EASY VARMA. Palvelukuvaus. Varmuuskopiointi PK-yrityksille

Transkriptio

1 EASY VARMA Palvelukuvaus Varmuuskopiointi PK-yrityksille

2 Sisällysluettelo 1 Johdanto Käsitteet Palveluntuottaja Palvelusta sopiminen Palvelun tuottajan velvollisuudet ja oikeudet Palvelu asiakkaan näkökulmasta Palvelu tietosuojan näkökulmasta Vastuut ja roolit: Henkilötietojen käsittely Palvelun tietoturvallisuus Palvelun suunnittelu ja toteutus Valvonta ja häiriötilanteet Toimitusprosessi Asiakkaan prosessi... Virhe. Kirjanmerkkiä ei ole määritetty. 7. Asiakaspalvelu-tasot Tekninen palvelukuvaus Tiedonvarmennuspalvelun järjestelmä koostuu Toimittajan konesali Client -sovellus Tiedonvarmistus Tiedon arkistointi Varmuuskopioaineiston palautus Raportointi Y-tunnus: (19)

3 8.8. Ilmaiset client-päivitykset Kuormitusprofiili Teknologia Toimintaperiaate Ominaisuudet Järjestelmäarkkitehtuuri Client-sovelluksen käyttöliittymäkuva Konesalit Storage IT:n konesali Kemijärvi Konesalit Data Center Finland Y-tunnus: (19)

4 1. Johdanto Tällä palvelukuvauksella kuvataan Storage IT:n EASY Varma Varmuuskopiointipalvelu. Tässä palvelukuvauksessa määritellään Asiakkaan, Toimittajan, Kumppanin sekä Alihankkijan roolit ja vastuut, kanavat tietojen toimittamiseen sekä määritellään, mihin tarkoitukseen Toimittaja tietoja käyttää. Asiakas hyväksyy tämän palvelukuvauksen ja tähän kuuluvien liitteiden ehdot hyväksyessään Palvelun käyttöehdot sopimuksen teon yhteydessä. Mikäli Asiakkaalla on tästä palvelukuvauksesta poikkeavia palveluja tai teknisiä ratkaisuja, kuvataan ne erillisessä liitteessä. 1.2 Käsitteet Asiakas tarkoittaa Palvelua käyttävää organisaatiota. Palveluntuottaja/Toimittaja tarkoittaa Storage IT:tä. Kumppani tarkoittaa Storage IT:n jälleenmyyjäkumppania. Alihankkija tarkoittaa palvelun ylläpidosta vastaavat tahoja ja ulkopuolisia toimittajia. 2. Palveluntuottaja Palveluntuottajana/Toimittajana toimii Storage IT Palvelusta sopiminen Palvelusta sopivat tahot ovat Palveluntuottaja, Asiakkaat ja tapauksesta riippuen myös Kumppanit Palvelun tuottajan velvollisuudet ja oikeudet Palvelun käyttöön annetaan käyttäjätukea sähköpostitse sekä puhelinpalveluna tarjouksessa sekä Yhteystiedoissa kuvatuin tavoin. Lisäksi erikseen sovittavalla tavalla Asiakkaalla on mahdollisuus tilata Toimittajalta tai mahdollisesti kumppanilta käyttökoulutuspalvelua. Tämän Sopimuksen mukainen Palvelu annetaan suomen kielellä, elleivät Osapuolet erikseen toisin kirjallisesti sovi. Palveluun ei kuulu erityisten tai ulkopuolisten asiantuntijapalveluiden käyttö taikka Asiakkaan vastuulla olevien seikkojen korjaus tai niistä aiheutuneet ylimääräiset toimet. Asiakkaan vastuulla oleviin seikkoihin luetaan mm. kaikki asiakkaan sisäisen infran vaatimat muutos-ja korjaustyöt. Tällaisista veloitetaan erikseen sovittava erillinen maksu hinnaston tai yleisten veloitusperiaatteiden mukaisesti. Y-tunnus: (19)

5 Palvelu on Asiakkaalla käytettävissä 24/7. Toimittaja valvoo palvelun tuotantojärjestelmän toimivuutta 24/7 varmistaen palvelun käytettävyyden asiakkaille. Mahdollisen vikatilanteen ilmetessä toimittaja ryhtyy välittömästi korjaustöihin. Toimittajalla on oikeus toteuttaa päivitys-, huolto- ym. vastaavia toimenpiteitä, joiden vuoksi palvelu joudutaan tilapäisesti keskeyttämään. Huoltotöiden aiheuttamista palvelukatkoksista ilmoitetaan asiakkaalle aina etukäteen. Ilmoitukset toteutetaan pääasiallisesti sähköpostitse erikseen sovitusti joko suoraan Asiakkaalle tai Asiakkaan Yhteyshenkilölle kumppanin toimesta. Huoltotoimenpiteet, joiden ajaksi Palvelu joudutaan keskeyttämään, tehdään sellaisina aikoina, jolloin päivityskatkosta on mahdollisimman pieni haitta Asiakkaalle. Toimittajan asiakaspalvelun ja muiden henkilötyöllä toteutettavien palvelujen palveluaika on 8-17 arkipäivinä. Poikkeavista palveluajoista ja sisällöistä voidaan erikseen määrätä tarjouksessa. 3. Palvelu asiakkaan näkökulmasta Palvelu on automaattinen tiedonvarmennuspalvelu yrityksille. Palvelussa kaikki tärkeät tiedot varmistetaan tarvittaessa koko yrityksen kattava varmennusratkaisu arkistointitoiminnot versionhallinta valvonta ja raportointi nopea tiedonpalautus helppokäyttöinen ja luotettava asiakaspalvelu 4. Palvelu tietosuojan näkökulmasta EU:n yleiseen tietosuoja-asetukseen (EU) 2016/679 mukaan EASY Varmuuskopiointi PK-yrityksille palvelussa Asiakas on rekisterinpitäjä ja Toimittaja on rekisterin käsittelijä. Mikäli palvelu on ostettu Kumppanin kautta, toimii Kumppani pääkäsittelijänä ja Toimittaja alikäsittelijänä. Toimittaja ostaa myös tapauksesta riippuen alihankintana konesalipalveluja DataCenter Finlandilta, joka toimii myös rekisterin alikäsittelijänä. Toimittaja takaa sopimuksilla ja toimitusehdoilla, että kaikki osapuolet ymmärtävät ja sitoutuvat henkilötietojen käsittelyyn asetuksen mukaisella tavalla. Y-tunnus: (19)

6 4.1 Vastuut ja roolit: Asiakas on rekisterinpitäjänä vastuussa palvelussa käsiteltävistä henkilötiedoista ja vastaa, että sillä on oikeus siirtää kyseiset henkilötiedot Toimittajalle sopimuksen mukaiseen käsittelyyn. Asiakas vastaa Toimittajan ohjeistamisesta henkilötietojen käsittelyyn. Asiakkaan nimettyjen henkilöiden tulee toimittaa Toimittajalle mahdolliset henkilötietojen tietopyynnöt, sekä pyynnöt tietojen poistamisesta (ns. oikeus tulla unohdetuksi). Toimittaja toteuttaa pyynnöt siinä laajuudessa kuin se on mahdollista, ottaen huomioon voimassa olevan lainsäädännön (esim. tietojen lakisääteinen säilytysaika) ja viranomaismääräykset (esim. ansiotietojen ilmoittaminen verottajalle). Toimittaja vastaa henkilötietojen käsittelystä voimassa olevan lainsäädännön, tietosuoja-asetuksen ja Asiakkaan ohjeistuksen mukaisesti. Toimittaja, Asiakas, Kumppani ja Alihankkija kaikki vastavat oman viestintäverkkonsa tietoturvasta. Osapuolet eivät vastaa omien vaikutusmahdollisuuksiensa ulkopuolella olevista palvelun käyttöä haittaavista tekijöistä tai niistä aiheutuvista vahingoista. Osapuolet sitoutuvat viipymättä ilmoittamaan, mikäli heidän tietoon tulee tai heillä on perusteltu syy epäillä järjestelmän tietosuojaa tai tietoturvaa koskevan poikkeaman tapahtuneen Henkilötietojen käsittely Palvelussa Asiakas, Toimittaja ja tapauksesta riippuen Kumppani sekä Alihankkija käsittelee ja tallennetaan henkilötietoja. Järjestelmässä käsitellään seuraavia tietoja: Nimi, organisaatio, sähköposti. Muista mahdollisista käsiteltävistä tiedoista sovitaan erikseen. Lisäksi järjestelmään tallentuu organisaatiokohtainen lokirekisteri käyttäjien suorittamista toimenpiteistä. Toimittaja noudattaa henkilötietoja käsitellessään lainsäädännön edellyttämää hyvää henkilötietojen käsittelytapaa ja tietojen suojaamista koskevia säännöksiä. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että Asiakkaan rekisterin henkilötietoja käsitellään vain palvelun edellyttämässä laajuudessa, pääsy tietoihin rajataan, sekä teknisen että fyysisen tietoturvan keinoin ja Toimittajalla on jatkuvuussuunnitelma toiminnan jatkuvuuden turvaamiseksi myös poikkeustilanteissa. Toimittaja toteuttaa palvelun henkilötietosuojaa kappaleessa 5. kuvatuilla tietoturva-menetelmillä. Y-tunnus: (19)

