0 OPETUSSUUNNITELMA Liiketalouden perustutkinto Merkonomi Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, finanssialan suuntautuminen 20 2014-2015 Venemestarinkatu 35, 24240 Salo p. (02) 7704 1 etunimi.sukunimi@sskky.fi www.sskky.fi/ammattiopisto
1 (3) Sisällys Liiketalouden perustutkinto... 2 Tavoitteet... 2 Liiketalouden perustutkinnon rakenne... 4 Asiakaspalvelu 20 ov... 6 Asiakaspalvelu... 6 Asiakaspalvelu ja suullinen viestintä 3 ov... 6 Asiakaspalvelu 2 ov... 6 Suullinen viestintä 1 ov... 6 Asiakaspalveluenglanti 1 ov... 6 Asiakaspalveluruotsi 1 ov... 7 Työvälineet... 7 Näppäilytaito ja työvälineohjelmat 4 ov... 7 Finanssitoimiala... 8 Finanssiala työpaikkana 3 ov... 8 Työoikeus ja oikeuden peruskäsitteet 1 ov... 9 Tuloslaskelma, tase ja tunnusluvut 1 ov... 10 Asiakaspalvelu: Työssäoppiminen ja ammattiosaamisen näyttö 6 ov... 10 Ammattitaitovaatimukset... 11 Arviointi... 11 Ammattitaidon osoittamistavat... 17 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, finanssialan suuntautuminen 70 ov... 18 Asiakkuuksien hoito 20 ov... 19 Myyntityö, neuvottelutaito ja sopimusoikeus 5 ov... 19 Tietokannat 1 ov... 20 Kannattavuuslaskenta 2 ov... 20 Yritysviestintä 3 ov... 20 Opinnäyte 4 ov... 20 Asiakkuuksien hoito: Työssäoppiminen ja ammattiosaamisen näyttö 5 ov... 22 Ammattitaitovaatimukset... 23 Arviointi... 23 Ammattitaidon osoittamistavat... 29 Finanssipalvelut 20 ov... 32 Finanssi- ja rahoitusmatematiikka 2 ov... 32 Kansantalous 2 ov... 32 Toimintaympäristönä Suomi ja EU 4 ov... 33 Esimies- ja alaistaidot 4 ov... 34 Finanssipalvelut: Työssäoppiminen ja ammattiosaamisen näyttö 8 ov... 35 Ammattitaitovaatimukset... 36 Arviointi... 36 Ammattitaidon osoittamistavat... 39
2 (3) Valinnaiset tutkinnon osat... 41 Pankki- ja rahoituspalvelut 10 ov... 42 Pankki-, rahoitus- ja sijoituspalvelut 4 ov... 42 Verotuksen perusteet 2 ov... 42 Pankki- ja rahoituspalvelut: Työssäoppiminen ja ammattiosaamisen näyttö 4 ov... 42 Ammattitaitovaatimukset... 43 Arviointi... 43 Ammattitaidon osoittamistavat... 46 Vakuutus- ja eläkepalvelut 10 ov... 48 Vakuutus- ja eläkepalvelut 3 ov... 48 Tilastomatematiikka 1 ov... 48 Esine- ja yksityisoikeus 2 ov... 49 Vakuutus- ja eläkepalvelut: Työssäoppiminen ja ammattiosaamisen näyttö 4 ov... 49 Ammattitaitovaatimukset... 50 Arviointi... 50 Ammattitaidon osoittamistavat... 53 Valinnainen tutkinnon osa 10 ov... 54 Pakolliset ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat 16 ov... 55 Äidinkieli 4 ov... 56 Äidinkieli 1, 1 ov... 56 Äidinkieli 2, 1 ov... 56 Äidinkieli 3, 1 ov... 57 Äidinkieli 4, 1 ov... 57 Toinen kotimainen kieli, ruotsi 1 ov... 58 Vieras kieli, englanti 2 ov... 60 Matematiikka 3 ov... 62 Matematiikka 1, 1 ov... 62 Matematiikka 2, 1 ov... 62 Matematiikka 3, 1 ov... 62 Fysiikka ja kemia 2 ov... 64 Yhteiskunta-, yritys- ja työelämätieto 1 ov... 66 Liikunta 1 ov... 68 Terveystieto 1 ov... 69 Taide ja kulttuuri 1 ov... 72
3 (3) Valinnaiset ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat 4 ov... 73 Vapaasti valittavat tutkinnon osat 10 ov... 74
