1(8) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Asiakaspalvelu 30 osp Tavoitteet: Opiskelija osaa toimia käytännön asiakaspalvelutehtävissä ja osoittaa ammattitaitonsa palvelutilanteessa, jolloin hän huolehtii työympäristöstä, valmistautuu palvelutilanteeseen, palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta sekä jälkitoimet. Opiskelija tekee palvelutilanteeseen liittyviä toimistotehtäviä ja laskutoimituksia sekä hyödyntää kielitaitoaan. Opiskelija toimii yhteistyökykyisesti ja tarkoituksen sekä noudattaa työyhteisön ohjeita. Työssäoppimisen keskeinen sisältö: oman työn suunnittelu työn kokonaisuuden hallinta laatutavoitteiden mukainen toiminta tehokas ja tuloksellinen toiminta oman työn arviointi ja kehittäminen työhyvinvoinnista huolehtiminen työmenetelmien ja välineiden käyttö palvelutilanteeseen valmistautuminen työympäristöstä huolehtiminen palvelutilanteen hoitaminen jälkitoimien hoitaminen toimistotehtävien hoitaminen toiminnan kannattavuuden selvittäminen oppiminen ja ongelmien ratkaiseminen vuorovaikutuksessa ja yhteistyössä toimiminen ammattietiikan ja työturvallisuuden noudattaminen Työssäoppimisen toteutus: työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat Opiskelija tai tutkinnon suorittaja osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa toimien palvelutilanteessa. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita ja kriteereitä. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa osaamista ei voida työtä tekemällä ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa kattavasti osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla.
2(8) ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 1. Työprosessien hallinta Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja Oman työn suunnittelu valmistelee työtehtäviä ohjatusti ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä oma-aloitteisesti ja vastuullisesti ohjeiden Työn kokonaisuuden hallinta työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa ohjeiden ja tavoitteiden työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa laaditun suunnitelman työskentelee laaditun suunnitelman asiakaspalvelun eri vaiheissa joustaen tilanteiden vaatimusten kysyy neuvoa ollessaan epävarma kysyy neuvoa uusissa tilanteissa tekee vastuullaan olevat tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee työt ajoittain ohjausta toimii valtuuksiensa toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavat työvaiheet ja toiset työntekijät Laatutavoitteiden mukainen toiminta toimii ohjattuna laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii laatu- toimii ja kestävän kehityksen laatutavoitteiden ja kestävän kehityksen tavoitteiden Tehokas ja tuloksellinen toiminta toimii ohjattuna tehokkaasti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit
3(8) edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita edistää työssään asiakassuhteita edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita Oman työn arviointi ja kehittäminen arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia ja toimii saamansa palautteen arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapojaan Työhyvinvoinnista huolehtiminen toimii työssään toiminta- toimii terveellisten elinja työkykyään tapojen sekä toiminta- ja edistävästi. työkyvyn ylläpitämiseksi toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta Työmenetelmien ja välineiden käyttö Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja käyttää tutuissa käyttää keskeisimpiä työtilanteissa keskeisimpiä ja viestintävälineitä sekä työ- ja viestintävälineitä materiaaleja turvallisesti ja ohjeiden materiaaleja turvallisesti ohjeiden valitsee sopivat työ- ja viestintävälineet ja materiaalit sekä käyttää niitä turvallisesti vaihtelevissa työtilanteissa ja valmistajan ohjeiden käyttää ohjattuna työnsä käyttää työnsä kannalta kannalta keskeisiä keskeisiä työvälineohjelmia A- työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti ajokorttitasoisesti käyttää työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti
4(8) ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Valmistautuminen Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja hyödyntää ohjattuna tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä hyödyntää tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä sekä muista sidosryhmistä Työympäristöstä huolehtiminen huolehtii ojhjattuna työympäristönsä toimivuudesta huolehtii työympäristönsä toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon ohjeet huolehtii omaaloitteisesti työympäristönsä toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon ohjeet selvittää opastettuna työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia selvittää työtään koskevat selvittää työyhteisöä työyhteisön säännöt ja koskevat työyhteisön tavan toimia säännöt ja tavan toimia Palvelutilanteen hoitaminen palvelee ohjatusti asiakkaita palvelukonseptin tai palvelukonseptin tai ohjeistuksen ohjeistuksen mukaaan lukien mukaaan lukien haasteelliset haasteelliset asiakastilanteet asiakastilanteet palvelukonseptin tai ohjeistuksen vaihtelevissa tilanteissa mukaaan lukien haasteelliset asiakastilanteet noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia tutuissa noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia tavanomaisissa noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia vaihtelevissa
5(8) toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- ja virkasopimukset edellyttävät toimii kuten työnantajan ja toimii kuten työnantajan työntekijän vastuut ja ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan velvollisuudet sekä alan työ- ja virkasopimukset työ- ja virkasopimukset edellyttävät edellyttävät vastaa ohjattuna vastaa asiakkaan asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin tiedusteluihin myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä ottaa vastaan ja välittää ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleen tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä oikeille saamiaan viestejä henkilöille ja tahoille oikeille henkilöille ja tahoille huomioiden asian tärkeyden ja kiireellisyyden Jälkitoimien hoitaminen tekee sovitut ja ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa tekee sovitut ja ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa tekee sovitut ja ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa Toimistotehtävien hoitaminen tuottaa ohjattuna ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tuottaa ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tuottaa itsenäisesti ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa usein toistuvat laskutoimitukset tekee palvelutilanteessa tavanomaiset laskutoimitukset tekee palvelutilanteen edellyttämät laskutoimitukset
6(8) osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan laatii ohjeiden mukaan työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä laatii ohjeiden mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon käsittelee ohjatusti käsittelee, säilyttää asiakirjoja ja hävittää asiakirjoja ohjeistusten ohjeistusten varmistaen toimivansa oikein käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti ohjeistusten noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia Toiminnan kannattavuuden selvittäminen osallistuu ohjatusti työyhteisönsä tuottojen ja kustannusten se selvittämiseen selvittää ryhmän jäsenenä työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä erilaisia katteita selvittää työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä katteita annettujen valtuuksien Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsinkielellä ja yhdellä vieraalla kielellä suomen kielellä ja joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä ruotsin ja suomen kielellä ja joustavasti yhdellä vieraalla kielellä
7(8) Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä suomen tai ruotsin kielellä, joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä. koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä. ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tukea toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee tietoa tutuista tietolähteistä hakee tietoa eri lähteistä hakee itsenäisesti ja oma- aloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta Vuorovaikutus ja yhteistyö toimii tutussa työyhteisössä ja - ryhmässä toimii työyhteisössä ja -ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja ryhmän jäsenenä Ammattietiikka noudattaa ohjattuna noudattaa annettuja annettuja eettisiä ohjeita eettisiä ohjeita toimii työssään arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa
8(8) noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta Terveys, turvallisuus ja toimintakyky noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille noudattaa työstä noudattaa työstä annettuja annettuja turvallisuusohjeita, ml. turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla edellyttämällä tavalla toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian.