LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, Merkonomi Tutkinnon osa Asiakaspalvelu Tarkastele työtehtävistä suoriutumista seuraavista näkökulmasta. Arvioi tutkinnon suorittajan ammattitaitoa / osaamista liiketalouden ja hallinnon tehtävissä: Työprosessin hallinta Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta Työn perustana olevan tiedon hallinta Elinikäisen oppimisen avaintaidot Arviosana-asteikko on seuraava: Tyydyttävä 1 (T1) Hyvä 2 (H2) Kiitettävä 3 (K3) Tutkinnon osa Asiakaspalvelu Tutkinnon suorittaja hoitaa, jolloin hän o valmistautuu palvelutilanteisiin o huolehtii työympäristöstä o palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta o hyödyntää kielitaitoaan o hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet o tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä o selvittää toiminnan kannattavuutta.
1. Työprosessien hallinta Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden hallinta Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 valmistelee työtehtäviä ohjatusti ohjattuna omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä oma-aloitteisesti ja vastuullisesti omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä Laatutavoitteide n mukainen toiminta Tehokas ja tuloksellinen toiminta Oman työn arviointi ja työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta toimii ohjattuna laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii ohjattuna tehokkaasti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita arvioi ohjattuna työskentelyään ja työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa laaditun suunnitelman kysyy neuvoa uusissa tilanteissa tekee vastuullaan olevat työt toimii laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää työssään pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien työskentelee laaditun suunnitelman asiakaspalvelun eri vaiheissa joustaen tilanteiden vaatimusten toimii valtuuksiensa toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavat työvaiheet ja toiset työntekijät toimii laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä
kehittäminen Työhyvinvoinnis ta huolehtiminen työnsä tuloksia ja toimii saamansa palautteen toimii työssään toiminta- ja työkykyään edistävästi. muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. kehittää työskentelytapojaan toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. 2. Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta Työmenetelmien ja välineiden käyttö Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 käyttää tutuissa tilanteissa keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä ja materiaaleja turvallisesti yrityksen tai ohjeiden käyttää ohjattuna työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti. käyttää keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä sekä materiaaleja turvallisesti käyttää työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti. valitsee sopivat työ- ja viestintävälineet ja materiaalit sekä käyttää niitä turvallisesti vaihtelevissa työtilanteissa yrityksen tai ja valmistajan ohjeiden käyttää työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti. 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Valmistautuminen Työympäristöstä huolehtiminen Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 hyödyntää ohjattuna tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii ohjattuna työympäristönsä toimivuudesta selvittää opastettuna työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia hyödyntää tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon ohjeet selvittää työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä sekä muista sidosryhmistä huolehtii oma-aloitteisesti työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon ohjeet selvittää työyhteisöä koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia Asiakaspalvelu palvelee ohjatusti
Jälkitoimien hoitaminen Toimistotehtävien hoitaminen asiakkaita yrityksen tai palvelukonseptin tai ohjeistuksen tuttua palvelutilannetta sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät vastaa ohjattuna asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin ottaa vastaa ja välittää edelleen tavanomaisia työhön liittyviä viestejä tekee sovitut ja ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa tuottaa ohjattuna ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa usein toistuvat laskutoimitukset käsittelee ohjatusti asiakirjoja yrityksen tai ohjeistusten ylläpitää ohjattuna työhönsä liittyviä palvelukonseptin tai ohjeistuksen tavanomaista palvelutilannetta sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät vastaa asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin ottaa vastaan ja välittää edelleen työhön liittyvät viestit oikealle henkilölle tekee sovitut ja yrityksen tai ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa tuottaa ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa tavanomaiset laskutoimitukset ohjeistusten varmistaen toimivansa oikein ylläpitää työhönsä liittyviä rekistereitä palvelukonseptin tai ohjeistuksen vaihtelevissa tilanteissa vaihtelevia palvelutilanteita sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä ottaa vastaan ja välittää työhön liittyvät viestit edelleen oikealle henkilölle huomioiden asian tärkeyden ja kiireellisyyden tekee sovitut ja yrityksen tai ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa tuottaa itsenäisesti ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee edellyttämät laskutoimitukset itsenäisesti sekä ohjeistusten hoitaa itsenäisesti työhönsä liittyvät
Toiminnan kannattavuuden selvittäminen suomenkielisillä rekistereitä, esim. asiakastiedostoja asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan käsittelee ohjatusti asiakirjoja yrityksen tai ohjeistusten ylläpitää ohjattuna työhönsä liittyviä rekistereitä, esim. asiakastiedostoja asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan osallistuu ohjatusti työyhteisönsä tuottojen ja kustannusten selvittämiseen suomen ja palvelutilanteesta asiakirjojen laatii työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä ohjeistusten varmistaen toimivansa oikein ylläpitää työhönsä liittyviä rekistereitä asiakirjojen laatii työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä selvittää ryhmän jäsenenä työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä erilaisia katteita suomen ja hoitaa ruotsin ja yhdellä rekisterit asiakirjojen laatii työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon itsenäisesti sekä ohjeistusten hoitaa itsenäisesti työhönsä liittyvät rekisterit asiakirjojen laatii työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon selvittää työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä katteita annettujen valtuuksien suomen ja hoitaa joustavasti ruotsin
ruotsinkielisillä muunkielisillä vieraskielisessä koulutuksessa ruotsin ja yhdellä vieraalla ruotsin, hoitaa suomen ja palvelutilanteesta yhdellä vieraalla hoitaa sekä palvelutilanteesta yhdellä muulla hoitaa koulutuskielen lisäksi sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla. vieraalla ruotsin, hoitaa joustavasti suomen ja hoitaa yhdellä vieraalla hoitaa sekä yhdellä vieraalla ja toisella kotimaisella hoitaa koulutuskielen lisäksi sekä yhdellä muulla. ja yhdellä vieraalla ruotsin ja suomen ja hoitaa joustavasti yhdellä vieraalla, hoitaa joustavasti toisella kotimaisella ja yhdellä vieraalla koulutuskielen lisäksi sekä hoitaa joustavasti yhdellä muulla. 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratka isu Vuorovaikutus ja yhteistyö Ammattietiikka Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tukea hakee tietoa tutuista tietolähteistä toimii tutussa työyhteisössä ja ryhmässä ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen hakee tietoa eri lähteistä toimii työyhteisössä ja - ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa annettuja eettisiä ohjeita toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee itsenäisesti ja omaaloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä erilaisten ihmisten kanssa toimii työssään yrityksen tai arvojen ja ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa
Terveys, turvallisuus ja toimintakyky vaitiolovelvollisuutta työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmie n käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. vaitiolovelvollisuutta työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. vaitiolovelvollisuutta työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian.