen 7 osp Kulttuurien tuntemus, valinnainen 0-3 osp Taide ja kulttuuri, valinnainen 0-3 osp Etiikka, valinnainen 0-3 osp Psykologia, valinnainen 0-3 osp Ympäristöosaaminen, valinnainen 0-3 osp Luovi tutuksi, valinnainen 2 osp Arkielämän taidot, valinnainen 1-3 osp Asiointitaidot, valinnainen 2 osp Hyvinvoiva ja aktiivinen vapaa-aika, valinnainen 2 osp Hyvät elämäntavat, valinnainen 2 osp Vapaasti valittavat tutkinnon osat Tarjonta ja oppimisympäristöt Ammatilliset tutkinnon osat Asiakaspalvelun perusteet 5 osp Asiakasinformaation tuottaminen 5 osp Kirjanpidon perusteet 5 osp Hinnoittelun perusteet 5 osp Paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin tai osaamistavoitteisiin perustuvia tutkinnon osia Yhteisiä tutkinnon osia tai lukio-opintoja Jatko-opintovalmiuksia tai ammatillista kehittymistä tukevia opintoja Työkokemuksen kautta hankittuun osaamiseen perustuva yksilöllinen tutkinnon osa Tutkintoa yksilöllisesti laajentavat tutkinnon osat Tutkintokohtainen arviointisuunnitelma Opiskelijan arvioinnin toteuttaminen kaikissa tutkinnon osissa Osaamisen arviointi ammatillisissa tutkinnon osissa Osaamisen arviointi yhteisissä tutkinnon osissa Osaamisen arviointi vapaasti valittavissa tutkinnon osissa

4 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) 1 Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 1.1 Perustutkinnon tavoitteet Liiketalouden perustutkinnon, merkonomin, tavoitteena on, että tutkinnon suorittaneella on monipuolinen ammattitaito ja hän kehittää sitä jatkuvasti. Merkonomi on luotettava, laatutietoinen, oma-aloitteinen sekä asiakaspalvelu- ja yhteistyöhenkinen. Hän osaa soveltaa oppimiaan taitoja ja tietoja vaihtelevissa työelämän tilanteissa. Hän osaa toimia työssään osana suurempia tehtäväkokonaisuuksia. Liiketalouden perustutkinnon suorittanut osaa toimia myynnin, kaupan sekä talouden ja toimiston eri tehtävissä. Hänellä on yleistä liiketaloudellista osaamista, hyvät yhteistyö- ja viestintätaidot, kielitaitoa ja tietoteknistä sekä talouden ja kannattavuuden osaamista. Tutkinto valmistaa useisiin eri ammatteihin ja eri aloille. Merkonomilla on myös perusvalmiudet toimia itsenäisenä yrittäjänä. Liiketalouden perustutkinnossa on valittavana kaksi osaamisalaa asiakaspalvelun ja myynnin osaamisalaa tai talous- ja toimistopalveluiden osaamisala. Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisalan suorittanut osaa toimia erilaisissa asiakaspalvelun, myynnin ja markkinointiviestinnän tehtävissä. Osaamisalan suorittanut sijoittuu esimerkiksi seuraavanlaisiin työtehtäviin: myyjä, myyntineuvottelija, tuote-edustaja, myyntisihteeri, markkinointiassistentti, somistaja, tuoteryhmä- tai osastovastaava. Talous- ja toimistopalveluiden osaamisalan suorittanut osaa palvella toimiston sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita erilaisissa toimistotehtävissä. Osaamisalan suorittanut sijoittuu esimerkiksi seuraavanlaisiin työtehtäviin: kirjanpitäjä, reskontranhoitaja, laskuttaja, palkanlaskija, palkka-assistentti, toimistosihteeri, toimistoassistentti ja käyttäjätukihenkilö. Kaupassa ja toimistossa on monenlaisia työtehtäviä. Opiskelija arvioi, mihin kaupan ja toimiston työtehtäviin hän parhaiten sopii ottaen huomioon oman terveydentilansa. Opinnot voi suorittaa joko päätoimisena opiskelijana tai työn ohessa opiskellen oppisopimuksella. Oppisopimusopiskelija tarvitsee alan työpaikan opiskeluajalleen, jolloin työpaikalla opitaan mahdollisimman paljon ammattitaidosta ja oppilaitoksessa järjestettävä opetus on täydentävää, tietopuolista opetusta. Oppisopimuskoulutukseen liittyviä asioita hoidetaan keskitetysti Oulun yksikön kautta. 1.2 Opetussuunnitelma Ammattiopisto Luovissa opetussuunnitelma muodostuu Ammatillisten erityisoppilaitosten verkoston eli AMEO-verkoston yhteisestä opetussuunnitelmasta, sitä täydentävistä koulutuksen järjestäjäkohtaisista suunnitelmista, linjauksista ja ohjeista sekä koulutus-/tutkintokohtaisista opetussuunnitelmista (taulukko 1). AMEO-verkostossa on kaikille verkoston oppilaitoksille yhteisiä pedagogisia periaatteita, jotka on kuvattu yhteisessä opetussuunnitelmassa. Liiketalouden perustutkinnon opetussuunnitelma tavoitteet ja sisältö perustuvat annettuun määräykseen 59/011/2014 valtakunnallisista tutkinnon perusteista. Opiskelijat saavat oppilaitoksen tarjoamia ohjaus- ja opiskeluhyvinvoinnin palveluja. Opiskelijan ohjaukseen osallistuu Luovin koko henkilöstö. Ohjauksen keskeisin toimija on kuitenkin opiskelija itse. Ohjauksen osa-alueet, toimenpiteet ja toimijat kuvataan opetussuunnitelman yhteisessä osassa ja sitä tarkentavassa ohjaussuunnitelmassa.

5 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) Jokaiselle opiskelijaryhmälle on nimetty omat opetuksen, ohjauksen sekä opiskeluhyvinvointipalvelujen vastuuhenkilöt. Opiskeluhyvinvoinnin toteuttamista kuvataan Luovin opiskeluhyvinvointisuunnitelmassa. Opiskelijan arvioinnin ja työpaikalla tapahtuvan oppimisen toteutussuunnitelma ohjaavat ja kuvaavat Ammattiopisto Luovin käytänteitä Opetushallituksen määräysten. Opetussuunnitelmaa ja opetuksen toteuttamista kehitetään Ammattiopisto Luovin asettamien tavoitteiden sekä saadun kokemuksen ja palautteiden perusteella. Palautetta antavat opiskelijat, henkilöstö ja eri sidosryhmät, kuten työssäoppimispaikkojen ja harjoitteluyritysten taustayritysten edustajat, työnantajat ja yhteistyöviranomaiset ja järjestöt. Asetettujen tavoitteiden toteutumista seurataan ja arvioidaan mm. sisäisellä ja ulkoisella arvioinnilla sekä vertaisarvioinnilla itsearvioinnilla kyselyillä. Näiden perustella laaditaan opetussuunnitelman ja opetuksen kehittämissuunnitelmat joko lukuvuodelle tai pidemmälle ajanjaksolle. Kehittämissuunnitelmassa määritetään kehittämiskohteet, tavoitteet, toteuttamistavat sekä niiden seuranta ja arviointi. Opetussuunnitelman ja opetuksen arviointi ja kehittäminen on jatkuvaa ja siinä noudatetaan Ammattiopisto Luovin suunnitelmia ja työohjeita. Taulukko 1. Ammattiopisto Luovin opetussuunnitelma ja sisältö A799/2014 ja A329/2015. Ammattiopisto Luovin opetussuunnitelma Yhteinen osa - pedagogiset periaatteet (AMEO) - Koulutuksen toteutustavat - Työpaikalla käytännön työtehtävien yhteydessä järjestettävän koulutuksen toteuttaminen - Opiskelijan yksilölliset valinnan mahdollisuudet sekä tutkinnon osien ja valmentavan koulutuksen osien järjestäminen yhteistyössä muiden koulutuksen järjestäjien ja työelämän kanssa - Opinto-ohjauksen toteuttaminen ja opiskelijan henkilökohtaisen opiskelusuunnitelman (HOPS) laatiminen - Erityisopetuksen toteuttaminen ja henkilökohtaisen opiskelun/opetuksen järjestämistä koskevan suunnitelman (HOJKS) laadinta - Opiskelijan arvioinnin yleiset periaatteet - Aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustamisen menettelytavat Tutkintokohtainen opetussuunnitelma Valmentavan koulutuksen opetussuunnitelma - Tutkinnon ja valmentavan koulutuksen osien tarjonta - Tutkinnon osien ja valmentavan koulutuksen osien suorittamisjärjestys - Koulutuksen toteuttamistavat ja -ajat sekä oppimisympäristöt - Suunnitelma opiskelijan osaamisen arvioinnista Toteutusta linjaavat ohjeet, lomakkeet ja materiaalit: Satama / Erityisopetuksen arjessa.

6 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) 1.3 Opiskelijan yksilölliset opintopolut Ammattiopisto Luovissa tärkeitä asioita eli arvoja ovat luovuus, uudistajuus, osaaminen, välittäminen ja ilo. Näitä arvoja noudattamalla luodaan tasavertaiset oppimismahdollisuudet, myönteinen ja turvallinen ilmapiiri sekä yksilölliset reitit työelämään. Opiskelija etenee opinnoissaan henkilökohtaisen opiskelusuunnitelmansa (HOPS). Opiskelijan tavoitteena voi olla ammatillinen perustutkinto 180 osaamispistettä, jolloin hän saavuttaa sekä alan ammattiosaamisen lisäksi yleisen jatko-koulutuskelpoisuuden ammattikorkeakouluun ja yliopistoon. Koulutuksen aikana opiskelijan on mahdollista vahvistaa sekä ammatillisia että jatko-opintovalmiuksiaan valinnaisilla opinnoilla. Ammatillinen perustutkinto on mahdollista saavuttaa myös kokonaan tai osittain mukautetuin ammattitaitovaatimuksin ja osaamistavoittein. Mukauttamisessa on tavoitteena keskittyä sellaisen osaamisen hankkimiseen tai vahvistamiseen, joka tukee opiskelijan vahvuuksia ja edellytyksiä ja tällä tavoin tukee hänen työllistymistään. Opiskelija saa muodollisen jatko-koulutuskelpoisuuden mutta mukauttamisella voi olla vaikutusta jatko-opintoihin pääsemiseen sekä niissä menestymiseen. Opiskelija voi hankkia osaamista koostamalla opintonsa tutkinnon osista. Tällöin opiskelija kouluttautuu vahvuuksiensa ja edellytystensä mukaisiin työtehtäviin (kuva 1). Alkutilanteen kartoittaminen - opiskeluvalmiudet - opiskelijan vahvuudet - opiskelun rajoitteet - aiemmin hankittu osaamisen Ammatillinen perustutkinto Tavoitteena - työelämässä tarvittava laaja-alainen osaaminen - yleinen jatko-opintokelpoisuus korkea-asteelle. Jatkosuunnitelma - työ, työtehtävät - jatko-opinnot - muu suunnitelma Henkilökohtainen suunnitelma jatkosuunnitelman toteuttamiseksi - opiskelun järjestämisestä (HOJKS) - opiskelusta (HOPS) Ammatillinen perustutkinto osin / kokonaan mukautetuin ammattitaitovaatimuksin / osaamistavoittein. Tutkinnon osan tai osien suorittaminen. Myös mukautetuin tavoittein, Tavoitteena on työelämässä tarvittava, yksilöllisiin vahvuuksiin perustuva osaaminen. Tutkinto tuottaa muodollisen jatko-opintokelpoisuuden: oikeuttaa hakemaan korkeaasteen koulutukseen mutta tutkinto ei takaa riittäviä opiskeluvalmiuksia korkea-asteella opiskeluun. Tavoitteena on, että opiskelija hankkii työelämässä tarvittavaa osaamista edellytystensä mukaisina ja/tai elämän-tilanteensa vuoksi. Tutkinnon osat voivat olla mukautetuin tavoittein suosuoritettuja jarvioituja Kuva 1. Opiskelijan yksilöllisen opintopolun suunnittelun lähtökohdat ja tavoitteet.