7 Kuva 1. Toimittajan suoran Asiakkaan henkilötiedon elinkaari palvelussa Kuvat 2. Kumppanin Asiakkaan henkilötiedon elikaari palvelussa Y-tunnus: (19)

8 5. Palvelun tietoturvallisuus Suunnittelu ja toteutus Palvelun suunnittelussa ja tuottamisessa on huomioitu tietoturvallisuuteen liittyvät vaatimukset. Palvelun tuotantoympäristö on turvallinen ja tehdyt integraatiot sekä yhteydet palveluun on toteutettu vaatimusten mukaisesti. Toimittaja hyödyntää erilaisia riskienhallintamenetelmiä, joiden avulla palvelujen tietoturvallisuusvaatimusten täyttymisen tarvetta ja toteutusta arvioidaan. Lisäksi palvelun riskejä seurataan säännöllisesti. Palvelun suunnittelussa ja tuottamisessa on huomioitu tietoturvallisuuteen ja tietosuojaan liittyvä lainsäädäntö. Henkilötietojen käsittelyyn liittyen on laadittu tietosuojaselosteet ja henkilötietojen käsittelyyn liittyviä tietoturvallisuusvaatimuksia on huomioitu palvelun suunnittelussa ja toteutuksessa. Palveluun pääsy rajoitetaan vain niihin työntekijöihin, joiden on palvelun toteuttamiseksi välttämätöntä päästä siihen käsiksi. Palvelutuottaja tekee säännöllisesti suorituskykytestauksia ja muutostilanteissa muutosten toimivuutta ja palvelun tietoturvallisuutta testataan etukäteen. Testaamisella varmistetaan myös tietojen yhdistämisen oikeellisuutta sekä palvelun häiriötöntä hyödyntämistä muutostilanteissa Valvonta ja häiriötilanteet Palvelun suunnittelussa ja toteutuksessa on huomioitu normaalit odotettavissa olevat ulkoiset häiriöt ja tietoturvauhat. Palveluun on luotu valvontaprosesseja sekä prosessit häiriöhallintaan. 6. Toimitusprosessi 1. Asiakas tilaa varmuuskopiointipalvelun toimittajalta tai kumppanilta. - Suullinen/kirjallinen tilaus. - Sähköinen tilaus (esimerkiksi kumppanin asiakas-extranet). 2. Toimitus - Palvelu toimitetaan asiakkaalle lisenssisähköpostilla. - Lisenssisähköposti sisältää asiakkaan käyttäjätunnuksen ja salasanan varmuuskopiointipalvelun asennusta varten. - Asiakas käyttöönottaa palvelun käynnistämällä asennusohjelman Y-tunnus: (19)

9 lisenssisähköpostista. 3. Irtisanominen - Irtisanomisaika 3 kuukautta - Tiedot poistetaan 1 kuukausi sopimuksen päättymisestä 4. Asiakassopimusaineistot - Palvelusopimus (kumppani) - Palvelukuvaus (kumppani) - EASY Varma Palvelukuvaus (Toimittaja) - Yleiset toimitusehdot (Toimittaja) - Tietosuojaliite (Toimittaja) 7. Asiakaspalvelu-tasot 1. Taso Kumppani 2. Taso Toimittaja Periaatteet: - Toimittaja on taso 1 suorille asiakkaille. - Kumppani hoitaa omien asiakkaidensa helpdeskit. - Toimittaja tarjoaa kumppaniden myyjille ja asentajille helpdeskin. 8. Tekninen palvelukuvaus 8.1. Tiedonvarmennuspalvelun järjestelmä koostuu Storage IT-keskusjärjestelmästä. Asiakkaalla olevasta client sovelluksesta. Y-tunnus: (19)

10 8.2. Toimittajan konesali Varmistettavien aineistojen arkistointi ja säilytys (Tietovarasto). Varmuuskopiointitapahtumien valvonta ja raportointi. Tili- ja lisenssinhallinta Client -sovellus Kerää palvelimen tai työaseman levyiltä varmistettavat aineistot. Muodostaa varmistusaineiston: tiedonpakkaus ja salakirjoitus. Siirtää aineiston Toimittajan palvelimille. Informoi keskusjärjestelmää onnistuneista/epäonnistuneista varmistustapahtumista Tiedonvarmistus Varmuuskopiointi toteutetaan ajastettuna, enintään kerran vuorokaudessa. Varmuuskopiointi voidaan suorittaa myös manuaalisesti client-sovelluksella. Varmuuskopiointiaineistoon otetaan mukaan vain uudet ja muutetut tiedostot (incremental). Varmistusversiointi voidaan määrittää 1-6 versiota välillä. Erikseen valittava kuukausiversiointi on myös mahdollinen Tiedon arkistointi Asiakkaalla on aina tallessa viimeisimmät versiot varmistusaineistosta. Sekä edellisten kuukausien varmistuksista kuukauden ensimmäinen aineisto. Viimeisin arkistossa tallessa oleva aineisto on 12 kuukautta vanha Varmuuskopioaineiston palautus Ensisijaisesti asiakas tekee itse palautukset client-sovelluksella. Asiakas saa aina halutessaan helpdeskiltä apua (jälleenmyyjä). Mikäli palautus toteutetaan esim. ulkoisella medialla tai jollain muulla poikkeavalla tavalla (normaali tapa kohta a), veloitetaan työstä erikseen voimassa olevan palveluhinnaston mukaan Raportointi Järjestelmä raportoi asiakkaalle viikoittain toteutetuista varmuuskopioinneista. Asiakas näkee raportista varmistustapahtumien tilat sekä varmistusaineistot. Y-tunnus: (19)

11 Asiakkaan velvollisuutena on seurata raportteja ja varmistua että kaikki tärkeä tieto varmuuskopioidaan onnistuneesti Ilmaiset client-päivitykset Päivityksiä tehdään muutaman kerran vuodessa. Päivitykset tapahtuvat automaattisesti Storage IT:n toimesta Kuormitusprofiili Kuormitusprofiililla kuvataan palvelun teknistä kapasiteettia ja sitä minkälainen kuorma ja mittaus ovat ns. normaalista poikkeavaa. Kuormitusprofiilissa verrataan esimerkillistä erikseen kuvattua käyttötapausta sekä kuvataan haarukka, jonka ulkopuolinen tulos voidaan tulkita poikkeavaksi. Kuormitusprofiilin tehtävä on kertoa milloin tapahtumat ovat normaalista poikkeavia ja syitä on syytä lähteä selvittämään. Mitattava ratkaisu: Tietokone ja käyttöjärjestelmä Tietokoneen ikä Tiedostoja Tiedostotyypit Tiedostojen koko yhteensä Käytössä oleva internet yhteys Varmuuskopiointiaika (ka) Varmuuskopioinnin aika-haarukka Palautusaika (ka) Palautuksen aika-haarukka Varmistuksen ja palautuksen aika (ka) Acer Aspire GX-785, Windows 10 Home 3 kk 1920 kpl doc, xls, ppt, pdf, mp4, txt, jpg 10,10 GB 100/10 Mb 4h 15 min 4h 7h 1h 45min 1h 45min 6 h 6h Varmuuskopiointi sekä palautus voidaan katsoa onnistuvan em. esimerkin tavoin ja ajoin. Tällaiseen toteutumaan päästään, mikäli palvelun toteutumisen edellyttämät tekijät, kuten asiakkaan internetyhteys, lähettävän koneen resurssit ja kunto jne. ovat kuvatun esimerkin mukaisia. Palvelun toteutumiseen ja onnistumiseen kuormitusprofiilissa määritellyn aikahaarukan sisällä saattaa vaikuttaa ulkopuolisia tekijöitä, kuten hetkelliset internet-yhteyden hidastumiset, lähettävän koneen samanaikaiset prosessit jne. Tällöin tutkittava palvelun ulkopuolisia tekijöitä. Y-tunnus: (19)

12 Toimittaja mittaa ratkaisun kuormaa ja toimivuutta yllä mainitun esimerkkimallin avulla päivittäin. Mikäli hahmoteltu aikahaarukka varmuuskopiointien ja palautuksien tapauksissa ylittyy, siirtyy Toimittaja tutkimaan sovelluksen toimintaa, infran toimintaa sekä turvakopiointi-järjestelmän toimintaa. 9. Teknologia 9.1. Toimintaperiaate Kuva 1. Palvelun toimintaperiaate 9.2. Ominaisuudet Storage-palvelinjärjestelmä Automaattinen valvonta- ja hälytysjärjestelmä Lisenssinhallintajärjestelmä automaattinen asiakasraportointi Admin Center - hallintajärjestelmä (lokiseuranta, valvonta- ja tilanvarausraportit, lisenssinhallinta) Arkistointitoiminnot Liityntärajapinnat operaattorin tuotanto- ja web-jakelujärjestelmiin Admin Center - keskitetty hallinta ja raportointi Y-tunnus: (19)

13 Reaaliaikainen hallinta- ja raportointijärjestelmä Lokiseuranta (yritys/tietokonetasolla) Varmuuskopiointitapahtumien tilat Virhelokiseuranta Asiakaskohtaiset tilanvaraukset Varmuuskopiointihistoriat Valvontaraportit Tilanvarausraportit Myyntiraportit Client-sovellukset Automaattinen varmuuskopiointi Varmuuskopioinnin ajastus Varmuuskopiointitapahtuman seuranta ja virheenhallinta Incremental -tiedonsiirto (vain uudet ja muuttuneet tiedot) Delta -tiedonsiirto (vain muuttunut osa tiedosta/tiedostosta varmennetaan) Tietojen pakkaus ja salakirjoitus (Rijndael AES 256) Suojattu tietojen siirto (SSL) Sähköpostit, officedokumentit, omat tiedot jne. (automaattitunnistus) Sähköpostiraportointi Verkko-ominaisuudet (kaikki yrityksen toimipisteet, työasemat ja palvelimet saman varmuuskopioinnin piiriin) Automaattinen arkistointi Nopea ja helppo tiedostojen palautus Tietoliikennevirheiden hallinta Kannettavaominaisuudet (vain internetyhteys vaaditaan) Web-kauppa- ja koekäyttöperioditoiminnot Automaattiset päivitystoiminnot Y-tunnus: (19)

14 9.3. Järjestelmäarkkitehtuuri Kuva 2. Storage IT:n järjestelmäarkkitehtuuri Y-tunnus: (19)

15 9.4. Client-sovelluksen käyttöliittymäkuva Kuva 3. Client-sovelluksen käyttöliittymäkuva 10. Konesalit Storage IT:n konesali Kemijärvi Storage IT data center sijaitsee Salcompin yrityskeskuksessa Kemijärvellä. Storage IT:llä on kiinteistössä oma laitetila, joka täyttää viestintäviraston vaatimukset A-luokan laitetiloille. Laitetilan turvallisuus varmistetaan seuraavilla keinoilla: - UPS / Varageneraattori o Uusi 50kw generaattori (kesto 100h). Testataan kerran kuussa. o Generaattorin testaus Hilma-järjestelmän mukaisesti. o Kiinteistöön tulee sähkö kahta linjaa pitkin (Viimeiset 2km samaa linjaa). - Alueen vartiointi o Talonmies Y-tunnus: (19)

16 o Alueella kameravalvonta - Alueella liikkuminen o Alueella työskentelevillä on sähköiset kulkukortit, joiden käytöstä jää aina jälki. o Laitetilaan pääsy vain kolmella henkilöllä o Salcompin alue on aidoitettu - Paloturvallisuus o Tulipalon syttyessä syntyy hälytys o Palolaitos harjoittelee Salcompin alueella kerran vuodessa. Talonmies tekee kokeita palomiehill. o Laitetilassa hapenpoistojärjestelmä Järjestelmä huolletaan kerran vuodessa o Laitetilassa oma jäähdytyssyöttö Lämpötilan noustessa yli 26 asteen, laukaisee hälytyksen Konesalit Data Center Finland Toimittaja ostaa alihankintana konesalitilaa Data Center Finlandilta. DataCenterillä on pääkaupunkiseudulla kaksi konesalia, jotka ovat yli 10 km etäisyydellä toisistaan. Konesalit ovat tietoliikenteen näkökulmasta kytketty toisiinsa DataCenterille dedikoiduilla kuituyhteyksillä. Kuituyhteyksissä hyödynnetään DataCenterin omistamia ja hallinnoimia DWDM-järjestelmiä. Kuvassa 1 on esitettynä periaatekuva kahdennetuista konesalien välisistä yhteyksistä. Y-tunnus: (19)

17 Kuva 4. Konesaliyhteyksien periaatekuva Tietoliikenteen näkökulmasta katsottuna voidaan konesalipari tunnistaa yhdeksi kahteen erilliseen fyysiseen sijaintiin laajennetuksi konesaliksi. Konesaleihin voidaan asentaa palvelimia eri arkkitehtuureilla erilaisten järjestelmien vaatimuksien mukaisesti. Verkkosegmentoinnit edusta- ja taustaverkon kautta voidaan suojata palomuurilla. Kaikki konesalin ulkopuolelta tuleva liikenne on palomuurisuojattu. Mikäli järjestelmässä on useampi rinnakkaispalvelin, voidaan ottaa käyttöön kuormantasauspalvelu joka jakaa kuorman määriteltyjen sääntöjen mukaisesti. Y-tunnus: (19)

18 Customer 1 Network VPN INTERNET MPLS Customer 2 Network-branch1 Network-branch2 Network-branch3 BGP Network-branch4 Network-branch5 Network-branchN Firewall cluster Network-transit Network-FE Layer 2 Network-FE Fiber connection with DWDM Network-BE Layer 2 Network-BE Network_Management Layer 2 Network_Management Storage, Backup, Monit oring, and Management FC St orage, Backup, Monit oring, and Management Kuva 5. Konesalien periaatekuva. Konesalien toiminta on toteutettu energia- ja ympäristöystävällisesti. Vapaajäähdytystä on mahdollista hyödyntää, kun ulkoilman lämpötila on alle 16 C. Konesaleissamme hyödynnetään vapaajäähdytystä jopa 9 kk vuodesta. Y-tunnus: (19)

19 Kahdennettu konesalipalvelu Kahdennettu konesalipalvelu tarjoaa asiakkaan erittäin kriittisille palvelin- ja tallennusjärjestelmille mahdollisuuden jakaa tietojärjestelmät kahteen eri laitetilaan. Kahdennetulla konesalipalvelulla voidaan tuottaa palvelut erittäin korkealla käytettävyydellä ja sitä kautta varmistaa asiakkaan liiketoiminnan jatkuvuus. DataCenterin käyttämät virtuaalipalvelinjärjestelmät mahdollistavat joustavat vaihtoehdot kahdennetulle konesalipalvelulle, jossa asiakkaan käyttämää sovellusta ei tarvitse erikseen muokata tähän tarkoitukseen. Kahdennetussa konesalipalvelussa voidaan kahdentaa koko järjestelmä tai osioita siitä, kuten esimerkiksi tallennusjärjestelmä. Yhteydet ulkomaailmaan, voidaan toteuttaa itsenäisesti kaikista konesaleista, joka mahdollistaa myös tietoliikennereittien varmennuksen asiakkaan tiloissa sijaitsevien työasemien ja sovelluspalvelimien välillä. DataCenterin konesalit mahdollistavat samojen julkisten IP-osoitteiden käyttämisen molemmissa konesaleissa samanaikaisesti, mikä mahdollistaa mm. aktiivi-aktiivi kahdennuksen toteuttamisen ja myös katastrofitilanteissa palvelut ovat palautettavissa toiseen konesaliin ilman suurempia muutostöitä. Y-tunnus: (19)