YRITYSASIAKASPALVELU TOIMINTAOHJE

Transkriptio

1 Mobylife Helsinki Oy Hiomotie 30 FI Helsinki Finland huolto@mobylife.fi Denmark Sweden Norway Finland HELSINKI, YRITYSASIAKASPALVELU TOIMINTAOHJE HUOLTOON TOIMITTAMINEN Huoltoon lähetettävien laitteiden huoltoon toimittamiseen suosittelemme Mobylifen etäkirjausjärjestelmää. Mobylifen etäkirjausjärjestelmä on huoltotilauksen kirjaus- ja seurantajärjestelmä, se tarjoaa lisäksi erilaisia huoltoasioita helpottavia toimintoja. Järjestelmä tekee noutopyynnön rahdintoimittajalle ja tulostaa rahtikirjat. Kaikki huoltamamme laitteet voi toimittaa huoltoomme tätä järjestelmää käyttäen. Järjestelmän kautta tulostetaan myös tarvittavat dokumentit käyttäjille, esimerkiksi vastakuitit ja lähetteet. Laitteen tilaa huoltoprosessin aikana voitte seurata reaaliajassa IMEI -koodilla tai OPT -alkuisella työnumerolla etäkirjausjärjestelmän kautta tai osoitteessa PALVELUN ALOITUS Etäkirjausjärjestelmämme helpottaa sekä nopeuttaa työskentelyänne huoltoasioiden parissa. Tunnukset tilataan osoitteesta huolto@mobylife.fi. Palvelun aloittamiseksi ja Asiakkaan tietojen syöttämiseksi Mobylifen asiakasrekisteriin Asiakkaan pitäisi toimittaa Mobylifelle seuraavat tiedot: Yrityksen nimi, Y-tunnus Toimipaikat, katuosoitteet Laskutusosoite, mikäli eri kuin katuosoite Yhteyshenkilöt / toimipaikka Yhteyshenkilön puhelinnumero Sähköpostiosoite, jonne mahdolliset kysymykset ja ilmoitukset huollosta lähetetään. Kun asiakastiedot on päivitetty Mobylifen järjestelmiin, toimitetaan Asiakkaalle tarvittavat materiaalit, jonka jälkeen palvelu voidaan aloittaa. PAKKAUSMATERIAALIT JA NIIDEN TILAAMINEN Mobylife-boksi on mobiililaitteiden huoltokuljetukseen tarkoitettu uudelleen käytettävä pahvinen laatikko. Mobylife-boksissa on painettuna Mobylifen osoitetiedot ja postimaksu on valmiiksi maksettu. Kuljetuksen rahdintoimittaja on Posti Oyj. Pakkausmateriaalit tilataan osoitteesta logistiikka@mobylife.fi. Tilauksen yhteydessä on mainittava: Tilaaja Yritys Toimitusosoite Määrä Y-tunnus

2 HUOLTOPALVELU Huoltoprosessi toteutetaan laitevalmistajan kulloinkin voimassa olevien huoltokäytäntöjen mukaisesti. Laitteen käyttäjä voi myös seurata huoltoprosessia osoitteessa Mobiililaitteilla ja alkuperäistarvikkeilla on laitetoimittajien myöntämä takuu. Takuu kattaa materiaali- ja valmistusvirheistä aiheutuneet viat. Takuuehdot täyttävät laitteet huolletaan veloituksetta. Ulkopuolisesta tekijästä, kuten esim. kosteusvauriosta tai putoamisesta aiheutuneet viat eivät kuulu laitevalmistajien takuiden piiriin. Tarkemmat takuuehdot löytyvät valmistajan käyttöohjeesta tai internet-sivuilta. Veloitustyöt huolletaan Mobylifen hinnaston mukaisesti. Jos asiakas on asettanut työlle hintarajan, huolletaan nämä työt suoraan hintarajan puitteissa. Tapauksissa, joissa takuuhuoltopyynnöllä asiakkaalta huoltoon tulleen laitteen vian todetaan huollossa olevan takuun ulkopuolinen, lähetetään käyttäjälle kustannusarvio (ensisijaisesti SMS-viestillä). Mikäli laitetta ei haluta korjata tai Mobylife ei saa vastausta kustannusarvioon kahden arkipäivän kuluessa palautetaan laite korjaamattomana. Korjaamattomana palautettavista laitteista peritään hinnastomme mukainen kustannusarviomaksu. Päätös takuun eväämisestä noudattaa valmistajan takuuohjeita. Päätöksemme perustuu aina selkeään todennettavissa olevaan näyttöön vauriosta. Veloitushuolloissa käytämme aina voimassa olevia huoltohinnastojamme. TIETOTURVA Mobylife ei ole vastuussa tuotteissa olevista tiedoista, niiden muuttumisesta, katoamisesta taikka tuhoutumisesta. Tiedot pääsääntöisesti häviävät tuotetta tai sen osaa vaihdettaessa tai päivitettäessä. Asiakas vastaa tarvitsemiensa varmuuskopioiden ottamisesta ja tarkistamisesta, sekä yksityiseksi tarkoitettujen tietojen poistamisesta. Asiakas voi huollon tilauksen yhteydessä tilata maksullisena lisäpalveluna varmuuskopioinnin tai tietoturvallisen käsittelyn. Varmuuskopioinnissa Mobylife tallentaa laitteen tiedot palvelimelleen ja palauttaa tiedot laitteeseen huollon jälkeen. Tiedot voidaan myös toimittaa asiakkaalle ulkoisella tallenusmedialla. Mikäli tietojen tallentaminen ei ole mahdollista laitteen viasta johtuen, ollaan käyttäjään yhteydessä ennen laitteen muistin tyhjentäviä toimenpiteitä. Mobylife säilyttää tietoja kaksi (2) kuukautta. TIETOTURVALLINENKÄSITTELY Tietoturvallisessa kierrätyspalvelupalvelussa laitteiden muistit yli kirjoitetaan nimetyn teknikon toimesta. Laitteet, joiden muistia ei voida yli kirjoittaa tai laitetta ei muutoin saada tyhjennettyä, toimitetaan Mobylifen Sopimusyhteistyökumppanille tietoturvalliseen romutukseen. Romutetuista ja ylikirjoitetuista laitteista toimitetaan asiakkaalle todistukset. Kierrätyspalvelun yhteydessä asiakkaan laiterekisteri päivitetään erikseen sovittaessa. 2

3 HUOLTOPALVELUPROSESSI TIETOTURVAKÄSITTELYPROSESSI 3

4 YHTEYSTIEDOT Mobylife Shop ja Asiakaspalvelu Tunnusten tilaukset Hiomotie 30 FI Helsinki Puh huolto@mobylife.fi Logistiikka Pakkausmateriaali tilaukset logistiikka@mobylife.fi Samu Uusi-Heikkilä Customer Relations Manager, Finland Puh samu.uusi-heikkila@mobylife.fi Matti Lindfors B2B Services & Development Manager, Finland Puh matti.lindfors@mobylife.fi b2bservices@mobylife.fi TOIMITUSEHDOT 1. SOVELTAMISALA 1.1 Näitä toimitusehtoja sovelletaan Mobylifen:n (Mobylife) kuluttaja- ja yritysasiakkaille (asiakas) tuottamiin huolto- ja muihin palveluihin. Näitä ehtoja sovelletaan soveltuvin osin myös Mobylife ja jälleenmyyjän välisessä suhteessa. 1.2 Näitä toimitusehtoja sovelletaan myös Mobylife myydessä tuotteita, kuten tarvikkeita ja varaosia. 2. PALVELUIDEN SISÄLTÖ 2.1 Palveluiden sisällöt on kuvattu Mobylifen palvelukuvauksissa. 2.2 Huoltopalvelu perustuu joko Mobylifen kanssa sopimuksen tehneen valmistajan (päämiehen) myöntämään takuuseen (takuutyö) tai huoltotyöhön, josta veloitetaan asiakkaalta kulloinkin voimassa olevan hinnaston mukainen hinta (veloitustyö). Päämiesten takuuehdot löytyvät näiden omilta verkkosivuilta. Mobylifen hinnasto löytyy jälleenmyyjältä. 2.3 Mobylifellä on oikeus käyttää sopimuksen mukaisten velvollisuuksiensa täyttämiseksi alihankkijoita. 2.4 Takuuhuoltoon voi osallistua myös päämiehen edellyttämiä yhteistyökumppaneita, joiden suoritteista Mobylifen ei lähtökohtaisesti vastaa. 3. SOPIMUKSEN SYNTYMINEN JA SOPIMUSASIAKIRJOJEN ETUSIJAJÄRJESTYS 3.1 Osapuolten välinen yksittäistä tapahtumaa koskeva sopimus syntyy tilauksen tai tarjouksen hyväksynnällä, tai Mobylifen jälleenmyyjän luovuttaessa asiakkaalle huoltotyön vastakuitin. 3.2 Mikäli osapuolten välillä on erikseen solmittu kirjallinen sopimus, sovelletaan kyseistä sopimusta liitteineen ensisijaisesti näihin toimitusehtoihin nähden. 4

5 4. HINTA 4.1 Veloitustyöt ja kustannusarviot laskutetaan voimassaolevaa hinnastoa noudattaen. 4.2 Mobylifellä on tapauskohtaisesti oikeus veloittaa hinnaston mukaisesti myös toimitusmaksuja sekä pienlaskutuslisää. 4.3 Mikäli palvelu toteutetaan takuutyönä, on palvelu asiakkaalle veloitukseton päämiehen takuuehtojen mukaisesti. 4.4 Laitteilla ja tarvikkeilla on valmistajien myöntämät materiaali- ja valmistusvirheitä koskevat takuut. Ulkoisesta tekijästä, kuten esimerkiksi mekaanisesta rasituksesta tai kosteudesta, aiheutuneet viat eivät pääsääntöisesti kuulu päämiesten takuiden piiriin. 4.5 Mikäli huoltopalveluun takuutyönä toimitetussa laitteessa ilmenee takuun piiriin kuulumaton korjattavissa oleva vika, asiakas voi vaihtoehtoisesti pyytää vian korjaamista veloitustyönä tai laitteen palauttamista korjaamattomana. Jos selkeästi takuun piiriin kuulumaton laite palautetaan asiakkaan pyynnöstä tai korjauskelvottomana, voidaan asiakkaalta veloittaa tarkastusmaksu. 4.6 Mikäli veloitustyönä huoltoon toimitettu laite palautetaan asiakkaan pyynnöstä huoltotoimenpiteittä tai ulkoisesta tekijästä johtuen korjauskelvottomana, voidaan asiakkaalta veloittaa käsittelymaksu. Käsittelymaksu voidaan veloittaa myös kun Mobylifen huollon piiriin kuulumaton laite tai epäselvä huoltotyö palautetaan. 5. MAKSUEHDOT 5.1 Asiakkaan on lähtökohtaisesti maksettava palvelun hinta laitetta vastaanottaessaan tai kun maksuvaatimus esitetään. 5.2 Lasku on maksettava sen osoittamassa ajassa. Mikäli laskua ei makseta eräpäivänä, voidaan periä korkolain mukaista viivästyskorkoa eräpäivästä maksupäivään. 5.3 Mikäli maksua ei ole suoritettu edellytetyssä ajassa, voidaan asiakkaan laitetta olla luovuttamatta asiakkaalle, kunnes saatava korkoineen ja kuluineen on kokonaisuudessaan maksettu tai siitä on asetettu riittävä vakuus. 5.4 Maksuviivästystapauksissa on oikeus periä myös huomautusmaksu ja perintäkulut. 5.5 Laskua koskevat reklamaatiot tulee tehdä kohtuullisen ajan kuluessa laskun päiväyksestä. Kohtuullinen aika on tavanomaisesti neljätoista (14) päivää. 6. TUOTTEEN TOIMITTAMINEN JA VASTAANOTTOTARKASTUS 6.1 Mobylife järjestää laitteelle lähtökohtaisesti toimituksen paikkaan, josta se on Mobylifelle lähetetty. Asiakas, joka jättää laitteen jälleenmyyjälle, ei ole vastuussa takuuhuollon kuljetuskustannuksista. Veloitustöistä voidaan veloittaa kuljetuskustannukset tai toimitusmaksu. Jälleenmyyjän ja Mobylifen välillä kuljetuskustannukset ja -vastuut jakautuvat vallitsevan käytännön mukaisesti. Osapuolilla on velvollisuus selvittää nämä käytännöt itselleen. 6.2 Mobylifellä on aina oikeus palauttaa laite korjaamattomana jälleenmyyjälle asiasta erikseen informoimatta. 6.3 Asiakkaan on tarkastettava laitteen toimivuus sen vastaanottamisen jälkeen ja esitettävä mahdollinen reklamaatio kohtuullisen ajan kuluessa laitteen vastaanottamisesta. Kohtuullinen aika on tavanomaisesti neljätoista (14) päivää. 5

6 7. TAKUU 7.1 Mobylife myöntää huoltopalvelulle ja siinä käytetyille varaosille yhden (1) kuukauden mittaisen työtakuun. Jos laite tulee työtakuuaikana uudelleen huoltoon eri vian johdosta, on kyseessä uusi huoltotapahtuma. Tämä takuu ei rajoita kuluttajansuojalain tai näiden ehtojen mukaista virhevastuuta. 8. TIEDOT 8.1. Mobylife ei ole vastuussa laitteen sisältämistä tiedoista, niiden katoamisesta tai tuhoamisesta. Tiedot pääsääntöisesti häviävät laitetta tai sen osia vaihdettaessa tai päivitettäessä. 8.2 Asiakas antaa Mobylifelle oikeuden kopioida ja säilyttää laitteen sisältämiä tietoja omissa järjestelmissään palvelun toteuttamisen ja Mobylifen vastuun kannalta tarpeellisen pituisen ajan. 9. VIRHEVASTUU 9.1 Mikäli toimituksessa on virhe, tulee Mobylifen korjata virhe tai uusia toimitus. Asiakkaan tulee antaa Mobylifelle kohtuullinen lisäaika virheen korjaamiseksi. Kohtuullinen aika on tavanomaisesti neljätoista (14) päivää. 9.2 Mikäli virheen korjaamisesta tai uudesta toimituksesta aiheutuisi virheeseen nähden kohtuuttomia kustannuksia tai kohtuutonta haittaa, ei Mobylife ole velvollinen korjaamaan virhettä. Kuluttaja-asiakas saa kieltäytyä virheen oikaisusta, jos siitä aiheutuisi hänelle olennaista haittaa tai vaaraa siitä, että hänelle aiheutuvat kustannukset jäävät korvaamatta, taikka jos kieltäytymiseen on muu erityinen syy. 9.3 Jollei virheen korjaaminen tai uusi suoritus tule kysymykseen tai jollei tällaista oikaisua suoriteta kohtuullisessa ajassa siitä, kun asiakas on ilmoittanut virheestä, voi asiakas vaatia virhettä vastaavaa hinnanalennusta. 9.4 Jos on painavia syitä olettaa, että palvelussa tulee olemaan olennainen virhe, saa asiakas purkaa sopimuksen siltä osin kuin palvelu on vielä suorittamatta. 9.5 Mobylife ei vastaa virheestä, mikäli asiakas ei ole ilmoittanut virheestä kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän on virheen havainnut tai hänen olisi pitänyt se havaita. Kohtuullinen aika on tavanomaisesti neljätoista (14) päivää. 9.6 Mobylife ei vastaa myöskään virheestä, joka johtuu käyttöohjeiden tai muutoin annettujen ohjeiden vastaisesta käyttämisestä eikä asiakkaan tai kolmannen osapuolen vastuulla olevista seikoista. 10. TOIMITUSAIKA JA VIIVÄSTYMINEN 10.1 Huoltopalvelu tulee toimittaa kohtuullisessa ajassa. Kohtuullinen aika on tavanomaisesti neljätoista (14) päivää. Mikäli palvelun toteuttamiseen osallistuu päämiehen yhteistyökumppaneita, voi kohtuullinen aika olla pidempi Asiakkaalla on oikeus purkaa palvelua koskeva sopimus, mikäli toimitus tai virheen korjaus viivästyy olennaisesti ilmoitetusta toimitusajasta, tai mikäli laitetta ei toimiteta tai korjata asiakkaan asettamassa kohtuullisessa lisäajassa. Mikäli huomattava osa palveluksesta on suoritettu, on asiakkaalla oikeus purkaa sopimus vain siltä osin kuin palvelu on suorittamatta, lukuun ottamatta tilannetta, jossa palvelun tarkoitus jää viivästyksen vuoksi olennaisesti saavuttamatta Asiakkaalla ei ole oikeutta purkaa sopimusta, mikäli hän ei ilmoita asiasta Mobylifelle kohtuullisessa ajassa luovutuksesta. Sama koskee mahdollista vahingonkorvausvaatimusta. 6

7 10.4 Mikäli oikea-aikainen toimitus estyy kohdassa 12 tarkoitetusta ylivoimaisesta syystä, katsotaan se toimitetuksi ajoissa, kun toimitus tapahtuu kohtuullisessa ajassa esteen lakkaamisesta. 11. ASIAKKAAN OIKEUS VAHINGONKORVAUKSEEN 11.1 Mikäli tuotteessa tai palvelussa on virhe, jota ei ole korjattu kohtuullisessa ajassa, tai kyseessä on viivästys, on kuluttaja-asiakkaalla oikeus vaatia korvausta virheen tai viivästyksen aiheuttamasta välittömästä vahingosta kuluttajansuojalain 5 tai 8 luvussa olevien vahingonkorvaussäännösten mukaisesti. Yritysasiakkaan ja jälleenmyyjän osalta Mobylifen korvausvelvollisuus rajoittuu sopimuksen taloudelliseen arvoon Kuluttaja-asiakkaan osalta myyjä on velvollinen korvaamaan välilliset vahingot vain, mikäli virhe tai viivästys johtuu myyjän huolimattomuudesta. Yritysasiakkaan ja jälleenmyyjän osalta Mobylife ei missään tilanteessa vastaa välillisistä vahingoista. Välillisellä vahingolla tarkoitetaan ainakin vahinkoa, joka syntyy tuotannon tai liikevaihdon vähentymisestä tai keskeytymisestä sekä voittoa, joka on jäänyt saamatta sen vuoksi, että sopimus sivullisen kanssa on rauennut tai jäänyt täyttämättä Mikäli asiakkaalle on annettu maksutta korvaava laite palvelun keston ajaksi, ei asiakkaalla ole oikeutta muuhun korvaukseen palvelun virhe- ja viivästystilanteissa palvelun kohteena olevan laitteen käytön estymisen vuoksi Mobylifee ei lähtökohtaisesti ole vastuussa jälleenmyyjälle laitteen vaurioista tai katoamisesta kuljetuksen aikana. 12. YLIVOIMAINEN ESTE 12.1 Mobylife vapautuu vastuusta, mikäli virhe tai viivästys on seurausta sodasta, kapinasta, vienti- tai tuontikiellosta, luonnonmullistuksesta, poikkeuksellista sääolosuhteista, yleisen liikenteen tai energian jakelun keskeytymisestä, ennalta arvaamattomasta teknisestä syystä, tulipalosta, työselkkauksesta, yhteistyökumppanista johtuvasta syystä tai muusta Mobylifen vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella olevasta seikasta Mobylifen tulee ilmoittaa esteestä ja sen vaikutuksesta toimitukseen välittömästi esteestä tiedon saatuaan. 13. LUOTTAMUKSELLISUUS 13.1 Osapuolet eivät saa antaa palvelua koskevia tietoja kolmannelle osapuolelle ilman toisen osapuolen lupaa, ellei tietojen antaminen ole tarpeen sopimuksen mukaisten velvoitteiden täyttämiseksi Osapuolet eivät myöskään saa käyttää sopimusta tai toisen osapuolen nimeä markkinoinnissa ilman toisen osapuolen kirjallista lupaa. 14. SOPIMUKSEN SIIRTÄMINEN 14.1 Mobylifellä on oikeus siirtää sopimus liiketoimintansa tai sen osan siirron yhteydessä. Asiakkaalla ei ole oikeutta siirtää sopimusta ilman Mobylifen etukäteistä suostumusta. 7

8 15. RIIDANRATKAISU 15.1 Nämä yleiset palvelun toimitusehdot korvaavat alkaen Mobylifen aiemmat vastaavat ehdot Jos kuluttaja-asiakkaan tekemä virheilmoitus ei johda erimielisyyden ratkaisemiseen, kuluttaja-asiakas voi ottaa yhteyttä valtakunnalliseen kuluttajaoikeusneuvojaan, joka voi selvitellä ja sovitella asiaa kuluttajan puolesta. Kuluttajaasiakkaalla on oikeus saattaa riita myös kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi. Jos riita viedään tuomioistuimeen, se käsitellään asiakkaan kotipaikan käräjäoikeudessa Ainoastaan suomenkieliset toimitusehdot ovat laillisesti pätevät. Mikäli toimitusehtojen käännökset eri kielille ovat eriäviä tai ristiriidassa, noudatetaan suomenkielisiä toimitusehtoja. 8