Salon seudun ammattiopisto Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 120 ov Ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat 20 ov OPS M14yo Vapaasti valittavat tutkinnon osat 10 ov 16 ov Pakolliset tutkinnon osat 4 ov Äidinkieli 1 ov Toinen kotimainen kieli, ruotsi 2 ov Vieras kieli, englanti 3 ov Matematiikka 2 ov Fysiikka ja kemia 1 ov Yhteiskunta-, yritys- ja työelämätieto 1 ov Liikunta 1 ov Terveystieto 1 ov Taide ja kulttuuri 4 ov Valinnaiset ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat Lukio-opinnot tai tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta Kaikille pakollinen tutkinnon osa: Asiakaspalvelu 20 ov Asiakaspalvelu 3 ov Asiakaspalvelu ja suullinen viestintä 1 ov Asiakaspalveluenglanti 1 ov Asiakaspalveluruotsi Työvälineet 4 ov Näppäilytaito ja työvälineohjelmat Finanssitoimiala 3 ov Finanssiala työpaikkana 1 ov Työoikeus ja oikeuden peruskäsitteet 1 ov Tuloslaskelma, tase ja tunnusluvut 6 ov Asiakaspalvelu: työssäoppiminen ja ammattiosaamisen näyttö Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, finanssialan suuntautuminen 70 ov Valinnaiset tutkinnon osat 20 ov Asiakkuuksien hoito 20 ov Finanssipalvelut 10 ov Pankki- ja rahoituspalvelut 10 ov Vakuutus- ja eläkepalvelut 5 ov Myyntityö, neuvottelutaito ja sopimusoikeus (sis. kuluttajansuojalainsäädäntö) 1 ov Tietokannat 2 ov Kannattavuuslaskenta 3 ov Yritysviestintä 4 ov Opinnäyte 5 ov Asiakkuuksien hoito: työssäoppiminen ja ammattiosaamisen näyttö 2 ov Finanssi- ja rahoitusmatematiikka 2 ov Kansantalous 4 ov Toimintaympäristönä Suomi ja EU (sis. kilpailulainsäädäntö, arvot, etiikka ym.) 4 ov Esimies- ja alaistaidot (sis. työpaikkaohjaajakoulutus, työhyvinvointi) 8 ov Finanssipalvelut: työssäoppiminen ja ammattiosaamisen näyttö 4 ov Pankki-, rahoitus- ja sijoituspalvelut 2 ov Verotuksen perusteet 4 ov Pankki- ja rahoituspalvelut: työssäoppiminen ja ammattiosaamisen näyttö 10 ov Valinnainen tutkinnon osa 3 ov Vakuutus- ja eläkepalvelut (sis. sosiaaliturvalainsäädännön, riskit) 1 ov Tilastomatematiikka 2 ov Esine- ja yksityisoikeus 4 ov Vakuutus- ja eläkepalvelut: työssäoppiminen ja ammattiosaamisen näyttö Lukio-opinnot tai tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta
2 Liiketalouden perustutkinto Tavoitteet Liiketalouden perustutkinnosta valmistuu merkonomiksi. Merkonomi voi työskennellä monissa eri tehtävissä esim. kaupassa, toimistossa, pankeissa tai vakuutusyhtiöissä. Merkonomitutkinnon suorittanut toimii asiakaspalveluhenkisesti ja osaa soveltaa oppimiaan tietoja ja taitoja vaihtelevissa tilanteissa ja hänellä on valmiudet toimia itsenäisenä yrittäjänä. Valinnaisuuden avulla liiketalouden opiskelija voi monipuolistaa tutkintoa erilaisiin työelämän tarpeisiin. Työelämässä tarvitaan aina yleistä liiketaloudellista osaamista, kannattavuuden ymmärtämistä sekä hyviä yhteistyö- ja kommunikaatiotaitoja, kielitaitoa ja tietoteknistä osaamista. Merkonomi osaa toimia kansainvälisessä ympäristössä tilanteiden ja asiakkaiden vaatimalla tavalla ottaen huomioon asiakkaiden erilaiset kulttuuritaustat ja olosuhteet. Kestävän kehityksen periaatteiden sisäistäminen ja niiden mukaan toimiminen on yhä tärkeämpää yhteiskunnassa ja työelämässä. Ympäristötietoisuus edellyttää tuotteen elinkaariajattelun huomioonottamista ja kykyä vastata asiakkaiden kysymyksiin tuotteiden