ASIAKASKOKEMUKSEN TILA SUOMESSA 2 7 RAPORTTI
Asiakaskokemuksen kehittäminen on yritysten strateginen kärkihanke, mutta siltä puuttuvat riittävät resurssit. Suomalaisissa yrityksissä on hyvin ymmärretty asiakaskokemuksen strateginen merkitys, mutta organisaatioiden osaaminen sen kehittämiseen puuttuu. Asiakaskokemus Suomessa 2017 -kysely paljasti että kehittämisen esteinä ovat oman osaamisen lisäksi resurssit ja organisaation kulttuuri. Vaikka asiakaskokemus on yrityksille selvästi tärkein strateginen painopistealue se ymmärretään vielä kapeasti. Olennaisesti asiakaskohtaamisiin vaikuttavan henkilöstön kokemuksen kehittäminen on osin aloittamatta. Kyselyn tuloksista näkyy myös että asiaskokemuksen kilpailukykyä rakentava ja kuluja karsiva vaikutus on yrityksiltä vielä hyödyntämättä. Kartoitus tehtiin verkkokyselynä huhti-toukokuussa 2017.
Mitkä seuraavista ovat yrityksenne strategisia painopistealueita seuraavan 12 kk sisällä? 73% 64% 48% 44% 40% 33% 32% 30% 10% 6% Asiakaskokemuksen kehittäminen Tuottavuuden parantaminen Digitaalisuuden hyödyntäminen Tuotekehitys ja innovointi Datan kerääminen ja hyödyntäminen Strategian kirkastaminen Henkilöstökokemuksen kehittäminen Mittariston ja analytiikan kehittäminen Kustannusten karsiminen Muu
Asiakaskokemuksen hyödyt asiakassuhteelle tunnetaan, mutta ei kuluja karsivaa vaikutusta. Miksi kehitätte asiakaskokemusta? 64% 64% vastaajista kehittää asiakaskokemusta laajentaakseen asiakaskuntaa. Lähes yhtä moni (63%) arvio kehittämisen parantavan asiakasuskollisuutta. 11% Vain 11% vastaajista kehittää asiakaskokemusta koska uskoo sen karsivan yritykselle aiheutuvia kustannuksia.
Asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen välistä yhteyttä ei ole vielä löydetty. Arvioi asiakaskokemuksen merkitys yrityksenne... henkilöstölle 36% kilpailukyvylle 61% brändille 72% asiakkaalle 80%
Tahtoa löytyy, mutta ei omaa osaamista eikä riittäviä resursseja. Arvioi yrityksenne sisäistä valmiutta asiakaskokemuksen kehittämiseen? 71% 71% vastaajista pitää oman organisaation kyvykkyyttä asiakaskokemuksen kehittämiseen riittämättömänä 80% Neljä viidestä arvio organisaation asiakaskokemuksen kehittämiseen suunnatut resurssit liian pieniksi. 65% Kaksi kolmesta uskoo yrityksen johdon tahtotilan tukevan asiakaskokemuksen kehittämistä.
Yritykset jakautuvat mittaamisen osalta kahteen kastiin. Kehittämistoimenpiteet seuraavan 12kk aikana: asiakaskokemuksen mittaaminen? Suunnitteilla Mikä on yrityksenne tämänhetkinen suositteluaste (NPS)? Ei suunnitelmissa <0 1-20 21-40 Toteutettu 41-60 61-80 emme mittaa 81-100 Työn alla
Kyselyn taustamuuttujat TOIMIALA Energia Informaatio ja viestintä VASTAAJIA 190 Julkinen hallinto Kiinteistöalan toiminta Koulutus Konsultointi ja asiantuntijapalvelut Kuljetus ja varastointi Majoitus- ja ravitsemistoiminta Rahoitus- ja vakuutustoiminta Rakentaminen 51-250 >250 1 YRITYKSEN HENKILÖSTÖ- MÄÄRÄ 2-10 Sosiaali- ja terveys AJANKOHTA 4-5/2017 Teollisuus Tukku- ja vähittäiskauppa Muu 11-50
Haluatko kuulla lisää? Kyselystä lisätietoja antavat asiakaskokemukesen hyödyntämiseen erikoistuneet palvelumuotoilustudio Kreapal ja strategisen muotoilun toimisto Manitu. Tulemme mielellämme kertomaan lisää ja avaamaan aihetta laajemmin. Veikko Törrönen p 040 7055 810 veikko@kreapal.fi Manne Salomaa p 040 7329 723 manne@manitu.fi