Määräykset ja ohjeet Finanssipalvelujen tarjoamisessa noudatettavat menettelytavat Dnro 4/01.00/2011 Antopäivä 15.12.2012 Voimaantulopäivä 1.1.2013 FINANSSIVALVONTA puh. 010 831 51 faksi 010 831 5328 etunimi.sukunimi@finanssivalvonta.fi www.finanssivalvonta.fi Lisätietoja Menettelytapavalvonta/Finanssipalvelutoiminnot Menettelytapavalvonta/Asiakkaansuoja
2 (5)
3 (5) 9 Maksupalvelujen tarjoamisessa noudatettavat menettelytavat 9.1 Soveltamisala (1) Tätä lukua sovelletaan suomalaisiin luotto- ja maksulaitoksiin, ulkomaisten luottolaitosten ja ETA -maksulaitosten Suomessa oleviin sivuliikkeisiin, ulkomaisiin luottolaitoksiin ja ETA -maksulaitoksiin, jotka tarjoavat palveluja Suomessa sivuliikettä perustamatta ja ulkomaisten luottolaitosten ja ETA -maksulaitosten Suomeen sijoittautuneeseen asiamieheen. 9.2 Tiedonantovelvollisuus (2) Maksupalvelulain 2 luvussa säädetään maksupalveluja koskevasta tiedonantovelvollisuudesta kuten muun muassa siitä, että maksupalveluja tarjoavan palveluntarjoajan on ennen puitesopimuksen tekemistä annettava asiakkaalle kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla kattavat tiedot maksupalvelusta. (3) Maksupalvelulain 16 :n mukaan maksupalvelun käyttäjällä on milloin tahansa sopimussuhteen aikana oikeus pyynnöstä saada palveluntarjoajalta laissa säädetyt tiedot sekä puitesopimuksen ehdot kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla. OHJE (4-10) (4) Maksupalvelun käyttäjällä tulisi olla oikeus saada tarvittaessa kulloinkin sopimussuhteensa aikana voimassa ollut oma sopimuksensa sekä sen ehdot. (5) Maksupalvelun tarjoajan tulisi sopia maksupalvelun käyttäjän kanssa käytettävästä viestintävälineestä, jos viestinnässä on tarkoitus käyttää muuta välinettä kuin tietojen lähettämistä postitse. Esimerkiksi verkkopalvelun tai sähköpostin käytöstä viestintävälineenä tulisi sopia erikseen. Sopimus tulisi tehdä verkkopalvelussa vain, jos maksupalvelun käyttäjä hyväksyy menettelyn. (6) Maksupalvelulain 18 :n mukaan palveluntarjoajan on maksajan pyynnöstä ennen maksajan käynnistämää yksittäistä maksutapahtumaa annettava tieto siitä, minkä ajan kuluessa maksutapahtuma toteutetaan. (7) Finanssivalvonta suosittaa, että tieto maksutapahtuman toteuttamisajasta annettaisiin maksajan käyttämän maksukanavan kautta.
4 (5) (8) Jos maksukanavan kautta annettaville maksutoimeksiannoille on asetettu aikaraja (ns. cut off -aika), jonka jälkeen annetut toimeksiannot siirtyvät toteutettavaksi seuraavana pankkipäivänä, asiakkaille tulisi kertoa selvästi tästä aikarajasta. (9) Jos maksupalvelun tarjoaja käyttää vakiomenettelyn lisäksi muita menettelytapoja maksujen vahvistamisessa, maksupalvelun käyttäjille tulisi kertoa selvästi poikkeavista menettelyistä. Esimerkkinä poikkeavasta menettelytavasta on maksukortilla tehtävän Internet - ostoksen tai poikkeuksellisen suuren verkkopankkimaksun vahvistaminen tekstiviestillä. (10) Maksupalvelun tarjoajan tulisi huolehtia siitä, että kuluttaja-asiakkaan tililtä veloitettavista SEPA -suoraveloituksista tehdään nimenomainen sopimus asiakkaan kanssa. 9.3 Tilinkäyttövälineet OHJE (11-15) (11) Maksupalvelun tarjoajan tulisi antaa asiakkaalle tietoa tilin ja tilinkäyttövälineiden kuten maksukorttien sekä verkkopalvelun käyttöön oikeuttavien laitteiden ja tunnusten turvallisesta käytöstä. (12) Asiakkaalle tulisi korostaa tilinkäyttövälineiden huolellista säilyttämistä. Lisäksi tulisi kertoa asiakkaan velvollisuuksista käyttäjätunnusten ja salasanojen tai maksukorttien katoamisja väärinkäyttötilanteissa. (13) Maksupalvelun tarjoajan toimihenkilön ei tulisi saada henkilökohtaisesti tietää maksupalvelun käyttäjän palvelutunnuksia tai tunnusten osia (esimerkiksi tunnuslukuja, salasanoja tai käyttäjätunnuksia), joita maksupalvelun käyttäjä tarvitsee maksupalvelun käyttämiseen (esimerkiksi tunnuksia ei tulisi kysyä puhelimessa tapahtuvan asioinnin yhteydessä). Palveluntarjoajan tulisi käyttää tunnusten kyselyssä järjestelmäpohjaista ratkaisua, jota tulisi käyttää vain silloin, kun asiakas ottaa itse yhteyttä palveluntarjoajaan. (14) Asiakkaalle tulisi tarjota mahdollisuutta asettaa esim. vuorokausikohtaisia käteisnosto-, osto- ja tilisiirtorajoituksia tilinkäyttövälineisiin asiakkaan tarpeet huomioon ottaen. Asiakkaalle tulisi antaa tietoa siitä, miten erilaiset nosto-, tilisiirto- ja luottorajat toimivat ja muistuttaa asiakasta rajoista tilinkäyttövälineiden uusimisen yhteydessä. (15) Korttimaksamisen tai kortilla tehdyn muun toimenpiteen, kuten esimerkiksi vuokra-auton varausmaksun, yhteydessä tehdyt tilin katteen varaukset, joita vastaava veloitustapahtuma on jo kirjattu tililtä, tulisi poistaa mahdollisimman pian. Katevarauksen ei tulisi jäädä voimaan varsinaisen maksutapahtuman toteuttamisen jälkeen. 9.4 Maksun peruuttaminen (16) Maksupalvelun tarjoaja voi peruuttaa maksujen välityksessä olevan maksun maksupalvelulain 63-68 :ssä säädetyllä tavalla. OHJE (17-19) (17) Jos maksu maksajan virheen vuoksi ohjautuu väärälle saajalle eikä ole enää maksupalvelulain mukaan peruutettavissa, maksunsaajan palveluntarjoajan tulisi tarvittaessa neuvotella maksunsaajan kanssa maksun palauttamisesta. Jos maksunsaaja kieltäytyy maksun palauttamisesta, Finanssivalvonta katsoo, että vakiintuneen pankkisalaisuutta koskevan käy-
5 (5) tännön mukaan maksunsaajan palveluntarjoaja voi salassapitovelvollisuuden estämättä antaa väärän maksunsaajan yhteystiedot maksajan palveluntarjoajalle, joka voi antaa ne edelleen maksajalle. (18) Finanssivalvonta katsoo, että vakiintuneen käytännön mukaisesti maksupalvelun tarjoaja voi korjata omaansa ja lähettävän palveluntarjoajan virheeseen perustuvan maksujen välityksessä tapahtuneen kirjoitus- tai laskuvirheen taikka muun teknisen virhekirjauksen, vaikka maksu olisi jo kirjattu maksunsaajan tilille. (19) Kohdassa 18 tarkoitettu korjaus tulisi tehdä mahdollisimman pian virheen havaitsemisen jälkeen. Virheestä ja sen korjauksesta tulisi ilmoittaa tilinomistajalle viipymättä. Virhettä ei tulisi ilman asiakkaan suostumusta korjata niin, että korjaus aiheuttaa tilinylityksen. 9.5 Maksusuoritusten kirjaaminen tileille OHJE (20) (20) Maksupalvelun tarjoajan tulisi kirjata palkat, eläkkeet ja muut vastaavat suoritukset saajien tileille riittävän ajoissa, mikä tarkoittaa normaalikäytännön mukaisesti maksupäivänä aamuyöllä ja häiriötilanteessakin ennen kuin asiakaspalvelupisteet aukeavat.