Näkyykö terveydenhuollon muuttuva toimija- ja toiminta - rakenne Etelä-Suomen läänin - hallitukseen tulleissa kanteluissa?

Transkriptio

1 TERVEYDENHUOLTO JUSSI LESKINEN YTK, projektitutkija Etelä-Suomen lääninhallitus HELENA MUSSALO-RAUHA- MAA lääninlääkäri Etelä-Suomen lääninhallitus MARJUT FRANTSI-LANKIA lääninlääkäri Etelä-Suomen lääninhallitus KIRSTI RIIHELÄ terveydenhuollon tulosjohtaja, lääninlääkäri Etelä-Suomen lääninhallitus Näkyykö terveydenhuollon muuttuva toimija- ja toiminta - rakenne Etelä-Suomen läänin - hallitukseen tulleissa kanteluissa? Lähtökohdat Suomessa terveydenhuollon valvonnasta vastaavat lääninhallitukset ja Terveydenhuollon oikeusturvakeskus (TEO), vuodesta 2009 alkaen Sosiaali- ja ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto (Valvira). Kansalaisten viranomaisille tekemien kantelujen syinä voivat olla esimerkiksi epäily hoitovirheestä, potilaan tyytymättömyys saamaansa hoitoon tai kohteluun, puutteet terveyspalvelujen saatavuudessa tai hoitoon pääsyn viivästyminen hoitotakuulainsäädännön vastaisesti. Kantelu saattaa kohdistua yksittäisen terveydenhuollon ammattihenkilön suorittamiin hoitotoimenpiteisiin tai koko kunnan terveydenhuollon yksikköön tai sairaanhoitopiiriin. Lääninhallitusten ja Valviran toimivalta ulottuu sekä julkisten että yksityisten ammatinharjoittajien ja terveydenhuollon yksiköiden valvontaan. Aineisto ja menetelmät Aineisto koostui Etelä-Suomen lääninhallituksen sosiaali- ja terveysosastolla käsitellyistä terveydenhuollon kanteluista. Erityisesti huomion kohteena olivat hoitotakuun toteutumiseen sekä ulkomaalaisiin ja henkilöstövuokrausyritysten palveluksessa toimiviin lääkäreihin kohdistuneet kantelut. Tulokset Lääkäriin kohdistunut hoitovirhe-epäily ja kohtelu ovat edelleen yleisin kantelun syy, mutta systeemikanteluiden määrät ovat lisääntyneet viime vuosina. Hoitotakuukanteluiden määrä on hoitotakuun alusta lähtien pysynyt vuosittain jokseenkin samana, ja niiden osuus on 6,8 % kaikista ratkaistuista kanteluista. Hoitotakuu- ja systeemikanteluiden määrissä on myös havaittavissa alueellisia eroja läänin sisällä. Päätelmät Ulkomaalaisia lääkäreitä toimii jo huomattava määrä Etelä-Suomen läänin alueella. Heihin kohdistuneiden kanteluiden määrät ja syyt eivät poikkea juurikaan muihin lääkäreihin kohdistetuista. Etelä-Suomen kanteluaineisto ei osoita merkkejä kanteluiden määrän lisääntymisestä tai vähentymisestä aiemmasta niissä terveydenhuollon yksiköissä, joissa toiminta on joko kokonaan ulkoistettu tai hoidettu henkilöstövuokrauksella. Valtion aluehallinnon uudistuksella (ALKUhankkeella) pyritään muun muassa tehostamaan terveydenhuollon valvontaa. Kansalaiset odottavat lääninhallitusten sosiaali- ja terveysosastoilta tulkintoja lainsäädäntöihin ja toimintalinjauksiin, mikä näkyy kanteluiden ja yhteydenottojen lisääntymisenä. Myös terveydenhuollon ammattilaisille lääninhallitukset ovat yhteistyökumppaneita uusien lainsäädäntöjen ja toimintalinjauksien valvojana, tiedon jakajana ja neuvojana. Lääninhallitusten ja Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontaviraston (Valvira) (aikaisemmin TEO) harjoittamasta laillisuusvalvonnasta iso osa tapahtuu jälkikäteisesti kanteluiden kautta. Lisäksi voidaan tarvittaessa tehdä valvontakäyntejä terveydenhuollon yksiköihin. Lääninhallitukset ja Valvira voivat myös oma Suomen Lääkärilehti 20/2009 vsk 64

2 TIETEESSÄ Kirjallisuutta 1 Terveydenhuollon oikeusturvakeskus. Toimintakertomus cuments/toimintakertomus2007.pd f. 2 Sosiaali- ja terveysministeriö. Hoitoon pääsyn turvaaminen: Powerpoint sarja käytettäväksi eri alustuksissa/tammikuu ankt/terveyshanke/hoitoonpaasy.ht x.i773.pdf. 3 Nieminen J, Kuusela-Korva T, Saarela J, Mussalo-Rauhamaa H, Riihelä K. Terveydenhuollon kantelut Etelä-Suomen lääninhallituksen Helsingin palveluyksikössä vuosina Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja n:o 114, Etelä-Suomen lääninhallitus. Kantelulomake. - hallitus.fi/intermin/lomakehakemist o.nsf/formsbdeptfinlh?openview&si te=etela&restricttocategory=comm on&expand=7#7. 5 Väestörekisterikeskus. Väestötietojärjestelmä. - rekisterikeskus.fi/vrk/files.nsf/files/1 2E6B61E309BB068C A 31A/$file/ htm. 6 Sairaanhoitopiirien ja erityisvastuualueiden (eva) asukasluvut. 7 Aho M, Karjalainen T, Kinnunen L. Lääkärit Terveydenhuollon ammattihenkilöt. Terveydenhuollon oikeusturvakeskus. Helsinki: Edita Terveydenhuollon oikeusturvakeskus. Kolmelle sairaanhoitopiirille uhkasakolla tehostettu määräys noudattaa hoitoonpääsyn määräaikoja. Lehdistötiedote. /Lehdistotiedotteet/Sivut/lehdistoti edote4_2008.aspx. 9 Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus Stakes. Hoidon saatavuuden seuranta. eittain/terveyspalvelut/hoidonsaata vuus/index.htm. 10 Kareinen M, Nieminen J, Mussalo- Rauhamaa H, Pullinen K, Riihelä K. Julkisen ja yksityisen terveydenhuollon potilasasiamiehet raportti potilasasiamiestoiminnasta Etelä- Suomen läänissä vuonna Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja n:o 130, Vaalgamaa K, Ohtonen J. Terveydenhuollon ammattihenkilöt Tilastoraportti 5/2002, Helsinki: Stakes aloitteisesti ottaa asioita valvontana käsiteltäviksi. Etukäteisvalvontaa tehdään myös muun muassa myönnettäessä yksityisen terveydenhuollon lupia. Lääninhallitusten ja Valviran välisen työnjaon mukaisesti kantelut tutkii ensisijaisesti lääninhallitus, mutta Valvira tutkii kantelut silloin, kun epäillään potilaan kuolemaan tai vaikeaan vammautumiseen johtanutta hoitovirhettä tai kun asia on muutoin laajakantoinen tai muuten periaatteellisesti merkittävä (1). TEO on ratkaissut 250 kantelua vuonna 2007 ja kaikki viisi lääninhallitusta yhteensä 893 kantelua vuonna Kansalaisten oikeusturvan takaamisen lisäksi terveydenhuollon hallintokanteluista saadaan arvokasta tietoa terveydenhuollon palvelujen saatavuuden ja laadun toteutumisesta. Tämän vuoksi kanteluiden määrien ja syiden kehitystä analysoidaan jatkuvasti lääneissä. Hoitotakuu, joka määritti valtakunnalliset hoidon järjestämistä koskevat määräajat, tuli voimaan Kansanterveyslakiin ja erikoissairaanhoitolakiin kirjattiin säännökset hoitoon pääsyn enimmäisajoista. Hoitotakuu velvoittaa, että terveyskeskukseen on saatava yhteys arkisin virka-aikana puhelimitse tai henkilökohtaisella käynnillä. Hoidon tarpeen arviointiin on päästävä kolmen arkipäivän kuluessa yhteydenotosta. Kun hoidon tarve on todettu, hoitoon on päästävä perusterveydenhuollossa 3 kuukauden ja erikoissairaanhoidossa 6 kuukauden kuluessa. Hoitotakuu koskee myös suun terveydenhuoltoa, jossa on käytössä 6 kuukauden enimmäisaika (2). Hoitotakuu on ollut erityisessä valvonnassa lääninhallituksissa myös kanteluiden seurauksena. Kantelututkimus Tässä tutkimuksessa on tarkasteltu Etelä-Suomen lääninhallituksessa vuosina käsiteltyjä terveydenhuollon kanteluita. Etelä- Suomen lääninhallitus on valtion aluehallintoviranomainen, jonka tehtävänä on edistää valtion keskushallinnon alueellisten ja valtakunnallisten tavoitteiden toteutumista Etelä-Suomen läänin alueella. Lääninhallituksen päätoimipaikka sijaitsee Hämeenlinnassa. Lisäksi lääninhallituksella on alueelliset palveluyksiköt Helsingissä ja Kouvolassa. Lääninhallitusten resursoinnin tulosohjauksesta vastasi vuoden 2008 alusta alkaen valtiovarainministeriö. Terveydenhuollon kanteluiden käsittely lääninhallituksissa kuuluu sosiaali- ja terveysosastoille, joiden sisällöllistä toimintaa tulosohjaa sosiaali- ja terveysministeriö. Edellisen kerran Etelä-Suomen lääninhallituksessa käsiteltyjä terveydenhuollon kanteluita on kattavasti raportoitu vuonna 2007 (3). Tuolloin tutkimuksen kohteena olivat Helsingin alueellisessa palveluyksikössä vuosina käsitellyt kantelut (Uudenmaan ja Itä-Uudenmaan alue). Nyt aineistoon on sisällytetty myös Hämeenlinnan (Kanta-Hämeen ja Päijät-Hämeen alue) ja Kouvolan yksiköissä (Etelä-Karjalan ja Kymenlaakson alue) käsitellyt kantelut, jolloin tutkimus kattaa koko läänin alueen. Tarkasteluajankohta ulottuu vuosille Vuoden 2008 osalta selvitettiin 31.5 mennessä ratkaistut kantelut. Tutkimuksen tavoitteet Hoitotakuun aikarajojen toteutumattomuus on ollut yksi terveydenhuollon hallintokantelun syy. Myös terveydenhuollon vastaanotto- ja päivystystoiminnan henkilöstöresurssien organisoinnissa on tapahtunut muutoksia. Etenkin terveyskeskusten ja sairaaloiden päivystyksen vastaanottotoiminnasta vastaavat yhä useammin ostopalvelu- tai henkilöstövuokrausta harjoittavien yritysten lääkärit. Yksi tutkimuksen painopistealueista oli ulkomaalaistaustaisiin lääkäreihin (sisältäen myös hammaslääkärit) kohdistuneet kantelut. Huomion kohteena oli ulkomaalaisiin lääkäreihin kohdistuneiden kanteluiden määrä suhteessa kaikkiin kanteluihin, ulkomaalaisiin kohdistuneiden kanteluiden määrän kehitys, kanteluiden tärkeimmät syyt ja kantelupäätöksillä mahdollisesti annetut sanktiot. Tavoitteena oli myös selvittää, eroavatko kanteluiden syyt suomalaisten ja ulkomaalaisten lääkärien kohdalla. Aineisto ja menetelmät Tiedot on kerätty kantelupäätöksistä, alkuperäisistä kantelukirjelmistä ja lääninhallituksen käytettävissä olleista potilasasiakirjajäljennöksistä. Lisäksi apuna on käytetty Suomen Lääkäriliiton julkaisemaa Lääkärimatrikkelia lääkäreiden erikoistumisalueiden ja koulutustaustan selvittämiseksi. Tiedot on tallennettu koontilomakkeilta läänin kanteluiden SPSS-tiedostoon. Tilastollisina menetelminä on käytetty jakaumien tarkastelua ja ristiin- Suomen Lääkärilehti 20/2009 vsk

3 TERVEYDENHUOLTO taulukointia. Analyyseissä käytetyt luvut perustuvat lääninhallituksessa ratkaistujen kanteluiden lukumääriin. Lisäksi on tarkasteltu lääninhallitukseen saapuneiden hoitotakuu- ja muiden kanteluiden kokonaismäärien kehitystä. Luvut perustuvat Etelä-Suomen lääninhallituksen sisäisiin kantelutilastoihin. Vuosittain ratkaistujen kanteluiden määrä ei ole sama kuin sisään tulleiden kanteluiden määrä, koska vuosittain on ratkaistu myös sellaisia kanteluita, jotka ovat tulleet vireille aikaisempina vuosina. Tulokset Kantelut ja ratkaisut Suurin osa (74,2 %) kanteluista tuli suoraan lääninhallitukseen kantelijan tai hänen asiamiehensä laatimalla kantelukirjelmällä. Valmis lomake, jolla terveydenhuollon kantelun voi tehdä, on saatavissa lääninhallituksen internet-sivuilta (4). On myös varsin yleistä, että lääninhallituksen toimivaltaan kuuluvasta asiasta oli kanneltu TEO:on (22,3 %), joka siirsi asian lääninhallituksen käsiteltäväksi. Sosiaali- ja terveysministeriöstä (1,0 %) ja muilta viranomaisilta (2,4 %) saapui lääninhallitukseen siirrettyjä kanteluja huomattavasti vähemmän. Joissain tapauksissa kantelija oli lisäksi saattanut asian vireille useissa viranomaisissa samanaikaisesti. Lääninhallitukseen tehdään kanteluita suomen, ruotsin ja englannin kielellä. Päätös annetaan joko suomen tai ruotsin kielellä. Ruotsinkielisiä kanteluita saapui lääninhallitukseen vuosina vain 18. Englanninkielisiä päätöksiä on tehty vain harkinnan mukaan muutamia (kuvio 1). Etelä-Suomen lääninhallituksen sosiaali- ja terveysosastolla kanteluja ratkaistaan kaikissa toimipisteissä. Helsingin alueellinen palveluyksikkö on vastuussa Uudenmaan ja Itä-Uudenmaan maakuntien alueella sijaitsevien terveydenhuollon yksiköiden valvonnasta. Siten Helsingin palveluyksikkö on ratkaissut kaikki em. maakunnissa annettuihin terveydenhuollon palveluihin kohdistuneet kantelut. Hämeenlinnan päätoimipaikasta hoidetaan Kanta-Hämeen ja Päijät-Hämeen maakuntien kunnat. Kouvolan alueellisen palveluyksikön toiminta-alueena on Kymenlaakson ja Etelä-Karjalan maakuntien alue. Vuosina ratkaistuista kanteluista 68,3 % (515) oli saapunut Helsingin alueelliseen palveluyksikköön, Hämeenlinnaan saapui 14,6 % (110) ja Kouvolaan 17,1 % (129) kanteluista (kuvio 2). Huomattavassa osassa kanteluita terveydenhuollon ammattihenkilöiden tai terveydenhuollon yksikön toiminnassa ei havaita moitittavia puutteita (34,4 %). Mikäli lääninhallitus toteaa KUVIO 1. Koko Etelä-Suomen läänin saapuneet ja ratkaistut terveydenhuollon kantelut vuosina Vuoden 2008 ensimmäisellä puolivuosipuoliskolla saapui 267 kantelua ja ratkaistiin 229 kantelua. Kantelut Saapuneet Ratkaistut KUVIO 2. Etelä-Suomen lääninhallituksen alueellisissa palveluyksiköissä vuosia ratkaistut kantelut luokiteltuna palveluyksiköiden vastuualueiden mukaan. Kantelut (31.5. asti) Alueelliset palveluyksiköt Kouvola Hämeenlinna Helsinki 1874 Suomen Lääkärilehti 20/2009 vsk 64

4 TIETEESSÄ KUVIO 3. Ratkaistujen kanteluiden ensisijaiset seuraamukset vuosina (n = 835). Ei huomauttamista Huomion kiinnittäminen Käsityksen ilmaiseminen Ei tutkita Siirto TEO Siirto muu Huomautus Rauennut Ohjaus Valvonta Kpl moitittavaa, se voi langettaa vakavuusasteeltaan monentasoisia seuraamuksia niin sanotun hallinnollisen ohjauksen keinoin. Ankarin seuraamus on huomautus, joka oli seurauksena 4,3 %:ssa kanteluista. Huomautus on terveydenhuollon ammattihenkilölle kirjallisesti annettava seuraamus, joka kirjataan myös Valviran ylläpitämään terveydenhuollon ammattihenkilöiden rekisteriin (Terhikki) kymmeneksi vuodeksi. Huomion kiinnittäminen on huomautusta lievempi seuraamus, jota ei kirjata terveydenhuollon ammattihenkilöiden rekisteriin. Mikäli lääninhallitus ei katso huomion kiinnittämisen edellytysten täyttyvän, mutta katsoo kuitenkin aiheelliseksi lausua mielipiteensä hoidon tai menettelyn asianmukaisuudesta, lääninhallitus voi ilmaista käsityksensä kantelun kohteena olevasta asiasta. Lääninhallitus ilmaisee tällöin sen, mikä on tai olisi ollut sen mielestä oikea toimintatapa asiassa. Huomion kiinnittäminen tai käsityksen ilmaiseminen oli seurauksena 32,9 %:ssa kanteluista. Lääninhallitukselle saapuneista kanteluista reilut 10 % kuului jonkin muun viranomaisen toimivaltaan. Hallintolain mukaisesti lääninhallitus on velvollinen siirtämään tällaisen hallintoasian toimivaltaisen viranomaisen selvitettäväksi. Useimmiten siirron kohteena oli TEO (7,1 %). Hieman yli kymmenessä prosentissa tapauksista lääninhallituksella ei ollut edellytyksiä tutkia kantelua, jolloin se teki tutkimatta jättämispäätöksen. Syynä saattoi olla esimerkiksi kantelijan asianosaisaseman puuttuminen tai se, että kantelussa ei yksilöity mitään vaatimuksia tai että asia on koskenut yli 5 vuotta vanhempaa kantelua. Viimeksi mainitut otetaan käsittelyyn vain jos asiaan liittyy erityisiä syitä. Rauenneeksi asia on luokiteltu silloin, kun asianosainen on itse peruuttanut kantelunsa käsittelyn tai ei ole täydentänyt yksilöimätöntä kanteluaan. Lääninhallitus voi myös siirtää kanteluasian käsiteltäväksi valvontaasiana, josta tehdään erillinen valvontapäätös (kuvio 3). Erilliseen valvontaan otettiin alle prosentti ratkaistuista kanteluista. Useimmiten asian käsittely valvontana mahdollisine tarkastuskäynteineen johtui siitä, että terveydenhuollon yksikköön saapui runsaasti samaa asiaa koskevia kanteluita tai että kantelijalta puuttui asianosaisasema. Kanteluiden alueellinen jakauma kantelijan kotikunnan mukaan Eniten kanteluja vastaanotettiin jo väestömääränkin perusteella pääkaupunkiseudun suurista kaupungeista Helsingistä (27,1 % kaikista kanteluista), Espoosta (8,3 %) ja Vantaalta (8,1 %). Seuraaviksi eniten tuli kanteluita läänin muista suurista ja keskisuurista kunnista tai kaupungeista, kuten Lahti (3,9 %), Kotka (3,3 %), Nurmijärvi (2,8 %), Kouvola (2,8 %), Riihimäki (2,6 %), Hyvinkää (2,5 %), Lappeenranta (2,0 %) ja Hämeenlinna (1,9 %). Kanteluiden jakautumista kantelijan kotikunnan mukaan voidaan tarkastella suhteuttamalla kanteluiden määrä kunnan asukaslukuun. Kuntien asukasmäärät on saatu Väestörekisterikeskuksen väestötietojärjestelmästä, ja ne kuvaavat tilannetta (5). Eniten kanteluita 1 000:ta asukasta kohti tehtiin Suomenniemellä (2,48), Loviisassa (1,89) ja Askolassa (1,68 kantelua/1 000 asukasta), joissa asukasmäärän niukkuuden vuoksi jo yksittäisetkin kantelut näkyvät suhdeluvussa. Suurehkoista kunnista Riihimäellä (0,74), Kouvolassa (0,72) ja Nurmijärvellä (0,57) kanneltiin selvästi läänin keskiarvoa (0,35 kantelua/ asukasta) enemmän. Kaikki kunnat, joiden asukkaat kantelivat terveyspalveluista asukaslukuun suhteutettuna eniten, olivat Riihimäkeä, Kouvolaa ja Nurmijärveä lukuun ottamatta pieniä, alle asukkaan kuntia. Toisaalta oli huomattava määrä kuntia, joiden asukkaat eivät tehneet yhtään kantelua tutkimuksen ajanjaksolla (taulukko 1). Suomen Lääkärilehti 20/2009 vsk

5 TERVEYDENHUOLTO TAULUKKO 1. Vuosina käsitellyt kantelut jaoteltuina kantelijan kotikunnan mukaan ja suhteutettuna kunnan asukasmäärään. Asukkaita Kant. /Lkm. Kant. /1 000 as. Asukkaita Kant. /Lkm. Kant. /1 000 as. Suomenniemi ,48 Loviisa ,89 Askola ,68 Karjalohja ,35 Luumäki ,16 Myrskylä ,99 Miehikkälä ,85 Riihimäki ,74 Sammatti ,73 Kouvola ,72 Artjärvi ,68 Hanko ,62 Nurmijärvi ,57 Hartola ,56 Kuusankoski ,56 Hamina ,55 Anjalankoski ,54 Jaala ,54 Jokioinen ,52 Pukkila ,50 Nummi-Pusula ,50 Kotka ,48 Hämeenkoski ,47 Tammela ,45 Hyvinkää ,45 Helsinki ,39 Kerava ,36 LÄÄNIN KESKIARVO 0,35 Kauniainen ,35 Asikkala ,35 Lapinjärvi ,34 Tammisaari ,34 Vantaa ,34 Mäntsälä ,31 Lahti ,31 Hämeenlinna ,31 Heinola ,29 Kirkkonummi ,28 Joutseno ,28 Tuusula ,28 Espoo ,28 Imatra ,28 Orimattila ,27 Lappeenranta ,27 Valkeala ,26 Elimäki ,24 Hollola ,23 Forssa ,22 Karkkila ,22 Sysmä ,22 Sipoo ,20 Pohja ,20 Nastola ,20 Porvoo ,19 Järvenpää ,18 Vihti ,18 Janakkala ,18 Inkoo ,18 Lammi ,18 Ruokolahti ,17 Siuntio ,17 Parikkala ,17 Lohja ,16 Iitti ,14 Loppi ,12 Hausjärvi ,12 Karjaa ,11 Hattula ,11 Pyhtää ,00 Taipalsaari ,00 Kärkölä ,00 Pornainen ,00 Rautjärvi ,00 Savitaipale ,00 Hauho ,00 Pernaja ,00 Virolahti ,00 Kalvola ,00 Padasjoki ,00 Lemi ,00 Ruotsinpyhtää ,00 Ypäjä ,00 Humppila ,00 Renko ,00 Tuulos ,00 Liljendal ,00 Ylämaa ,00 Pääkaupunkiseudun suurista kaupungeista helsinkiläiset kantelivat terveyspalveluista hieman läänin keskiarvoa enemmän (0,39 kantelua/1 000 asukasta). Espoosta (0,28) ja Vantaalta (0,34 kantelua/1 000 asukasta) saapui kanteluita läänin keskiarvoa vähemmän. Siten kaikki pääkaupunkiseudun suuret kaupungit menestyivät tässä vertailussa kohtuullisesti. Kunnan koon ja kanteluiden määrän välillä ei kuitenkaan ole tilastollisesti merkitsevää riippuvuutta. Kuntakohtaisten kantelumäärien perusteella ei myöskään voida tehdä 1876 Suomen Lääkärilehti 20/2009 vsk 64

6 TIETEESSÄ pitkälle meneviä johtopäätöksiä terveydenhuoltopalvelujen tasosta ja saatavuudesta kyseisessä kunnassa, koska kantelu on voinut kohdistua myös erikoissairaanhoidon yksikköön, toisen kunnan alueella toimivaan yksityiseen terveydenhuollon toimijaan, tai muutama yksittäinen henkilö on saattanut kasvattaa pienen tai keskisuuren kunnan kantelujen määrän selvästi keskiarvoa suuremmaksi. Erityisesti Nurmijärveltä ja Lahdesta saapui runsaasti saman ihmisen tekemiä kantelukirjelmiä (taulukko 1). Yksityiseen terveydenhuoltoon kohdistuneiden kanteluiden osuus on esimerkiksi Uudellamaalla ja Itä-Uudellamaalla ollut noin viidennes kaikista Helsingin palveluyksikköön tulleista terveydenhuollon kanteluista (3). Muilla läänin alueilla osuus on vaihdellut 12:sta 15 %:iin. Erikoissairaanhoitoon kohdistetut kantelut Vuosina ratkaistujen kanteluiden perusteella Etelä-Suomen läänin alueella toimivien sairaanhoitopiirien yksikköjen toiminnasta kanneltiin lääninhallitukseen liki samassa määrin, kun kantelumäärät suhteutettiin sairaanhoitopiirin väestöpohjaan (6). Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin (väestöpohja asukasta) toiminnasta tuli 0,12 kantelua/1 000 asukasta, Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiriin ( asukasta) 0,12 kantelua/1 000 asukasta, Päijät-Hämeen sairaanhoitopiiriin ( asukasta) 0,10 kantelua/1 000 asukasta, Etelä-Karjalan sairaanhoitopiiriin ( asukasta) 0,10 kantelua/1 000 asukasta ja Kymenlaakson sairaanhoitopiiriin ( asukasta) 0,12 kantelua/1 000 asukasta. Systeemikantelut ja kantelut ammattiryhmittäin Ratkaistuja systeemikanteluita oli tarkastelujaksona 230. Yleisimmin systeemikantelun syynä oli jokin terveydenhuollon yksikön toimintaprosessi (67,2 %). Henkilöstövaje oli systeemikantelun syynä 14,8 %:ssa, kantelijan kohtaama organisaation työntekijöiden käytös 10,2 %:ssa ja jokin muu tyytymättömyyden aihe 7,0 %:ssa systeemikanteluista. Uudenmaan ja Itä-Uudenmaan maakuntien osuus ratkaistuista systeemikanteluista oli 51,7 %, Kanta- Hämeen ja Päijät-Hämeen 23,5 % ja Kymenlaakson ja Etelä-Karjalan 24,8 %. Helsingin alueelliseen palveluyksikköön saapuneiden systeemikanteluiden määrästä ( : 119 kantelua) huomataan, että systeemikanteluiden määrä on kasvanut hieman edelliseen kanteluselvitykseen (3) verrattuna ( :401 kantelua). Muiden läänin toimipistei - den osalta vertailutietoja ei ole käytettävissä. Ammattiryhmittäisessä vertailussa yleisimmin kanneltiin lääkäreistä (513 kantelua) KUVIO 4. Lääkäreihin kohdistuneiden kanteluiden määrät vuosina ( asti) erikoispätevyyden mukaan ja alueella asuvien työikäisten (< 62 vuotta) ko. alan erikoislääkärien määrään suhteutettuna (11). Kuviossa on esitetty vain ne erikoistumisalat, joista on kanneltu vähintään 15 kertaa, n = 455). Kantelut Erikoistumaton lääkäri Psykiatria Yleislääketiede Kirurgia Työterveys Sisätaudit Neurologia Naistentaudit ja synnytys KUVIO 5. Etelä-Suomen lääninhallitukseen vuosina saapuneet hoitotakuukantelut (n = 59). Vuosi 2008, tilanne Hoitotakuukantelut Kpl/100 alan lääkäriä Suomen Lääkärilehti 20/2009 vsk

7 TERVEYDENHUOLTO Sekä suomalaisten että ulkomaalaisten lääkärien tapauksessa yleisin syy kanteluun oli potilaan epäilemä hoito- tai menettelyvirhe. (77,3 %). Hammaslääkäreihin kohdistui 6,4 %, sairaanhoitajiin 6,4 %, muuhun henkilökuntaan 3,5 % ja psykologeihin tai psykoterapeutteihin 2,0 % kanteluista. Ammattiryhmistä lääkärit jaoteltiin myös heidän erikoistumisalojensa mukaan. Eniten kanteluita tehtiin erikoistumattomista lääkäreistä (172) sekä psykiatrian (77) ja yleislääketieteen (68) erikoislääkäreistä. Läänin alueella asuvaan työikäiseen kunkin alan lääkärimäärään suhteutettuna eniten kanneltiin neurologian (13,1), työterveyshuollon (12,3), yleislääketieteen (11,8) ja psykiatrian (10,8 kantelua/100 työikäistä lääkäriä) erikoislääkäreiden toiminnasta. Erikoistumattomista lääkäreistä kanneltiin selvästi heidän lääkärimäärään suhteutettua osuuttaan vähemmän (5,7 kantelua/100 työikäistä lääkäriä) (kuvio 4). TEO on viimeksi koonnut julkaisun Suomessa toimivista lääkäreistä vuonna Luettelo sisältää myös tietoja lääkärien erikoistumisalueista ja erikoistuneiden määristä (7). Takuulla hoitoa Lääninhallitukseen saapui vuosina yhteensä 59 hoitotakuuta koskevaa kantelua. Vuonna 2006 hoitotakuukanteluita saapui 23 ja vuonna Vuonna 2008 on saapunut 12 hoitotakuukantelua. Helsingin palveluyksikön alueelta saapui hoitotakuukanteluista 49,2 %, Kouvolan yksikön alueelta 28,8 % ja Hämeenlinnan yksikön alueelta 22,0 %. Hoitotakuuta koskevien kanteluiden määrät eivät ole kovin suuria verrattuna vuosittaisiin kanteluiden kokonaismääriin tai saapuneiden systeemikanteluiden määriin (esimerkiksi systeemikanteluja vuonna ja ). Kaikista lääninhallituksen ratkaisemista terveydenhuollon kanteluista 6,8 % koski hoitotakuuta. Kantelujen kokonaismääriin suhteutettuna hoitotakuukanteluita tehtiin Kanta-Hämeen ja Päijät-Hämeen (10,0 %) sekä Kymenlaakson ja Etelä-Karjalan (11,1 %) maakuntien alueella selvästi enemmän kuin Uudellamaalla ja Itä-Uudellamaalla (5,0 % alueen terveydenhuollon kanteluista). Yleisimmin hoitotakuukantelun syynä oli leikkaukseen pääsy (20), lääkäriaikojen saanti terveyskeskuksesta (9), suun terveydenhuolto (12), erikoislääkäriaikojen saatavuus (7) tai terveyskeskuksen ajanvarauksen toiminta (4). Muut hoitotakuukantelut (7) koskivat aikuisja nuorisopsykiatrian avohoitoa, korvaushoitoa tai hoitotakuun toteutumista yleisesti. Leikkauksen jonotusaikaa koskevista kanteluista muun muassa 11 koski ortopediaa, 2 plastiikkakirurgiaa ja 2 neurokirurgiaa. Ajanvarauksen huonon toiminnan vuoksi tehdyistä kanteluista kolme kohdistui Kotkan terveyskeskuksen ajanvarauksen pitkiin jonotusaikoihin. Jaoteltaessa hoitotakuukantelut toimialan mukaan yhteensä 59 kantelusta 26 (44,1 %) koski perusterveydenhuoltoa ja 33 (55,9 %) erikoissairaanhoitoa. Suun terveydenhuollossa hoitotakuukanteluista 11 kohdistui perusterveydenhuoltoon ja 1 erikoissairaanhoitoon. Kanteluiden lisäksi hoitotakuun toteutumista seurattiin valvonta-asioina. Vuosina hoitotakuu oli kohteena yhteensä 11 valvontapäätöksessä. Valvontapäätöksistä neljä koski Helsingin terveyskeskusta, kaksi Kouvolan seudun terveyskeskusta ja Vantaan terveyskeskusta. Lahden ja Heinolan terveyskeskuksiin kohdistui kuhunkin yksi valvontaasia. Lisäksi valvonta-asiana tehtiin päätökset hoitotakuun toteutumattomuudesta Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin lasten- ja nuorisopsykiatrian erikoisalalla. Ulkomaalaisten lääkärien toiminnasta ei kannella poikkeavasti Suomalaisiin ja ulkomaalaisiin lääkäreihin (mukaan lukien hammaslääkärit) kohdistui vuosina yhteensä 555 kantelua. Vuoden 2008 osalta tilannetta on tarkasteltu 31.5 asti. Vähintään yhden lääkärin toiminnasta kanneltiin 425 kantelukirjoituksessa. Kantelun kohteiden määrä on suurempi kuin kantelukirjoitusten määrä, koska yhdessä kirjoituksessa saatettiin kannella monen lääkärin toiminnasta. Syntyperältään ulkomaalaiset lääkärit olivat tarkasteluajankohtana kantelun kohteena yhteensä 45 kertaa. Vähintään yksi ulkomaalainen lääkäri oli kantelun kohteena 41 ratkaistussa kantelussa. Useimmin kantelun kohteena olivat venäläiset (8 kantelua), saksalaiset (4 kantelua) ja virolaiset lääkärit (4 kantelua). On huomattava, että sama ulkomaalaistaustainen lääkäri on saattanut olla kantelun kohteena useammassa kantelussa. Osassa tapauksista (11) kantelun kohteena olleen lääkärin syntyperää ei kyetty selvittämään Suomen Lääkärilehti 20/2009 vsk 64

8 TIETEESSÄ Etelä-Suomen läänin alueella on TEO:n rekisteritietojen mukaan 268 työssäkäyvää lääkäriä, joiden kansalaisuus on muu kuin Suomen. Lisäksi 312 syntyperältään ulkomaalaista on saanut Suomen kansalaisuuden. Joillakin lääkäreillä on kaksoiskansalaisuus. Muihin Etelä-Suomen läänin alueelle rekisteröityihin työssäkäyviin suomalaisyntyisiin lääkäreihin (7 523 henkilöä) verrattuna taustaltaan ulkomaalaisiin lääkäreihin kohdistuneiden kanteluiden suhteelliset määrät eivät juurikaan poikkea. Sekä suomalaisten että ulkomaalaisten lääkärien tapauksessa yleisin syy kanteluun oli potilaan epäilemä hoito- tai menettelyvirhe. Ulkomaalaiset lääkärit (34,9 %, n = 22) olivat suomalaisia kollegojaan useammin (29,4 %, n = 172) hoitovirhe-epäilyn kohteena. Myös ulkomaalaisten lääkäreiden käytöksestä kanneltiin hieman enemmän (19,1 %, n = 12) kuin suomalaisten (15,9 %, n = 93). Erot eivät kuitenkaan ole tilastollisesti merkitseviä. Myöskään muilta osin suomalaisiin ja ulkomaalaisiin lääkäreihin kohdistuneiden kanteluiden syyt eivät eronneet tilastollisesti (kuvio 6). Riittävä potilasinformaation saanti on oleellista hoidon onnistumisen kannalta. Lääkärin puutteellinen suomen kielen taito saattaa heikentää potilaan ja lääkärin välistä vuorovaikutussuhdetta. Tämän vuoksi tarkasteltiin myös ulkomaalaisten lääkärien kielitaitoon kohdistuneita kanteluita. Lääninhallituksessa vuosina ratkaistuista kanteluista kuitenkin vain kolmen kantelun syynä oli ulkomaalaistaustaisen lääkärin puutteellinen kielitaito. Lisäksi vain muutamia yhteydenottoja kielitaitoasiassa on tullut puhelimitse. Suomalaisia ja ulkomaalaistaustaisia lääkäreitä on jaoteltu myös sen mukaan, minkälaisiin seuraamuksiin heistä tehdyt kantelut ovat johtaneet. Aineistosta havaitaan, että seuraamukset erosivat jonkin verran toisistaan. Ulkomaalaisiin lääkäreihin kohdistuneet kantelut johtivat useammin hallinnolliseen ohjaukseen kuin suomalaisiin kollegoihin kohdistuneet. Reilussa kolmanneksessa (30,3 %, n = 10) tapauksista ulkomaalaisten lääkärien toiminnassa ei havaittu puutteita. Suomalaislääkäreillä vastaava prosenttiosuus oli 49,1, n = 168. Ulkomaalaiset lääkärit olivat myös huomion KUVIO 6. Suomalaisiin ja ulkomaalaisiin lääkäreihin kohdistuneiden kanteluiden syyt. Ulkomaalainen Suomalainen % Hoitoon pääsy Ei lääkäriä Ei hoitoa Hoitovirhe Lääkemääräykset Käytös Ammatinharjoituskyky Potilasasiakirjat Suljettu laitoshoito Salassapito Tiedon saanti Todistukset ja lausunnot Kielitaito Muu KUVIO 7. Suomalaisiin ja ulkomaalaisiin lääkäreihin kohdistuneiden kanteluiden ensisijainen (ankarin) seuraamus. Ulkomaalainen Suomalainen % Huomautus Huomion kiinnittäminen Käsityksen ilmaiseminen Ohjaus Ei huomauttamista Suomen Lääkärilehti 20/2009 vsk

9 TERVEYDENHUOLTO Ulkomaalaistaustaisten lääkärien yleistyminen erityisesti terveyskeskuksissa näkyy lääninhallitukselle saapuneissa kanteluissa, mutta ei kovin merkittävästi. kiinnittämisen kohteena useammin (57,6 %, n = 19) kuin suomalaiset (30,4 %, n = 104). Muilta osin suomalaisten ja ulkomaalaisten lääkärien välillä ei ollut olennaisia eroja (ottaen huo mioon luokkien frekvenssit) (kuvio 7). Tutkimuksessa tarkasteltiin lisäksi ulkomaalaisiin lääkäreihin kohdistuneen hallinnollisen ohjauksen pääasiallisia syitä. Suomalaisten ja ulkomaalaisten lääkärien välillä ei kuitenkaan havaittu tältäkään osin merkittäviä eroja. Ulkomaalaisyntyisten hammaslääkäreiden toiminnasta esitettiin yhteensä 10 kantelua, mikä on 22 % kaikista alueen hammaslääkäreihin kohdistetusta kanteluista. Tämä on suhteessa poikkeavan paljon. Nämä kantelut kohdistuvat kuitenkin lähinnä kahteen ulkomaalaiseen hammaslääkäriin. KUVIO 8. Etelä-Suomen lääninhallitukseen vuosina saapuneet päivystystoimintaan kohdistuneet terveydenhuollon kantelut suhteessa kanteluiden kokonaismäärään (n = 1 207). Kantelut Päivystys Muut kantelut Henkilöstövuokrausyritysten välittämät työntekijät Vuokralääkärit ovat viime vuosina yleistyneet julkisella sektorilla. Vuokralääkäreistä tehtyjen kantelujen systemaattinen seuranta on vaikeaa, koska Etelä-Suomen lääninhallitus ei kanteluiden selvityksiä pyytäessään kysy erikseen lääkärin työsuhteen tyyppiä toimintayksikössä. Useimmiten vuokralääkäreitä työskentelee terveyskeskusten päivystysosastoilla. Tässä tutkimuksessa on yritetty saada kuva vuokralääkäreihin kohdistuneiden kanteluiden määrästä jaottelemalla kantelut sen mukaan, ovatko ne kohdistuneet päivystystoimintaan vai muuhun terveydenhuoltoon (kuvio 8). Lisäksi tarkastellaan sellaisiin yksittäisiin terveydenhuollon yksiköihin kohdistuneiden kanteluiden määrän kehitystä, joissa tiedetään työskentelevän paljon vuokralääkäreitä niin, että niiden toiminta on ulkoistettu kokonaan tai osittain. Pääkaupunkiseudulla seurattiin kanteluiden määrän kehitystä Malmin ja Marian sairaalan terveyskeskuspäivystyksissä Helsingissä sekä Jorvin sairaalan terveyskeskuspäivystyksessä Espoossa ja Peijaksen sairaalan terveyskeskuspäivystyksessä Vantaalla. Uudellamaalla ja Itä-Uudellamaalla Karjaan, Pornaisten ja Karjalohjan terveysasemien vastaanottotoiminta hoidetaan kokonaisuudessaan ulkoistettuna. Päijät-Hämeen alueella Lahden kaupunki on ulkoistanut merkittävästi terveyspalveluitaan. Kymenlaakson alueella ulkoistettuja ovat Kouvolan seudun terveyskeskus ja tietyt Kotkan terveysasemat sekä Lemin, Miehikkälän, Virolahden ja Ylämaan terveyskeskukset. Edellä mainittujen kohteiden kantelumääristä havaittiin, että lukumäärät eivät ole kasvaneet tai vähentyneet oleellisesti. Pienissä yksiköissä tai kunnissa kanteluiden lukumäärät tai seurattavat vuodet ovat niin vähäisiä, että luotettavia päätelmiä trendeistä ei voida vielä tehdä. Muistutuskäytännöt kantelua edeltävästi Itä-Uudeltamaalta ja Uudeltamaalta tulleiden kanteluiden käsittelyssä ilmeni, että 175 (8,5 %) kantelusta oli vuosina tehty muistutus terveydenhuollon organisaatioon lääniin tehtyä kantelua edeltävästi. Etelä-Karjalan ja Kymenlaakson alueella näiden kanteluiden osuus oli vuosina ,8 % (13 kantelua) ja Kanta- ja Päijät-Hämeen alueella 8,1 % (15 kantelua). Yksityisen terveydenhuollon kanteluista 3:ssa ja vakuutusyhtiön kanteluista 2 tapauksessa oli tehty muistutus edeltävästi. Muistutuksia on saatettu tehdä todettua enemmänkin, mutta ilmeistä kanteluasiakirjojen perusteella on se, että melko usein kantelut tehdään suoraan lääninhallitukseen, 1880 Suomen Lääkärilehti 20/2009 vsk 64

10 TIETEESSÄ vaikka terveydenhuollossa tulisi pyrkiä ensisijaisesti muistutuksella asioiden selvittämiseen. Johtopäätökset Etelä-Suomen lääninhallitukseen saapuneiden terveydenhuollon kanteluiden määrä on vuosina selvästi lisääntynyt. Vuonna 2008 kanteluiden määrä puolivuotistarkastelussa on jo poikkeuksellisen suuri (kuvio 1). Vaikka lääkäriin kohdistunut hoitovirhe-epäily on edelleen yleisin terveydenhuollon hallintokantelun syy, kanteluista entistä suurempi osuus kohdistuu koko terveydenhuollon yksikön toimintaan. Tämä on havaittavissa systeemikanteluiden määrän kasvuluvuissa. Etelä- Suomen lääninhallituksessa ratkaistuista kanteluista 6,8 % koskee hoitotakuun toteutumattomuutta. Huomattavia ovat alueelliset erot läänin eri maakuntien välillä: Kanta-Hämeen, Päijät-Hämeen, Kymenlaakson ja Etelä- Karjalan maakuntien asukkaat kantelevat hoitotakuun toteutumattomuudesta selvästi Uudenmaan ja Itä-Uudenmaan maakuntien asukkaita enemmän. Myös systeemikanteluiden prosenttiosuus kaikista alueelta saapuneista kanteluista on ensin mainituissa maakunnissa suurempi kuin Uudellamaalla ja Itä-Uudellamaalla. Sairaanhoitopiirien osalta hoitotakuun valvontavastuu on jaettu Valviran ja lääninhallitusten kesken. TEO antoi Kanta-Hämeen ja Varsinais-Suomen sairaanhoitopiireille sekä Kainuun maakuntayhtymälle maaliskuussa 2008 uhkasakolla tehostetun määräyksen huolehtia hoitotakuun toteutumisen määräajoista erikoissairaanhoidossa (8). Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) julkaisee tilastoja perusterveydenhuollon hoitoon pääsystä ja erikoissairaanhoidon jonotusajoista sairaanhoitopiireittäin (9). Ulkomaalaistaustaisten lääkärien yleistyminen erityisesti terveyskeskuksissa näkyy lääninhallitukselle saapuneissa kanteluissa, mutta ei kovin merkittävästi. Ulkomaalaisiin lääkäreihin kohdistuneiden kanteluiden suhteellinen määrä ei ole muista poikkeava, eivätkä kantelut myöskään johda hallinnolliseen ohjaukseen merkittävästi suomalaislääkäreitä useammin. Äidinkielenään muuta kieltä kuin suomea puhuva lääkäri on haaste potilaan ja lääkärin vuorovaikutukselle. Ulkomaalaistaustaisten lääkäreiden kielitaidosta kanneltiin ainoastaan muutaman kerran koko tarkasteluajanjaksona. Tyytymättömyys puutteelliseksi koettuun kielitaitoon ei myöskään näyttäisi kanavoituvan muiden kantelun syiden kautta: potilasinformaation saannista, hoitotoimenpiteiden suorittamisesta tai käytöksestä ei kanneltu enempää kuin suomalaisten lääkäreiden tapauksessa. Tutkimuksemme mukaan vuokralääkäritoiminta tai palvelujen ulkoistaminen ei ole lisännyt tai vähentänyt kantelujen määrää. Toisaalta henkilöstövuokrauslääkärien valvontaan voi liittyä tavoitettavuusongelma. Monesti on käynyt niin, että lääninhallitus kanteluiden selvityksiä pyytäessään ei ole saanut terveydenhuollon toimintayksiköltä potilasta päivystyksessä hoitaneen lääkärin selvitystä tai yhteistietoja, koska kyseisen lääkärin työsuhde on jo päättynyt ja uusi toimipaikka ei ole ollut tiedossa. Selvityspyynnön toimittaminen kyseiselle lääkärille on voinut olla salapoliisityötä. Osoitetietokannat eivät ole ajan tasalla. Terveydenhuollon valvontaa tekevillä tulee siksi vastedes olla käytössään ajanmukaiset osoiterekisterit. Osa kantelijoista on tehnyt muistutuksen sekä terveydenhuollon toimintayksikköön että lääninhallitukseen. Lääninhallituksen saamien kanteluasiakirjojen perusteella tämä osuus on pieni, mikä osaltaan saattaa merkitä sitä, että useasti asia hoituu jo muistutusmenettelyllä. Toisaalta muistutuksen edeltävästi tehneiden määrä voi olla asiakirjoista ilmennyttä suurempikin, mutta asia ei ole tullut esiin kantelun käsittelyssä lääninhallituksessa. Muistutus on aina potilaan ensisijainen tapa ratkoa tyytymättömyyttään tai epäselvyyksiä terveydenhuollossa ja sen työntekijöiden toiminnassa. Lääninhallitus on esittänyt, että myös potilasasiamiesten roolia tulee tämän toimintamallin edistämiseksi vahvistaa (10), jotta kanteluiden aiheuttama työpaine lääninhallituksissa vähenisi. English summary > in english Suomen Lääkärilehti 20/2009 vsk

11

12