LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 Toimistopalvelut tutkinnon osa (TOPA) MÄÄRÄYS 20/011/2013 AMMATILLISEN PERUSTUTKINNON PERUSTEET mercuria.fi
4.3.3 Toimistopalvelut Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja nnhoitaa asiakirjatuotantoa (tekee, säilyttää, hävittää) nnviestii sähköisesti ja kirjallisesti nnhoitaa puhelinpalvelua nnjärjestää kokouksia ja asiakastilaisuuksia nntekee matkajärjestelyjä nnlaatii, ylläpitää ja muokkaa rekistereitä, tilastoja ja raportteja nnopastaa toimistotyövälineiden ja tietoteknisten ohjelmien käytössä nnvastaa toimiston teknisten laitteiden toimivuudesta.
Arviointi Taulukkoon on koottu arvioinnin kohteet ja arviointikriteerit kolmelle eri osaamisen tasolle. Ammatillisessa peruskoulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö. ARVIOINNIN KOHDE 1. Työprosessin hallinta Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden hallinta Laatutavoitteiden mukainen toiminta Tehokas ja tuloksellinen toiminta ARVIOINTIKRITEERIT Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja valmistelee työtehtäviä ohjatusti organisaation ohjeiden työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa organisaation ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta toimii ohjattuna organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii ohjattuna tehokkaasti, jolloin ottaa huomioon ajan ja muiden resurssien käytön edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä organisaation ohjeiden työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa organisaation ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa uusissa tilanteissa tekee vastuullaan olevat työt toimii organisaation laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii tehokkaasti, jolloin ottaa huomioon ajan ja muiden resurssien käyttöön edistää työssään pysyviä asiakassuhteita suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä oma-aloitteisesti ja vastuullisesti organisaation ohjeiden tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä työskentelee itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa organisaation ohjeiden ja tavoitteiden varmistaa toimivansa valtuuksiensa toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän toimii organisaation laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii tehokkaasti ja tuloksellisesti edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita
Oman työn arviointi ja kehittäminen Yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi Osaamisen tuotteistamismahdollisuuksien arviointi Ammattialan yritystoiminnan arviointi ARVIOINNIN KOHDE 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta Työvälineiden ja -menetelmien käyttö arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia arvioi ohjattuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan selvittää opastettuna organisaation tuotteiden vahvuuksia ja kehittymismahdollisuuksia. arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan selvittää osaamisensa tuotteistamismahdollisuuksia selvittää organisaation tuotteiden vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia. arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapojaan arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan asettaa yrittäjyysosaamiselleen kehittymistavoitteita arvioi osaamisensa tuotteistamismahdollisuuksia selvittää organisaation tuotteiden vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia arvioi alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä yhteistyössä asiantuntijaverkostojen kanssa. ARVIOINTIKRITEERIT Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja käyttää ohjattuna toimiston työvälineitä, viestintävälineitä ja sovellusohjelmia asioi sähköisesti verkkoympäristössä käyttää ohjattuna työssään asiakirjahallinnan järjestelmiä käyttää tavallisissa tilanteissa toimiston työvälineitä, viestintävälineitä ja sovellusohjelmia asioi sähköisesti verkkoympäristössä käyttää työssään asiakirjahallinnan järjestelmiä käyttää vaihtelevissa tai uusissa tilanteissa toimiston työvälineitä, viestintävälineitä ja sovellusohjelmia asioi sähköisesti verkkoympäristössä käyttää itsenäisesti työssään asiakirjahallinnan järjestelmiä
ARVIOINNIN KOHDE 3. Työn perustana oleva tiedon hallinta Asiakirjatuotannon hoitaminen tulostaa vain tarvittavat tulosteet käyttää tavallisissa tilanteissa tietokoneita ja toimiston laitteita huolellisesti organisaation ohjeiden. ARVIOINTIKRITEERIT tulostaa vain tarvittavat tulosteet ja noudattaa työssään paperin, mustekasettien ja muun materiaalin tehokkaan ja kestävän kehityksen mukaisen säästeliään käytön periaatteita käyttää tietokoneita ja toimiston laitteita huolellisesti organisaation ohjeiden. tulostaa vain tarvittavat tulosteet ja ennakoi työssään paperin, mustekasettien ja muun materiaalin tehokkaan ja kestävän kehityksen mukaisen säästeliään käytön käyttää tietokoneita ja toi- miston laitteita huolellisesti valmistajan ja organisaation ohjeiden. Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja tekee ohjattuna standardin mukaisia asiakirjoja organisaation ohjelmilla järjestää ohjattuna arkistoitavan materiaalin arkistoi ohjattuna asiakirjoja ja tositteita säilytysaikoja noudattaen ja hakee ohjattuna asiakirjoja arkistosta merkitsee ohjattuna arkistoidun materiaalin tekee toimiston tavallisissa tilanteissa standardin mukaisia asiakirjoja organisaation ohjelmilla järjestää toimiston tavallisissa tilanteissa arkistoitavan materiaalin arkistoi toimiston tavallisissa tilanteissa asiakirjoja ja tositteita säilytysaikoja noudattaen ja hakee asiakirjoja arkistosta organisaation ohjeiden merkitsee arkistoidun materiaalin organisaation ohjeiden tekee vaihtelevissa tai uusissa tilanteissa standardin mukaisia asiakirjoja organisaation ohjelmilla järjestää vaihtelevissa tai uusissa tilanteissa omaaloitteisesti arkistoitavan materiaalin arkistoi oma-aloitteisesti asiakirjoja ja tositteita säilytysaikoja noudattaen ja hakee oma-aloitteisesti asiakirjoja arkistosta organisaation ohjeiden merkitsee arkistoidun materiaalin täsmällisesti ja loogisesti organisaation ohjeiden ottaa tarvittavat varmuuskopiot
Sähköinen ja kirjallinen viestintä Puhelinpalvelu Kokouksen tai asiakastilaisuuden järjestäminen Matkajärjestelyjen tekeminen avustaa arkistoitujen asiakirjojen tai tositteiden hävittämisessä kestävän kehityksen periaatteet huomioon ottaen hoitaa opastettuna sähköistä arkistoa hoitaa ohjattuna postin ja sähköpostien käsittelyn hoitaa ohjattuna puhelinpalvelua ja ottaa huomioon ystävällisyyden, tilanteeseen ja välineeseen soveltuvan puhekielen sekä organisaation palveluperiaatteet ja viestintäjärjestelmät avustaa organisaation kokouksen, palaverin tai neuvottelun järjestelyissä: esimerkiksi kopioinnin, kutsujen lähettämisen avustaa matkajärjestelyissä hävittää erikseen määriteltyjä, arkistoituja asiakirjoja tai tositteita organisaation ohjeistuksen kestävän kehityksen periaatteet huomioon ottaen hoitaa sähköistä arkistoa hoitaa toimiston tavallisissa tilanteissa postin ja sähköpostien käsittelyn organisaation ohjeiden hoitaa toimiston tavallisissa tilanteissa puhelinpalvelua ja ottaa huomioon ystävällisyyden, tilanteeseen ja välineeseen soveltuvan puhekielen sekä organisaation palveluperiaatteet ja viestintäjärjestelmät hoitaa organisaation kokouksen, palaverin tai neuvottelun: esimerkiksi kopioinnin, kutsujen lähettämisen, tilan, tarjoilun, materiaalit, välineet hoitaa toimiston tavanomaisia matkaan liittyviä järjestelyjä: matkat, majoitus, matkaan sisältyvät asiakirjat hoitaa toimiston tavallisissa tilanteissa asiakasrekistereitä, tilastoja tai raportteja organisaation ohjeiden hävittää arkistoituja asiakirjoja tai tositteita organisaation ohjeistuksen kestävän kehityksen periaatteet huomioon ottaen hoitaa sähköistä arkistoa ja opastaa sen käytössä hoitaa vaihtelevissa ja uusissa tilanteissa oma-aloitteisesti postin ja sähköpostien käsittelyn organisaation ohjeiden hoitaa vaihtelevissa tai uusissa tilanteissa puhelinpalvelua ja ottaa huomioon ystävällisyyden, tilanteeseen ja välineeseen soveltuvan puhekielen sekä organisaation palveluperiaatteet ja viestintäjärjestelmät hoitaa itsenäisesti organisaation kokouksen, palaverin tai neuvottelun: esimerkiksi kopioinnin, kutsujen laadinnan ja lähettämisen, muistion, pöytäkirjan, tilan, tarjoilun, materiaalit, välineet hoitaa itsenäisesti matkaan liittyviä järjestelyjä: matkat, majoitus, matkaan sisältyvät asiakirjat Rekisterien, tilastojen ja raporttien laadinta, ylläpito ja muokkaaminen hoitaa ohjattuna asiakasrekistereitä, tilastoja tai raportteja hoitaa vaihtelevissa tai uusissa tilanteissa asiakasrekistereitä, tilastoja tai raportteja organisaation ohjeiden
Toimistotyövälineiden ja tietoteknisten ohjelmien käytön opastus Toimistoteknisten laitteiden toimivuudesta huolehtiminen Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa opastaa tutuissa tilanteissa toimistotyövälineiden käytössä opastaa tutuissa tilanteissa tavanomaisten ohjelmien käytössä (työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti, taloushallinnon ohjelmia, kulunvalvonta- ja kalenteriohjelmia, ajan- ja tilojenvarausjärjestelmiä) vastaa ohjattuna tavanomaisten toimistoteknisten laitteiden toimivuudesta palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. opastaa tavallisissa tilanteissa toimistotyövälineiden käytössä opastaa tavallisissa tilanteissa ohjelmien käytössä (työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti, taloushallinnon ohjelmia, kulunvalvonta- ja kalenteriohjelmia, ajan- ja tilojenvarausjärjestelmiä) vastaa toimistoteknisten laitteiden toimivuudesta palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä. opastaa itsenäisesti toimistotyövälineiden käytössä opastaa itsenäisesti ohjelmien käytössä (työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti, taloushallinnon ohjelmia, kulunvalvonta- ja kalenteriohjelmia, ajan- ja tilojenvarausjärjestelmiä) vastaa itsenäisesti toimistoteknisten laitteiden toimivuudesta hoitaen poikkeustilanteet valtuuksiensa palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin ja suomen kielellä ja joustavasti yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä joustavasti yhdellä muulla kielellä.
ARVIOINNIN KOHDE 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Vuorovaikutus ja yhteistyö Ammattietiikka Terveys, turvallisuus ja toimintakyky ARVIOINTIKRITEERIT Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tukea hakee tietoa tutuista tietolähteistä toimii tutussa työyhteisössä ja -ryhmässä noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen hakee tietoa eri lähteistä toimii työyhteisössä ja -ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa noudattaa annettuja eettisiä ohjeita noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. toimii erilaisissa tilanteissa tarkoituksen ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee itsenäisesti ja oma- aloitteisesti tietoa eri lähteistä toimii yhteistyökykyisenä työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä toimii työssään organisaation arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. Ammattitaidon osoittamistavat Opiskelija tai tutkinnon suorittaja osoittaa ammattitaitonsa sekä kielitaitonsa kielitaustansa hoitamalla toimiston työtehtäviä, kuten asiakirjahallintaa, sähköistä ja kirjallista viestintää, puhelinpalvelua, kokous- ja asiakastilaisuuksia,
matkajärjestelyjä sekä rekisterien, tilastojen ja raporttien laadintaa, ylläpitoa ja muokkausta toimistoympäristössä. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidon voidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia. Ammattiosaamisen näytöllä osoitetaan vähintään nntyöprosessien hallinta pois lukien yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi ja ammattialan yritystoiminnan arviointi nntyömenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta kokonaan nntyön perustana olevan tiedon hallinnasta asiakirjatuotannon hoitaminen sähköinen ja kirjallinen viestintä kokouksen tai asiakastilaisuuden järjestäminen nnelinikäisen oppimisen avaintaidot kokonaan. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa ammattitaitoa ei voida ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla, kuten haastattelujen, tehtävien ja muiden luotettavien menetelmien avulla.
MERCURIA Kauppiaitten Kauppaoppilaitos www.mercuria.fi Martinlaaksontie 36 01620 Vantaa puh. 09 895 581 fax. 09 8955 8200 mercuria.fi