7 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) Yksilöllinen opintopolku tarkoittaa myös erilaisia koulutuksen aikaisia järjestelyjä ja menetelmiä (kuva 2). Opintopolun toteuttamisen suunnitelma dokumentoidaan henkilökohtaiseen opetuksen järjestämistä koskevaan suunnitelmaan (HOJKS) ja henkilökohtaiseen opiskelusuunnitelmaan (HOPS). Aiemmin hankittu Muualla hankittu Osaamisen näyttämisen ajankohta ja tavat Oppimisen arviointi Osaaminen Ammatilliset tutkinnon osat omasta ja muista tutkinnoista Toteutustapa YTO valinnaiset Opinnot Yksilöllinen opintopolku Valinnaisuus Vapaasti valittavat Integrointi Toinen yksikkö tai oppilaitos Ajoitus Valmiudet ja Vahvuudet Ajankäyttö, ajan tarve Tuen ja ohjauksen tarve Tapa oppia ja opiskella Oppimisympäristöt Välineet, materiaalit, apuvälineet Kuva 2. Yksilöllisen opintopolun muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä.

8 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) 2 Liiketalouden perustutkinnon toteutus 2.1 Oppimisympäristöt ja oppimismenetelmät Turvallinen, kannustava ja innostava oppimisympäristö vahvistaa opiskelijan elämäntaitoja ja kehittymistä vastuuntuntoiseksi ja velvollisuuksistaan huolehtivaksi kansalaiseksi ja työyhteisön jäseneksi. Opiskelijoiden oppimisen tukena toimivat opettajat, ohjaajat sekä opiskelijahyvinvointipalveluiden ja opiskelijan tukiverkostojen henkilöt. Oppimisen lähtökohtana on, että opiskelija löytää omat vahvuutensa ja omat tavoitteensa. Tekemällä oppiminen, yksiselitteiset ja toistuvat ohjeet ja erilaiset työtavat sekä opiskelijan jatkuva ohjaaminen ja suoritusten seuranta ovat opetuksessa oleellista. Oppimisympäristöt, osaamisen hankkimisen (oppimisen) menetelmät ja opetusjärjestelyt vaihtelevat opintojen eri vaiheissa ja opiskelijoiden valmiuksien ja tarpeiden. Oppimisympäristöinä ovat luokkatilat, atk-luokat, kirjasto ja lehtilukusali, somistustilat, liikuntasalit, kuntosali todelliset yritykset esim. kaupat, kahvilat yhteistyöyritykset työssäoppimispaikat kotimaassa ja ulkomailla palveluja tuottavat oppimisympäristöt (esim. toimisto PP Office) vierailukohteet sähköinen media Oppimismenetelminä käytetään tekemällä oppimista - toiminnallisuus - työpaikalla tapahtuva oppiminen yhdessä oppimista - pari- ja ryhmätyöskentely - keskusteluryhmät - projektit - pelit opiskelijan oppimisprosessin tukemista - pienin askelin eteneminen - toistot ja kertaukset - opetuksen ja tehtävien rytmitys ja vaiheistaminen - kokemuksellisuus - osaamisen näyttäminen eri tavoin - puhe- ja lukiopetus - kirjoittamisen apuvälineet - yksilöllinen oppimateriaali eriyttämistä - tehtävien määrän ja vaikeustason vaihteleminen - tilaratkaisujen ja pienryhmien muodostaminen - ohjaajan kanssa opiskeleminen havainnollistamista - isojen kirjasinkokojen käyttäminen - värien, kuvien, kuvioiden, kertomusten käyttäminen - selkeän yleiskielen käyttäminen - selkokielisyys

9 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) tietotekniikan käyttämistä oppimisessa - verkkoympäristöt - ohjelmat - pelit Kahvilat Opiskelijat perehtyvät kahvilatoimintaan ja työskentelevät yksi kerrallaan ohjaajan kanssa kahvilassa. Työtehtäviä opitaan esim. osaamispassin avulla. Siihen on merkitty kahvilassa opittavia asioita (asiakaspalvelu, kassatyöskentely, tavaralajitelman ja -valikoiman muodostuminen, ostotoiminta, tavaroiden vastaanotto, työelämän mukainen käyttäytyminen jne.). Kaupat Kaupoissa myydään Ammattiopisto Luovin eri alojen opiskelijoiden valmistamia tuotteita, kuten puuja metalliesineitä, käsitöitä, puutarhatuotteita ja myös ulkopuolisten toimijoiden tavaroita. Kaupassa ja kaupan toimistossa harjoitellaan opintojen alussa vuonna myynti- ja kassatyötä, tavaroiden esillepanoa, esitteiden ja asiakirjojen tekemistä, kirjanpitoa ja asiakirjojen säilyttämistä. Pidemmälle edenneet opiskelijat harjoittelevat muitakin kaupan työtehtäviä esimerkiksi somistusta ja kampanjan toteuttamista. Kahvilassa ja kaupassa tehtävät voi aloittaa pienistä ja selkeistä tehtävistä, tehtäviä voi rytmittää ja toistoja ja kertauksia järjestää. Osaamista voidaan arvioida eri tavoilla käyttämällä esim. kuvia, kirjallisia töitä ja esityksiä. Vuorovaikutus- ja viestintätaitoja voi harjoitella useissa eri tilanteissa. Palveluja tuottavat oppimisympäristöt Esim. talous- ja toimistopalvelujen oppimisympäristössä PP Officessa tehdään asiakastöitä asiakkaan tilauksesta. Asiakastyöt voivat olla talouspalveluihin ja toimistopalveluihin liittyviä töitä. Jokaisella opiskelijalla on oma tehtävänsä, kun asiakastilaus on vastaanotettu. Erilaisia tehtäviä voi harjoitella tutussa ympäristössä. Ongelmanratkaisutaitojen, yhteistyö- ja viestintätaitojen, eettisten ja esteettisten taitojen oppiminen on keskeistä. Opiskelijan itsearviointi ja opiskelijatovereiden antama palaute työskentelystä ovat tärkeitä ammatillisten ja sosiaalisiin taitojen harjoittelussa. Työssäoppiminen Opintoihin sisältyy osaamisen hankkimista työssäoppimista kautta vähintään 30 osp. Opiskelija hakeutuu työssäoppimaan pääasiassa oppilaitoksen ulkopuoliseen työpaikkaan. Työssäoppiminen voi olla myös oppilaitoksen omissa palvelu- ja työpisteissä. Opiskelijan oppimisen tukena toimivat työpaikkaohjaaja, opettaja, ohjaaja, työhönvalmentaja ja tarvittaessa muu opiskeluhyvinvointipalveluiden henkilö. Verkko-opiskelu Verkko-opiskelu on hyvä tapa suorittaa joitakin opintoja kuten vieraiden kielten opiskelu ja tiedonhakua vaativat oppimistehtävät. Opintoja voidaan toteuttaa verkossa oppilaitoksessa tai kotona internetin kautta. Opintojakson alussa opiskelija ja opettaja sopivat opiskelijakohtaisesta toteutustavasta. Opettaja antaa palautetta oppimisesta verkossa tai palautekeskusteluissa. Projektit ja hankkeet Projektit ja hankkeet voivat olla erilaisten tilaisuuksien järjestämistä, teemapäiviä, kilpailuja, tutkimuksia ja yritysten tilaustöitä. Opiskelu on tekemällä oppimista ongelmakeskeistä, yhdessä tekemistä.

