Alueurakoinnin ja asiakaspalvelun kehittäminen

Transkriptio

1 Alueurakoinnin ja asiakaspalvelun kehittäminen Timo Paavilainen yksikön johtaja YIT Rakennus Oy Infrapalvelut YIT 1 Internal

2 Henkilökuva, Timo Paavilainen RI, LaTOL yhdyskuntatekniikka 1986 Työkokemus: Lahden kaupunki, TEVI Helsingin kaupunki, HKR YIT Rakennus Oy kunnossapitopäällikkö YIT Rakennus Oy yksikön johtaja Luottamustoimet: YIT Kuntatekniikka Oy, hallituksen puheenjohtaja 2014 Suomen Kuntatekniikan Yhdistys, hallituksen 2. varapj. Lahden Rakentajien Yhdistys, hallituksen jäsen Lions Club Lahti Tiirismaa, 1. varapresidentti As. Oy Reppurinpuisto, hallituksen puheenjohtaja YIT 2

3 Kuntien ja teollisuuden hoitourakat Infrapalvelut Länsi- ja Pohjois-Suomi Rovaniemen kaupunki Tornion kaupunki Oulun kaupunki Oulun kaupunki Kemira Oulu Teuvan kunta Ilmajoen kunta Paimion kaupunki Raision kaupunki Infrapalvelut Etelä- ja Itä-Suomi Janakkalan kunta Hattulan kunta Inkoon kunta Varkauden kaupunki Helsingin kaupunki Helsingin kaupunki Helsingin kaupunki Keravan kaupunki Keravan kaupunki Kirkkonummen kunta Lahden kaupunki Lahden kaupunki Lahden kaupunki Kuhmoisten kunta Nurmijärven kunta YIT Kuntatekniikka Oy Mikkeli Joensuun kaupunki Hämeenlinnan kaupunki Yksikön johtaja Mika Terhelä Yksikön johtaja Timo Paavilainen Infrapalvelut Länsi- ja Pohjois-Suomi Infrapalvelut Etelä- ja Itä-Suomi

4 YIT:n ELY-keskusten hoitourakat Infrapalvelut Länsi- ja Pohjois-Suomi Rovaniemi Kemi Oulu Kauhajoki Seinäjoki Alavus Merikarvia Loimaa Lieto Paimio YIT palvelukeskus PANU 24 / 7 Markkinaosuudet: - Destia (55,6%) - YIT Rakennus (26,3%) - NCC Roads (9,8%) - Koillistie Määttä (4,0%) - Savon Kuljetus (2,8%) - Pahkakangas (1,0%) - TSE-Tienvieri (0,5%)%) Infrapalvelut Etelä- ja Itä-Suomi Tampere Hämeenlinna Nummi (14) Hyvinkää Espoo Kotka Kouvola Jyväskylä YIT 4

5 Mihin alueurakoinnilla pyritään Toiminnan tuottavuuden parantamiseen Turvaamaan palvelut kuntalaisille kiristyvässä taloustilanteessa ja henkilöstön eläköityessä Vähentämään kuntien investointitarpeita Hankinnan ja urakoinnin menettelytapojen kehittymiseen Toimivien markkinoiden luomiseen Oikean markkinahinnan määrittämiseen YIT 5 Internal

6 Alueurakan kilpailutus Laatuasiat osaksi kilpailutusta Työsisältönä tulee olla kesäja talvitöitä viher- ja katualueilla Urakka-aika 3-7 vuotta Urakan volyymi > 500 t /vuosi Tehtäväkortit ja työsisältö yksiselitteisesti kuvattuja Infraomaisuus tulee olla inventoitu Riskien jako tasapuoliseksi Tolkku henkilöstövaatimuksiin Hankinta-aikataulu suunniteltava huolella etukäteen (HILMA jne.) YIT 6 Internal

7 Yksityinen urakoitsija alueurakassa Välitön kustannushyöty tilaajalle ja kustannusten ennustettavuus Toiminnan kehittäminen ja liiketoiminnan kasvattaminen kuuluu osaksi yrityksen ydintoimintaa Valmiit toimintamallit henkilöstön kehittäminen johtaminen laatu-, työturvallisuus- ja ympäristöjärjestelmät Lisäresursseja ja osaamista Asiakaspalautteen käsittely ja toiminnan kehittäminen YIT 7 Internal

8 Kehitysajatuksia alueurakointiin Kehittämisen veturit: SKTY ja Kuntaliitto sekä Infra ry Yhteistoiminta muiden julkishallinnon tilaajien kanssa Ehdottomasti myös yhteistoiminta urakoitsijakunnan kanssa Osaamisen jatkuva kehittäminen Kiinteistöjen tehtävien ottaminen kunnalle ainakin urakka-alueilla Valvontaan uusi ajattelutapa: pois virheiden etsimisestä kohti esim. turvallisuusmittausten mallia Ajantasaisen tiedon kerääminen ja hyödyntäminen mm. tiedotuksessa Asiakaspalvelun kehittäminen YIT 8 Internal

9 Palvelukeskus PANU 24/7 päivystävä palvelukeskus, perustettu vuonna 2012 Sijaitsee Vantaan Vapaalassa, henkilöstöä Asiakaspalautepalvelu ja kelinhallintapalvelu Asiakkaina kaikki YIT:n urakat sekä Finavia ja kaupungit, esim. Lahti

10 Asiakaspalvelu Urakka on tavoitettavissa palvelukeskuksen kautta 24/7 vuoden jokaisena päivänä Palautteet otetaan vastaan keskitetysti Palvelukeskus erittelee palautteen tärkeimmän sisällön, tekee kiireellisyysarvion ja ohjaa sen oikeaan urakkaan Palautekanavat Internet-lomake Sähköposti Puhelinpalvelu YIT 10

11 Asiakaspalvelu Palautteet käsitellään keskitetysti (toiminta, laatu ja kriteerit ovat aina samat) Ystävällinen ja laadukas asiakaspalvelu Urakoiden tilannetietojen ja yleisen informaation tiedottaminen tilaajalle tarvittaessa Suoran palautemäärän keventäminen kunnan tekniseltä henkilöstöltä sekä puhelinvaihteesta Tavoitettavuus YIT 11

12 Kelinhallintapalvelu Kelinseuranta ja jatkuva päivystys talvikaudella Ennakkovaroitukset, infot, hälytykset YIT 12 Oikea-aikainen toiminta Turhien lähtöjen minimointi Kelinmallinnus ja toimintaohjeet Laadun seuranta ja varmistus, neuvonta Päiväkirja, viestinnän dokumentointi ja naapuriilmoitukset Poikkeuskelien raportit ja analysointi sovittaessa

13 KIITOS! Lisätietoja: Timo Paavilainen YIT 13 Internal