LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINNON OPETUSSUUNNITELMA Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma Merkonomi (1.8.2014 alkaen) Palvelu-, sosiaali- ja terveysalan apulaisrehtori hyväksynyt 25.4.2014, 6 Näyttötoimikunta hyväksynyt 22.4.2014 Voimaantulo 1.8.2013
2 Sisältö LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINNON, ASIAKASPALVELUN JA MYYNNIN KOULUTUSOHJELMA, MERKONOMI, TAVOITTEET JA ARVOPERUSTA... 4 Tavoitteet... 4 Arvoperusta... 4 AMMATILLISET TUTKINNON OSAT... 5 Pakolliset tutkinnon osat... 5 Asiakaspalvelu, 20 ov... 5 Myynnin tukipalvelut 20 ov... 8 VALINNAISET TUTKINNON OSAT... 15 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus, 10 ov... 15 Tuoteneuvonta, 10 ov... 18 PAIKALLISESTI TOTEUTETTAVAT TUTKINNON OSAT... 21 Yritystoiminnan perusteet 10 ov... 21 TYÖSSÄOPPIMISEN LAAJUUS TUTKINNON OSITTAIN... 24 AMMATTITAITOA TÄYDENTÄVÄT TUTKINNON OSAT, 20 ov... 25 PAKOLLISET TUTKINNON OSAT... 25 Äidinkieli, suomi 4 ov... 25 Äidinkieli, suomi toisena kielenä... 26 Toinen kotimainen kieli ruotsi, 1 ov... 27 Vieras kieli, englanti, 2 ov... 28 Matematiikka, 3 ov... 29 Fysiikka ja kemia, 2 ov... 30 Yhteiskunta-, yritys- ja työelämätieto, 1 ov... 31 Liikunta, 1 ov... 32 Terveystieto, 1 ov... 33 Taide ja kulttuuri, 1 ov... 34 VALINNAISET TUTKINNON OSAT... 35 Ympäristötieto, 4 ov... 35 Tieto- ja viestintätekniikka, 4 ov... 36 Etiikka, 4 ov... 37 Kulttuurien tuntemus, 4 ov... 38 Psykologia, 4 ov... 39 Yritystoiminta, 4 ov... 40 Äidinkieli 5, kirjallisten tehtävien ohjaus 1 ov... 41 Toinen kotimainen kieli, ruotsi 2, 1 ov... 42 Vieras kieli, englanti 3, 1 ov... 43 Terveystieto 2, 1 ov... 44 Liikunta, 1-4 ov... 44 Taide ja kulttuuri 2, 1 ov... 45 Työelämätieto 1, 1 ov... 45 VAPAASTI VALITTAVAT TUTKINNON OSAT, 10 ov AMMATILLISESSA PERUSKOULUTUKSESSA... 46 KAAVIO TUTKINNON MUODOSTUMINEN... 47
3 LUKUSUUNNITELMA LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, pk, merkonomi (120 ov), Palveluala, Pohjolankatu 10, Lappeenranta Palveluala, Koulukatu 5, Imatra TUTKINNON OSAT 1v 2v 3v AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, 90 ov Kaikille pakollinen tutkinnon osa, 20ov Asiakaspalvelu 20 ov 20 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma Myynnin tukipalvelut 20 ov 20 Asiakkuuksien hoito 20 ov 20 Kaikille valinnaiset tutkinnon osat Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus 10 ov 8 2 Tuoteneuvonta 10 ov 10 Paikallisesti toteutettavat tutkinnon osat Yritystoiminnan perusteet 10 ov 10 AMMATTITAITOA TÄYDENTÄVÄT TUTKINNON OSAT, 20 ov Pakolliset, 16ov Äidinkieli, 4ov 2 1 1 Toinen kotimainen kieli, 1ov 1 Vieras kieli, 2ov 1 1 Matematiikka, 3ov 2 1 Fysiikka ja kemia, 2ov 1 1 Yhteiskunta-, yritys- ja työelämätieto, 1ov 1 Liikunta, 1ov 1 Terveystieto, 1ov 1 Taide ja kulttuuri, 1ov 1 Valinnaiset, 4ov 2 2 VAPAASTI VALITTAVAT OPINNOT, 10ov 5 5 Yhteensä 40 40 40