10 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) 2.2 Oppimista tukevat järjestelyt Opintojen aloitus Opiskelijoilla on opintopolun alussa noin viikon mittainen aloitusjakso. Opiskelunsa aloittavat opiskelijat tutustuvat opiskelijatovereihin, opettajiin, ohjaajiin ja oppilaitokseen. Aluksi opiskelija ja opettaja kartoittavat opiskelijan elämäntilannetta, opintojen tavoitteita ja tukitarpeita. Opintojen suunnittelu- ja arviointikeskustelut jatkuvat opiskelujen ajan. Aloitusjakson tavoitteena on ryhmäytyminen, yhteishengen luominen ja oman paikan löytäminen sekä turvallinen olo ryhmässä ja oppilaitoksessa. Ryhmäytymismenetelminä käytetään pelejä, elämysretkiä, kaupunki- ja oppilaitossuunnistuksia. Eriyttäminen Opintojen eriyttämisen tarkoituksena on, että opiskelijan valmiudet huomioidaan yksilöllisesti oppimistilanteissa. Opiskelijoiden oppimistehtävät ovat erilaisia ja opiskelijat etenevät opinnoissaan omassa tahdissaan. Osa opiskelijoista oppii nopeasti ja etenee työvaiheesta toiseen nopeasti. Osa opiskelijoista tarvitsee runsaasti aikaa harjoitellakseen ammatissa tarvittavia perustaitoja. Mukauttaminen Mukauttaminen tarkoittaa osaamistavoitteiden tai ammattitaitovaatimusten suhteuttamista opiskelijan oppimisedellytysten tasolle. Ammattitaitovaatimuksia ja osaamistavoitteita mukautetaan opiskelijan tarpeiden kuitenkin niin, että ammatillisissa tutkinnon osissa määritelty kaikkein keskeisin osaaminen vähintään tyydyttävä 1 mukautettu - saavutetaan. Tyydyttävä 1 mukautettu määrittely on tehty ammatillisiin tutkinnon osiin luvussa 3. Opiskelijan arviointi muutetaan opiskelijan osaamistavoitteiden ja ammattitaitovaatimusten mukaisiksi. Kun tutkinnon osan ammattitaitovaatimuksia tai osaamistavoitteita on mukautettu, tehdään merkintä tutkintotodistukseen ja laaditaan todistukseen selvitys siitä, mitä opiskelija parhaiten osaa. Esityksen opiskelun tavoitteiden muuttamiseksi voi tehdä opiskelija tai hänen huoltajansa, opettaja, luokanvalvoja tai muu taho. Mukauttamiseen liittyvät päätökset ja henkilökohtaisen opiskelusuunnitelman muutokset kirjataan opiskelijan HOJKS:aan ja HOPS:aan. Mukauttamisessa noudatetaan Ammattiopisto Luovin voimassaolevia ohjeita: Satama / Erityisopetuksen arjessa / HOJKS, HOPS ja HEKSU. Lisäopetus Opiskelija saa tarvitsemaansa yksilöllistä lisäopetusta niin ammattiin oppimiseen kuin elämän tilanteensa hallitsemiseen. Pääsääntöisesti opiskelija opiskelee oman ryhmänsä mukana. Lisäopetus voi olla samanaikaisopetusta, jolloin ohjaaja työskentelee niiden opiskelijoiden kanssa, joilla on vaikeuksia pysyä muun ryhmän mukana. Lisäopetus voi olla myös samanaikaisesti erillään muusta ryhmästä tai silloin kun opiskelijalla ei ole lukujärjestyksen mukaan muuta opetusta. Tukiopetus Tukiopetukseen voivat hakeutua ne opiskelijat, joilla on tilapäisiä ongelmia opiskelussa esim. poissaolojen johdosta. Tukiopetusta pyritään järjestämään silloin kun opiskelijalla ei ole muuta opetusta.

11 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) Lukiopetus Mikäli opiskelijan luku- ja kirjoittamistaidoista ei ole saatavilla riittävää tietoa ennen opintojen aloitusta, lukit-aidot kartoitetaan. Kartoituksen tai aiempien tutkimustietojen perustella mietitään tarvittavia tukitoimia opetukseen. Näitä voivat olla esimerkiksi erilaiset apuvälineet, selkokieli tai kuvallisten materiaalien käyttäminen. Lukiopetus voi olla yksilö- tai pienryhmäopetusta. Ensisijaisena tavoitteena on vahvistaa opiskelijan itsetuntoa oppijana sekä ohjata häntä omien vahvuuksiensa hyödyntämisessä. Usein luki-vaikeudet ovat osa laajempaa oppimisen ongelmaa, mikä huomioidaan kokonaisvaltaisesti opetusjärjestelyissä. Opiskeluajan pidentäminen Mikäli opiskelija ei suoriudu opinnoista määritettynä aikana, voidaan hänen opiskeluaikaansa myöntää pidennystä voimassaolevien säädösten puitteissa. Ammatillisen perustutkinnon suoritusaika on kolme vuotta. Opiskeluajan pidentämistä voidaan myöntää enintään yhden vuoden. Tällöin on varmistettava, että opiskelu on päätoimista. Esityksen opiskeluajan pidentämisestä voi tehdä opiskelija, opinto-ohjaaja, opiskeluhyvinvointipalvelujen henkilöt tai luokanvalvoja. Järjestelyt osaamisen näyttämisessä Osaamisen näyttämisessä käytetään niitä osaamisen näyttämisen keinoja, jotka parhaiten opiskelijalle soveltuvat. Ammattiosaamisen näyttöjen toteuttamisessa tämä voi tarkoittaa esimerkiksi näyttöjen osittamista useisiin työpaikkoihin, näyttöajan joustolla ja näytön aikaisella ohjauksella. Ammattiosaamisen näyttöön voidaan yhdistää näyttöjä toisista tutkinnon osista, myös yhteisistä tutkinnon osista. Ohjaaja. Opiskelijan tukena voi olla ryhmäkohtainen ja/tai henkilökohtainen ohjaaja. Valinnaisuus Opiskelija valitsee valinnaiset ja vapaasti valittavat tutkinnon osat ja osa-alueet pääsääntöisesti Luovin opetustarjonnasta. Tarjonta vaihtelee paikkakunnittain ja lukuvuosittain. Opiskelijan kanssa voidaan sopia myös muista järjestelyistä valinnaisuuden toteuttamisessa. Asuminen, vapaa-aika ja harrastukset Opiskelijaa tukevat asumiseen, vapaa-aikaan ja harrastuksiin liittyvät järjestelyt esimerkiksi asumisvalmennus, erilaiset iltakerhot ja vapaa-ajan ohjelmat.

12 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) 2.3 Tutkinnon muodostuminen Opiskelija rakentaa opintonsa erilaisista tutkinnon osista. Jokaisen opiskelijan kanssa laaditaan henkilökohtainen opetuksen järjestämistä koskeva suunnitelma (HOJKS). HOJKS:aan ja siihen sisältyvään henkilökohtaiseen opiskelusuunnitelmaan (HOPS) dokumentoidaan opiskelijakohtaisesti opintojen onnistumiseksi tarvittavat järjestelyt, oppimista ja opiskelua tukevat palvelut. Näitä voivat olla esimerkiksi erilaiset apuvälineet ja oppimisympäristöön liittyvät järjestelyt. HOPS sisältää myös ammattitaitovaatimukset ja osaamistavoitteet tutkinnon osille ja niiden osa-alueille. Opiskeluaika tutkintoon on pääsääntöisesti kolme vuotta ja tutkinnon laajuus on 180 osaamispistettä. Osaamispisteen lyhenne on osp. Tutkinto sisältää ammatillisia tutkinnon osia 135 osp yhteisiä tutkinnon osia 35 osp vapaasti valittavia opintoja 10 osp (kuva 4). Tutkinnon muodostuminen 180 osp aloittava edistynyt valmistuva Ammatilliset tutkinnon osat 135 osp Pakollinen tutkinnon osa: Asiakaspalvelu 30 osp Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala 60 osp Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala 60 osp Valinnaiset tutkinnon osat 45 osp Yhteiset tutkinnon osat 35 osp Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen 11 osp Matemaattis-luonnontieteellinen osaaminen 9 osp Yhteiskunnassa ja työelämässä tarvittava osaaminen 8 osp, Sosiaalinen ja kulttuurinen osaaminen 7 osp Vapaasti valittavat tutkinnon osat 10 osp Kuva 4. Liiketalouden perustutkinto muodostuu tutkinnon osista ja osa-alueista. Yksikön ja toimipisteen mahdollisuuksien mukaan koulutusta toteutetaan yhteiset tutkinnon osat osin tai kokonaan integroituna ammatillisiin tutkinnon osiin. Perustutkinnot sisältävät valinnaisuutta ammatillisissa, yhteisissä ja vapaasti valittavissa tutkinnon osissa. Liiketalouden perustutkinnossa valinnaisuutta on: ammatillisissa tutkinnon osissa 45 osp yhteisissä tutkinnon osissa16 osp vapaasti valittavissa tutkinnon osissa 10 osp. Ammattiopisto Luovissa yksikkö ja toimipiste toteuttaa valinnaisia tutkinnon osia ja osa-alueita mahdollisuuksien mukaan itse, yhteistyössä työelämän kanssa ja/tai toisten koulutuksen järjestäjien kanssa. Yksiköissä ja toimipisteissä on kaikille tutkinnoille tai lähitutkinnoille yhteistä valinnaistarjontaa sen lisäksi, että valinnaisuutta tarjotaan ns. oman alan opiskelijoille.

13 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) 2.4 Esimerkkejä opintopoluista Seuraavassa on esimerkkejä opintopoluista asiakaspalvelun ja myynnin sekä talous- ja toimistopalvelujen työtehtäviin. Kuvassa on esitelty ammatillisia tutkinnon osia. Kaikkiin opintopolkuihin kuuluvat lisäksi yhteiset osat 35 osp ja vapaasti valittavat tutkinnon osat 10 osp. Opintopolku asiakaspalvelun ja myynnin työtehtäviin aloittava asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala edistynyt valmistuva Asiakaspalvelu 30 osp Kaupan palvelu ja myynti 30 osp Visuaalinen myyntityö 30 osp Tuoteneuvonta 15 osp Valinnainen tutkinnon osa 15 osp Liiketalouden alan työtehtävät 15 osp Yhteiset tutkinnon osat 35 osp Vapaasti valittavat tutkinnon osat 10 osp Opintopolku myynnin tukipalvelujen työtehtäviin aloittava Asiakaspalvelu 30 osp talous- ja toimistopalvelujen osaamisala edistynyt 3. valmistuva vuosi Talouspalvelut 30 osp Toimistopalvelut 30 osp Myynnin tukipalvelut 30 osp Liiketalouden alan työtehtävät 15 osp Yhteiset tutkinnon osat 35 osp Vapaasti valittavat tutkinnon osat 10 osp

14 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) Opintopolku talouspalvelujen työtehtäviin aloittava talous- ja toimistopalvelujen osaamisala edistynyt valmistuva Asiakaspalvelu 30 osp Talouspalvelut 30 osp Toimistopalvelut 30 osp Kirjanpito 30 osp Liiketalouden alan työtehtävät 15 osp Yhteiset tutkinnon osat 35 osp Vapaasti valittavat tutkinnon osat 10 osp Opintopolku toimistopalvelujen työtehtäviin aloittava talous- ja toimistopalvelujen osaamisala edisty- valmistuva Asiakaspalvelu 30 osp Talouspalvelut 30 osp Toimistopalvelut 30 osp Organisaation asiakirjojen hoitaminen 15 osp Valinnainen tutkinnon osa 15 osp Liiketalouden alan työtehtävät 15 osp Yhteiset tutkinnon osat 35 osp Vapaasti valittavat tutkinnon osat 10 osp

15 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) 3 Ammatilliset tutkinnon osat 3.1 Tarjonta ja oppimisympäristöt Sisäiset oppimisympäristöt Luovin sisäiset palvelut Työpaikka Ei tarjonnassa. Osaaminen tunnustaminen Luovin toinen yksikkö/toimipiste Yhteistyö muiden koul.järjestäjien kanssa Muu oppimisympäristö Ammatillisten tutkinnon osien 135 osp tarjonta ja toteutus oppimisympäristöissä. Pakollinen tutkinnon osa 30 osp Mitä oppimisympäristöjä käytetään: Mikä muu oppimisympäristö? Asiakaspalvelu 30 ops X toimistoluokka Pikku Putiikki Pikku Putiikin toimisto Linnapuoti Kulma Tupa Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisalan (merkonomi), pakolliset tutkinnon osat, opiskelijan valittava osp seuraavista: Kaupan palvelu ja myynti 30 osp X toimistoluokka Pikku Putiikki Pikku Putiikin toimisto Linnapuoti Kulma Tupa Visuaalinen myyntityö 30 osp X toimistoluokka Pikku Putiikki Linnapuoti Kulma Tupa X X X yritykset ja organisaatiot X X X yritykset ja organisaatiot X X X Myynnin tukipalvelut 30 osp X toimistoluokka X X X Kulma Tupa Talous- ja toimistopalvelujen osaamisalan (merkonomi), pakolliset tutkinnon osat, opiskelijan valittava osp seuraavista: Talouspalvelut 30 osp X toimistoluokka X X Kirjanpito 30 osp X PP Office X X Toimistopalvelut 30 osp X X X

16 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) Valinnaiset tutkinnon osat: opiskelijan on valittava osaamispistettä seuraavista: Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus 15 osp X toimistoluokka Pikku Putiikki Linnapuoti Kulma Tupa Sähköinen kaupankäynti 15 osp X toimistoluokka Pikku Putiikki PP Office Tuoteneuvonta 15 osp X toimistoluokka Pikku Putiikki Linnapuoti Kulma Tupa Organisaation asiakirjojen hoitaminen 15 ops X toimistoluokka PP Office Verkkopalveluiden tuottaminen ja ylläpito 15 osp X toimistoluokka PP Office Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 15 osp X toimistoluokka PP Office X X X yritykset ja organisaatiot X X X X yritykset ja organisaatiot X X X yritykset ja organisaatiot Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta, osp X X X X Yksikön/toimipisteen tarjonnan puitteissa. X X X X Tutkinnon osa ammattitutkinnosta tai X erikoisammattitutkinnosta 15 osp. Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen 5 osp X Yrityksessä toimiminen 15 osp X Huippuosaajana toimiminen, 15 osp X Paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin perustuva tutkinnon osa: Liiketalouden alan työtehtävät 15 osp Tutkinnon osa vapaasti valittavista tutkinnon osista, 5-15 osp. Ks. luku 5: Vapaasti valittavat tutkinnon osat. X X X yritykset ja organisaatiot X X X X yritykset ja organisaatiot

17 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) Alavuden yksikkö Ammatillisten tutkinnon osien 135 osp tarjonta yksiköissä ja toimipisteissä. Seinäjoki Kokkola Reisjärvi Vaasa Helsingin yksikkö Limingan yksikkö Raahe Ylivieska Siikajoki Liperin yksikkö Joensuu Imatra Lappeenranta Kuopio Iisalmi Muhoksen yksikkö Kajaani Suomussalmi Taivalkoski Oulun yksikkö Kemi Rovaniemi Tampereen yksikkö Pori Pakollinen tutkinnon osa 30 osp Asiakaspalvelu 30 osp X X X Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisalan, (merkonomi), pakolliset tutkinnon osat, osp Kaupan palvelu ja myynti 30 osp X X X Visuaalinen myyntityö 30 osp X X X Myynnin tukipalvelut 30 osp X Talous- ja toimistopalveluiden osaamisalan, (merkonomi), pakolliset tutkinnon osat, osp Talouspalvelut 30 osp X X Kirjanpito 30 osp X X Toimistopalvelut 30 osp X X Valinnaiset tutkinnon osat osp Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus 15 osp X X X Sähköinen kaupankäynti 15 osp Tuoteneuvonta 15 osp X X X Organisaation asiakirjojen hoitaminen 15 osp X Verkkopalveluiden tuottaminen ja ylläpito 15 osp X Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 15 osp Yritystoiminnan suunnittelu, 15 osp Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta, osp X X Tutkinnon osa ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta 15 osp. Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen, 5 osp Yrityksessä toimiminen, 15 osp Huippuosaajana toimiminen, 15 osp Paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin perustuva tutkinnon osa: Liiketalouden alan työtehtävät 15 osp Tutkinnon osa vapaasti valittavista tutkinnon osista, 5-15 osp. Ks. luku 5: Vapaasti valittavat tutkinnon osat. X

18 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) 3.2 Pakollinen tutkinnon osa Asiakaspalvelu 30 osp koodi 111 Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja hoitaa palvelutilanteen, jolloin hän - huolehtii työympäristöstä - valmistautuu palvelutilanteisiin - palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta - hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa - hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet - tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä - selvittää toiminnan kannattavuutta. Sisältö Opiskelija Palvelutilanteiden hoitaminen työskentelee organisaation arvojen, toimintatapojen ja sääntöjen tietää asiakasryhmät, alan kilpailijat tuntee oman yrityksen tuotteet huolehtii, että työympäristö on siisti ja tuotteet, hinnat ja mainosmateriaali on laitettu esille ohjeiden palvelee asiakkaita palvelukonseptin myös haastavissa asiakastilanteissa noudattaa kuluttajansuojalakia työssään tekee palvelutilanteen laskutoimituksia palvelee asiakkaita ruotsin ja englannin kielellä toimii laadukkaasti ja kestävän kehityksen toimii sisäisen yrittäjyyden - toimii työntekijänä asiakaslähtöisesti aloitteellisesti, tavoitteellisesti ja vastuullisesti Henkilökohtaisesti mukautetut ammattitaitovaatimukset T1M)-taso Opiskelija tai tutkinnon suorittaja osallistuu palvelutilanteeseen työparin ohjauksessa, jolloin hän - huolehtii työympäristöstä - käyttäytyy hyvien tapojen (tervehtiminen, ole hyvä, kiitos ja näkemiin) - tekee asiakaspalveluun liittyviä kaupan ja/tai toimiston avustavia työtehtäviä. Miten opetusta voi toteuttaa? Mitä työtehtäviä voi tehdä eri oppimisympäristöissä? Perustutkinnon perusteiden mukaiset sisällöt opitaan työtehtäviä tekemällä. Opiskelija on työssä oppilaitoksen oppimisympäristössä kaupassa tai kahvilassa perehtyy oppimisympäristöön ylempien vuosikurssien opiskelijoiden opastamana laatii selvityksen asiakkaan ostokäyttäytymiseen vaikuttavista asioista yksilö/pari/ryhmätyönä laatii kilpailijaselvityksen yksilö/pari/ryhmätyönä laatii selvityksen kuluttajansuojasta yksilö- /pari/ryhmätyönä laittaa tuotteita, niiden hintoja ja mainosmateriaalia esille, myy ja palvelee asiakkaita, hoitaa tarvittaessa kassaa, pakkaa tuotteet laatii ryhmän kanssa yhdessä palvelukonseptikäsikirjaa, jossa osa on valmiina annettuina ohjeina ja sääntöinä esim. tavaran vastaanottamisen ohjeet, palvelun käsikirja, kassan käyttöohje, puhelinetiketti Toimistotehtävät käyttää toimiston työ- ja viestintävälineitä - esim. nitoja, reijitin, kopiokone, tietokone, sähköposti, Internet käyttää Office-työvälineohjelmia (Word, Excel, PowerPoint, Access, tiedonhallinta A- korttitasoisesti) tekee asiakirjoja, ohjeita, dia-esityksiä, tuoteluetteloita, hinnastoja, raportteja ja tilastoja Officeohjelmilla hakee tietoa Internetistä ja organisaation sisäisestä verkosta lähettää sähköpostiviestejä liitetiedostoineen

19 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa tietoturvaan liittyviä ohjeita - tietojen tallennus, varmuuskopiointi, ITkäyttäjäsopimus, oman koneen tietoturva, Internetin tietoturva toimii työ- ja toimintakykyä edistävästi - harjoittelee työpäivinä ajankäyttöä - osallistuu taukoliikuntaan huolehtii työympäristöstä ja ergonomiasta - siistii työpöydän ja työtilan, istuu hyvässä työasennossa, tuoli ja näppäimistö ovat sopivat, tarvittavat apuvälineet käytössä toimii sisäinen yrittäjyyden - toimii työntekijänä asiakaslähtöisesti aloitteellisesti, tavoitteellisesti ja vastuullisesti tallentaa tiedostot oikeassa muodossa tietokoneelle ja pilvipalveluun arkistoi paperit ja tiedostot ohjeiden ja noudattaa tietoturvaohjeita käyttää kopio-/monitoimikonetta: kopioi, tulostaa (kaksipuoleinen tulostus, väritulostus) nitoo, skannaa huolehtii apuvälineistä, ergonomiasta ja hyvästä työasennosta työtä tehdessään selvittää, mitä ammatti vaatii kunnolta noudattaa laatimaansa liikunta- ja taukoliikuntasuunnitelmaa Yritystoiminnan perusteita tuntee kaupan, kahvilan tai muun oppimisympäristön toimintaperiaatteet, työskentelee tiimissä ohjeiden kuvaa yrityksen toiminnan ja nimeää yhteistyökumppanit tuntee työsopimuksen, työsopimuslain ja työehtosopimuksen toimii työntekijän ja työnantajan velvollisuuksien ja oikeuksien laskee tuotteelle myyntihinnan hinnoittelukertoimen perusteella seuraa myyntituloja kassaraporttien perusteella, arvioi organisaation tms. menoja, laskee katteita esim. myyntikatteen toimii sisäisen yrittäjyyden - toimii työntekijänä asiakaslähtöisesti aloitteellisesti, tavoitteellisesti ja vastuullisesti kuvaa yksilö/pari/ryhmätyönä organisaation toimintaympäristön, toimintaympäristön ja sidosryhmät ja liikeidean osallistuu inventaarin tekemiseen laskemalla tuotteiden määrän tekee selvityksen työnantajan ja työntekijän vastuista ja velvollisuuksista sekä oman alansa työehtosopimuksesta yksilö/pari/ryhmätyönä tutustuu työsopimuslain ja työsopimuksen sisältöön laskee tuotteille myyntihinnan hinnoittelukertoimen avulla ja tutustuu arvonlisäveron perusteisiin seuraa organisaation tuloja ja menoja laskee katteita tekee tarvittaessa tilityksiä, esim. kassatilityksiä tekee tarvittaessa ohjeen, miten kassan laskeminen toteutetaan pitää tarvittaessa päiväkirjaa omasta työskentelystään

20 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) Osaamisen arviointi Arvioinnin kohde Arviointikriteerit 1. Työprosessien hallinta Tyydyttävä 1 Mukautettu Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja Oman työn suunnittelu valmistelee työtehtäviä ohjatusti organisaation ohjeiden Laatutavoitteiden mukainen toiminta Tehokas ja tuloksellinen toiminta Oman työn arviointi ja kehittäminen Työhyvinvoinnista huolehtiminen tekee sovitut työtehtävät työparin ohjauksessa laittaa tavarat paikoilleen, siistii jälkensä ja lajittelee jätteet työparin ohjauksessa noudattaa työparin tavanomaisia ohjeita, ymmärtää ne ja toimii niiden noudattaa työparin tavanomaisia ohjeita usein toistuvissa tilanteissa työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa organisaation ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta toimii ohjattuna organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii ohjattuna tehokkaasti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia ja toimii saamansa palautteen toimii työssään toiminta- ja työkykyään edistävästi. suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä organisaation ohjeiden työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa laaditun suunnitelman suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä oma-aloitteisesti ja vastuullisesti organisaation ohjeiden työskentelee laaditun suunnitelman asiakaspalvelun eri vaiheissa joustaen tilanteiden vaatimusten kysyy neuvoa uusissa tilanteissa toimii valtuuksiensa tekee vastuullaan olevat työt toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavat työvaiheet ja toiset työntekijät toimii organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit toimii organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää työssään asiakassuhteita edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapojaan toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi.

21 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) Arvioinnin kohde Arviointikriteerit 2. Työmenetelmien, Tyydyttävä 1 Mukautettu Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 välineiden ja materiaa- Opiskelija tai tutkinnon suorittaja lin hallinta Työmenetelmien ja välineiden käyttö käyttää turvallisesti ja huolellisesti tavallisimpia kaupan ja toimiston työvälineitä ja materiaaleja työparin ohjauksessa käyttää päivittäin tarvittavaa työvälineohjelmaa työparin ohjauksessa käyttää tutuissa tilanteissa keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä ja materiaaleja turvallisesti organisaation ohjeiden käyttää ohjattuna työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti. käyttää keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä sekä materiaaleja turvallisesti organisaation ohjeiden käyttää työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti. valitsee sopivat työ- ja viestintävälineet ja materiaalit sekä käyttää niitä turvallisesti vaihtelevissa työtilanteissa organisaation ja valmistajan ohjeiden käyttää työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti. Arvioinnin kohde Arviointikriteerit 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Tyydyttävä 1 Mukautettu Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja Valmistautuminen hyödyntää ohjattuna tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä Työympäristöstä huolehtiminen Palvelutilanteen hoitaminen on työpaikalla ajoissa ja ilmoittaa poissaolostaan osallistuu palvelutilanteeseen työparin ohjauksessa noudattaa työparin ohjeita palvelutilanteessa huolehtii ohjattuna työympäristönsä toimivuudesta selvittää opastettuna työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee ohjatusti asiakkaita organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaan lukien haasteelliset asiakastilanteet noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia tutuissa palvelutilanteissa hyödyntää tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon organisaation ohjeet selvittää työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee asiakkaita organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaan lukien haasteelliset asiakastilanteet noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia tavanomaisissa palvelutilanteissa hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä sekä muista sidosryhmistä huolehtii oma-aloitteisesti työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon organisaation ohjeet selvittää työyhteisöä koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen vaihtelevissa tilanteissa mukaan lukien haasteelliset asiakastilanteet noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia vaihtelevissa palvelutilanteissa

22 Jälkitoimien hoitaminen Toimistotehtävien hoitaminen Toiminnan kannattavuuden selvittäminen Opetussuunnitelma 2.0/ (267) toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät vastaa ohjattuna asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin ottaa vastaa ja välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät vastaa asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä oikeille henkilöille ja tahoille käyttää päivittäin tarvittavaa työvälineohjelmaa työparin ohjauksessa laskee tuotteiden lukumäärän palvelutilanteessa tekee sovitut organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa tuottaa ohjattuna organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa usein toistuvat laskutoimitukset osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan tekee sovitut ja organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa tuottaa organisaation ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa tavanomaiset laskutoimitukset laatii organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyviä raportteja,tilastoja ja tilityksiä noudattaa yksilöllisesti rajattuja tietoturvaohjeita ymmärtää oman työnsä hyödyllisyyden eikä aiheuta hävikkiä käsittelee ohjatusti asiakirjoja organisaation ohjeistuksen noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjatusti työyhteisönsä tuottojen ja kustannusten selvittämiseen käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja organisaation ohjeistuksen varmistaen toimivansa oikein noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia selvittää ryhmän jäsenenä työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä erilaisia katteita toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät palvelee asiakkaita myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä oikeille henkilöille ja tahoille huomioiden asian tärkeyden ja kiireellisyyden tekee sovitut organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa tuottaa itsenäisesti organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteen edellyttämät laskutoimitukset laatii organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti organisaation ohjeistuksen noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia selvittää työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä katteita annettujen valtuuksien

23 Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa palvelee asiakkaita työparin ohjauksessa ja hakee apua vieraskieliselle asiakkaalle palvelee asiakkaita työparin ohjauksessa ja hakee apua vieraskieliselle asiakkaalle palvelee asiakkaita työparin ohjauksessa ja hakee apua vieraskieliselle asiakkaalle palvelee asiakkaita työparin ohjauksessa ja hakee apua vieraskieliselle asiakkaalle Opetussuunnitelma 2.0/ (267) palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä. palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä.

24 Opetussuunnitelma 2.0/ (267) Arvioinnin kohde Arviointikriteerit 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Vuorovaikutus ja yhteistyö Tyydyttävä 1 Mukautettu Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja hakee tietoa tietolähteistä työparin ohjauksessa toimii työparin mallin tutussa työyhteisössä ja ryhmässä muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tukea toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee tietoa tutuista tietolähteistä hakee tietoa eri lähteistä hakee itsenäisesti ja oma-aloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta toimii tutussa työyhteisössä ja ryhmässä Ammattietiikka noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita Terveys, turvallisuus ja toimintakyky toimii työyhteisössä ja -ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa noudattaa annettuja eettisiä ohjeita toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä toimii työssään organisaation arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta ei aiheuta vaaraa itselle tai muille noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille ilmoittaa vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet työnantajalle toimii työparin ohjauksessa työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla työskentelee työparin mallin poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian