Asiakkaat laadun vartijoina MATKA 2017, Helsinki. Helena Egan, Global Director Industry Relations

Transkriptio

1 Asiakkaat laadun vartijoina MATKA 2017, Helsinki Helena Egan, Global Director Industry Relations

2 MISSIO AUTTAA MATKAILIJOITA SUUNNITTELEMAAN JA VARAAMAAN PARAS MATKA

3 TripAdvisor tänään M I L J O O N A A 435 A r v i o t a j a k o m m e n t t i a y l i y l i 135,000 d e s t i n a a t i o t a 280 U u t t a s i s ä l t ö ä m i n u u t i s s a 120 M I L J O O N A A j ä s e n t ä 390 MILJOONAA y l i l i s t a u s t a 6.8 M I L J O O N A A 1.1miljoonaa H o t e l l i a, B & B s e k ä e r i k o i s m a j o i t u s t a 4.2 Yksittäistä käyttäjäää M I L J O O N A A r a v i n t o l a a 49 s i v u s t o a 28 k i e l e l l ä 830,000 m o k k i ä + y k s i t y i s m a j o i t u s t a 730,000 n ä h t ä v y y t t ä Source: comscore Media Metrix for TripAdvisor Sites, worldwide, February 2016; Source: TripAdvisor log files, Q

4 TripAdvisor Euroopassa 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000 50,000 TripAdvisor Media Group Tripadvisor Sites Booking.com Trivago Sites Skyscanner Sites Airbnb Sites Expedia Sites Hotels.com Sites Lufthansa Kayak.com Network Accorhotels Msn Travel Rentalcars.com Agoda The Emirates Group Intercontinental Hotels Group Hilton Worldwide BookingBuddy Sites Priceline.com Air China Seatguru.com Starwood Hotels And Resorts Cathay Pacific Group Ctrip Sites Airasia 8,790 8,238 7,668 6,039 4,638 4,513 3,536 2,896 2,476 1,423 1, ,993 36,833 43,329 44,878 Source: comscore September

5 TripAdvisor mobiili 350 M Uniikkia käyttäjää (Google analytics) 370 M Applikaatio downloads 100% Kasvu vuodesta vuoteen ~50% Käytostä tapahtuu mobiilissa/tablettissa Source: comscore Media Metrix for TripAdvisor Sites, worldwide, February 2016; Source: TripAdvisor log files, Q

6 #1 matkustaessa 75% Ei lähde reissuun ilman kännykkää Source: TripBarometer, October 2015

7 Käyttö paikanpäällä Source: (Connected Traveller TripBarometer 2015)

8 8 TRIPADVISOR - UUTTA

9 Ravintola varaukset Yli 200,000 ravintolaa varattavissa TripAdvisorissa sijoitus Eatigo ja EatWith varaus sivustoihin

10 Nähtävyydet Viatorin osto teki TripAdvisorista myos maailman suurimman nähtävyys varaus sivuston Yli 32,000 nähtävyyttä varattavissa

11 Yksityis- ja lomamajoitukset TripAdvisor johtavassa asemassa yli 830,000 listausta

12 Lento arviot

13 MIKÄ MOTIVOI JAKAMAAN

14 Jakamisen motivaatio 73% 70% 4 Haluaa jakaa hyvän matkailu -kokemuksen muiden kanssa Keskimääräinen kupla arvio mahdollisesta viidestä Kirjoitti arvion sillä olivat saaneet hyvää tietoa mulita kirjoittajilta 14

15 Jakamisen motivaatio Positiivinen voittaa negatiivisen Ravintolat 93% 3% 4% Nähtävyydet 91% 5% 4% Hotellit 84% 7% 9% Lentoyhtiöt 84% 9% 7% Yksityiset majoituspalvelut 80% 16% 4% Auton vuokraus 72% 15% 13% Source: Phocuswright s U.S. traveller Technology Survey

16 Yli 80% vahvistaa matkapäätöksensä TripAdvisor arvostelujen avulla Source: PhoCusWright s Custom Survey Research Engagement, prepared for TripAdvisor. May 2015

17 Majoitukset 96% TripAdvisor arvosstelut ovat tärkeitä sunnittelussa ja varauksessa 83% Yleensä tai aina tarkistaa TripAdvisor arvostelut ennen varaus päätostä Source: 2015 Custom Survey Research Engagement conducted by Phocuswright on behalf of TripAdvisor. 17

18 85% Yleensä tai aina tarkistaa TripAdvisor arvostelut ennen ravintola varausta Source: 2015 Custom Survey Research Engagement conducted by Phocuswright on behalf of TripAdvisor..

19 Arvosteluihin vastaaminen kannattaa aina 65% Valitsee ja varaa mielluummin majoituksen jos arvioissa on majoituksen johdon vastaus 85% Huomaavainen johdon antama vastaus negatiiviseen arvioon auttaa muuttamaan matkailijan mielipidettä 19

20 Hyvän vastauksen anatomia KIITÄ OLE POSITIIVINEN TARJOA YHTEYDEN- OTTOA PAHOITTELE KUTSU TAKASIN NAYTÄ MITEN TÄRKEÄÄ PALAUTE ON 20

21 Joskus negatiivinen arvostelu on estettavissä 1. Mainitsimme asiasta mutta henkilökunta ei tehnyt mitään 2. Meille sanottiin etta asia korjataan, mutta mitään ei tapahtunut. 3. Ei ollut mahdollista korjata asiaa mutta oli selvä että yrittivät. 4. Asia korjattiin välittömästi ja saimme syvät pahoittelut. 21

22 Miksi? Laatu = Tuotto Jos hinta on sama on 3.9 X todennäköisyys että valitaan majoitus jolla on korkeampi kupla arvio 76% ovat valmiita maksamaan enemmän majoituksesta jolla on korkeampi kupla arvio Source: 2015 TrustYou/Accor Study How to present review content for more conversions 22

23 Mikä vaikuttaa TripAdvisorin popularity indexiin? LAATU MÄÄRÄ TUOREUS HYVÄ HISTORIA

24 Miten pääset käsiksi ilmaisiin apuvälineisiin 24

25 Ilmaiset palvelut 25

26 Hallintakeskus 26

27 Helpot linkit 27

28 28

29 Lisää arvostelusi Facebookiin 29

30 Arvostelu Express Helppo tapa pyytää asiakkaita arvostelemaan o Yhteys asiakkaaseen käynnin jälkeen o Helppo valmis runko o Mahdollisuus optimoida ja käyttää statistiikkaa o ILMAINEN PALVELU

31 Arvostelu Express Valitse kieli Helppo muuttaa mieleiseksi Jopa 1,000 sähköpostia päivässä

32 Arvostelu Express Lisää arvosteluita Korkeampi kupla luokitus Parempi sijoitus popularity indexissä

33 33

34 Suurin osa matkoista alkaa kohteen valinnalla Aloittaa matkan suunnitelun valitsemalla 74% kohteen Miten aloitit matkan suunnittelun Began comparing destinations Decided on a specific destination Researched flights or transportation Researched hotel or accommodation Booked flight or transportation Booked hotel or accommodation 7% 5% 4% 3% 30% 45% Source: TripBarometer 2016

35 Kaikki matkasuunnitelmat eivat ala kohteen haulla ja valinnalla vaikka 74% alkaakin 42% Aloittivat lentojen etsimisella 30% Majoituksen haulla 12% Matkustivat kohteeseen ilman hakuja Source TripBarometer 2016

36 TV & elokuvat vaikuttavat kohteen valintaan Valitsivat kohteen TV ohjelman perusteella Source TripNarometer 2016

37 Kohdetta valittaessa sekä online että offline vaihtoehdot ovat käytossä 73% online 62% offline TripAdvisor 44% Matkaopas kirjat 32% Matka opas sivustot 26% Media 22% Muut matka arvio sivustot 17% Matkalijoiden sisältö 35% Word of mouth 38% Ystävien ja perheen mielipide 22% Ammatilais sisältö 13% Varaus sivujen sisalto Muut online firmat Online mainokset Virallinen tähti luokitus 13% 12% 12% 20% Offline mainokset Matkan järjestäjät Matkatoimistot 13% 12% 15% Yksityismajoitus sivustot 6% Active research Social channels Passive consumption TripBarometer 2016

38 Käytä palkintojasi sosiaalisessa mediassa 38

39 Suomi statistiikkaa 39

40 Globaali kiinnostus Suomea kohti Jan 2016 Feb 2016 Mar 2016 Apr 2016 May 2016 Jun 2016 Jul 2016 Aug 2016 Sep 2016 Oct 2016 Nov 2016 Dec 2016 Sourcce: TripAdvisor site traffic

41 Suomen top 10 markkinaa 2016 TripAdvisor Suomi Britannia USA Venäjä Japani Ranska Italia Saksa Espanja Ruotsi Source: TripAdvisor site data

42 Suomi - laadun arviointi Valko Venäjä 4.45 Ukraina 4.40 Venäjä 4.39 Mexico 4.33 Marokko 4.28 Uusi Seelanti 4.26 Brasilia 4.25 Chile 4.24 Liettua 4.24 Latvia 4.23 Thaimaa 4.05 Alankomaat 4.04 Puola 4.03 Vietnami 4.03 Italia 4.02 Norja 4.02 Ruotsi 3.98 Tanska 3.97 Suomi 3.97 Luxemburg 3.95 Source: TripAdvisor site traffic 2016

43 Sivut matkalualan yrittäjille TripAdvisor.fi/TripAdvisorInsights

44 KIITOS! Helena Egan Global Director Industry Relations