4 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINNON, ASIAKASPALVELUN JA MYYNNIN KOULUTUSOHJELMA, MERKONOMI, TAVOITTEET JA ARVOPERUSTA TAVOITTEET Liiketalouden perustutkinnon, merkonomin tavoitteena on, että tutkinnon suorittaneella on monipuolinen ammattitaito ja hän kehittää sitä jatkuvasti. Hän on luotettava, laatutietoinen, oma-aloitteinen sekä asiakaspalvelu- ja yhteistyöhenkinen. Hänen osaa soveltaa oppimiaan taitoja ja tietoja vaihtelevissa työelämän tilanteissa. Hän osaa toimia työssään osana suurempia tehtäväkokonaisuuksia. Liiketalouden perustutkinnon suorittanut osaa toimia myynnin, kaupan sekä talouden ja toimiston ja kirjaston eri tehtävissä samoin kuin julkishallinnossa, pankeissa ja vakuutusyhtiöissä. Hän voi rakentaa tutkintonsa erilaisista tutkinnon osista ja siten hän pystyy toimimaan kaikilla aloilla ja valinnaisuuden avulla hän voi monipuolistaa tutkintoa eri alojen tarpeisiin. Hänellä on yleistä liiketaloudellista osaamista, hyvät yhteistyö- ja kommunikaatiotaidot, kielitaitoa ja tietoteknistä sekä talouden ja kannattavuuden osaamista. Hän osaa toimia joustavasti ja luovuutta käyttäen myös kansainvälisessä ympäristössä tilanteiden ja asiakkaiden vaatimalla tavalla ottaen huomioon asiakkaiden erilaiset kulttuuritaustat ja olosuhteet. Hän osaa ottaa toiminnassaan huomioon keskeisen yritystoimintaan ja työsuhteisiin liittyvän lainsäädännön, turvallisuusasiat ja kestävän kehityksen periaatteet. Tutkinnon suorittaneella on yritystoiminnassa tarvittavat perusvalmiudet toimia itsenäisenä yrittäjänä liiketalouden ja kaupan alan lisäksi myös muilla aloilla. Liiketalouden perustutkinnon suorittanut osaa ottaa huomioon työn turvallisuuden sekä työkyvyn edistämisen. Hän on ympäristötietoinen, mikä edellyttää tuotteen elinkaariajattelun huomioonottamista ja kykyä vastata asiakkaan esittämiin kysymyksiin tuotteen ympäristöystävällisyydestä. Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelman tai osaamisalan suorittanut osaa toimia erilaisissa asiakaspalvelun, myynnin ja markkinointiviestinnän toimenpiteiden tehtävissä. Hän osaa luoda, ylläpitää ja kehittää pitkäaikaisia asiakassuhteita. Hän osaa myydä asiakkaan tarpeita vastaavia ratkaisuja kannattavasti sekä palvella erilaisia asiakkaita. Hän osaa käyttää omassa työssään organisaationsa kilpailukeinoja esimerkiksi toteuttaessaan markkinointiviestintää. Tutkinnon suorittaneella on myös valmiudet kehittyä lähiesimiestehtäviin. Koulutusohjelman suorittanut sijoittuu esimerkiksi seuraavanlaisiin asiakaspalvelun ja myynnin työtehtäviin: myyjä, somistaja, myyntineuvottelija, rahoitus- ja vakuutusalan palveluneuvoja, tuoteryhmä- tai osastovastaava, tuote-edustaja, markkinointiassistentti ja myyntisihteeri. Lisäksi ammatillisessa peruskoulutuksessa tulee tukea opiskelijoiden kehitystä hyviksi ja tasapainoisiksi ihmisiksi ja yhteiskunnan jäseniksi sekä antaa opiskelijoille jatko-opintojen, harrastusten sekä persoonallisuuden monipuolisen kehittämisen kannalta tarpeellisia tietoja ja taitoja sekä tukea elinikäistä oppimista (L630/98 5 ). ARVOPERUSTA Liiketalouden ja kaupan alan keskeisiä arvoja ovat hyvä asiakaspalvelu, taloudellinen ja yhteiskunnallinen vastuu sekä vastuu työyhteisöstä ja ympäristöstä. Asiakastyytyväisyys ja asiakkaan odotusten ylittäminen on keskeinen arvo liike-elämässä. Tyytyväinen asiakas asioi samassa yrityksessä uudelleen ja kertoo tyytyväisyydestään ystävilleen ja tuttavilleen. Asiakkaiden erinomainen palvelu edellyttää, että yrityksessä tunnetaan asiakkaat ja heidän odotuksensa ja tarpeensa sekä tiedetään, miten kilpailijat toimivat. Yrityksen menestykseen liittyviä tavoitteita ovat jatkuvuus, kannattavuus ja kasvu. Tuloksellisuus on seurausta tehokkaasta sekä vastuullisesta työskentelystä ja yhteistyöstä.
5 Yhteiskunnallisen vastuun periaatteisiin kuuluu, että yritys toimii vastuullisesti ja noudattaa eettisesti hyväksyttyjä periaatteita kaikissa teoissaan niin työyhteisössään kuin yhteistyökumppaneiden kanssa. Lisäksi yritys noudattaa ostotoiminnassaan eettisiä periaatteita, joiden perustana ovat kansainväliset työelämän normit. Tällä tavalla se varmistaa, ettei tuotteiden valmistukseen liity sosiaalisia epäkohtia. Yrityksen arvoihin kuuluu myös avoimen ja ihmisiä arvostavan, tasa-arvoisen ja oikeudenmukaisen työyhteisön luominen. Myös työntekijöiltä odotetaan oman ammatin arvostusta, sopeutumiskykyä muuttuvassa yrityselämässä, sitoutumista sekä tehokkuutta työtehtävissä. Puhtaan ja turvallisen ympäristön sekä luonnonvarojen säilyttäminen edellyttää vastuullista suhtautumista ympäristöasioiden hoitoon. Yrityksen tulee noudattaa ympäristöä koskevia lakeja ja säännöksiä. Yrittäjyys tutkinnossa toteutuu ammatillisten tutkinnon osien sisällä opetuksen ja työssäoppimisen yhteydessä koko koulutuksen ajan. Tutkintoon sisältyy 1,5 ov oppilaan ohjausta, josta on erillinen suunnitelma ammattiopiston menettelysuunnitelmissa. Kullekin opiskelijalle laaditaan HOPS, jota tarkennetaan opintojen aikana. Ryhmänohjaaja vastaa HOPS:n päivityksestä yhdessä opiskelijan kanssa. Ammattiopistossa on laadittu erityisopetuksen suunnitelma, jonka mukaan toimitaan erityistä tukea tarvitsevien opiskelijoiden kohdalla. AMMATILLISET TUTKINNON OSAT Pakolliset tutkinnon osat ASIAKASPALVELU, 20 ov Ammattitaitovaatimukset hoitaa palvelutilanteen, jolloin hän - huolehtii työympäristöstä - valmistautuu palvelutilanteisiin - palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta - hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa - hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet - tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä - selvittää toiminnan kannattavuutta. Luokkaopetus, harjoitustyöt, itsenäinen opiskelu Ammatillisessa peruskoulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö. Arvioinnin kohde 1. Työprosessien hallinta Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden hallinta kriteerit Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 valmistelee työtehtäviä ohjatusti yrityksen tai organisaation ohjeiden työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa yrityksen tai organisaation ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä yrityksen tai organisaation ohjeiden työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa laaditun suunnitelman kysyy neuvoa uusissa tilanteissa suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä oma-aloitteisesti ja vastuullisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden työskentelee laaditun suunnitelman asiakaspalvelun eri vaiheissa joustaen tilanteiden vaatimusten toimii valtuuksiensa Laatutavoitteiden mukainen toiminta Tehokas ja tuloksellinen toiminta tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta toimii ohjattuna yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii ohjattuna tehokkaasti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit tekee vastuullaan olevat työt toimii yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit toimii vastuullisesti ja ottaa toimii yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit
6 Oman työn arviointi ja kehittäminen Työhyvinvoinnista huolehtiminen 2. Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta Työmenetelmien ja välineiden käyttö 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Valmistautuminen Työympäristöstä huolehtiminen Palvelutilanteen hoitaminen Jälkitoimien hoitaminen edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia ja toimii saamansa palautteen toimii työssään toiminta- ja työkykyään edistävästi käyttää tutuissa tilanteissa keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä ja materiaaleja turvallisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden käyttää ohjattuna työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti osallistuu ohjatusti työyhteisönsä tuottojen ja kustannusten selvittämiseen hyödyntää ohjattuna tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii ohjattuna työympäristönsä toimivuudesta selvittää opastettuna työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee ohjatusti asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaan lukien haasteelliset asiakastilaisuudet noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia tutuissa palvelutilanteissa toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät vastaa ohjattuna asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa edistää työssään pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi käyttää keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä sekä materiaaleja turvallisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden käyttää työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti selvittää ryhmän jäsenenä työyhteisönsä tuottojen ja kustannusten sekä erilaisten katteiden selvittämiseen hyödyntää tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon yrityksen tai organisaation ohjeet selvittää työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaan lukien haasteelliset asiakastilaisuudet noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia tavanomaisissa palvelutilanteissa toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät vastaa asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä oikeille henkilöille ja tahoille tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapojaan toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi valitsee sopivat työ- ja viestintävälineet ja materiaalit sekä käyttää niitä turvallisesti vaihtelevissa työtilanteissa yrityksen tai organisaation ja valmistajan ohjeiden käyttää työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti selvittää työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä katteita annettujen valtuuksien hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä sekä muista sidosryhmistä huolehtii oma-aloitteisesti työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon yrityksen tai organisaation ohjeet selvittää työyhteisöä koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen vaihtelevissa tilanteissa mukaan lukien haasteelliset asiakastilaisuudet noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia vaihtelevissa palvelutilanteissa toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät palvelee asiakkaita myös kirjallisesti käyttäen asia- yhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä oikeille henkilöille ja tahoille huomioiden asian tärkeyden ja kiireellisyyden tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa Toimistotehtävien hoitaminen tuottaa ohjattuna yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohtuottaa yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja työvätuottaa itsenäisesti organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyö-
Toiminnan kannattavuuden selvittäminen Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa jelmia hyödyntäen lineohjelmia hyödyntäen dyntäen tekee palvelutilanteessa usein toistuvat laskutoimitukset tekee palvelutilanteessa tavanomaiset laskutoimitukset tekee palvelutilanteen edellyttämät laskutoimitukset osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan käsittelee ohjatusti asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjatusti työyhteisönsä tuottojen ja kustannusten se selvittämiseen palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tukea hakee tietoa tutuista tietolähteistä Vuorovaikutus ja yhteistyö toimii tutussa työyhteisössä ja ryhmässä Ammattietiikka Terveys, turvallisuus ja toimintakyky laatii organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten varmistaen toimivansa oikein noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia selvittää ryhmän jäsenenä työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä erilaisia katteita palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen hakee tietoa eri lähteistä toimii työyhteisössä ja - ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa noudattaa annettuja eettisiä ohjeita 7 laatii organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti sekä yrityksen tai organisaation ohjeistusten noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia selvittää työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä katteita annettujen valtuuksien palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee itsenäisesti ja omaaloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä erilaisten ihmisten kanssa noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita toimii työssään yrityksen tai organisaation arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian Ammattitaidon osoittamistavat tai tutkinnon suorittaja osoittaa ammattitaitonsa sekä kielitaitonsa kielitaustansa palvelutilanteessa. Näyttöympäristönä voi olla esimerkiksi kauppa, toimisto, pankki tai vakuutusyhtiö, infopiste tai varasto. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidon voidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia. Näyttösuunnitelma Sisäisten tai ulkoisten asiakkaiden palveleminen työssäoppimispaikan palvelukonseptin ja ohjeiden
8 Ammattiosaamisen näytöllä osoitetaan vähintään työprosessin hallinta kokonaan työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta kokonaan työn perustana olevan tiedon hallinnasta palvelutilanteen hoitaminen kriteerein: - asiakaspalvelu yrityksen tai organisaation ohjeistuksen - työhön ja palvelutilanteeseen vaikuttavien säädösten ja sopimusten noudattaminen - palvelutilanteen edellyttämien laskutoimitusten tekeminen - palvelutilanteeseen liittyvien toimistotehtävien hoitaminen elinikäisen oppimisen avaintaidot kokonaan. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa ammattitaitoa ei voida ammattiosaamisen näytöllä tai tutkintotilaisuudessa osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla kuten haastattelujen, tehtävien ja muiden luotettavien menetelmien avulla. Näyttöajankohta: 1 lukuvuoden aikana Näyttöympäristö: Työssäoppimispaikka Muu arviointi: Oppimistehtävät, projektit, aktiivinen osallistuminen opetukseen Arvioijat: Arvioijina toimivat tutkinnon osaa opettaneet opettajat. Ammattiosaamisen näytön arvioijina toimivat työssäoppimissuunnitelmassa nimetyt henkilöt, ammatillisten aineiden opettajat ja työpaikkaohjaajat yhdessä tai erikseen tai oppilaitosnäytössä ammatillisten aineiden opettajat. MYYNNIN TUKIPALVELUT 20 ov Ammattitaitovaatimukset osaa palvella sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita toimia palvelu- tai myyntiyksikkönsä tukena osallistua sisäisen viestinnän ja asiakasviestinnän toteuttamiseen Luento, harjoitustyöt, itsenäinen opiskelu Opetussuunnitelmaperusteisessa koulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla opintokokonaisuuden keskeinen sisältö. Arvioinnin kohde 1. Työprosessien hallinta Oman työn suunnittelu kriteerit Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 valmistelee työtehtäviä ohjatusti yrityksen tai organisaation ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä yrityksen tai organisaation ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä oma-aloitteisesti ja vastuullisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä Työn kokonaisuuden hallinta työskentelee ohjatusti yrityksen tai organisaation ohjeiden ja tavoitteiden työskentelee pääosin itsenäisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden ja tavoitteiden työskentelee itsenäisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarmsa kysyy neuvoa uusissa tilanteis- toimii valtuuksiensa tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta tekee vastuullaan olevat työt toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän Laatutavoitteiden mukainen toimintganisaation toimii ohjattuna yrityksen tai or- toimii yrityksen tai organisaation toimii yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden Tehokas ja tuloksellinen toiminta toimii ohjattuna tehokkaasti, jol- toimii tehokkaasti, jolloin ottaa toimii tehokkaasti ja myyntiä
9 Oman työn arviointi ja kehittäminen Työhyvinvointi Yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi Ammattialan yritystoiminnan arviointi 2. Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta Työvälineet ja -menetelmät 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Asiakaspalvelu loin ottaa huomioon ajan ja muiden resurssien käytön edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa tarvittaessa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii työssään toiminta- ja työkykyään edistävästi arvioi ohjattuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan selvittää ohjattuna yrityksen tai organisaation tuotteiden vahvuuksia ja kehittymismahdollisuuksia ylläpitää ohjattuna yrityksen tai organisaation asiakastietoja palvelee itselleen tutuissa työtilanteissa organisaationsa sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita myös hyödyntäen yrityksen tai organisaation puhelinjärjestelmän tavanomaisia ominaisuuksia käyttää ohjatusti työssään tarvittavia sovellusohjelmia asiakaspalvelun tukena käyttää tuttuja tieto- ja viestintäteknisiä välineitä yhteydenpitoon sisäisen tai ulkoisen asiakkaan kanssa käyttää työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A- ajokorttia vastaavalla tasolla käyttää kalenteria työaikasuunnittelun apuna palvelee ohjatusti asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelu- ja myyntikonseptin noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia esittelee asiakkaalle itselleen tutuimpia tuotevalikoiman tuotteita tai palveluja ja pyytää tarvittaessa apua huomioon ajan ja muiden resurssien käyttöön edistää työssään pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan selvittää yrityksen tai organisaation tuotteiden vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia ylläpitää ja käyttää asiakastietoja yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan palvelee tavanomaisissa työtehtävissään organisaationsa sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita myös käyttäen yrityksen tai organisaation puhelinjärjestelmää käyttää yrityksen tai organisaation sovellusohjelmia ja tietojärjestelmiä myös palvelutilanteen aikana hakeakseen tietoa ja palvellakseen asiakasta käyttää sujuvasti tietoteknisiä apuvälineitä yhteydenpitoon sisäisen tai ulkoisen asiakkaan kanssa käyttää työssään tarvittavia työvälineohjelmia sujuvasti A- ajokorttia vastaavalla tasolla hyödyntää ajankäyttönsä suunnittelussa yrityksen tai organisaation käytössä olevia ajanhallinnan välineitä palvelee asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelu- ja myyntikonseptin noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia kartoittaa asiakkaan tarpeet ja tarjoaa asiakkaan tarpeiden mukaisia ratkaisuja tuotevalikoimasta edistävästi edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää itsenäisesti työskentelytapojaan itsenäisesti kehittää monipuolisia tapoja terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseen ja edistämiseen arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan asettaa yrittäjyysosaamiselleen kehittymistavoitteita selvittää yrityksen tai organisaation tuotteiden tai palvelujen vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia arvioi alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä yhteistyössä asiantuntijan kanssa ylläpitää ja käyttää monipuolisesti asiakastietoja yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan palvelee vaihtelevissa työtilanteissa organisaationsa sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita käyttäen myös monipuolisesti yrityksen tai organisaation puhelinjärjestelmää käyttää yrityksen tai organisaation sovellusohjelmia ja tietojärjestelmiä sujuvasti ja monipuolisesti palvelutilanteen aikana hakeakseen tietoa ja palvellakseen asiakasta käyttää monipuolisesti tietoteknisiä apuvälineitä yhteydenpitoon sisäisen tai ulkoisen asiakkaan kanssa käyttää työssään tarvittavia keskeisiä työvälineohjelmia ABajokorttia vastaavalla tasolla opastaa työryhmänsä jäseniä eri työvälineohjelmien käytössä hallitsee ajankäyttönsä suunnitelmallisesti hyödyntäen yrityksen tai organisaation käytössä olevia ajanhallinnan välineitä palvelee asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelu- ja myyntikonseptin vaihtelevissa tilanteissa noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia kartoittaa asiakkaan tarpeet ja tarjoaa asiakkaan tarpeiden mukaisia ratkaisuja tuotevalikoimasta
10 Myynnin tukitehtävät Asiakasviestintä esittää asian puhelinpalvelutilanteessa selkeästi ja asiayhteyteen sopivalla tyylillä palvelee itselleen tutuissa tilanteissa asiakkaita myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä osallistuu tilausten vastaanottoon kirjoittaa ohjatusti laskun tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa tilanteissa, kuten esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta varten osallistuu ohjattuna reklamaatioiden käsittelyyn tuottaa ohjatusti yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja yrityksen tai organisaation käytössä olevilla ohjelmistoilla käsittelee ohjatusti asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten ylläpitää ohjattuna työhönsä liittyviä rekistereitä, esim. asiakastiedostoja noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan avustaa ohjattuna yrityksen tai organisaation asiakastilaisuuksien tai neuvottelujen järjestelyissä mm. kutsujen lähettämisessä tai aineistojen kopioinnissa huolehtii ohjattuna siitä, että asiakkaille tarkoitettu aineisto tai informaatio on heidän saatavillaan esittää asian puhelinpalvelutilanteessa luontevasti, selkeästi ja asiayhteyteen sopivalla tyylillä palvelee asiakkaita työtehtäviensä tavanomaisissa tilanteissa myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä ottaa vastaan tavanomaisia tilauksia kirjoittaa laskun asiakassopimusten (jälkihyvitteet, vuosialennukset) tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa tilanteissa, kuten esimerkiksi päivittää asiakastiedot rekistereihin opastaa asiakasta tuotteen tai palvelun käytössä yrityksen tai organisaation konseptin osallistuu ryhmän jäsenenä reklamaatioiden hoitoon tuottaa yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja yrityksen tai organisaation käytössä olevilla ohjelmistoilla osallistuu ryhmän jäsenenä tarjousten tekemiseen osallistuu ryhmän jäsenenä hinnoitteluun käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten varmistaen toimivansa oikein ylläpitää työhönsä liittyviä rekistereitä yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä avustaa yrityksen tai organisaation asiakastilaisuuden tai neuvottelun järjestelyissä, kuten kutsujen lähettämisessä, tilojen ja tarjoilun hoitamisessa tai materiaalien ja välineiden hankkimisessa huolehtii siitä, että asiakkaille tarkoitettu informaatio on ajantasaista ja heidän saatavillaan pyrkii lisämyyntiin aktiivisesti ja asiakaslähtöisesti esittää asian puhelinpalvelutilanteessa vakuuttavasti, selkeästi ja asiayhteyteen sopivalla tyylillä ottaen huomioon asiakkaan tilanteen palvelee asiakkaita vaihtelevissa tilanteissa myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä hoitaa tilausten vastaanottoa laskuttaa asiakassopimusten (jälkihyvitteet, vuosialennukset) tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa tilanteissa seuraa toimituksen etenemistä opastaa tuotteen tai palvelun käytössä asiakkaan tarpeiden sekä yrityksen tai organisaation konseptin hoitaa reklamaatioita valtuuksiensa tuottaa yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja yrityksen tai organisaation käytössä olevilla ohjelmistoilla osallistuu tarjousten tekemiseen valtuuksiensa osallistuu hinnoitteluun valtuuksiensa käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti sekä yrityksen tai organisaation ohjeistusten hoitaa itsenäisesti työhönsä liittyvät rekisterit yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon hoitaa ohjeiden yrityksen tai organisaation asiakastilaisuuden tai neuvottelun käytännön järjestelyt huolehtii asiakkaille tarkoitetun informaation saatavuudesta ja ajantasaisuudesta sekä tiedottaa havaitsemistaan virheistä osallistuu asiakkaille tarkoitetun informaation tuottamiseen ja tiedottamiseen ohjeiden mukaan osallistuu aktiivisena ryhmän jäsenenä asiakkaille tarkoitetun informaation tuottamiseen ja yrityksen käytäntöjen mukaiseen tiedottamiseen Sisäinen viestintä ohjattuna osallistuu yrityksen tai osallistuu yrityksen tai organi- hoitaa omien valtuuksiensa
Seuranta Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu organisaation sisäisen viestinnän toteuttamiseen osallistuu ryhmän jäsenenä myynnin kehittymisen seurantaan palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tukea hakee tietoa tutuista tietolähteistä Vuorovaikutus ja yhteistyö toimii tutussa työyhteisössä ja - ryhmässä Ammattietiikka Terveys, turvallisuus ja toimintakyky saation sisäisen viestinnän toteuttamiseen ryhmän jäsenenä organisaatiossa käytettävällä kielellä seuraa myynnin kehittymistä ja osallistuu ryhmän jäsenenä myynnin kehittämiseen seuraa myynnin raportteja ja kannattavuuden keskeisiä tunnuslukuja palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen hakee tietoa eri lähteistä toimii työyhteisössä ja - ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa noudattaa annettuja eettisiä ohjeita 11, aktiivisesti ja omaaloitteisesti organisaationsa sisäistä viestintää organisaatiossa käytettävällä kielellä seuraa säännöllisesti myynnin kehittymistä ja tekee aloitteita myynnin määrän ja kannattavuuden kehittämiseksi seuraa ja tulkitsee myynnin raportteja ja kannattavuuden keskeisiä tunnuslukuja palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä toimii erilaisissa tilanteissa tarkoituksen ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee itsenäisesti ja omaaloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta toimii yhteistyökykyisenä työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita toimii työssään yrityksen tai organisaation tai organisaation arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa toimimalla asiakaspalvelussa ja myynnin tukipalveluissa myyntiryhmässä. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidon voidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia. Näytönkuvaus asiakaspalvelun ja myynnin valmistelevat tehtävät työssäoppimispaikassa tai oppilaitoksessa Ammattiosaamisen näytöllä osoitetaan vähintään työprosessin hallinta pois lukien yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi ja ammattialan yritystoiminnan arviointi työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta työn perustana olevan tiedon hallinta elinikäisen oppimisen avaintaidot. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa ammattitaitoa ei voida ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla kuten haastattelujen, tehtävien ja muiden luotettavien menetelmien avulla. Näyttöajankohta: 3 lukuvuoden aikana
12 Näyttöympäristö: Oppilaitos ja/tai työssäoppimispaikka Muu arviointi: Oppimistehtävät, projektit, aktiivinen osallistuminen opetukseen Arvioijat: Arvioijina toimivat tutkinnon osaa opettaneet opettajat. Ammattiosaamisen näytön arvioijina toimivat työssäoppimissuunnitelmassa nimetyt henkilöt, ammatillisten aineiden opettajat ja työpaikkaohjaajat yhdessä tai erikseen tai oppilaitosnäytössä ammatillisten aineiden opettajat. Asiakkuuksien hoito, 20 ov Ammattitaitovaatimukset hoitaa vastuulleen annetut asiakkuudet myy tuotteita tai palveluja tai tuottaa organisaationsa asiakastarpeen mukaisia palveluja tekee tarjouksia tai muita asiakkuuksien hoitoon liittyviä palveluratkaisuehdotuksia hoitaa jälkitoimet seuraa myynti- ja palvelutyönsä tuloksellisuutta ja kannattavuutta. Luennot, harjoitustyöt, itsenäinen opiskelu Ammatillisessa peruskoulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö. Arvioinnin kohde kriteerit 1. Työprosessin hallinta Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden hallinta Laatutavoitteiden mukainen toiminta valmistelee työtehtäviä ohjatusti yrityksen ohjeiden tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä työskentelee ohjatusti oman toimenkuvansa tavoitteiden Tehokas ja tuloksellinen toiminta toimii ohjattuna tehokkaasti, jolloin ottaa huomioon ajan ja muiden resurssien käytön Oman työn arviointi ja kehittäminen suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä yrityksen ohjeiden tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä työskentelee pääosin itsenäisesti oman toimenkuvansa tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarmsa kysyy neuvoa uusissa tilanteis- tekee vastuullaan olevat työt, tekee vastuullaan olevat työt mutta tarvitsee ajoittain ohjausta toimii ohjattuna yrityksen laatu- toimii yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden mu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden kaisesti toimii tehokkaasti, jolloin ottaa huomioon ajan ja muiden resurssien käyttöön edistää ohjatusti työssään asiakassuhteita arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa tarvittaessa työskentelytapojaan saamansa palautteen Työhyvinvoinnista huolehtiminen toimii työssään toiminta- ja työkykyään edistävästi edistää työssään pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä oma-aloitteisesti ja vastuullisesti yrityksen ohjeiden tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä työskentelee pitkäjänteisesti, oma-aloitteisesti ja itsenäisesti oman toimenkuvansa tavoitteiden toimii valtuuksiensa toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän toimii yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii tehokkaasti ja myyntiä edistävästi edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää itsenäisesti työskentelytapojaan itsenäisesti kehittää monipuolisia tapoja terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseen ja edistämiseen
13 Yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi 2. Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta Työmenetelmien ja välineiden käyttö 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Asiakkuuksien hoito arvioi ohjattuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan ylläpitää ohjattuna yrityksen tai organisaation asiakastietoja käyttää kalenteria työaikasuunnittelun apuna hankkii ohjattuna työhönsä liittyvää tietoa annetuista tietolähteistä käyttäen soveltuvia tiedonhankintavälineitä käyttää tieto- ja viestintäteknisiä välineitä yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa käyttää ohjattuna työssään tarvittavia toimisto- ja sovellusohjelmia noudattaa ohjatusti yrityksen liikeidean tai organisaation palvelukonseptin mukaista käyttäytymistä mukaan lukien oma ulkoasunsa osallistuu uusien asiakkaiden hankintaan yhdessä kokeneen työtoverin kanssa arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan ylläpitää ja käyttää asiakastietoja yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan suunnitellessaan asiakaskohtaisia toimenpiteitä hyödyntää ajankäyttönsä suunnittelussa yrityksen tai organisaation käytössä olevia ajanhallinnan välineitä hankkii työhönsä liittyvää tietoa soveltuvista tietolähteistä käyttäen soveltuvia tiedonhankintavälineitä arvioi työryhmänsä jäsenten kanssa hankkimansa tiedon käyttökelpoisuutta ja luotettavuutta käyttää sujuvasti tietoteknisiä apuvälineitä yhteydenpitoon asiakkaiden ja sidosryhmien jäsenten kanssa käyttää työssään tarvittavia toimisto- ja sovellusohjelmia sujuvasti noudattaa yrityksen liikeidean tai organisaation palvelukonseptin mukaista käyttäytymistä mukaan lukien oma ulkoasunsa osallistuu uusien asiakkaiden hankintaan ohjeiden arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan ylläpitää ja käyttää monipuolisesti asiakastietoja yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan suunnitellessaan asiakaskohtaisia toimenpiteitä hallitsee ajankäyttönsä suunnitelmallisesti hyödyntäen yrityksen tai organisaation käytössä olevia ajanhallinnan välineitä hankkii itsenäisesti työhönsä liittyvää tietoa eri tietolähteistä hyödyntäen monipuolisia tiedonhankintavälineitä arvioi itsenäisesti hankkimansa tiedon käyttökelpoisuutta ja luotettavuutta käyttää monipuolisesti tietoteknisiä apuvälineitä yhteydenpitoon asiakkaiden ja sidosryhmien jäsenten kanssa käyttää työssään monipuolisesti käytössä olevia toimisto- ja sovellusohjelmia kehittää työvälineiden hyödyntämistä omassa työssään noudattaa vaihtelevissa tilanteissa yrityksen liikeidean tai organisaation palvelukonseptin mukaista käyttäytymistä mukaan lukien oma ulkoasunsa osallistuu uusien asiakkaiden hankintaan hyödyntäen organisaation palvelukonseptia ja olemassa olevia rekistereitä osallistuu asiakkuuksien hoitamiseen ohjeiden laatii ohjattuna myyntisuunnitelmiaan seuraa ohjattuna myyntibudjetin toteutumista tai palvelun tuottamiseen liittyviä kustannuksia suunnittelee ohjattuna käytännön myynti- tai palvelutyötään ja asettaa sille tavoitteita hyödyntää ja päivittää ohjattuna myyntityössään tietojaan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä ylläpitää asiakassuhdetta asiakkuussuunnitelman laatii myynti- tai palvelusuunnitelmia seuraa myyntibudjetin toteutumista tai palvelun tuottamiseen liittyviä kustannuksia suunnittelee käytännön myyntitai palvelutyötään ja asettaa sille tavoitteita hyödyntää ja päivittää myyntityötään varten tietojaan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä toimii asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden yhteyshenkilönä noudattaen yrityksensä tai organisaationsa ohjeita ylläpitää asiakassuhdetta asiakkuussuunnitelman ja arvioi asiakassuhteen kannattavuutta laatii itsenäisesti myynti- tai palvelusuunnitelman kannattavuuden huomioiden osallistuu myyntibudjetin laatimiseen ja seuraa sen toteutumista tai osallistuu palvelun tuottamisen budjetointiin ja kustannusten seurantaan suunnittelee järjestelmällisesti käytännön myynti- tai palvelutyötään ja asettaa sille määrällisiä ja laadullisia tavoitteita hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan tuotteista, palveluista, markkinoista, kilpailutilanteesta ja kampanjoista kehittääkseen myyntityötään toimii tavoitteellisesti yrityksensä asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden yhteyshenkilönä noudattaen yrityksensä tai organisaationsa ohjeita
14 Myynti tai palvelu Tarjouksen tai palveluratkaisun tekeminen Jälkitoimien hoitaminen Myynti- tai palvelutyön seuranta huolehtii ohjattuna siitä, että asiakkaille tarkoitettu aineisto tai informaatio on heidän saatavillaan hankkii ohjattuna asiakastarpeeseen liittyvää tietoa sopii ohjattuna asiakaskäyntejä yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden esiintyy tavanomaisissa asiakastilanteissa luontevasti yrityskuvan ja tilanteen edellyttämällä tavalla osallistuu tavanomaiseen myynti- tai palveluneuvotteluun organisaation ohjeiden palvelee tutuissa tilanteissa asiakkaita myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä noudattaa työhönsä liittyviä säädöksiä ja sopimuksia noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu tarjouksen tai palveluratkaisun laadintaan osallistuu tarjouksen tai palveluratkaisun hinta- tai kustannuslaskelman tekoon osallistuu tarjouksen tai palveluratkaisun esittelyyn olemassa olevaa aineistoa hyödyntäen tekee ohjattuna sovitut ja organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa tilanteissa osallistuu ohjattuna mahdollisten reklamaatioiden käsittelyyn raportoi ohjattuna myynti- tai palvelutyönsä tuloksista osallistuu ohjattuna myynti- tai seurantaraporttien tulkintaan ja tulosten seurantaan huolehtii siitä, että asiakkaille tarkoitettu informaatio on ajantasaista ja heidän saatavillaan hankkii ohjattuna asiakastarpeeseen liittyvää tietoa sopii asiakaskäyntejä yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden esiintyy erilaisissa asiakastilanteissa luontevasti yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä tavalla hoitaa tavanomaisen myynti- tai palveluneuvottelun organisaation ohjeiden mukaan palvelee asiakkaita tavanomaisissa tilanteissa myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä noudattaa työhönsä liittyviä säädöksiä ja sopimuksia noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii ryhmän jäsenenä jäsennellyn ja perustellun tarjouksen tai palveluratkaisun laskee ohjeiden mukaan tarjouksen tai palveluratkaisun hinnan osallistuu asiakkaan hyötyjä havainnollistavan, yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisen esityksen laadintaan tekee sovitut ja organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa tilanteissa osallistuu mahdollisten reklamaatioiden käsittelyyn raportoi organisaation ohjeiden myynti- tai palvelutyönsä tuloksista tulkitsee myynti- tai seurantaraportteja ja seuraa tulosten kehittymistä ryhmän jäsenenä huolehtii asiakkaille tarkoitetun informaation saatavuudesta ja ajantasaisuudesta sekä tiedottaa havaitsemistaan virheistä hankkii aktiivisesti ja monipuolisesti asiakastarpeeseen liittyvää tietoa sopii tavoitteellisesti asiakaskäyntejä yrityksen ohjeiden ja omien tavoitteiden esiintyy vaihtelevissa asiakastilanteissa luontevasti ja vakuuttavasti yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä tavalla hoitaa vaihtelevat myynti- ja palveluneuvottelut itsenäisesti ja tavoitteellisesti ottaen huomioon asiakkaan kokonaistilanteen palvelee asiakkaita vaihtelevissa tilanteissa myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä noudattaa työhönsä liittyviä säädöksiä ja sopimuksia noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii valtuuksiensa mukaan jäsennellyn, perustellun tarjouksen tai palveluratkaisun ottaen huomioon yrityksen tai organisaation tavoitteet laskee ohjeiden mukaan tarjouksen tai palveluratkaisun hinnan ja perustelee sen laatii asiakkaan hyötyjä havainnollistavan, yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisen esityksen tekee sovitut ja organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa tilanteissa sekä hoitaa yhteydenpidon asiakkaaseen käsittelee mahdollisia reklamaatioita valtuuksiensa raportoi organisaation ohjeiden myynti- tai palvelutyönsä tuloksista tulkitsee ja arvioi myynti- tai seurantaraportteja ja seuraa tulosten kehittymistä sekä tekee kehittämisehdotuksia Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksenmukaisestoimii erilaisissa tilanteissa tarkoituksen ja löytää