ympäristöystävällisyydestä. Oman ja muiden työturvallisuuden huomioiminen on tärkeää merkonomille, samoin työkyvyn säilyminen ja edistäminen. Salon seudun ammattiopistossa voi suorittaa liiketalouden perustutkinnon kahden eri koulutusohjelman mukaisesti. Jos suorittaa Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelman, voi valmistuttuaan toimia erilaisissa asiakaspalvelun, myynnin ja markkinointiviestinnän tehtävissä. Koulutusohjelmasta valmistunut osaa luoda, ylläpitää ja kehittää pitkäaikaisia asiakassuhteita. Hän osaa myydä asiakkaan tarpeita vastaavia ratkaisuja kannattavasti sekä palvella erilaisia asiakkaita ja käyttää organisaationsa kilpailukeinoja. Tutkinnon suorittaneella on myös hyvät valmiudet kehittyä lähiesimiestehtäviin. Koulutusohjelman suorittanut voi toimia esimerkiksi myynnin työtehtävissä kuten myyjänä, somistajana, myyntineuvottelijana, rahoitus- ja vakuutusalan palveluneuvojana, tuoteryhmä- tai osastovastaavana, tuote-edustajana, markkinointiassistenttina tai myyntisihteerinä.
Jos taas valitsee Talous- ja toimistopalveluiden koulutusohjelman, osaa palvella toimiston sisäistä ja ulkoista asiakasta erilaisissa toimistotehtävissä. Koulutusohjelman suorittanut osaa hoitaa taloushallinnon tehtäviä ja käyttää sujuvasti toimiston ja taloushallinnon työvälineitä ja sovellusohjelmia. Koulutusohjelman suorittanut sijoittuu esimerkiksi seuraavanlaisiin taloushallinnon ja toimistopalvelun työtehtäviin: kirjanpitäjä, reskontranhoitaja, laskuttaja, palkanlaskija, palkka-assistentti, toimistoassistentti, toimistosihteeri, käyttäjätukihenkilö, rahoitus- ja vakuutusalan toimihenkilö. Lisäksi liiketalouden perustutkinto tukee opiskelijoiden kehitystä hyviksi ja tasapainoisiksi ihmisiksi ja yhteiskunnan jäseniksi sekä antaa opiskelijoille jatko-opintojen, harrastusten sekä persoonallisuuden monipuolisen kehittämisen kannalta tarpeellisia tietoja ja taitoja sekä tukea elinikäistä oppimista varten (Laki ammatillisesta koulutuksesta 630/98 5 ). 3
4 Liiketalouden perustutkinnon rakenne Liiketalouden perustutkinnon opinnot ovat laajuudeltaan 120 opintoviikkoa ja ne koostuvat pakollisista, valinnaisista, ammattitaitoa täydentävistä ja vapaasti valittavista tutkinnon osista. Liiketalouden perustutkinto 120 ov Ammatilliset tutkinnon osat 90 ov Pakollinen tutkinnon osa: Asiakaspalvelu 20 ov Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma 40 ov Asiakkuuksien hoito 20 ov Finanssipalvelut 20 ov Valinnaiset tutkinnon osat Pankki- ja rahoituspalvelut 10 ov Vakuutus- ja eläkepalvelut 10 ov Ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat 20 ov Vapaasti valittavat tutkinnon osat 10 ov
5 Asiakaspalvelu 20 ov Asiakaspalvelu Asiakaspalvelu ja suullinen viestintä 3 ov Asiakaspalveluenglanti 1 ov Asiakaspalveluruotsi 1 ov Työvälineet Näppäilytaito ja työvälineohjelmat 4 ov Finanssitoimiala Finanssiala työpaikkana 3 ov Työoikeus ja oikeuden peruskäsitteet 1 ov Tuloslaskelma, tase ja tunnusluvut 1 ov Asiakaspalvelu: Työssäoppiminen ja ammattiosaamisen näyttö 6 ov
6 Tavoite Asiakaspalvelu Asiakaspalvelu ja suullinen viestintä 3 ov Asiakaspalvelu 2 ov Suullinen viestintä 1 ov Opiskelija kehittää kaupallista ja asiakaslähtöistä ajattelutapaansa. Hän osaa perusasiakaspalvelutaidot ja kehittää vuorovaikutustaitojaan. Asiakaspalveluenglanti 1 ov Sisältö Asiakaspalvelu 20 ov Markkinoinnin perusteet, asiakaspalvelutilanteet ja niiden harjoittelu, asiakkaan kohtaaminen, esiintymisharjoituksia, hyvät tavat, sanaton viestintä Arviointi Kriteerit Tyydyttävä Hyvä Kiitettävä Opiskelija toimii ohjattuna asiakaslähtöisesti palvelutilanteissa. Hän selviytyy yksinkertaista asiakaspalvelutilanteista. Opiskelija ymmärtää asiakaslähtöisen toimintatavan merkityksen. Hän hoitaa asiakaspalvelua tilanteen edellyttämällä tavalla. Opiskelija toimii asiakaslähtöisesti palvelutilanteissa. Hän toimii rohkeasti monenlaisissa asiakaspalvelutilanteissa tilanteen mukaisesti. Opiskelija osaa palvella asiakasta englannin kielellä peruspalvelutilanteissa kohteliaasti ja ystävällisesti ja osaa vastata asiakkaan esittämiin kysymyksiin. Opiskelija osaa esitellä yrityksen ja sen tuotteita. Asiakaspalvelutilanteiden suullinen harjoittelu. Yrityksestä ja sen tuotteista kertominen. Kaupan ja finanssialan sanaston opetteleminen. Opiskelija osaa kohdata asiakkaan kohteliaasti. Opiskelija osaa kertoa yrityksestä ja tavallisimmista tuotteista. Opiskelija ymmärtää asiakkaan toiveet ja osaa reagoida niihin kohteliaasti ja asiallisesti. Opiskelija osaa kertoa yrityksestä ja sen tuotteista sekä selviytyy itsenäisesti palvelutilanteesta. Opiskelija selviytyy eri-tyyppisistä asiakaspalvelutilanteista sujuvasti ja itsenäisesti. Opiskelija osaa neuvoa ja opastaa asiakasta asiantuntevasti ja kohteliaasti.
7 Asiakaspalveluruotsi 1 ov Opiskelija osaa palvella asiakasta toisella kotimaisella kielellä peruspalvelutilanteissa kohteliaasti ja ystävällisesti ja osaa vastata asiakkaan esittämiin kysymyksiin. Opiskelija osaa käyttää ruotsia kirjallisessa viestinnässä kuten sähköpostissa. Asiakaspalvelutilanteiden suullinen harjoittelu. Vähittäiskauppaan ja pankkialaan kuuluvan sanaston opetteleminen. Tuote-esittely, yritysesittely, työpaikan hakuun liittyvä sähköpostiviestintä. Opiskelija osaa kohdata asiakkaan kohteliaasti. Osaa kertoa tuotteista ja palveluista perusasiat. Osaa kertoa itsestään ruotsiksi. Opiskelija ymmärtää asiakkaan toiveet ja osaa reagoida niihin kohteliaasti ja asiallisesti. Opiskelija osaa kertoa tuotteesta ja palvelusta ja selviytyy itsenäisesti palvelutilanteesta. Opiskelija osaa esitellä itsensä ja työkokemuksensa ruotsiksi suullisesti ja kirjallisesti. Opiskelijan selviytyy eri-tyyppisistä asiakaspalvelutilanteista sujuvasti ja itsenäisesti. Osaa neuvoa ja opastaa asiakasta asiantuntevasti ja kohteliaasti. Opiskelija osaa esitellä itsensä ja työkokemuksensa vaihtelevissa tilanteissa. Työvälineet Näppäilytaito ja työvälineohjelmat 4 ov Kymmensormijärjestelmän hallinta sokkomenetelmällä. Työpisteen ja työvälineiden puhdistaminen ja siistinä pito. TypingMaster-ohjelmalla harjoittelua, johon sisältyy tehokas näppäilytekniikka, istuma-asento ja taukojumppa. 10 minuutin nopeustesti TypingMaster-ohjelmalla. Työpisteen ja työvälineiden siistiminen. Vähintään 820 nettolyöntiä, virheprosentti <1 Vähintään 1100 nettolyöntiä, virheprosentti <1 Vähintään 1400 nettolyöntiä, virheprosentti <1. Hallittava täydellisesti sokkomenetelmä.
8 Tietokoneen käyttäjän A-korttitaso - tekstinkäsittely ja asiakirjastandardit - työvälineohjelmien yhteiskäyttö. Tietokoneen käyttäjän AB-korttitaso - taulukkolaskenta - esitysgrafiikka Finanssitoimiala Tietokoneen käyttäjän A- korttitason mukaiset taidot tekstinkäsittelyn käytössä ja asiakirjojen asettelussa. Standardien hallintaa: SFS 2487 Asiakirjan tekstin asettelu ja tunnistetiedot ja SFS 4175 Numerot ja merkit. Tietokoneen käyttäjän ABkorttitason mukaiset taidot taulukkolaskennassa ja esitysgrafiikassa. Opiskelija tuottaa ohjattuna organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen. Osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan. Opiskelija tuottaa organisaation ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen. Opiskelija tuottaa itsenäisesti organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen. Finanssiala työpaikkana 3 ov Opiskelijalle muodostuu kokonaiskäsitys yrittäjyydestä. Opiskelija osaa toimia yrittäjämäisesti ja osaa ajatella luovasti mutta myös taloudellisesti ja vastuuntuntoisesti. Opiskelija osaa perustaa yrityksen ja suunnitella pienen yrityksen liiketoimintasuunnitelman. Finanssiala Suomessa Finanssialan ammatit Yritystalouden peruskäsitteet Uraohjaus Henkilöstöasiat Yrityksen henkilöstöpolitiikka Työpaikan hakemisprosessi Perehdyttäminen Henkilöstön kehittäminen Henkilöstön kannustusjärjestelmät Yhteistoiminta yrityksissä Yksilö työyhteisön jäsenenä Opiskelija tietää Suomen finanssialan perusrakenteen ja tietää alan keskeisimmät ammatit sekä osaa ohjattuna seurata toimialan kehitystä. Opiskelija ymmärtää yritystoiminnan ydinalueet ja yhteydet sidosryhmiin sekä yritystalouden peruskäsitteet. Osaa ohjattuna laatia pienen yrityk- Opiskelija tietää Suomen finanssialan rakenteen ja tietää alan keskeisimmät ammatit sekä osaa seurata toimialan kehitystä. Opiskelija hahmottaa yritystoiminnan kokonaisuuden ja toimintojen keskeiset yhteydet sekä yritystalouden peruskäsitteet. Osaa laatia pienen yrityksen liiketoimintasuunni- Opiskelija tietää Suomen finanssialan rakenteen ja tietää alan keskeisimmät ammatit sekä osaa seurata toimialan kehitystä ja ottaa muutokset huomioon työssään. Opiskelija hahmottaa yritystoiminnan kokonaisuuden ja toimintojen keskeiset yhteydet sekä yritystalouden peruskäsitteet. Opiskelija osaa
9 Työoikeus ja oikeuden peruskäsitteet 1 ov sen liiketoimintasuunnitelman. Opiskelija tietää henkilöstöhallinnon osa-alueet. Opiskelija tietää yhteistoiminnan (YT) perusasiat yrityksessä. Opiskelija tietää yksilön roolin työyhteisön jäsenenä. telman. Opiskelija tietää henkilöstöhallinnon merkityksen ja osa-alueet. Opiskelija ymmärtää yhteistoiminnan (YT) keskeiset asiat yrityksessä. Opiskelija ymmärtää yksilön roolin työyhteisön jäsenenä. laatia pienen yrityksen liiketoimintasuunnitelman ja osaa perustella liiketoimintasuunnitelmaan sisältyviä valintojaan. Opiskelija ymmärtää henkilöstöhallinnon strategisen merkityksen yrityksen toiminnassa. Opiskelija ymmärtää yhteistoiminnan (YT) keskeiset asiat yrityksessä. Opiskelija ymmärtää yksilön roolin työyhteisön jäsenenä ja osaa edistää työyhteisön toimintaa. Opiskelija tuntee työsopimuslain sisällön ja työsuojelun keskeiset säädökset sekä noudattaa työhönsä vaikuttavia työoikeuden säädöksiä. Opiskelija tietää oikeuden peruskäsitteet, Suomen oikeusjärjestyksen, oikeustoimen tekemisen ja pätemättömyyden. Työsopimuksen tunnusmerkit Työsopimuksen tekeminen Osapuolten velvollisuudet Työsuhteen päättäminen Työsuojeluviranomaiset Työaika Aukioloaika Vuosiloma Nuoret työntekijät Oikeudellinen sanasto Suomen oikeusjärjestys Opiskelija tietää työsopimuksen tunnusmerkit ja osapuolten oikeudet ja velvollisuudet sekä työaikamääräykset, joita osaa noudattaa työssään. Opiskelija osaa keskeisimmät oi- Opiskelija tietää työsopimuksen tunnusmerkit ja osapuolten oikeudet ja velvollisuudet. Hän tietää irtisanomisperusteet ja työaikamääräykset. Opiskelija osaa noudattaa työoikeuden säädöksiä. Opiskelija tietää työsopimuksen tunnusmerkit ja osapuolten oikeudet ja velvollisuudet. Hän osaa työsuhteen päättämiseen liittyvät asiat. Opiskelija osaa työaikamääräykset ja vuosiloman määräytymisperusteet. Hän
10 Tuloslaskelma, tase ja tunnusluvut 1 ov Oikeustoimen tekeminen ja pätemättömyys keudelliset käsitteet ja oikeustoimen tekemisen perusteet ja pätemättömyyteen vaikuttavat keskeisimmät seikat. Opiskelija osaa keskeiset oikeudelliset käsitteet ja oikeustoimen tekemisen perusteet ja pätemättömyyteen vaikuttavat seikat. tietää nuoria työntekijöitä koskevat säännökset ja osaa noudattaa työoikeuden säädöksiä. Opiskelija osaa keskeiset oikeudelliset käsitteet ja oikeustoimen tekemisen perusteet ja pätemättömyyden lajit. Opiskelija tuntee tuloslaskelman ja taseen rakenteen sekä osaa tulkita niitä ja yleisimpiä tunnuslukuja Tuloslaskelma Tase Taloudellisen tilanteen kokonaisuus Yleisimmät tunnusluvut Opiskelija osaa arvioida tilinpäätöksen tietoja Asiakaspalvelu: Työssäoppiminen ja ammattiosaamisen näyttö 6 ov Opiskelija osaa arvioida yrityksen taloudellista tilaa tilinpäätöksen tietojen pohjalta Opiskelija osaa analysoida yrityksen taloudellista tilaa useasta näkökulmasta hyödyntäen monipuolisesti tilinpäätöksen tietoja ja tunnuslukuja sekä vertaamalla muihin kohteisiin
11 Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja Arviointi huolehtii työympäristöstä valmistautuu palvelutilanteisiin palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä selvittää toiminnan kannattavuutta. Taulukkoon on koottu arvioinnin kohteet ja arviointikriteerit kolmelle eri osaamisen tasolle. Ammatillisessa peruskoulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö. ARVIOINNIN KOHDE 1. Työprosessien hallinta Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden hallinta ARVIOINTIKRITEERIT Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja valmistelee työtehtäviä ohjatusti organisaation ohjeiden mukaisesti työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa organisaation ohjeiden ja tavoitteiden mukaisesti kysyy neuvoa ollessaan epävarma tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä organisaation ohjeiden mukaisesti työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa laaditun suunnitelman mukaisesti kysyy neuvoa uusissa tilanteissa tekee vastuullaan olevat työt suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä omaaloitteisesti ja vastuullisesti organisaation ohjeiden mukaisesti työskentelee laaditun suunnitelman mukaisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa joustaen tilanteiden vaatimusten mukaisesti toimii valtuuksiensa mukaisesti toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavat työvaiheet ja toiset työntekijät Laatutavoitteiden mukainen toiminta toimii ohjattuna organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden mukaisesti toimii organisaation laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden mukaisesti toimii organisaation laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden mukaisesti
12 Tehokas ja tuloksellinen toiminta toimii ohjattuna tehokkaasti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita edistää työssään pysyviä asiakassuhteita edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita Oman työn arviointi ja kehittäminen arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia ja toimii saamansa palautteen mukaisesti arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen mukaisesti arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapojaan Työhyvinvoinnista huolehtiminen ARVIOINNIN KOHDE 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta Työmenetelmien ja välineiden käyttö toimii työssään toimintaja työkykyään edistävästi. toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. ARVIOINTIKRITEERIT Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja käyttää tutuissa tilanteissa keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä ja materiaaleja turvallisesti organisaation ohjeiden mukaisesti käyttää keskeisimpiä työja viestintävälineitä sekä materiaaleja turvallisesti organisaation ohjeiden mukaisesti valitsee sopivat työ- ja viestintävälineet ja materiaalit sekä käyttää niitä turvallisesti vaihtelevissa työtilanteissa organisaation ja valmistajan ohjeiden mukaisesti käyttää ohjattuna työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti. käyttää työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti. käyttää työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti.
13 ARVIOINNIN KOHDE 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta ARVIOINTIKRITEERIT Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja Valmistautuminen hyödyntää ohjattuna tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä hyödyntää tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä sekä muista sidosryhmistä Työympäristöstä huolehtiminen huolehtii ohjattuna työympäristönsä toimivuudesta huolehtii työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon organisaation ohjeet huolehtii oma-aloitteisesti työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon organisaation ohjeet selvittää opastettuna työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia selvittää työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia selvittää työyhteisöä koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia Palvelutilanteen hoitaminen palvelee ohjatusti asiakkaita organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaisesti mukaan lukien haasteelliset asiakastilanteet palvelee asiakkaita organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaisesti mukaan lukien haasteelliset asiakastilanteet palvelee asiakkaita organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaisesti vaihtelevissa tilanteissa mukaan lukien haasteelliset asiakastilanteet noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia tutuissa palvelutilanteissa noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia tavanomaisissa palvelutilanteissa noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia vaihtelevissa palvelutilanteissa toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työtai virkasopimukset edellyttävät toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työtai virkasopimukset edellyttävät toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työtai virkasopimukset edellyttävät
14 vastaa ohjattuna asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin vastaa asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin palvelee asiakkaita myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä oikeille henkilöille ja tahoille ottaa vastaan ja välittää tarvittaessa edelleen tavanomaisia ulkoisilta tai sisäisiltä asiakkailta saamiaan viestejä oikeille henkilöille ja tahoille huomioiden asian tärkeyden ja kiireellisyyden Jälkitoimien hoitaminen tekee sovitut ja organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa tekee sovitut ja organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa tekee sovitut ja organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa Toimistotehtävien hoitaminen tuottaa ohjattuna organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tuottaa organisaation ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tuottaa itsenäisesti organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa usein toistuvat laskutoimitukset tekee palvelutilanteessa tavanomaiset laskutoimitukset tekee palvelutilanteen edellyttämät laskutoimitukset osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan laatii organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä laatii organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon käsittelee ohjatusti asiakirjoja organisaation ohjeistusten mukaisesti käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja organisaation ohjeistusten mukaisesti varmistaen toimivansa oikein käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti organisaation ohjeistusten mukaisesti
15 noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia Toiminnan kannattavuuden selvittäminen osallistuu ohjatusti työyhteisönsä tuottojen ja kustannusten se selvittämiseen selvittää ryhmän jäsenenä työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä erilaisia katteita selvittää työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä katteita annettujen valtuuksien mukaisesti Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilan-teen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä. palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä.
16 ARVIOINNIN KOHDE 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu ARVIOINTIKRITEERIT Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tukea toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksenmukaisesti toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksenmukaisesti ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee tietoa tutuista tietolähteistä hakee tietoa eri lähteistä hakee itsenäisesti ja omaaloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta Vuorovaikutus ja yhteistyö toimii tutussa työyhteisössä ja -ryhmässä toimii työyhteisössä ja - ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä Ammattietiikka noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita noudattaa annettuja eettisiä ohjeita toimii työssään organisaation arvojen mukaisesti ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta Terveys, turvallisuus ja toimintakyky noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian.