LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 Myynnin tukipalvelut tutkinnon osa (MYTU) MÄÄRÄYS 20/011/2013 AMMATILLISEN PERUSTUTKINNON PERUSTEET mercuria.fi
Myynnin tukipalvelut Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja nnpalvelee sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita nntoimii palvelu- tai myyntiyksikkönsä tukena nnosallistuu sisäisen viestinnän ja asiakasviestinnän toteuttamiseen. Arviointi Taulukkoon on koottu arviointikriteerit kolmelle eri osaamisen tasolle sekä arvioinnin kohteet. Opetussuunnitelmaperusteisessa koulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla opintokokonaisuuden keskeinen sisältö. ARVIOINNIN KOHDE 1. Työprosessien hallinta Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden hallinta Laatutavoitteiden mukainen toiminta Tehokas ja tuloksellinen toiminta ARVIOINTIKRITEERIT Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja valmistelee työtehtäviä ohjatusti organisaation ohjeiden työskentelee ohjatusti organisaation ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta toimii ohjattuna organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii ohjattuna tehokkaasti, jolloin ottaa huomioon ajan ja muiden resurssien käytön suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä organisaation ohjeiden tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä työskentelee pääosin itsenäisesti organisaation ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa uusissa tilanteissa tekee vastuullaan olevat työt toimii organisaation laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii tehokkaasti, jolloin ottaa huomioon ajan ja muiden resurssien käyttöön suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä oma-aloitteisesti ja vastuullisesti organisaation ohjeiden tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä työskentelee itsenäisesti organisaation ohjeiden ja tavoitteiden toimii valtuuksiensa toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän toimii organisaation laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii tehokkaasti ja myyntiä edistävästi
Oman työn arviointi ja kehittäminen Työhyvinvointi Yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi Ammattialan yritystoiminnan arviointi ARVIOINNIN KOHDE 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta Työvälineet ja -menetelmät edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa tarvittaessa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii työssään toimintaja työkykyään edistävästi arvioi ohjattuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan selvittää ohjattuna yrityksen tai organisaation tuotteiden vahvuuksia ja kehittymismahdollisuuksia. edistää työssään pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan selvittää yrityksen tai organisaation tuotteiden vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia. edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää itsenäisesti työskentelytapojaan itsenäisesti kehittää monipuolisia tapoja terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseen ja edistämiseen arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan asettaa yrittäjyysosaamiselleen kehittymistavoitteita selvittää yrityksen tai organisaation tuotteiden tai palvelujen vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia arvioi alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä yhteistyössä asiantuntijan kanssa. ARVIOINTIKRITEERIT Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja ylläpitää ohjattuna organisaation asiakastietoja ylläpitää ja käyttää asiakastietoja organisaation ohjeiden mukaan ylläpitää ja käyttää monipuolisesti asiakastietoja organisaation ohjeiden mukaan
ARVIOINNIN KOHDE 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Asiakaspalvelu palvelee itselleen tutuissa työtilanteissa organisaationsa sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita myös hyödyntäen organisaation puhelinjärjestelmän tavanomaisia ominaisuuksia käyttää ohjatusti työssään tarvittavia sovellusohjelmia asiakaspalvelun tukena käyttää tuttuja tieto- ja viestintäteknisiä välineitä yhteydenpitoon sisäisen tai ulkoisen asiakkaan kanssa käyttää työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A-ajokorttia vastaavalla tasolla käyttää kalenteria työaikasuunnittelun apuna. palvelee tavanomaisissa työtehtävissään organisaationsa sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita myös käyttäen organisaation puhelinjärjestelmää käyttää yrityksen tai organisaation sovellusohjelmia ja tietojärjestelmiä myös palvelutilanteen aikana hakeakseen tietoa ja palvellakseen asiakasta käyttää sujuvasti tietoteknisiä apuvälineitä yhteydenpitoon sisäisen tai ulkoisen asiakkaan kanssa käyttää työssään tarvittavia työvälineohjelmia sujuvasti A-ajokorttia vastaavalla tasolla hyödyntää ajankäyttönsä suunnittelussa yrityksen tai organisaation käytössä olevia ajanhallinnan välineitä. palvelee vaihtelevissa työtilanteissa organisaationsa sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita käyttäen myös monipuolisesti organisaation puhelinjärjestelmää käyttää yrityksen tai organisaation sovellusohjelmia ja tietojärjestelmiä sujuvasti ja monipuolisesti palvelutilanteen aikana hakeakseen tietoa ja palvellakseen asiakasta käyttää monipuolisesti tietoteknisiä apuvälineitä yhteydenpitoon sisäisen tai ulkoisen asiakkaan kanssa käyttää työssään tarvittavia keskeisiä työvälineohjelmia AB-ajokorttia vastaavalla tasolla opastaa työryhmänsä jäseniä eri työvälineohjelmien käytössä hallitsee ajankäyttönsä suunnitelmallisesti hyödyntäen organisaation käytössä olevia ajanhallinnan välineitä. ARVIOINTIKRITEERIT Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja palvelee ohjatusti asiakkaita organisaation palvelu- ja myyntikonseptin organisaation palvelu- ja myyntikonseptin organisaation palvelu- ja myyntikonseptin vaihtelevissa tilanteissa
noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia esittelee asiakkaalle itselleen tutuimpia tuotevalikoiman tuotteita tai palveluja ja pyytää tarvittaessa apua esittää asian puhelinpalvelutilanteessa selkeästi ja asiayhteyteen sopivalla tyylillä palvelee itselleen tutuissa tilanteissa asiakkaita myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä osallistuu tilausten vastaanottoon kirjoittaa ohjatusti laskun tekee sovitut ja organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa tilanteissa, kuten esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta varten noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia kartoittaa asiakkaan tarpeet ja tarjoaa asiakkaan tarpeiden mukaisia ratkaisuja tuotevalikoimasta esittää asian puhelinpalvelutilanteessa luontevasti, selkeästi ja asiayhteyteen sopivalla tyylillä työtehtäviensä tavanomaisissa tilanteissa myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä ottaa vastaan tavanomaisia tilauksia kirjoittaa laskun asiakassopimusten (jälkihyvitteet, vuosialennukset) tekee sovitut ja organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa tilanteissa, kuten esimerkiksi päivittää asiakastiedot rekistereihin opastaa asiakasta tuotteen tai palvelun käytössä organisaation konseptin noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia kartoittaa asiakkaan tarpeet ja tarjoaa asiakkaan tarpeiden mukaisia ratkaisuja tuotevalikoimasta pyrkii lisämyyntiin aktiivisesti ja asiakaslähtöisesti esittää asian puhelinpalvelutilanteessa vakuuttavasti, selkeästi ja asiayhteyteen sopivalla tyylillä ottaen huomioon asiakkaan tilanteen vaihtelevissa tilanteissa myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä hoitaa tilausten vastaanottoa laskuttaa asiakassopimusten (jälkihyvitteet, vuosialennukset) tekee sovitut ja organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa tilanteissa seuraa toimituksen etenemistä opastaa tuotteen tai palvelun käytössä asiakkaan tarpeiden sekä organisaation konseptin
Myynnin tukitehtävät osallistuu ohjattuna reklamaatioiden käsittelyyn tuottaa ohjatusti organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja käytössä olevilla ohjelmistoilla käsittelee ohjatusti asiakirjoja organisaation ohjeistusten ylläpitää ohjattuna työhönsä liittyviä rekistereitä, esim. asiakastiedostoja noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa organisaation tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan avustaa ohjattuna organisaation asiakastilaisuuksien tai neuvottelujen järjestelyissä mm. kutsujen lähettämisessä tai aineistojen kopioinnissa osallistuu ryhmän jäsenenä reklamaatioiden hoitoon tuottaa organisaation ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja käytössä olevilla ohjelmistoilla osallistuu ryhmän jäsenenä tarjousten tekemiseen osallistuu ryhmän jäsenenä hinnoitteluun käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja organisaation ohjeistusten varmistaen toimivansa oikein ylläpitää työhönsä liittyviä rekistereitä yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa organisaation tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä avustaa organisaation asiakastilaisuuden tai neuvottelun järjestelyissä, kuten kutsujen lähettämisessä, tilojen ja tarjoilun hoitamisessa tai materiaalien ja välineiden hankkimisessa hoitaa reklamaatioita valtuuksiensa tuottaa organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja käytössä olevilla ohjelmistoilla osallistuu tarjousten tekemiseen valtuuksiensa osallistuu hinnoitteluun valtuuksiensa käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti sekä organisaation ohjeistusten hoitaa itsenäisesti työhönsä liittyvät rekisterit yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa organisaation tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon hoitaa ohjeiden organisaation asiakastilaisuuden tai neuvottelun käytännön järjestelyt
Asiakasviestintä Sisäinen viestintä Seuranta Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa huolehtii ohjattuna siitä, että asiakkaille tarkoitettu aineisto tai informaatio on heidän saatavillaan ohjattuna osallistuu organisaation sisäisen viestinnän toteuttamiseen osallistuu ryhmän jäsenenä myynnin kehittymisen seurantaan suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä huolehtii siitä, että asiakkaille tarkoitettu informaatio on ajantasaista ja heidän saatavillaan osallistuu asiakkaille tarkoitetun informaation tuottamiseen ja tiedottamiseen ohjeiden mukaan osallistuu organisaation sisäisen viestinnän toteuttamiseen ryhmän jäsenenä organisaatiossa käytettävällä kielellä seuraa myynnin kehittymistä ja osallistuu ryhmän jäsenenä myynnin kehittämiseen seuraa myynnin raportteja ja kannattavuuden keskeisiä tunnuslukuja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä huolehtii asiakkaille tarkoitetun informaation saatavuudesta ja ajantasaisuudesta sekä tiedottaa havaitsemistaan virheistä osallistuu aktiivisena ryhmän jäsenenä asiakkaille tarkoitetun informaation tuottamiseen ja organisaation käytäntöjen mukaiseen tiedottamiseen hoitaa omien valtuuksiensa, aktiivisesti ja oma-aloitteisesti organisaationsa sisäistä viestintää organisaatiossa käytettävällä kielellä seuraa säännöllisesti myynnin kehittymistä ja tekee aloitteita myynnin määrän ja kannattavuuden kehittämiseksi seuraa ja tulkitsee myynnin raportteja ja kannattavuuden keskeisiä tunnuslukuja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä ruotsin ja suomen kielellä ja joustavasti yhdellä vieraalla kielellä
Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa ARVIOINNIN KOHDE 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Vuorovaikutus ja yhteistyö Ammattietiikka suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. ARVIOINTIKRITEERIT suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä. suomen tai ruotsin kielellä, joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä joustavasti yhdellä muulla kielellä. Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tukea hakee tietoa tutuista tietolähteistä toimii tutussa työyhteisössä ja -ryhmässä noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen hakee tietoa eri lähteistä toimii työyhteisössä ja -ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa noudattaa annettuja eettisiä ohjeita noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii erilaisissa tilanteissa tarkoituksen ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee itsenäisesti ja omaaloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta toimii yhteistyökykyisenä työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä toimii työssään yrityksen tai organisaation tai organisaation arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta
Terveys, turvallisuus ja toimintakyky noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. Ammattitaidon osoittamistavat Opiskelija tai tutkinnon suorittaja osoittaa ammattitaitonsa sekä kielitaitonsa kielitaustansa toimimalla asiakaspalvelussa ja myynnin tukipalveluissa myyntiryhmässä. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidon voidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia. Ammattiosaamisen näytöllä osoitetaan vähintään nntyöprosessin hallinta pois lukien yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi ja ammattialan yritystoiminnan arviointi nntyömenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta nntyön perustana olevan tiedon hallinta nnelinikäisen oppimisen avaintaidot. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa ammattitaitoa ei voida ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla kuten haastattelujen, tehtävien ja muiden luotettavien mene-
MERCURIA Kauppiaitten Kauppaoppilaitos www.mercuria.fi Martinlaaksontie 36 01620 Vantaa puh. 09 895 581 fax. 09 8955 8200 mercuria.fi