LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, Merkonomi Tutkinnon osa Asiakaspalvelu Tarkastele työtehtävistä suoriutumista seuraavista näkökulmasta. Arvioi tutkinnon suorittajan ammattitaitoa / osaamista liiketalouden ja hallinnon tehtävissä: Työprosessin hallinta Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta Työn perustana olevan tiedon hallinta Elinikäisen oppimisen avaintaidot Tutkinnon osa Asiakaspalvelu Arviosana-asteikko on seuraava: Tyydyttävä 1 (T1) Hyvä 2 (H2) Kiitettävä 3 (K3) Tutkinnon suorittaja hoitaa, jolloin hän o valmistautuu palvelutilanteisiin o huolehtii työympäristöstä o palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta o hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa o hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet o tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä o selvittää toiminnan kannattavuutta.
Arvioinnin Arviointikriteerit kohde 1. Työprosessien hallinta Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden hallinta Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Perustelut Opiskelija tai tutkinnon suorittaja valmistelee työtehtäviä ohjatusti ohjattuna omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä oma-aloitteisesti ja vastuullisesti omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä tavalla työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma tekee vastuullaan olevat työt, mutta työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä tavalla työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa laaditun suunnitelman kysyy neuvoa uusissa tilanteissa tekee vastuullaan olevat työt työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä tavalla työskentelee laaditun suunnitelman asiakaspalvelun eri vaiheissa joustaen tilanteiden vaatimusten toimii valtuuksiensa toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon
tarvitsee ajoittain ohjausta Laatutavoitteide n mukainen toiminta Tehokas ja tuloksellinen toiminta Oman työn arviointi ja kehittäminen Työhyvinvoinnis ta huolehtiminen Päivämäärä toimii ohjattuna laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii ohjattuna tehokkaasti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia ja toimii saamansa palautteen toimii työssään toiminta- ja työkykyään edistävästi. Arvosana 1 2 3 hylätty toimii laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää työssään pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. Tutkinnon suorittaja seuraavat työvaiheet ja toiset työntekijät toimii laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapojaan toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. Tutkinnon arvioija
Arvioinnin kohde 2. Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta Työmenetelmien ja välineiden käyttö Päivämäärä Arviointikriteerit Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Perustelut Opiskelija tai tutkinnon suorittaja käyttää tutuissa tilanteissa keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä ja materiaaleja turvallisesti yrityksen tai ohjeiden käyttää ohjattuna työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti. Arvosana käyttää keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä sekä materiaaleja turvallisesti yrityksen tai ohjeiden käyttää työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti. Tutkinnon suorittaja valitsee sopivat työ- ja viestintävälineet ja materiaalit sekä käyttää niitä turvallisesti vaihtelevissa työtilanteissa yrityksen tai ja valmistajan ohjeiden käyttää työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti. Tutkinnon arvioija 1 2 3 hylätty
Arvioinnin kohde 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Valmistautuminen Työympäristöstä huolehtiminen Asiakaspalvelu Arviointikriteerit Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Perustelut Opiskelija tai tutkinnon suorittaja hyödyntää ohjattuna tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii ohjattuna työympäristönsä toimivuudesta selvittää opastettuna työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee ohjatusti asiakkaita yrityksen tai palvelukonseptin tai ohjeistuksen tuttua palvelutilannetta sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja hyödyntää tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon ohjeet selvittää työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelukonseptin tai ohjeistuksen tavanomaista palvelutilannetta sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä sekä muista sidosryhmistä huolehtii oma-aloitteisesti työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon ohjeet selvittää työyhteisöä koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelukonseptin tai ohjeistuksen vaihtelevissa tilanteissa vaihtelevia palvelutilanteita sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan
velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät Jälkitoimien hoitaminen Toimistotehtävien hoitaminen vastaa ohjattuna asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin ottaa vastaa ja välittää edelleen tavanomaisia työhön liittyviä viestejä tekee sovitut ja ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa tuottaa ohjattuna ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa usein toistuvat laskutoimitukset käsittelee ohjatusti asiakirjoja yrityksen tai työ- tai virkasopimukset edellyttävät vastaa asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin ottaa vastaan ja välittää edelleen työhön liittyvät viestit oikealle henkilölle tekee sovitut ja yrityksen tai ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa tuottaa ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa tavanomaiset laskutoimitukset käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja työ- tai virkasopimukset edellyttävät myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä ottaa vastaan ja välittää työhön liittyvät viestit edelleen oikealle henkilölle huomioiden asian tärkeyden ja kiireellisyyden tekee sovitut ja yrityksen tai ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa tuottaa itsenäisesti ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee edellyttämät laskutoimitukset käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti sekä
ohjeistusten ohjeistusten varmistaen toimivansa Toiminnan kannattavuuden selvittäminen Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa ylläpitää ohjattuna työhönsä liittyviä rekistereitä, esim. asiakastiedostoja asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan osallistuu ohjatusti työyhteisönsä tuottojen ja kustannusten selvittämiseen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä oikein ylläpitää työhönsä liittyviä rekistereitä mukaan asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii mukaan työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä selvittää ryhmän jäsenenä työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä erilaisia katteita suomen kielellä ja hoitaa ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä ohjeistusten hoitaa itsenäisesti työhönsä liittyvät rekisterit mukaan asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon selvittää työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä katteita annettujen valtuuksien suomen kielellä ja hoitaa joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä
Kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Päivämäärä ruotsin kielellä, hoitaa suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä hoitaa kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä hoitaa koulutuskielen lisäksi kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. Arvosana 1 2 3 hylätty ruotsin kielellä, hoitaa joustavasti suomen kielellä ja hoitaa yhdellä vieraalla kielellä hoitaa kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä hoitaa koulutuskielen lisäksi kielellä sekä yhdellä muulla kielellä. Tutkinnon suorittaja ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa joustavasti yhdellä vieraalla kielellä kielellä, hoitaa joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä koulutuskielen lisäksi kielellä sekä hoitaa joustavasti yhdellä muulla kielellä. Tutkinnon arvioija
Arvioinnin kohde 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratka isu Vuorovaikutus ja yhteistyö Ammattietiikka Terveys, turvallisuus ja toimintakyky Arviointikriteerit Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Perustelut Opiskelija tai tutkinnon suorittaja muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tukea hakee tietoa tutuista tietolähteistä toimii tutussa työyhteisössä ja ryhmässä ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita vaitiolovelvollisuutta työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen hakee tietoa eri lähteistä toimii työyhteisössä ja - ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa annettuja eettisiä ohjeita vaitiolovelvollisuutta työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee itsenäisesti ja omaaloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä erilaisten ihmisten kanssa toimii työssään yrityksen tai arvojen ja ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa vaitiolovelvollisuutta työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja
aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle Päivämäärä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmie n edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. Arvosana 1 2 3 hylätty puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. Tutkinnon suorittaja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. Tutkinnon arvioija